Change Notes

Version 12.31

Name des Agenten in den Chat-Bubbles der internen Chat-Darstellungen anzeigen

Der Name des Chat-Agenten ist nun in allen Chat-Bubbles sichtbar, die im Supervisor und Desk zu finden sind, sofern kein dynamischer Nickname-Getter über den Systemparameter „chat.agent.nickname.getter“ konfiguriert ist. Der externe Kontakt wird die neu angezeigten Agentennamen aber in keinem Fall zu sehen bekommen.

Version 12.30

Journey Tab: Nach Vorgängen gruppierte Ansicht verfügbar

Über eine neue Einstellung (Häkchen) auf dem „Journey“-Tab kann man die Anfragen dieses Kontakts so anzeigen lassen, dass zuerst nur die ersten Tickets eines Vorgangs angezeigt werden. Diese lassen sich dann aufklappen, um den gesamten Verlauf einzusehen. Die zugeklappte Ansicht erhöht die Übersichtlichkeit erheblich.

Version 12.29

Inhalt von maschinenlesbaren Anhängen durchsuchbar

Der Text der Anhänge von Mails und Chats wird nun in den Volltext-Suchindex aufgenommen. So können Mails und Chats über die Suche nach Stichwörtern gefunden werden, die nur in deren Anhängen enthalten sind.
Um diese Zusatzfunktionalität zu deaktivieren (z.B. wegen der zunehmender Größe des SOLR-Volltext-Index oder aus Performance-Gründen), kann der Systemparameter search.attachment.content auf false gesetzt werden.

Neues Icon für Mails, die aktuell in Bearbeitung sind

Optische Verbesserung:
Bisher war es schwierig, den Unterschied zwischen Mails, die gerade von einem Agenten bearbeitet werden, und solchen, die noch warten, zu erkennen. Die Icons für diese Mails waren ein geschlossener und ein geöffneter Umschlag.
Jetzt haben Mails, die gerade bearbeitet werden, ein neues Icon mit einem großen schwarzen Stiftsymbol, um sie von den Mails zu unterscheiden, die noch nicht bearbeitet werden.

Neue KPIs für Call in der Registerkarte „Home“ des Agenten

Auf der Registerkarte „Home“ des Desks wurden neue Call-KPIs eingeführt:

• Gesamtgesprächszeit (dieses Agenten)
• Durchschnittliche Gesprächszeit (dieses Agenten) 
• Gesamte Nachbearbeitungszeit (dieses Agenten)
• Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit (dieses Agenten)
• Gesamte Klingelzeit (für diesen Agenten)
• Durchschnittliche Klingelzeit (für diesen Agenten)
• Anzeige der Pausenzeit (gesamt) und getrennt nach Pausenzeiten mit Arbeitszeitunterbrechung und ohne Arbeitszeitunterbrechung
• Anzeige der Zeit seit dem letzten Anruf (ab dem Ende der Nachbearbeitungszeit)
  
  

Version 12.28

Differenzierte Anzeige von Telefontickets in der Journey

Telefontickets haben nun ein abweichendes Icon in der Journey und man kann direkt nach ihnen filtern. Das neue Icon ist das für Mails übliche Brief Symbol mit einem Telefon in der unteren, rechten Ecke.

Erweiterung der Detailsuche: Suche in globalem Suchfeld auch nach definierten Properties nun möglich

Im globalen Suchfeld der Detailsuche werden nun auch automatisch die Properties mit durchsucht, die im Supervisor unter den Systemeinstellungen für „Suchbare Mail- (oder Chat-) Properties“ definiert wurden. Die Filter-Dropdown im Suchfeld wurde entsprechend um den Eintrag „Properties“ ergänzt, damit man dieses Feld bei der Suche auch bei Bedarf einmal ausschließen kann.

Verlauf zeigt bei Sendefehlern auch die ursprünglich gesendete Antwort an

Sollte eine Mail auf einen Sendefehler laufen und wurde anschließend vom Supervisor abgeschlossen, so war der ursprüngliche Antwortversuch nicht mehr direkt auffindbar.
Nun kann dieser über einen Klick auf „Versendet“ im Verlauf eingesehen werden.

Neue KPIs für Call auf dem Home Tab im iAGENT Desk

Die vorhandenen KPIs für Call wurden um viele nützliche Kennzahlen erweitert.

 

Version 12.27

Emoji-Picker – Chat- und Mail-Editor iAGENT Desk

In der Symbolleiste der HTML-Steuerelemente im iAGENT Desk Editor gibt es ein neues Smiley-Symbol. Dieses öffnet einen Auswahldialog für Emojis. Es bietet sowohl die zuletzt verwendeten Emojis als auch eine Suchfunktion. Da es verschiedene Emoji-Bibliotheken gibt, können einige ausgewählte Emojis auf der Kundenseite etwas anders aussehen.

F (Funktions)-Tasten zum Annehmen und Beenden von Anrufen in iAGENT

Neue Tastenkombinationen zum leichteren Annehmen und Beenden von Anrufen: F8 und F9

Journey – Deeplink zur Suche beim Anklicken eines Eintrags

Neben dem einfachen Aufklappen eines Eintrags in der Registerkarte Journey öffnet ein direkter Klick auf die ID oder Prozess-ID die Suche mit dem angeklickten Kanal und der ID, so dass im Suchergebnis weitere Details zum Journey-Eintrag zu sehen sind.
Das einfache Aufklappen von Einträgen in der Journey für schnelle Recherchen ist weiterhin vorhanden.

iAGENT Mail – Anhangsnamen nicht mehr abkürzen oder immer zusätzlich den Dateityp anzeigen

Wenn Namen von Anhängen zu lang sind, um in der Anhangsliste des Schreibtisch-Editors angezeigt zu werden, wurde der Name gekürzt und drei Punkte hinzugefügt. Dadurch konnte der Benutzer aber den Dateityp nicht mehr sehen.
Deshalb wird der Name des Anhangs jetzt weiterhin gekürzt, aber die Dateityp-Erweiterung (.jpg, .pdf, …) wird am Ende angefügt.

Version 12.26

Automatische Workflowoperationen auch für neue Vorgänge

Neue Vorgänge, die über die Schaltfläche „Anlegen und neu verteilen“ neu verteilt werden, durchlaufen nun auch die an der Kategorie definierten automatischen Workflowaktionen wie das automatische Weiterleiten, Serienantworten werden verschickt, usw.

Um diese Funktionalität nutzen zu können, muss die Schaltfläche über den Systemparameter „agent.newProcess.quickCase.createAndEnqueue=true“ aktiviert werden.
Ebenfalls die automatischen Ticketaktionen für neue Vorgänge über den Systemparameter „workflow.autoProcessing.newProcesses=true„.

Für Aktionen der Schaltfläche „Anlegen und Bearbeiten“ hat sich nichts geändert: Hier werden die kategoriespezifischen Workflowoperationen erst nach einmaligem Rekategorisieren ausgeführt.

Wiedervorlagestatus fehlte im Chat-Status der Suche in Desk und Supervisor

Damit die Agenten leicht zur Wiedervorlage gesetzte Chats finden können, bietet die Suche jetzt den Status „Wiedervorlage“.

Version 12.24

Automatischer Wechsel in „nicht bereit“ nach Ignorieren eines Chats möglich

Nimmt ein Agent, der im Mail Bearbeitungsmodus ist einen Chat nicht an, so wird dieser Agent für einen definierten Zeitraum für weitere Chats nicht berücksichtigt. Diesen Umstand konnte man aber auf der Oberfläche nicht erkennen.
Nun wird bei iAGENT Neuinstallationen der Bereitschaftsstatus automatisch auf „nicht bereit“ gesetzt. Ist die getrennte Statusauswahl für den Agenten aktiv, so betrifft dies nur seinen Chat-Bereitschaftsstatus, ansonsten seinen übergreifenden Bereitschaftsstatus.
Bei bestehenden Systemen wird das bisherige Verhalten NICHT verändert. Bei Bedarf kann es durch setzen eines Systemparameters (siehe Supervisor-Handbuch) auf das neue Verhalten umgestellt werden.

Version 12.23

Neue Sprachen für Tickets und Chats

Ab sofort können auch Kundenanfragen in den folgenden Sprachen bearbeitet werden (ISO 639-1 Kürzel jeweils in Klammern):

• Hindi (hi)
• Laotisch (lo)
• Urdu (ur)
• Bangla (bn)
• Pandschabi (pa)
• Philippinisch (tl)
• Telugu (te)
• Tamilisch (ta)

Anmerkung: Aus Gründen der Kompatibilität werden nur zweistellige Codes verwendet, deshalb hier „tl“ statt „fil“ für Philippinisch.

Wechsel in Mail-Modus für Chat-Agenten blockieren

Mit Hilfe eines neuen Parameters kann der Wechsel eines „reinen“ Chat-Agenten in den Mail- und in den Call-Modus unterbunden werden. Bei Agenten, die sowohl Mails als auch Calls bearbeiten dürfen, bewirkt der Parameter, dass sie nicht in den Mail-Modus wechseln können, solangen sie einen aktiven Chat haben.

Neue Ansicht für Chats: Nur Systemnachrichten

Bei Chats konnte man bisher wählen, ob nur die eigentlichen Nachrichten (einfacher Chatverlauf) oder auch die Systemnachrichten (detaillierter Chatverlauf) eingeblendet werden sollen. Jetzt gibt es auch die Möglichkeit, die eigentlichen Nachrichten auszublenden und lediglich die Systemnachrichten anzuzeigen (Systemnachrichten Chatverlauf).

Verwaiste Inline-Attachments werden beim Weiterleiten mitgesendet

Das Tag [ATTACH-FILE:“*“] in einer Mail-Vorlage soll sicherstellen, dass beim Weiterleiten einer Mail alle Attachments mitgesendet werden. Bisher wurden verwaiste (nicht in der Mail verlinkte) Inline-Attachments ignoriert, das wurde jetzt korrigiert.

Version 12.22

Tabs und Filter in der Suche über Deeplink direkt ansteuern

Call- und Chat-Tabs in der Suche können über einen Link direkt angesteuert werden. Zudem können in dem Link Filter mitgegeben werden, die nach Chats oder Anrufen sucht, die ein bestimmter Agent angenommen, nicht angenommen oder weitergeleitet hat. Zum Beispiel (Agenten mit den Benutzernamen Agent1 und Agent2, die Chats weitergeleitet haben): search.xhtml?dl=true&initialTab=chat&chatForwardedByAgent=Agent1,Agent2

Chats in der Suche nach Sprache filtern

Im Reiter Chats in der Suche kann unter Mehr Filter auch nach der Sprache der Chats gefiltert werden.

 

Version 12.21

Weitergeleitete und nicht angenommene Anrufe und Chats eines Agenten finden

Wird in der Suche nach einem bestimmten Agenten gefiltert, werden nun alle Anrufe und Chats angezeigt, an denen dieser Agent (auch vor dem Abschluss) beteiligt war. Unter Mehr Filter kann zudem nach Anrufen oder Chats gefiltert werden, die ein Agent weitergeleitet oder nicht angenommen hat.

Systemnachrichten im Chatverlauf ausblenden

Über einen neuen Button, der sich im rechts oben im Chatverlauf befindet, kann im Desk und im Supervisor zwischen der Anzeige eines einfachen oder detaillierten Chatverlaufs gewählt werden. Nachrichten, die nicht vom Kunden, Agenten oder einem Chatbot geschickt worden sind (Systemnachrichten), werden bei einem einfachen Chatverlauf ausgeblendet.

Neue Standardeinstellung für Anruf abgeben bei Rekategorisierung oder Änderung der Tags

Wenn im BrowserPhone die Kategorie oder die Routing-Tags eines Anrufs geändert werden, ändert sich die Standardeinstellung bezüglich der Abgabe des Anrufs. Das Häkchen bei Anruf abgeben ist jetzt standardmäßig deaktiviert und muss aktiv gesetzt werden.

Rückfrage-Anruf bei laufendem Kundengespräch

Agenten können während eines laufenden Kundengesprächs einen weiteren ausgehenden Anruf tätigen, um beispielsweise an anderer Stelle Rückfragen zu stellen.

 

Version 12.20

Gesprächsprotokolle in Telefontickets in der Journey anzeigen

Gesprächsprotokolle, die ein Agent im ersten Entwurf eines Telefontickets anfertigt, können nun in der Journey eingesehen werden. Die Protokolle werden im eingehenden Part des Tickets gespeichert und in der Journey ebenfalls angezeigt.

Aktive Chats über Suche zu finden

Chats, die noch nicht abgeschlossen sind, werden nun bereits mit in die Suchergebnisse einbezogen und erscheinen damit ebenfalls in der Journey.

Kontakte mit präziser Suche sowie mit Kontakt-ID finden

Auf der Suche nach Kontakten in der Kontakt- oder Detailsuche kann mittels Anführungszeichen nach genauen Übereinstimmungen gesucht werden. „Max Mustermann“ findet dann Kontakte mit exakt diesem Namen.
Darüber hinaus können Kontakt-IDs für die Suche nach einem Kontakt im Kunde-Suchfeld verwendet werden. Wenn in diesem Feld eine Zahl eingegeben wird, wird der Kontakt, der genau diese Nummer als ID hat, in der Ergebnisliste zuerst und fettgedruckt angezeigt.

KPIs vom vorigen Tag anzeigen lassen

Im Home-Bereich kann als Zeitrahmen für die Zahlen nun auch der vorige Tag („Gestern“) ausgewählt werden.

 

Version 12.19

100.000 Zeichen in Chat-Nachrichten erlaubt

Text- oder HTML-Nachrichten im Chat werden jetzt erst nach 100.000 Zeichen gekürzt. Längere Nachrichten werden im Chatverlauf mit einem Hinweis gekennzeichnet. Raw-Messages mit längerem Inhalt können nicht erzeugt werden (auch dies wird im Chatverlauf angezeigt).

PDF wird bei Serienantwort mitgeschickt

Wenn eine PDF-Vorlagen denselben Namen wie die Vorlage für eine Serienantwort hat, wird die ausgefüllte PDF-Vorlage künftig beim Versand an die Serienantwort angehängt.

Routing-Tags: In der Suche und veränderbar für Agenten

Routing-Tags können nun auch in der Detailsuche im Desk und im Supervisor eingebunden werden. Nach vorhandenen Tags kann mittels Checkbox gesucht werden und in den Ergebnissen kann eine neue Spalte mit den Tags eingeblendet werden. Die Suche nach Routing Tags ist für alle neuen Anfragen sowie bis zu drei Monate alte Mail- und Chat-Anfragen möglich.
Zudem können Agenten bei der Bearbeitung eines Tickets die Zuordnung zu bestehenden Routing Tags auch verändern. Der Rekategorisieren-Button hat dafür ein Dropdown. Ähnlich wie bei der Rekategorisierung kann der Agent dabei wählen, ob er das Ticket anschließend in Bearbeitung behalten möchte oder ob es neu verteilt werden soll.

Kategorien ohne offene Anfragen ausblenden

In den Benutzereinstellungen im Desk bzw. im Supervisor kann eine Option aktiviert werden, die bewirkt, dass sowohl im globalen Posteingang im Desk als auch im Backlog im Supervisor die Kategorien ausgeblendet werden, die keinerlei offene Anfragen enthalten.

 

Version 12.18

Entwürfe: Spalte für Speicherungs-Zeitpunkt einer Mail

Um gespeicherte Entwürfe zu demselben Ticket leichter zu unterscheiden, enthält der Entwürfe-Ordner eine neue Spalte, die den Zeitpunkt der Speicherung des Entwurfs anzeigt. Die Erhalten-Spalte, die den Empfangszeitpunkt des zugehörigen Tickets zeigt, wurde dafür entfernt.

Nur noch HTML-Modus im Chat-Antworteditor

Der Text (TXT)-Modus für den Antworteditor des Agenten im Chat-Modul wurde entfernt und es steht nur noch ein HTML-Editor zur Verfügung. Bei Messenger-Chats werden einige Schaltflächen zur Textformatierung nicht angezeigt, die im Chat keine Auswirkung hätten (einfache Formatierungen wie z. B. fett oder kursiv sind möglich). Textbausteine können im HTML-Modus ebenfalls verwendet werden.

Abschlusscodes in mehreren Sprachen anlegen

Abschlusscodes können nun mehrsprachig angelegt werden. In der Bearbeitungsansicht eines individuellen Abschlusscodes im Supervisor kann für Anzeigenname und Beschreibung eines Codes jeweils ein Dialog geöffnet werden, über den Übersetzungen für die Sprachen eingepflegt werden können, in denen die iAGENT-Benutzeroberfläche angezeigt werden kann. Ein Agent sieht einen Abschlusscode in der Sprache, mit der er sich angemeldet hat (falls für diese Sprache keine Übersetzung vorhanden ist, wird die in den Systemeinstellungen eingestellte Standardsprache für die Benutzeroberfläche verwendet).

Freigabeprozess optimiert

Ist für eine Kategorie oder einen Benutzer per Supervisor-Konfiguration eine Freigabeprüfung erforderlich oder wurde die Freigabeprüfung durch eine App erzwungen, kann ein Agent die Mail nun über den Button Senden nach Freigabe zu Freigabeprüfung schicken (bisher war in dem Fall lediglich die Schaltfläche Senden+Abschließen sichtbar, über den die Mail dann implizit zur Freigabeprüfung geschickt wurde). Wenn keine Freigabeprüfung erforderlich ist, kann ein Agent die Mail weiterhin entweder mit Senden+Abschließen direkt versenden oder über Senden nach Freigabe manuell eine Freigabeprüfung anfordern.
Damit ein Freigabe-Berechtigter Mails aus dem Freigabe-Ordner nicht versehentlich unverändert versendet, erscheint nun zudem ein Bestätigungsdialog, wenn Mails aus der Freigabe direkt gesendet werden.

Verpflichtende Abschlusscodes für Call

Falls für eine Kategorie Abschlusscodes konfiguriert bzw. erforderlich sind, werden Agenten gezwungen, auch einen Abschlusscode zu vergeben. Dazu wird ein Dialog zur Auswahl eines Codes angezeigt, wenn …

• der Anruf beendet wird,
• der Agent die Nachbearbeitung manuell beenden möchte (dies ist nicht möglich, bis ein Abschlusscode vergeben wurde) oder die automatische Nachbearbeitungszeit abläuft (Status bleibt dann in Nachbearbeitung mit Timer bei 00:01, bis der Abschlusscode vergeben wurde),
• der Agent in den Chat-Modus wechseln, eine Pause anfordern oder sich abmelden möchte (dies ist nicht möglich, bis ein Abschlusscode vergeben wurde).

Zudem werden im Supervisor im CTI-Agentenstatus sowie im Call-Backlog unter Verfügbare Agenten die Call-IDs für Anrufe ohne Abschlusscode angezeigt.

Zentrale Anhänge und [ATTACH-FILE]-Tag in Textbausteinen für Chat verfügbar

Zentrale Anhänge können nun auch im Chat ausgewählt werden. Außerdem kann das [ATTACH-FILE]-Tag in Textbausteinen verwendet werden, um Anhänge im Chat zu verschicken.

Darstellung von Bildanhängen optimiert

Bild-Inline-Attachments, die nicht im HTML-Teil einer Mail dargestellt werden, werden in allen Detailansichten von Mails (nicht im Antworteditor vom Desk) unterhalb der Mail dargestellt.

 

Version 12.17

Chat-Frontend: Pushlinks, Uploads sowie URL-Parameter werden unterstützt und Nutzer können geblockt werden

Das Chat-Frontend unterstützt nun auch Pushlinks, zudem kann ein Nutzer Dateien oder Bilder hochladen – entweder über einen Büroklammer-Button beim Eingabe-Feld oder über die Einfügen-Funktion (STRG + V). Desweiteren können URL-Parameter zu Chat-Properties übergeben werden. Und schließlich kann ein Agent nun einen Nutzer blockieren, dieser bemerkt das Blocken in seinem Frontend zwar nicht, bekommt jedoch für die nächsten 24 Stunden keinen neuen Agenten mehr zugeroutet und die Meldung, dass kein Agent verfügbar sei.

Position der Kategorieauswahl im Antworteditor intuitiver

Bei der Erstellung eines neuen Vorgangs befindet sich der Dropdown zur Auswahl der Kategorie nun an zweiter Stelle im rechten Bereich der Kopfzeile (unterhalb der Symbolschaltflächen für u. a. Druckvorschau und Anhänge und der Rechtschreibprüfung). Da bei einem neuen Vorgang zuerst die Kategorie und anschließend das Template ausgewählt werden muss, ist die neue Reihenfolge besser an den üblichen Workflow angepasst.

Neuverteilung von Chats bei Rekategorisierung vorbelegen

Wird ein Chat rekategorisiert, kann der Agent über eine Checkbox auswählen, ob der Chat auch erneut ins Routing gehen soll (Chat erneut verteilen). Dieses Häkchen kann nun im Supervisor über eine Systemeinstellung oder einen Systemparameter standardmäßig vorbelegt werden.

Mehrere TOP-Textbausteine pro Antwortvorschlag

Es können nun mehrere TOP-Textbausteine in denselben Antwortvorschlag hinzugefügt werden. Werden sie manuell (nicht über ein Tag) in den Vorschlag eingefügt, entfällt zudem die rote Einfärbung des Textbausteins.

 

Version 12.16

Rekategorisieren aus personalisierten Posteingangsordnern

Mails aus personalisierten Filter-Ordnern im globalen Posteingang (die über eine App hinzugefügt wurden und eine weitere gefilterte Ansicht des Eingangs ermöglichen) können über das Kontextmenü nun auch rekategorisiert werden.

Neue Anwendungssprachen: Kroatisch, Rumänisch, Slowenisch und Ungarisch

Die iAGENT Oberfläche lässt sich nun auch auf Kroatisch, Rumänisch, Slowenisch und Ungarisch anzeigen.

 

Version 12.15

Modulspezifischer Bereitschaftsstatus bei Anmeldung mit Stations-ID

Wenn sich ein Agent mit einer Stations-ID anmeldet, kann er seinen Bereitschaftsstatus modulspezifisch setzen – unabhängig von den Einstellungen der Systemparametern oder Agenteneinstellung im Supervisor.

 

Version 12.14

Anforderung manueller Nachbearbeitungszeit konfigurierbar

In den Systemeinstellungen im Supervisor kann eingestellt werden, ob und wann ein Agent manuelle Nachbearbeitungszeit anfordern kann. Bisher war dies – unabhängig von einem vorliegenden Anruf – immer möglich; nun kann die Anforderung manueller Nachbearbeitungszeit entweder ganz unterbunden oder nur während eines aktiven Anrufs möglich gemacht werden.

Design auf dunklen oder kontrastreichen Modus einstellbar

In den Benutzereinstellungen gibt es eine weitere Einstellung, bei der ein Nutzer neben dem bisherigen auch ein dunkles Design („Dark Theme“) oder eine kontrastreichere Darstellung der Benutzeroberfläche einstellen kann. Die Einstellung kann sowohl im Desk unter Eigene Einstellungen als auch im Supervisor je Benutzer eingestellt werden.

 

Version 12.13

Benutzerdefinierte Spalte mit Ticket-Eigenschaft im Backlog bzw. Posteingang

In den Supervisor-Systemeinstellungen kann (getrennt für Supervisor und Agent) eine einzelne Ticket-Eigenschaft konfiguriert werden, die als letzte Spalte im Backlog bzw. im Posteingang eines Agenten angezeigt wird. Der Name der Spalte kann optional ebenfalls definiert werden. Ein Agent kann nach dieser Spalte sortieren, im Supervisor kann die Spalte zusätzlich aktiviert bzw. deaktiviert und nach ihr gefiltert werden.

 

Version 12.12

Farbige Kategorie-Herleitung im E-Mail-Tab

Das Feature „Farbige Kategorie-Herleitung“, das Sätze in einer Kundenmail markiert, die zur Zuordnung zu einer bestimmten Kategorie führen, kann nun in den Supervisor-Systemeinstellungen aktiviert werden. Die Funktion kann so eingestellt werden, dass die Markierung automatisch erfolgt oder manuell durch den Nutzer.

Farbe der Uhr im Status-Icon für externe Rückfragen

Wenn die Fälligkeit einer externen Rückfrage überschritten ist, springt die Uhr nun auf rot ( bzw. )

Suche findet alle Wortbestandteile

Wenn bei der Suche kein * vorangestellt wird, wird in allen Suchdialogen nun nicht mehr nur der Wortanfang gesucht. Eine Suche nach „omi“ findet neben „omikron“ also auch „novomind“.

Darstellung – Optionaler Theme für mehr Kontraste in iAGENT

Über eine Systemkonfiguration kann das iAGENT Desk und iAGENT Supervisor Erscheinungsbild leicht verändert werden: Die Hintergrundfarbe wird hier von weiß auf ein Hellgrau verändert, die Schriftfarben verdunkelt und die Kontraste generell etwas erhöht. Der Systemadministrator (Supervisor) kann diesen neuen Style für einzelne Benutzer aktivieren. In folgenden iAGENT Versionen ist geplant, mehrere verschiedene Themes zu erstellen (u. a. einen Darkmode) und diese den Benutzern auf den eigenen Einstellungen im Desk zur Auswahl anzubieten.

 

Version 12.11

Kontakt-Tab Erweiterung

Die Eingabe von neuen Telefonnummern auf dem Kontakt-Tab, der auf allen Anfragetypen erscheint, ist nun in Landesvorwahl (Auswahlliste) und eigentliche Telefonnummer mit Ortsvorwahl aufgeteilt. Dies stellt sicher, dass keine falschen Formate oder unvollständige Telefonnummern eingegeben werden können.
Weiter neu ist, dass die auf dem Kontakt Tab angezeigten Telefonnummern und E-Mail-Adressen anklickbar sind. Bei Telefonnummern wird dann ein Anruf mit dieser Telefonnummer gestartet (nach einer Sicherheitsabfrage), bei E-Mail-Adressen hingegen wird ein neuer Vorgang geöffnet und die angeklickte E-Mail-Adresse als Empfänger eingetragen.
Die so ausgelösten Kommunikationen landen dann selbstverständlich direkt mit in der Customer Journey.

Inline-Attachments

Die Anzeige der Anhänge (Büroklammer) an Anfragen des Moduls „Mail“ wurden dahingehend optimiert, dass sie keine in HTML Mails eingebundenen Grafiken (z. B. in Signaturen) mehr mit anzeigen, sondern nur wirkliche Dateianhänge.
Das führt zu einer gesteigerten Übersichtlichkeit, wenn Mails mit Grafiken in Signaturen oder Hintergrundbildern ankommen. Die ab einer Menge von 5 Anhängen angebotene Funktionalität alle Anhänge als Zip Datei herunterzuladen, wurde ebenfalls so angepasst, dass sie keine eingebundenen Grafiken mehr mit enthält.

 

Version 12.10

Vorgangsnummer nun in Antworteditor-Header

Bei der Anlage eines neuen Vorgangs hat man nun die Möglichkeit, diesen direkt einem bestehenden Vorgang über die Vorgangsnummer zuzuordnen. Hierfür ist in der Betreffzeile ein neues Eingabefeld vorhanden. Klickt man mit der Maus hinein, öffnet sich ein Eingabedialog. In diesen kann dann die Vorgangsnummer eingetragen werden. Bei der Eingabe wird geprüft, ob die eingegebene Nummer eine valide Vorgangsnummer ist. Ist dies nicht der Fall, wird eine Hinweismeldung ausgegeben.

Das Eingabefeld der Vorgangsnummer ist ebenso bei normalen Tickets sichtbar, allerdings nur, wenn der Editor auf Vollbild gestellt wurde!

 

Version 12.9

Vorbelegung des Wiedervorlagetermins bei externen Rückfragen möglich

Über Konfiguration der Systemparameter ist es nun möglich, den optionalen Wiedervorlagetermin auf dem Dialog für externe Rückfragen vorzubelegen.

 

Version 12.8

Keine Inhalte

 

Version 12.7

Automatisches Anhalten der Bearbeitungszeiten nach Inaktivität des Agenten

Teilweise kommt es vor, dass Agenten neben der Bildschirmarbeit auch noch Tätigkeiten anderer Art ausführen müssen, aber weiterhin für synchrone Kanäle über iAGENT erreichbar sein sollen. Haben diese Agenten während der Tätigkeit abseits des Bildschirms aber bereits eine Mail im Bearbeitungsmodus, so wird die Bearbeitungszeit ständig erhöht und aufaddiert, obwohl gerade gar nicht an dieser Anfrage gearbeitet wird.
Um diese Ungenauigkeit zu minimieren, gibt es jetzt einen Schwellwert, ab dem der Agent in den Leerlaufmodus (Idle) gestellt wird. Der Bildschirm wird mit einem grauen Schleier belegt und ein Uhren Symbol erscheint in der Mitte.
Das Besondere an diesem Status ist, dass die Bearbeitungszeiten aller in Bearbeitung befindlicher Vorgänge nun angehalten werden, der Agent jedoch weiterhin für eingehende synchrone Anfragen wie Chat oder Call zu erreichen ist – im Gegensatz zum Status „Pause“.

Der Agent wechelt nur dann in diesen Leerlauf-Zustand „Idle“, wenn:

• kein gerade kein Telefongespräch geführt wird,
• der Agent sich nicht auf der Chat Oberfläche befindet,
• der Agent nicht in Pause ist,
• mehr als X Sekunden keine „Aktion“ mehr erfolgte (z. B. Wechsel von einer Mail zur anderen),
• mehr als X Sekunden keine textuelle Änderung im Editor mehr erfolgte,
• und mehr als X Sekunden keine Suche mehr ausgeführt wurde.

Der Schwellwert von X Sekunden ist über den Systemparameter agent.maxIdleTime einstellbar. Darüber hinaus kann der Agent auch statt in den Idle Status zu gehen, automatisch abgemeldet werden. Hierfür ist der folgende Systemparameter zusätzlich zum Schwellwert einzutragen: agent.maxIdleTime.logout = true

Zu beachten ist, dass der Idle Zustand nicht im Bereich iAGENT Claim greift! Das bedeutet, dass die Bearbeitungszeit des Claims selbst weiterhin hochgezählt wird!

 

Version 12.6

Neue Anwendungssprachen: Tschechisch und Chinesisch

Die iAGENT Oberfläche lässt sich nun auch auf Tschechisch und Chinesisch umstellen.

 

Version 12.5

Passwortstärkenprüfung

Möchte ein Benutzer sein Passwort ändern, wird nun die systemweit vorgegebene Passwortstärke angezeigt und nur neue Passwörter akzeptiert, die der vorgegebenen Passwortstärke entsprechen.
Die Benutzer werden bei der Vergabe von Passwörtern dann mit einem Balken auf die ausreichend starke Passwortstärke hingewiesen: Ein grüner Balken bedeutet, dass das Passwort der Mindeststärke entspricht und so verwendet werden kann.
Ist der Balken hingegen rot, so muss das Passwort durch eventuelle Sonderzeichen, Groß und Kleinschreibung sowie Ziffern komplexer gestaltet werden.

Suche: Dynamische Zeitangaben werden mit einem Symbol markiert

Wird bei der Suche ein dynamischer Zeitbereich ausgewählt und der Auswahldialog geschlossen, so wird neben dem Datumsbereich im Suchfeld ein Symbol angezeigt, welches auf die Dynamik hinweist. Neben dynamischen Zeitbereichen wie „Letzte Woche“, „Letzter Monat“, etc. sind auch feste Datumsbereiche auswählbar (z. B. 01.06.2021 – 01.07.2021), von denen die dynamisch eingegebenen Zeitbereiche dann unterschieden werden können.

Ändern des Pausengrundes ohne die Pause zu unterbrechen

Sind Pausengründe definiert (>1), dann wird im Reaktivierungsdialog nach der Pause eine Auswahl angezeigt, über die auch ohne eine Anmeldung der aktuelle Pausengrund verändert werden kann. Dies war bislang nicht möglich – es konnte beim schlichten Passwortwechsel also passieren, dass sich ein Agent anmeldet und dann direkt einen Anruf erhält, obwohl er eigentlich nur kurz den Pausengrund wechseln wollte.

 

Version 12.4

Keine Inhalte

 

Version 12.3

Journey – Anzahl der offenen Items als Zahl am Tab

Auf dem Journey Tab werden nun die offenen Anfragen dieses Kontakts oder dieses Vorgangs (umschaltbar auf dem Journey Tab) angezeigt. So lässt sich direkt erkennen, ob zu dieser Anfrage noch weitere Anfragen offen sind, die vielleicht für die Antwort mitberücksichtigt werden müssten. Im Chat Modul lässt sich leider diese Anzahl auf dem Journey Tab aus Performancegründen derzeit noch nicht anzeigen.

 

Version 12.2

Notizen für Chats

Auch für Chats ist es nun möglich, Notizen dauerhaft und nur für berechtigte Agenten (Chat Kategorie) an Chats zu speichern. Dies ist besonders hilfreich, wenn z. B. ein Messenger Chat nicht sofort beantwortet werden kann und auf Wiedervorlage gelegt wird. So kann man sich bereits Notizen für die spätere Bearbeitung hinterlegen.
Die Notizen sind – wie im Modul Mail auch – in einem separaten Tab angeordnet, der sich parallel zur Bearbeitung des Chats einsehen lässt. Dieser ist auch über die Suche im Desk und im Supervisor sichtbar.
Im Journey Tab werden die Notizen ebenfalls am Chat angezeigt. Hierfür steht dort ein Notizen-Icon ganz rechts am Eintrag des Chats zur Verfügung. Notizen werden dort in einem separaten Dialog geöffnet

Bereitschaftsstatus im Weiterleitungsdialog

Bei der Weiterleitung von Mails und Calls im Desk und Supervisor wird im Dialog zur Auswahl eines Agenten nun neben dem Namen des Agenten auch sein Status in Klammern angezeigt, sofern dieser aktuell zwar angemeldet, aber nicht bereit für den Kanal oder sogar in Pause ist. Somit kann der weiterleitende Agent oder Supervisor direkt erkennen, ob der Agent gerade bereit zur Beantwortung der Anfrage ist, oder eben nicht. Bei eiligen Anfragen kann dann direkt ein anderer Kollege ausgewählt werden.
Darüber hinaus wurde die Checkbox „Online“ in „Angemeldet“ umbenannt, um hier noch klarer zu kennzeichnen, dass es sein kann, dass der Agent zwar angemeldet, aber eben nicht verfügbar ist (in Pause oder der Kanal ist auf „nicht bereit“ gesetzt.

Ausbau der Datums-Suchmaske

In der Detailsuche kann ja mittels Dialog nach bestimmten Datumsintervallen wie „letzte Woche“, „letztes Jahr“ usw. gesucht werden. Jetzt gibt es eine weitere Suchoption: Per Schieberegler kann die Suche auf Anfragen zwischen zwei vergangenen Zeitpunkten eingegrenzt werden. Zum Beispiel lassen sich damit alle Anfragen suchen, die zwischen den letzten 60 und 30 Tagen eingegangen sind oder zuletzt bearbeitet wurden. Dieser Zeitbereich wird ebenso dynamisch gespeichert, sofern die Suchanfrage vom Benutzer gespeichert wird.

 

Version 12.0

Neuer Style

Der neue novomind-einheitliche Style ist auch in den iAGENT Desk eingezogen! Erleben Sie alle novomind Produkte in einheitlichem, modernen Design! Um den Umstieg zu erleichtern, ist das grundsätzliche Bedienkonzept geblieben, bis auf die Tabs für die iAGENT Module, die nach links in die Hauptmenüleiste verschoben wurden.

Kontaktzusammenführung

Kontakte rücken im Zusammenhang mit der Customer Journey immer mehr in den Mittelpunkt. Daher wurde an diesem Bereich viel optimiert: Alle Module (Call, Mail, Chat) haben einen eigenen Kontakt-Tab bekommen, auf dem die bisher bekannten Kontaktmöglichkeiten zu sehen sind. Darüber hinaus können auf den Tabs auch unkompliziert und schnell neue Kontaktmöglichkeiten hinzugefügt werden. Dabei achtet das System selbständig darauf, dass innerhalb eines Mandanten keine Doubletten angelegt werden: Existiert bereits ein Kontakt desselben Mandanten mit der neu eingegebenen Kontaktmöglichkeit (z. B. Telefonnummer), so wird die neu eingetragene Kontaktmöglichkeit NICHT angelegt, sondern der gefundene andere Kontakt mit dem ursprünglichen verknüpft und der Benutzer darüber informiert. Auf dem Tab werden von allen so verbundenen Kontakten alle Kontaktmöglichkeiten gesammelt angezeigt. Ebenfalls die Customer Journey, die auf dem „Journey“ Tab angezeigt wird, enthält dann alle Korrespondenzen aller verknüpfter Kontakte gemeinsam. Die Bearbeitungsmaske des Kontakts lässt sich über einen Klick auf die angezeigte ID öffnen.

Die Kontaktbearbeitungsmaske wurde erweitert

…nämlich um die folgenden Funktionalitäten:

• Neuer Tab „Verknüpfte Kontakte“ zeigt alle miteinander verbundenen Kontakte. Darüber hinaus bietet der Tab die Möglichkeit, weitere Kontakte über eine Suche zu finden und mit dem Kontakt zu verbinden. Dies ist z. B. praktisch, wenn man auch mandantenübergreifend eine gemeinsame Journey auf den Mail/Call/Chat Tabs oder dem Kontakt selbst angezeigt bekommen möchte. Außerdem können so versehentlich verknüpfte Kontakte wieder voneinander gelöst werden.
• Neuer Tab: „Journey“, zeigt die gemeinsame Customer Journey aller verknüpfter Kontakte an.

Datumsformatauswahl auf Benutzern

Benutzer können nun sowohl im Desk unter „Eigene Einstellungen“, als auch Supervisoren in den Benutzer- und globalen Systemeinstellungen ein Standard-Datumsformat für die Ausgabe
einstellen. Das System ermittelt zuerst das auf dem Benutzer eingestellte Format und wenn keines vorhanden ist, wird das Systemformat als Fallback benutzt. Das ermittelte Datumsformat wird auf der Oberfläche an vielen relevanten Stellen berücksichtigt. Zu beachten ist, dass teilweise kundenspezifische Module oder Reports diese Anpassungen nicht berücksichtigen können.