Inhalt/Content
Einleitung
Über Mandanten können durch Rollen- und Rechtevergabe Informationen für alle zugeordneten Bereiche festgelegt und voneinander abgegrenzt werden. Dies beinhaltet auch die Systemkonten wie sie z. B. für die externe Rückfrage oder die Weiterleitungen genutzt werden. Darüber hinaus lassen sich u. a. genutzte Kanäle, Standardgeschäftszeiten und Servicelevel mandantengetrennt einstellen.
Anlegen eines neuen Mandanten: Bearbeitungsmaske
Um einen neuen Mandanten anzulegen, wird die Mandantenliste über das Hauptmenü im Supervisor Administration –> System –> Mandanten geöffnet. Dort kann die Bearbeitungsmaske zur Neuanlage über die Neu-Schaltfläche über der Liste geöffnet werden.
Allgemein
Name und Beschreibung können auf dem Reiter Allgemein festgelegt werden.
Einstellungen
Hier werden Einstellungen z. B. zur Übernahme der eingegangenen CC-Adressen in den Antwortvorschlag sowie Konfigurationen für Rechtschreibprüfung, Servicelevel, Standardgeschäftszeit und genutzte Kanäle vorgenommen.
Konteneinstellungen
Für Mandanten getrennt können unterschiedliche „Bitte nicht antworten“-Adressen definiert werden. Ebenfalls ist es möglich, getrennte Standardkonten (IMAP/POP3) für Mandanten festzulegen.
Eigene Einstellungen
Eigene Einstellungen können ignoriert werden. Hier speichern Apps ggf. die für sie benötigten Informationen ab.
Bei aktiviertem Feature iMAIL4LETTER ist es hier möglich, die Stylesheets und das Standard-Ausgabeverzeichnis für genutzte PDF Templates zu verändern.
Call Connector App
Nach dem Speichern des neuen Mandanten stehen ggf. noch weitere Reiter zur Verfügung. Der Call Connector App-Reiter erscheint, wenn die Call Integration auf dem iAGENT System aktiv ist. Hier kann ein Präfix für die Telefonanlage festgelegt werden, der darüber entscheidet, welche Rufnummer bei ausgehenden Anrufen für diesen Mandanten signalisiert wird.
Ist in der angebundenen Telefonanlage ein Trunk konfiguriert, welchem der hier angegebene Prä- bzw. Postfix zugeordnet ist, so wird bei einem ausgehenden Anruf die Rufnummer signalisiert, welche in der Telefonanlage am Trunk hinterlegt wurde.
Telefonticket Konfiguration
Dieser Reiter wird ebenfalls nur angezeigt, wenn eine Call Integration aktiv ist. Bestimmte Einstellungen in Bezug auf die bei Anrufen entstehenden Telefontickets können hier vorgenommen werden.
Weitere nötige Konfigurationen bei neuen Mandanten
- Damit der Mandant auch irgendwo zum Einsatz kommt, muss er auf mindestens einer Systemgruppe ausgewählt und gespeichert werden. Damit sind automatisch alle darunterliegenden Supervisor- und Agentengruppen diesem Mandanten zugeordnet, mit ihnen natürlich auch die Kategorien der Agentengruppen.
- Sind die Agenten gleichzeitig mehreren verschiedenen Agentengruppen unterhalb verschiedener Mandanten zugeordnet, wird der Agent bei der Anmeldung aufgefordert anzugeben, für welchen Mandanten er sich gerade anmelden möchte. Standardmäßig ist es aber auch möglich, sich für alle gleichzeitig anzumelden – diese Option kann aber auch deaktiviert werden.
- Ein neuer Mandant bringt in der Regel neue Kategorien mit, die nach der Anleitung Kategorie anlegen erstellt werden müssen.
- Für die Beantwortung von Anfragen sind ggf. auch neue Antworttemplates mit angepasstem Design, Briefkopf und Fußzeile notwendig, die dann den Kategorien zugewiesen werden.
- Eskalation bei Engpässen: Es besteht die Möglichkeit, Anfragen für einen Mandanten, der gerade ein sehr hohes Backlog hat, nach Ablauf einer Frist in eine andere Kategorie eines anderen Mandanten automatisch zu rekategorisieren, um die Bearbeitung zu beschleunigen und die Last zu verteilen.