Konfiguration zum Versenden des Chatverlaufs per Mail

Allgemeine Einstellungen für Aktivierung des Chatverlaufs

Nach einem Chat mit einer Person aus dem Support kann die Chat-Geschichte angesehen werden. Dafür steht der Button „Show History“ bereit. Nach dem Schließen des Chats wird dieser Button gedrückt. Danach kann die Historie ausgedruckt oder per E-Mail verschickt werden.

Anzeige des Chat-Verlaufs nach Klick auf ‚Verlauf anzeigen‘

Damit Kunden den Chatverlauf per E-Mail erhalten, sind einige Einstellungen in der Supervisor-Oberfläche nötig:

  • Unter Administration -> Chat -> Frontend auf der Registerkarte Konfiguration wird ein Chat-Frontend erstellt. Für das Frontend wird die Option Chatverlauf per E-Mail aktiviert.
  • Unter Administration -> Antworten -> Vorlagen wird eine Antwortvorlage erstellt. In diese Vorlage wird der Chatverlauf eingebettet und versendet. Dazu wird eine neue Vorlage angelegt. Dafür wird auf die Schaltfläche „NEU“ geklickt und die Vorlage beispielsweise „chat_report“ genannt. In der Vorlage erfolgt die Integration des JavaScripts für den Chat-Verlauf und/oder die Chat-Anhänge. Im Vorlageneditor werden dafür die Optionen ausgewählt:
    • „Entwickler“ > „Standardskripte“ > „Chat-Verlauf“
    • „Entwickler“ > „Standardskripte“ > „Chat-Anhänge“

Beide Einträge fügen fertige JavaScript-Anweisungen ein, die beim Einfügen in die E-Mail ausgeführt werden. Eine Formatierung der Vorlage ist wie üblich möglich, siehe Antworten.  Der Chatverlauf wird als reiner Text versendet und sein Aussehen kann nicht geändert werden.

  • Unter Administration -> System -> Systemeinstellungen -> Chat wird die Konfiguration für den Chat gesetzt. In das Feld „Chat-Versandkonto“ wird die ID des E-Mail-Eingangskontos eingegeben. Die ID steht unter Administration -> System“ -> Eingangskonto. Durch einen Klick auf das Posteingangskonto wird die Ansicht der Einstellungen geöffnet; die ID steht auf der Registerkarte „Allgemein“. Auch der Vorlagenname (chat_report) wird in der Einstellung „Chat-Versandvorlage“ eingetragen.

Nach dieser Einstellung kann eine Kunde eine E-Mail mit dem Chat-Verlauf anfordern.

Chatbot-Konfiguration für den Versand des Chatverlaufs per E-Mail

Der Chatbot kann so eingestellt werden, dass er den Chatverlauf samt Dateien an den Kunden versendet oder einen Ticket im System erstellt. Dazu muss der Chatbot im System eingerichtet und in der Wissensdatenbank eine neue Regel für den Agenten festgelegt werden:

  • Matching: Hier wird die Auslösephrase eingegeben, die den Chatbot dazu veranlasst, eine E-Mail an den Kunden zu senden, zum Beispiel: („(Ich möchte den Chatverlauf per E-Mail erhalten|Senden Sie mir den Chatverlauf)“)
  • Aktionen: Hier werden die Parameter für die Aktion festgelegt.

Konfiguration für das direkte Versenden an Kunden

Soll der Chatverlauf direkt an den Kunden verschickt werden, muss die Funktion „createAndSendTicket” verwendet werden. Die Konfiguration in Composer (Reiter „Ationen“)  könnte in diesem Fall wie folgt aussehen:

Chat c = getChat();

HashTable m1;
m1.put("to", customerEmail);
m1.put("categoryName","Chats");
m1.put("languageCode","en");
m1.put("templateName","Chat_template");
m1.put("accountId",300);
m1.put("subject","Chatverlauf");
m1.put("html": "html-Inhalt");
c.createAndSendTicket(flattableToJson(newHashtable(m1)));
agent.say("E-Mail an Kunden gesendet");

Konfiguration für die Erstellung eines Tickets

Wenn aus dem Chatverlauf ein Ticket erstellt werden soll, muss die Funktion „receiveTicket” verwendet werden. Die Konfiguration in Composer (Reiter „Ationen“)  könnte in diesem Fall wie folgt aussehen:

Chat c = getChat();

HashTable m2;

m2.put("from", "eingangsEmail");
m2.put("languageCode", "en");
m2.put("templateName", "Chat_template");
m2.put("accountId", 300);
m2.put("subject", "Chat history for ");

c.receiveTicket(flattableToJson(new Hashtable(m2)));

agent.say("Ticket created.");

Bei der Konfiguration sind folgende Parameter zu beachten:

  • To: Hier kann die Variable „customerEmail” festgelegt werden. Sie wird durch die E-Mail-Adresse ersetzt, an die der Chatverlauf gesendet wird.
  • From: Hier kann eine Variable wie eingangsEmail oder eine Email-Konto angegeben werden. 
  • CategoryName: Hier wird der Name der Chat-Kategorie eingegeben. Dieselbe Kategorie muss in der Vorlage festgelegt sein, die den Chat-Verlauf oder den Chat-Anhang (JavaScript) enthält.
  • languageCode: An dieser Stelle kann ein Sprachkürzel gemäß ISO angegeben werden. 
  • templateName: Dies ist die Bezeichnung des Templates, das verschickt werden sollte. Bitte beachten Sie, dass das Template den Chatverlauf-JavaScript enthalten muss (wie oben beschrieben), damit der Chatverlauf in die E-Mail aufgenommen werden kann. 
  • AccountId: Die ID des eingehenden Kontos. Die ID wird im Menü Verwaltung -> System -> Eingehendes Konto angezeigt. Nach dem Öffnen des Kontos wird die ID auf der Registerkarte „Allgemein“ angezeigt.
  • Subject (optional) : Hier wird der Text eingegeben, der als Betreff der E-Mail mit dem Chat-Verlauf angezeigt wird.
  • html (optional): Hier kann zusätzlich der Inhalt des E-Mail-Body eingegeben werden. 
  • Agent.say („E-Mail an Kunden gesendet“): Hier wird der Text eingegeben, der dem Kunden nach dem Versand der E-Mail angezeigt wird.