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Einleitung
Messenger Eingangskonten sind dafür gedacht, externe Messengerdienste an iAGENT Chat anzubinden. Dafür muss für den anzubindenden Messenger die entsprechende Connector App im iAGENT Supervisor hochgeladen werden.
Ein Klick auf die Schaltfläche Neu öffnet den Bearbeitungsdialog zur Neuanlage eines Messenger Eingangskontos. Ein angelegtes Messenger Eingangskonto muss noch über die Liste aktiviert werden, damit es auch Daten austauschen / abrufen kann.
Allgemein
- Der Name ist frei wählbar
- Das Protokoll kommt aus der entsprechenden Connector-App des Messengers und muss entsprechend hier ausgewählt werden. z. B. novomind.WHATSAPP_MESSENGER
- Der Kanal wird ebenfalls von der Connector App mitgebracht und muss entsprechend ausgewählt werden, sofern dies nicht automatisch passiert.
- Die Kategorie legt fest, mit welcher Kategorie Anfragen, die über dieses Messenger Eingangskonto ins System gelangen, versehen werden. Dies steuert, von welcher Agentengruppe diese Chats bearbeitet werden müssen.
- Mandant gibt an, für welchen Mandanten dieses Messenger Eingangskonto explizit gilt. Es kann auch die Einstellung „Alle“ ausgewählt werden, wenn kein expliziter Mandant ausgewählt werden soll.
- Sprache legt fest, mit welcher Sprache eingehende Nachrichten über dieses Messenger Eingangskonto versehen werden. Dies ist besonders bei aktiviertem sprachbasierten Routing wichtig.
Eigene Einstellungen
Die Eigenen Einstellungen können in der Regel ignoriert werden. Einige Apps speichern hier die für sie benötigten Informationen ab.
Automatische Antworten
Automatische Antwort an die letzte Kundennachricht nach abgelaufener Zeit
Ist dieser Bereich über die entsprechende Checkbox aktiviert, so wird nach Ablauf der konfigurierten Zeit die dort festgelegte Nachricht automatisch an den Absender abgeschickt. Über eine weitere Checkbox kann eingestellt werden, ob der Chat nach Absenden dieser Nachricht automatisch abgeschlossen und somit aus der Verteilung (Routing) herausgenommen wird.
Diese Funktionalität eignet sich beispielsweise für die Benachrichtigung von Kunden bei ablaufendem Antwortzeitlimit (WhatsApp- und Facebook-Messenger dürfen nur max. 24h nach Eingang der Nachricht beantwortet werden). Somit bekäme der Kunde direkt vor Ablauf des Limits noch eine Nachricht zugeschickt, auf die er dann wieder antworten muss. Damit gilt das 24h Limit von vorn.
Automatische Antwort an die letzte Kundennachricht, falls diese außerhalb der Geschäftszeit gesendet wurde
Sind im System Geschäftszeiten für die auf dem Messenger-Eingangskonto angegebene Kategorie definiert, kann hier eine Nachricht aktiviert werden, die dem Absender automatisch zugeschickt wird, wenn dieser seine Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten stellt. Über eine weitere Checkbox kann eingestellt werden, ob der Chat nach Absenden dieser Nachricht automatisch abgeschlossen und somit aus der Verteilung (Routing) herausgenommen wird.
Hiermit kann der Absender gleich darüber informiert werden, dass sein Anliegen aller Wahrscheinlichkeit nach erst zu Beginn der nächsten Geschäftszeit bearbeitet wird.
Integration eines novomind iAGENT Help Chatbots
Soll eine eingehende Messenger-Anfrage vorab automatisch von einem Chatbot beantwortet werden, kann über diesen Bereich ein iAGENT Help System mit einer Chatbot-Wissensbasis (KB) verbunden werden. Nach Aktivierung dieser Funktionalität wird der Anfragende vorerst nur mit dem Chatbot verbunden, der bei Bedarf allerdings den Chat auch an einen realen Agenten weiterleiten kann.
Die URL sollte folgendes Format aufweisen: https://<URL zu Ihrem novomind iAGENT Help System>/nmIQ/api/rest
Der Agent ist der oberste Knoten der Regeldefinitionen innerhalb der Wissensbasis. Im Standard wird die KB mit dem Agenten mit dem Namen Agent ausgeliefert.
Die Zeitlimits steuern zum Beispiel, wann Chats, die durch den Agenten beantwortet wurden automatisch geschlossen werden, wenn der Kunde keine Antwort darauf schreibt, oder wann eine Übergabe zum Chatbot nach dem Ende der Kommunikation erfolgen soll. Details sind hinter den entsprechenden Eingabefeldern unter dem Fragezeichen Symbol zu finden.
Weitere Tabs
Die Connector-Apps bringen in der Regel auch noch eigene Tabs mit, auf denen die Zugänge zu den Messenger Diensten konfiguriert werden können. Diese sind entweder mit einer Assistentenfunktion zur Einrichtung versehen oder gut beschrieben.