Einleitung
Als Benutzer kann man sich an der iAGENT Desk und/oder der iAGENT Supervisor Oberfläche anmelden. Die jeweiligen Rechte werden z. B. über die Gruppenzuordnung oder bestimmte Einstellungen auf dem Benutzerdatensatz vergeben.
Benutzer anlegen
Im Supervisor wird in den Bereich Administration –> Stammdaten –> Benutzer gewechselt. Von hier aus kann man die existierenden Benutzer einsehen, suchen und teilweise über Massenbearbeitungsmöglichkeiten verändern. Entsprechende Schaltflächen stehen über der Liste zur Verfügung.
Zur Neuanlage ist die Schaltfläche Neu über der Liste zu betätigen. Die Schaltfläche dient ebenfalls als Dropdown, in dem zwischen Neuanlage und Wiederherstellung von bereits gelöschten Benutzern unterschieden wird.
Neuer Benutzer
Nach dem Klicken auf die Neu-Schaltfläche öffnet sich der Benutzerdialog, in dem die Informationen in unterschiedliche Reiter thematisch aufgeteilt sind.
Allgemein
Hier werden neben den Benutzerzugangsdaten u. a. auch der Name, die E-Mail-Adresse, die Signatur, die Sprache und der Standort angegeben.
Die Signatur – genau wie der Name – können anschließend automatisch in Antworttemplates übertragen werden. Die E-Mail-Adresse wird je nach Konfiguration als Absenderadresse für externe Rückfragen benutzt – standardmäßig ist dies aber deaktiviert und es wird stattdessen die Systemadresse für Rückfragen genutzt. Die E-Mail-Adresse dient in erster Linie als eindeutiges Erkennungsmerkmal eines Benutzers – sie ist daher, genau wie der Benutzername, systemweit eindeutig.
Experten-Tipp: Bei Neuanlage mit einer E-Mail-Adresse, die es bereits an einem (logisch) gelöschten Benutzer gibt, wird eine entsprechende Fehlermeldung angezeigt. In diesem Fall müsste der gelöschte Benutzer wiederhergestellt, seine Adresse verändert und dann wieder gelöscht werden. Beim Benutzernamen ist genauso zu verfahren.
Im unteren Bereich des Dialogs werden u. a. Zugriffsberechtigungen auf verschiedene Anwendungen innerhalb von iAGENT als auch die Suche nach Vorgängen gesteuert.
Routing
Auf dem Reiter Routing werden Benutzerinformationen eingegeben, die für das gezielte Routing benötigt werden, wie z. B. Sprachkenntnisse oder Routing Tags.
Gruppen
Damit der Agent eine Zuordnung zu seinem Arbeitsbereich bekommt, muss er Gruppen zugeordnet werden. Denn innerhalb der Gruppen ist definiert, welche Anliegen (Kategorien) durch die Agenten bearbeitet werden sollen.
Ein Agent kann durchaus Mitglied mehrerer Gruppen sein. Eine Kategorie kann jedoch nur einer einzigen Agentengruppe zugeordnet werden!
Systemgruppen – Supervisor
Ist ein Agent gleichzeitig oder exklusiv Mitglied einer Systemgruppe, ist er berechtigt ist, sich an der iAGENT Supervisor Oberfläche anzumelden. Die Rechte innerhalb der Supervisor Anwendung werden dann über die Rechte auf der Gruppe festgelegt.
Gruppenpriorität
Wurde der Benutzer einer Gruppe zugeordnet, so lässt sich die Priorität durch einfachen Klick auf die Listenspalte verändern. Grundsätzlich gilt: Je höher die eingegebene Zahl, desto höher die Priorität und desto eher bekommt dieser Agent die fälligen Anfragen aus dieser Gruppe (anstelle eines niedriger priorisierten Agenten).
Zum Beispiel: Drei Agenten mit unterschiedlichen Gruppen-Prioritäten sind derselben Gruppe zugeordnet. Kommt nun eine Anfrage ins System, wird zuerst geprüft, ob der Agent mit der höchsten Priorität die Anfrage entgegennehmen kann. Ist dieser nicht verfügbar oder bereits belegt, so werden auch die anderen Agenten mit niedrigerer Priorität berücksichtigt.
Passive Mitgliedschaft
Wird bei einem Agenten, für den über die Benutzereinstellungen das automatische Routing aktiviert ist, die Gruppenpriorität auf 0 gesetzt, so gilt dieser Agent als passiver Agent. Das bedeutet, dass ihm aus der Gruppe keinerlei Anfragen automatisch zugestellt werden. Dies ist beispielsweise von Nutzen, wenn der Agent das manuelle Routing aktiviert hat und sich somit Anfragen aus dieser Gruppe manuell ziehen kann, aber Anfragen aus anderen Gruppen automatisch erhalten soll.
Überlauf-Agenten
Die Priorität kann durchaus auch negativ eingetragen werden: Eine negative Priorität bewirkt, dass der Agent nur dann die Anfragen aus der Gruppe zugestellt bekommt, wenn deren Servicelevel bereits zu einem konfigurierbaren Schwellwert abgelaufen ist. Dieser Schwellwert wird (in Prozent) in den Systemparametern über folgenden Schlüssel eingestellt:
serviceLevel.reserveAgents.percentage = 80
Eigene Einstellungen
Dieser Bereich kann üblicherweise ignoriert werden. Teilweise speichern optionale Apps die für sie benötigten Informationen an dieser Stelle am Benutzerdatensatz ab.
Es gibt jedoch auch eine Funktionserweiterung für Supervisor, die über die eigenen Einstellungen am Benutzer freigeschaltet werden kann. Die automatische Listen-Aktualisierung kann für die Benutzer über eine eigene Einstellung mit dem Schlüssel display.supervisor.folder.autoRefesh=1 aktiviert werden!
CTI
Dieser Reiter ist nur in Systemen sichtbar, auf denen die iAGENT Call Integration aktiviert ist. Hier werden z. B. die Zugangsdaten zur Telefonanlage und die Standard-Nachbearbeitungszeit eingegeben.
Weitere Reiter
Je nach installierten Apps können hier noch weitere Reiter angezeigt werden, die von den jeweiligen Apps mitgebracht wurden. Daher ist hier keine allgemeingültige Dokumentation möglich. Die Informationen zu diesen Reitern müssten den App-Beschreibungen entnommen werden.
Benutzer duplizieren
Wenn gleich mehrere Benutzer mit einem ähnlichen Aufgabengebiet oder im selben Team angelegt werden sollen, empfiehlt es sich, einen Benutzer neu anzulegen und diesen für alle weiteren Benutzer zu duplizieren. Damit werden die meisten Einstellungen und die Gruppenzuordnungen kopiert. Name, Benutzername, E-Mail und weitere personengebundene Informationen werden beim Duplizieren nicht kopiert.
Benutzer wiederherstellen
Um gelöschte Benutzer wiederherzustellen, kann die Neu-Schaltfläche aufgeklappt und der Eintrag Wiederherstellen ausgewählt werden. Es erscheint eine Suchliste, die alle jemals gelöschten Benutzer anzeigt. Die wiederherzustellenden Benutzer können über die Checkboxen in der Liste markiert und über die Schaltfläche Wiederherstellen wiederhergestellt werden.
Referenzen wie zum Beispiel Gruppenzuordnungen sind nach einer Wiederherstellung nicht mehr vorhanden und müssen neu angelegt werden.