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Übersicht
Das Routing ist ein sich zyklisch wiederholender Algorithmus (idealerweise einmal pro Sekunde) zur Verteilung der zur Bearbeitung bereiten Tickets an geeignete Agenten. In diesem Algorithmus wird geprüft, welcher Agent sich aufgrund der konfigurierten Kriterien zur Bearbeitung eines Tickets am besten eignet bzw. dafür priorisiert ist.
Vor dem Routing wird der Inhalt einer Mail analysiert. Die Mail wird kategorisiert und es werden Eigenschaften wie zum Beispiel Sprache zugeordnet. Außerdem können Tags vergeben werden.
Im ersten Schritt werden die eingegangen Tickets anhand ihres Servicelevels sortiert, also der vorgegebenen Zeit, in der Nachrichten einer Kategorie bearbeitet werden sollen. Tickets, die aufgrund ihres Servicelevels zeitlich am dringendsten bearbeitet werden müssen, werden zuerst verteilt.
Anschließend werden die Tickets aufgrund der ihnen zugeordneten Eigenschaften, Kategorien und Tags an einen passenden Agenten verteilt.
Das Routing im Detail
Sortierung nach Servicelevel
Ein Supervisor kann global, auf Mandantenebene oder für jede Kategorie separat ein Servicelevel bestimmen, d.h. die Zeit, in der Nachrichten beantwortet werden sollen. Die Reihenfolge der Verteilungsversuche je Ticket wird durch den Grad der Servicelevel-Überschreitung festgelegt. Dieser Wert ergibt sich, indem pro Ticket die aktuelle Wartezeit durch das Servicelevel-Ziel geteilt wird. Ein Wert über 1 bedeutet, dass das Service-Level-Ziel für dieses Ticket bereits überschritten wurde.
Im folgenden Beispiel wird für vier fiktive Tickets das Servicelevel einige Tage nach ihrem Eingang berechnet (Fallbeispiel 1). Die Tickets sind nach ihrer Servicelevel-Überschreitung sortiert, das Ticket mit dem höchsten Wert, d.h. der längsten Wartezeit in Relation zum festgelegten Servicelevel, steht an oberster Stelle (in diesem Beispiel also nicht das älteste Ticket mit der ID 1, da dieses zugleich einen höheren Servicelevel-Wert hat).
Im Fallbeispiel 2 wird für dieselben Tickets das Servicelevel am darauffolgenden Tag berechnet, also mit einem Tag längerer Wartezeit. Das älteste Ticket (ID: 1) rutscht dadurch noch um einen Platz in der Warteschlange nach hinten.
Verteilung des Tickets
Zunächst wird geprüft, ob das Ticket priorisiert bzw. bevorzugt an einen bestimmten Agenten verteilt werden soll. Gründe für eine Priorisierung oder Bevorzugung können zum Beispiel eine fällige Wiedervorlage oder eine Reaktivierung eines Tickets sein oder dass ein Agent selbst einen neuen Vorgang eröffnet hat. Zudem kann in den Systemeinstellungen bevorzugtes Routing eingestellt werden, d.h. ein Ticket geht bevorzugt an den Agenten, der zuletzt denselben Vorgang oder ein Ticket desselben Absenders bearbeitet hat.
Hierbei können bestimmte Routing-Kriterien des automatischen Routings ignoriert werden, wie zum Beispiel die Kategorie-Zuordnung des Agenten oder ob dieser gerade bereit ist bzw. Platz im Posteingang hat.
Existiert ein priorisierter bzw. bevorzugter Agent für das Routing eines Tickets und ist dieser angemeldet, wird ihm das Ticket zugestellt. Ansonsten wird automatisch ermittelt, welcher Agent für das Ticket am besten geeignet ist.
Die Zuordnung der Kategorien zu den Agenten geschieht über die Gruppen: Jede Kategorie ist einer Gruppe zugeordnet, und Agenten können einer oder mehreren Gruppen zugeordnet sein – sie bearbeiten die Kategorien, die ihren Gruppen zugeordnet sind.
Die Menge der geeigneten Agenten für eine Kategorie wird anschließend weiter verkleinert, indem neben dem Bereitschaftsstatus beispielsweise Sprache, Standort oder Tags sowie die Priorität berücksichtigt werden.
Standort- oder sprachbasiertes Routing muss im Supervisor aktiviert sein, jeder Agent kann entweder einem oder allen Standorten bzw. mehreren oder allen Sprachen zugewiesen sein. Die Zuordnung zu einem Standort oder einer Sprache reduziert somit die Menge an geeigneten Agenten.
Bei Call und Mail-Tickets im Backlog kann im Supervisor nachvollzogen werden, welche Routing-Kriterien dazu geführt haben, dass ein angemeldeter Agent ein Ticket nicht bekommt. Dazu wird (im Falle von Mail Tickets) im Mail-Backlog das entsprechende Ticket markiert und über Weitere Aktionen der Punkt Verfügbare Agenten angeklickt. Nur wenn in der folgenden Tabelle alle Spalten grün markiert sind, kann der entsprechende Agent das Ticket bekommen.
Am Ende wird der Agent mit der höchsten Priorität ausgewählt. Die Priorität kann im Supervisor in den Benutzereinstellungen für Agenten direkt (Reiter Routing) oder innerhalb einer Gruppe (Reiter Gruppen) festgelegt werden. Je höher der Wert, desto höher ist die Priorität. Haben zwei Agenten bei gleicher Verfügbarkeit die gleiche Priorität, wird der Agent gewählt, bei dem die Zustellung des letzten Tickets länger her ist.