Stammdaten

Benutzer

Unter Administration – Stammdaten – Benutzer erstellen und konfigurieren Sie die Benutzerkonten für novomind iAGENT. Zunächst öffnet sich dabei eine Listenansicht mit allen Benutzern. Durch Anklicken der einzelnen Benutzer wird die entsprechende Profilansicht eines Benutzers geöffnet.

Listenansicht

Suchliste

Die angezeigte Benutzerliste ordnet standardmäßig die Namen in alphabetischer Reihenfolge und informiert über generelle Eigenschaften des Benutzers. Durch Klick auf Name können Sie die Reihenfolge der Ordnung umdrehen.
Klicken Sie auf einen der anderen Spaltentitel, um die Liste nach dem jeweiligen Kriterium (ebenfalls in alphabetischer Reihenfolge) zu sortieren. Ein weiterer Klick auf den Spaltentitel sortiert die Liste in umgekehrter Reihenfolge. Spalten können zusätzlich eingeblendet, oder vorhandene ausgeblendet werden, indem die entsprechenden Häkchen im Spaltenauswahl-Dropdown neben dem Filter Button gesetzt/entfernt werden.

Filtermöglichkeiten

Um Benutzer mit bestimmten Eigenschaften aus der Liste herauszufiltern, klicken Sie auf den Filter-Button. Daraufhin öffnet sich eine Zeile mit Auswahl-/Eingabefeldern unterhalb der Spaltentitel. Bestimmen Sie entweder über die zu einigen der Spalten gehörenden Dropdown-Menüs oder durch Eingabe passender Suchbegriffe in den entsprechenden Feldern wonach Sie filtern möchten. Sie können Suchfaktoren in mehreren Spalten bestimmen, um präziser zu filtern.
Wenn Sie nach einem Kriterium filtern möchten, dessen Spalte aktuell nicht angezeigt wird, aktivieren Sie die entsprechende Spalte wie oben beschrieben.
Klicken Sie einen Eintrag in der Benutzerliste an, um in das zugehörige Benutzerprofil zu wechseln.

Neuen Benutzer anlegen

Ein neuer Benutzer wird mit einem Klick auf Neu angelegt. In der folgenden Detailansicht können Sie die Eigenschaften des neuen Benutzers konfigurieren.
Zum Erstellen des neuen Benutzerprofils ist zunächst die Angabe von Name, Benutzername, E-Mail und Passwort zwingend erforderlich. Alle anderen Eigenschaften können beim Erstellen des Profils oder zu einem späteren Zeitpunkt konfiguriert werden.
Klicken Sie auf Speichern. Der neue Benutzer ist nun angelegt und kann vervollständigt werden.

Benutzer wiederherstellen

Gelöschte Benutzerprofile können wiederhergestellt werden. Mit Klick auf den Pfeil rechts neben Neu öffnet sich der Button Wiederherstellen. Wird dieser geklickt, öffnet sich die Liste mit den gelöschten Benutzerprofilen, in der auch nach Namen gesucht werden kann.
Durch die Auswahl des gewünschten Benutzerprofils durch einen Haken in der zugehörigen Checkbox wird Wiederherstellen aktiviert, und durch einen Klick darauf erscheint das Profil in der Benutzerliste.

Benutzer duplizieren

Wenn mehrere Benutzerprofile mit ähnlicher Konfiguration wie der eines bereits existierenden Benutzers angelegt werden sollen, können Benutzerprofile beliebig oft dupliziert werden. Dazu wird ein existierendes Benutzerprofil mittels Häkchen in der Listenansicht ausgewählt. Mit einem Klick auf Benutzer Duplizieren wird ein Dialog zur Erstellung eines neuen Profils geöffnet. Bis auf die persönlichen Informationen Name, Benutzername, Kennwort und E-Mail-Adresse entsprechen sämtliche Einstellungen des neuen Profils den Einstellungen des Originalprofils. Nachdem das neue Profil mit den persönlichen Informationen vervollständigt wurde, kann es durch einen Klick auf Speichern angelegt werden. Wiederholen Sie den beschriebenen Vorgang nach Bedarf.

Benutzer löschen

Um einen Benutzer zu löschen, selektieren Sie den gewünschten Benutzer durch Klick auf die Checkbox des zugehörigen Listeneintrags und klicken Sie dann auf Löschen. Alternativ können Sie das Benutzerprofil des zu löschenden Benutzers öffnen. Dort finden Sie den Button ebenfalls.

Gelöscht werden Benutzer nur logisch, das bedeutet, dass ihre Spuren im System verbleiben (z. B. in der Bearbeitungshistorie von Mails/Chats/Calls) und sie auch zu einem späteren Zeitpunkt wieder reaktiviert werden können.

Bitte bedenken Sie, dass E-Mail-Adressen und Benutzernamen im ganzen System eindeutig bleiben müssen. Ein einmal vergebener Benutzername kann daher nur dann wiederverwendet werden, indem der ursprünglich gelöschte Benutzer wiederhergestellt und sein Benutzername bzw. E-Mail-Adresse verändert wird. Anschließend wird der alte Benutzer wieder gelöscht.

Benutzer ändern

Über diese Schaltfläche kann ein Änderungsdialog geöffnet werden, der Veränderungen an mehreren vorab markierten Benutzern gleichzeitig vornimmt. Die zu ändernde Eigenschaft kann mitsamt des neuen Wertes, den alle Benutzer bekommen sollen, auf dem Dialog ausgewählt werden. Hierüber lassen sich auch Gruppenzuordnungen für mehrere Benutzer auf einmal verändern (Gruppe hinzufügen und Gruppe entfernen).

Profilansicht

Klicken Sie in der Benutzerliste auf einen Benutzereintrag, um in das zugehörige Benutzerprofil zu wechseln.

Foto hochladen

Neben dem Namen des Benutzers befindet sich der Platz für ein persönliches Foto. Durch Klick hierauf öffnet sich ein Dialogfenster, in dem Bilddateien hochgeladen werden können. Mit einem Klick auf Datei(en) auswählen öffnet sich ein Explorer-Fenster, das Zugriff auf lokale Dateien gibt. Hier kann nun eine Bilddatei (oder durch Halten der [STRG]-Taste mehrere Dateien) ausgewählt werden. Anschließend mit Öffnen bestätigen.
Die Bilder werden nun im Dialogfenster angezeigt. Beim Blättern durch die Bilder wird durch Übernehmen das aktuell angezeigte Bild als persönliches Foto eingerichtet. Um das aktuell angezeigte Bild aus der Auswahlliste zu entfernen, klicken Sie auf Löschen. Klicken Sie auf Abbrechen, um den Vorgang abzubrechen.

Reiter Allgemein

Auf diesem Reiter werden grundsätzliche Benutzerinformationen wie Name, Benutzername, Passwort, E-Mail-Adresse usw. eingegeben.

Kennwort / Bestätigung

Im Feld für Kennwort wird das Passwort für den Benutzer festgelegt und unter Bestätigung ein zweites Mal eingegeben. Unter Kennwortstärke zeigt ein farbiger Balken an, ob das gewählte Passwortwort der in den Systemeinstellungen eingestellten Passwortstärke entspricht. Erst wenn der Balken grün ist, kann das Passwort in der Form gewählt werden. Die Länge des roten Balkens gibt bereits Hinweise, wie stark die Passwortstärke des gewählten Passworts von der erforderlichen Stärke abweicht.

Datumsformat

Über diese Einstellung kann das benutzerspezifische Datumsformat konfiguriert werden. Die meisten Datumsdarstellungen im iAGENT Desk werden diese Einstellung berücksichtigen. Ist diese am Benutzer nicht definiert, wird eine systembezogene globale Einstellung gesucht und diese verwendet.

An einigen Stellen können die Benutzereinstellungen nicht verwendet werden, wie z. B. bei benutzerdefinierten Berichten mit einem vordefinierten festen Format oder bei Gruppierungen.

Das Dropdown-Menü zu Sprache listet alle Sprachen auf, in denen die Benutzeroberfläche dargestellt werden kann:

Arabisch
Chinesisch
Deutsch
Englisch
Finnisch
Französisch
Italienisch
Kroatisch
Niederländisch
Norwegisch

Polnisch
Portugiesisch
Rumänisch
Schwedisch
Slowakisch
Slowenisch
Spanisch
Tschechisch
Türkisch
Ungarisch

Im Dropdown-Menü Standort stehen alle Standorte zur Auswahl, die auf dem System konfiguriert sind. Die Standorteinstellung kann Einfluss auf das Routing haben. Auch die Zeitzone und somit die Geschäftszeiten des Agenten können davon beeinflusst werden.

Unter Theme kann das Design der Benutzeroberfläche geändert werden. Neben dem klassischen Design (Default) steht ein dunkles Design (Dark Mode) sowie das klassische Design mit kontrastreicherer Darstellung (Contrast) zur Verfügung.

Die persönliche Signatur eines Agenten kann mittels einer Textbaustein-Variable oder einem Template-Tag automatisch in die Antwortmails des Agenten übernommen werden. Die Zeichenbegrenzung für das Textfeld beträgt 1.000 Zeichen.

Unter Einstellungen sind folgende Optionen zusammengefasst:

Agent: Über die Checkbox aktivieren/deaktivieren Sie den Agentenstatus des jeweiligen Benutzers. Die Nutzung des novomind iAGENT Desk ist ausschließlich Benutzern mit Agentenstatus möglich.
Gesperrt: Über die Checkbox aktivieren/deaktivieren Sie, dass dem jeweiligen Benutzer die Anmeldung am System verwehrt wird. Wird die Checkbox aktiviert, während der Benutzer angemeldet ist, erfolgt ein automatischer Logout.
Ein Benutzer kann manuell durch Supervisoren gesperrt werden oder konfigurationsbedingt nach mehrfacher Falscheingabe des Passworts.
Freigabeprüfung erforderlich: Über die Checkbox aktivieren/deaktivieren Sie, dass Antwortmails des jeweiligen Benutzers erst nach Freigabe durch einen Supervisor oder einen entsprechend berechtigten Agenten versendet werden.
Freigabeberechtigung: Über die Checkbox aktivieren/deaktivieren Sie, dass der jeweilige Benutzer dazu berechtigt ist, Mails freizugeben.
Rechtschreibprüfung erforderlich: Über die Checkbox aktivieren/deaktivieren Sie, dass der jeweilige Benutzer keine E-Mail versenden darf, ohne die Rechtschreibprüfung darauf angewendet zu haben.
Leere Kategorie-Ordner ausblenden: Über die Checkbox steuern Sie, ob für den Agenten im Desk (im globalen Posteingang) und im Supervisor (im Backlog) Kategorie-Ordner angezeigt werden, für die keine offenen Tickets vorliegen.

Das Dropdown-Menü Rechtschreibprüfung: Wörter hinzufügen bietet folgende Auswahlmöglichkeiten:

Deaktiviert: Der Benutzer ist nicht dazu berechtigt, dem Wörterbuch für die Rechtschreibprüfung Wörter hinzuzufügen.
Aktiviert: Der Benutzer ist dazu berechtigt, dem Wörterbuch für die Rechtschreibprüfung neue Wörter hinzuzufügen.
Freigabe erford.: Der Benutzer ist dazu berechtigt, neue Wörter für das Wörterbuch für die Rechtschreibprüfung vorzuschlagen. Vorschläge werden erst nach der Freigabe durch einen Supervisor in das Wörterbuch übernommen.
Voreinstellung: Für den Benutzer gilt die globale Systemeinstellung unter Administration – Systemeinstellungen Reiter Agent.

Im Dropdown-Menü Suche haben Sie folgende Auswahlmöglichkeiten:

Alle Kategorien: Der Benutzer kann in allen Kategorien des Systems suchen.
Mandanten-Kategorien: Der Benutzer kann in allen Kategorien suchen, die seinen Mandanten zugeordnet sind.
Gruppen Kategorien: Der Benutzer kann in den Kategorien suchen, die ihm über seine Gruppen zugeordnet sind.

Wenn Sie die Checkbox Nur eigene Mails aktivieren, kann der Benutzer nur in Mails suchen, die er selbst bearbeitet hat.

Die Historie fasst alle Tickets und Vorgänge eines einzelnen Kunden zusammen. Sie kann im Infobereich des Maileditors über den Reiter Historie eingesehen werden. An dieser Stelle können Sie einstellen, was der Agent einsehen darf. Das Dropdown-Menü bietet folgende Auswahlmöglichkeiten:

Alle Kategorien: Der Benutzer kann Tickets und Vorgänge des Kunden aus allen Kategorien einsehen.
Mandanten-Kategorien: Der Benutzer kann Tickets und Vorgänge des Kunden aus den Kategorien einsehen, die seinen Mandanten zugeordnet sind.
Gruppen Kategorien: Der Benutzer kann Tickets und Vorgänge des Kunden aus den Kategorien einsehen, die ihm über seine Gruppen zugeordnet sind.

Wenn Sie die Checkbox Nur eigene Mails aktivieren, kann der Benutzer nur Tickets und Vorgänge einsehen, an denen er selbst beteiligt gewesen ist.

Abrufen zur Freigabeprüfung bestimmt, welche Mails, die sich im Status „Freigabe“ befinden, der Agent angezeigt bekommt und zur Bearbeitung abrufen darf. Das Dropdown-Menü bietet folgende Auswahlmöglichkeiten:

Alle Kategorien: Der Benutzer kann Tickets aus allen Kategorien im Freigabeordner sehen und zur Bearbeitung abrufen.
Mandanten-Kategorien: Der Benutzer kann Tickets aus den Kategorien im Freigabeordner sehen und abrufen, die seinen Mandanten zugeordnet sind.
Gruppen Kategorien: Der Benutzer kann Tickets aus den Kategorien im Freigabeordner sehen und abrufen, die ihm über seine Gruppen zugeordnet sind.
Deaktiviert: Der Benutzer wird nur die Mails im Freigabeordner sehen, die er selbst in die Freigabe gestellt hat.

Wenn Sie die Checkbox Nur eigene Mails neben einer der oben genannten Optionen aktivieren, kann der Benutzer nur Tickets und Vorgänge einsehen, an denen er selbst beteiligt gewesen ist.

Das Dropdown-Menü Qualitätskontrolle bei jeder erlaubt die Werte – (0), 1. Mail, 5. Mail, 10. Mail, 15. Mail, 20. Mail, 30. Mail, 50. Mail, 100. Mail, 200. Mail, 500. Mail. Nachdem der Agent die eingestellte Anzahl Antwortmails erreicht hat, sendet das System eine Blindkopie der letzten Mail an den Supervisor, der dieses Feld konfiguriert hat.

Reiter Routing

Über die Checkbox Statusänderung aktivieren/deaktivieren Sie die Fähigkeit des Agenten, seinen Bereitschaftsstatus auf Beschäftigt zu stellen. Setzt der Agent seinen Status auf Beschäftigt, erhält er keine weiteren Tickets über das automatische Routing.

Änderungen der Einstellung werden nach der Neuanmeldung des Agenten wirksam.

Bei Nutzung von novomind iAGENT Chat können Sie differenzieren, ob der Agent den Status Bereit separat für Mail und Chat setzen darf.

Über die Checkbox Routing aktivieren/deaktivieren Sie das automatische Routing für den Agenten. Bei aktivem automatischen Routing erhält der Agent automatisch Tickets, die seinen individuellen Profileinstellungen entsprechen (maximale Anzahl Mails, zugeordnete Kategorien, Sprachen, Standort).

Der eingetragene Zahlenwert im Feld Priorität definiert die Priorität des jeweiligen Agenten für das Routing. Je höher der Wert ist, umso stärker wird der Agent bei der Verteilung der Mails durch den Routing-Prozess bevorzugt. Ist der Agent Mitglied in einer Agentengruppe, übersteuert die Priorität der Gruppe die Priorität des Agenten.

Der Zahlenwert neben Max. Anzahl Mails definiert die maximale Anzahl der Mails aus dem automatischen Routing, die zur selben Zeit im Posteingang des Agenten liegen dürfen. Der Zahlenwert zu Max. Anzahl Chats definiert die maximale Anzahl an Chats, die der Agent auf einmal bearbeiten darf. Maximal können acht Chats parallel zugestellt werden. Wir empfehlen jedoch einen Höchstwert von 4, um eine Überlastung zu vermeiden.

Die gewählte Einstellung für die Option Manuelles Routing bestimmt, ob der Agent selbständig Mails aus dem Backlog abrufen kann und aus welchen Kategorien diese stammen dürfen.
Das Dropdown-Menü bietet dazu folgende Auswahlmöglichkeiten:

Alle Kategorien: Der Agent kann alle Kategorieordner einsehen und darin enthaltene Mails abrufen.
Mandantenkategorien: Der Agent kann Mails abrufen, die seinen Mandanten zugeordnet sind.
Gruppen Kategorien: Der Agent kann Mails aus den Kategorieordnern abrufen, deren Kategorien er über seine Gruppen zugeordnet ist.
Deaktiviert: Der Agent darf keine Mails selbständig abrufen. Er erhält Mails ausschließlich über das automatische Routing.

Über das Dropdown-Menü Sprachkenntnisse wählen Sie die Sprachen, in denen der Agent Tickets bearbeiten kann. Sprachen, die bereits gewählt wurden erscheinen bei der nächsten Auswahl nicht mehr in der Liste. Durch Texteingabe werden die Listeneinträge gefiltert, die zur Eingabe passen.
Wenn das sprachabhängige Routing aktiv ist, werden Mails anhand der angegebenen Sprachkenntnisse zugestellt.

Routing Tags

Ist das iAGENT Call Modul aktiviert, so können hier Tags eingefügt werden, über die das Routing beeinflusst werden kann. Eingehende Items erhalten vor dem Routingversuch eine Kategorie und Tags, die zum Agenten passen müssen – das heißt, der Agent muss in der Agentengruppe, die die Kategorie hält Mitglied sein und mindestens denselben Tags zugeordnet sein, wie das Item.

Tags sind Freitextinformationen, die beliebig über die Eingabe neu angelegt werden können. Eine automatische Vervollständigung hilft bei der Eingabe und zeigt mit dem Zusatz (Neu) an, dass kein Tag mit dem eingegebenen Namen existiert und dies bei Übernahme neu angelegt werden würde.

Reiter Gruppen

Benutzer sind Mitglied in Benutzergruppen. Das Dropdown-Menü Auswahl: stellt die folgenden Optionen zur Wahl:

Alle: In der Gruppenliste werden alle existierenden Gruppen angezeigt.
Zugeordnete Einträge: Die Gruppenliste beinhaltet die Gruppen, denen der Agent zugeordnet ist.
Nicht zugeordnete Einträge: In der Gruppenliste erscheinen alle Gruppen, denen der Agent nicht zugeordnet ist.

Jeder Benutzer ist entweder Mitglied einer Systemgruppe oder einer Agentengruppe. Im Dropdown-Menü Typ: gibt es folgende Auswahlmöglichkeiten:

Alle: Die Gruppenliste listet alle Gruppentypen auf.
Systemgruppen: In der Gruppenliste werden nur Systemgruppen aufgeführt.
Agentengruppen: Die Gruppenliste zeigt alle Agentengruppen an.

Die Agenten können bei jedem zugeordneten Mandanten unterschiedliche Funktionen übernehmen. Davon abhängig ist die Mitgliedschaft in den Gruppen der jeweiligen Mandanten auch unterschiedlich.

Über den Mandantenfilter zeigt die Liste diejenigen Gruppen an, denen der Agent beim ausgewählten Mandanten angehört. Die Auswahlmöglichkeit „nicht zugeordnete“ resultiert in einer Liste mit Gruppen, denen der Agent angehört, die aber keinem Mandanten exklusiv zugeordnet sind.

Gruppennamen können in der Gruppenadministration individuell festgelegt werden. Existiert eine hohe Anzahl von Gruppen, können Sie über dieses Eingabefeld nach einem bestimmten Gruppennamen suchen. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Gruppennamen, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.
Die Suche wird stets auf die gefilterte Liste angewendet.

Priorität auf der Gruppenzuordnung

Über die Benutzerspezifischen Gruppenprioritäten kann gesteuert werden, ob der Mitarbeiter aus der Gruppe automatisch Mails zugestellt bekommt, oder nur, wenn dessen Servicelevel um eine bestimmte Höhe abgelaufen ist (Reserveagenten) oder eben niemals (passive Mitgliedschaft).

Es stehen folgende Prioritäten für die Gruppen zur Verfügung:

Werte > 0
= Aktive Mitgliedschaft, automatisches Routing nach Priorität
Werte 0
= Passive Mitgliedschaft, automatisches Routing ist deaktiviert
Werte < 0
= Reserve Mitgliedschaft, automatisches Routing ab definierten Servicelevel

Bei Reserveagenten (Werte < 0) muss beachtet werden, dass ein Systemparameter (Routing.conf) gesetzt werden muss, um den Servicelevel-Schwellwert anzugeben: serviceLevel.reserveAgents.percentage = 80 setzt den Prozentwert des Service-Levels, bei dessen Erreichen ein Ticket an Reserve-Agenten zugestellt werden darf

Reiter Desk

(ab Version 12.13) Hier können einige der Einstellungen vorgenommen werden, die der Agent auch selbst im iAGENT Desk unter Eigene Einstellungen verändern kann (Sprache, Datumsformat und Theme sind unter dem Reiter Allgemein einstellbar).

Automatisch als Entwurf speichern alle
Hier kann ein Zeitintervall angegeben werden, in welchem die Nachricht, die aktuell bearbeitet wird, vom System zwischengespeichert werden soll. Die Sicherungskopie wird im Ordner Entwürfe abgelegt und kann im Bedarfsfall von dort aus wieder geöffnet werden. Wurde die Originalmail an den Kunden verschickt, wird die Sicherungskopie im Entwurfsordner automatisch entfernt.

Maximale Anzahl Mails im Ordner Gesendet
Über diese Schaltfläche kann der Agent bestimmen, ob die von ihm versandten Nachrichten in Kopie aufbewahrt werden sollen. Hierzu wählt der Agent die gewünschte Anzahl an Nachrichten aus. Ist diese Funktionalität aktiviert, wird unter dem Entwurfsordner in der Ordnerliste ein zusätzlicher Ordner namens „Gesendet“ eingeblendet. Die Zahl in Klammern gibt an, wie viele Mails in diesem Ordner enthalten sind.

Textbaustein-Position
Hier kann bestimmt werden, ob die Leiste mit den Textbausteinen am oberen Rand des Antworteditors angezeigt werden soll, oder am unteren. Sobald die neue Einstellung gespeichert wurde (Button Speichern unten im Fenster), ändert sich die Position der Textbausteinleiste wie gewünscht.

Bestätigung beim Senden
Über dieses Feld kann der Agent festlegen, ob vor dem Versenden einer Antwortnachricht ein Rückfragedialog (Soll die Nachricht versandt werden?) angezeigt werden soll. Wenn nicht, wird die Mail durch den Klick auf Senden+Abschließen, Senden als Zwischenbescheid und Senden nach Freigabe unmittelbar versandt.

Eingefügte Textbausteine markieren
An dieser Stelle wird definiert, ob Textbausteine – ausgenommen Begrüßungen, Grußformeln und TOP Texte – beim Einfügen in den Antworttext automatisch markiert werden sollen, oder nicht. Ein Vorteil der automatischen Markierung ist, dass ein versehentlich falsch ausgewählter Textbaustein mit einem Klick schnell wieder entfernt werden kann.

Automatisch in Posteingang wechseln nach manuellem Abrufen
Ist diese Option auf Ja (Standard), so wird beim manuellen Abrufen von Mails aus dem globalen Posteingang direkt in den privaten Posteingang gewechselt und die Mail hieraus zur sofortigen Bearbeitung markiert. Steht die Option auf Nein, so können nacheinander mehrere Mails ausgewählt und abgerufen werden, ohne dass sich der Fokus wechselt.

Reiter Eigene Einstellungen

Der Reiter Eigene Einstellungen ist zunächst nicht belegt. Durch Eingabe von benutzerspezifischen Schlüsseln können Sie zahlreiche individuelle Eigenschaften des Agenten konfigurieren.

Ein neuer Schlüssel kann mit dem Neu-Button hinzugefügt werden. In dem sich öffnenden Dialogfenster wird der gewünschten Schlüssel und der dazugehörige Wert eingegeben. Anschließend das Fenster mit OK schließen und auf Speichern klicken.

Klicken Sie auf die Spalte Wert eines bestehenden Schlüssels, um diesen zu editieren.

Sie löschen einen bestimmten Schlüssel, indem Sie die zugehörige Checkbox des Schlüssels selektieren. Hierdurch wird der Button Löschen aktiv. Klicken Sie darauf und der Schlüssel wird aus der Liste entfernt.

Für nähere Informationen zu den verfügbaren Schlüsseln und Einstellungen kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.

Reiter Call

Ist das iAGENT Call Modul aktiv, steht dieser Reiter für die Konfiguration der Nachbearbeitungszeit dieses Agenten zur Verfügung

Nachbearbeitungszeit

Initiale Nachbearbeitungszeit (sek.)
Die Nachbearbeitungszeit, die diesem Agenten nach einem beendeten Telefonat automatisch eingestellt wird.
Verlängerungszeit (sek.)
Die Zeit, die auf die laufende Nachbearbeitungszeit draufgerechnet wird, wenn der Agent die entsprechende Schaltfläche zur Verlängerung klickt.
Max. Anzahl an Verlängerungen
Gibt an, wie oft während einer laufenden Nachbearbeitungszeit der Agent diese über die Schaltfläche verlängern kann.
Min. verbleibende Nachbearbeitungszeit für Verlängerungen (sek.)
Über diese Einstellung kann gesteuert werden, ab wie viel verbleibender Nachbearbeitungszeit erst eine Verlängerung über die Schaltfläche dazugefordert werden kann.
Automatische Nachbearbeitungszeit nach Call Transfer
Gibt an, ob nach einer Weiterleitung eines Anrufes auch eine Nachbearbeitungszeit gestartet werden soll.
Automatische Nachbearbeitungszeit nach Call Abgabe
Gibt an, ob nach einer Neuverteilung eines Anrufes (z. B. durch Rekategorisierung) oder Entzug durch einen Supervisor auch eine Nachbearbeitungszeit gestartet werden soll.

Reiter Phone

Ist das iAGENT Call Modul aktiv, steht dieser Reiter für die Konfiguration der telefonanlagenspezifischen Anmeldedaten dieses Agenten zur Verfügung

Telefonsystem Plugin
Im Dropdown wird die Telefonsystem-Instanz ausgewählt, für die die Benutzerdaten gelten. Für jede Instanz kann ein eigener Login konfiguriert werden.
Benutzername
Benutzername des Agenten für die ausgewählte Instanz
Kennwort
Das Passwort des Agenten für die ausgewählte Instanz
Bestätigung
Passwortwiederholung, um bei Änderung Vertipper zu vermeiden
Telefonnummer
Silent Monitoring
Die Funktion Silent Monitoring kann für den Benutzer deaktiviert bzw. aktiviert werden. Ist die Funktion deaktiviert, ist der Benutzer in der Übersicht für das Silent Monitoring nicht auswählbar.

Gruppen

Jeder novomind iAGENT Benutzer ist mindestens einer Gruppe zugeordnet. Die vorhandenen Gruppen lassen sich in zwei Typen unterscheiden: Systemgruppen und Agentengruppen.

Benutzer in Systemgruppen erfüllen leitende und administrative Aufgaben, wie z. B. das Anlegen von Antwortvorlagen, Textbausteinen oder das Erstellen von Reports.
Diesen Gruppen sind daher Teamleiter (Supervisoren), Administratoren, und Operatoren zugeordnet.

Den Agentengruppen sind hingegen die Benutzer zugeordnet, die das Beantworten eingehender Anfragen übernehmen (Agenten).

Neu Button:

Um eine neue Gruppe auf einer bestimmten Ebene der Gruppenhierarchie zu erstellen, markieren Sie eine bestehende Gruppe, indem Sie auf die Checkbox vor dem jeweiligen Gruppennamen klicken. Auf diese Weise wird der Neu-Button nutzbar.

Klicken Sie auf den Button Neu. Es öffnet sich ein Dropdown-Menü in dem Sie den Gruppentyp der neu anzulegenden Gruppe bestimmen können.

Kopieren Button:

Kopiert die markierte Gruppe inklusive aller untergeordneten Gruppen mitsamt ihren Rechten. Damit sind komplette, vorhandene Gruppenstrukturen z. B. beim Einführen eines neuen Mandanten duplizierbar. Lediglich die Benutzer- und Kategoriezuordnungen werden nicht mitkopiert.

Verschieben Button:

Verschiebt die markierte Gruppe unter eine neue Gruppe, die innerhalb eines kleinen Dialogs ausgewählt werden kann.

Löschen Button:

Löscht die markierte(n) Gruppe(n). Um Fehler zu vermeiden, wird das Löschen von Gruppen, denen noch Untergruppen zugeordnet sind, unterbunden. Das Löschen ist endgültig und kann nicht rückgängig gemacht werden.

Alle anzeigen Button:

Klappt alle zugeklappten Gruppen auf, sodass wirklich alle Gruppen zu sehen sind.

Listenfilter:

Sie können die angebotenen Filter und das Suchfeld nutzen, um schnell und bequem eine bestimmte Gruppe zu finden.

Alle: Alle existierenden Gruppen werden in der Liste aufgeführt.
Systemgruppen: Die Liste enthält alle Systemgruppen.
Agentengruppen: In der Liste werden alle Agentengruppen angezeigt.
Nicht zugeordnete Einträge: Die Liste zeigt alle Gruppen, denen kein Benutzer zugeordnet ist.

Standardmäßig zeigt die Gruppenliste sämtliche Gruppen aller Mandanten. Der Mandantenfilter reduziert die Liste auf die Gruppen, die dem/den ausgewählten Mandanten zugeordnet sind.

Nicht zugeordnete: Die Liste enthält nur Gruppen, die keinem Mandanten zugeordnet sind.
Mandantenname: Die Gruppenliste besteht aus den Gruppen, die dem/den ausgewählten zugeordnet sind (Mehrfachauswahl ist möglich).

Existiert eine hohe Anzahl von Gruppen, können Sie über dieses Eingabefeld nach einem bestimmten Gruppennamen suchen. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Gruppennamen, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.
Die Suche wird stets auf die gefilterte Liste angewendet.

Ob eine Gruppe über Untergruppen verfügt, erkennen Sie am Pfeil vor dem Gruppennamen: Klicken Sie auf den Pfeil, um die nächste Ebene der Untergruppen der jeweiligen Gruppe anzuzeigen. Klicken Sie auf eine Gruppe aus der Liste, um deren Eigenschaften zu erfahren und zu bearbeiten.

Wenn Sie länger auf den genannten Pfeil klicken, wird die gesamte Hierarchie der Gruppe mit allen Unterebenen geöffnet.

Reiter Allgemein

Nachdem Sie eine Gruppe aus der Liste angeklickt haben (im illustrierten Fall die Gruppe Administration), sehen Sie zunächst den Reiter Allgemein, der neben dem Gruppennamen auch Informationen zum eventuell zugeordneten Mandanten sowie eine Kurzbeschreibung der Gruppe liefert. Die Mandantenzuordnung können Sie über das Dropdown-Menü vornehmen/ändern. Das Feld Mandant ist nur in Systemgruppen sichtbar.

Reiter Benutzer

Unter dem Reiter Benutzer können Sie einsehen, welcher Benutzer Mitglied der gewählten Gruppe ist und welcher nicht. Sie können der Gruppe weitere Benutzer zuordnen oder die Gruppenzuordnung von Benutzern aufheben.
Zugeordnete Benutzer sind durch die aktivierte Checkbox (weißer Haken auf grünem Hintergrund, siehe Abbildung) und den gelben Hintergrund der zugehörigen Zeile gekennzeichnet.
Durch Aktivieren/Deaktivieren der Checkbox vor dem Benutzernamen ordnen Sie weitere Benutzer der Gruppe zu/entfernen Sie Benutzer aus der Gruppe.
Vorgenommene Änderungen übernehmen Sie durch Klick auf den Speichern-Button.

Filter

Alle: In der Benutzerliste werden alle existierenden Benutzer angezeigt.
Nicht zugeordnete Einträge: In der Benutzerliste erscheinen alle Benutzer, die der Gruppe nicht zugeordnet sind.
Zugeordnete Einträge: Die Benutzerliste beinhaltet die Benutzer, die der Gruppe zugeordnet sind.

Standort – Benutzer nach Standort suchen

Suche – Um bei einer großen Anzahl von Einträgen schnell einen ganz bestimmten zu finden, können Sie über dieses Eingabefeld nach einem bestimmten Gruppennamen suchen.
Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Gruppennamen, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.
Die Suche wird stets auf die gefilterte Liste angewendet.

Reiter Kategorien

Die Kategorieliste enthält alle auf Ihrem System vorhandenen Kategorien. Die Filtermöglichkeiten erleichtern Ihnen die Suche nach bestimmten Kategorien:

Alle: In der Kategorieliste werden alle existierenden Kategorien angezeigt.
Zugeordnete Einträge: Die Kategorieliste beinhaltet die Kategorien, die der Gruppe zugeordnet sind.
Nicht zugeordnete Einträge: In der Kategorieliste erscheinen alle Kategorien, die der Gruppe nicht zugeordnet sind.

Existiert eine größere Anzahl von Kategorien, können Sie über dieses Eingabefeld eine bestimmte Kategorie suchen.
Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Kategorien, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.
Die Suche wird stets auf die gefilterte Liste angewendet.

Um der Gruppe eine Kategorie zuzuordnen, gehen Sie wie folgt vor:

Suchen Sie die gewünschte/n Kategorie/n mithilfe der oben beschriebenen Filter- und Suchmöglichkeiten.
Markieren Sie die Kategorie/n durch Anklicken der zugehörigen Checkbox. Die Zeile der Kategorie wird farblich hinterlegt.
Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie die Zuordnung einer/mehrerer Kategorie/n zu einer Gruppe aufheben möchten, ist die Vorgehensweise ganz ähnlich:

Suchen Sie die zugeordnete Kategorie/n aus der (gefilterten) Liste.
Entfernen Sie die Selektion der Kategorie durch Klick auf die zugehörige/n Checkbox/en.
Klicken Sie auf .

Reiter Rechte

Auf dem Rechte-Reiter wird die Zuordnung von Rechten zu Systemgruppen vorgenommen. Rechte lassen sich nur Systemgruppen zuweisen und damit nicht den Agentengruppen.

Liste

Recht
Der Name des Rechts (Freitextsuchfeld). Aus diesem ergibt sich auch das Privileg, was sich durch die Zuordnung dieses Rechts zu dieser Systemgruppe ergibt.
Bereich:
Der Programmteil (Dropdown Liste), in dem das Recht wirkt. Sucht man beispielsweise nach Rechten zur Anzeige von bestimmten Ordnern im Backlog (z. B. 2nd-Level), dann kann hier nach dem Bereich „Backlog“ gesucht werden.

Eine Filterfunktion für jede Spalte kann über den Filter-Button () aktiviert werden. Nach Auswahl eines Filterkriteriums bzw. Eingabe eines Suchbegriffs wird die Suche automatisch gestartet.

Die Liste kann über einen Klick auf die Spaltenüberschrift sortiert werden.

Die Kontrollkästchen (Checkboxen) zeigen die aktuelle, oder nach der Markierung neuer Einträge die gewünschten Zuordnungen der Rechte zur Gruppe. Alle angezeigten Einträge können über die Checkbox in der Listenüberschrift gemeinsam mit einem Klick markiert werden. Eine Neuzuweisung muss über die Speichern Schaltfläche gespeichert werden.

Die Rechte des Bereichs Reporting beziehen sich auf das Reporting der Supervisoroberfläche bis Version 9.5.

In der Supervisoroberfläche ab novomind iAGENT 10 werden die Rechte über den Bereich Datenexport zugewiesen. Nach einem Update von einer Version 9 auf >= 10 müssen die Rechte für die Datenexporte auf den Supervisorgruppen neu vergeben werden.

Drilldown in der Rechtebeschreibung bedeutet, dass eine Einzelauflistung auf Ticketebene zu einer bestimmten Ergebniszeile im Report durch einen Klick auf den Eintrag angezeigt werden kann.

Die folgenden Rechte können an den Gruppen vergeben werden:

Recht	Bereich	Erklärung
Backlog – Menü anzeigen	Backlog	Blendet den Menüeintrag ein
Posteingang – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
Agenten – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein. Hinweis: In diesem Ordner werden alle Tickets des Agenten angezeigt, unabhängig von der Sichteinschränkung des Supervisors! Der Supervisor könnte also auch Tickets sehen, die er sonst nicht sehen darf!
Wiedervorlagen – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
2nd-Level – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
Formatfehler – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
2nd-Level Kunden E-Mail – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
Postausgang – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
Freigaben – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
Zustellfehler – Anzeigen	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
Backlog – Übersicht – Chat	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
Backlog – Übersicht – Claim	Backlog	Blendet den Ordner im Backlog ein
Backlog – Chatstatus Zeiten anzeigen	Backlog	Steuert, ob die Zeiten von Chats im Backlog dem Benutzer angezeigt werden, oder nicht
Analytics – Menü anzeigen	Analytics	Blendet den Menüeintrag ein
Übersicht – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Echtzeitübersicht – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Abschlussrate – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Abschlussrate – Historie anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Kategorienübersicht – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Kategorienübersicht – Historie anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Agentenstatus – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Agentenstatus – Details	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Übersicht Online-Zeiten – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Übersicht Online-Zeiten – Historie anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Chatstatus – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Chatstatus – Zeiten anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Chatstatus – Detailansicht	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Chatstatus – Details	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
CTI Status – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
CTI Agenten online – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Empfangene Mails – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Backlog – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Backlog Live – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Backlog Historisch – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Backlog Live Chats – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Servicelevel – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Servicelevel Übersicht – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Servicelevel Live – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Servicelevel Historisch – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
abgeschlossen – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
abgeschlossen Änderungen an abgeschlossenen Mails – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
abgeschlossen Bearbeitete Mails – Anzeigen	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Analytics – Drilldown	Analytics	Erlaubt die Ausführung des Analytics Bereichs in der Supervisoroberfläche
Reports – Menü anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Alert – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Alert Blacklist – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Alert Blacklist – Administration	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Eingangsbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Empfangene Mails – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Offen – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Mehrstufige Vorgänge – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Rekategorisiert – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Abgeschlossene Mails – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Ohne Antwort – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Beantwortet – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Neue Vorgänge – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Heute – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Fehlerhafte Mails – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Wochenbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Reaktionszeit – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Bewertungsbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Datenexport – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Datenexport – Alle Templates Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Datenexport – Standardtemplates Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Datenexport – Geteilte Reports Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Datenexport – Anonymisierung aufheben	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Agentenbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Bearbeitungsdauer – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Bearbeitungsdauer – Auswahl Alle Agenten (Global) Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Textbausteinbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Templatebericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Weiterleitungsbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Kampagnenbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Qualitätskontrolle – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Chatdauerbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Chatdauerbericht – Agenten	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Chatdauerbericht – Detailansicht	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Abgeschlossene Chats – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Suche – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Suche – Sachbearbeiter Auswahl	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Suche – In Text und Notizen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Kontakt Suche – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Servicelevel – Menü anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Abgeschlossene Mails – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Beantwortet – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Ohne Antwort – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Zielbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Zielbericht – Agenten	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Bandbreitenbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Abschlussbericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Abschlusscodebericht – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Datenexport Reportgenerator – Anzeigen	Reports	Report für die frühere (legacy) Supervisoroberfläche
Administration – Menü anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein
Benutzer – Menü anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein
Benutzer – Administration	Administration	Erlaubt es dem Benutzer, andere Benutzer zu verwalten
Benutzer – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt es, gelöschte Benutzer wiederherzustellen
Benutzer – Agentengruppen	Administration	Erlaubt die Zuordnung vom Benutzer zu einer Agentengruppe
Benutzer – Systemgruppen	Administration	Erlaubt die Zuordnung vom Benutzer zu einer Systemgruppe
Benutzer – Anlegen/Benutzer duplizieren/Löschen	Administration	Erlaubt das Neuanlegen, Kopieren oder Löschen von anderen Benutzern
Benutzer – Eigenen Benutzer anzeigen	Administration	Bietet die Bearbeitungsmaske für den eigenen Benutzereintrag an
Benutzer – Gruppenmitglieder anzeigen	Administration	Bietet die Anzeige der Gruppenmitglieder auf der Gruppen-Bearbeitungsmaske an
Benutzer – Qualitätskontrolle durch Supervisor	Administration	Berechtigt den Benutzer dazu die Option „Qualitätssicherung“ auf dem Benutzereintrag von Agenten zu setzen, um Kopien von Antworten dieser Agenten als Blindkopie zu erhalten
Gruppen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein
Gruppen – Administration	Administration	Blendet die Menüoption ein
Gruppen – Eigene Gruppen ändern	Administration	Erlaubt es dem Benutzer, die Mitglieder der eigenen Gruppe zu verändern
Gruppen – Mandantenzuordnung	Administration	Erlaubt es, auf den Gruppen einen Mandanten zuzuordnen
Kategorien – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein
Kategorien – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von Kategorien (Hinzufügen, Ändern, Löschen)
Kategorien – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Kategorien
Standorte – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein
Standorte – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von Standorten (Hinzufügen, Ändern, Löschen)
Standorte – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Standorte
Geschäftszeiten – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein
Geschäftszeiten – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von Geschäftszeiten (Hinzufügen, Ändern, Löschen)
Wissensbasis – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (Analyse->Wissensbasis)
Wissensbasis – Administration	Administration	Erlaubt das Hinzufügen und Aktivieren von neuen Wissensbasen
Statistic Engine – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (Analyse->Statistic Engine)
Statistic Engine – Administration	Administration	Erlaubt die Verwaltung der Statistic Engine (Trainieren über Mailsets)
Templateeditor – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption „Antworten->Vorlagen“ ein. Hierüber werden z. B. Antwortvorschläge verwaltet
Templateeditor – Templates	Administration	Erlaubt die Administration der Vorlagen
Templateeditor – Dateien anzeigen	Administration	Erlaubt die Anzeige der im System definierten Vorlagen auf Dateiebene (Reiter „Datei“). Darf nur entfernt werden, wenn das Recht „Templateeditor – Kategorien anzeigen“ gesetzt ist
Templateeditor – Kategorien anzeigen	Administration	Erlaubt die Anzeige der im System definierten Kategorien mit ihren zugeordneten Vorlagen (Reiter „Kategorie“). Darf nur entfernt werden, wenn das Recht „Templateeditor – Dateien anzeigen“ gesetzt ist
Templateeditor – Templ.-Kategoriezuordnung	Administration	Blendet die Menüoption „Antworten->Vorl.-Kategoriezuordnung“ ein
Textb.-Kategoriezuordnung – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption „Antworten->Textb.-Kategoriezuordnung“ ein, über die Textbausteingruppen Kategorien zugeordnet werden können (nur legacy Supervisor)
Textb.-Kategoriezuordnung – Administration	Administration	Erlaubt die Neuzuordnung von Textbausteingruppen zu Kategorien (nur legacy Supervisor)
Textbausteine – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption „Antworten->Textbausteine“ ein.
Textbausteine – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von Textbausteinen
Textbausteine – Alle Textbausteine anzeigen	Administration	Bewirkt, dass in der Dropdownliste „Filter“ auch der Eintrag „Alle“ angezeigt wird. Auch die „nicht editierbaren“ Textbausteine, also die, für die der angemeldete Benutzer nicht den benötigten Kategorien zugewiesen ist, werden dann angezeigt.
TOP-Texte – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption „Antworten->TOP-Textbausteine“ ein.
TOP-Texte – Administration	Administration	Erlaubt die Administration bzw. Zuweisung von TOP-Textbausteinen
Textbausteine – Info-Bereich anzeigen	Administration	Erlaubt das Setzen der Checkbox zum Anzeigen dieses Textbausteines
Abschlusscodes – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Abschlusscodes – Administration	Administration	Erlaubt die Administration bzw. Zuweisung von Abschlusscodes
Abschlusscodes – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Abschlusscodes
Adressbuch – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Adressbuch – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von Adressbucheinträgen
Anhänge – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Anhänge – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von zentralen und mandantenspezifischen Anhängen
Wörterbücher – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Wörterbücher – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von Wörterbüchern (inkl. Freigaben von neuen Wörterbucheinträgen)
Wörterbücher – Keine Mandantenzuordnung	Administration	Erlaubt die Sicht auf Wörterbücher ohne Mandantenzuordnung
Kampagnen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Kampagnen – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von automatischen Kampagnen (nach Kategorie und Zeitrahmen gesteuert)
Kampagnen – Administration manuelle Kampagne	Administration	Erlaubt die Administration von manuellen Kampagnen (mit Auswahl der beantworteten Mails, auf die reagiert werden soll)
Kampagnen – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Kampagnen
Chat-Proaktivitätsregeln – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Chat-Proaktivitätsregeln – Administration	Administration	Erlaubt die Administration von Proaktivitätsregeln, die steuern, wann die Chat Einladung an Kunden angeboten wird
Chat-Frontend-Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Chat-Frontend-Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Chat-Frontend Einstellungen, über die z. B. die Proaktivitätsregeln den Chatfrontends eindeutig zugeordnet werden können
Claim Gründe – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Claim Gründe – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der hierarchisch aufgebauten Claim Gründe
Claim Aktivität – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Claim Aktivität – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Claim Aktivitäten
Claim Aktivität – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Claim Aktivitäten
Claim Kontakt-Rollen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Claim Kontakt-Rollen – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Kontakt-Rollen im Bereich Claim
Claim Kontakt-Rollen – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Claim Kontakt-Rollen
Generische Felder – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Generische Felder – Administration	Administration	Erlaubt das Hinzufügen und Entfernen neuer Datenfelder, die z. B. im Bereich Claim genutzt werden können
Kontakte – Anzeigen	Administration	Erlaubt das Öffnen des Kontakteintrags und die Kontaktsuche
Systemeinstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Systemeinstellungen Agent – Anzeigen	Administration	Blendet die agentenbezogenen Einstellungen innerhalb der Systemeinstellungen ein
Systemeinstellungen Agent – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der agentenbezogenen Einstellungen innerhalb der Systemeinstellungen
Systemeinstellungen Supervisor – Anzeigen	Administration	Zeigt die supervisorspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „Supervisor“ an.
Systemeinstellungen Supervisor – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der supervisorspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „Supervisor“
Systemeinstellungen Routing – Anzeigen	Administration	Zeigt die routingspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „Routing“ an.
Systemeinstellungen Routing – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der routingspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „Routing“
Systemeinstellungen Servicelevel – Anzeigen	Administration	Zeigt die servicelevelspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „Servicelevel“ an.
Systemeinstellungen Servicelevel – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der servicelevelspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „Routing“
Systemeinstellungen System – Anzeigen	Administration	Zeigt die systemspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „System“ an.
Systemeinstellungen System – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der systemspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „System“
Systemeinstellungen Workflow – Anzeigen	Administration	Zeigt die workflowspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „Workflow“ an.
Systemeinstellungen Workflow – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der workflowspezifischen Einträge der Systemeinstellungen auf dem Reiter „Workflow“
Eingangskonten – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Messenger Eingangskonten – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Eingangskonten – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Eingangskonten
Messenger Eingangskonten – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Messenger-Eingangskonten
Eingangskonten – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Eingangskonten
Systemkonten – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Systemkonten – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Systemkonten (E-Mail-Postfächer) für z. B. externe Weiterleitungen und Rückfragen
Systemkonten – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Systemkonten
Externe Routing Plugins – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein. Nur verfügbar, wenn ein externes Routing-Plugin über eine App im System aktiviert wurde
Externe Routing Plugins – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der externen Routing-Plugins
Telefonsystem Plugins – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein. Nur verfügbar bei aktivierter Call Komponente
Telefonsystem Plugins – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Telefonsystem Plugins
Benutzer – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Benutzer-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Benutzer – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Bentuzer-Bearbeitungsdialogs
Kategorien – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Kategorie-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Kategorien – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Kategorie-Bearbeitungsdialogs
Standorte – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Standorte-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Standorte – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Standorte-Bearbeitungsdialogs
Konten – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Eingangskonten- und Systemkonten-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Konten – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Eingangskonten- und Systemkonten-Bearbeitungsdialogs
Messenger Eingangskonten – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Messenger-Eingangskonten-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Messenger Eingangskonten – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Messenger-Eingangskonten-Bearbeitungsdialogs
Mandanten – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Mandanten-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Mandanten – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Mandanten-Bearbeitungsdialogs
Externe Routing Plugins – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Externe Routing Plugins-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Externe Routing Plugins – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Externe Routing-Plugins-Bearbeitungsdialogs
Telefonsystem Plugins – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Telefonsystem Plugins-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Telefonsystem Plugins – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Telefonsystem-Plugins-Bearbeitungsdialogs
Abschlusscodes – Eigene Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet den Reiter „Eigene Einstellungen“ auf dem Abschlusscodes-Bearbeitungsdialog ein, bzw. aktiviert ihn
Abschlusscodes – Eigene Einstellungen – Administration	Administration	Erlaubt das Bearbeiten der „Eigenen Einstellungen“ auf dem gleichnamigen Reiter des Abschlusscodes-Bearbeitungsdialogs
Apps – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Apps – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Apps
Api Applikation – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Api Applikation – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der zugelassenen API Zugriffe inkl. Verwaltung von Client-ID und Secret für OAuth2
Mandanten – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Mandanten – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Mandanten
Mandanten – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Mandanten
Übergeordnete Kategorien – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Übergeordnete Kategorien – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der übergeordneten Kategorien
Datenexport Excel-Templates – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Datenexport Excel-Templates – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Datenexport Templates
Control Panel – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Control Panel – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Stammdaten über das Control Panel (Drag&Drop von Benutzer/Gruppen/Kategorien Strukturen)
Log-Level – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Log-Level – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Log-Level
Status – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein
Allgemeine Einstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (nur legacy Supervisor)
Workfloweinstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (nur legacy Supervisor)
Anzeigeeinstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (nur legacy Supervisor)
Mailagenteinstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (nur legacy Supervisor)
Antwortadressen – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Antwortadressen (nur legacy Supervisor)
Konteneinstellungen – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Konteneinstellungen (nur legacy Supervisor)
Adresseinstellungen – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (nur legacy Supervisor)
Adresseinstellungen – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Adresseinstellungen (nur legacy Supervisor)
Datenbankeinstellungen – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Datenbankeinstellungen (nur legacy Supervisor)
Sicherheitseinstellungen – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Sicherheitseinstellungen (nur legacy Supervisor)
CTI – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (nur legacy Supervisor)
CTI – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der CTI-Einstellungen (nur legacy Supervisor)
Kennwort ändern – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption ein (nur legacy Supervisor)
Apps – Menü anzeigen	Apps	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Pausengründe – Anzeigen	Administration	Blendet die Menüoption für einen „Nur-Lesen“ Zugriff ein.
Pausengründe – Administration	Administration	Erlaubt die Administration der Pausengründe
Pausengründe – Wiederherstellen	Administration	Erlaubt das Wiederherstellen gelöschter Pausengründe
Router starten / Router stoppen	Funktionen	Erlaubt das Starten und Stoppen des Routings innerhalb des Status Menüeintrags (nur legacy Supervisor)
Lizenzstatus – Anzeigen	Funktionen	Erlaubt das Anzeigen des Lizenzstatus auf der Willkommensseite des legacy Supervisors
Weiterleiten (Extern)	Funktionen	Erlaubt das externe Weiterleiten für den Supervisor und Agenten aus den untergeordneten Gruppen über den iAGENT Desk
Rekategorisieren (Mandantenfremd)	Funktionen	Erlaubt das Rekategorisieren von Mails in alle anderen Mandanten
Rekategorisieren (Mandantenübergreifend)	Funktionen	Erlaubt das Rekategorisieren von Mails in Mandanten, für die der Agent gerade nicht angemeldet, aber berechtigt ist
Nutzung (Extern)	Funktionen	Erlaubt die Benutzung des mobilen Supervisors (veraltet)
Drilldown	Funktionen	Erlaubt dem Benutzer, in Reports und Analytics auch die Einträge anzeigen zu lassen, die zu bestimmten Kennzahlen geführt haben. Hierfür sind die Zahlen in den Spalten der Reports anklickbar und führen zu einer Ergebnisliste. Da diese aus Datenschutzgründen nicht von jedem eingesehen werden darf, ist dieses Recht eingeführt worden.
Gelöschte Kategorien anzeigen	Funktionen	Bietet die Möglichkeit, im Reporting auch gelöschte Kategorien für die Filterung anzeigen zu können.
Mail zur man. Kampagne hinzufügen	Funktionen	Erlaubt das Hinzufügen von Mails zu einer manuellen Kampagne
Feedback	Funktionen	Zeigt den Feedback Menüeintrag im Supervisor an
Mails – Automatisch aktualisieren	Funktionen	Aktiviert das automatische Aktualisieren des Posteingangs im legacy Supervisor
Spezifische Funktionen – Menü anzeigen	Funktionen	Blendet die kundenspezifisch hinzugefügten Menüeinträge im Supervisor ein, sofern welche vorhanden sind
Transaction Code Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Backlog.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Rating Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Efficiency – Category – Agent.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Campaign Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Quality Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
SL WOReply Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Basic Claim Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Defective Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Completed Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Recategorized Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Chat Duration Report – Category.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Transaction Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Incoming Report – perMonth.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Compensations Claim Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Template Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
SL Answered Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Efficiency – Category.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Forwarded Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Reason Claim Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Multi-Level Processes.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Open Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Chat Duration Report – Category – Agent.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
WOReply Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Contacts Claim Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Agent Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Incoming Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Backlog.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Rating Report.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Quality Report.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
SL WOReply Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Defective Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Completed Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Recategorized Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Scope Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Agent Report – Daily.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Answered Mails.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Processing Time.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Incoming Report – perDay.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Incoming Report – perWeek.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Fully Completed Chats.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Text Module.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Template Report.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Analytics Backlog Drilldown – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Transaction Code Report.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Chat Duration Report – Category.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Chat Duration Report – Category – Agent.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Analytics Drilldown – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Text Module.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Answered Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Fully Completed Chats.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
SL Answered Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Multi-Level Processes.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Open Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
WOReply Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Incoming Mails.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Analytics Backlog Drilldown – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Unused Text Module.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Unused Text Module.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Incoming Calls.xlsx – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Incoming Calls.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Claim Processing Time Report.xlsx – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Call Report Agentendauer – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Call-View-Gruppierung – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Call-View-Gruppierung – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Analytics Backlog Drilldown – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Chat ID Report – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Chat ID Report – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Call Report – Grouped – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche
Call – Daten exportieren	Datenexport	Erlaubt die Ausführung des Datenexports in der Supervisoroberfläche

Kategorien

novomind iAGENT ordnet jeder eingehenden Nachricht aufgrund ihres Inhaltes und/oder ihrer Meta-Informationen (z. B. das Eingangskonto) eine Kategorie zu. Die Kategorisierung geschieht automatisch über die Wissensbasis und ist individuell konfigurierbar. Weitere Informationen zur Konfiguration der Wissensbasis finden Sie im Composer-Handbuch.

Von Agenten erstellte neue Vorgänge werden durch den Agenten manuell kategorisiert. Zur Bearbeitung geöffnete Nachrichten können generell manuell rekategorisiert werden.

Die Kategoriezuordnung einer Mail entscheidet darüber,

welche Agentengruppen die Mail bearbeiten dürfen
welche Textbausteine das System anbietet
welchen Antwortvorschlag (Templates) novomind iAGENT vorbelegt
welcher Abschlusscode vorausgewählt ist
welche Servicelevelvorgabe die Mail bekommt

Listenansicht

Um zur Kategorieübersicht zu gelangen, klicken Sie im Hauptmenü auf Administration – Kategorien.

Die Liste informiert Sie über:

Anzeigename
Interner Name
Mandant
Prio.
Max.
Zugeordnet (Gibt an, ob die Kategorie einer Agentengruppe zugeordnet ist)
Chat
Claim

Klicken Sie auf , um die Filteroptionen der Liste zu öffnen. Die Filteroptionen bestehen an dieser Stelle entweder aus einem Suchfeld zur freien Eingabe eines (Teil-)Begriffs oder eines Dropdown-Menüs.

Die Suche in Suchfeldern beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Ergebnisse, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.
In den Dropdown-Menüs sehen Sie die jeweils vorhandenen Auswahlmöglichkeiten.

Wenn Sie die gewünschte/n Kategorie/n gefunden haben, können Sie diese durch anklicken der Checkbox am Anfang der Zeile selektieren – eine Mehrfachauswahl ist möglich.

Löschen Button

Durch die Selektion eines Eintrags in der Liste wird der Löschen Button aktiviert. Klicken Sie darauf, wenn Sie die selektierten Kategorien löschen möchten. Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage, um den Löschvorgang abzuschließen.

Neu Button

Zum Anlegen einer neuen Kategorie klicken Sie auf diese Schaltfläche und vervollständigen Sie anschließend die Angaben auf der Bearbeitungsmaske.

Der Button bietet darüber hinaus die Möglichkeit eines Dropdowns. Hierin finden Sie den Menüeintrag „Wiederherstellen„.

Durch Klick auf Wiederherstellen öffnet sich ein Dialogmenü mit einer Auflistung aller gelöschten Kategorien. Selektieren Sie die Kategorie/n, die Sie wiederherstellen möchten. Nutzen Sie das Suchfeld, um bei längeren Listen die gewünschte Kategorie schneller zu finden.
Sobald Sie eine gelöschte Kategorie selektiert haben, ist der Wiederherstellen-Button aktiv. Mit einem Klick auf diesen Button werden die markierten Kategorien wiederhergestellt. Sie sind dann wieder über die übliche Liste zu finden.

Ändern Button

Über diese Schaltfläche kann ein Änderungsdialog geöffnet werden, der Veränderungen an mehreren vorab markierten Kategorien gleichzeitig vornimmt. Die zu ändernde Eigenschaft kann mitsamt des neuen Wertes, den alle Kategorien bekommen sollen, auf dem Dialog ausgewählt werden.

Reiter Allgemein

Anzeigename: Die Bezeichnung der Kategorie. Der Anzeigename ist editierbar.
Interner Name: Die interne Bezeichnung der Kategorie wird beim Erstellen der Kategorie vergeben und ist die ID der Kategorie. Der interne Name ist für andere Arbeitsabläufe – z. B. in der Wissensbasis – relevant und daher unveränderlich.
Prio.: (bis iAGENT Version 12.26) Je höher der Wert der Priorität einer Kategorie ist (mögliche Werte sind Zahlen zwischen 1 und 99999), umso stärker wird die jeweilige Kategorie im automatischen Routing bevorzugt.
Max.: (bis iAGENT Version 12.26) Der angegebene Wert bestimmt, wie viele Mails der jeweiligen Kategorie pro Zyklus im automatischen Routing verteilt werden.
Chat: Teilt mit, ob in dieser Kategorie Anfragen über den Kanal Chat eingehen können.
Damit Kundennachrichten über den Chat-Kanal eingehen können, ist es notwendig, dass die Chat-Funktionalität freigeschaltet und eingerichtet ist. Bei Interesse an dieser Funktion wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
Kategorien, die mit dem Chat-Häkchen gekennzeichnet sind, ausschließlich für Chats genutzt werden können und bei der Kategorieauswahl von Mails ausgeblendet werden. Sollen Kategorien sowohl für Chats als auch für Mails genutzt werden, kann dies über den System-Parameter workflow.recategorize.exclude.chat.category=false über die System-Einstellungen konfiguriert werden. Einige Reports- und Analytics Diagramme gehen allerdings davon aus, dass diese Trennung gegeben ist und können unscharfe Ergebnisse liefern!
Claim: Informiert darüber, ob in dieser Kategorie Claims angelegt werden können.
Die Claim-Funktionalität bedarf der Freischaltung. Nähere Informationen zu diesem Feature erhalten Sie bei Ihrem novomind Projektleiter.
Beschreibung: Eine Beschreibung der Kategorie.
Servicelevel: Die vorgegebene Zeit, in der Nachrichten dieser Kategorie bearbeitet sein sollen. Ist hier kein Servicelevel angegeben, wird für Anfragen in dieser Kategorie das im System definierte Standard-Servicelevel benutzt (siehe Systemeinstellungen, Reiter Servicelevel). Die Eingabe kann sekundengenau vorgenommen werden.
Warnung bei mehr als: Aktiviert eine Warnmeldung für den Fall, dass die folgenden Werte überschritten werden
Mails: Die Anzahl der Mails…
pro: …in diesem Zeitraum (in Minuten)…
für: …über diesen Zeitraum (in Minuten).

MAILAGENTEINSTELLUNGEN

Abschlusscode erforderlich: Legt fest, ob bei Abschluss einer Mail dieser Kategorie ein Abschlusscode anzugeben ist.
Freigabeprüfung erforderlich: Bestimmt, ob eine Antwortmail in dieser Kategorie einer gesonderten Freigabe durch einen Supervisor oder einen Agenten mit entsprechender Zusatzberechtigung bedarf.
Rechtschreibprüfung erforderlich: Entscheidet, ob eine Mail dieser Kategorie nur abgesendet werden kann, wenn sie die Rechtschreibprüfung durchlaufen hat.
Antwort nicht zulassen: Schließt aus, dass auf Mails dieser Kategorie geantwortet werden kann.
Abschluss nicht zulassen: Verhindert, dass Mails dieser Kategorie abgeschlossen werden können.

SICHTBARKEIT

Rekategorisieren (heraus) zulassen: Erlaubt das Rekategorisieren einer Mail aus dieser Kategorie in eine andere Kategorie.
Sichtbar im Telefonticket: Sofern das Feature Telefonticket aktiviert ist, können Sie die vorliegende Kategorie für Telefontickets freischalten.
Rekategorisieren (hinein) zulassen: Erlaubt das Rekategorisieren einer Mail aus einer anderen Kategorie in diese Kategorie.
Sichtbar im „Neuen Vorgang“: Die gegenwärtige Kategorie steht hierüber beim Anlegen eines neuen Vorgangs zur Verfügung.

CHAT EINSTELLUNGEN

Chat Berechtigung erforderlich: Ist diese Option gesetzt, so wird ein Chat nur dann an einen Agenten durchgestellt, wenn dieser über eine individuelle PIN gestartet wird. Der Agent generiert über einen konfigurierten Button eine Pin () und kommuniziert sie (eventuell per Telefon der Mail) mit einem Link auf die Chat-Startseite an den Kunden. Dieser öffnet dann mit dieser Pin einen Chat und wird direkt mit dem Agenten verbunden, mit dem er gerade telefoniert / geschrieben hat.
Chats nur innerhalb der Geschäftszeit zulassen: Chats werden bei gesetzter Option nur dann zugestellt, wenn für diese Kategorie die aktuelle Zeit innerhalb der zugeordneten Geschäftszeiten ist. Zur besseren Übersicht wird der Name der zugeordneten Geschäftszeit hier mit angezeigt.

Reiter Agentengruppe

Kategorien werden durch Agenten bearbeitet, die einer Gruppe zugeordnet sind, der wiederum diese Kategorie zugeordnet ist. Jede Kategorie im System sollte daher einer Agentengruppe zugeordnet sein, da eingehende Anfragen sonst an niemanden zur Bearbeitung verteilt werden.

Um die Transparenz über die Agenten, die Anfragen zu dieser Kategorie bearbeiten dürfen zu erhöhen, wurde dieser Reiter mit der iAGENT Version 11.15 eingeführt. So lässt sich bei der Pflege/Anlage von Kategorien direkt nach der Zuordnung einer Agentengruppe sehen, welche Agenten damit zur Bearbeitung zugeordnet sind.

Die Liste der Agenten ist nicht veränderbar (Read-only). Lediglich die Auswahl der Agentengruppe kann hier vorgenommen und gespeichert werden. Um die zugeordneten Agenten zu verändern, muss die Gruppe selbst bearbeitet werden.

Reiter Routing

ALLGEMEIN

Mails automatisch verteilen: Verteilt Mails der Kategorie automatisch an passende Agenten.
Bevorzugtes Routing zulassen: Mails, die demselben Vorgang angehören oder vom selben Kontakt empfangen wurden, stellt das System bevorzugt dem Agenten zu, der zuletzt Mails des Vorgangs/Kontakts bearbeitet hat.
Bündelung nach Kontakt: Offene Nachrichten desselben Kontakts werden alle zugleich an denselben Agenten zugestellt, sofern sie dieser Kategorie entstammen.
Bündelung nach Vorgang: Offene Nachrichten desselben Vorgangs werden alle zugleich an denselben Agenten zugestellt, sofern sie dieser Kategorie entstammen.
Mails automatisch beantworten: Das System beantwortet Mails dieser Kategorie nur beim Eingang direkt automatisch mit dem angegebenen Template und schließt diese ab.
Alternativ zu den automatischen Antworten gibt es die Möglichkeit, eine Serienantwort für die Kategorie zu konfigurieren. Diese wird auch dann verwendet, wenn eine bestehende Mail in diese Kategorie rekategorisiert wird (s. Abschnitt Vorlagen).
Automatisches Beantworten funktioniert wie alle automatischen Workflow-Operationen nicht bei reaktivierten Tickets oder neuen Vorgängen! Möchte man die Workflows auch auf reaktivierten Tickets oder neuen Vorgängen aktivieren, so sind entsprechend Systemparameter zu setzen:
```
workflow.autoProcessing.newProcesses = true
```
```
workflow.autoProcessing.recreatedProcesses = true
```
Wichtig ist hierbei zu wissen, dass auch nach dem Setzen der Parameter die automatischen Workflows erst nach der ersten Rekategorisierung des neuen Vorgangs bzw. des reaktivierten Tickets greift und der Agent dieses Ticket nicht mehr im Posteingang haben darf!
Mails automatisch weiterleiten: Leitet Mails der Kategorie automatisch an die nebenstehende Adresse weiter. Die Mails bleiben offen, bis sie durch den externen Sachbearbeiter beantwortet/abgeschlossen wurden.
Standardtemplate für externe Weiterleitung/Rückfrage: Konfiguration von Templates für automatische externe Weiterleitungen und externe Rückfragen bzw. für die Vorbelegung bei manueller externer Weiterleitung/Rückfrage. Das Template für die externe Weiterleitung wird auch dann genutzt, wenn ein Agent ein Ticket in diese Kategorie rekategorisiert.
Mails automatisch abschließen: Mails dieser Kategorie werden automatisch vom System abgeschlossen. Dies gilt nicht für neue Vorgänge und wiederhergestellte Nachrichten.

CHAT ROUTING

Chatbot: Dropdown zur Auswahl eines Chatbots für diese Kategorie. Wenn die Kategorie einem Mandanten zugeordnet ist, lassen sich nur Chatbots auswählen, die den gleichen Mandanten wie die Kategorie haben oder Mandant Alle besitzen. Ist die Kategorie keinem Mandanten zugeordnet, lassen sich alle Chatbots auswählen.

ESKALATION UND BENACHRICHTIGUNG

Automatisches Rekategorisieren: Wird eine Nachricht für länger als den angegebenen Zeitraum nicht abgeschlossen, rekategorisiert das System die Nachricht. Auf diese Weise können Engpässe bei erhöhtem Nachrichtenaufkommen in dieser Kategorie aufgelöst werden – Mails werden dann von Agenten bearbeitet, die der vorliegenden Kategorie nicht zugeordnet sind. Automatisches Rekategorisieren funktioniert nicht bei reaktivierten Tickets oder neuen Vorgängen! Möchte man die Eskalation auch auf reaktivierten Tickets oder neuen Vorgängen aktivieren, so sind entsprechend Systemparameter zu setzen:
```
workflow.autoProcessing.newProcesses = true
```
```
workflow.autoProcessing.recreatedProcesses = true
```
Wichtig ist hierbei zu wissen, dass auch nach dem Setzen der Parameter die automatische Rekategorisierung erst nach der ersten Rekategorisierung des neuen Vorgangs bzw. des reaktivierten Tickets greift und der Agent dieses Ticket nicht mehr im Posteingang hat!
Zeitüberschreitung: Der Zeitraum, bei dessen Überschreitung die automatische Rekategorisierung stattfindet.
Kategorie: Die Zielkategorie für die automatische Rekategorisierung.
Zeitraum bezogen auf:
Zeitraum des Mail-Eingangs: Der Zeitraum für die Zeitüberschreitung beginnt zum Zeitpunkt des Ticket-Eingangs.
Zeitraum der Verweildauer innerhalb der Kategorie: Der Zeitraum für die Zeitüberschreitung beginnt mit dem Eintreten des Tickets in die Kategorie.
Zwischenbescheid versenden: Das System versendet einen automatischen Zwischenbescheid an den Absender der Originalnachricht, wenn die Nachricht bis zu einem bestimmten Zeitpunkt noch nicht abgeschlossen wurde.
Zeitüberschreitung: Der Zeitraum nach dessen Ablauf das System den automatischen Zwischenbescheid an den Absender verschickt, bezogen auf den wirklichen Maileingang!
Template: Das Template, das das System für den automatischen Zwischenbescheid verwenden soll.

ABSCHLUSSAKTION

Abschlussaktion ausführen: Die Checkbox aktiviert/deaktiviert Abschlussaktionen für die jeweilige Kategorie. Bei einer Abschlussaktion wird eine Mail nach ihrem Abschluss an die unter Empfänger definierte Adresse weitergeleitet. Diese Benachrichtigungsmails werden weder archiviert noch im Verlauf kenntlich gemacht.
Titel: Der Name der Abschlussaktion.
Voreinstellung: Aktiviert/deaktiviert die globale Voreinstellung.
Empfänger: Die E-Mail-Adresse des Empfängers.

Reiter Eigene Einstellungen

Der Reiter Eigene Einstellungen ist zunächst nicht belegt. Durch Eingabe von spezifischen Schlüsseln können Sie zahlreiche individuelle Eigenschaften für die Kategorie konfigurieren.

Hierzu klicken Sie auf den -Button. In dem sich öffnenden Dialogfenster geben Sie den gewünschten Schlüssel und den dazugehörigen Wert ein. Klicken Sie auf OK und anschließend auf Speichern.

Klicken Sie auf die Spalte Wert eines bestehenden Schlüssels, um diesen zu editieren. Sie löschen einen bestimmten Schlüssel, indem Sie die zugehörige Checkbox des Schlüssels selektieren. Hierdurch wird der Button aktiv. Klicken Sie darauf und der Schlüssel wird aus der Liste entfernt.

Für nähere Informationen zu den verfügbaren Schlüsseln und Einstellungen kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.

Standorte

Standorte erlauben es, Benutzer zu gruppieren, die sich am gleichen Ort oder in der gleichen Abteilung befinden. Sie können Standorte vom Routing berücksichtigen lassen und einzelnen Standorten individuelle Zeitzonen zuordnen.

Listenansicht

In der Listenansicht der Standorte, unter Administration – Stammdaten – Standorte, sehen Sie alle im System verzeichneten Standorte mit optionalen Informationen zur UID, zur Zeitzone und einer optionalen Kurzbeschreibung.

Wenn Sie bestimmte Einträge aus der Liste suchen, verwenden Sie den Button . In den Spalten Name, UID, Beschreibung und Zeitzone können Sie ganz konkret nach bestimmten Einträgen suchen. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Ergebnisse, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.

Um einen neuen Standort einzurichten, klicken Sie auf Neu. In der sich nun öffnenden Maske geben Sie die Daten des Standortes ein. Zum Entfernen eines Standortes aus der Liste selektieren Sie diesen durch Anklicken der zugehörigen Checkbox. Der Button Löschen wird hierdurch aktiviert. Klicken Sie darauf und der Standort wird entfernt. Wenn gelöschte Standorte existieren, erscheint neben dem Neu Button ein Pfeil-Symbol.

Klicken Sie auf den Pfeil, um die Option Wiederherstellen zu erhalten. Durch Klick auf Wiederherstellen öffnet sich ein Dialogmenü mit allen gelöschten Standorten. Selektieren Sie den/die Standort/e, den/die Sie wiederherstellen möchten (nutzen Sie das Suchfeld, um bei längeren Listen schneller zum gewünschten Standort zu gelangen). Sobald Sie einen gelöschten Standort selektiert haben, ist der Wiederherstellen-Button aktiv. Klicken Sie darauf und der Standort befindet sich wieder in der Listenansicht der aktiven Standorte.

Reiter Allgemein

Name: Tragen Sie hier den Namen des Standortes ein.

UID: Wenn Sie das standortabhängige Routing verwenden möchten, ist es nötig, dass Sie hier den gleichen Wert eintragen, der in der Wissensbasis für die Variable location verwendet wird.

Beschreibung: An dieser Stelle können Sie weitere Informationen zum Standort eingeben.

Zeitzone: Das Dropdown-Menü enthält eine Liste der weltweiten Zeitzonen. Wählen Sie die passende Zeitzone oder den Wert Keine aus.

Reiter Eigene Einstellungen

Der Reiter Eigene Einstellungen ist zunächst nicht belegt. Durch Eingabe von spezifischen Schlüsseln können Sie zahlreiche individuelle Eigenschaften für den Standort konfigurieren.

Hierzu klicken Sie auf den Neu-Button. In dem sich öffnenden Dialogfenster geben Sie den gewünschten Schlüssel und den dazugehörigen Wert ein. Klicken Sie auf OK und anschließend auf Speichern.

Klicken Sie auf die Spalte Wert eines bestehenden Schlüssels, um diesen zu editieren. Sie löschen einen bestimmten Schlüssel, indem Sie die zugehörige Checkbox des Schlüssels selektieren. Hierdurch wird der Löschen-Button aktiv. Klicken Sie darauf und der Schlüssel wird aus der Liste entfernt.

Für nähere Informationen zu den verfügbaren Schlüsseln und Einstellungen kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.

Geschäftszeiten

Die Geschäftszeiten definieren die Tageszeiten, zu denen Nachrichten in iAGENT bearbeitet werden. In den Zeiträumen außerhalb der Geschäftszeiten pausiert das Servicelevel. Auf diese Weise kann das Servicelevel einer Nachricht die Servicelevel-Vorgabe nicht außerhalb der Geschäftszeiten überschreiten.

Die Geschäftszeiten wirken sich außerdem auf das automatische Rekategorisieren bei Zeitüberschreitung aus.

Reiter Allgemein

Um eine neue Geschäftszeit anzulegen, wählen Sie im Hauptmenü unter Administration – Stammdaten den Punkt Geschäftszeiten aus. In der sich öffnenden Übersicht der vorhandenen Geschäftszeiten klicken Sie auf den Button Neu.

Geben Sie der neuen Geschäftszeit einen Namen. Die Zeitzone ist nicht editierbar. Das System übernimmt die Zeitzone, in der sich der Supervisor befindet, der die Geschäftszeit eingerichtet hat. Wenn Sie an bestimmten Tagen überhaupt keine Geschäftszeiten haben (z. B. Sonn- und Feiertage), können Sie unter Feiertag eine selbst definierte Konfiguration solcher Ausnahmetage auswählen. Im Kapitel Feiertage erfahren Sie mehr über die Konfiguration von Feiertagen.

Damit Sie weitere Eigenschaften der neuen Geschäftszeit bestimmen können, speichern Sie zunächst die im Reiter Allgemein getroffenen Einstellungen durch Klick auf den Button Speichern.

Reiter Zeitfenster

Im Reiter Zeitfenster finden Sie eine Übersicht der vorhandenen Zeitfenster. Mithilfe des Buttons können Sie diese bearbeiten. Klicken Sie darauf, und die Felder mit den Uhrzeiten sowie die Checkboxen für die einzelnen Wochentage werden editierbar. Wenn Sie Ihre Änderungen abgeschlossen haben, klicken Sie auf . Die neuen Werte sind nun gespeichert.

Für ein neues Zeitfenster klicken Sie auf Neu. Im folgenden Dialogmenü definieren Sie die Uhrzeiten für Beginn und Ende des neuen Zeitfensters sowie die Wochentage, an denen das angegeben Zeitfenster gelten soll.

Wenn Sie ein bestehendes Zeitfenster löschen möchten, markieren Sie dieses in der Liste der vorhandenen Zeitfenster. Dazu klicken Sie auf die Checkbox am Beginn der zugehörigen Zeile, wodurch der Button aktiviert wird (sie können einzelne, mehrere oder alle Zeitfenster auf einmal markieren). Klicken Sie darauf und das markierte Zeitfenster wird gelöscht.
Das Zeitfenster wird ohne zusätzliche Sicherheitsabfrage gelöscht. Es besteht keine Möglichkeit, ein gelöschtes Zeitfenster wiederherzustellen.

Markieren Sie alle Einträge durch Klick auf die Checkbox in der Kopfzeile der Zeitfenster-Liste.

Reiter Kategorien

Wenn Sie einer Kategorie eine Geschäftszeit zuordnen, wächst das Servicelevel einer Nachricht dieser Kategorie nur innerhalb der aktiven Zeitfenster dieser Geschäftszeit. Die Filter und das Suchfeld helfen Ihnen, eine konkrete Kategorie schneller zu finden.

Alle: In der Kategorieliste werden alle existierenden Kategorien angezeigt.
Zugeordnete Einträge: Die Kategorieliste beinhaltet die Kategorien, denen die Geschäftszeit zugeordnet ist.
Nicht zugeordnete Einträge: In der Kategorieliste erscheinen alle Kategorien, denen die Geschäftszeit nicht zugeordnet ist.

Über den Mandantenfilter können Sie diejenigen Kategorien anzeigen lassen, die allen Mandanten, einem bestimmten oder mehreren Mandanten gleichzeitig zugeordnet sind. Wenn Sie Nicht zugeordnete auswählen, enthält die Kategorieliste die Kategorien, die keinem Mandanten zugeordnet sind.

Das Suchfeld macht Ihnen das Finden einer konkreten Kategorie besonders einfach. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Kategorien, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.

Markieren Sie die für die Zuordnung gewünschte/n Kategorie/n durch Anklicken der zugehörigen Checkbox und klicken Sie anschließend auf um die Kategorie/n der gewählten Geschäftszeit zuzuordnen.

Feiertage

An definierten Feiertagen werden die geltenden Geschäftszeiten ausgesetzt. Um einen neuen Feiertagskalender einzurichten, öffnen Sie im Hauptmenü den Punkt Stammdaten – Feiertage und klicken anschließend auf den Button Neu.

Tragen Sie unter Eigene Kalender einen Namen für Ihre Konfiguration ein (diese Eingabe ist erforderlich). Über Template greifen Sie auf bereits vorhandene Templates zu: novomind iAGENT stellt Ihnen eine große Auswahl an Templates mit lokalen und internationalen Feiertagskalendern bereit. Nutzen Sie ein solches Template wie vorgegeben oder fügen Sie weitere eigene Feiertage hinzu.

Über den Button Neuer Eigener Feiertag haben gibt es die Möglichkeit, einen individuellen Zeitraum als neuen Feiertag zu definieren. Im einem sich öffnenden Dialogfenster sind zwei Kalenderansichten zu sehen. Im linken Kalender wird das Startdatum und im rechten das Enddatum des Feiertags angegeben. Unter Beschreibung kann ein Name für diesen Feiertag eingeben werden. Nach der Bestätigung mit OK erscheint der Termin in der Liste der Feiertage.
Um Ihre individuelle Konfiguration zu speichern, klicken Sie auf Speichern. Zudem wird der Button Löschen aktiviert, mit dem der gesamte Kalender wieder gelöscht werden kann. Der Button Eigenen Feiertag Entfernen wird aktiviert, wenn selbst erstellte Feiertage über die Checkbox markiert werden. Einzelne Feiertage aus einem vorhandenen Template können nicht gelöscht werden. Der gespeicherte Feiertagskalender erscheint nun in der Listenansicht unter Stammdaten – Feiertage.

Editieren Sie einen bestehenden Feiertagskalender, indem Sie den jeweiligen Kalender in der Liste aller vorhandenen Kalender anklicken. Sie können nun, wie oben beschrieben, ein anderes Template verwenden oder individuelle Feiertage hinzufügen.

Wenn Sie einen Kalender aus der Liste entfernen möchten, selektieren Sie diesen durch Anklicken der zugehörigen Checkbox und klicken Sie anschließend auf Löschen.