Claim

novomind iAGENT Claim ist ein leistungsfähiges Tool zur Bearbeitung von Reklamationen, Beschwerden und ggf. Kompensationen.

Die Bearbeitungszeiten von Claims werden separat gesammelt, wobei die Bearbeitungszeit direkt beim Betreten eines Claims gestartet und nach dem Schließen beendet wird. Bearbeitungszeiten von bereits geschlossenen Claims werden dabei nicht gezählt.

Gründe

Mithilfe der Claim-Gründe können Claims nach den Gründen sortiert werden, die ursächlich für die Kontaktaufnahme des Kunden und somit das Erstellen eines Claims sind.

Listenansicht

Die Liste der Claim-Gründe stellt alle angelegten Claim-Gründe in einer hierarchischen Ansicht dar. Durch die hierarchische Struktur können Sie Gründe ähnlicher Herkunft zu Gruppen zusammenfassen. Am -Button erkennen Sie, dass der jeweils nachfolgende Begriff Untergruppen beinhaltet. Klicken Sie darauf, um die Gruppe zu öffnen.

Das Fragezeichen-Symbol signalisiert einen Claim-Grund.

Um einen Claim oder eine neue Gruppe von Claims anzulegen, navigieren Sie in der Hierarchie zu der jeweiligen Gruppe, unter welcher der neue Claim/die neue Gruppe angelegt werden soll (der Listeneintrag Claim Gründe repräsentiert die höchste Ebene. Alle Einträge, die neu angelegt werden, befinden sich auf darunter liegenden Ebenen). Selektieren Sie diesen Eintrag in der Liste. Die bis dahin ausgegrauten Buttons sind daraufhin aktiv:

Klicken Sie auf Neu. Das System leitet Sie zur Detailansicht, in der Sie die Eigenschaften eines Grundes editieren können. Die Detailansicht enthält die Reiter Allgemein und Kategorien (der Reiter Kategorien ist beim Neuanlegen eines Grundes zunächst inaktiv, erst nach dem Speichern des Grundes können Sie die Kategoriezuordnung vornehmen).

Klicken Sie auf Verschieben, um einen Grund oder eine Gruppe an einer anderen Position einzuordnen. In dem sich öffnenden Dialogfenster wählen Sie den Listeneintrag, unter dem der selektierte Eintrag eingeordnet werden soll.

Reiter Allgemein

An dieser Stelle befindet sich lediglich der Anzeigename des Grundes. Nachdem Sie Ihre Eingabe/Änderung vorgenommen haben, übernehmen Sie den Eintrag mit Speichern.

 Es ist möglich, dass mehrere gleichnamige Gründe existieren. Dies kann aufgrund der hierarchischen Struktur sinnvoll sein – Beispiel: Es gibt einen Grund „Bahn“ und darunter einen Grund „Verspätung“, außerdem gibt es einen Grund „Flug“ und auch darunter einen Grund „Verspätung“. Beim Bearbeiten/Erstellen von Gründen mit gleichem Anzeigenamen ist daher eine entsprechende Vorsicht geboten.

Bei bereits angelegten Gründen ist der Löschen-Button aktiv. Klicken Sie darauf und bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage, um den kompletten Grund zu löschen.

Reiter Kategorien

Abhängig von der gewählten Filteroption zeigt die dargestellte Liste entweder alle Kategorien oder die Kategorien die zugeordnet bzw. nicht zugeordnet sind.

Ist der jeweilige Grund einer Gruppe untergeordnet vererbt die Gruppe die ihr zugeordneten Kategorien an den Grund. In diesem Fall sind die zugeordneten Kategorien mit einem ausgeblichenen Haken in der Checkbox markiert und die Kategoriezuordnung dieses Grundes ist nicht veränderbar (weder das Löschen einer Kategorie noch das Hinzufügen einer Kategorie sind möglich).

Sind den übergeordneten Gruppen keine Kategorien zugeordnet oder ist der Grund keiner Gruppe untergeordnet, können Sie die Kategoriezuordnung des Grundes bearbeiten. Durch selektieren/deselektieren von Kategorien und anschließendem Speichern ordnen Sie dem Grund weitere Kategorien zu/entfernen Sie Kategorien aus der Zuordnung.

Das Suchfeld erleichtert Ihnen das Auffinden einer bestimmten Kategorie, speziell, wenn Ihr System über eine sehr große Anzahl von Kategorien verfügt.

Aktivitäten

Aktivitäten dokumentieren, welche Aktion zum jeweiligen Zeitpunkt am Claim durchgeführt wurde. Ist ein Agent am Claim aktiv geworden, fügt er manuell die passende Aktivität hinzu. Diese erscheint daraufhin inklusive Angaben zum Zeitpunkt und dem ausführenden Agenten im Verlauf des Claims.

Listenansicht

Die Listenansicht dokumentiert alle im System angelegten Aktivitäten für novomind iAGENT Claim. In der Vergangenheit angelegte und gelöschte Aktivitäten finden Sie, indem Sie auf den Pfeil neben dem Button Neu klicken. Der Button klappt daraufhin auf Neu – Wiederherstellen. Klicken Sie auf Wiederherstellen. Es öffnet sich die Liste mit den gelöschten Aktivitäten. Selektieren Sie die gewünschten Aktivitäten durch Klick auf die zugehörige Checkbox. Klicken Sie auf den Button Wiederherstellen. Die Aktivitäten werden wiederhergestellt und erscheinen in der Liste.

Zum Anlegen einer neuen Aktivität, klicken Sie auf Neu (der Pfeil ist nur an dieser Stelle zu sehen, sofern gelöschte Aktivitäten existieren). Sie gelangen dann zur Detailansicht der Claim-Aktivitäten, in der Sie die Eigenschaften der neuen Aktivität eintragen bzw. die Eigenschaften existierender Aktivitäten ändern können.

Die Detailansicht enthält den Reiter Allgemein.

Reiter Allgemein

Neben dem Anzeigenamen der Aktivität, haben Sie im Feld Beschreibung die Möglichkeit, nähere Informationen zur jeweiligen Aktivität zu geben. Im Feld Verlaufs-Notiz  definieren Sie, welcher Eintrag im Verlauf des Claims angezeigt wird, wenn diese Aktivität stattgefunden hat.

Wenn Sie eine vorhanden Aktivität bearbeiten, ist der Löschen-Button nutzbar. Klicken Sie den Button und bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage zum Entfernen der Aktivität aus der Liste. Die Aktivität kann über den Button Neu – Wiederherstellen aus der Liste der gelöschten Aktivitäten wiederhergestellt werden.

Rollen

Die Rolle eines Kontakts gibt Auskunft darüber, welche Funktion der Kontakt im Zusammenhang mit dem Claim übernimmt.

Listenansicht

In dieser Liste erfahren Sie, welche Rollen im System angelegt sind, welchen Mandanten die jeweilige Rolle zugeordnet ist, ob die Rolle einem externen Kontakt gehört und welche Kategorien der Rolle zugeordnet sind.

In der Vergangenheit angelegte und gelöschte Rollen finden Sie, indem Sie auf den Pfeil neben dem Button Neu klicken. Der Button klappt daraufhin auf Neu – Wiederherstellen. Klicken Sie auf Wiederherstellen. Es öffnet sich die Liste mit den gelöschten Rollen. Selektieren Sie die gewünschten Rollen durch Klick auf die zugehörige Checkbox. Klicken Sie auf den Button Wiederherstellen. Die Rollen werden wiederhergestellt und erscheinen in der Liste.

Zum Anlegen einer neuen Rolle, klicken Sie auf Neu (der Pfeil ist nur an dieser Stelle zu sehen, sofern gelöschte Rollen existieren). Sie gelangen dann zur Detailansicht der Claim-Kontakt-Rollen, in der Sie die Eigenschaften der neuen Rolle eintragen bzw. die Eigenschaften existierender Rollen ändern können.

Die Detailansicht enthält den Reiter Allgemein.

Reiter Allgemein

Neben dem Namen der Rolle gibt es im Reiter Allgemein eine Checkbox mit der Sie definieren, ob diese Rolle von einem externen Kontakt ausgefüllt wird. Übernehmen Sie Änderungen an Namen oder Checkbox mit Speichern.

Ist die Rolle im System angelegt, ist auch der Reiter Kategorien aktiv.

Reiter Kategorien

In der Kategorieansicht werden alle im System befindlichen Kategorien aufgeführt. Sie können hier der ausgewählten Rolle weitere Kategorien zuordnen oder die Zuordnung von Kategorien aufheben.

Das System kann über eine sehr große Anzahl von Kategorien verfügen, so dass die gewünschte Kategorie möglicherweise nicht immer gleich auf den ersten Blick auffindbar ist. Die Filter und das Suchfeld helfen Ihnen, eine konkrete Kategorie schneller zu finden.

  • Alle: In der Kategorieliste werden alle existierenden Kategorien angezeigt.
  • Zugeordnete Einträge: Die Kategorieliste beinhaltet die Kategorien, die der Rolle zugeordnet sind.
  • Nicht zugeordnete Einträge: In der Kategorieliste erscheinen alle Kategorien, die der Rolle nicht zugeordnet sind.

Über den Mandantenfilter können Sie diejenigen Kategorien anzeigen lassen, die allen Mandanten, einem bestimmten oder mehreren Mandanten gleichzeitig zugeordnet sind. Wenn Sie Mandanten: Nicht zugeordnete auswählen, enthält die Liste die Kategorien, die keinem Mandanten zugeordnet sind.

Das Suchfeld macht Ihnen das Finden einer konkreten Kategorie besonders einfach. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Kategorien, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.

Markieren Sie die für die Zuordnung gewünschten Kategorien durch Anklicken der zugehörigen Checkboxen und klicken Sie anschließend auf Speichern, um die Kategorien der gewählten Rolle zuzuordnen. Um Zuordnungen aufzuheben, selektieren Sie die Checkboxen der betroffenen Kategorien und klicken Sie wiederum auf „Speichern“.

Generische Felder

Generische Felder sind individuelle Felder, die in der allgemeinen Claim-Übersicht erscheinen. Sie selbst bestimmen, welche Informationen das jeweilige Feld bereitstellt.

Listenansicht

In der Liste sehen Sie alle auf Ihrem System angelegten generischen Felder. Wie üblich können Sie die Sortierung der Liste beeinflussen, indem Sie den Spaltenreiter der geforderten Eigenschaft anklicken. Klicken Sie ein weiteres Mal auf denselben Reiter, wird die Sortierung invertiert.

Zu den angezeigten Spalten gehören:

  • Name: Zeigt den Namen des generischen Feldes
  • Datentyp: Gibt an, welchen Datentyps der Inhalt des Feldes ist.
  • Darstellung: Informiert darüber, wie das Feld angezeigt wird
  • Pflichtfeld: Pflichtfelder sind zwingend auszufüllen
  • Sichtbar: Erläutert, wo das Feld zu sehen ist
  • Veränderbar: Gibt an, ob der Sachbearbeiter die Daten im Feld editieren kann
  • Sortierung: Die Nummerierung entscheidet über die Positionierung des Feldes