Antworten

Vorlagen

Vorlagen werden zur automatischen Generierung von Antwort-Mails bei Eingang einer Mail genutzt. Sie können auch, ne nach Zuweisung, für automatische Antworten, Zwischenbescheide oder Weiterleitungen herangezogen werden. Im Folgenden wird eine Vorlage mit der aus ihm generierten Mail gleichgesetzt. Damit der Menüpunkt Vorlagen im Konfigurationsmenü sichtbar ist, muss für den jeweiligen Benutzer das Recht Vorlagen Editor – Anzeigen (siehe Abschnitt über Gruppenrechte) gesetzt sein.

Liste (ab 12.29)

Eine Liste bietet die Möglichkeit, alle im System definierten Vorlagen und Vorlagenteile (Includes) anzuzeigen. Mit ihr zusammen werden ihr Typ, der interne Name (nicht veränderbar) und die Kategoriezuordnungen angezeigt.

Grundsätzlich bestehen Vorlagen ab der iAGENT Version 12.29 aus einem Vorlagen-Datensatz, der z.B. die Kategoriezuordnung und Headerinformationen (z.B. Absender- und Antwortadresse) enthält, sowie mindestens einen Inhaltsdatensatz, der dann je Sprache definiert wird. Es wird also beispielsweise nur noch eine Vorlage Adressänderung geben, die dann einmalig der Kategorie Adressänderung als Standard-Antwortvorlage zugewiesen wird. Die verschiedenen Sprachversionen sind dann im Inhalt an dieser Vorlage untergebracht und brauchen nicht einzeln zugewiesen werden.

Über der Liste kann eine Filterung aktiviert werden. 

Eine Mehrfachselektion der Einträge ist über Checkboxen (Häkchen) am Zeilenanfang möglich. Der Löschen-Button über der Liste wird dann alle markierten Einträge berücksichtigen.

Über den Neu Button gelangt man auf die Bearbeitungsoberfläche der Vorlagen

Bearbeitungsoberfläche (ab 12.29)

Tab Allgemein

Anzeigename: Der Anzeigename der Vorlage. Dieser ist auch nach erfolgter Zuweisung zu Kategorien etc. veränderbar.

Interner Name: Der interne Name wird bei der Anlage der Vorlage fest gespeichert und dient der Referenzierung von Vorlagen untereinander (z.B. Includes). Er darf und kann nicht verändert werden.

Templatetyp: Derzeit gibt es zwei Template-Typen:
– Vorlage: Ist die Vorlage, die den gesamten Antwortentwurf repräsentiert 
– Include: Ist nur ein Teil einer Vorlage, den viele Vorlagen benutzen können (z.B. Signatur mit Geschäftsführung etc., was in allen Vorlagen gleich und zentral änderbar sein soll). 

Template-Verwendung: Bestimmt, ob die Vorlage nur für automatische Antworten benutzt wird (Auto) oder zu einem Agenten in den Antworteditor zur Bearbeitung der Antwort an den Kontakt gelangt (Agent). Hiervon ist die Auswahl an Platzhaltertypen abhängig. Es gibt Platzhalter, die sofort bei Maileingang in der Vorlage ersetzt werden und welche, die erst dann ersetzt werden, wenn der Agent die Antwortvorlage in seinen Editor lädt. (denn z.B. die Agenten-Signatur steht erst dann fest, wenn auch der bearbeitende Agent bekannt ist. Vorher würde das keinen Sinn ergeben). 

Beschreibung: Eine freie Beschreibung, die den Supervisoren Hinweise auf die Verwendung dieser Vorlage geben kann. Die Beschreibung wird dem Agenten bei der Vorlagenauswahl im Antworteditor NICHT angezeigt.  

Tab Inhalt

Der Inhalt ist aufgeteilt in verschiedene Sprachversionen. Zu Beginn der Vorlagen-Anlage ist die Sprachauswahl mit „Alle“ vorbelegt. Es gibt dann also nur eine Sprachversion, die für alle Mails egal welcher Sprache herangezogen wird. Möchte man zusätzlich eine englische Sprachversion erstellen, so kann diese über das Plus Icon neben der Sprachauswahl erstellt werden.

Sprache: Hier werden alle Sprachversionen dieser Vorlage zur Auswahl angeboten. Wird eine sprach-spezifische Vorlagenversion benötigt, so kann diese über das Plus Icon erstellt werden. Der Inhalt wird für die neue Sprache aus der zuletzt geöffneten Inhaltsversion kopiert und kann dann schnell an die neue Sprache angepasst werden.

Header:
Im Header werden die Adressdaten wie Absenderadresse, Ausgangskonto etc. eingegeben. Die Header-Daten aus der universellen Sprachversion „Alle“ werden standardmäßig auch von allen anderen Sprachversionen mitbenutzt – sie können dort aber überschrieben werden. Die Headerinformationen, die eine Sprachversion aus „Alle“ verwendet, werden grau dargestellt, die überschriebenen Informationen schwarz. Die schwarze Einfärbung erfolgt allerdings erst nach dem erstmaligen Speichern der neuen Sprachversion.

Betreff: Der Betreff ist pro Sprachversion definierbar. 

Anhang: Listet die Anhänge auf, die in dieser Sprachversion automatisch an die Antwortvorlage gehängt werden.

Original Anhänge: Ist dieses Häkchen gesetzt, so werden alle Anhänge der Eingangsmail auch an die Antwort angehängt.

PDF Template: Soll als Antwort ein PDF Dokument statt einer Mail gesendet werden, so muss das PDF Template hier ausgewählt werden. Der restliche Inhaltsbereich dient dann nur noch als Inhalt für die Trägermail.

Anzeige: 
HTML-Editor: Stellt eine Bearbeitungsoberfläche für die formatierte Antwortvorlage ohne Quellcode dar, in der auch Platzhalter und bestimmte Textbereiche mit besonderer Bedeutung andersfarbig hervorgehoben werden. 
Quelle: Hier wird, wie aus iAGENT Versionen < 12.29 bekannt, der reine HTML-Quellcode der Vorlage angezeigt.
In beiden Ansichtsversionen kann die Vorlage bearbeitet werden. 
Sind in der Vorlage Inhalte vorhanden, die der HTML Editor noch nicht darstellen kann, wird automatisch auf die Ansicht „Quelle“ umgestellt. 

Inhaltsbereich

Der HTML-Editor Inhaltsbereich bietet viele Formatierungsmöglichkeiten für die Definition der Antwortvorlage. Hierzu gehört u.a. ein Einstellen der Schriftart, -Farbe und -Größe, sowie neben anderen auch Aufzählungszeichen und Tabellen.

Platzhalter, die bei Maileingang automatisch aus dem Mailtext herausgelesen und in Variablen gespeichert wurden, können über das Menü eingefügt werden. 

Bestimmte Textbereiche können markiert werden, wie z.B. der Anrede- und Verabschiedungsbereich. Eine Auflistung aller Platzhalter und Inhaltsbereiche ist im Folgekapitel enthalten.

Tab Zuweisungen

Alle Verwendungen dieser Vorlage können hier eingesehen und gepflegt werden. Darüber hinaus lassen sich Vorlagen-Zuordnungen auch noch auf der Kategorie-Bearbeitungsmaske einsehen / verändern.

Zuerst wird eine Zuweisungsart ausgewählt und dann die Kategorien markiert, bei denen diese Vorlage mit der angegebenen Zuweisungsart verbunden werden sollen.
Die neuen Zuordnungen werden erst beim Speichern der Vorlage mitgespeichert. 

Zu beachten ist, dass eine Kategorie nur einen „Antwortvorschlag“ haben kann – dieser wird bei Maileingang in dieser Kategorie automatisch vom System zugewiesen.

Soll der Agent die Möglichkeit haben, mehrere andere Vorlagen an Mails dieser Kategorie im Antworteditor auswählen zu können, müssen die Vorlagen als „zusätzlicher Antwortvorschlag“ zugeordnet werden.

Besonderheiten:

• In früheren Versionen war es so, dass wenn eine Vorlage keiner Kategorie zugewiesen war, dann wurde diese Vorlage im Desk Editor auf Mails aller Kategorien zur manuellen Auswahl angeboten!
• Jetzt werden nur noch explizit zugeordnete Vorlagen zu Auswahl angeboten. 

Bearbeitungsoberfläche (bis 12.28)

Unter der Konfigurationsmenü-Option Vorlagen können zum einen neue Vorlagen erstellt oder bereits vorhandene geändert werden. Zum anderen können die zu verwendenden Vorlagen für die unterschiedlichen Kategorien festgelegt werden.
In obiger Abbildung sind im Bereich (1) die beiden Reiter Datei und Kategorie zu sehen. Durch einen Klick auf den jeweiligen Reiter wird unterhalb das entsprechende Menü angezeigt. Im Bereich (2) werden entweder für den Benutzer nützliche Informationen oder der Template Editor angezeigt.
PDF-Templates stellen dabei eine besondere Gruppe von Vorlagen dar, da diese im Supervisor weder erstellt noch bearbeitet werden können. Anstatt dessen werden PDF-Templates mit dem Adobe Writer außerhalb von novomind iAGENT Desk erzeugt (siehe Systemhandbuch) und können anschließend im novomind iAGENT Supervisor hochgeladen werden. Die Nutzung von PDF-Templates ist nicht im Standardumfang von novomind iAGENT Desk enthalten und wird erst mit deren Aktivierung möglich.
In den folgenden Unterkapiteln wird zunächst auf den grundlegenden Aufbau und die unterschiedlichen Typen von Templates eingegangen. Nach der Beschreibung der Templates werden die Änderungsmöglichkeiten erläutert, die unter den Reitern Datei und Kategorie zur Verfügung stehen. Zudem wird auf die Verwendung des Template Editors eingegangen.

Aufbau einer Vorlage

Eine Vorlage setzt sich aus einem Header und einem Body zusammen. Am Anfang einer Vorlage wird immer zuerst der Header angegeben, in dem zum Beispiel die Absenderadresse und die Empfangsadresse bestimmt werden. Getrennt durch eine Leerzeile folgt der Body, der den Textinhalt der generierten Mail darstellt. Zusätzlich können im Header sowie im Body einer Vorlage Platzhalter verwendet werden (siehe Kapitel Platzhalter), die beim Erstellen der Mail durch spezifische Inhalte ersetzt werden. Außerdem können durch spezielle Tags noch andere Textdateien, die sogenannten Includes (siehe Kapitel Include), eingebunden werden.

Ein Header kann im Einzelnen aus folgenden Feldern bestehen:

Von: Bei Antworttemplate-Headern: Die E-Mail-Adresse des Kunden. Bei Headern für Eingangsbestätigungen, automatischen Antworten und neuen Vorgängen: Die E-Mail-Adresse, über die diese Mail an den Kunden geschickt wird.

An: Bei Antworttemplate-Headern: Die Adresse, an die der Kunde geschrieben hat. Bei Headern für Eingangsbestätigungen, automatischen Antworten und neuen Vorgängen: E-Mail-Adresse des Kunden, an den diese Mail geschickt werden soll.

Reply to: Reply-To-Adresse des Templates. An diese Adresse soll der Empfänger der Mail Antworten.

CC: Eine oder mehrere Empfänger-Adressen, an die beim Verschicken des Templates eine Kopie gesendet wird.

BCC: Dieselbe Funktionalität wie das CC-Feld mit dem Unterschied, dass der Empfänger der Mail die Adressen, an die die Kopien geschickt werden, nicht sehen kann.

OUTGOING_BCC: Ist nur für Antwortvorschläge und automatische Antworten (siehe Abschnitt Antwortvorschlag und Automatische Antwort) relevant: Hier wird erst beim Versenden der Antwort an den Kunden eine BCC-Adresse auf den eingetragenen Wert gesetzt (und nicht schon beim Senden des Templates an das Eingangskonto des novomind iAGENT Routings).

OUTGOING_ALT: Ist nur für Antwortvorschläge und automatische Antworten (siehe Abschnitt Antwortvorschlag und Automatische Antwort) relevant: Hier wird beim Versenden der Antwort an den Kunden die Adresse im An-Feld ausgetauscht, sodass die Mail nicht an die Absender-Adresse der original-Mail geschickt wird, sondern an die in diesem Feld angegebene Adresse.

Im Neuen Vorgang wird die unter OUTGOING_ALT spezifizierte AN-Adresse bei Auswahl des Templates übernommen – sofern die Empfängeradresse noch nicht manuell belegt wurde. Wurde die Empfängeradresse bereits manuell durch den Agenten befüllt, hat der OUTGOING_ALT-Header keine Auswirkung mehr.

OUTGOING_ACCOUNT: Dieses Headerfeld kann nicht im Supervisor editiert, aber dennoch verwendet werden. Das Feld bewirkt einen Wechsel des Eingangskontos, falls eine Mail über das falsche Eingangskonto empfangen wurde. Dabei wird auch die Antwortadresse geändert. Die Konfiguration des Feldes erfolgt über den Composer. Wird in der Regel zusammen mit OUTGOING_ADDRESS benutzt, um auch die zum Eingangskonto passende Absenderadresse auszuwählen. OUTGOING_ACCOUNT kann sowohl die ID, als auch den Namen des Eingangskontos enthalten.

OUTGOING_ADDRESS: Dieses Headerfeld kann nicht im Supervisor editiert, aber dennoch verwendet werden. Das Feld bewirkt das Setzen einer Absender-Adresse für die Antwortmails, die nicht der Standard-Antwortadresse des Eingangskontos entspricht. Als Werte können insbesondere alternative Antwortadressen zu diesem Eingangskonto (siehe Abschnitt Eingangskonten) eingesetzt werden, falls die Mail z. B. über ein Sammel-Eingangskonto empfangen wurde. Die Konfiguration des Feldes muss über den Composer erfolgen. OUTGOING_ADDRESS sollte gemeinsam mit dem Header OUTGOING_ACCOUNT benutzt werden. Die OUTGOING_ADDRESS sollte eine Antwortadresse (oder alternative Antwortadresse) des in OUTGOING_ACCOUNT angegebenen Eingangskontos sein.

Ab iAGENT Version 12.12: Wird kein OUTGOING_ACCOUNT angegeben, so sucht das System sich automatisch das passende Eingangskonto.
Gibt es mehrere Eingangskonten mit der gewünschten Absenderadresse, so wird eine Fehlermeldung ausgegeben und der Versand unterbunden, weil nicht klar zu ermitteln ist, über welches Konto versendet werden soll.

Betreff: Betreff der Mail.

Je nach Typ der Vorlage ist die Verwendung bestimmter Felder nicht zulässig bzw. nicht sinnvoll oder der Inhalt einiger Felder ist zwingend vorgeschrieben. Nähere Informationen zu den unterschiedlichen Vorlagen-Typen sowie zu Includes und Platzhaltern sind im nächsten Unterkapitel enthalten.

Vorlagen-Typen

In diesem Unterkapitel werden die unterschiedlichen Vorlagen-Typen, Includes und Header-Includes vorgestellt. Bis auf wenige Ausnahmen (Empfangsbestätigung, Zwischenbescheid, Kampagnen) kann der Typ einer Vorlage eindeutig anhand seines Headers bestimmt werden. In erster Linie wird der Typ einer Vorlage allerdings durch seinen Verwendungszweck bestimmt. Dadurch kann es vorkommen, dass Vorlagen unterschiedlichen Typs nicht eindeutig anhand ihres Headers differenziert werden können.

Antwortvorschlag

Diese Vorlage wird zur Generierung von Antwort-Mails verwendet, auf deren Grundlage die Agenten ihre Antworten erstellen. Antwortvorschläge werden nach dem Empfangen und Kategorisieren der Eingangs-Mail in der novomind iAGENT Core Engine erstellt und an die Routing Engine zur Verteilung an die Agenten gesendet. Um die korrekte Übergabe von der Core Engine zur Routing Engine zu gewährleisten, sind folgende Header-Felder fest mit nachstehenden Werten gefüllt:

Von: <Von> das Original „Von“ der Eingangs-Nachricht
An: <Eingangs-Adresse> die Eingangs-Adresse der Routing-Engine
Antworten an: <Ausgangskonto> das Ausgangskonto der Routing-Engine; sendet der Agent eine Mail, soll diese über das novomind iAGENT Desk Ausgangskonto laufen, um von dort aus an den Kunden zurück gesendet zu werden

Folgende Header-Felder können verändert werden und enthalten bis auf das Feld Betreff keinen vorgegebenen Inhalt:

Betreff: AW: <Betreff>
Outgoing BCC: In diesem Feld können Mail-Adressen angegeben werden, denen Kopien der Antwort-Adresse des Agenten zugeschickt werden sollen. Diese Adressen können vom Empfänger der Antwort-Mail nicht eingesehen werden.
Outgoing ALT: In diesem Feld kann die Empfangs-Adresse spezifiziert werden, die die Antwort-Mail des Agenten enthalten soll.

Automatische Antwort

Mit Hilfe von automatischen Antworten können eingehende Mails direkt beantwortet und abgeschlossen werden, sodass diese Nachrichten nicht in das novomind iAGENT Routing eingehen.

Folgende Header-Felder sind mit unveränderlichen Vorgaben befüllt:

Von: <Nicht-Antworten>
An: <Ausgangskonto>

Folgende Header-Felder können verändert werden und enthalten bis auf das Feld „Betreff“ keinen vorgegebenen Inhalt:

Betreff: AW: <Betreff>
Antworten an: In diesem Feld kann eine Adresse angegeben werden, die als Absende-Adresse verwendet werden soll. Wird dieses Feld nicht verwendet, so wird (falls vorhanden), die Antwort-Adresse des Eingangskontos (siehe Kapitel Eingangskonten) genutzt. Ist diese ebenfalls nicht angegeben, so wird auf die allgemeine Rückantwortadresse zurückgegriffen
Outgoing BCC: In diesem Feld können E-Mail-Adressen angegeben werden, denen Kopien der automatischen Antwort zugesendet werden sollen. Diese Adressen können nicht vom Empfänger der Mail eingesehen werden.

Empfangsbestätigung

Vorlagen dieses Typs werden zur Generierung von Empfangsbestätigungen verwendet. Empfangsbestätigungen werden sofort nach Erhalt einer Mail an die Absender-Adresse geschickt, um den Erhalt der Mail zu bescheinigen.

Folgende Header-Felder sind mit unveränderlichen Vorgaben befüllt:

Von: <Nicht-Antworten>
An: <Von>

Folgende Header-Felder können verändert werden und enthalten bis auf das Feld „Betreff“ keinen vorgegebenen Inhalt:

Betreff: AW: <Betreff>
CC: In diesem Feld können E-Mail-Adressen angegeben werden, denen Kopien der Empfangsbestätigung zugesendet werden sollen. Diese Adressen können vom Empfänger der Antwort-Mail nicht eingesehen werden.
BCC: In diesem Feld können E-Mail-Adressen angegeben werden, denen Kopien der Empfangsbestätigung zugesendet werden sollen. Diese Adressen können im Gegensatz zu den Adressen im CC-Feld nicht vom Empfänger eingesehen werden.

Header

Alle Kopfzeilen, die in Vorlagen verwendet werden können – sie werden über eine Auswahlliste der Vorlage zugeordnet – sind unter der Rubrik Header zu finden. Dort kann die Betreffzeile des Headers bearbeitet werden.

Die einzelnen Kopfzeilen sind jeweils einem Vorlage-Typen zugeordnet, d.h. dass z. B. die Datei „confirmation_header.txt“ in allen Empfangsbestätigungen verwendet werden kann. Alternativ kann zu jeder Vorlage die Kopfzeile individuell definiert werden.

Das Anlegen und Löschen einer neuen Kopfzeile erfolgt ausschließlich im novomind Composer und kann im Supervisor nicht durchgeführt werden.

Include

In Vorlagen können Includes verwendet werden, um die Handhabung von mehrfach verwendeten Textpassagen zu vereinfachen. Bei einer Textpassage kann es sich zum Beispiel um die Signatur einer Mail handeln. Includes sind einfache Textdateien, die durch einen definierten Tag in eine Vorlage eingebunden werden können. Der Tag zum Einbinden eines Includes sieht folgendermaßen aus:

<INCLUDE NAME=“/include/Name des Includes.txt“>

Header durch Includes einbinden:
Durch spezielle Includes, die sich durch ihre Position in der Vorlage von anderen Includes unterscheiden, können auch Header eingebunden werden. Diese Includes müssen immer am Anfang einer Vorlage stehen und den vollständigen Header der Vorlage enthalten. Nachfolgend müssen 2 Zeilenumbrüche (also eine Leerzeile) stehen, bevor der Inhalt der Vorlage beginnt!

Kampagne

Kampagnen-Vorlagen werden für zeitlich befristete Aktionen verwendet (siehe Abschnitt Kampagnen). Ihr Aufbau ist identisch zu Zwischenbescheiden und Empfangsbestätigungen. Die Inhalte der Header-Felder können dem Kapitel Empfangsbestätigung entnommen werden.

Serienantwort

Mit Hilfe von Serienantworten können eingehende Mails und offene Vorgänge einer Kategorie mit einer Standard-Mail beantwortet bzw. geschlossen werden. Im Gegensatz zu den automatischen Antworten gehen eingehende Mails in das novomind iAGENT Routing ein. Dort werden sie allerdings nicht an die angemeldeten Agenten weitergeleitet, sondern sofort mit der Standard-Mail beantwortet. Ebenso werden Mails automatisch beantwortet, die durch eine Rekategorisierung der entsprechenden Kategorie zugeordnet werden. Folgende Header-Felder sind mit unveränderlichen Vorgaben befüllt:

Von: <Serienantwort-Adresse>

An: <Ausgangskonto>

Folgende Header-Felder können verändert werden und enthalten bis auf das Feld „Betreff“ keinen
vorgegebenen Inhalt:

Betreff: AW: <Betreff>

Antworten an: In diesem Feld kann eine Adresse angegeben werden, die als Absender-Adresse verwendet werden soll. Wird dieses Feld nicht verwendet, so wird (falls vorhanden) die Antwort-Adresse des Eingangskontos (siehe Kapitel Eingangskonten) benutzt. Ist diese ebenfalls nicht gesetzt, so wird auf die allgemeine Rückantwortadresse zurückgegriffen.

Outgoing BCC: In diesem Feld können E-Mail-Adressen angegeben werden, denen Kopien der automatischen Antwort zugesendet werden sollen. Diese Adressen können nicht vom Empfänger der Mail eingesehen werden.

Wenn neben dem Serienbrief-Template ein gleichnamiges PDF-Template existiert, so wird der Antwort auch das entsprechend befüllte PDF-Template angehängt.

Sonstige

Hier werden alle Vorlagen-Dateien zusammengefasst, die nicht den anderen Vorlagen-Typen zugeordnet werden können.

Zwischenbescheid

Zwischenbescheide sind vom Aufbau her nicht von Empfangsbestätigungen zu unterscheiden. Im Unterschied zu Empfangsbestätigungen werden Zwischenbescheide nach dem Ablauf einer vorgegebenen Zeitspanne (siehe Abschnitt Kategorien) an den Absender gesendet. Die Inhalte der Header-Felder können dem Kapitel Empfangsbestätigung entnommen werden.

PDF

PDF-Templates sind Vorlagen für PDF-Dokumente, die im Anhang einer Mail oder als Brief versendet werden. Die Vorlagen werden außerhalb von novomind iAGENT Desk erstellt und bearbeitet (siehe novomind iAGENT iMAIL4Letter Handbuch). Aus den im Antwort-Editor des novomind iAGENT Desk vervollständigten PDF-Templates erstellt das novomind iAGENT-System beim Versenden bzw. Drucken PDF-Dateien. Die aus den Vorlagen generierten Dateien haben die PDF-Version 1.6 (Acrobat 7.x).

PDF-Templates bestehen aus fixem Text und frei editierbaren Feldern. Befüllt ein Agent die Felder eines PDF-Templates im Antwort-Editor, wird der von ihm hinzugefügte Text aus technischen Gründen nicht in seiner finalen Formatierung (Schriftart, Schriftgröße, Zeilenabstand, etc.) angezeigt. Um die finale Formatierung zu prüfen – etwa den Befüllungsgrad der Felder oder Zeilenumbrüche – kann der Agent die Druckvorschau aufrufen. Als Arbeitserleichterung wird nun zusätzlich eine permanente Miniaturansicht der Druckvorschau angezeigt.
Das Ein- und Ausblenden sowie das Verhalten der Miniaturansicht kann von Systemadministratoren gesteuert werden (s. Systemhandbuch).

Folgende Verhalten stehen zur Verfügung:

„auto“ Die Miniaturdruckvorschau wird automatisch aktualisiert, wenn sich die Anzahl der Paragraphen in einem PDF-Feld ändert (durch Eingabe von <ENTER>).

„focus“ Die Miniaturdruckvorschau wird automatisch aktualisiert, wenn das Formularfeld gewechselt wird.

„manual“ Die Miniaturdruckvorschau wird ausschließlich manuell aktualisiert.

„disabled“ Die Miniaturdruckvorschau wird nicht angezeigt.

PDF-Vorlagen (Templates) und PDF-Anhänge können zu einem PDF-Dokument zusammengeführt werden, um sie konsolidiert der Drucker-Schnittstelle zu übergeben. Dieses Verhalten ist von Systemadministratoren steuerbar (s. Systemhandbuch).

Wenn eine PDF-Vorlagen denselben Namen wie die Vorlage für eine Serienantwort hat, wird die ausgefüllte PDF-Vorlage beim Versand an die Serienantwort angehängt.

Vorlagen für neue Vorgänge

Die Standardvorlage für einen Neuen Vorgang hat die Bezeichnung „new.txt“ bzw. „new.html“, falls eine HTML-Vorlage existiert.

Für jede Kategorie kann eine eigene Vorlage angelegt werden, die dann nur für neue Vorgänge dieser Kategorie benutzt wird. Diese Vorlagen werden dann genauso wie die dazugehörige Kategorie bezeichnet und erhalten das Präfix „new_“. Soll also beispielsweise für die Kategorie „Bewerbung“ eine eigene Vorlage für den neuen Vorgang angelegt werden, muss diese Vorlage die Bezeichnung „new_Bewerbung.txt“ („new_Bewerbung.html“) erhalten. In der Vorlagenauswahlliste im Editor des Agenten und in der Vorlagen-Kategoriezuordnung (Supervisor) stehen diese Vorlagen nicht zur Verfügung, da sie nur für den neuen Vorgang benutzt werden sollen.

Mandantenspezifische Vorlagen für neue Vorgänge

Ebenso gibt es die Möglichkeit, mandantenspezifische Vorlagen für neue Vorgänge anzulegen. Diese werden nur dann gezogen, wenn beim Anlegen des neuen Vorgangs eine Kategorieauswahl erfolgt (Standardeinstellungen für neue Vorgänge können eine Standardkategorie vorgeben) und es für diese Kategorie keine eigene Vorlage für „neue Vorgänge“ gibt. Ist keine Kategorieauswahl am neuen Vorgang definiert, aber der angemeldete Agent nur einem Mandanten zugeordnet, so wird auch automatisch die mandantenspezifische Vorlage ausgewählt. Mandantenspezifische Vorlagen werden definiert, indem eine eigene Einstellung am Mandanten mit dem Namen „newProcess.quickCase.template“ und der Textversion des Vorlagennamens als Inhalt gespeichert wird.

Platzhalter

Zur dynamischen Befüllung von Vorlagen stehen mehrere Platzhalter zur Verfügung, deren Inhalte beispielsweise aus der eingegangenen Kunden-Mail (durch die Wissensbasis extrahiert und in Variablen gespeichert) oder dem iAGENT System (z. B. Agentenname) gezogen werden.

 Bei Änderungen der Inhalte von bestehenden Variablen, beispielsweise durch Änderungen im CRM-Reiter, werden die Platzhalter in Vorlagen nicht automatisch aktualisiert. Diese werden erst beim Ändern der Vorlage (ggf. neu zuordnen der aktiven Vorlage) erneut ermittelt und eingefügt.

Übersicht Platzhalter für Templates

Wenn  bislang die Templatevariable <TO> in Antworttemplates (außerhalb der Header) genutzt wurde, sollte diese auf <ORIGINAL_TO> umgestellt werden.

<Von> Absender der Eingangs-Mail, ggf. mit Absender-Name und Absender-Adresse. Zum Beispiel: „Max Muster“ <mmuster@mydomain.de>

<Von-Name> Absender-Name, falls vorhanden. Zum Beispiel: Max Muster

<Von-Adresse> Absender-Adresse. Zum Beispiel: mmuster@mydomain.de

<Ausgangskonto> Vollständige Adresse des novomind iAGENT-Ausgangskontos

<Ausgangskonto-Adresse> Adresse des novomind iAGENT-Ausgangskontos

<Eingangs-Adresse> Adresse des Eingangskontos vom novomind iAGENT-Routing (siehe auch POLLING_ADDRESS). Diese kann sich beim Templatewechsel verändern.

<POLLING_ADDRESS> enthält die E-Mail-Adresse des Eingangskontos, über welches die Mail eingegangen ist, auch über einen Templatewechsel hinaus.

<Fehler-Adresse> Mail-Adresse, zum Beispiel die eines Administrators, der sich im Problemfall um Mails kümmern kann (wenn z. B. die Verarbeitung einer Mail im novomind iAGENT-System fehlgeschlagen ist)

<Nicht-Antworten> Die „Bitte-Nicht-Antworten-Adresse“ des novomind iAGENT-Systems

<Ausgangskonto> Vollständige Adresse des novomind iAGENT-Ausgangskontos

<An-Name> Nur der Namensteil der Mail-Adresse, an die die Eingangs-Mail geschickt wurde

<An-Adresse> Nur der Adressteil der Mail-Adresse, an die die Eingangs-Mail geschickt wurde (siehe ORIGINAL_TO!). Diese kann sich bei einem Templatewechsel verändern!

<ORIGINAL_TO> Enthält zu jedem Zeitpunkt die Adresse, an die der Kunde initial geschrieben hat und wird auch beim Templatewechsel nicht verändert (im Gegensatz zu <TO>)

<Antworten an> Enthält die vollständige Reply-To-Adresse der Eingangs-Mail

<Original-Betreff> Original-Betreff der Eingangs-Mail (eventuell gekürzt auf 200 Zeichen)

<Betreff> Original-Betreff, ergänzt durch eine interne ID (TicketNr.) (eventuell gekürzt auf 200 Zeichen)

<SUBJECT_REPLACE:*WITH:*> Teile des Original-Betreffs können mit Hilfe dieser Funktion durch Ersetzungen oder nichts ausgetauscht werden. Anstelle des ersten Zeichens „*“steht hier der entsprechend zu ersetzende String oder reguläre Ausdruck

<SUBJECT_REPLACE:*WITHVAR*>Teile des Original-Betreffs können mit Hilfe dieser Funktion durch Ersetzungen oder nichts ausgetauscht werden. Anstelle des ersten Zeichens „*“steht hier der entsprechend zu ersetzende String oder reguläre Ausdruck. Zusätzlich kann der zu ersetzende String durch die Angabe einer Variablen ersetzt werden. Dazu muss anstelle des zweiten Zeichens „*“ erst der reguläre Ausdruck, dann der Name der persistenten Variablen angegeben werden.
Spitze Klammern innerhalb des Tags sind hier nicht erlaubt. Diese müssen folgendermaßen ersetzt werden: &lt; für < / &gt; für >

<BODY> Der Textinhalt der Eingangs-Mail

<TEXT> Bei diesem Tag wird der Inhalt aus dem Text-Part der Eingangsnachricht übernommen, sofern dieser vorhanden ist (nicht bei reinen HTML Mails)

<BODY_AS_TEXT> Bei diesem Tag, wird der HTML-Part-Inhalt der Eingangsnachricht für HTML-Templates (jedoch formatbereinigt) und der Text-Inhalt der Eingangsnachricht für Text-Templates übernommen

<FILEID> novomind iAGENT-interne Message ID der Mail (TicketNr.), z. B. 52257

<TICKET> novomind iAGENT-interne Message ID der Mail in kodierter Form, z. B. „52257|IQ|392641027“

<PROCESSID> novomind iAGENT-interne Vorgangsnummer einer Mail (die Vorgangsnummer ist die Ticket-Nr. der ersten Mail eines Vorgangs), z. B. 52257

<PROCESS> novomind iAGENT-interne Vorgangsnummer der Mail in kodierter Form, z. B. „52257|IQ|392641027“

<CLAIMID> Hierüber kann die ID des mit dem Ticket verbundenen Claims in Vorlagen ausgegeben werden. Bleibt leer, wenn kein Claim verbunden ist.

Folgende Platzhalter stehen immer zur Verfügung und sind unabhängig von der Eingangsnachricht und dem Analyseergebnis der Wissensbasis:

<URL:url> Wandelt die angegebene URL in der Antwortmail in einen anklickbaren Link um, z. B. <URL:http:// www.novomind.com>

<DATE> Eingangsdatum der Eingangs-Mail

<DATE:formatangabe> Durch eine Formatangabe (z. B. dd.MM.yyyy) umformatiertes Eingangsdatum der Eingangs-Mail.
Beispiel: Durch die Formatangabe „dd.MM.yyyy“ erfolgt die Ausgabe des Datums einer Mail mit Eingang vom 16.07.08 in folgendem Format: „16.07.2008“.
Dabei steht „dd“ für den Tag, „MM“ für den Monat und „yyyy“ für die vierstellige Darstellung des Jahres.

<TEMPLATE> Dateiname des Templates

Die folgenden Variablen sind von eckigen Klammern umschlossen. Dies bedeutet, dass die Ermittlung der Werte dieser Variablen erst im Agenten-Editor geschieht, während die Werte der Variablen mit spitzen Klammern bereits beim Eingang der Mail, also vor der Verteilung an die Agenten ermittelt und eingefügt werden.

[AGENTNAME] Name des Agenten, der die Mail beantwortet hat

[AUTHORIZER_NAME] Name des Agenten, der die Mail freigegeben hat

[VAR:CLAIMID] ID des mit dem Ticket verbundenen Claims. Bleibt leer, wenn kein Claim verbunden ist.

[SIGNATURE] Die Signatur des Agenten

[LOCATION] Der Standort des Agenten (sofern in der Benutzerverwaltung konfiguriert) wird eingefügt

[LOCATION_DESC] Die Beschreibung des Agenten-Standortes (sofern in der Benutzerverwaltung konfiguriert) wird eingefügt

[AUTHORIZER_SIGNATURE] Signatur des Agenten, der die Mail freigegeben hat

[ATTACH-FILE:PFAD] Fügt dem Antwortvorschlag einen Anhang hinzu. Dabei wird auf den angegebenen Pfad zurückgegriffen. Liegt das Attachment nicht in dem zentralen novomind iAGENT Attachment-Ordner, muss es mit einem absoluten Pfad referenziert werden, z. B.: C:\Programme\novomind \iMail\Dateianhänge\agb.pdf.
Liegt es hingegen in dem zentralen Attachment Ordner, reicht die Angabe des Dateinamens (s. auch Kommentar unter ).
Verwendung als Inline-Anhang: Inline-Attachments werden nicht als Anhang an die Mail angehängt, sondern direkt im Mail-Body angezeigt: Dazu fügen Sie das Tag „<img title=“THE_TITLE“ src=“cid:0001″>“ an der Stelle im HTML-Code ein, an der der Anhang angezeigt werden soll. Fügen Sie dann das Tag „[ATTACH-FILE: „PATH_TO_ATTACHMENT_DIRECTORY /picture.jpg“ cid=“0001″]“ an das Ende einer Vorlage an, um sie als Anhang zu deklarieren.
Bei Verwendung eines „-“ im Pfad werden nur Anhänge aus der ursprünglichen E-Mail verwendet, die nicht entfernt wurden. Weitere Informationen zu ungültigen Anhängen und Anhängen, die die global festgelegte Größenbegrenzung überschreiten, finden Sie im Systemhandbuch. Bei Verwendung von [ATTACH-FILE: „*“] werden alle ursprünglichen Anhänge sowie HTML-Inline-Attachments in die Antwortvorlage übernommen und können in der Anhangsliste angeklickt werden (außer inline Attachments!). Beim Senden und Schließen werden diese Anhänge an den Kunden zurückgeschickt. Inline-Anhänge werden in die Antwortmail eingebettet. Achten Sie bei der Verwendung des Tags darauf, dass die Dateien einen eindeutigen Namen haben. Andernfalls kann es sein, dass der Dateiname bereits in der ursprünglichen Kundenmail verwendet wurde und der Inline-Anhang nicht korrekt angezeigt wird.

Handelt es sich bei dem Template um eines der folgenden Template-Typen, so muss IMMER der vollständige Pfad angegeben werden: Empfangsbestätigung, automatischer Zwischenbescheid, Serienantwort, automatische Antwort.

Inline Attachments in HTML Vorlagen

Soll ein Bild direkt im Text dargestellt werden (nur in HTML-Vorlagen möglich), sind zwei Dinge erforderlich:

1. Bilddatei als Anhang an die Mail hängen.
   Dies kann mittels folgendes Tags in der Vorlage erfolgen:
   [ATTACH-FILE: „PFAD_ZUM_ATTACHMENTS_VERZEICHNIS/Bild.jpg“ cid=“EINE_ID“]
   Beispiel: [ATTACH-FILE: „Logo.jpg“ cid=“001″]
2. Stelle im Text kennzeichnen, an der das Bild angezeigt werden soll:
   <img src=“cid:EINE_ID“>
   Beispiel: <img src=“cid:001″>

Durch Verwendung von [ATTACH-FILE:“-„] werden nur Anhänge der Original-Mail verwendet, die nicht entfernt wurden. Entfernt werden ungültige Attachments und Attachments, welche eine global festgelegte Größe überschreiten. Weitere Informationen dazu siehe Systemhandbuch.
Wenn [ATTACH-FILE:“*“] verwendet wird, werden alle Anhänge der Original-Kundenmail, sowie HTML-Inline-Attachments in die Antwort-Vorlage übernommen und sind in der Attachment-Liste sichtbar. Sie lassen sich über einen Klick öffnen.
Beim Senden und Abschließen werden diese Attachments dann an den Kunden zurückgesendet. Inline-Attachments werden dabei in die Antwortmail eingebettet. Bei der Verwendung ist darauf zu achten, dass die Dateinamen einen möglichst individuellen Dateinamen haben. Andernfalls kann es vorkommen, dass der Dateiname schon in der originalen Kunden-Mail verwendet wird. Das Inline-Attachment kann dann nicht korrekt angezeigt werden.

Folgende Platzhalter werden durch die Wissensbasis befüllt und stehen nur Antwortvorschlägen und automatischen Antworten zur Verfügung:

• <REF_ID>
  Enthält den Wert der sogenannten Referenz-ID, z. B. die Kundennummer, die in der Eingangs-Mailgefunden wurde
• <CATEGORY>
  Enthält den Namen der Kategorie, der die Eingangsmail zugeordnet wurde
• <VAR:variablenname>
  Inhalt einer persistenten Variable aus der Wissensbasis

Wird in dem ausgewählten Antwortvorschlag mittels einer Variable aus der Wissensbasis ein Antwortkonto oder eine Antwortadresse (über OUTGOING_ACCOUNT oder OUTGOING_ADDRESS der Kopfteile) definiert, findet die Ersetzung der Variable auch bei jedem folgenden Vorlagenwechsel statt.

Zur Darstellung von Sonderzeichen in Text-Templates kann das Template-Tag <#unicode> verwendet werden, sofern die Vorlage selbst nicht als Unicode Datei gespeichert wurde (siehe nächstes Kapitel). Hierbei muss „unicode“ durch die Kodierung des Sonderzeichens ersetzt werden. Als Schreibweise für die Unicode-Kodierung kann hexadezimal sowie dezimal verwendet werden. Das Copyright-Zeichen kann z. B. wie folgt dargestellt werden: in hexadezimal: <#00A9> oder in dezimal: <#169>.

Vorlage als Unicode oder sprachspezifisch speichern:

Soll eine Vorlagendatei komplett und dauerhaft als Unicode gespeichert werden, dann ist an das Ende des Dateinamens ein eckiges Klammernpaar mit einem Minuszeichen bzw. dem Sprachkürzel zu setzen.

Beispiel ohne Festlegung der Sprache:
new_Template[-].txt

Beispiel mit Festlegung der Sprache:
new_Template[DE].txt

Durch die Umbenennung der Vorlage wird diese automatisch im Unicode Format gespeichert.

Dynamische Platzhalter durch Textbausteine

Antwortvorschläge, die durch die novomind Vorlagen-Technologie bei der Kategorisierung einer Mail eingefügt werden, nehmen dem Agenten Arbeit ab, indem sie das Grundgerüst für die Kundenantwort je nach Kategorie liefern.

Damit nicht für jede Kategorie eine eigene Vorlage erstellt werden muss, kann der Inhalt eines zur Kategorie passenden Textbausteins automatisch in eine allgemeingültige Standardvorlage eingefügt werden. Hierfür wird zunächst eine Vorlage angelegt bzw. angepasst und der kategoriespezifische Antwortvorschlagstext durch einen dynamischen Platzhalter ersetzt.

Vorlagen-Beispiel:
Guten Tag, <VAR:name_anrede_template>,

[TM_CAT:dynText1]

Mit freundlichem Gruß,
Ihr [AGENTNAME] 

In diesem Beispiel steht der Platzhalter anstelle eines vorgefertigten Antwortvorschlages. Es wird also an der gelb markierten Stelle der Inhalt des Textbausteines mit dem Namen „dynText1“ eingefügt, der über seine Textbausteingruppe der aktuellen Kategorie zugeordnet ist. Man legt daher üblicherweise für jede Kategorie, die diese Vorlage nutzen soll, einen Textbaustein mit demselben Namen an und weist ihn der Textbausteingruppe zu, die der Kategorie zugeordnet ist. Damit man die ganzen Textbausteine noch auseinanderhalten kann, benutzt man zwar gleiche Namen, aber unterschiedliche Kürzel.

Inhalte, die Kategorienübergreifend in Vorlagen erscheinen sollen (z. B. Anrede-Erkennung etc.) bleiben weiterhin im allgemeingültigen Template bestehen. Alle anderen anliegenspezifischen Textbestandteile können später an der Stelle dieses Platzhalters in Form von kategoriespezifischen Textbausteinen hinterlegt werden.

Sollen Textbausteininhalte auch in Empfangsbestätigungen und automatischen Zwischenbescheiden genutzt werden, sind spitze statt eckige Klammern einzusetzen.

Beispiel:
<TM_CAT:Name>

Sonderfunktionen mittels TM_TYPE Tags

In Vorlagen sowie Textbausteinen (ausschließlich TM_TYPE_9-Tags) können Tags der Form
[TM_TYPE_<Zahl>][/TM_TYPE_<Zahl>]
in verschiedenen Funktionen verwendet werden. Diese werden im Folgenden vorgestellt.

Für die Benutzung von TM_TYPE Tags in Kombination gelten folgende Richtlinien:

• TM_TYPE Tags 1 (Anrede), 3 (Grußformel) und 4 (TOP-Textbausteine) dürfen jeweils nur einmal innerhalb eines Templates verwendet werden
• TM_TYPE Tags dürfen nicht verschachtelt werden. Ausnahme: TM_TYPE_9 Tags dürfen von einem TM_TYPE_1 oder TM_TYPE_3 Tag umschlossen werden

Anrede und Grußformel

In den meisten Vorlagen sind die Anrede, sowie die Grußformel mit TM_TYPE-Tags umschlossen:

[TM_TYPE_1]<VAR:name_address_template>[/TM_TYPE_1] <VAR:name>,

Vielen Dank für ihre Anfrage.

[TM_TYPE_3]Mit freundlichen Grüßen[/TM_TYPE_3] [AGENTNAME]

Dabei markieren TM_TYPE_1-Tags die Anrede, TM_TYPE_3-Tags die Grußformel. Anrede und Grußformel werden im Mail-Editor des Agenten mit einer blau gestrichelten Line umrandet und rahmen somit den Inhalt graphisch ein.

Der Text zwischen den Anrede und Grußformel-Tags kann schnell durch Textbausteine ersetzt werden. Textbausteine vom Typ „Anrede“ ersetzten den Text zwischen TM_TYPE_1-Tags. Textbausteine vom Typ „Grußformel“ ersetzen den Text zwischen TM_TYPE_3-Tags.
Diese Funktionalität ermöglicht einen unkomplizierten Wechsel zwischen beispielsweise einem „Sehr geehrter Herr“, „Sehr geehrte Frau“ oder etwa einem „Hallo“ (s. Abschnitt Vorlagen – Kategoriezuordnung)

Pflichtfelder

In Vorlagen (sowie auch in Textbausteinen) können farblich markierte Pflichtfelder definiert werden. Diese sollen den Agenten bei der Bearbeitung von Mails auf Textbereiche aufmerksam machen, die vor dem Versenden der Mail ausgefüllt und/oder bearbeitet werden müssen. Dazu werden die über TM_TYPE_9-Tags definierten Pflichtfelder im Bearbeitungsfenster des novomind iAGENT Desk zusätzlich farblich gekennzeichnet. Noch zu bearbeitende Pflichtfelder werden mit einer rot gestrichelten, bereits ausgefüllte Pflichtfelder mit einer grün gestrichelten Umrandung versehen:

Solange in der Antwortvorlage noch der Text steht, der in Vorlagen zwischen öffnendem und schließendem Tag benutzt wurde, gilt das Pflichtfeld als nicht ausgefüllt. Ein Versenden einer Mail mit unausgefüllten Pflichtfeldern wird mit einer Hinweismeldung verhindert.

Wie oben bereits erwähnt, ist die Verwendung des Tags sowohl in Vorlagen als auch in Textbausteinen erlaubt. Die Anzahl der möglichen Tags pro Absatz oder Zeile ist dabei nicht begrenzt. Des Weiteren sind für die Verwendung des Tags (im Gegensatz zum Pattern) keine Parameter in Routing.conf mehr erforderlich.

Die Syntax für die Definition eines Pflichtfeldes über das Tag lautet wie folgt:
[TM_TYPE_9]Wert[/TM_TYPE_9]

Um das in der oben dargestellten Abbildung zu sehende Pflichtfeld (rot) für die Grußformel einzufügen, ist demzufolge folgende Syntax erforderlich:
[TM_TYPE_9]Grußformel eintragen[/TM_TYPE_9]

Farbige Textmarkierungen

Es stehen weitere TM_TYPE-Tags zur Verfügung, um Textstellen in Textbausteinen oder Vorlagen für die Agenten farbig zu markieren. Die Hervorhebungen unterstützen den Agenten, imdem er deutlicher erkennt, welche Textteile vor dem Versand der Antwort inhaltlich noch angepasst werden müssen. Die farblichen Hervorhebungen werden beim Versand der Nachricht entfernt und sind für den Empfänger nicht sichtbar.

Dazu stehen die TM_TYPE-Tags 70 bis 79 zur Verfügung, welche frei konfigurierbar sind. Diese können sowohl in Textbausteinen, als auch in Templates eingesetzt werden.
Die Verschachtelung innerhalb anderer TM_TYPE-Tags ist nicht möglich.

Beispiel:
[TM_TYPE_70]Dieser Text wird farbig[/TM_TYPE_70]

Bitte kontaktieren Sie Ihren novomind Projektleiter für weitere Konfigurations-Informationen.

TOP-Textbausteine

Innerhalb des Antwortvorschlags können TOP-Texte durch Verwendung spezieller Markierungen positioniert werden. Die Markierung innerhalb der Vorlage erfolgt mittels eines TM-Typ-4 Tags:
[TM_TYPE_4]Hier steht ein TOP-Textbaustein[/TM_TYPE_4]

Pro Antwortvorschlag (Vorlage) darf genau ein TM-Typ-4 Tag verwendet werden. Beim Anzeigen des Antwortvorschlags im Web-Agent-Editor wird nur der Text zwischen den Markierungen angezeigt und in hellroter Hintergrundfarbe hervorgehoben. Die Markierungen bewirken, dass bei Auswahl eines anderen TOP-Textbausteines dieser immer an genau der richtigen Stelle eingefügt bzw. ersetzt wird.

Soll bereits beim initialen Anzeigen des Antwortvorschlags im Editor der Text zwischen den Markierungen durch einen TOP-Textbaustein ersetzt werden, so kann dieses durch das Tag [TM_TOP] erreicht werden:
[TM_TYPE_4][TM_TOP][/TM_TYPE_4]

Das Tag [TM_TOP] wird automatisch mit dem jeweils ersten Top Textbaustein der aktuellen Kategorie ersetzt. Diese Ersetzung erfolgt zum Zeitpunkt der Anzeige des Antwortvorschlags im Editor, oder beim manuellen oder automatischen Wechseln der Antwortvorlage.

Sind für die aktuelle Ticket-Kategorie keine Top Textbausteine vorhanden, so wird die Markierung entfernt und durch leeren Text ersetzt. Soll in diesem Fall die Markierung nicht entfernt werden, kann dies durch Angabe eines Default-Textes geschehen, mit dem das Tag bei fehlenden TOP-Texten ersetzt wird:
[TM_TYPE_4][TM_TOP:Hier bitte einen geeigneten TOP-Text einsetzen][/TM_TYPE_4]

Soll bei fehlenden TOP-Textbausteinen lediglich die Markierung erhalten bleiben, jedoch kein Default-Text angezeigt werden, so kann dieses mittels eines Leerzeichens als Default-Text erreicht werden:
[TM_TYPE_4][TM_TOP: ][/TM_TYPE_4]

Unzulässig sind folgende Konstellationen:

• Überlagerung/Verschachtelung mit Anrede, Grußformel
• mehr als ein TOP-Textbaustein im Antworttext
• Kommentare innerhalb von TOP-Textbausteinen (dadurch geht die Markierung verloren und wird durch die Kommentarmarkierung ersetzt)

Reiter Datei

Unter dem Reiter Datei unter Vorlagen können Vorlagen eingesehen, erstellt, gelöscht, verändert und umbenannt werden. Damit der Reiter Datei zur Verfügung steht, muss für den jeweiligen Benutzer das Recht Template Editor – Dateien anzeigen gesetzt sein. Zum Editieren von Vorlagen ist zusätzlich das Recht Template Editor – Templates erforderlich.

PDF-Templates können unter diesem Reiter hochgeladen, heruntergeladen und angezeigt werden. Das Löschen von PDF-Templates ist über den Supervisor generell nicht möglich, allerdings können die Zuordnungen von Vorlagen zu Kategorien aufgehoben werden. Auch Antwortvorschläge und Empfangsbestätigungen können editiert, umbenannt und gelöscht werden.

Alle für einen Benutzer sichtbaren Vorlagen werden geordnet nach ihrem Vorlagen-Typ angezeigt. Zusätzlich sind verfügbare Includes und Kopfzeilen zu sehen. Der Ordner Sonstige enthält Vorlagen, deren Zuordnung zu keiner der existierenden Vorlagen-Gruppen erfolgen konnte. Durch einen Doppelklick auf eine Gruppe oder einen Klick auf das Plus-Symbol im Baum  werden die jeweiligen Vorlagen bzw. Includes oder Kopfzeilen ein- oder ausgeblendet. Um den Inhalt einer Vorlage ansehen oder verändern zu können, genügt ein Klick auf den Namen der Vorlage. Dadurch wird die entsprechende Vorlage im Template-Editor (s. Abschnitt Template Editor) geöffnet.

PDF-Templates werden angezeigt, wenn man sie markiert und anschließend auf den Button Template anzeigen klickt. Verändern lassen sie sich jedoch nur außerhalb von novomind iAGENT.

Mit Hilfe des Menüpunktes Neu in der statischen Menüleiste kann eine neue Vorlage (Zwischenbescheid, Kampagne, Bestätigung, Antwortvorlage, Automatische Antwort) oder ein Include erzeugt bzw. ein PDF-Template hochgeladen werden. Um zum Beispiel eine neue Zwischenbescheid-Vorlage zu erstellen, muss entweder der Eintrag „Zwischenbescheid“ oder eine existierende Zwischenbescheid-Vorlage markiert sein und der Menüpunkt Neu angeklickt werden.

Eine HTML-Vorlage kann automatisch aus einer TXT-Vorlage erzeugt werden. Dazu wird die bestehende TXT-Vorlage im Reiter Datei angewählt und in der zentralen Menüleiste Neu angeklickt. Es wird nun eine neue HTML-Vorlage mit gleichem Namen angelegt. Die Vorbelegung für die HTML-Vorlagen wird aus dem aktuellen Inhalt der TXT Vorlage generiert. Sie ist jedoch nur eine Hilfestellung und sollte nicht ohne vorherige Prüfung und Bearbeitung anhand der Vorgaben für HTML verwendet werden. Nähere Informationen dazu finden Sie in Abschnitt Template Editor.

Das Löschen einer gewählten Vorlage oder Includes kann durch Drücken des Buttons Löschen in der statischen Menüleiste erreicht werden. Eine Vorlage kann allerdings nur gelöscht werden, wenn sie von keiner Kategorie verwendet wird. Ebenso können keine Includes entfernt werden, die in einem oder mehreren Vorlagen eingebunden sind.

PDF-Templates können im Supervisor nicht gelöscht werden. Um PDF-Templates zu löschen, laden Sie die Wissensbasis herunter und löschen das PDF-Template dort aus dem Ordner TEMPLATES. Anschließend laden Sie die Wissensbasis erneut inklusive Templates hoch.

Wenn eine Vorlage oder Include markiert ist, kann sie durch einen Doppelklick auf das neben dem Namen befindliche Symbol umbenannt werden. Falls der gewählten Vorlage ein neuer Name zugewiesen werden kann, erscheint nach dem Doppelklick ein entsprechendes Eingabefeld. Nicht umbenannt werden können zum Beispiel bereits in Vorlagen eingebundene Includes oder Vorlagen, die von einer oder mehreren Kategorien verwendet werden.

Templates können auch als z. B. Weiterleitungs- oder Rückfragetemplates auf der Kategorie-Bearbeitungsmaske zugeordnet werden. Diese Verwendungen werden nicht überwacht. Daher muss vor dem Umbenennen kontrolliert werden, ob das umzubenennende Template auf einer Kategorie auf dem Reiter Routing als Standardtemplate für die externe Weiterleitung oder Rückfrage eingetragen ist!

Über den Button Änderungen übernehmen werden alle durch den Benutzer gemachten Änderungen in das novomind iAGENT System übernommen. Um die Änderungen zu verwerfen und die momentan verwendete Konfiguration des novomind iAGENT Systems anzuzeigen bzw. zu laden, ist ein Klick auf den Button Änderungen verwerfen erforderlich. Das Laden der momentan verwendeten Konfiguration ist ebenfalls durch ein Klick auf den Menüpunkt Aktualisieren in der statischen Menüleiste möglich.

Reiter Kategorie

Innerhalb des Kategorie-Reiters kann die Verwendung der Vorlagen hinsichtlich der unterschiedlichen Kategorien eingesehen und verändert werden. Zudem können neue Vorlagen erzeugt und bestehende modifiziert werden. Um einem Benutzer die Änderungen der Kategoriezuordnung von Vorlagen zu ermöglich, muss für ihn das Recht Template-Editor – Templates gesetzt sein.

Die obersten Einträge des Baumes stellen sämtliche für den Benutzer sichtbaren Kategorien dar. Durch einen Klick auf das Plus-Symbol oder einen Doppelklick auf den Kategorienamen können die zu einer Kategorie gehörigen Vorlagen angezeigt werden.

Für alle Vorlagen-Typen (mit Ausnahme der Serienantwort und der Kampagnen) werden pro Kategorie verschiedene Einträge angezeigt:

• Eine Default-Vorlage
  Diese Vorlage steht immer zur Verfügung. Der Inhalt der Default-Vorlage kann nur unter dem Reiter Datei geändert werden.
• Eine Text-Vorlage
• Ein HTML-Template
  Dieses wird erst sichtbar, wenn zuvor ein Text-Template erstellt wurde.
• Ein PDF-Template

 Falls innerhalb der Wissensbasis die Template-Manager Funktion überschrieben wurde, so werden die Vorlagen der Typen Antwortvorschlag, Empfangsbestätigung und automatische Antwort hier im Baum nicht angezeigt. Eine Veränderung der Vorlagen-Inhalte ist in diesem Fall nur über den novomind Composer möglich.

Das Icon links neben dem Namen des Vorlagen-Typen gibt Aufschluss über den momentanen Status der Vorlage. Folgende Status werden durch die unterschiedlichen Icons angezeigt:

• Rotes X:
  Vorlage ist nicht zugeordnet. Eine bestehende Vorlage kann nun im rechten Bereich über die Auswahl „Template“ zugeordnet, oder durch einen Klick auf den Menüpunkt Neu in der zentralen Menüleiste neu erstellt werden.
• Weißes Zettelicon:
  Die Vorlage ist zugeordnet, wird aber von der Kategorie nicht verwendet (deaktiviert). Die Vorlage kann gelöscht oder umbenannt werden.
• Oranges Zettelicon:
  Die Vorlage ist zugeordnet und wird von der Kategorie verwendet (aktiviert). Löschen oder Umbenennen der Vorlage ist daher nicht möglich.

Nach dem Klick auf eine vorhandene Vorlage wird der Inhalt rechts vom Menü im Template-Editor angezeigt. Wurde keine Default-Vorlage ausgewählt, so kann der Inhalt im Template-Editor (siehe nächstes Kapitel) geändert werden. In der Titel-Zeile des Template-Editors sind der Typ und der Name der zugeordneten Vorlage zu sehen.

Kann die gewählte Vorlage aktiviert bzw. deaktiviert werden, so wird nach dem Klick unterhalb der Bäume eine Aktivieren- bzw. Deaktivieren-Schaltfläche eingeblendet. Durch einen Klick auf diese Schaltfläche wird die markierte Vorlage aktiviert/deaktiviert.
Bei Vorlagen vom Typ Antwortvorschlag, Empfangsbestätigung und automatische Antwort wird immer die HTML-Version der Vorlage aktiviert, falls dieses vorhanden ist. Wenn für eine Kategorie als Antwortvorschlag eine Text- und ein HTML-Vorlage zur Verfügung stehen, wird auch bei der Aktivierung der Text-Version die HTML-Vorlage aktiviert.

Die vorgenommenen Änderungen werden nicht sofort im novomind iAGENT-System aktiv, sondern erst nach Betätigen des Buttons Änderungen übernehmen. Das Speichern von Änderungen an Vorlagen ist also immer durch eine zweistufige Speicherung abgesichert. So können Anpassungen an vielen Vorlagen hintereinander durchgeführt und gespeichert, aber alle auf einmal aktiviert werden.

Template-Editor

Um den Inhalt von Vorlagen anzusehen oder zu modifizieren, kann der Template-Editor verwendet werden. Aus der Titelleiste können der Typ und der Dateiname der momentan gezeigten Vorlage eingesehen werden.

Im Kopfbereich befinden sich Informationen über das verwendete Header-Include. Mit Hilfe der Auswahlbox kann zwischen unterschiedlichen Header-Includes gewählt werden, die für den jeweiligen Vorlagen-Typ zur Verfügung stehen. Die Header-Includes können nur über die exportierte Wissensbasis im Composer verändert werden – lediglich der Betreff kann direkt über den Template-Editor angepasst werden. Alle Felder im Kopfbereich, die nicht verändert werden können, sind deaktiviert und gräulich dargestellt.

In Abhängigkeit von der Konfiguration über den Composer können zusätzlich die Felder Antworten an (Reply-To – eine abweichende Antwortadresse für die Rückantwort des Kunden) oder Outgoing ALT (alternative Adresse für die Antwort-Mail, wenn diese nicht an die Von-Adresse gehen soll, z. B. bei Kontaktformular-Mails zur Verfügung stehen.

Der Textinhalt des gewählten Templates wird im unteren Bereich dargestellt. Durch einen Klick auf diesen Bereich wird im Textfeld ein Cursor angezeigt und der Inhalt kann durch den Benutzer editiert werden.

Mit Hilfe der Checkbox Includes ersetzen steht dem Benutzer die Möglichkeit zur Verfügung, die im Text verwendeten Include-Tags durch den Inhalt der jeweiligen Include-Dateien ersetzen zu lassen. Die Checkbox ist jedoch deaktiviert, falls der Header oder der Inhalt der Vorlage schon modifiziert wurden.

Bei der Verwendung von HTML-Vorlagen sollte sichergestellt sein, dass auch die jeweiligen Includes im HTML-Format vorliegen. Wird eine Textvorlage, welche bereits TXT-Includes verwendet, in HTML umgewandelt, so werden ebenfalls alle benutzten Includes kopiert und in HTML Includes umgewandelt, die dann automatisch in die neue HTML Vorlage eingebunden werden.

Für die Konfiguration der HTML-Vorlagen sind folgende Vorgaben zu beachten:

• Keine umschließenden <html>-Tags.
• Der Head des HTML- Dokuments (<head></head>) ist nicht Teil der Vorlage. Dementsprechend können Style-Informationen nicht global im Head-Tag definiert werden, ebenso wenig wie ein Doctype.
• Keine HTML- <body> </body> Tags definieren, relevant ist nur der Teil innerhalb des HTML-Body (die Schreibweise ist hier relevant – hiermit ist nicht das gleichnamige <BODY>-Tag gemeint, das mit dem Inhalt der Original-Kunden-E-Mail ersetzt wird).
• Zeilenumbrüche mit div-Tags (<div></div>) erzeugen. Leerzeilen ebenfalls mit div-Tags und einem Non-Breaking-Space darstellen (&nbsp;).
  Beispiel:
  <div>Zeile 1</div>
  <div>Zeile 2</div>
  <div>&nbsp;</div>
  <div>Zeile 4</div>
• Keinen editierbaren Text außerhalb von div-Elementen platzieren.
• Style- Informationen sind nicht in das div-Tag zu schreiben, sondern in ein gesondertes span-Tag zu platzieren.
  Beispiel:
  <div><span style=“font-family:arial;“>Text</span></div>
• Keine HTML- Kommentare verwenden.
• Keine pre-Tags  <pre></pre> verwenden

In PDF-Formularfeldern mit der Option „Rich Text“ müssen statt <div>-Tags stets <p>-Tags verwendet werden.

Zur Darstellung des Agentenfotos in einer HTML-Antwort kann das Template-Tag <AGENTIMAGE> verwendet werden. Das Foto kann mittels [ATTACH-FILE:"[AGENTIMAGE]" cid="000001"] in das HTML-Template eingefügt und an beliebiger Stelle mittels <img src="cid:000001"> referenziert werden.

Falls der Header oder Inhalt der Vorlage verändert wurde, können die Modifikationen durch einen Klick auf den Menüpunkt Änderungen speichern übernommen werden.

Zunächst werden diese Änderungen für den jeweiligen Benutzer lokal gespeichert. Um sie in das novomind iAGENT System zu übernehmen, muss der Button Änderungen übernehmen gedrückt werden.

Oberhalb des Template-Editors befindet sich die Template-Auswahl. Über der Template-Auswahl ist es möglich, für mehrere Kategorien dasselbe Vorlage zu benutzen und die Vorlage nicht im Editor bearbeiten zu müssen. Mit einem Klick auf den Button Übernehmen wird die Vorlage für die Kategorie übernommen und kann anschließend aktiviert werden.

Verändert und speichert man im Editor eine Vorlage, die für mehrere Kategorien benutzt wird, sind die Änderungen auch für die anderen Kategorien aktiv!

Wird ein PDF-Template markiert, wird nicht der oben beschriebene Inhaltseditor angezeigt, sondern ebenfalls die zuvor beschriebene Auswahlbox.

Vorlagen – Kategoriezuordnung

Diese Funktion ist noch nicht für die neue Benutzeroberfläche des Supervisors adaptiert. Stattdessen ist die Maske der alten Benutzeroberfläche eingebunden.

In der Konfiguration für die Vorl.-Kategoriezuordnung ist es möglich, den im Supervisor gepflegten Vorlagen Kategorien zuzuordnen. Standardmäßig, also ohne Zuordnung, ist eine Vorlage für alle Kategorien auswählbar.

Wird eine Vorlage markiert, aktualisiert sich die Kategorienliste auf der rechten Seite, sodass die zugeordneten Kategorien durch ein Häkchen markiert sind. Durch das Setzen weiterer Häkchen und das anschließende Speichern über den Button Änderungen speichern können der Vorlage weitere Kategorien zugeordnet werden.

Vorlagen mit einer Kategoriezuordnung sind nur für die jeweils zugeordneten Kategorien sichtbar. Das gilt sowohl beim Anlegen eines neuen Vorgangs als auch bei der Bearbeitung einer Mail im Editor.

Die Nutzung von PDF-Templates ist nicht im Standardlieferumfang von novomind iAGENT enthalten und wird erst mit deren Aktivierung möglich. Bitte melden Sie sich bei Bedarf bei Ihrem novomind Projektleiter.

Textbausteine

Textbausteine erlauben dem Agenten, schnell und mit geringem Aufwand auf typische Anfragen zu antworten. Die vorgefertigten Texte sind in Gruppen zusammengefasst und werden einzelnen Kategorien zugeordnet.

Textbaustein-Benachrichtigungen für Agenten
Über eine Option Speichern mit Benachrichtigung an der Speichern-Schaltfläche der Textbaustein-Bearbeitungsoberfläche ist es möglich, Agenten auf Veränderungen an diesem Textbaustein bzw. auf neue Textbausteine hinzuweisen. Wenn diese Option ausgewählt wurde, erscheint der Textbaustein im Home-Bereich des Agenten, welchen er über das Häuschen-Symbol der Hauptmenüleiste erreicht.

Textbausteine Listenansicht

Allgemeines zur Listenbedienung

Die anzuzeigenden Spalten lassen sich benutzerspezifisch auswählen. Hierfür steht eine Spaltenauswahl-Dropdown rechts über der Liste zur Verfügung.
Neben der so durchgeführten Spaltenauswahl wird auch die eventuell verstellte Spaltenbreite am Benutzer gespeichert und beim nächsten Betreten der Liste wiederhergestellt. Auch über einen Logout hinaus!

Allgemein zu Textbausteinen

Typischerweise werden Textbausteine mit ähnlichen thematischen Inhalten zu Textbausteingruppen zusammengefasst. In der Listenansicht sehen Sie daher zunächst die Textbausteingruppen, die in Ihrem System angelegt sind. Das Symbol für eine Textbausteingruppe sieht folgendermaßen aus: . Einen Textbaustein erkennen Sie an diesem Symbol:


Textbausteingruppen lassen eine hierarchische Ordnung auf zwei Ebenen zu. Wie im folgenden Beispiel ersichtlich, erreichen Sie auf diese Weise eine größere Transparenz und eine präzisere Sortierung der einzelnen Textbausteine.

Eine Gruppe auf unterster Ebene der Hierarchie kann in eine andere übergeordnete Gruppe verschoben werden. Dazu selektieren Sie die gewünschte Gruppe und klicken auf Gruppe verschieben. Es öffnet sich ein Dialogfenster mit einer Auswahl der Textbausteingruppen, in die die ausgewählte Gruppe hinein verschoben werden kann. Wählen Sie die passende Gruppe aus und bestätigen Sie mit OK.

Beim Verschieben einer Gruppe ist eine Mehrfachauswahl der Zielgruppen möglich. Die selektierte Gruppe wird dann in allen ausgewählten Gruppen eingefügt. So haben Sie die Möglichkeit, eine untergeordnete Gruppe zu multiplizieren. Wählen Sie neben den Zielgruppen auch die Ursprungsgruppe aus, verbleibt die ausgewählte Gruppe in der Ursprungsgruppe und wird in die Zielgruppen kopiert.

Öffnen Sie die Baumstruktur durch Anklicken des Pfeilsymbols, das dem gewünschten Gruppennamen vorangestellt ist. Wenn Sie auf einer Ebene angekommen sind, in der sich Textbausteine befinden, sehen Sie in der Listenansicht zusätzliche Informationen, wie beispielsweise die Häufigkeit der Nutzung des jeweiligen Textbausteins. Klicken Sie auf eine der Spalten, öffnen sich eine Schnellansicht des Textbausteininhalts.

Spaltenfilter und Spaltenbreite

In der Liste (Baumstruktur) der Textbausteine können nun unerwünschte Spalten durch eine neue Spaltenauswahl, wie sie von Listen bekannt sind, ausgeblendet werden. Darüber hinaus werden die so ausgewählten Spalten und ihre einmal eingestellte Breite am Benutzer gespeichert und beim nächsten Aufruf dieser Liste wieder genauso hergestellt.

Textbausteine Gruppenzuordnung

Um Textbausteine einer Textbausteingruppe zuzuordnen, selektieren Sie die jeweiligen Textbausteine und die Textbausteingruppe und klicken auf . Die Liste der nicht zugeordneten Textbausteine befindet sich unterhalb der Liste der zugeordneten Textbausteine. Beide Listen können Sie durch Klick auf das Pfeil-Symbol auf- und zuklappen.

Textbausteine und Textbausteingruppen

Zur Bearbeitung der Details einer existierenden Textbausteingruppe klicken Sie auf deren Namen. Zum Anlegen einer neuen Textbausteingruppe selektieren Sie die Textbausteingruppe, der die neue Gruppe untergeordnet werden soll

 Die Hierarchie der Textbausteingruppen ist auf zwei Unterebenen begrenzt. Möchten Sie eine Gruppe auf höchster Ebene erstellen, selektieren Sie Texbausteingruppen. Klicken Sie dann auf und wählen Sie Gruppe in Gruppe. Die neue Gruppe befindet sich nun an letzter Stelle der Hierarchie der selektierten Obergruppe. Klicken Sie auf den Gruppennamen und Sie gelangen zur Detailansicht der Textbausteingruppe mit den zugehörigen Reitern.

Reiter Allgemein

Neben dem Namen der Textbausteingruppe sehen Sie hier, ob die Textbausteingruppe sichtbar sein soll (wenn z. B. aktuell Änderungen an der Gruppe vorgenommen werden, ist es ratsam, dass die Gruppe nicht sichtbar ist) und welchen Typs die Textbausteingruppe ist:

Über den Typ eines Textbausteins legen Sie fest, an welcher Stelle des Antwort-Templates der Baustein eingefügt werden kann. Die Anrede steht am Beginn der Antwort, die Grußformel am Ende. Ein Baustein vom Typ Body kann an einer beliebigen Stelle des Textes eingesetzt werden; der Textbaustein wird in diesem Fall an der aktuellen Position des Cursors im Editor eingefügt.
Um die Position eines Textbausteins im Antwort-Template zu designieren, verwenden Sie TM_TYPE-Tags. Je nach Typ und Position des Textbausteins werden unterschiedliche Tags verwendet. Für die Anrede benutzen Sie TM_TYPE_1, für die Grußformel TM_TYPE_3.

Wenn Sie Änderungen an den Daten vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern.

Reiter Hierarchie

Die Hierarchie der Textbausteine bestimmt die Reihenfolge, in der die Textbausteine aufgelistet sind. Dies ist auch die Reihenfolge, in der der Agent die Textbausteine in novomind iAGENT Desk angezeigt bekommt. Klicken Sie auf einen der Textbausteine, um dessen Inhalt zu sehen:

Benutzen Sie die Pfeilsymbole , um einzelne Textbausteine in der Liste nach oben/unten zu verschieben. Nutzen Sie das Suchfeld, wenn Sie einen konkreten Textbaustein suchen.

Übernehmen Sie Ihre Änderungen mit Speichern.

Reiter Textbausteine

Die Liste zeigt Ihnen standardmäßig die Textbausteine, die der Textbausteingruppe zugeordnet sind in der vorgegebenen Reihenfolge. Über den Filter können Sie sich alle Textbausteine bzw. die nicht zugeordneten Textbausteine anzeigen lassen.

Entfernen Sie den Haken in der Checkbox eines zugehörigen Textbausteins, um dessen Zuordnung zu löschen oder selektieren Sie die Checkbox eines nicht zugeordneten Textbausteins, um diesen der Gruppe hinzuzufügen.

Klicken Sie anschließend auf Speichern. Ihre Änderungen werden übernommen.

Reiter Kategorien

Die Liste zeigt Ihnen standardmäßig die Kategorien, der die Textbausteingruppe zugeordnet ist. Über den Filter können Sie sich alle Kategorien bzw. die nicht zugeordneten Kategorien anzeigen lassen.

Entfernen Sie den Haken in der Checkbox einer Kategorie, um die Zuordnung zu löschen oder selektieren Sie die Checkbox einer nicht zugeordneten Kategorie, um eine Zuordnung herzustellen.

Klicken Sie anschließend auf Speichern. Ihre Änderungen werden übernommen.

Textbausteine anlegen und bearbeiten

Zur Bearbeitung der Details eines existierenden Textbausteins klicken Sie auf dessen Namen. Zum Anlegen eines neuen Textbausteins selektieren Sie die Textbausteingruppe, in der der Textbaustein angelegt werden soll. Klicken Sie anschließend auf  und wählen Sie Textbaustein in Gruppe.

In beiden Fällen gelangen Sie zur Detailansicht des Textbausteins mit den zugehörigen Reitern:

Vor dem Anlegen eines neuen Textbausteins ist eine Mehrfachauswahl der Zielgruppen möglich. Der neue Textbaustein wird dann beim Anlegen allen selektierten Gruppen zugeordnet.

Reiter Textbaustein

Hier befindet sich der Text des Textbausteins. Definieren Sie den Namen des Textbausteins und verfassen Sie anschließend den gewünschten Inhalt. Sie können hierzu simple Editierfunktionen wie Fettschrift, Kursivschrift, Unterstreichung sowie Verlinkung nutzen. Zur Einbindung dynamischer Inhalte können Sie darüber hinaus Tags, z. B. TM_TYPE_9 (für Pflichtfelder) einsetzen.

Reiter Einstellungen

Wählen Sie die Sprache, in der der Textbaustein verfasst ist. Die Spracheinstellung wirkt sich auf die Verfügbarkeit des Textbausteins aus. Ein Agent kann einen Textbaustein mit Spracheinstellung EN nur auswählen, wenn im Ticketeditor Englisch als Sprache gewählt ist. Wenn Sie an dieser Stelle die Standardeinstellung Alle beibehalten, ist der Textbaustein unabhängig von der Spracheinstellung des Editors verfügbar.

Geben Sie zusätzlich ein Kürzel an, mit dem der Textbaustein im Ticket-Editor des Agenten schnell zu finden ist.

Bestimmen Sie darüber hinaus, ob es sich um einen TOP-Textbaustein handelt und ob der Textbaustein aktuell sichtbar sein soll – wenn Sie einen Textbaustein aktualisieren, ist es sinnvoll, diesen Haken zu entfernen, damit der Baustein erst wieder von Agenten genutzt wird, wenn der Inhalt auf dem neuesten Stand ist.

Ist der Textbaustein angelegt, sehen Sie neben Erstellung das Datum, an dem er erstellt wurde sowie den Namen des Autors. Gleichermaßen finden Sie neben Geändert das Datum der letzten Aktualisierung.

Zuletzt können Sie das Textfeld Beschreibung verwenden, um nähere Informationen zum Textbaustein und dessen Verwendung zu hinterlegen.

TOP-Textbausteine

Diese Funktion ist noch nicht für die neue Benutzeroberfläche des Supervisors adaptiert. Stattdessen ist die Maske der alten Benutzeroberfläche eingebunden.

Besonders wichtige oder häufig genutzte Textbausteine können als TOP-Textbaustein pro Kategorie individuell gekennzeichnet werden. Diese werden dann in einem separaten Textbaustein-Menüeintrag TOP-Texte an erster Stelle der Textbausteinleiste des novomind iAGENT Desk Antworteditors angezeigt.

Um die Nutzung von TOP Testbausteinen grundsätzlich zu aktivieren oder deaktivieren, gibt es im Konfigurationsmenü Administration –> System –> Systemeinstellungen und dort auf dem Reiter Agent im Bereich Anzeige den Parameter TOP Textbausteine anzeigen. Wird der Parameter auf Nein gesetzt, wird die Textbausteingruppe TOP Texte im novomind iAgent Desk nicht mehr angezeigt und nach Aktualisieren der Ansicht im novomind iAGENT Supervisor außerdem das Konfigurationsmenü TOP Textbausteine ausgeblendet.

Welche Textbausteine TOP-Textbausteine einer Kategorie sind, ist entweder über eine manuelle Zuordnung, oder eine automatische Berechnung möglich. Hierfür steht im novomind iAGENT Supervisor das Menü Konfiguration –> Antworten –> TOP Textbausteine zur Verfügung. Innerhalb des Dialogs kann pro Kategorie festgelegt werden, ob die Textbausteine automatisch nach Nutzung innerhalb eines Zeitraumes in Mails und Chats berechnet werden oder eine manuelle Zuordnung erfolgen soll.

Bei der manuellen Zuordnung müssen die gewünschten Textbausteine über den Suchdialog auf der linken Seite gesucht und dann mit der Maus in die Liste der Top-Textbausteine auf der rechten Seite gezogen werden. Ein anschließendes Speichern über die entsprechende Schaltfläche oben übernimmt die Änderungen dann in die Datenbank.

Wenn auf einer bestimmten Kategorie keine TOP-Textbausteine angezeigt werden sollen, kann dies über ein Herausnehmen des Häkchens im Feld TOP-Textbausteine anzeigen erreicht werden.

Welche Textbausteine für die Auswahl als Textbaustein in Frage kommen, wird über die Textbaustein-Konfiguration bestimmt. Dort gibt es ein Häkchen TOP. Ist dieses nicht gesetzt, wird dieser Textbaustein nicht für die automatische Ermittlung der Top-Textbausteine einer Kategorie berücksichtigt. Darüber hinaus werden Textbausteine, die nur Gruppen der Typen Anrede und Grußformel zugeordnet sind, nicht berücksichtigt.

Wie die Position von TOP-Textbausteinen im Antworteditor pro Vorlage bestimmt werden kann, können Sie in Kapitel Vorlagen nachlesen.

Agenten müssen sich ggf. neu am iAGENT Desk anmelden, damit die Ansicht der Textbausteinbuttons aktualisiert werden kann.

Abschlusscodes

Abschlusscodes werden verwendet, um im System Informationen darüber zu hinterlegen, wie ein Ticket abgeschlossen wurde. Diese Informationen lassen sich statistisch für Reports und Analysen auswerten.

Listenansicht

Die Liste der Abschlusscodes ist über die einzelnen Spaltentitel sortierbar. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, wird die Liste nach dieser Spalte in alphabetischer Reihenfolge sortiert. Klicken Sie erneut darauf, wird die Liste in umgekehrter alphabetischer Reihenfolge sortiert.

Um bestimmte Einträge aus der Liste zu filtern, verwenden Sie den Button . In den Suchfeldern oberhalb der Spalten können Sie ganz konkret nach bestimmten Einträgen suchen. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Ergebnisse, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.

Zum Entfernen eines Abschlusscodes aus der Liste selektieren Sie diesen durch Anklicken der zugehörigen Checkbox. Der Löschen-Button wird hierdurch aktiviert. Klicken Sie darauf und der Abschlusscode wird entfernt. Über das Pfeil-Symbol neben dem Neu-Button gelangen Sie zum Wiederherstellen-Button.

Durch Klick auf Wiederherstellen öffnet sich ein Dialogmenü mit allen gelöschten Abschlusscodes. Selektieren Sie einen oder mehrere Abschlusscodes, die Sie wiederherstellen möchten (nutzen Sie das Suchfeld, um bei längeren Listen schneller zum gewünschten Abschlusscode zu gelangen). Sobald Sie einen gelöschten Abschlusscode selektiert haben, ist der Wiederherstellen-Button aktiv. Klicken Sie darauf und der Code befindet sich wieder in der Listenansicht der Abschlusscodes.

Klicken Sie einen Eintrag aus der Liste an, um dessen Konfiguration zu bearbeiten.

Reiter Allgemein

Im Reiter Allgemein können Sie den Name, Anzeigename und die Beschreibung des Abschlusscodes editieren. Die angezeigte ID des Abschlusscodes ist vom System zugewiesen.

Zum Ändern von Anzeigename oder Beschreibung klicken Sie auf den Globus-Button . Im folgenden Dialog können Versionen für die Sprachen eingepflegt werden, die für die iAGENT-Benutzeroberfläche zur Verfügung stehen (ab Version 12.18). Ein Agent sieht einen Abschlusscode dann in der Sprache, mit der er angemeldet ist (falls für diese Sprache keine Übersetzung vorhanden ist, wird die in den Systemeinstellungen eingestellte Standardsprache für die Benutzeroberfläche angezeigt).
Zum Ändern einer bereits bestehenden Version klicken Sie rechts auf das Stift-Symbol und bestätigen anschließend mit dem blauen Häkchen. Um eine Version in einer neuen Sprache einzugeben, klicken Sie auf Hinzufügen. Wählen Sie rechts im Dropdown die entsprechende Sprache aus und geben Sie die Version ein (wenn Sie eine Version für eine Sprache hinzufügen, die bereits existiert, wird die bisherige Version überschrieben). Um eine Sprachversion zu löschen, markieren Sie diese und klicken auf Löschen. Bestätigen Sie den Sprachversions-Dialog mit OK.

Ihre Änderungen übernehmen Sie durch Klick auf den Button Speichern. Zum Löschen des Abschlusscodes klicken Sie auf den Button Löschen und bestätigen Sie die anschließende Sicherheitsabfrage.

Reiter Kategorien

Die Kategorieliste enthält alle auf Ihrem System vorhandenen Kategorien. Die Filtermöglichkeiten erleichtern Ihnen die Suche nach bestimmten Kategorien:

• Alle: In der Kategorieliste werden alle existierenden Kategorien angezeigt.
• Zugeordnete Einträge: Die Kategorieliste beinhaltet die Kategorien, denen der Abschlusscode zugeordnet ist.
• Nicht zugeordnete Einträge: In der Kategorieliste erscheinen alle Kategorien, denen der Abschlusscode nicht zugeordnet ist

• • Nicht zugeordnete: Die Ergebnisliste enthält Kategorien, die keinem Mandanten zugeordnet sind.
  • Name des Mandanten: Die Liste besteht aus den Kategorien, die dem/den ausgewählten Mandanten zugeordnet sind (Mehrfachauswahl ist möglich).

Existiert eine größere Anzahl von Kategorien, können Sie über dieses Eingabefeld eine bestimmte Kategorie suchen. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Kategorien, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.
Die Suche wird stets auf die gefilterte Liste angewendet.

Um den gegenwärtigen Abschlusscode einer Kategorie zuzuordnen, gehen Sie wie folgt vor:

• Suchen Sie die gewünschte/n Kategorie/n mithilfe der oben beschriebenen Filter- und Suchmöglichkeiten.
• Markieren Sie die Kategorie/n durch Anklicken der zugehörigen Checkbox. Die Zeile der Kategorie wird farblich hinterlegt:
• Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie die Zuordnung eines Abschlusscode zu einer Kategorie/Kategorien aufheben möchten, ist die Vorgehensweise ähnlich:

• Suchen Sie die zugeordnete Kategorie/n aus der (gefilterten) Liste.
• Entfernen Sie die Selektion der Kategorie durch Klick auf die zugehörige/n Checkbox/en.
• Klicken Sie auf Speichern.

Adressbuch

Benutzen Sie den Konfigurations-Menüpunkt Adressbuch, um die E-Mail-Adressen für externe Kontakte zu konfigurieren – d.h. Personen, die nicht mit novomind iAGENT Desk arbeiten, die aber in die Bearbeitung komplexer Fälle einbezogen werden müssen (zum Beispiel ein 2nd Level Support). Diese Adressbuch-Funktion wurde entwickelt, um im novomind iAGENT Desk die Auswahl häufig genutzter E-Mail-Adressen zu erleichtern (per Dropdown-Menü).

Vorhandene Einträge können über diverse Filter-Funktionen (u. a. eine Freitextsuche) gesucht werden.

Die Filter-Funktionen sind im Folgenden beschrieben:

• Filter:
  Filterung nach min. einer Kategorie zugeordneten oder keiner Kategorie zugeordneten Adressen
• Typ:
  Nach Adresstypen filtern (An, Cc, Bcc, Gruppe, Extern)
• Mandant:
  Filterung nach Adressen, die den Kategorien des jeweiligen Mandanten zugeordnet sind, sofern Mandanten auf Ihrem System konfiguriert sind. Die Einstellung des Mandantenfilters wird für jeden Benutzer individuell gespeichert.
• Kategorien:
  Filterung nach Adressen, die der jeweiligen Kategorie zugeordnet sind. Rot markierten Kategorien wurde noch keine Benutzergruppe zugeordnet (zum Beispiel über Administration –> Stammdaten –> Gruppen).
• Suche:
  Diese Freitextsuche durchsucht sowohl Vornamen, Nachnamen als auch die E-Mail-Adresse der Adressbucheinträge. Die Stellen, an denen der Suchbegriff am Adressbucheintrag gefunden wurde, werden in der Suchliste fett markiert dargestellt. Eine unscharfe Suche ist auch ohne Eingabe eines Sternchens möglich.
  Beispiel:
  Die Sucheingabe vom findet alle Adressen, der Domain „@novomind.com“

Nach Auswahl eines Filterkriteriums bzw. Eingabe eines Suchbegriffs wird die Suche automatisch gestartet. Die Liste kann über einen Klick auf die Spaltenüberschrift sortiert werden.

Um mehrere Einträge auf einmal zu bearbeiten, können diese über die Checkboxen markiert werden (alle angezeigten Ergebnisse können über die Checkbox neben der Spaltenbezeichnung auch gemeinsam mit einem Klick markiert werden). Für die Bearbeitung werden über der Liste Schaltflächen mit möglichen Funktionen angezeigt. Sollte die Ausführung bei einzelnen Einträgen nicht möglich sein, bleiben diese nach der Ausführung selektiert.

Ein Klick auf einen angezeigten Eintrag öffnet dessen Bearbeitungsdialog.

Adressbuch Bearbeitungsdialog

Reiter Allgemein

Detailinformationen zu diesem Adressbucheintrag können hier eingesehen bzw. eingegeben bzw. verändert werden. Ein Adressbucheintrag besteht aus folgenden Informationen:

• Name:
  Nachname des Kontakts
• Vorname:
  Vorname des Kontakts
• Beschreibung:
  Beschreibung der Beziehung zu diesem Kontakt – z. B. Berufsbezeichnung wie „Anwalt“
• Adresse gruppieren:
  Ist diese Checkbox gesetzt und der Eintrag anschließend gespeichert, so wird der Adressbucheintrag zu einer Adressgruppe umgewandelt. Hierdurch verändert sich die E-Mail-Adresse: Die Domain @imail.group wird angehängt. Gleichzeitig aktiviert sich der Reiter Adressen gruppieren, auf dem die Adressbucheinträge, die dieser Gruppe zugeordnet werden sollen, eingesehen und ausgewählt werden können.
• Email:
  E-Mail-Adresse des Kontakts. Bei Gruppen ist immer die Domain @imail.group eingestellt.
• Adress-Typ:
  Definiert das Adressfeld, in dem der Eintrag ausgewählt werden kann. Adresstypen sind (Mehrfachauswahl ist möglich):
  • Extern (Externe Weiterleitungen / Rückfragen)
  • CC
  • BCC
  • AN

Alle durchgeführten Änderungen müssen über die Schaltfläche Speichern gespeichert werden. Sollten ungespeicherte Änderungen beim Verlassen der Seite vorliegen, so erscheint ein Sicherheitsabfragedialog, in dem man die Wahl hat, die Seite tatsächlich zu verlassen, wodurch die ungespeicherten Änderungen verlorengehen, oder auf der Seite zu verbleiben, um die Änderungen noch manuell zu speichern.

Reiter Kategorien

Adressbucheinträge erscheinen immer nur auf Mails der hier ausgewählten Kategorien. Die Anzeige lässt sich auf drei verschiedene Arten vorfiltern:

• Alle:
  Alle Kategorien, die der aktuell angemeldete Supervisor sehen darf, werden angezeigt
• Zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Kategorien angezeigt, die aktuell bereits diesem Adressbucheintrag zugeordnet sind
• Nicht zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Kategorien angezeigt, die noch nicht diesem Adressbucheintrag zugeordnet sind

Darüber hinaus kann die Liste auch über ein Freitext Suchfeld gefiltert werden. Die Suche in diesem Suchfeld ist unscharf, das heißt, sie findet den eingegebenen Suchbegriff auch dann, wenn es nur ein Wortbestandteil des Suchergebnisses ist (Beispiel: Sucheingabe ‚chn‘. Gefunden wird dann auch die Kategorie „Abrechnung2019″).

Nachdem die Kategorieauswahl durch Setzen der Herausnehmen der Häkchen verändert wurde, müssen die Änderungen über die Speichern-Schaltfläche übernommen werden.

Reiter Adressen gruppieren

Wenn auf dem Reiter Allgemein das Häkchen Gruppierung gesetzt und anschließend gespeichert wurde, wird dieser Reiter aktiviert. Hier können der Gruppe die Adressen aus dem Adressbuch zugeordnet werden, die selbst keine Gruppen sind.

Über der Liste stehen Filter bereit, um gezielt nach Adressbucheinträgen zu suchen:

• Filter:
  • Alle:
    Alle Adressen, die der aktuell angemeldete Supervisor sehen darf, werden angezeigt
  • Zugeordnete Einträge:
    Es werden nur die Adressen angezeigt, die aktuell bereits dieser Gruppe zugeordnet sind
  • Nicht zugeordnete Einträge:
    Es werden nur die Adressen angezeigt, die noch nicht dieser Gruppe zugeordnet sind
• Typ:
  Nach Adresstypen filtern (An, Cc, Bcc, Gruppe, Extern)
• Mandant:
  Filterung nach Adressen, die den Kategorien des jeweiligen Mandanten zugeordnet sind, sofern Mandanten auf Ihrem System konfiguriert sind.
  Die Einstellung des Mandantenfilters wird für jeden Benutzer individuell gespeichert.
• Kategorien:
  Filterung nach Adressen, die der jeweiligen Kategorie zugeordnet sind. Rot markierte Kategorien wurden noch keiner Benutzergruppe zugeordnet (zum Beispiel über Konfiguration –> Stammdaten –> Gruppen).
• Suche:
  Diese Freitextsuche durchsucht sowohl Vornamen, Nachnamen als auch die E-Mail-Adresse der Adressbucheinträge. Die Stellen, an denen der Suchbegriff am Adressbucheintrag gefunden wurde, werden in der Suchliste fett markiert dargestellt. Eine unscharfe Suche ist auch ohne Eingabe eines Sternchens möglich.

Beispiel:
Die Sucheingabe vom findet alle Adressen, der Domain „@novomind.com“

Nach Auswahl eines Filterkriteriums bzw. Eingabe eines Suchbegriffs wird die Suche automatisch gestartet. Die Liste kann anschließend über einen Klick auf die Spaltenüberschrift sortiert werden. Über die vorangestellten Kontrollkästchen (Checkboxen) können mehrere Einträge markiert und gemeinsam dieser Adressgruppe zugeordnet werden. Die Zuordnung wird übernommen, sobald die Speichern Schaltfläche angeklickt wird.

Anhänge

Zentrale Anhänge stehen den Agenten für Antworten zur Verfügung. Hierbei gibt es zentrale Anhänge, die für alle Agenten aller Mandanten zur Verfügung stehen, sowie mandantenspezifische Anhänge.

Die Anhänge können über folgende Suchkriterien gefunden werden:

• Name (Dateiname)
• Größe
• Änderungsdatum
• Typ (Dateiendung)
• Mandant (Auswahlliste)

Bei Eingabe eines Suchkriteriums wird die Suche direkt gestartet. Die Suche ist als unscharfe Suche implementiert, das heißt, man findet auch Wortbestandteile, ohne dass man ein Sternchen verwenden muss. Durch einen Klick auf die Spaltenüberschriften lässt sich die Ergebnisliste sortieren.

Herunterladen

Wird ein Eintrag über das führende Kontrollkästchen (Checkbox) markiert, so aktiviert sich die Schaltfläche Herunterladen, worüber der Anhang heruntergeladen und mit dem über den PC zugeordneten Programm geöffnet werden kann.

Hochladen

Neue Anhänge können über die Schaltfläche Hochladen hinzugefügt werden. Auf dem sich öffnenden Dialog kann ein Mandant oder die Einstellung Mandant: nicht zugeordnete ausgewählt werden. Die Mandanteneinstellung kann nach dem Hochladen nicht mehr verändert werden.

Versteckte Anhänge

Wenn der Dateiname des hochgeladenen Anhangs mit einem Punkt beginnt, gilt dieser Anhang als versteckt. Die Agenten können diesen Anhang beim manuellen Einfügen von zentralen Anhängen also nicht sehen und auswählen.

Ein Anwendungsfall hierfür ist z. B. das Firmenlogo, das in HTML Vorlagen innerhalb der Signatur als Bild mit in der Mail angezeigt werden soll. Dieses Logo muss zentral hinterlegt sein, aber sollte möglichst nicht die Liste der auswählbaren Anhänge für die Agenten verlängern.

Wörterbücher

Die Wörterbücher erlauben es Ihnen, den Wortschatz der verfügbaren Sprachen zu erweitern. Auf diese Weise optimieren Sie die Ergebnisse der Rechtschreibprüfung z. B. im Hinblick auf lokale sprachliche Eigenheiten und Dialekte.

Mandantenspezifische Wörterbücher können über eine Systemkonfiguration freigeschaltet werden. Bitte kontaktieren Sie dafür Ihre novomind Projektleitung. Sind mandantenspezifische Wörterbücher definiert, so werden diese an genau den Vorgängen zur Rechtschreibprüfung herangezogen, an denen eine eindeutige Verbindung zum Mandanten erkennbar ist. Dies ist im Fall von Mails die Kategorie, die über die übergeordnete Supervisor-Gruppe mit einem Mandanten verbunden ist.

Mandantenspezifische Wörterbücher sind nicht additiv zum globalen, eigenen Wörterbuch, sondern ergänzen das Standard-Wörterbuch aus dem iAGENT Lieferumfang, also das initial über das Rechtschreibkorrekturprogramm (z. B. AspelI) mit installierte Wörterbuch.

Reiter Aktiv

Die Liste präsentiert alle Begriffe, die dem Wörterbuch manuell hinzugefügt wurden und die aktiv sind. Aktiv bedeutet, dass diese Begriffe bei der Rechtschreibprüfung berücksichtigt werden.

Wenn Sie das Wörterbuch um einen Begriff erweitern möchten, klicken Sie auf den Button Wörter hinzufügen.

Sie können neue einzelne Begriffe eintragen oder einen zusammenhängenden Text (z. B. aus einer E-Mail) kopieren und in das Eingabefeld einfügen. Klicken Sie auf den dann aktiven Button.

Kampagnen

Eine Kampagne bietet Ihnen die Möglichkeit, bereits beantwortete der geschlossene Kundennachrichten für weitere Aktionen zu nutzen. So können kategoriebasiert Nachfass-Mitteilungen automatisch und/oder in regelmäßigen Abständen versendet werden. Kampagnen können z. B. für Kundenzufriedenheitsmessungen, Werbe- der einen Newsletter-Versand eingesetzt werden.

Es können mehrere Kampagnen parallel existieren – jeweils entweder aktiv oder inaktiv.

Liste

Die Liste ist bei aktiviertem Filter nach den folgenden Spalten filterbar:

• Aktiv:
  Kampagne ist aktiv-gestellt oder nicht
• Status (Ampel):
  • Rot = Kampagne nicht aktiviert
  • Gelb = Warnung: Kampagne ist aktiv, aber es das Enddatum der Kampagne wurde erreicht
  • Grün = Kampagne ist aktiv und läuft problemlos – Enddatum ist noch nicht erreicht
• Name:
  Sprechender Name der Kampagne
• Typ:
  • Automatisch = Das System findet selbständig die passenden Mails anhand derer Kategorie und Beantwortungsdatum heraus, für die Kampagnenmails generiert werden sollen
  • Manuell = Die Mails, auf die eine Kampagnenmail geschickt werden soll, werden vorher über ein Mailset vom Supervisor herausgesucht und der Kampagne hinzugefügt.
• Startdatum:
  Startdatum, ab wann Mails berücksichtigt werden, für die eine Kampagnenmail erstellt werden soll. Mails, die als nach diesem Datum beantwortet wurden, erhalten eine Kampagnenmail – sofern sie nicht nach dem Enddatum beantwortet wurden
• Enddatum:
  Das Ende der Kampagne. Nach dem Erreichen dieses Enddatums deaktiviert sich die Kampagne und die Statusampel wird gelb
• Status:
  Anzahl an Mails, die diese Kampagne betreffen. Ein Klick auf diese Spalte zeigt die Mails, die zu diesen Zahlen geführt haben:
  • Versandbereit:
    Anzahl an Mails, die passend zu dieser Kampagne gefunden wurden und dessen Kampagnenmail generiert, aber noch nicht versendet wurden
  • Zustellfehler:
    Anzahl an gesendeten Kampagnenmails, die nicht zugestellt werden konnten (Ziel-Postfach voll, Adresse gelöscht etc.)
  • Gesendet:
    Anzahl an Kampagnenmails, die in dieser Kampagne gesendet wurden
  • Ausgelassen:
    Kampagnenmails, die aufgrund einer Einschränkung nicht gesendet wurden, z. B. weil die Mailadresse des Kunden in der Blacklist (campaign_blacklist.txt im iAGENT Installationsverzeichnis auf dem Webserver) enthalten ist.

Wenn die Kampagnen über die Checkbox markiert werden, können Sie über die Schaltfläche Weitere Aktionen über der Liste aktiviert oder deaktiviert werden.

Falls bestimmte Mail-Adressen auf keinen Fall von einer Kampagne berücksichtigt werden sollen, steht im novomind iAGENT-Installationsverzeichnis eine Datei („campaign_blacklist.txt“) bereit, in der E-Mailadressen zeilenweise aufgeführt werden können („Robinson Liste“), wobei bei den E-Mail-Adressen keine Groß- und Kleinschreibung unterschieden wird.
Die Blacklist sollte keine Leerzeilen enthalten.

Die dort aufgelisteten Kunden werden von einer laufenden Kampagne auf keinen Fall angeschrieben. E-Mail-Adressen, welche aus der Blacklist entfernt wurden, werden beim nächsten Zyklus des Kampagnen-Versands nicht mehr ausgeschlossen.

Allgemein gilt, dass jede Eingangsnachricht eines Kunden (jede Mail-ID) nur einmal von einer Kampagne berücksichtigt wird. Werden mehrere Kampagnen angelegt, kann die gleiche Mail aber wieder als Anlass genommen werden, den Kunden mit einer Kampagnenmail anzuschreiben.

Anlegen und Verwalten einer Kampagne

Reiter Allgemein

Die Konfiguration einer Kampagne sieht folgende Werte vor:

• Name:
  Frei zu vergebender Kampagnenname.
• Beschreibung:
  Kurze Beschreibung der Kampagne.
• Startdatum:
  Datum/ Zeitpunkt, ab welchem die Kampagne starten soll. Kunden-Nachrichten werden ab diesem Zeitpunkt berücksichtigt.
• Enddatum:
  Datum/ Zeitpunkt, bis zu welchem die Kampagne laufen soll. Ist der Zeitpunkt erreicht, wird die Kampagne unmittelbar gestoppt.
• Max. Anzahl Mails der Kampagne:
  Eingabefeld für die Anzahl aller Nachrichten, die maximal im Rahmen dieser Kampagne versendet werden dürfen.
• Max. Anzahl Mails pro Kunde / pro Tag(e):
  Definiert den zeitlichen Abstand, bevor ein Kunde erneut von einer Kampagne angeschrieben werden darf und die maximale Anzahl verschickter Kampagnen-Mails an diesen Kunden in diesem Zeitraum.
• Kunden mit offenen Vorgängen überspringen:
  Legt fest, ob Kunden, die noch offene Vorgänge im Posteingang haben, von der Kampagne berücksichtigt werden sollen.

Reiter Kategorien

Kampagnen beziehen sich immer auf Mails aus bestimmten Kategorien. Hier werden die Kategorien angegeben, auf die sich die Kampagne beziehen soll.

Die Anzeige lässt sich auf drei verschiedene Arten filtern:

• Alle:
  Alle Kategorien, die der aktuell angemeldete Supervisor sehen darf, werden angezeigt
• Zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Kategorien angezeigt, die aktuell bereits dieser Kampagne zugeordnet sind
• Nicht zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Kategorien angezeigt, die noch nicht dieser Kampagne zugeordnet sind

Darüber hinaus kann die Liste auch über ein Freitext-Suchfeld gefiltert werden. Die Suche in diesem Suchfeld ist unscharf, das heißt, sie findet den eingegebenen Suchbegriff auch dann, wenn es nur ein Wortbestandteil des Suchergebnisses ist (Beispiel: Sucheingabe ‚chn‘. Gefunden wird dann auch die Kategorie „Abrechnung2019″).

Wird eine Kategorie selektiert, so erscheint ein Dialogfenster, auf dem die folgenden Informationen in Bezug auf diese Kategorie abgefragt werden:

• Mails mit Status:
  Legt fest, ob Mails dieser Kategorie berücksichtigt werden, die abgeschlossen und/oder beantwortet worden sind.
• Berücksichtige:
  Um die Auswahlmenge zu verringern, kann hier eine zahlenmäßige Einschränkung erfolgen. So wird z. B. für alle gültigen Mails eines Zeitpunktes nur jede x-te Mail für den Kampagnenversand herangezogen.
• Tage seit Abschluss (mindestens):
  Bestimmt, wie viele Tage min. vergangen sein dürfen, bevor eine Kunden-Mail von der laufenden Kampagne erfasst und der Kunde angeschrieben werden darf.
• Tage seit Abschluss (höchstens):
  Legt fest, wie viele Tage max. vergangen sein dürfen, bevor eine Kunden-Mail von der laufenden Kampagne erfasst und der Kunde angeschrieben werden darf.
• Template:
  Der Name der Vorlage, für die Kategorie dieser Kampagne, das als Grundlage für den Nachfassbrief herangezogen werden soll.

Nachdem die Kategorieauswahl verändert wurde, müssen die Änderungen über die Speichern-Schaltfläche übernommen werden. Das gilt auch für das Hinzufügen von Kategorien über den oben genannten Dialog.