Die Suche

Mit der Suchfunktion steht Ihnen ein leistungsfähiges Werkzeug zur Hand, um auch bei großen Datenmengen schnell und sicher die gewünschte Information zu finden.

Die Suche wurde über die Drittkomponente SOLR realisiert. Bei sehr großen iAGENT-Installationen kann SOLR auf einem separaten Server installiert und betrieben werden, um die Suche zu beschleunigen. Bitte sprechen Sie ggf. Ihren novomind-Kontakt darauf an.

Klicken Sie auf das -Symbol in der Menüleiste, um das Suchmenü zu öffnen.

Unter Meine Favoriten finden Sie Suchvorgaben, die Sie zu einem früheren Zeitpunkt abgespeichert haben. Sie können diese öffnen, um die Einstellungen in einer erneuten Suche anzuwenden oder sie als Grundlage für eine neue Suche zu modifizieren.

Klicken Sie auf Detailsuche, wenn Sie eine präzise Suche mit einer Vielzahl von Kriterien durchführen möchten.

Inhalt/Content

Detailsuche

Die Detailsuche ist ein komfortables Tool für die präzise Suche nach einer spezifischen Mail oder mehreren Mails mit gleichen Attributen. Zu diesem Zweck bietet novomind iAGENT neben dem klassischen Eingabefeld für Stichwortsuche zahlreiche auswählbare Suchparameter, die beliebig miteinander kombiniert werden können:

Geben Sie eine ID oder beliebige Stichworte oder Wortteile aus dem gesuchten Inhalt in das Suchfeld ein. Das System unterscheidet nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung. Durchsucht werden automatisch die folgenden Felder:

– ID
– Vorgangsnummer
– Ref-ID (ab iAGENT Version 12.16)
– Inhalt
– Betreff
– Notizen
– Status
– Datum
– Eigenschaften

Soll nur in bestimmten Feldern gesucht werden, besteht die Möglichkeit, diese über das Filtersymbol innerhalb des Textfeldes einzugrenzen. Ist einer dieser Filter aktiv, so wird das Filter-Icon rot eingefärbt.

Das Suchfeld sucht im Standard nach ganzen Wörtern.

Unscharfe Suche

Die Suche ist im Standard ab iAGENT Version 12.12 immer unscharf. Das bedeutet, dass kein führendes Sternchen benutzt werden muss, um Wörter zu finden, bei denen der eingegebene Suchausdruck nicht direkt am Wortanfang steht. Beispiel: Die Suche nach Service findet auch Einträge Kundenservice.

Vor iAGENT Version 12.12 musste für eine unscharfe Suche das Sternchen vorab eingegeben werden.

Exakte Suche
Exakte Suchen können mit Anführungszeichen durchgeführt werden:
„Filiale Hamburg“ …findet nur Einträge, in denen die Wörter „Filiale“ und „Hamburg“ genau in der angegebenen Reihenfolge hintereinander stehen.

Suchlogik:
Alle eingegebenen Wörter werden gesucht und alle Einträge gefunden, bei denen mindestens eins der gesuchten Wörter enthalten ist (ODER Suche).

Möglich ist aber auch die Suche nach Einträgen, in denen alle eingegebenen Suchbegriffe enthalten sind. Hierfür ist das englische AND zwischen den Suchbegriffen zu benutzen (UND Suche). Beispiele:
Lob Service …findet Einträge, in denen eines der Wörter „Lob“ oder „Service“ vorkommen
Lob AND Service …findet nur Einträge, in denen beide Wörter „Lob“ und „Service“ vorkommen

Bestimmen Sie den Zeitraum, in dem die gesuchten Mails eingegangen sind. Sie können ein vorgegebenes Intervall auswählen oder über den Kalender einen individuellen Zeitraum definieren. Siehe auch Datumsangaben mittels Kalendersymbol.

Wurde statt eines festen Zeitraumes ein dynamischer Intervall wie „diese Woche“ ausgewählt, so wird dieser Zeitbereich bei jeder Ausführung neu ermittelt. Einen ausgewählten dynamischen Zeitraum erkennt man an einem Zyklus Symbol im Datums-Eingabefeld.

Bestimmen Sie den Zeitraum, in dem die gesuchten Mails bearbeitet wurden. Sie können ein vorgegebenes Intervall auswählen oder über den Kalender einen individuellen Zeitraum definieren. Siehe auch Datumsangaben mittels Kalendersymbol.

Wählen Sie einen oder mehrere Mandanten aus. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den Mails aller Mandanten.

Wählen Sie zunächst, ob Sie normale Kategorien oder übergeordnete Kategorien angezeigt werden sollen. Wählen Sie dann eine oder mehrere Kategorien aus. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den Mails aller Kategorien.

Wählen sie ein oder mehrere Routing Tags aus, das den gesuchten Mails zugeordnet ist. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den Mails mit allen Routing Tags.

Wählen Sie einen oder mehrere Agenten aus. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den Mails aller Agenten.

Wählen Sie einen oder mehrere Kunden aus. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den Mails aller Kunden.

Die Suche wird mittels [ENTER] oder Klick auf gestartet. Nutzen Sie den Button , um die Standardeinstellungen wiederherzustellen.

In den verschiedenen Reitern sind modulspezifische, weitere Suchparameter auswählbar. Sollen lediglich diese Suchparameter benutzt werden, so können diese gleich vor dem ersten Ausführen der Suche eingestellt werden – Sie werden dann auch beim Ausführen der Suche mittels -Button berücksichtigt.

Wenn Sie bestimmte Kombinationen von Suchparametern regelmäßig benutzen, bietet Ihnen der -Button die Möglichkeit, Ihre aktuellen Sucheinstellungen als Favorit zu speichern. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, das Ergebnis Ihrer Suche mithilfe des Buttons als Excel-Datei zu exportieren.

Ihre abgespeicherten Favoriten finden Sie im Suchmenü unter Meine Favoriten:

Wenn Sie in der Suchkonfiguration einer gespeicherten Suche relative Zeiträume (z. B. letzte Woche) verwenden, bezieht sich auch das Suchergebnis auf den relativen Zeitraum. Das Suchergebnis „wandert“ also mit der Zeit (dies wird auch durch das Pfeil-Icon neben dem ausgewählten Zeitraum angezeigt). Um ein konkretes Suchergebnis mit einer gespeicherten Suchkonfiguration zu reproduzieren, nutzen Sie explizite Datumsangaben (z. B. Von: 6. März 2017 00:00 – Bis: 6. März 2017 23:59).

Zusätzlich zu den o. g. generellen Suchparameter finden Sie spezifische Suchparameter für die novomind iAGENT-Module unter den Reitern Mails, Chats und Claims.

Reiter Mails

Die Spaltenauswahl der Liste ist durch das Dropdown-Menü neben dem Aktionen-Button über der Liste veränderbar.

Die nachfolgend erläuterten Filter dienen dazu, die Ergebnisliste aus der Detailsuche weiter zu konkretisieren. Das System merkt sich die eingestellten Filter und verwendet diese auch beim nächsten Login wieder. Klicken Sie auf den Button , um zu den Standardeinstellungen der Filter zurückzukehren.

Wählen Sie, welchen Status die gesuchte Mail hat. Mehrfachauswahl ist möglich. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System Mails aller Status.

Wählen Sie, über welches Eingangskonto die gesuchte Mail empfangen wurde. Mehrfachauswahl ist möglich. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den Mails aller Eingangskonten.

Wählen Sie, über welchen Kanal, die gesuchte Mail empfangen wurde. Mehrfachauswahl ist möglich. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den Mails aller Kanäle.

Wenn Sie nach einer Mail suchen, die mittels Abschlusscode abgeschlossen wurde, können Sie diesen hier wählen. Mehrfachauswahl ist möglich. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System sowohl in den abgeschlossenen Mails (mit oder ohne Abschlusscode) als auch in den nicht abgeschlossenen Mails.

Die Referenz-ID ist ein individuelles Zeichen, das den Autor der Mail oder ein externes System identifiziert. Typischerweise handelt es sich dabei um die Kundennummer, Sie können aber auch andere Zeichen (z. B. die Versichertenscheinnummer) als Ref-ID definieren.

Hier können Sie nach einer ganzen E-Mail-Adresse oder Teilen einer E-Mail-Adresse suchen. Wählen Sie zusätzlich aus, ob es sich um eine To-, eine From-, CC– oder Reply-To-Adresse handelt.

Ermöglicht das Hinzufügen weiterer Dropdowns mit zusätzlichen Filtermöglichkeiten. Die so hinzugefügten Dropdowns können per Klick auf das nebenstehende X wieder entfernt werden.
Zum Beispiel Anhang: Klicken Sie auf den Filter, um nach einem Dateinamen oder einem Dateitypen zu suchen. Für die Suche nach Dateitypen können Sie die Wildcard (*) verwenden – geben Sie z. B. ‚*.jpg‘ ein, um nach Dateien des Typs JPG zu suchen.

Die Liste der zusätzlichen Filtermöglichkeiten kann um selbst definierte Eigenschaften, sogenannte Mail-Properties, erweitert werden. Diese Mail-Properties können entweder über den CRM-Reiter, die Wissensbasis oder kundenspezifische Backendanpassungen gesetzt werden.

- Ticket Aktionen: Hier können im Suchergebnis markierte Anfragen abgeschlossen, weitergeleitet, reaktiviert oder rekategorisiert werden.
- Vorgangs-Aktionen: Einzeltickets können hierüber zu Vorgängen zusammengeführt oder zugeordnet, von zugeordneten Vorgängen gelöst, dupliziert oder zurückgesetzt werden (z.B. wenn sie in einer noch nicht fälligen Wiedervorlage warten).
- Standort ändern
- Sprache ändern
- Notiz hinzufügen
- Drucken
- Zur man. Kampagne hinzufügen
- Claim zuordnen
- Calls zuordnen
- Datenlöschung (die markierten Einträge werden temporär gespeichert und mit ihnen die Datenlöschungsmaske aufgerufen. Dort können dann noch die Löschparameter eingestellt und der Löschvorgang gestartet werden.

Reiter Chats

Bestimmen Sie, welchen Status der gesuchte Chat hat. Mehrfachauswahl ist möglich. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System Chats aller Status.

Bestimmen Sie, über welches Messenger Eingangskonto der Chat eingegangen ist. Mehrfachauswahl ist möglich. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in allen Messenger Eingangskonten.

Bestimmen Sie, über welchen Kanal der gesuchte Chat empfangen wurde. Mehrfachauswahl ist möglich. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den Chats aller Kanäle.

Wenn Sie nach einem Chat suchen, der mittels Abschlusscode abgeschlossen wurde, können Sie diesen hier bestimmen. Mehrfachauswahl ist möglich. Wenn Sie keine Auswahl treffen, sucht das System in den abgeschlossenen Chats (mit oder ohne Abschlusscode).

Geben Sie den Namen oder den Typ eines Dateianhangs an, über den der gesuchte Chat verfügt. Für die Suche nach Dateitypen können Sie die Wildcard (*) verwenden – geben Sie z. B. ‚*.jpg‘ ein, um nach Dateien des Typs JPG zu suchen.

Ermöglicht das Hinzufügen weiterer Dropdowns mit zusätzlichen Filtermöglichkeiten. Die so hinzugefügten Dropdowns können per Klick auf das nebenstehende X wieder entfernt werden.

- Sprache (ab Version 12.22)

- Nicht vom Agenten angenommen (ab Version 12.21): Beliebiger Agent: Alle Chats für die es einen beliebigen Agenten gibt, der nicht angenommen hat.

- Weitergeleitet vom Agenten (ab Version 12.21): Beliebiger Agent: Alle Chats für die es einen beliebigen Agenten gibt, der weitergeleitet hat.

- Fortsetzen: Asynchrone Messenger Chats (z. B. WhatsApp Dialoge), die inzwischen beendet wurden, können über die Detail-Suche gefunden und nach Selektion über die Schaltfläche Aktionen –-> Fortsetzen wieder zu einem freien Agenten geroutet werden, sodass dieser erneut antworten kann (hier ist z. B. bei WhatsApp/Facebook das 24 Stunden-Limit zu beachten). Bevorzugt wird der hat dem Agenten zugestellt, der zuletzt diesen Chat geführt hat. Ist dieser durch sein Chat Limit oder Anmeldestatus nicht verfügbar, so wird ein anderer, passender Agent ausgewählt.

- Datenlöschung: Die markierten Einträge werden temporär gespeichert und mit ihnen die Datenlöschungsmaske aufgerufen. Dort können dann noch die Löschparameter eingestellt und der Löschvorgang gestartet werden

Reiter Claims

Die Suche nach Claims benutzt – wie alle anderen Suchen auf den vorherigen Reitern auch – die über den Reitern angebrachten, allgemeinen Suchfelder, ergänzt um die Claim-spezifischen Felder vom Typ „String“ auf diesem Reiter.

Claims können daher über folgende spezifische Suchfelder gesucht werden:

Status des Claims (offen, geschlossen oder Rückläufer sind im Standardlieferumfang möglich)

Priorität des Claims (Sehr niedrig bis Sehr hoch). Die Priorität wird vom Claim Bearbeiter manuell vergeben.

Datum der Frist des Claims. Die Datumsauswahl öffnet sich beim Klick auf den Aufklapp-Pfeil. Siehe auch Datumsangaben mittels Kalendersymbol.

Ist das Anliegen, was in diesem Claim behandelt wird, aus Sicht des Claim-Bearbeiters berechtigt? (Ja/Nein)

Die ID der Kompensation (Wiedergutmachung)

Hier werden weitere generische Felder des Claims zur Suche angeboten, die über Administration -> Claims –> Generische Felder angelegt und das Kennzeichen „Sichtbar“=“In der Liste“ haben (siehe auch Kapitel Generische Felder).
Es können lediglich generische Felder mit dem Typ „String“ durchsucht werden.

Reiter Call

Der Call Reiter ist nur sichtbar, wenn das iAGENT Call Modul aktiviert wurde.

Die nachfolgend erläuterten Filter dienen dazu, die Ergebnisliste aus der Detailsuche weiter zu konkretisieren:

Der Anruftyp, wobei zwischen drei Typen unterschieden wird:

- Eingehend: Umfasst direkte Anrufe, bei denen direkt die Nebenstelle des jeweiligen Agenten angewählt wurde und die damit nicht den IVR-basierten novomind iAGENT Routingprozess durchlaufen.
- Geroutet: Umfasst die Anrufe, welche in der IVR vorqualifiziert und dann über den novomind iAGENT Routingprozess an einen Agenten geroutet werden.
- Ausgehend: Umfasst die ausgehenden Anrufe. Interne Anrufe zwischen zwei Agenten oder Anrufe in Verbindung mit einer internen Rückfrage werden hier nicht angezeigt.

Die systemweit eindeutige Nummer des Calls aus der Telefonanlage

Die Telefonnummer des Anrufers

Die Telefonnummer, die der Anrufer angerufen hat

Ermöglicht das Hinzufügen weiterer Dropdowns mit zusätzlichen Filtermöglichkeiten. Die so hinzugefügten Dropdowns können per Klick auf das nebenstehende X wieder entfernt werden.

- Sprache (ab Version 12.22): Die Sprache des Calls – sofern die IVR die Sprache abgefragt und mit übergeben hat oder es sprachabhängige Telefonnummern gibt.

- Abschlusscode: Der Abschlusscode, den ein Agent nach dem Anruf für diesen speziellen Anruf ausgewählt hat.

- Standort: Der Standort, an dem der Call durchgeführt wurde (wird von der IVR gesetzt).
- Aufzeichnung: Alle Calls, zu denen eine Aufzeichnung verfügbar bzw. nicht verfügbar ist.

- Nicht vom Agenten angenommen (ab iAGENT 12.21): Beliebiger Agent: Alle Calls für die es einen beliebigen Agenten gibt, der nicht angenommen hat.

Aktionen

Tickets zuweisen: Tickets und Calls können über das Supervisor Backlog oder über die Suche im Supervisor oder Desk miteinander verbunden werden. Hierzu wurde eine weitere Aktion unterhalb der Aktionen-Schaltfläche eingeführt.
Datenlöschung: Die markierten Einträge werden temporär gespeichert und mit ihnen die Datenlöschungsmaske aufgerufen. Dort können dann noch die Löschparameter eingestellt und der Löschvorgang gestartet werden

Detailansicht

Bei Auswahl eines Anrufs aus der Liste öffnet sich eine Detailansicht mit weiteren Informationen zu diesem Anruf.

Reiter Allgemein

Unter diesem Reiter finden sich grundlegende Informationen zum Anruf, wie zum Beispiel der zugehörige Kontakt, die verwendeten Rufnummern, die Call-ID, Kategorie, Mandant und Standort sowie Zeitpunkt und Dauer des Anrufs.

Reiter Verlauf

Hier wird aufgelistet, welche Stationen ein Anruf wann im System durchlaufen hat. Die Verlaufsmeldungen haben folgende Bedeutungen:

*Verlaufsmeldung*	*Erläuterung*
Empfangen (in IVR)	Der eingehende Anruf wurde von der IVR (automatisiertes Sprachdialogsystem) entgegengenommen.
In Warteschlange gestellt	Der eingehende Anruf wurde in die Warteschlange der IVR (automatisiertes Sprachdialogsystem) eingereiht.
Tags geändert	Ein oder mehrere Routing Tag(s) an einem Anruf wurden geändert – d.h. vom Anruf entfernt und/oder diesem hinzugefügt.
Rekategorisiert	Der Anruf wurde rekategorisiert.
Aus Warteschlange entfernt (in IVR)	Der Anruf wurde aus der Warteschlange in der IVR (automatisiertes Sprachdialogsystem) entfernt. Dies kann das Ergebnis eines automatisierten Prozesses in iAGENT oder von einem Supervisor oder Agenten veranlasst worden sein.
Klingelt	Das Agententelefon hat geklingelt.
Verbunden mit Agent	Die Teilnehmer wurden miteinander verbunden.
Extern weitergeleitet	Der Anruf wurde an ein Ziel außerhalb von iAGENT weitergeleitet. Dies kann das Ergebnis eines automatisierten Prozesses in iAGENT oder von einem Supervisor oder Agenten veranlasst worden sein.
Agent hat aufgelegt (in IVR)	Die Verbindung wurde vom Agenten beendet und der Anruf zurück in die IVR (automatisiertes Sprachdialogsystem) geroutet.
Beendet	Die Verbindung wurde beendet.

Reiter Kontakt

Hier finden sich Informationen zum Kontakt des Anrufers, d. h. die zugehörige ID, Name, Mandant sowie weitere Telefonnummern von diesem Kontakts.

Reiter Aufzeichnungen

Ist mindestens eine Aufzeichnung zu einem Anruf vorhanden, wird diese hier angezeigt. Automatische und manuelle Aufzeichnungen werden getrennt von einander aufgeführt. Die Aufzeichnung kann über einen Browser-basierten Player direkt abgespielt oder auch heruntergeladen und lokal gespeichert werden.
An dieser Stelle ist es auch möglich, eine Gesprächsaufzeichnung über den entsprechenden Button endgültig zu löschen. In diesem Fall erscheint ein Hinweis unter Angabe von Datum und Uhrzeit, dass die Aufzeichnung gelöscht wurde.

Reiter Journey

Hier findet sich eine die Journey dieses Kontakts.

Reiter Voicebot

Wenn der Anruf ganz oder teilweise von einem Voicebot bearbeitet wurde, wird diese Registerkarte angezeigt.
Neben der Anruf-ID, Datum und Uhrzeit sowie der Kategorie wird hier der transkribierte Dialog zwischen dem Anrufer und dem Voicebot angezeigt.

Reiter Eigenschaften

Es werden die spezifischen Eigenschaften eines Anrufs aufgeführt, welche im Verlauf der Verbindung erfasst werden.
Dies umfasst beispielsweise Informationen wie die Anrufernummer, die angerufene Nummer, ob es sich um einen Wahlwiederholer handelt oder ob eine Gesprächsaufzeichnung verfügbar ist.

Kontaktsuche

Über diesen können Kontakte, die im System existieren, gesucht werden.

Das Suchfeld sucht standardmäßig nach den folgenden Informationen eines Kontaktes:

ID
Externe-ID
Name
E-Mail-Adresse
Telefonnummer

Über das Filter-Icon im Suchfeld können auch spezielle Felder, in denen ausschließlich gesucht werden soll, ausgewählt werden. Sobald hier Felder ausgewählt wurden, wird das Filter-Icon rot eingefärbt.

Die Kontakte sind nach Mandanten eingrenzbar.
Die Mandanten werden erst ab iAGENT Version 11.16 am Kontakt gespeichert und somit durchsuchbar.

Nach einem Klick auf einen gefundenen Eintrag öffnet sich die Detailübersicht des Kontakts (s. Kapitel Kontakte).

Datumsangaben mittels Kalendersymbol

Die Suche und einige andere Funktionen (z. B. die Weiterleitungen und die Wiedervorlagen) des novomind iAGENT erfordern die Eingabe eines Datums oder eines Datumbereichs. In zwei Ansichten lassen sich auf komfortable Weise Anfangs- und Endpunkt eines gewünschten Zeitraums festlegen:

Die Kalenderansicht:

Sie ermöglicht die Auswahl eines festen Start- und Endtermins über die gewohnte Darstellung eines Monats mit Wochen- und Tagesansicht. Geben Sie hierbei erst die Uhrzeit an und wählen Sie dann den gewünschten Tag aus.

Die Intervallansicht:

Sie ermöglicht die Auswahl über gewünschte Zeitintervalle und setzt automatisch das Start- und das Enddatum. Über die Vorschläge oder den Schieberegler kann ein dynamisches Intervall eingegeben werden, das sich immer auf das aktuelle Datum bezieht.
Über die Systemparameter search.date.range.min und search.date.range.max lässt sich einstellen, welcher Zeitraum maximal über die Schieberegler definiert werden kann.

Wenn über die Intervallansicht ein dynamisches Zeitfenster ausgewählt wird, erscheint nach der Eingabe ein Symbol ( ) neben der Zeitangabe, das auf die Dynamik hinweist.