Backlog

Das Backlog enthält alle im System eingegangenen und noch nicht abgeschlossenen Anfragen. Über die einzelnen Menüpunkte erhält der Supervisor Zugriff auf die nach den jeweiligen Kriterien sortierten Mails.

Die Spaltenauswahl lässt sich per Systemkonfiguration global voreinstellen. Hierfür stehen System-Parameter zur Verfügung, die die anzuzeigenden Spalten kommasepariert als Wert erhalten können. Es kann jedoch nur die Auswahl der Spalten verändert werden, nicht deren Reihenfolge.

Die Parameter sind:

  • Für Mails: supervisor.backlog.default.columns.mail
  • Für Chats: supervisor.backlog.default.columns.chat
  • Für Claims: supervisor.backlog.default.columns.claim

Backlog – Übersicht

Die Übersicht informiert über die Gesamtanzahl der vorhandenen Mails in den einzelnen novomind iAGENT-Modulen Mail, Chat und Claim (sofern installiert). Durch Klick auf den jeweiligen Modulnamen gelangen Sie zur Übersicht aller Mails in diesem Modul.
Zusätzlich gruppiert die Übersicht die Verteilung der Mails thematisch nach:

  • Kanälen
  • Kategorien-Hierarchie
  • Kategorien
  • Agenten
  • Status
  • Ausgang

Durch Klick auf den Pfeil neben dem jeweiligen Themenoberbegriff klappt das zugehörige Untermenü auf. Der Pfeil richtet sich dabei nach unten aus , durch Klick auf diesen Pfeil klappt das Untermenü wieder zu. Die neben den einzelnen Menüpunkten angezeigten Zahlen geben an, wie viele Mails diesem Menüpunkt zugeordnet sind. Durch Klick auf den Menüpunkt öffnet sich die Liste mit den zugeordneten Mails.

Menügliederung

Die Übersicht ist gegliedert in:

  • Mail: Listet alle im System befindlichen Mails, unabhängig von deren Zuordnung zu Mandanten, Agenten, Kategorien und Kanälen auf.
  • Chat (sofern installiert): Listet alle im System befindlichen Chats, unabhängig von deren Zuordnung zu Mandanten, Agenten, Kategorien und Kanälen auf.
  • Claim (sofern installiert): Listet alle im System befindlichen Claims, unabhängig von deren Zuordnung zu Mandanten, Agenten, Kategorien und Kanälen auf.
  • Call (sofern installiert): Listet alle im System befindlichen Calls, unabhängig von ihrem Status und Zuordnungen auf. Selbst Anrufe, bei denen sich der Anrufer noch im Dialog der IVR befindet, werden angezeigt. Über das Kontextmenü können routingrelevante Tags dem Anruf entzogen oder neu hinzugefügt werden. Nur Agenten, die auch mindestens allen Tags des Calls zugeordnet sind, können den Anruf erhalten.

Anzeige der Mails in den Kanälen		 Kanäle listet alle verfügbaren Kanäle auf, in denen Tickets eingehen können.

Anzeige der Kategorien-Hierarchie

Kat.-Hierarchie listet alle vorhandenen Kategorien in ihrer hierarchischen Struktur auf. Die Oberkategorien sind alphabetisch sortiert. Der Klick auf eine Oberkategorie öffnet die Liste der zugehörigen Unterkategorien.

Ausrufezeichen als Markierung: 

  • Rotes Ausrufezeichen: Es sind Mails in dieser Kategorie im Backlog, aber kein Agent, der die Kategorie bearbeiten darf, ist angemeldet.
  • Pinkes Ausrufezeichen: Für diese Kategorie ist entweder eine automatische Beantwortung oder eine automatische Weiterleitung eingerichtet worden und beim Versenden der automatischen Nachricht gab es einen Fehler. Die in dieser Kategorie enthaltene Mail konnte also nicht automatisch weiterverarbeitet werden.

Anzeige der Mails in den Kategorien

Kategorien listet alle vorhandenen Kategorien unabhängig der Kategorien-Hierarchie in alphabetischer Reihenfolge auf.

Ausrufezeichen als Markierung: 

  • Rotes Ausrufezeichen: Es sind Mails in dieser Kategorie im Backlog, aber kein Agent, der die Kategorie bearbeiten darf, ist angemeldet.
  • Pinkes Ausrufezeichen: Für diese Kategorie ist entweder eine automatische Beantwortung oder eine automatische Weiterleitung eingerichtet worden und beim Versenden der automatischen Nachricht gab es einen Fehler. Die in dieser Kategorie enthaltene Mail konnte also nicht automatisch weiterverarbeitet werden.

Anzeige der eingeloggten Agenten		 Agenten listet alle eingeloggten Agenten auf, die Mails in ihrem Postfach haben. Der angezeigte Wert neben Agenten steht hierbei nicht für die Anzahl der Agenten, sondern für die Anzahl der Mails, die aktuell auf die Agenten verteilt sind. Klicken Sie auf den Namen eines bestimmten Agenten, um zu sehen, welche Mails in dessen Posteingang liegen.

Anzeige der Mailstatus		 Status listet all jene Mails auf, die einen Status aufweisen, der eine weitergehende oder nochmalige Bearbeitung verlangt.

Wiedervorlagen: Listet Mails auf, die zur späteren Bearbeitung auf Wiedervorlage gelegt wurden.

2nd-Level: Listet Mails auf, die zur Beantwortung von Rückfragen oder zur Bearbeitung an externe Sachbearbeiter (Sachbearbeiter ohne novomind iAGENT-Zugang) weitergeleitet wurden.

2nd-Level-Antwort: Listet Mails auf, die als Antwort auf 2nd-Level Mails eingegangen sind.

Formatfehler: Listet Mails auf, die aus verschiedenen Gründen (z. B. fehlende Ticket-ID oder
Fehler im strukturellen Aufbau des Antwortvorschlags) nicht vom System verarbeitet werden können. Dieser Status ist nur für Administratoren sichtbar.

Anzeige der Mails im Postausgang		 Unter Ausgang befinden sich alle Mails, die für den Versand vorgesehen sind. Darunter fallen auch Mails, die auf Freigabe durch einen Supervisor warten und Mails, die aufgrund eines Fehlers nicht zugestellt werden konnten.

Postausgang: Listet alle Mails auf, die darauf warten, versendet zu werden. Dazu gehören auch jene Mails, die unter Freigaben und Zustellfehler gelistet sind.

Freigaben: Listet alle Mails auf, die auf Freigabe durch einen Supervisor oder einen Agenten mit entsprechender Zusatzberechtigung warten.

Zustellfehler: Listet alle Mails auf, die aus verschiedenen Gründen dem Empfänger nicht zugestellt werden konnten.

Mail Backlog

Das Mail Backlog zeigt alle nicht final bearbeiteten asynchronen Anfragen, die sich derzeit im System befinden (Modul Mail) und auf eine Verteilung an einen passenden Agenten warten. Vorgänge, die noch von keinem Supervisor bzw. Agenten gesehen wurden, werden fett dargestellt.

Routing Tags

Zur Eingrenzung der passenden Agenten können Routing Tags über die Kategorie hinaus genutzt werden. Routing Tags werden direkt bei Eingang einer Anfrage von der Wissensbasis vergeben, können hier jedoch noch verändert werden.

Mails mit Tags werden nur an Agenten der passenden Kategorie verteilt, die mindestens dieselben Tags am Benutzerdatensatz hinterlegt haben. Da die Agenten mindestens dieselben Tags haben müssen wie die eingehenden Anfragen, verringern mehr Routing-Tags in der Regel die Menge an zur Beantwortung geeigneter Agenten, weniger Tags vergrößern die Auswahl.

Routing Tags über die Wissensbasis zuweisen

Die Tags können über die Wissensbasis den eingehenden Mails zugeordnet werden. Hierfür ist in der Wissensbasis eine globale Variable als Vector mit dem Namen routing_tags anzulegen. Im Actioncode der passenden Regel kann dann mittels routing_tags.addElement(„Tag-Name“); das Routing-Tag (oder nacheinander mehrere) zugeordnet werden.

Die Tags müssen bereits im System existieren (z. B. dadurch, dass sie einem Agenten bereits über die Benutzer-Bearbeitungsmaske zugeordnet wurden). Sie werden – anders als Kategorien – nicht von der Wissensbasis bei der ersten Benutzung angelegt.

Mails mit Routing-Tags werden dann nur genau den Agenten zugestellt, denen neben der passenden Kategorie auch mindestens dieselben Tags zugeordnet sind.

Die vergebenen Routing-Tags erscheinen im Backlog über eine zusätzliche Spalte Routing Tags, die bei Bedarf aktiviert werden kann. Über den Aktionsbutton können auch im Backlog Tags manuell ergänzt oder entfernt werden, um so speziell Einfluss auf das Routing nehmen zu können.

Ein Freitextfeld im Spaltenheader ermöglicht die Suche nach Tags.

Listenansicht


Abbildung 7 – Backlog – Übersicht Mail

Die Listenansicht informiert über generelle und systemspezifische Eigenschaften der vorhandenen Mails.

Über den Button können Sie die Anzeige der Spalten individuell konfigurieren. Durch Aktivieren bzw. Deaktivieren der Checkbox neben einer Mail-Eigenschaft wird die zugehörige Spalte ein- oder ausgeblendet. Klicken Sie auf den Titel einer Spalte, um die Liste nach diesem Kriterium zu sortieren. Ein weiterer Klick auf den Spaltentitel sortiert die Liste in umgekehrter Reihenfolge.

  • Status: Der aktuelle Status der Mail – Näheres zu den verschiedenen Staus finden Sie im Folgenden
  • Servicelevel: Das Servicelevel der Mail; prozentuales Verhältnis von Alter der Mail zur Servicelevelvorgabe der jeweiligen Kategorie
  • Eingangskonto: Der Name des Kontos, über das die jeweilige Mail eingegangen ist
  • Kanal: Der Kanal, über den die jeweilige Mail eingegangen ist
  • Anlass: Der Auslöser des Tickets z. B. ‚Rückruf-Wunsch‘ oder ‚Neuer Vorgang‘
  • Ticket-ID: Die individuelle, vom System zugewiesene ID der Mail
  • Vorgangs-ID: Gehört die Mail zu einem bereits bestehenden Vorgang, erhält sie dessen ID
  • Absender: Der Absender der Mail; angezeigt wird entweder der Anzeigename oder die Absenderadresse
  • Betreff : Der Betreff der Mail
  • Erhalten: Das Eingangsdatum der Mail
  • Sachbearbeiter: Der Name des Agenten, der die Mail aktuell bearbeitet oder sie zuletzt bearbeitet hat
  • Mandant: Der Name des Mandanten, an den die Mail gerichtet ist
  • Kategorie: Die vom System erkannte oder von einem Agenten zugeordnete Kategorie der Mail
  • Agentengruppe: Die für die Bearbeitung zuständige Agentengruppe (anhand der Kategorie ermittelt)
  • Standort: Der Standort, dem die Mail vom System zuerkannt oder von einem Agenten zugeordnet wurde
  • Sprache: Die vom System erkannte oder von einem Agenten zugeordnete Sprache, in der die Mail verfasst ist
  • Anhang: Das Büroklammersymbol kennzeichnet einen Dateianhang
  • Routing Tags: Die Routing Tags, die der eingehenden Anfrage zugewiesen sind
  • Template: Das initial vom System automatisch zugewiesene Antworttemplate der Anfrage

Um Mails aus der Liste herauszufiltern, die spezifische Kriterien erfüllen, klicken Sie auf den Filter-Button (). Daraufhin öffnet sich eine Zeile mit Auswahl-/Eingabefeldern unterhalb der Spaltentitel. Bestimmen Sie entweder über die zu einigen Spalten gehörenden Dropdown-Menüs oder durch Eingabe passender Termini in den entsprechenden Suchfeldern, wonach Sie filtern möchten. Sie können Suchfaktoren in mehreren Spalten bestimmen, um präziser zu filtern. Wenn Sie nach einem Kriterium filtern möchten, dessen Spalte aktuell nicht angezeigt wird, aktivieren Sie die entsprechende Spalte, wie oben beschrieben.

Status-Icons

Vom Zeitpunkt des Eingangs im System bis zu ihrem Abschluss können Tickets verschiedene Status durchlaufen. Der aktuelle Status eines Tickets wird durch ein grafisches Symbol gekennzeichnet, dessen Bedeutung Sie durch Mouseover erfahren können.
Nachfolgend sehen Sie die generelle Bedeutung der einzelnen Symbolelemente:

Symbol Bedeutung
In Warteschlange
Als Entwurf gespeichert; in Warteschlange
Wartet auf Freigabe
Freigegeben
Beantwortet
Wiedervorlage
Nachricht gespeichert
Weitergeleitet
In einem Agentenpostfach geöffnet
Als Entwurf gespeichert; liegt in einem Agentenpostfach
Zur Freigabe im Postfach eines Agenten mit entsprechender Berechtigung
Wurde von einem Agenten beantwortet und wartet auf Versand
Wurde wiedervorgelegt und liegt in einem Agentenpostfach
Weitergeleitet und in einem Agentenpostfach
Antwort senden fehlgeschlagen
Facebook PN
Extern weitergeleitet
Externe Rückfrage
Fälligkeit der externen Rückfrage wurde überschritten
Ticket-ID und Status unbekannt, Die Nachricht konnte keinem Ticket zugeordnet werden
Bei der Verarbeitung der Nachricht ist ein Fehler aufgetreten
Als abgeschlossen markiert

Außerdem existieren kombinierte Status, die sich aus den Elementen der oben aufgeführten Icons zusammensetzen.
Beispiel: das Fragezeichen symbolisiert die externe Rückfrage, das Blatt steht für einen gespeicherten Entwurf und die Uhr für eine Wiedervorlage. Es handelt sich bei diesem Status also um den Entwurf einer externen Rückfrage, der wiedervorgelegt wird.

Mailansicht und manuelles Routing

Klicken Sie auf eine Anfrage, um diese zu markieren. Sie können eine einzelne Anfrage, mehrere oder alle Anfragen auf der angezeigten Seite markieren.

Sobald mindestens eine Mail markiert ist, werden die fünf Buttons Abschließen, Weiterleiten (intern), Weiterleiten (extern), Rekategorisieren und Weitere Aktionen oberhalb der Liste aktiv und die Detailansicht zu dieser Anfrage geöffnet.

 Schließt die Mail unbeantwortet ab. Aus Sicherheitsgründen fordert das System in diesem Fall per Popup eine Bestätigung für den Abschluss.

 Leitet die Mail intern an einen anderen Agenten weiter. Bei Klick auf den Button erscheint ein Auswahlfenster, in dem Sie einen geeigneten Agenten auswählen können. Über die Checkbox Online können Sie die Liste nach den aktuell angemeldeten Agenten filtern. Es werden dann nur die Agenten angezeigt, welche für den Mandanten der gewählten Nachricht berechtigt und eingeloggt sind.
Zusätzlich können Sie den Zeitpunkt festlegen, bis zu welchem die Weiterleitung durchgeführt werden soll. Sollte das System die Mail bis zum definierten Zeitpunkt nicht weiterleiten können, geht die Mail in das automatische Routing zurück.

 Leitet die Mail an eine externe Adresse weiter (syntaktisch fehlerhafte Adressen werden durch einen roten Rahmen um das Adressfeld gekennzeichnet). Im zugehörigen Dialogfenster stehen drei Optionen zur Verfügung:

  • Weiterleiten und Abschließen: Die Mail wird zu Informationszwecken an eine externe Adresse weitergeleitet, das Ticket wird abgeschlossen.
  • Weiterleiten zur externen Bearbeitung: Die Mail wird zur Bearbeitung durch einen Sachbearbeiter weitergeleitet, der nicht mit dem novomind iAGENT-System arbeitet.
  • Weiterleitung und in Bearbeitung behalten: Die Mail wird intern bearbeitet und lediglich zu Informationszwecken an eine externe Adresse weitergeleitet.

Darüber hinaus können Sie dem externen Sachbearbeiter über das Notizfeld weitere Informationen zum Vorgang mitteilen (3.000 Zeichen). Eine Notiz ist obligatorisch, ein leeres Notizfeld führt zu einer Fehlermeldung. Das Dialogfenster bietet konfigurationsbedingt Auswahlmöglichkeiten zu Inhalt (Originalmail oder Antwortvorschlag) und Art (Als Anhang oder als Mail) der weitergeleiteten Informationen.

Das manuelle Routing einer Mail wird mit einem entsprechenden Eintrag im Verlauf dokumentiert.

 Ändert die Kategorie der Mail. Die sich öffnende Liste präsentiert alle Kategorien, die der Supervisor sehen darf. Das Suchfeld erleichtert das Finden einer konkreten Kategorie. Das System bestätigt die Rekategorisierung durch einen passenden Hinweis.

 Öffnet ein Dropdown-Menü mit zusätzlichen Aktionen.

  • Vorgang-Aktionen:
    • Vorgänge zusammenführen: Fügt markierte Mails zu einem Vorgang zusammen. Die Ticket-ID der ältesten ausgewählten Mail wird zur gemeinsamen Vorgangs-ID.
    • Vorgänge zuordnen zu: Öffnet ein Dialogfenster zur Eingabe einer Ticket-ID. Die markierten Mails werden dem angegeben Ticket zugeordnet und erhalten die Vorgangs-ID, die dieses Ticket hat. Abhängig von der Systemkonfiguration ist auch eine Zuordnung zu mandantenfremden Vorgängen möglich (nähere Informationen siehe Systemeinstellungen – Reiter Workflow).
      Beispiel: Das Ticket mit der Ticket-ID 1234 hat die Vorgangs-ID 5678. Sie ordnen das Ticket mit der Ticket-ID 1235 dem Ticket mit der Ticket-ID 1234 zu. Das Ticket mit der Ticket-ID 1235 erhält die Vorgangs-ID 5678.
    • Vorgänge trennen: Trennt die markierten Mails vom jeweiligen Vorgang ab. Die getrennten Mails erhalten als Vorgangs-ID wieder ihre eigene Ticket-ID.
    • Vorgänge duplizieren: Erstellt ein Duplikat des/der markierten Tickets mit neuer Ticket-ID bei gleicher Vorgangs-ID.
    • Vorgänge zurücksetzen: Führt Mails mit 2nd-Level-Status zurück ins Routing. Rekategorisieren und externes Weiterleiten stehen damit wieder zur Verfügung.
  • Entziehen: Entfernt markierte Mails aus dem Posteingang des bearbeitenden Agenten und führt diese zurück ins Routing. Eine Mail, die der Agent aktuell selektiert hat und bearbeitet, kann nicht entfernt werden.
  • Wiederherstellen: Beendet einen Zustand, in dem sich selektierte Mails aktuell befinden. Je nach Zustand der einzelnen Mails, hat diese Funktion unterschiedliche Auswirkungen. Nähere Informationen zu den individuellen Auswirkungen erhalten Sie von Ihrem novomind Projektleiter.
  • Standort ändern: Ändert den Standort, dem das Ticket zugeordnet ist.
  • Sprache ändern: Ändert den Standort, dem das Ticket zugeordnet ist.
  • Notiz hinzufügen: Fügt dem Ticket eine Notiz hinzu.
  • Verfügbare Agenten: Öffnet eine Tabelle, die die Routing-Kriterien in Bezug auf die Eignung sämtlicher angemeldeter Agenten zeigt. Damit kann nachvollzogen werden, warum ein Ticket nicht an einen bestimmten Agenten geroutet wird. Nur wenn alle Spalten grün markiert sind, kann der entsprechende Agent das Ticket bekommen.
  • Drucken:
    • Drucken (Text): Druckt die Mail im Text-Format.
    • Drucken (HTML): Druckt die Mail im HTML-Format.
  • Zuordnen:
    • Tag zuordnen: Ordnet dem Ticket ein Tag zu.
    • Claim zuordnen: Ordnet dem Ticket einen Claim zu.

Mailinfo-Bereich

Der Mailinfo-Bereich enthält diverse Informationen, die zu dieser Anfrage vorliegen.

E-Mail: Zeigt den Inhalt der E-Mail und bietet die Möglichkeit, die Anzeige der Mail im HTML-Format zu aktivieren/deaktivieren, eine Druckvorschau anzuzeigen und die Mail auszudrucken.
Template: Zeigt bei nicht abgeschlossenen Mails das als Antwortvorschlag zugeordnete Template. Zeigt bei abgeschlossenen Mails die gesendete Antwort.
Quelle: Zeigt den Quelltext der Mail und bietet die Möglichkeit, diesen auszudrucken und herunterzuladen.
Info: Der Inhalt dieses Reiters ist individuell konfigurierbar.
CRM: Zeigt Meta-Informationen aus der Wissensbasis und bietet die Möglichkeit, diese auszudrucken. Sie können hier auch ein eigenständiges CRM-System anbinden. Nähere Informationen zur Konfiguration dieses Reiters erhalten Sie von Ihrem novomind Projektleiter.
Verlauf: Zeigt Informationen zu den einzelnen Stationen, die die Mail seit ihrem Eingang im System durchlaufen hat, zur Art des Routings, zu bearbeitenden Agenten wie externen Sachbearbeitern, Freigaben, Fehlern, Zwischenbescheiden, Wiedervorlagen, Weiterleitungen und Rückfragen. Darüber hinaus können Sie diese Informationen ausdrucken. Zum Empfang einer Mail informiert das System über das jeweilige Eingangskonto. Im Falle reaktivierter und duplizierter Mails stellt die Verlaufsanzeige einen Link zur Originalmail bereit.
Notizen: Zeigt die von Agenten und Supervisoren zum Vorgang notierten Anmerkungen und bietet die Möglichkeit, eigene Notizen zu hinterlegen. Über das Drucksymbol können Sie die Notizen ausdrucken. Sofern vorhanden, wird neben den einzelnen Notizen das Benutzerbild des jeweiligen Verfassers angezeigt. Eine rote Zahl im Reiter zeigt ungelesene Notizen an. Sie können die Reihenfolge der Notizen von alt nach neu oder von neu nach alt sortieren.

Kontakt

Auf diesem Reiter werden relevante Kontaktinformationen zum Kontakt dieser Anfrage angezeigt. Wurde der Kontakt mit weiteren Kontakten verknüpft, so werden alle Kontaktmöglichkeiten dieser Kontakte auf dem Reiter gemeinsam angezeigt. Für weitere Informationen zur Ermittlung und Zuordnung von Kontakten siehe hier.

Darüber hinaus können auch unkompliziert und schnell neue Kontaktmöglichkeiten hinzugefügt werden. Dabei achtet das System selbständig darauf, dass innerhalb eines Mandanten keine Doubletten angelegt werden: Existiert bereits ein anderer Kontakt desselben Mandanten mit der neu eingegebenen Kontaktmöglichkeit (z. B. Telefonnummer), so wird die neu eingetragene Kontaktmöglichkeit NICHT angelegt, sondern der gefundene andere Kontakt mit dem ursprünglichen verknüpft und der Benutzer darüber informiert.

Auf dem Reiter werden von allen so verbundenen Kontakten alle Kontaktmöglichkeiten gesammelt angezeigt. Ebenfalls die Customer Journey, die auf dem Journey-Reiter angezeigt wird, enthält dann alle Korrespondenzen aller verknüpfter Kontakte gemeinsam. Die Bearbeitungsmaske des Kontakts lässt sich über einen Klick auf die angezeigte ID öffnen.

Journey

Die Journey zeigt die gesamte Korrespondenz mit diesem Kontakt an. Sind mehrere Kontakte miteinander verknüpft, so wird von all diesen Kontakten die Korrespondenz gemeinsam angezeigt. Für weitere Informationen zur Ermittlung und Zuordnung von Kontakten siehe hier.

Die Journey lässt sich auf Vorgangs- oder Kontaktbasis anzeigen:

  • Vorgang
    Es werden alle Korrespondenzen angezeigt (inkl. externe Weiterleitungen und externe Rückfragen), die zum selben Vorgang dieser Anfrage gehören.
  • Kontakt
    Alle Korrespondenzen, die mit diesem oder mit allen weiteren verbundenen Kontakten gelaufen sind, werden angezeigt, unabhängig von ihrer Vorgangsnummer

Filter
Darüber hinaus lässt sich ein spaltenbasierter Textfilter über die Filter-Schaltfläche öffnen.

Spaltenauswahl
Bietet die Möglichkeit, die dargestellten Spalten zu verändern. Die Auswahl wird am Benutzer gespeichert und bleibt über eine Neuanmeldung erhalten.

Listenanzeige
Unbeantwortete eingehende Nachrichten werden mit einem ockerfarbenen Hintergrund hervorgehoben. So lässt sich sehr schnell erkennen, welche offenen Anfragen desselben Kontakts noch existieren.

Damit die Liste nicht zu lang wird, ist sie mit einem Paging versehen worden. Das bedeutet, dass immer pro Seite nur eine feste Anzahl an Einträgen angezeigt wird und man mittels Pfeiltasten oder direkter Seitenauswahl auf die Folgeseiten wechseln kann.

Die Liste ist so aufgebaut, dass sie, solange sie sehr schmal dargestellt ist, nur die wichtigsten Informationen (Spalten) anzeigt. Sobald man den Infobereich mit der Maus größer zieht oder gar auf Vollbild stellt (mit der Maximieren Schaltfläche an der Ecke rechts oben im Mailinfo-Bereich), werden weitere Spalten eingeblendet. Die Spaltenauswahl lässt sich über ein Dropdown einstellen (siehe oben „Spaltenauswahl“).

Bei einem Klick auf einen Eintrag klappt sich die Detailansicht der Korrespondenz auf. Wird eine weitere Korrespondenz angeklickt, so klappt sich die erste wieder zu, damit die Liste nicht endlos lang wird und die Übersicht verloren geht.

Der zuletzt angeklickte Eintrag bleibt so lange fettgedruckt, bis man den nächsten öffnet. Dies ist besonders bei der Suche nach einem bestimmten Vorgang sinnvoll, da sich die Ansicht durch das Aufklappen von Inhalten verschieben kann und man sonst die Orientierung verlieren könnte.

Beim Klicken auf bestimmte Spalteninhalte gibt es Besonderheiten:

  • Datum: Öffnet den Verlauf dieser Korrespondenz in einem kleinen Dialog
  • Absender: Öffnet die Detailansicht des Kontakts in einem neuen Browser-Fenster
  • Notizen (kleines weißes Icon am Ende der Liste): Öffnet die am gesamten Vorgang hinterlegten Notizen in einem kleinen Dialog

Folgende Spalten werden nach dem maximalen Vergrößern des Info Bereichs in der Gesamtansicht angezeigt:

  • Typ: Mit einem kleinen Icon wird angezeigt, um welche Art von Korrespondenz es geht. Dies können u. a. sein: Eingangsmail, Ausgangsmail, Zwischenbescheid, externe Weiterleitung, externe Rückfrage und weitere.
  • Kanal: Das Icon des Kommunikationskanals. Dies kann z. B. über die App kommen, die diesen Kanal mitgebracht hat.
  • Richtungspfeile: Zeigen an, in welche Richtung die Kommunikation gelaufen ist:
    • Roter Pfeil nach rechts: Der externe Kontakt hat geschrieben. Es handelt sich um eine eingehende Kommunikation.
    • Grüner Pfeil nach links: Ein Agent hat dem externen Kontakt geantwortet oder über einen neuen Vorgang geschrieben. Es handelt sich also um eine ausgehende Kommunikation.
  • Büroklammer Icon: Zeigt an, dass Anhänge an dieser Korrespondenz hängen.
  • ID: Die iAGENT-interne ID dieser Korrespondenz.
    Die Antworten auf eingehende Anfragen werden am selben Ticket gespeichert und verwenden daher dieselben IDs.
  • Vorgangs-ID: Ist die Anfrage als Antwort auf eine ausgehende Nachricht gekommen, wird sie automatisch demselben Vorgang zugeordnet. Es können aber auch verschiedene Anfragen manuell durch den Agenten zu einem Vorgang verbunden werden. In beiden Fällen unterscheidet sich die Vorgangs-ID zur ID. Sortiert man die Ansicht nach Vorgangs-ID, erhält man alle Korrespondenzen zum selben Vorgang untereinander dargestellt.
  • Datum: Zeigt Datum und Uhrzeit des Eingangs/Ausgangs dieses Eintrags an. Ein Klick öffnet den gesamten Verlauf dieses Eintrags in einem kleinen Dialog.
  • Absender: Zeigt den Absender an. Ein Klick auf den Inhalt öffnet die Detailansicht des Kontakts in einem neuen Browser-Fenster.
  • Empfänger: Zeigt an, an wen diese Korrespondenz gerichtet war.
  • Kategorie: Die finale Kategorie dieser Korrespondenz. Bei Zwischenbescheiden, externen Rückfragen und Weiterleitungen wird ebenfalls die letzte Kategorie der zugehörigen Anfrage angezeigt, da diese Anfragetypen keine eigenen Kategorien besitzen. Sie können sich im Verlaufe einer Anfrage also ändern.
  • Vorschau: Bietet einen kurzen Einblick in die Korrespondenz. Beispielsweise ist es bei Mails der Betreff, bei Chats die ersten Zeilen der Kommunikation.
  • Notiz Icon: Öffnet einen kleinen Dialog, der alle zum selben Vorgang gehörigen Notizen öffnet. Da in der performanten Datenquelle der Journey die Information, ob Notizen am selben Vorgang hängen nicht sinnvoll eingefügt werden kann, hat die Journey keine Informationen darüber, ob am Vorgang Notizen vorhanden sind. Daher wird das Icon auch dann angezeigt, wenn keine Notizen existieren.

Chat Backlog

Im Chat Backlog werden laufende Chats angezeigt.

Routing Tags:
Chats, die über die REST API vom Chat Frontend gestartet werden, können neben der Kategorie auch Routing-Tags mit übergeben bekommen, die beim Aufspüren von passenden Agenten berücksichtigt werden.

 Routing Tags, die über die REST API übergeben werden, müssen bereits im iAGENT System existieren und Benutzern zugewiesen sein. Sie werden nicht automatisch angelegt.

Eine Besonderheit besteht bei Chats, die über ein Messenger Eingangskonto eingegangen sind und von Chatbots automatisch beantwortet werden. Bei diesen Chats ist der Status Chatbot zu sehen. Sie können über einen Aktionsbutton direkt in die Warteschlange zur Beantwortung durch reale Agenten überführt werden.

Abschließen:
Schließt den markierten Chat ab und beendet damit ggf. laufende Verteilungsversuche.

Weiterleiten:
Leitet den markierten Chat an einen Agenten weiter, der vorerst aus einer Liste in einem Popup Dialog ausgewählt werden muss.

Rekategorisieren:
Wenn der markierte Chat sich noch in der Warteschlange oder bei einem Chatbot befindet und aus dessen Kategorie heraus rekategorisiert werden darf, kann über diesen Button die Kategorie des Chats geändert werden. Wird der Chat während der Rekategorisierung extern geroutet, wird das externe Routing abgebrochen und der Chat im nächsten Routing-Zyklus entsprechend der neuen Kategorie neu geroutet. Wird der Chat bereits jemandem signalisiert, wird die Signalisierung abgebrochen. Die Rekategorisierung wird im Chatverlauf und in der Datenbank kenntlich gemacht.

Tags zuordnen:
Wenn der markierte Chat sich noch in der Warteschlange oder bei einem Chatbot befindet, können über diesen Button die Routing Tags geändert bzw. neue Tags erstellt werden. Wird der Chat während der Rekategorisierung extern geroutet, wird das externe Routing abgebrochen und der Chat im nächsten Routing-Zyklus entsprechend der neuen Kategorie neu geroutet. Wird der Chat bereits jemandem signalisiert, wird die Signalisierung abgebrochen. Die Änderung wird im Chatverlauf und in der Datenbank kenntlich gemacht.

In-Warteschlange-übernehmen:
Im Chat Backlog können Messenger Chats, die auf Wiedervorlage gelegt wurden oder gerade mit einem Chatbot laufen, per sofort wieder in die Warteschlange überführt werden. Sie werden dann umgehend an einen passenden Agenten verteilt.

Call Backlog

Das Call Backlog zeigt alle laufenden oder wartenden Anrufe, die über das iAGENT System bearbeitet werden. Nach einem Klick auf einen angezeigten Call werden relevante Informationen zu diesem Anruf angezeigt.

Die Zeit für das Servicelevel wird gestoppt, sobald der Anruf erstmalig angenommen wird.

Routing Tags
Die Routing-Tags eines Calls können hier bearbeitet werden. Mehr Routing-Tags bewirken in der Regel eine geringere Menge an zur Beantwortung geeigneten Agenten, weniger Tags einen größere.

Calls mit Tags werden nur an Agenten der passenden Kategorie verteilt, die mindestens dieselben Tags am Benutzerdatensatz hinterlegt haben.

Verbindung zwischen Call und Ticket
Tickets und Calls können über das Supervisor Backlog oder über die Suche im Supervisor oder Desk miteinander verbunden werden. Hierzu wurde eine weitere Aktion unterhalb der Aktionen-Schaltfläche eingeführt.

Claim Backlog

Alle offenen Claims, die sich derzeit im System befinden. Ein Klick auf eine Zeile öffnet die verfügbaren Details zu diesem Claim.

Wiedervorlagen

In diesem Ordner befinden sich Mails, die von den Agenten auf Wiedervorlage gelegt werden, um in der Zwischenzeit weitere Nachrichten bearbeiten zu können oder den Vorgang termingerecht erneut aufzurufen.

Im Wiedervorlagen-Postfach wird anstatt der Spalte Servicelevel die Spalte Fälligkeit angezeigt. Der angezeigte Wert bezeichnet also den Zeitpunkt, zu dem das Ticket wieder einem Agenten zugestellt wird. Analog zu allen anderen Spalten kann auch nach dieser Spalte – durch einen Klick auf die Spaltenüberschrift – sortiert werden

Über den Statussymbolbutton der Mail können Sie den Verlauf der gewählten Mail bis zur letzten Wiedervorlage ansehen. Wählen Sie eine Mail über diese Funktion aus, so erscheint das Symbol rot unterlegt . In der letzten Spalte dieser Auflistung können Sie unter Bemerkungen erkennen, bis zu welchem Zeitpunkt die Mail zurückgestellt wurde. Die vorangehenden Spalten geben über Zeit, Status, Sender und Empfänger der Mail Auskunft. Der Wiedervorlagezeitpunkt und der zuständige Agent lassen sich über den Tooltip anzeigen.

Mails können beliebig oft auf Wiedervorlage gelegt werden. Im Verlauf der Detailansicht wird dieser Vorgang jedes Mal dokumentiert.

Um Mails in diesem Ordner wieder in den allgemeinen Workflow zurück zu routen, markieren Sie die Mail und klicken den Button Wiederherstellen aus der Menüleiste. Danach finden Sie die Nachricht wieder im allgemeinen Posteingang.

Mails können im Zustand der Wiedervorlage rekategorisiert werden. Dabei wird der Zustand der Wiedervorlage nach der Rekategorisierung automatisch wiederhergestellt.

2nd-Level

Der 2nd-Level-Ordner enthält alle Mails, die von internen Agenten an Personen ohne novomind iAGENT Zugang über Externe Weiterleitung oder Externe Rückfrage ohne Abschluss versendet worden sind. Werden externe Rückfragen beantwortet, so werden die entsprechenden Mails im 2nd-Level-Antwort-Ordner angezeigt.

Sobald eine externe Weiterleitung vom Weiterleitungs-Empfänger beantwortet wurde, verschwindet die Mail aus dem 2nd-Level-Ordner. So kann überwacht werden, wann der Externe die weitergeleitete Mail beantwortet hat.

2nd-Level-Antwort

Der Ordner 2nd-Lv. Antwort enthält alle Mailantworten von externen Agenten, welche über die Rückfragefunktion versendet worden sind. Die Mails verbleiben in diesem Ordner, bis die Originalmail, auf welche diese Antworten geliefert worden sind, durch einen Agenten beantwortet oder geschlossen worden ist.

Ist eine 2nd-Level Antwort mit einer roten Flagge markiert, konnte diese keinem Ticket zugeordnet werden.

Abhängig von der Konfiguration (Administration –> System –> Systemeinstellungen –> Workflow) werden die Antworten auf externe Rückfragen in diesem Ordner automatisch zu dem Agenten geroutet, welcher die Rückfrage gestellt hat, sobald dieser am iAGENT Desk angemeldet ist. Ist dieser Agent nicht angemeldet, wird die Originalmail zur normalen Verteilung in die Warteschlange gelegt. Beim Verteilen der Originalmail wird die Antwort des Externen ebenfalls an den bearbeitenden Agenten zugestellt. Wenn also der Agent, der die Originalmail ursprünglich weitergeleitet hat, beim Eingang der Antwort des Externen nicht angemeldet ist, geht die Originalmail mit der Antwort des Externen an einen verfügbaren Agenten.

Formatfehler

Der Abschnitt Formatfehler enthält alle Mails, die vom Routingmodul nicht verarbeitet werden konnten, wohl aber Eingang in das novomind iAGENT-System gefunden haben. Dies kann auftreten, wenn eine Mail keine Ticket-ID besitzt (z. B. weil sie bei einem der Verarbeitungsschritte vom Supervisor/Administrator geschlossen wurde) oder eine Mail erneut in das novomind iAGENT-System gelangt, obwohl sie bereits vollständig verarbeitet worden ist. Fehler, die zu einem Nichterkennen einer Mail führen, liegen meist im verborgenen Header oder im Flag-Bereich. Um diesen Bereich (Quellcode) anzuzeigen, klicken Sie im Infobereich auf den SRC-Reiter im Infobereich (wenn vorhanden).

Bei Mails, die eigentlich weiterverarbeitet werden sollten, können Sie versuchen, die Ursache für den Formatfehler zu beheben und die Mail anschließend über den Wiederherstellen-Button in den Workflow zurück zu bringen.

Mails, die keiner weiteren Bearbeitung bedürfen, können mit einem Klick aus dem Workflow entfernt werden: Klicken Sie hierfür einfach auf den Button Abschließen.

Zentraler Postausgang

Jede Mail, die das novomind iAGENT-System verlassen soll (z. B. als Antwort an den Kunden), wird vom System zum Versenden in den Postausgang gelegt.

Mails mit einer fehlerhaften An-Adresse, die einen Sendefehler erzeugt haben, können direkt im Postausgang korrigiert werden. Klicken Sie hierzu auf die Mail. In der Kopfzeile ist das Feld An anklickbar. Es öffnet sich ein Fenster, in welchem die Mailadresse korrigiert werden kann. Anschließend kann die Mail mit Senden/ Freigeben erneut versendet werden.

Wenn Sie auf den Abschließen-Button in der oberen Buttonleiste klicken, während Sie sich in diesem Postausgang befinden, wird die ursprüngliche (dem Postausgang zugeleitete) Mail aus dem Postausgang entfernt. Sie befindet sich daraufhin wieder im Posteingang. Der Workflow für diese Mail wird nicht geschlossen und Sie können nach wie vor eine Antwort auf diese Mail erstellen.

Hinweis: Eine Nachricht, die aktuell auf eine Freigabe wartet, wird abweichend davon durch „Abschließen“ wirklich abgeschlossen und aus der Freigabe entfernt. Genauere Informationen hierzu finden Sie im nachfolgenden Abschnitt.

Mails mit roter Flagge

Ist eine Mail im Postausgang mit einer kleinen roten Flagge gekennzeichnet, kann das mehrere Gründe haben. Dies können z. B. Antworten auf externe Weiterleitungen sein, bei denen die Ursprungsmail ohne Abschluss extern weitergeleitet wurde, aber zwischenzeitlich in novomind iAGENT abgeschlossen oder beantwortet wurde. Für novomind iAGENT bedeutet das, dass die ursprüngliche Nachricht ohne Antwort geschlossen oder bearbeitet wurde. Die Antwort des Externen bleibt, entsprechend markiert, im Postausgang liegen, um eine versehentlich doppelte oder gar abweichende Antwort zu vermeiden.

Eine weitere mögliche Ursache für die rote Flagge ist eine Mail, die direkt von außen an die Ausgangsadresse (z. B. die Adresse, an die eigentlich nur Antworten auf externe Rückfragen gehen sollten) geschickt wurde.

Durch den Button Wiederherstellen können Sie diese Mail im Postausgang wiederherstellen und von dort aus an einen Agenten weiterleiten, der diese Mail bearbeiten soll. Sie können die Mail auch direkt über den Button Abschließen aus dem Workflow entfernen.

Freigabe-Option

Eine letzte Sicherung vor dem endgültigen Versand einer Mail besteht in der Freigabeoption. In den Menüpunkten Benutzerverwaltung und Kategorien kann festgelegt werden, dass Mails erst dann versendet werden, wenn sie ein dazu berechtigter Supervisor oder Agent freigibt.

Werden Mails, die einer Freigabe bedürfen, vor dieser Freigabe durch einen Klick auf Abschließen aus dem Postausgang entfernt, so werden sie geschlossen. Auf diese Weise erhält der Supervisor die Möglichkeit, Mails eines Vorgangs mit einem Klick zu schließen, wenn die Mail z. B. unnötig vom Agenten beantwortet wurde bzw. die Antwort gar nicht zugestellt werden kann, weil der Absender nicht mehr erreichbar ist (siehe Abschnitt Formatfehler).

Ob Mails einer Freigabe bedürfen, lässt sich für alle Mails eines bestimmten Agenten im Benutzerprofil (siehe Kapitel Benutzer) und für Mails einer bestimmten Kategorie im Konfigurationsmenü (siehe Abschnitt Kategorien) über die Checkboxen Freigabeprüfung erforderlich bestimmen.

Supervisoren mit Freigabeberechtigung können im Postausgang die freizugebenden Mails einsehen und nach der Überprüfung über den Button Senden/Freigeben in der zentralen Buttonleiste verschicken. Eventuell an die Mail angehängte Dateien können eingesehen werden. Wenn eine Mail einer Überarbeitung bedarf, kann sich der Supervisor – vorausgesetzt er hat das Recht dazu – am novomind iAGENT Desk anmelden und die Mail dort bearbeiten oder sie einem Agenten weiterleiten. Dazu wird die entsprechende Mail markiert und über den Button „Weiterleiten“ an einen der aktuell angemeldeten Agenten weitergeleitet.

Ist es notwendig, den Empfänger einer Mail zu ändern, kann dies über einen Klick auf den bereits eingetragenen Empfängernamen durchgeführt werden. Es öffnet sich ein Eingabefenster, in dem die Empfängeradresse geändert oder ausgetauscht werden kann.

Freigabe

Im Ordner Freigabe werden alle Mails abgelegt, bei denen eine Freigabe erforderlich ist. Aus diesem Ordner können die freizugebenden Mails versendet oder dem bearbeitenden Agenten zurückgeben werden. Alle Versionen einer Antwortmail, die der Agent für eine Mail mit erforderlicher Freigabe erzeugt, werden in diesem Ordner abgelegt. Die Änderungen können somit im Freigabeprozess nachvollzogen werden. Ist der Statusfilter im zentralen Postausgang deaktiviert, sind die Freigaben zusätzlich im zentralen Postausgang sichtbar.

Der Freigabeordner ist nur dann sichtbar, wenn dieser in der Rechtevergabe der jeweiligen Gruppe zugeordnet wurde.

Antworten von Agenten, die eine Freigabe erfordern, werden (ebenso wie sonstige Antworten) archiviert und sind über den Verlauf einsehbar. Nachdem der Agent die Antwort versendet hat, wird im Verlauf der Mail der entsprechende Eintrag erstellt. Der Eintrag enthält in der Bemerkungsspalte einen anklickbaren Link, über den die Detailansicht der Antwort des Agenten aufgerufen werden kann.

Es werden alle Freigabeversionen archiviert. d.h., sie werden gespeichert und sind damit zum einen über den Verlauf einer Mail und zum anderen über den Status einer Mail in der Suchergebnisliste einsehbar. Im Verlauf werden die Versionen wie folgt dargestellt: Die ursprüngliche Antwort des Agenten wird mit Antwort betitelt. Neuere Versionen sind über den Eintrag Modifiziert zu erkennen. Auch diese Einträge sind als Link eingefügt, über den die Detailansicht der jeweiligen Version geöffnet werden kann.

Wie oben bereits beschrieben, kann die Einsicht der Freigabeversionen auch über einen Klick auf den Status einer Mail in der Ergebnisliste der Suche erfolgen.

Die Darstellung der Versionen erfolgt an dieser Stelle analog zum oben beschriebenen Verlauf über die Kennzeichnungen Antwort und Modifiziert. Ebenfalls sind die Detailansichten über einen Klick auf den jeweiligen Eintrag aufrufbar.

Zustellfehler

In diesem Ordner liegen alle Zustellfehler, die beim Versenden von Mails aus novomind iAGENT erzeugt werden. Diejenigen Mails, die einen Sendefehler verursachen, werden in diesem Ordner reaktiviert und abgelegt.

Im Ordner Zustellfehler kann nach dem Selektieren der Mail, die den Sendefehler verursacht hat, über das Kontextmenü die Funktion Ignorieren gewählt werden. Diese Funktion ermöglicht eine Wiederherstellung des Ursprungszustandes Beantwortet/Versendet, falls ein Zustellfehler aufgrund einer fehlerhaften CC- oder BCC-Adresse aufgetreten ist, der An-Adressat die Mail jedoch erhalten hat und ein Versenden einer Mail nicht zwingend notwendig ist.

Ist der Statusfilter im zentralen Postausgang deaktiviert, sind die Freigaben zusätzlich im zentralen Postausgang sichtbar. Der Zustellfehlerordner ist nur dann sichtbar, wenn dieser in der Rechtevergabe der jeweiligen Gruppe zugeordnet wurde.