System

Systemeinstellungen

In den Systemeinstellungen nehmen Sie die globalen Einstellungen diverser Funktionen und Verhaltensweisen des Systems vor. Diese allgemeingültigen Einstellungen lassen sich z. T. durch individuelle Einstellungen an Benutzern, Gruppen, Mandanten, Konten und Kategorien übersteuern.

Reiter Agent

Allgemein

• Agent-Session-Timeout b. Inaktivität [Min]:
  Inaktive Agenten werden nach Ablauf der hier definierten Zeit vom System ausgeloggt.
• Antwortvorlage autom. ändern n. Rekategorisierung:
  Definiert, ob die Antwortvorlage automatisch geändert wird, wenn der Agent eine Rekategorisierung durchführt.
• Nach Login für Mail autom. Status ‚Bereit‘ setzen:
  Bestimmt, ob der Agent nach dem Login den Status Bereit hat und Mails zugestellt bekommt. Der Zustand unbekannt bedeutet, dass der Parameter bisher nicht in der Systemkonfiguration gesetzt wurde.
• Nach Login für Chat autom. Status ‚Bereit‘ setzen:
  Gibt an, ob der Agent nach dem Login für Chats verfügbar ist. Der Zustand unbekannt bedeutet, dass der Parameter bisher nicht in der Systemkonfiguration gesetzt wurde.
• Nach Login für Call autom. Status ‚Bereit‘ setzen:
  Gibt an, ob der Agent nach dem Login für Calls (eingehende Anrufe) verfügbar ist. Der Zustand unbekannt bedeutet, dass der Parameter bisher nicht in der Systemkonfiguration gesetzt wurde.
• Web-Agent Profil-Cookies verwenden:
  Persönliche Einstellungen der Agenten (z. B. zur Darstellung) können per Cookie gespeichert werden.

Editor

• Änderung der Antwort Adresse zulassen:
  Erlaubt dem Agenten, bei der Bearbeitung der Mails im Editor die Antwortadresse aus den vorab konfigurierten und für den Agenten freigeschalteten Antwortadressen auszuwählen.
  Das Auswahlfeld für die Antwortadressen wird erst eingeblendet, wenn entweder der Agent einmal auf das CC Label im Antworteditor klickt, oder die Einstellung BCC-Adressen anzeigen (siehe unten) auf Ja eingestellt ist (sie erscheinen in einer gemeinsamen Zeile, die standardmäßig aus Platzgründen ausgeblendet ist).
• Änderung der Antwort-Vorlage zulassen:
  Gibt dem Agenten die Möglichkeit, eine andere Antwortvorlage auszuwählen.
• CC-Adressen editierbar:
  Gestattet es dem Agenten, die CC-Adressen von Mails anzupassen.
• BCC-Adressen anzeigen
  Steuert, ob das BCC Adressen-Eingabefeld und damit auch die Antwortadressauswahl immer im Editor angezeigt werden sollen.
• BCC-Adressen editierbar:
  Autorisiert den Agenten, die BCC-Adressen von Mails zu editieren.
• Antwort-E-Mails im HTML-Format zulassen:
  Gesteht dem Agenten das Recht zu, den HTML-Editor zu verwenden.
• HTML-Antwort-Vorlage automatisch anzeigen:
  Aktiviert die automatische Anzeige der HTML-Ansicht des Antwortvorschlages im Antworteditor.
  Hierfür ist es notwendig, dass der Parameter Text-Mails für HTML-Templates konvertieren aktiv ist.
• Standard-Template für externe Weiterleitung:
  Definiert, welches Template das System standardmäßig verwendet, wenn ein Agent ein Ticket extern weiterleitet und die Verwendung des Templates an der Kategorie oder dem Mandanten des Tickets aktiviert ist. Selbstverständlich können Sie auch weiterhin individuelle Templates für die externe Weiterleitung bestimmen.
  Eine Vorgabe an der Kategorie übersteuert immer die Vorgabe am Mandanten sowie die globale Vorgabe. Auch wenn explizit bestimmt wurde, dass an der Kategorie kein Template verwendet werden soll, übersteuert dies eventuelle globale Vorgaben und Vorgaben am Mandanten, so dass in diesem Fall kein Template verwendet wird. Eine Vorgabe am Mandanten übersteuert immer die globale Vorgabe. Auch wenn explizit bestimmt wurde, dass am Mandanten kein Template verwendet werden soll, übersteuert dies eventuelle globale Vorgaben, so dass in diesem Fall kein Template verwendet wird.
  Für nähere Informationen zur Konfiguration des Standard-Templates an der Kategorie bzw. am Mandanten wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
• Standard-Template für externe Rückfrage:
  Definiert, welches Template das System standardmäßig verwendet, wenn ein Agent eine externe Rückfrage zu einem Ticket einleitet und die Verwendung des Templates an der Kategorie oder dem Mandanten des Tickets aktiviert ist. Selbstverständlich können Sie auch weiterhin individuelle Templates für die externe Rückfrage bestimmen.
  Eine Vorgabe an der Kategorie übersteuert immer die Vorgabe am Mandanten sowie die globale Vorgabe. Auch wenn explizit bestimmt wurde, dass an der Kategorie kein Template verwendet werden soll, übersteuert dies eventuelle globale Vorgaben und Vorgaben am Mandanten, so dass in diesem Fall kein Template verwendet wird. Eine Vorgabe am Mandanten übersteuert immer die globale Vorgabe. Auch wenn explizit bestimmt wurde, dass am Mandanten kein Template verwendet werden soll, übersteuert dies eventuelle globale Vorgaben, so dass in diesem Fall kein Template verwendet wird.
  Für nähere Informationen zur Konfiguration des Standard-Templates an der Kategorie bzw. am Mandanten wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.

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• Schriftart für Nur-Text-Ansicht:
  Bestimmt die Schriftart mit der die Originalmail und die Antwortmail im Infobereich dargestellt werden. Zur Auswahl stehen Arial und Courier.
• Infobereich anzeigen:
  Legt fest, ob der Reiter Info im Infobereich des novomind iAGENT Desk angezeigt wird.
• Quellcode-Bereich anzeigen:
  Aktiviert den Reiter Quelle im Infobereich. Darin wird der Quelltext der Mail angezeigt.
• Warnhinweis bei Freigabeprüfung anzeigen:
  Für den Fall, dass für Mails des Agenten oder die aktuelle Kategorie eine Freigabeprüfung erforderlich ist, können Sie an dieser Stelle die Anzeige eines entsprechenden Warnhinweises aktivieren. Der Zustand unbekannt bedeutet, dass der Parameter bisher nicht in der Systemkonfiguration gesetzt wurde.
• TOP-Textbausteine anzeigen:
  Definiert, ob die Textbausteingruppe „TOP-Texte“ sowie das Konfigurationsmenü TOP-Textbausteine im novomind iAGENT Desk angezeigt werden.
• HTML-Ansicht automatisch anzeigen:
  Mails, die Inhalte im HTML-Format besitzen, werden automatisch in der HTML-Ansicht dargestellt.
• Farbige Kategorie-Herleitung:
  Die Funktion erlaubt eine farbliche Hervorhebung der in der Kunden-Mail erkannten Kategorien innerhalb der E-Mail-Ansicht. Dabei erfolgt die Anzeige entweder automatisch oder manuell durch den Benutzer. Die Funktion ist nur für Mails verfügbar, die nach der Aktivierung der Funktion eingegangen sind.
• Standard-Benutzerbild:
  Setzt ein Standard-Bild für alle Benutzerprofile. Das Standard-Benutzerbild wird durch den Upload eines individuellen Bildes im jeweiligen Profil ersetzt.
• Mail-Property in Postfachansicht anzeigen: (ab Version 12.13)
  Wählbare Ticket-Eigenschaft, welche als zusätzliche Spalte in Postfachansichten angezeigt wird.
  
• Bezeichnung für Mail-Property Spalte: (ab Version 12.13)
  Anzeigename für die zusätzliche Mail-Property-Spalte (optional). Ist das Feld nicht gesetzt, so bekommt die Spalte den Namen der Ticket-Eigenschaft. Falls die Werte mehrsprachig vorhanden sind, kann im Dropdown rechts zusätzlich eingestellt werden, in welcher Sprache sie angezeigt werden sollen.

Home-Bereich

• Info-Reiter im Home-Bereich anzeigen:
  Aktiviert den Home-Bereich im novomind iAGENT Desk (sofern konfiguriert). Über das Haus-Symbol im Desk (oben links) kann der Agent auf eine Übersichtsseite mit Mailinformationen, seinen Agenteneinstellungen und ggf. mandantenspezifische URLs (wie Intranetseiten oder andere über URL verfügbare Seiten und Programme) zugreifen.
• Textbausteine im Home-Bereich anzeigen [Tage]:
  Definiert, für wie viele Tage geänderte Textbausteine im Home-Bereich angezeigt werden.
• Home Info Text:
  Hier können Sie einen informativen Text eingeben, der im Home-Bereich angezeigt wird.

Abrufen

• Manueller Abruf von Wiedervorlagen:
  Wählen Sie Eigene Wiedervorlagen, wenn dem Agenten ausschließlich der Abruf von Wiedervorlagen gestattet sein soll, die er selbst eingerichtet hat. Wählen Sie Alle Wiedervorlagen, wenn der Agent in der Lage sein soll, sämtliche im System existierenden Wiedervorlagen abzurufen.
• Manueller Abruf von Weiterleitungen:
  Durch die Auswahl Nur eigene Mails bestimmen Sie, dass der Agent nur die Mails abrufen darf, die er selbst extern weitergeleitet hat.
  Mit der Einstellung Alle erlauben Sie dem Agenten, alle Mails abzurufen, die extern weitergeleitet wurden.
• Wiedervorlagenfälligkeit im globalen Wiedervorlagenordner ändern:
  Das Aktivieren dieser Einstellung ermöglicht es dem Agenten, Wiedervorlagenfälligkeiten im globalen Wiedervorlagenordner zu ändern.

Rechtschreibprüfung

• Automatische Korrektur von Zeichendrehern:
  Korrigiert Zeichendreher im Rahmen der Rechtschreibprüfung automatisch.
• Rechtschreibprüfung: Wörter hinzufügen:
  Legt fest, ob Agenten bei der Rechtschreibprüfung Wörter zu Wörterbüchern hinzufügen können. Wenn aktiviert, werden neue Wörter direkt zum aktiven Wörterbuch hinzugefügt. Wenn eine Freigabe erforderlich ist, werden Wörter, die das System während der Rechtschreibprüfung hinzugefügt hat, in einem separaten Wörterbuch gesammelt, das der Freigabe durch den Supervisor bedarf. Wenn die Funktion deaktiviert ist, werden während der Rechtschreibprüfung von Mails bzw. Textbausteinen generell keine Wörter in ein Wörterbuch aufgenommen (die Option „unbekannt“ wird nur angezeigt, bis zum ersten Mal eine Auswahl getroffen wurde).

Chat

• Verzögerung für zeitversetztes Beenden nach Senden [Sek]:
  Über ein Dropdown auf dem Senden-Button kann der Chat nach dem Senden der Nachricht automatisch beendet werden. Bestimmte Aktionen des Kunden oder Agenten können dafür sorgen, dass das automatische Beenden abgebrochen wird (Nachricht gesendet bzw. empfangen; Chat manuell beendet; Chat weitergeleitet oder auf Wiedervorlage gesetzt; Chat neuverteilt nach Rekategorisierung oder Änderung der Tags; Agent, der das automatische Beenden gestartet hat, wurde abgemeldet) oder die Zeit zurückgesetzt wird (Agent oder Kunde tippen).
• Ticket-Erstellen-Modus:
  Wenn aktiviert, kann der Agent schon während des Chats ein Ticket erstellen, in das bestimmte Eigenschaften aus dem Chat bereits übernommen werden. Bei Nachbearbeitung kann das Ticket erst nach Beendigung des Chats geöffnet werden. Wenn der Modus deaktiviert ist, muss der Agent in den Mailmodus wechseln oder über die zentrale Buttonleiste oben ein komplett neues, leeres Ticket eröffnen.
• Ticket-Erstellen-Template:
  Hier kann der Name der Vorlage eingegeben werden, die bei der Ticketerstellung vorausgewählt wird.
• Bibliothek für Videounschärfe aktivieren:
  Wenn Ja eingestellt wird, wird im Videochat der Bereich hinter dem Agenten weichgezeichnet, sodass der Hintergrund nicht mehr zu erkennen ist.
• Hintergrund für Video-Anruf:
  Hier kann ein systemweites Hintergrundbild eingestellt werden, das beim Videochat hinter dem Agenten eingeblendet wird. Das Hintergrundbild kann dann durch einen Klick auf einen entsprechend gekennzeichneten Button unterhalb der Videovorschau aktiviert werden.

Reiter Supervisor

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• Übersicht Kategorie-Eigenschaft
  Die Auflistung der konfigurierten Kategorien im Supervisor kann durch bestimmte eigene Einstellungen der Kategorien erweitert werden. Dies ist z. B. wichtig, wenn man die verschiedenen Kategorien über die eigenen Einstellungen in 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Kategorien eingeteilt hat und auch nach diesen Einstellungen in der Kategorieliste suchen können möchte.
  Korrekte Syntax ist <Kategorie-Eigenschaft>=<Anzeigename> z. B. refId=Referenznummer
  Die Eingabe muss mit [ENTER] bestätigt werden und wird anschließend in Form eines Chips dargestellt.
• Mail-Property im Backlog anzeigen: (ab Version 12.13)
  Wählbare Ticket-Eigenschaft, die als zusätzliche Spalte im Mail-Backlog auswählbar ist
• Bezeichnung für Mail-Property Spalte: (ab Version 12.13)
  Anzeigename für die zusätzliche Mail-Property-Spalte (optional). Ist das Feld nicht gesetzt, so bekommt die Spalte den Namen der Ticket-Eigenschaft. Falls die Werte mehrsprachig vorhanden sind, kann im Dropdown rechts zusätzlich eingestellt werden, in welcher Sprache sie angezeigt werden sollen.
  
• Overview user-properties: (ab Version 12.22)
  Eigene Einstellungen am Benutzer, die auf der Benutzerübersichtsseite auswählbar sein sollen. Die korrekte Syntax lautet <Name der Benutzereigenschaft> = <Anzeigename> (z. B. refId=Referenznummer).
  
  

Reiter Routing

Allgemein

• Servicelevelabhängiges Routing:
  Beim servicelevelabhängigen Routing werden Tickets mit höherem Servicelevel eher zugestellt, als Tickets mit vergleichsweise niedrigerem Servicelevel.
  Diese Einstellungsmöglichkeit ist standardmäßig in Neuinstallationen ab Version 11.0 nicht mehr vorhanden, da das servicelevelabhängige Routing ab diesem Zeitpunkt die Standardeinstellung für das Routing in Neuinstallationen ist. Für nähere Informationen zu dieser Einstellung bzw. der Einstellungsmöglichkeit in der Oberfläche wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
• Sprachabhängiges Routing:
  Das sprachabhängige Routing verteilt Tickets anhand der angegebenen Sprachkenntnisse der Agenten.
• Standortabhängiges Routing:
  Das System stellt Tickets mit Standortzuordnung automatisch Agenten zu, die keinem oder genau diesem Standort zugeordnet sind.
  Der Standort kann beispielsweise durch die Wissensbasis ermittelt werden.
• Tag-abhängiges Routing:
  Das Tag-abhängige Routing verteilt Tickets anhand der zugewiesenen Routing-Tags der Agenten.
• Liegezeitlimit zugestellter Mails [Min]
  Verbleibt eine Mail länger als die angegebene Zeit im persönlichen Posteingang des Agenten, werden diesem keine weiteren Mails automatisch zugestellt, bis er die Mail bearbeitet hat. So wird sichergestellt, dass Mails nicht über einen übermäßigen Zeitraum ignoriert werden. Wurde die Liegezeit für eine Mail überschritten, so wird diese rot eingefärbt.

Bevorzugtes Routing
Das bevorzugte Routing zieht bei der Verteilung neuer Items eines Vorgangs (vorgangsbezogenes Routing) oder eines Absenders (absenderbezogenes Routing) jene Agenten vor, die zuletzt eine Mail dieses Vorgangs/Absenders bearbeitet haben.
Dabei gilt, dass das vorgangsbezogene Routing Vorrang vor dem absenderbezogenen Routing hat: Wenn das jeweilige Item also einem Vorgang zugeordnet ist, versucht das System, sie dem Agenten zuzustellen, der das letzte Item dieses Vorgangs bearbeitet hat. Wenn die Anfrage keinem bestehenden Vorgang zugeordnet ist, versucht das System, dieses dem Agenten zuzustellen, der die letzte Anfrage desselben Absenders bearbeitet hat. Gelingt dies nicht, weil der Agent z. B. offline oder in der Pause ist, wird die Anfrage anhand der sonstigen Routing-Vorgaben zugestellt.

Das bevorzugte Routing ist so gelöst, dass der Agent, der gerade eine Anfrage eines Kontaktes (z.B. Kunde) bearbeitet hat, direkt als letzter Bearbeiter auf dem Kontakt gespeichert wird.

Dadurch kann das System bei Eingang einer nachfolgenden Anfrage an diesen Kontakt prüfen, welcher Agent zuletzt mit ihm in Kontakt stand. Dieser Agent wird dann als erstes Verteilungsziel vorgesehen. Durch dieses Konzept ist es egal, über welchen Kanal der Kontakt das letzte mal angefragt hat.

Das bevorzugte Routing kann individuell für jede Kategorie aktiviert/deaktiviert werden:
Auf dem Kategorie Konfigurationsdialog unter Stammdaten – Kategorien auf dem Tab Routing kann hierfür ein Häkchen bei Bevorzugtes Routing zulassen gesetzt werden.

• Kategorie ignorieren bei bevorzugtem Routing:
  Wenn Bevorzugtes Routing aktiv ist, ist der Agent, der das letzte Ticket eines Kunden bearbeitet hat, der bevorzugte Empfänger für neue Tickets desselben Kunden. Dies gilt auch, wenn das betroffene Ticket zu einer Kategorie gehört, die ihm nicht zugewiesen ist.
• Standort ignorieren bei bevorzugtem Routing:
  Das Routing bevorzugt den Agenten, der das letzte Ticket eines Kunden bearbeitet hat, auch wenn das Ticket einem Standort zugeordnet ist, dem der Agent nicht zugeteilt ist.
• Sprache ignorieren bei bevorzugtem Routing:
  Das Routing bevorzugt den Agenten, der das letzte Ticket eines Kunden bearbeitet hat, auch wenn das Ticket eine Sprache hat, die der Agent nicht beherrscht.
• Tags ignorieren bei bevorzugtem Routing (nur wenn Call Modul aktiv):
  Das Routing bevorzugt den Agenten, der den letzten Anruf eines Kunden bearbeitet hat, obwohl er eventuell nicht die zum Call passenden Tags besitzt.

Bündelung

Die Bündelung ist eine Form des Routings, bei der das System alle offenen Mails desselben Vorgangs/Absenders gesammelt an einen Agenten zustellt. Auf diese Weise kann der Agent zusammenhängende Mails konsistent beantworten und eine redundante Bearbeitung des gleichen Sachverhaltes wird vermieden.

Die Bündelung kann ebenso für das manuelle und/oder das automatische Routing aktivieren/deaktiviert werden.
Sie greift nicht zwangsläufig nach der Eingangs-E-Mail-Adresse der eingehenden E-Mail, sondern sucht sich anhand dieser den zugeordneten Kontakt und stellt gebündelt alle offenen Anfrage dieses Kontakts demselben Agenten zu.

Für E-Mail Adressen, die als Massenversandadressen gekennzeichnet sind, greift die Bündelung nicht (z.B. bei Mails aus Kontaktformularen kommen die E-Mails alle von derselben Absenderadresse, wenn die Wissensbasis nicht vorab die eigentliche E-Mail Adresse für den Kontakt aus der Mail analysiert und ausgelesen hat. Da jedes Kontaktformular individuell gestaltet wird, gibt es hier keine allgemeingültige Lösung, sodass die Mail-Analyse in der Wissensbasis individuell erstellt werden muss).

• Kategorie ignorieren bei Bündelung:
  Der Agent erhält im Rahmen der Bündelung Tickets aller Kategorien, unabhängig davon, welchen Kategorien er selbst zugeordnet ist.
  Mandantenfremde Tickets betrifft dies jedoch nicht.
• Standort ignorieren bei Bündelung:
  Bei aktivem standortabhängigen Routing erhält der Agent alle gebündelten Tickets. Auch jene, die anderen Standorten zugewiesen sind.
• Sprache ignorieren bei Bündelung:
  Bei aktivem sprachabhängigen Routing erhält der Agent alle gebündelten Tickets. Auch wenn das Ticket eine Sprache hat, die der Agent nicht beherrscht
• Bündelung von Mails je Agent und Absender:
  Legt die maximale Anzahl Mails fest, die ein Agent pro Absender im Postfach haben kann. Die Bündelung wird ausgesetzt, wenn das Maximum erreicht ist.
• Bündelung von Mails je Agent und Vorgangs-ID:
  Definiert die maximale Anzahl Mails, die ein Agent pro Vorgang im Postfach haben kann. Die Bündelung wird ausgesetzt, wenn das Maximum erreicht ist.
• Ereignis für Bündelung:
  Entscheidet darüber, für welche Routing-Typen die Bündelung aktiv wird.
  Gilt die Bündelung sowohl für das manuelle als auch das automatische Routing, werden die obigen Einstellungen auf beide Routing-Typen angewendet.

CTI (Nur sichtbar bei aktiviertem Call Modul)
Ist eine Telefonanlagenintegration aktiv, so wird der Bereich CTI angezeigt. Er bietet telefoniespezifische Einstellungsoptionen.

• Verzögerung bei Phantom-Call-Fehler [Sekunden]:
  Zeit in Sekunden, in der nach einem Phantom-Call Fehler nicht erneut versucht wird, dem Agenten Anrufe zuzuweisen
• Timeout f. Phantom-Call/Callback [Sekunden]:
  Wenn innerhalb der hier angegebenen Zeitspanne nach einem Phantom Call keine Rückmeldung erfolgt, wird der Phantom Call abgebrochen.
• Bereitstatus autom. setzen nach Login:
  Definiert, ob nach der Anmeldung automatisch der Bereit-Status für den Agenten gesetzt wird.
• Not-Ready-Status setzen bei Pause:
  Bewirkt, dass der Not-Ready-Status für einen Agenten gesetzt wird, wenn dieser im Web-Client seinen Status auf Pause setzt. Beim Beenden der Pause, wird automatisch der Ready-Status gesetzt.
• Max. Anzahl Phantom-Call-Requests je VDN:
  Gibt die max. Anzahl von Mails je Kategorie an, die zeitgleich zur CTI-Verteilung bereitgestellt werden. Die Zahl bezieht sich dabei nur auf die Mails in der Warteschlange, nicht auf diejenigen, die bereits verteilt sind. Beim „Max.“-Wert der Kategorien kann maximal der hier konfigurierte Wert eingestellt werden.
• Default-Anzahl Phantom-Call-Requests je VDN:
  Die Standardanzahl Mails, die das System pro Kategorie zeitgleich zur CTI-Verteilung bereitstellt. Ist im Feld „Max.“ bei den Kategorieeinstellungen kein Wert gesetzt, nutzt das System diesen Wert als Standardwert für die Gewichtung genutzt.

Chat

• Sprachabhängiges Routing:
  Das sprachabhängige Routing verteilt Chats anhand der angegebenen Sprachkenntnisse der Agenten.
• Chat erneut verteilen nach Rekategorisierung (ab Version 12.17):
  Definiert die Voreinstellung für das erneute Verteilen von Chats auf dem Chat-Rekategorisierungsdialog im iAGENT Desk. Bei Ja wird das Häkchen im Rekategorisierungsdialog standardmäßig vorbelegt, bei Nein muss es bei Bedarf selbst gesetzt werden.
  

Reiter Servicelevel

Allgemein

• Standard-Servicelevel [Stunden]:
  Gilt für Kategorien, für die kein individuelles Servicelevel definiert ist.
• Servicelevel-Vorwarnstufe [Prozent]:
  Bei Erreichen des angegebenen prozentualen Anteils des Servicelevels wechselt die Farbe des Punktes vor dem Wert des aktuellen Servicelevels von grün auf gelb:
  →
• Servicelevel bezogen auf Geschäftszeiten:
  Sofern Sie auf Ihrem System Geschäftszeiten konfiguriert haben, können Sie hier festlegen, ob das Servicelevel die Geschäftszeiten berücksichtigt. In diesem Fall pausiert das Servicelevel außerhalb der Geschäftszeiten.
  Die Einstellung gilt global, sie kann am jeweiligen Mandanten individuell übersteuert werden.
• Automatisches Rekategorisieren bei Überschreiten des Servicelevels:
  Legt systemweit fest, ob Tickets beim Überschreiten des Servicelevels der aktuellen Kategorie automatisch rekategorisiert werden. Die Einstellungen für die Rekategorisierung werden an den einzelnen Kategorien vorgenommen.
  Dieses Feature stellt eine Art Überlauffunktion dar. Zeitweilige Servicelevel-Engpässe in einer bestimmten Kategorie werden auf diese Weise durch erhöhte Sacharbeiterressourcen schneller aufgelöst.

Reports

• Servicelevel-Warn-Intervall [Stunden]:
  Der novomind iAGENT-Routingprozess überprüft regelmäßig, ob eine Servicelevel-Warnung für eine Kategorie vorliegt. Falls Warnungen vorhanden sind, sendet das System im definierten Intervall Statusmails an eine bestimmte E-Mail-Adresse (s.u.).
• E-Mail-Adresse für Servicelevel-Report:
  Die Zieladresse für die oben erwähnten Statusmails.

Geschäftszeiten

• Standard-Geschäftszeit:
  Wählen Sie eine der existierenden Geschäftszeiten aus, die allgemein für das System gelten soll. Die Standard-Geschäftszeit kann mandantenspezifisch individualisiert werden.

Reiter System

Allgemein

• Hostname
  Der Name bzw. die IP-Adresse des Servers, auf dem Ihr novomind iAGENT-System läuft.
• Client-Port
  Der Name bzw. die IP-Adresse des Servers, auf dem Ihr novomind iAGENT-System läuft.
• URL-Prefix
  Kommunikationsschnittstelle zwischen novomind iAGENT-Server und Agenten
• Routing automatisch starten
  Initiiert das Routing beim Systemstart.
• Datumsformat
  Aus einer Dropdownliste können verschiedene Datums- und Zeitformate ausgewählt werden (z. B. Punkt, Bindestrich oder Schrägstrich als Trennzeichen, Jahr-Monat-Tag oder Tag-Monat-Jahr) Das gewählte Format wird dann bei allen Datums- und Zeitangaben in iAGENT verwendet.
• Sprache:
  Die ausgewählte Sprache wird als Standardsprache für die Benutzeroberfläche voreingestellt. Sie kann individuell am Benutzer geändert werden.
• POP3-Hostname
  Der Name bzw. die IP-Adresse des POP3-Servers
  
• IMAP-Hostname
  Der Name bzw. die IP-Adresse des IMAP-Servers
  
• SMTP-Hostname
  Der Name bzw. die IP-Adresse des SMTP-Servers
  
• SMTP-Benutzername
  Der Benutzername für den SMTP-Zugriff
  
• SMTP-Kennwort
  Das Kennwort für den SMTP-Benutzer
  
• Eingangskonten
  Aktiviert/Deaktiviert alle Eingangskonten.
  
• Messenger Eingangskonten
  Aktiviert/Deaktiviert alle Messenger-Eingangskonten.
• Gelesen-Status für Messenger versenden (ab Version 12.16)
  Aktiviert/Deaktiviert den Versand des Gelesen-Status für Messenger. Kundennachrichten innerhalb eines Chats werden als gelesen markiert, wenn entweder a) die Nachrichten eingehen, während der Agent den Chat ausgewählt hat und er im Chatmodus ist, b) die Nachrichten eingegangen sind, während der Agent an einem anderen Chat gearbeitet hat und zu diesem Chat wechselt, c) die Nachrichten eingegangen sind, während der Agent im Mailmodus war und der Agent zurück in den Chatmodus auf diesen Chat wechselt oder d) eine neue Nachricht vom Agenten oder Bot verschickt wurde. Diese Einstellung ist global, sie kann auch in den Mandanten-Einstellungen und in den Einstellungen für die Messenger Eingangskonten vorgenommen werden. Die Einstellung am Messenger Eingangskonto überschreibt die Einstellung am Mandanten und die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung.
• Antwortadresse für Testbetrieb
  Während des Testbetriebs ist es sinnvoll, reale Kundenmails zu nutzen, um möglichst authentische Tests durchführen zu können. Um sicherzustellen, dass die Mails im Testsystem bleiben und unter keinen Umständen versehentlich an Kunden verschickt werden, wird eine Test-Antwortadresse definiert und für die gesamte Testperiode benutzt.
  
• Anmeldung von Supervisoren zulassen
  Erlaubt Supervisoren, sich am System anzumelden.
  
• Anmeldung von Agenten zulassen
  Erlaubt die Anmeldung von Agenten.

Adressen

• E-Mail-Adresse f. Verarbeitungsfehler:
  Gehen Mails ein, die nicht verarbeitet werden können, sendet das System eine entsprechende Hinweismail an die hier angegebene Adresse.
• E-Mail-Adresse f. kritische Systemfehler:
  Kommt es zu einem kritischen Systemfehler benachrichtigt das System den an dieser Stelle hinterlegten Empfänger.
• E-Mail-Adresse f. Kontoabfragefehler:
  Wenn es beim Abrufen einer Mail zu einem Fehler kommt, kann es passieren, dass diese Mail das Eingangskonto blockiert und keine weiteren Mails mehr empfangen werden.
  Im Falle eines solchen Abfragefehlers sendet das System eine Hinweismail an die eingetragene Adresse.
• E-Mail-Adresse f. ungültige E-Mails:
  Registriert das System eine Mail mit manipulierten Informationen, sendet es eine Warnmail an diese Adresse.
• Bitte-Nicht-Antworten-Adresse:
  Wenn Sie Mails versenden, auf die der Empfänger nicht antworten soll, verwenden Sie die hier gespeicherte Adresse als Absenderadresse.
• Allgemeine Rückantwort-Adresse:
  Verwenden Sie diese Adresse als Absenderadresse, wenn eine eventuelle Rückantwort des Empfängers an eine allgemeine Adresse gehen soll. Ist an dieser Stelle und in der Konfiguration des jeweiligen Eingangskontos keine Adresse eingetragen, stellt das System Rückantworten dem bearbeitenden Agenten zu.
• Massenversandadressen:
  Tragen Sie an dieser Stelle E-Mail-Adressen oder Domains (als Wildcard: „*@massenversand.com“) ein, von denen Sie Massenmails erhalten.
  Mails dieser Absender werden für das bevorzugte Routing oder die Bündelung von Vorgängen nicht berücksichtigt.

Archivierung

• Mail-Archivierung:
  Die gewählte Option entscheidet, ob Mails in der Datenbank oder auf Ihrem Dateisystem archiviert werden.
• Verzeichnis f. Mail-Archivierung: (Wenn Sie sich für Dateisystem entscheiden, geben Sie bitte den Pfad an, an dem das System die Archivdateien ablegen soll)
  Wenn die Mail-Archivierung auf dem Dateisystem geschehen soll, geben Sie hier bitte den vollständigen Pfad zum gewünschten Ordner an.
• Datenkompression bei Archivierung: (Wenn Sie sich für Datenbank entschieden haben, geben Sie bitte an, ob das System die Daten bei Archivierung komprimieren und/oder verschlüsseln soll)
  Komprimiert die Daten während der Archivierung zur Minimierung des Speicherbedarfs.
  Bei Neuinstallationen ab Version 11.0 ist die Datenkompression bei Archivierung standardmäßig aktiviert.
• Datenverschlüsselung bei Archivierung:
  Verschlüsselt die Daten während der Archivierung, um unbefugte Einsicht zu verhindern.

Datenbank

• JDBC-Treiber-Klasse:
  Der Name der JDBC-Treiberklasse, die für die Datenbankanbindung verwendet wird. Die Treiberklasse kann z. B. in der Abfrage „nmIQMail.bat“ (für Windows-Server) eingebunden sein, um den novomind iAGENT-Prozess zu starten.
• JDBC-URL:
  Der String zur Spezifikation der Datenbankverbindung.
• Datenbank Benutzer:
  Der Benutzername für den Datenbankzugriff.
• Datenbank Kennwort:
  Das Kennwort für den Datenbank-Benutzer.
• Anzahl gleichzeitiger Verbindungen:
  Die maximale Anzahl gleichzeitiger Datenbankverbindungen je Prozess (Supervisor oder Agent).

Sicherheit

• Erforderliche Kennwortstärke f. Benutzer:
  Hier wird im Dropdown-Menü die erforderliche Kennwortstärke der Benutzer-Passwörter auf einer Skala von 0 (Keine Beschränkung) bis 4 (Sehr Stark) festgelegt. Die Stärke des Kennworts richtet sich nach der Anzahl an Versuchen, die theoretisch notwendig wären, um das Passwort zu erraten (die Anzahl an Ziffern, Sonderzeichen o. ä. spielt dabei keine Rolle). Bei einem Passwort der Stärke 0 wären theoretisch bis zu 10³ Versuche notwendig, bei Stärke 1 bis zu 10⁶ Versuche, bei Stärke 2 bis zu 10⁸ Versuche, bei Stärke 3 bis zu 10¹⁰ Versuche und bei Stärke 4 mehr als 10¹⁰ Versuche.
• Benutzer sperren bei Anmeldefehlversuchen:
  Wenn bei dem Versuch, einen Benutzer anzumelden, die hier angegebene Anzahl an Fehlversuchen erreicht wird, wird der Benutzer gesperrt.
  Um den Benutzer zu entsperren, deaktivieren Sie die Checkbox gesperrt in dessen Benutzerprofil.
• Authentifizierungs-Typ f. Benutzer:
  Definiert, wie die Benutzer sich authentifizieren: über die Datenbank, per IMAP oder per LDAP.
• Authentifizierungs-Typ f. Agenten:
  Agenten können sich über Datenbank/IMAP oder über LDAP/IMAP authentifizieren.
• Externe Authentifizierung (ab Version 12.26)
  Hierüber lässt sich die externe Authentifizierung generell aktivieren
• Externe Authentifizierung für Supervisoren (ab Version 12.26)
  Aktiviert die externe Authentifizierung für die Anmeldung am iAGENT Supervisor
• Externe Authentifizierung für Agenten 
  Aktiviert die externe Authentifizierung für die Anmeldung am iAGENT Desk
• Login-Maske anzeigen (ab Version 12.26)
  Bei SSO kann die Login-Maske übersprungen werden. 
• Externe Authentifizierungs-Methode (ab Version 12.26)
  Mögliche Authentifizierungsmethoden können ausgewählt werden. Je nach ausgewählter Methode erscheinen weitere Konfigurationsfelder unterhalb dieser Auswahlliste.
• …Diverse methodenspezifische Eingabefelder… (ab Version 12.26)
  Die Erklärung der spezifischen Eingabefelder wird bei einem Klick auf die danebenstehenden Fragezeichen gezeigt.
• REST API Cross-Origin Resource Sharing (CORS): (ab Version 12.15)
  Aktiviert Cross-Origin Resource Sharing (CORS), um browserbasierten Zugriff auf die REST API von beliebigen Hosts zu ermöglichen.
  

Wenn Sie einstellen, dass sich Benutzer oder Agenten über LDAP authentifizieren sollen, ist es notwendig, dass Sie die dafür erforderlichen Angaben machen. Stellen Sie also den Authentifizierungs-Typ auf LDAP bzw. LDAP/IMAP, speichern Sie die Einstellung und aktualisieren Sie anschließend die Seite. Nachdem die Seite neu geladen wurde, navigieren Sie wieder zum Reiter System und scrollen Sie zum Unterpunkt Sicherheit. Die Maske ist nun um einige Eingabefelder reicher:

• Active-Directory-Serveradresse: Die Adresse des Active-Directory-Servers
• Active-Directory-Domäne: Die Domäne des Active-Directory
• Active-Directory-Protokoll: Das Protokoll, das das Active-Directory verwendet – zur Auswahl stehen LDAP und LDAPS
• Active-Directory-Port: Der benutzte Port
• LDAP Benutzername: Der Name des LDAP-Benutzers
• LDAP Kennwort: Das Kennwort, das zum obigen Benutzernamen passt
• LDAP Cache Timeout [Min]: Der Timeout für den LDAP-Cache, angegeben in Minuten
• LDAP Connect Timeout [ms]: Der Timeout für die Verbindung zum LDAP, angegeben in Millisekunden
• Benutzer-ID Reverse-Lookup: Gibt an, ob das System einen Reverse-Lookup der Benutzer-ID durchführt
• Active-Directory Agenten-Gruppe: (Erscheint nur, wenn LDAP als Authentifizierung für Agenten gewählt wurde)
• Active-Directory Supervisor-Gruppe: (Erscheint nur, wenn LDAP als Authentifizierung für Benutzer gewählt wurde)
• Benutzerprofile automatisch erstellen: Bestimmt, ob das System automatisch Benutzerprofile anlegt

Suche
Die Suche kann über eigens definierte Felder (eigene Einstellungen) erweitert werden. Für die definierten Such-Properties werden dann Einträge unterhalb des Filter-Buttons Mehr Filter angezeigt, um genau nach Einträgen mit der gewünschten Eigenschaft und ihrem Wert zu suchen. Die unten stehenden Felder müssen mit folgender Syntax befüllt werden:
<Name der eigenen Einstellung>=<Anzeigename in der Suche>
z. B. refId=Referenznummer

• Volltextsuche: Die Volltextsuche innerhalb von Mails und Chats ist standardmäßig aktiviert und kann hier deaktiviert werden.
• Suchbare Mail-Properties: Mail-Properties, die hier eingetragen sind, erscheinen als Filteroption unter dem Punkt mehr Filter in der Suche.
• Suchbare Kontakt-Properties: Eigene Einstellungen von Kontakt-Objekten, die für die Suche und Anzeige in der Suchliste herangezogen werden sollen.
• Suchbare Chat-Properties: Chat-Info Einstellungen, die über die Suche zu finden sein sollen.
• Suchbare Kontakt-Möglichkeiten: Suchbare Kontakteigenschaften, die in der Kontakt-Suche auswählbar sein sollen.

Journey
Dieser Abschnitt enthält nur eine Eingabezeile, auf der sogenannte Bündelungs-Properties in der Form „property=Anzeigename“ hinterlegt werden können.

Sinnvolle Werte könnten sein:

• Kundenstatus – z. B. Neukunde / Stammkunde / Goldkunde – ein Klick auf einen Goldkunde zeigt alle Vorgänge von Goldkunden
• Case – eine spezielle Fallnummer – ein Klick auf Case zeigt alle zu diesem Fall gehörenden Vorgänge

Diese Kombinationen werden als sogenannte Chips angezeigt und können durch Klick auf das x-Icon wieder gelöscht werden. Gespeichert werden sie erst, wenn Sie oben auf der Seite den Speichern Button gedrückt haben.

Wenn Sie nun einen Vorgang im Backlog oder im Desk öffnen, hat dieser im Reiter Journey eine Dropdownliste, auf der die Anzeigenamen (hier Case und Kundenstatus) erscheinen. Wurden für ihren Vorgang (Reiter CRM) Werte für CaseID bzw. kt vereinbart, dann führt ein Klick auf Case bzw. Kundenstatus in der Dropdownliste zur Auflistung sämtlicher Vorgänge mit den gleichen Werten.

Reiter Workflow

2nd-Level

• Bei ext. Rückfrage Erinnerungs-E-Mail versenden nach [Stunden]:
  Geht auf eine externe Rückfrage innerhalb des angegebenen Zeitraums keine Antwort ein, sendet das System eine einmalige Erinnerungsmail.
• Empfangsbestätigung anfordern bei ext. Rückfrage/Weiterleitung:
  Fordert beim Empfänger einer externen Rückfrage oder externen Weiterleitung eine Empfangsbestätigung an. Das System erkennt eingehende Empfangsbestätigungen vom Content-Type „multipart/report“ und kennzeichnet diese im Verlauf einer Mail. Bei externen Rückfragen werden Empfangsbestätigungen im Verlauf nur kenntlich gemacht, wenn der Agent weder die Option Vorgang abschließen noch die Option Vorgang weiterbearbeiten wählt. Ob der Empfänger eine Empfangsbestätigung versendet, hängt von dessen Einstellungen ab.
• Bei externer Rückantwort Status automatisch zurücksetzen auf:
  Definiert, wie externe Rückantworten verarbeitet werden.
  • In Warteschlange: die Antworten werden in den Workflow übergeben und warten wie andere Nachrichteneingänge auf ihre Verarbeitung.
  • Wiedervorlage (explizit): die Antwortmail wird unmittelbar als Wiedervorlage eingestellt und dem letzten Bearbeiter zugeordnet, sofern dieser verfügbar ist.
• Original Kunden-Mail extern weiterleiten:
  Definiert, ob die Kundenmail extern weitergeleitet werden soll. Die weitergeleitete Kundenmail wird angehängt.
  Dieser Parameter gilt für:
  • externe Weiterleitungen, die manuell durch Supervisoren oder Agenten ausgeführt wurden
  • automatische Weiterleitungen, die für eine Kategorie definiert wurden
• Template Information extern weiterleiten:
  Wenn die Funktion aktiv ist, wird der vorbereitete Antwortvorschlag an die weiterzuleitende Mail angehängt.
  Dieser Parameter gilt für:
  • externe Weiterleitungen, die manuell durch Supervisoren oder Agenten ausgeführt wurden
  • automatische Weiterleitungen, die für eine Kategorie definiert wurden
• Übersteuerung durch Benutzer zulassen:
  Erlaubt dem Benutzer, die Einstellungen Originalmail des Kunden extern weiterleiten und Template-Information extern weiterleiten manuell zu übersteuern. Der Benutzer kann in diesem Fall zusätzlich entscheiden, ob die Kundenmail oder die Antwortvorlage als Anhang oder als Mail weitergeleitet werden soll.
• E-Mail-Adressen bei externer Weiterleitung:
  • Nur Auswahl: Agenten können die Adresse für eine externe Weiterleitung aus einer Auswahlliste wählen.
  • Beliebig: Agenten dürfen die Adresse für eine externe Weiterleitung manuell eingeben.

Antwort

• HTML-Template Body-Style:
  Definiert ein Default Style-Sheet für HTML-Templates. Anpassungen in diesem Bereich sind direkt im HTML-Editor des novomind iAGENT Desk sichtbar.
  Der Agent kann die jeweilige Einstellung bei entsprechender Systemkonfiguration im Editor übersteuern. Für nähere Informationen zur Konfiguration wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
• E-Mails im Unicode-Format senden:
  Erlaubt den Agenten, beliebige Zeichen (z. B. auch nicht Westeuropäische Schriftzeichen) in den Antwortmails zu verwenden.

Empfangsbestätigung

• Empfangsbestätigungen versenden:
  Falls ein entsprechendes Template für die jeweilige Kategorie gewählt wurde, kann das System eine Empfangsbestätigung versenden.
• Empfangsbestätigungen an Massen-Versand Adressen:
  Hiermit können Sie das Versenden von Empfangsbestätigungen an erkannte Massenversandadressen unterbinden.

Eingehende Aktionen

• Textanhänge analysieren:
  Lässt Textanhänge durch die Wissensbasis analysieren, so dass sie für die Kategorisierung berücksichtigt werden können.
  Dazu ist es nötig, in der Wissensbasis ein Event „ATTACHMENT“ zu definieren. Ist dieses Event nicht in der Wissensbasis definiert, wird die Mail ohne Analyse der Textanhänge verarbeitet. Weitere Informationen zum ATTACHMENT-Event finden Sie im Composer-Handbuch.
• CC-Adressen übernehmen:
  CC-Adressen einer Kundenmail werden automatisch als CC-Adressen in die Antwortmail übernommen.
• TO-Adressen als CC übernehmen:
  Adressaten einer Kundenmail werden automatisch als CC-Adressen in die Antwortmail übernommen.
• Text-Mails für HTML-Templates konvertieren:
  Existieren für eine Kategorie sowohl ein HTML-Template als auch ein Text-Template, entscheidet diese Einstellung, welches Template vom System verwendet wird.
  • Ja: Das HTML-Template wird verwendet (vorausgesetzt, es existiert eines).
  • Nein: Das verwendete Template richtet sich nach dem Format der eingegangenen Mail. Bei einer Mail im HTML-Format wird das HTML-Template genutzt, bei einer Mail im Plain-Text-Format das Text-Template.
• E-Mail Zeichensatz nach UTF-8 konvertieren:
  Eingehende E-Mails werden in den UTF-8-Zeichensatz konvertiert.

Dubletten

• Zeitrahmen f. Kunden-Dubletten-Erkennung [Tage]:
  Mails, die innerhalb des angegebenen Zeitrahmens empfangen wurden und vom gleichen Absender sind, werden als Kunden-Dublette erkannt und für das bevorzugte Routing berücksichtigt.
• Zeitrahmen f. Inhalts-Dubletten-Erkennung [Tage]:
  Die Inhaltsdubletten-Erkennung erfasst inhaltlich identische Mails, die aufgrund einer neuen Message-ID nicht von der Dubletten-Erkennung registriert wurden. Inhaltlich identische Mails, die innerhalb des hier angegebenen Zeitrahmens empfangen wurden, werden vom System als Inhaltsdublette erkannt und geblockt.
  Je nach Mailaufkommen kann durch einen zu hoch gesetzten Zeitrahmen die System-Performance beeinträchtigt werden. Wir empfehlen einen Wert von max. 3 Tagen (i.d.R. sollte 1 Tag ausreichend sein).

Qualitätskontrolle

• Warn-Hinweis bei Qualitätskontrolle anzeigen:
  Aktiviert den Warnhinweis Qualitätskontrolle durch Supervisor unterhalb des Editors.

Wiedervorlage

• Zeitlimit für Wiedervorlage/Int. Weiterl. [Std]:
  Begrenzt den Zeitraum, der als Wartezeit für Wiedervorlagen oder interne Weiterleitungen gewählt werden kann. Mails mit entsprechendem Status, die den vom Agenten bestimmten Zeitraum überschreiten, werden wieder in die Warteschlange für das Routing eingegliedert.
• Standard-Zeitintervall für Wiedervorlage [Std]:
  Der Zeitpunkt der Fälligkeit für die Wiedervorlage wird für den Agenten automatisch vorbelegt. Dabei wird vom aktuellen Zeitpunkt die angegebene Anzahl Stunden aufaddiert und auf die nächste volle Stunde aufgerundet.
• Maximale Anzahl an Wiedervorlagen pro Agent
  Definiert die maximale Anzahl Mails, die pro Agent auf Wiedervorlage liegen dürfen. Ist kein Wert definiert, ist die Anzahl unbegrenzt.
• Sperrfrist für unspezifische Wiedervorlage [Std]:
  Grundsätzlich ist es nicht vorgesehen, dass Agenten Mails temporär zurückstellen. Dieser Parameter verhindert, dass eine auf unspezifische Wiedervorlage gelegte Mail im angegebenen Zeitraum erneut an den jeweiligen Agent zugestellt wird. Die Mail wird in diesem Fall entweder einem anderen Agent verteilt oder erst nach Ablauf der eingestellten Sperrfrist wieder dem ursprünglichen Agent zugestellt, wenn kein weiterer geeigneter Agent zur Verfügung steht.

Weiterleitung

• Standard-Zeitintervall für Weiterleitungen [Std]:
  Das Zeitlimit für die Weiterleitung wird für den Agenten automatisch vorbelegt. Dabei wird vom aktuellen Zeitpunkt die angegebene Anzahl Stunden aufaddiert und auf die nächste volle Stunde aufgerundet.

Zustellfehler

• Bei Zustellfehler Vorgang automatisch im Postausgang reaktivieren:
  Bei Zustellfehlern, deren Ursprung im novomind iAGENT-System liegt, wird der dazugehörige, bereits versendete und abgeschlossene Vorgang im Postausgang mit dem Status Senden fehlgeschlagen wiederhergestellt.
  Im Postausgang werden nur Vorgänge reaktiviert, die abgeschlossen sind. Zustellfehler aus z. B. Rückfragen werden nicht im Postausgang reaktiviert, da diese noch in Bearbeitung sind.
  Die eingegangene Zustellfehler-Mail wird automatisch abgeschlossen, kann aber vom Agent über den Eintrag Zustellfehler im Verlauf der Antwortmail abgerufen/eingesehen werden. Es ist für die Reaktivierung eines Vorgangs unerheblich, ob der Zustellfehler durch eine AN-, CC- oder BCC-Adresse ausgelöst wurde.
  Ursachen für Zustellfehler können z. B. eine falsche Mailadresse oder ein volles Postfach des Kunden sein. Konnte die Mail mehreren Empfängern nicht zugestellt werden, ist dies ggf. (je nach Konfiguration des Mailservers) in der Zustellfehler-Mail vermerkt.
  Ist ein Zustellfehler durch eine falsche Empfängeradresse verursacht worden, kann diese AN-, CC- oder BCC-Adresse im Posteingang des Supervisors oder novomind iAGENT Desk korrigiert werden.
  Ist dieser Parameter deaktiviert, erscheinen eingehende Zustellfehler als neue Vorgänge im Posteingang. Voraussetzung für diese Funktion ist die Aktivierung der Erkennung von Zustellfehlern über die Wissensbasis. Ist die Erkennung von Zustellfehlern in der Wissensbasis nicht implementiert, hat dieser Parameter keine Auswirkung.
• Systemfremde Zustellfehler automatisch abschließen:
  Zustellfehler, deren Ursprung nicht im novomind iAGENT-System liegt, werden sofort abgeschlossen, ohne dass ein novomind iAGENT-Vorgang angelegt wird oder die Mail archiviert wird.

Zuordnen

• Mandantenfremde Zuordnung erlaubt:
  Definiert, ob bei der Zuordnung von Tickets zu Vorgängen Vorgangs-IDs verwendet werden können, die zu einem fremden Mandanten gehören. Ist die Funktion deaktiviert und es wird dennoch eine mandantenfremde ID für die Zuordnung angegeben, gibt das System eine entsprechende Fehlermeldung aus.
  Die Option Nur sichtbare erlaubt dem Benutzer die Zuordnung von Tickets eines Mandanten zu Vorgängen von anderen Mandanten, die für den Benutzer sichtbar sind.
  Die mandantenfremde Zuordnung ist standardmäßig deaktiviert.
  Eine Zuordnung von Tickets zu Vorgängen ist im Backlog des novomind iAGENT Supervisor, im globalen Posteingang und im persönlichen Posteingang des Agenten in novomind iAGENT Desk sowie jeweils in den Suchergebnissen beider Anwendungen möglich (s. hierzu auch Mailansicht und manuelles Routing).

Reiter Systemparameter

Auf dem Reiter Systemparameter können die Einstellungen über die Oberfläche vorgenommen werden, die sonst in der Konfigurationsdatei Routing.conf eingestellt werden müssten.
Diese Einstellungen werden nicht in der Datenbank gespeichert, sondern in der Routing.conf-Konfigurations-Datei, die bei jedem Öffnen der Bearbeitungsoberfläche direkt ausgelesen wird. Dies bewirkt, dass diese Einstellungen nach wie vor über die Konfigurationsdatei direkt, oder eben über die Oberfläche verändert werden können.

Da diese Einstellungen mit besonderer Vorsicht vorgenommen werden müssen, ist dieser Reiter mit einem speziellen Recht (Systemparameter – anzeigen / bearbeiten) abgesichert. Die Veränderung von Systemparametern kann bei unsachgemäßer Nutzung zu einer Beeinträchtigung oder gar zum Ausfall des iAGENT Systems führen. Aus diesem Grunde sind die möglichen Parameter hier im Handbuch nicht beschrieben.

Eingangskonten

Eingangskonten sind alle Konten für das Modul Mail (asynchrone Kommunikation), über die novomind iAGENT Nachrichten empfängt. Sie werden in einem Intervall abgefragt und neue Nachrichten in iAGENT abgeholt. Die Verwaltungsoberfläche für Ihre Eingangskonten finden Sie unter Administration – System – Eingangskonten.

Listenansicht

Der Listenansicht unter Administration –> System –> Eingangskonten entnehmen Sie einige grundlegende Informationen aller vorhandenen Konten:

• Status: Der Status des Kontos wird mithilfe der Ampelfarben angezeigt:
  • • (grün) Das Konto ist aktiv.
  • • (orange) Es liegt eine Warnung vor.
  • • (rot) Das Konto arbeitet derzeit nicht. Der Grund dafür kann sein, dass das Konto oder der Core Prozess deaktiviert ist oder generell die Eingangskonten über die Systemeinstellungen –> System –> Eingangskonten deaktiviert wurden. Detailliertere Statusinformationen erhalten Sie durch Mouseover über den Farbpunkt.
• Aktiv: Gibt an, ob das Konto aktiviert ist.
• Name: Der Name des Kontos
• Kanal: Der Kanal, über den neue Anfragen in das Konto eingehen
• Protokoll: Das verwendete Protokoll, mit dem die Daten empfangen werden
• Mandant: Der Mandant, dem das Eingangskonto zugeordnet ist
• E-Mail-Adresse: E-Mail-Adresse des Eingangskontos
• Eingang: Die Anzahl an E-Mails, die noch zur Abholung durch das iAGENT System auf dem Mailserver bereitstehen und daher noch nicht durch iAGENT abgeholt wurden
• Nutzung: Anzahl der über dieses Eingangskonto eingegangenen Mails seit Aktivierung des Eingangskontos.

Die Liste der Eingangskonten ist über die einzelnen Spaltentitel sortierbar. Klicken Sie auf einen Spaltentitel und die Liste wird gemäß dieses Kriteriums in alphabetischer Reihenfolge sortiert. Klicken Sie erneut darauf und die Liste wird in umgekehrter alphabetischer Reihenfolge sortiert.

Um bestimmte Einträge aus der Liste zu filtern, verwenden Sie den Button Filter. In den Spalten Status und Aktiv können Sie über das Dropdown-Menü nach den vorgegebenen Möglichkeiten filtern. In den Spalten Name, Kanal, Protokoll und Mandant können Sie ganz konkret nach bestimmten Einträgen suchen. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Ergebnisse, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.

Zum Entfernen eines Eingangskontos aus der Liste selektieren Sie diesen durch Anklicken der zugehörigen Checkbox. Der Button Löschen wird hierdurch aktiviert. Klicken Sie darauf
und das Eingangskonto wird entfernt.

Wenn gelöschte Eingangskonten existieren, erscheint auf dem Neu-Button eine Dropdownfunktion.

Klicken Sie auf den Pfeil, um die Option Wiederherstellen zu erhalten.
Durch Klick auf Wiederherstellen öffnet sich ein Dialogmenü mit allen gelöschten Eingangskonten. Selektieren Sie das/die Eingangskonto/-konten, das/die Sie wiederherstellen möchten – nutzen Sie das Suchfeld, um bei längeren Listen schneller zum gewünschten Eingangskonto zu gelangen.

Sobald Sie ein gelöschtes Eingangskonto selektiert haben, ist der „Wiederherstellen“-Button aktiv. Klicken Sie darauf und das Konto befindet sich wieder in der Listenansicht der Eingangskonten.

Klicken Sie einen Eintrag aus der Liste an, um dessen Konfiguration zu bearbeiten.

Reiter Allgemein

Name: Der Name des Eingangskontos (frei definierbar und unabhängig vom POP4/IMAP Benutzernamen)

• E-Mail-Adresse: Die E-Mail-Adresse an die Nachrichten für dieses Konto eingehen.
• Kanal: Der Eingangskanal, über den Nachrichten dieses Kontos empfangen werden. Mögliche Kanäle sind:
• E-Mail
• Brief
• Fax
• SMS
• Social Media
• Protokoll: Abhängig vom Eingangskanal können Nachrichten mit unterschiedlichen Protokollen empfangen werden:
  • POP3
  • POP3S
  • IMAP
  • IMAPS
  • FACEBOOK
  • TWITTER
  • WHATSAPP
  • Weitere, proprietäre Formate können individuell von App-Entwicklern hinzugefügt werden.
• Gewichtung (Posteingang/Postausgang): Definiert die maximale Anzahl an Nachrichten, die bei einem Routingzyklus abgerufen werden. Die Voreinstellung für diesen Parameter wird in der Systemkonfiguration gesetzt. Nähere Informationen hierzu erhalten Sie von Ihrem novomind Projektleiter.
• Mandant: Zeigt an, welchem Mandanten das Eingangskonto gehört. Ist das Konto keinem Mandanten zugeordnet, wird dies durch die Angabe Alle angezeigt und das Konto ist für alle Agenten sichtbar.
• Antwortkonto: Wählt das Konto aus, das vom System für die Antwort voreingestellt werden soll. Das Antwortkonto kann sich vom Eingangskonto unterscheiden.
• Antwortadresse: Definiert die primäre Antwortadresse für das Konto. Diese Adresse verwendet das System standardmäßig, sofern keine der alternativen Antwortadressen ausgewählt wurde (siehe nächster Eintrag).
• Antwortadressen: Listet alternative Antwortadressen des Kontos auf. Diese Antwortadressen kann der Agent als Alternative zur Standard-Antwortadresse für dieses Konto auswählen.
• Antwort nicht zulassen: Aktivieren Sie diese Checkbox, wenn die über dieses Konto eingehenden Nachrichten zwar gelesen, aber nicht beantwortet werden sollen.
• Dokumente f. Volltextsuche indexieren: Sie können durch die Aktivierung der jeweiligen Checkboxen den Inhalt aller über dieses Konto eingehenden Nachrichten und/oder aller Antworten der Agenten auf Eingangsnachrichten in diesem Konto für die Volltextsuche indexieren.

Reiter Fax

Wenn Sie Fax als Kanal für ein Eingangskonto auswählen, wird die Konfigurationsmaske um den Reiter Fax erweitert.

Füllen Sie die folgenden Felder mit den entsprechenden Daten aus:

• Gateway-Domäne: Domäne des Fax-Gateways
• Prefix: Zeichenfolge, die vor die Empfänger-Rufnummer gesetzt wird
• Postfix: Zeichenfolge, die hinter die Empfänger-Rufnummer gesetzt wird

Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.

Reiter mit gewähltem Protokoll

Abhängig davon, mit welcher App das Eingangskonto verknüpft ist, existiert ein weiterer Reiter, der den Namen des Protokolls trägt, welches dieses Eingangskonto nutzt. Bei POP3 und IMAP wird ein zusätzlicher Reiter SMTP angezeigt.

Passwörter dürfen maximal eine Länge von 24 Zeichen haben. Einige Sonderzeichen (wie zum Beispiel §) sind im Passwort nicht zulässig.

Auf dem SMTP-Reiter ist eine Einstellmöglichkeit vorhanden, um das SMTP-Logging zu erweitern. Das erweiterte SMTP Logging loggt dann zu den bestehenden Informationen (outgoing.<ID>.log) bei erfolgreicher Übergabe der zu versendenden Mail an den ersten SMTP Server noch die Queue ID der Mail, die IP-Adresse des SMTP-Servers und seine Antwort (z. B. OK). Zusätzlich werden diese neuen Informationen an der versendeten Mail als X-HEADER gespeichert. Dies ist bei einer nachträglichen Analyse von fehlgeschlagenen Sendeversuchen sehr hilfreich.

Reiter Eigene Einstellungen

Der Reiter Eigene Einstellungen ist zunächst nicht belegt. Durch Eingabe von spezifischen Schlüsseln können Sie zahlreiche individuelle Eigenschaften für das Eingangskonto konfigurieren.

Hierzu klicken Sie auf den Neu-Button. In dem sich öffnenden Dialogfenster geben Sie den gewünschten Schlüssel und den dazugehörigen Wert ein. Klicken Sie auf OK und anschließend auf Speichern.

Für nähere Informationen zu den verfügbaren Schlüsseln und Einstellungen kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.

Klicken Sie auf die Spalte Wert eines bestehenden Schlüssels, um diesen zu editieren.

Sie löschen einen bestimmten Schlüssel, indem Sie die zugehörige Checkbox des Schlüssels selektieren. Hierdurch wird der Button Löschen aktiv. Klicken Sie darauf und der Schlüssel wird aus der Liste entfernt.

Messenger Eingangskonten

Listenansicht

Zeigt die im System definierten Messenger Eingangskonten mit ihrem aktuellen Status an.
Anfragen, die über Messenger-Eingangskonten ins System kommen, werden in Form von Chats an Agenten zugestellt.

Über der Liste befinden sich Buttons um neue Messenger Eingangskonten anzulegen, zu löschen oder zu aktivieren bzw. deaktivieren.

Reiter Allgemein

Basisinformationen zum Messenger-Eingangskonto.

• ID: Wird vom System vergeben
• Name: Frei wählbar
• Protokoll: Das Protokoll, welches für das Eingangskonto genutzt werden soll. Die hier angezeigten Protokolle stammen aus den installierten novomind Messaging Apps. Diese können u. a. WhatsApp, Facebook oder Googles Business Messages sein.
• Kanal: Der Kanal, unter dem eingehende Chats im novomind iAGENT geführt werden. Dieser ergibt sich aus dem ausgewählten Protokoll
• Mandant: Der Mandant, dem dieses Eingangskonto gehört.
• Kategorie: Kategorie, der alle eingehenden Nachrichten über dieses Messenger-Eingangskonto zugewiesen werden.
• Sprache: Sprache, die eingehenden Chats standardmäßig zugeordnet werden soll. Es stehen die gleichen Sprachen zur Verfügung wie bei den Sprachkenntnissen bei den Benutzer-Einstellungen.

Reiter Automatische Nachrichten

Automatische Antwort an die letzte Kundennachricht nach abgelaufener Zeit
Hier können automatische Nachrichten an Kunden geschickt werden, deren eingehende Nachrichten nach einer gewissen Zeit noch nicht durch einen Agenten beantwortet wurden.
Dies ist z. B. praktisch, wenn Messenger ein zeitlich begrenztes Antwortlimit haben (Facebook/WhatsApp Nachrichten müssen innerhalb von 24h beantwortet werden) – hier kann kurz vor Ablauf der Frist noch eine automatische Nachricht an den Kunden versendet werden, in der er aufgefordert wird kurz mit „Ja“ zu bestätigen, dass sein Anliegen weiterhin aktuell ist. Damit beginnt das 24h Limit von vorn und der gesamte bisherige Verlauf wird dem Agenten beim Bearbeiten der letzten Nachricht mit vorgelegt.

• Sende automatische Antwort: Aktiviert die automatische Antwort
• Automatische Antwort: Der Text der mit der automatischen Antwort verschickt wird.
• Sende automatische Antwort nach: Zeit nach Nachrichteneingang, nach der die automatische Antwort versendet wird.
• Chat hinterher abschließen: Soll der Chat nach der automatischen Antwort abgeschlossen werden und damit keine Verteilungsversuche an Agenten mehr stattfinden?

Automatische Antwort an die letzte Kundennachricht falls diese außerhalb der Geschäftszeit gesendet wurde
Automatische Nachrichten können außerhalb der Geschäftszeit automatisch an Kunden gesendet werden, wenn diese außerhalb der Geschäftszeiten schreiben. Dann weiß der Kunde gleich, dass er nicht direkt mit einer Antwort rechnen muss.

• Sende automatische Antwort: Aktiviert die automatische Antwort
• Automatische Antwort: Der Text der mit der automatischen Antwort verschickt wird.
• Chat hinterher abschließen: Soll der Chat nach der automatischen Antwort abgeschlossen werden und damit keine Verteilungsversuche an Agenten mehr stattfinden?

Integration eines novomind iAGENT Help Chatbots
Für Messenger ist es möglich, einen iAGENT Help Chatbot als erste Antwortinstanz einzubinden. Schreibt ein Kunde an dieses Messenger Eingangskonto, wird die Anfrage über iAGENT erst einmal zum Chatbot weitergeleitet und dessen Antwort an den Kunden zurückgeschickt. Der laufende Chatbot Dialog mit dem Kunden ist im Chat Backlog zu sehen. Dort hat ein Supervisor auch das Recht und die Möglichkeit, einen Chatbot-Chat direkt in die Warteschlange zu übernehmen, was bedeutet, dass der Chatbot nicht mehr antwortet sondern der Chat direkt in die Verteilung an Agenten geleitet wird. Kommt der Chatbot nicht weiter, so ist dieser in der Lage, den Chat mitsamt bisher geführtem Dialog an einen Agenten zu übergeben, bzw. den Chat zur Verteilung in die Warteschlange einzureihen.

An dieser Stelle wird eingestellt, welcher Chatbot antworten soll (ab Version 12.19). Die Chatbots selbst werden unter Administration –> Chat –> Chatbots konfiguriert.

• Chatbot:
  • Deaktiviert
    In diesem Fall wird kein Chatbot eingebunden.
  • Chatbot der Kategorie
    In diesem Fall kommt es auf die Kategorie des eingehenden Chats an. Es antwortet der Chatbot, der für die entsprechende Kategorie in den Kategorie-Einstellungen (Reiter Routing) ausgewählt wurde. Ist dort kein Chatbot ausgewählt, ist kein Chatbot eingebunden.
  • Ausgewählter Chatbot
    Hier kann über ein Dropdown ein ganz bestimmter Chatbot ausgewählt werden, der für dieses Messenger Eingangskonto eingebunden werden soll.

Systemkonten

Über die Maske Systemkonten können analog zu den Eingangskonten Systemkonten konfiguriert werden. Diese Konten werden nur für den Empfang von Antworten auf externe Rückfragen und externe Weiterleitungen verwendet. Die Systemkonten können mandantenspezifisch erstellt werden und werden vom Core Prozess abgerufen.
Für Systemkonten stehen die Custom Protokolle der Apps zur Verfügung (z. B. EWS).

Apps

Mit den novomind iAGENT Apps können Sie den Funktionsumfang Ihres Systems individualisieren und novomind iAGENT für Ihre Workflows anpassen. Sie können die Apps aus dem stetig wachsenden App Store installieren oder eigene Features entwickeln.

Durch die Möglichkeit, eigene Apps zu entwickeln und im App Store zu veröffentlichen, profitieren unsere Kunden von den Ideen des novomind iAGENT-Kundennetzwerks. Wir bitten Sie dafür um Verständnis, dass die Dokumentation im Hinblick auf extern entwickelte Apps unvollständig sein kann.

Reiter Installierte Apps

Navigieren Sie im Hauptmenü auf System – Apps. Im Reiter Installierte Apps finden Sie eine Liste der Apps, die zusätzlich auf Ihrem System installiert sind.

Falls für eine App ein Update vorliegt, ist ein Button zu sehen, über den die entsprechende App direkt aktualisiert werden kann (seit Version 12.14).

Um eine App zu deinstallieren, selektieren Sie die zugehörige Checkbox. Dadurch wird der Button Deinstallieren aktiv. Klicken Sie darauf und die ausgewählte App wird von Ihrem System entfernt.

Reiter App Store

Wenn Sie weitere Apps installieren möchten, finden Sie diese im Reiter App Store. Zur Installation einer eigenen App laden Sie diese zunächst mithilfe des „Hochladen“-Buttons hoch. Die App ist nach dem Upload automatisch installiert und aktiviert.

OAuth2 Applikationen

Über das OAuth2-Protokoll (Version 2.0) geben Sie anderen Anwendungen eine Möglichkeit zur sicheren Authentifizierung z. B. für den Zugriff von extern auf systeminterne Daten.

In der Listenansicht sehen Sie alle eingetragenen Applikationen.
Spalten:

• Name:
  Der Name des Eintrags
• Client-ID:
  Die Client-ID wird in Verbindung mit dem Secret zur Authentifizierung der externen Anwendung am iAGENT System benötigt (OAuth2)
• Redirect-URIs:
  Die URIs, die den durch die Anmeldung generierten Token empfangen und speichern.

Zum Eintragen einer neuen Applikation klicken Sie auf Neu. Wenn Sie einen der Listeneinträge bearbeiten möchten, klicken Sie auf den jeweiligen Eintrag. Die folgende Eingabemaske ist für beide Aktionen gleich:

Bearbeitungsdialog

• Name:
  Der frei zu vergebende Name des Eintrags
• Beschreibung:
  Die Beschreibung sollte erklären, für welche externen Anwendungen / Websites dieser OAuth2 Applikationen Eintrag benötigt wird
• Client-ID:
  Die Client-ID wird in Verbindung mit dem Secret zur Authentifizierung der externen Anwendung am iAGENT System benötigt (OAuth2). Sie kann frei gewählt werden.
• Secret:
  Das Secret ist praktisch das Passwort für die Client-ID, mit dem sich die externen Anwendungen am iAGENT System registrieren. Sie erhalten dadurch einen Token, mit dem sie sich wiederum mit einem iAGENT Benutzer authentifizieren und die Funktionen der REST-API nutzen können.
• Zeige Secret:
  Blendet das Secret im Klartext ein
• Neues Secret:
  Generiert bei Bedarf ein neues, zufälliges Secret, welches dann gemeinsam mit der Client-ID zum Abfragen eines Tokens benötigt wird.
• Redirect-URLs:
  Nach der erfolgreichen Registrierung einer externen App über OAuth2 mittels Client-ID und Secret am iAGENT System, wird ein Token generiert und an diese Redirect-URL gesendet.
  Anschließend kann die externe Anwendung sich mit einem iAGENT Benutzer (mit dem Kennzeichen „Agent“) anmelden und die verfügbaren REST-API Endpunkte nutzen.
  Weitere Informationen zur iAGENT REST API sind hier verfügbar. Es können mehr als eine Redirect URL angelegt werden, für den Fall, dass die Seite sowohl von http, als auch von https aus aufgerufen wird.

Pausengründe

Pausengründe können hier definiert werden. Sobald ein Mitarbeiter sich in den Pausenstatus setzen will, wird geprüft, ob für ihn Pausengründe definiert sind.
Diese sind pro Mandant definierbar. Auf dem Pausengrund ist ein Kennzeichen, ob es sich bei der Pause um eine Arbeitszeitunterbrechung handelt, oder die Arbeitszeit während der Pause weiter läuft (z. B. wenn der Mitarbeiter in einem Meeting ist, wohingegen eine Mittagspause eine Arbeitszeitunterbrechung darstellt, da sie nicht bezahlt wird).

Sollte ein Anruf oder Chat in dem Moment eingehen, in dem der Mitarbeiter noch dabei ist den Pausengrund auszuwählen, so schließt sich der Pausendialog und der Anruf/Chat wird angeboten. Der Moment der Pausengrundauswahl gilt also noch nicht als Pause.

Die genutzten Pausengründe sind im Monitoring unter „Analytics->Monitoring->Online-Zeiten“ per Drilldown (Klick auf einen Eintrag) einzusehen, sofern das Anonymisierungsfeature nicht aktiviert wurde.

Außerdem steht im Reportgenerator eine View „BREAK_HISTORY“ zur Verfügung, über die Reports für Pausengründe erstellt werden können.

Telefonsystem Plugins

Ist das iAGENT Call Modul aktiv, so wird dieses Menü angeboten. Es dient zur Konfiguration einer oder mehrerer Telefonanlagenschnittstellen.

Listenansicht

Liste

• Status:
  Zeigt über eine Farbe den Status des Eintrags an:
  • • Rot = deaktiviert
  • • Gelb = aktiviert, aber Fehler liegt vor
  • • Grün = aktiviert und fehlerfrei
• Aktiv:
  Zeigt an, ob dieser Eintrag derzeit aktiviert ist
• Name:
  Name des Eintrags (frei wählbar)
• Typ:
  Zeigt den Connector an – verschiedene Telefonsystem-Connector-Apps können jeweils eigene Connectoren mitbringen
• Funktionen:
  Zeigt die Funktionen an, die für diesen Connector definiert sind
• Mandanten:
  Den Einträgen können ein oder mehrere Mandanten zugeordnet werden. Die zugeordneten Mandanten werden in dieser Liste kommasepariert angezeigt.

Eine Filterfunktion für jede Spalte kann über den Filter-Button () aktiviert werden. Nach Auswahl eines Filterkriteriums bzw. Eingabe eines Suchbegriffs wird die Suche automatisch gestartet.

Die Liste kann über einen Klick auf die Spaltenüberschrift sortiert werden.

Um mehrere Einträge auf einmal zu bearbeiten, können diese über die Checkboxen markiert werden (alle angezeigten Ergebnisse können über die Checkbox neben der Spaltenbezeichnung auch gemeinsam mit einem Klick markiert werden). Für die Bearbeitung werden über der Liste Schaltflächen mit möglichen Funktionen angezeigt. Sollte die Ausführung bei einzelnen Einträgen nicht möglich sein, bleiben diese nach der Ausführung selektiert.

Wenn ein Verbindungsfehler bei einem Plugin vorliegt und der Status auf Gelb steht, kann die entsprechende Fehlermeldung durch ein Mouseover über den Status-Icon oder über das Fehlersymbol (gelbes Dreieck) eingesehen werden.

Reiter Allgemein

Für jede Telefonanlagenkonfiguration muss ein „Telefonsystem Plugin“ Eintrag erstellt werden. In diesem Eintrag ist konfiguriert, welche Call Connector App benutzt wird.

Eingabefelder:

• Typ:
  Der Call Connector, der über eine App eingespielt wurde
• Name:
  Der Name des Eintrags (frei wählbar)

Reiter Mandanten

Um diesen Eintrag für bestimmte Mandanten freizugeben und damit die Telefonschnittstelle für diese nutzbar zu machen, können hier Mandanten zugeordnet werden.

Die Anzeige der Mandanten lässt sich auf drei verschiedene Arten vorfiltern:

• Alle:
  Alle Mandanten, die der aktuell angemeldete Supervisor sehen darf, werden angezeigt
• Zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Mandanten angezeigt, die aktuell bereits diesem Eintrag zugeordnet sind
• Nicht zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Mandanten angezeigt, die noch nicht diesem Eintrag zugeordnet sind

Nachdem die Zuordnung durch Setzen oder Herausnehmen der Häkchen verändert wurde, müssen die Änderungen über die Speichern-Schaltfläche gespeichert werden.

Reiter Call Connector

Dieser Reiter ist App-spezifisch. Hier werden die Einstellungen zur Konfiguration angezeigt, die die Call-Connector App mitbringt. Ob dieser Reiter angezeigt wird und welche Einstellungsmöglichkeiten sichtbar sind, obliegt der installierten App und kann sich unterscheiden. Das hier aufgeführte Beispiel bezieht sich auf die novomind iAGENT Call-Connector App.

Der novomind iAGENT Call Connector besteht aus zwei Komponenten:

• Der Call-Connector-App, die im iAGENT Supervisor eingespielt und konfiguriert wird
• Dem Call Connector, der i.d.R. physikalisch in der Nähe der PBX / IVR aufgebaut wird

Interne Remote Einstellungen:

• iAGENT Port: Port, über den iAGENT mit dem Call Connector kommunizieren kann
• Aktueller Call Connector: Hier wird angezeigt, welcher Connector angebunden wurde. Es beschreibt einen Connection String zum Connector
• Hostname: Hostname, auf dem der Call Connector abgelegt ist.
• Öffentl. Hostname: Der öffentliche Hostname, über den diese iAGENT Instanz erreicht werden kann (Call connector callback). Natürlich kann öffentlich auch heißen, dass eine Standleitung per Site2Site aufgebaut wurde und der iAGENT Server daher nicht aus dem Internet verfügbar ist
• Öffentl. Port: Der Port, der in Verbindung mit dem öffentlichen Hostnamen für die Verbindung vom Call Connector zu iAGENT freigeschaltet / konfiguriert wurde.

Call-Flow

• Call-Flow Datei: Die IVR Dialog wird über eine JavaScript Datei definiert, die hier hochgeladen werden kann (als .zip-Datei).

Kategorie

• Standard Kategorie: Kategorie, die alle Calls, die nicht durch die IVR gehen, standardmäßig bekommen.

Click-To-Call

• Aktiv: Auswahl, ob das Erkennen und Markieren von Telefonnummern (Click-to-Call) aktiviert oder deaktiviert sein soll.
• Default Region Code: Ländercode, der für die Erkennung von Telefonnummern in Mails und Notizen verwendet wird. Wenn kein Standard-Ländercode ausgewählt wird, wird die Sprache des Benutzers für die Rufnummernerkennung verwendet.

Softphone Einstellungen

• Softphone URL: Die URL zum Softphone Client, der per IFrame eingebunden wird.
• Softphone autom. anmelden: Sobald ein Agent sich mit einer Stations-ID (Durchwahl) am iAGENT Desk anmeldet, so wird er auch direkt an der Telefonanlage angemeldet. Voraussetzung hierfür ist, dass am Benutzer im CTI-Reiter auch seine Agent-ID und PIN hinterlegt sind.

Reiter Eigene Einstellungen

Der Reiter Eigene Einstellungen ist zunächst nicht belegt. Durch Eingabe von benutzerspezifischen Schlüsseln können zahlreiche individuelle Eigenschaften konfiguriert werden.

Schaltflächen:

• +Neu: Über diese Schaltfläche können neue Datenfelder auf dem Eintrag erstellt werden. Nach dem Klick auf diese Schaltfläche öffnet sich ein kleiner Dialog, in dem der Name des neuen Datenfeldes (Schlüssel) und sein Inhalt (Wert) eingegeben werden können.
• Löschen: Die durch ein Häkchen markierten Einträge der eigenen Einstellungen werden gelöscht.

Nach einer Anpassung dieser eigenen Einstellungen sollten die Änderungen über die Speichern Schaltfläche gespeichert werden.

Mandanten

novomind iAGENT ist multi-mandantenfähig, sodass Sie beliebig viele Mandanten auf einem zentralen Serversystem mit umfangreichem Rollen- und Rechtekonzept integrieren können.
Im Hauptmenü unter Administration – System – Mandanten sind alle im System angelegten Mandanten mit Namen und einer optionalen Kurzbeschreibung aufgelistet.

Listenansicht

Durch Anklicken der Spaltentitel Name oder Beschreibung sortieren Sie die entsprechende Spalte in alphabetischer Reihenfolge. Ein zweiter Klick auf den Spaltentitel sortiert die Spalte in umgekehrter Reihenfolge.
Klicken Sie auf den „Filter“-Button, um die Suchfelder der Spalten zu aktivieren. Tippen Sie einen Suchbegriff in eines der Felder, wenn Sie schnell einen bestimmten Eintrag aus einer umfangreichen Liste finden möchten. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Ergebnisse, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.
Klicken Sie einen Eintrag aus der Liste an, um dessen Konfiguration zu bearbeiten.

Wenn Sie einen/mehrere Mandanten löschen möchten, selektieren Sie dessen/deren Checkbox/en. Anschließend klicken Sie auf Löschen.

Einen neuen Mandanten erstellen Sie durch Klick auf Neu. Editieren Sie dessen Eigenschaften wie in den folgenden Kapiteln beschrieben.

Mandantentrennung bei Eingangskonten
Ab iAGENT Version >= 11.32 werden dem Supervisor nur noch die Eingangskonten angezeigt, die entweder keine Mandantenzuordnung haben, oder einem Mandanten des angemeldeten Supervisors zugeordnet sind. Supervisoren, die selbst keinem Mandanten zugeordnet sind, können auch nur Eingangskonten ohne Mandantenzuordnung sehen / bearbeiten. Bei der Anlage von Eingangskonten werden nur die „eigenen“ Mandanten zur Auswahl angeboten.
Besondere Ausnahme: Wenn einem Mandanten noch keinerlei Systemgruppe zugeordnet ist, dann wird dieser allen Supervisoren zur Anlage von Eingangskonten angeboten. Diese Eingangskonten können alle Supervisoren dann noch so lange in der Liste der Eingangskonten sehen, bis dem Mandanten eine Systemgruppe zugewiesen ist.

Reiter Allgemein

Im Reiter Allgemein können Sie den Namen und die Beschreibung des Mandanten editieren. Ihre Änderungen übernehmen Sie durch Klick auf den Button Speichern. Zum Löschen des Mandanten klicken Sie auf den Button Löschen und bestätigen Sie die anschließende Sicherheitsabfrage.

Reiter Einstellungen

• CC-Adressen übernehmen: Gibt an, ob das System für diesen Mandanten automatisch die CC-Adressen der Ursprungsmail als CC-Adressen in die Antwortmail übernimmt.
  Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow).
• CC-Adressen editierbar: Legt fest, ob die CC-Adressen in Antwortmails dieses Mandanten editiert werden dürfen.
  Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Agent).
• TO-Adressen als CC übernehmen: Bestimmt, ob multiple Adressaten, die im „An“-Feld der eingehenden Mail stehen, automatisch in das CC-Feld der Antwort übernommen werden.
  Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow).
• Standard-Zeitintervall für Wiedervorlagen [Std.]: Belegt den Fälligkeitszeitpunkt für die Wiedervorlage für den Agenten automatisch vor. Dabei wird vom aktuellen Zeitpunkt die angegebene Anzahl Stunden aufaddiert und auf die nächste volle Stunde aufgerundet.
  Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow).
• Standard-Zeitintervall für Weiterleitungen [Std.]: Belegt das Zeitlimit für die Weiterleitung für den Agenten automatisch vor. Dabei wird vom aktuellen Zeitpunkt die angegebene Anzahl Stunden aufaddiert und auf die nächste volle Stunde aufgerundet.
  Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow).
• Rechtschreibprüfung – Hinzufügen: Legt fest, ob Agenten bei der Rechtschreibprüfung Wörter zu Wörterbüchern hinzufügen können. Wenn aktiviert, werden neue Wörter direkt zum aktiven Wörterbuch hinzugefügt. Wenn eine Freigabe erforderlich ist, werden Wörter, die das System während der Rechtschreibprüfung hinzugefügt hat, in einem separaten Wörterbuch gesammelt. Dieses bedarf der Freigabe durch den Supervisor. Wenn die Funktion deaktiviert ist, werden während der Rechtschreibprüfung von Mails bzw. Textbausteinen generell keine Wörter in ein Wörterbuch aufgenommen.
  Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Agent).
• Voreinstellung Servicelevel: Setzt ein allgemeingültiges Servicelevel für alle Kategorien des Mandanten. Diese Einstellung wird durch eine kategoriespezifische Einstellung überschrieben.
• Priorität / Maximal: (bis iAGENT Version 12.26)
  Definiert einen allgemeinen Wert für Priorität aller Kategorien des Mandanten und die maximale Anzahl an Nachrichten, die das System pro Kategorie bei einem Routingzyklus an Agenten verteilt. Beide Werte lassen sich zusätzlich an der einzelnen Kategorie selbst individuell einstellen. Die individuell eingestellten Werte einer Kategorie überschreiben die am Mandanten eingestellten Werte.
• Gelesen-Status für Messenger versenden (ab Version 12.16): Aktiviert/Deaktiviert den Versand des Gelesen-Status für Messenger. Kundennachrichten innerhalb eines Chats werden als gelesen markiert, wenn entweder a) die Nachrichten eingehen, während der Agent den Chat ausgewählt hat und er im Chatmodus ist, b) die Nachrichten eingegangen sind, während der Agent an einem anderen Chat gearbeitet hat und zu diesem Chat wechselt, c) die Nachrichten eingegangen sind, während der Agent im Mailmodus war und der Agent zurück in den Chatmodus auf diesen Chat wechselt oder d) eine neue Nachricht vom Agenten oder Bot verschickt wurde. Diese Einstellung kann ebenfalls global sowie in den Einstellungen für die Messenger Eingangskonten vorgenommen werden. Die Werte an am Messenger Eingangskonto überschreiben die Mandanteneinstellung und die Mandanteneinstellung überschreibt die globalen Werte.
• Home-URL: Die URL für den Home-Bereich des Mandanten im novomind iAGENT Desk.
  Der Home-Bereich ist ein zusätzliches Feature, das einer gesonderten Freischaltung bedarf. Bei Interesse wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
• Home-Infotext: Der Infotext für den Home-Bereich des Mandanten.
• Kanal: Durch Aktivierung der angebotenen Checkboxen definieren Sie, welche Kanäle für den Mandanten genutzt werden können.
• Hintergrund für Video-Anruf: Hier kann ein mandantenspezifisches Hintergrundbild eingestellt werden, das hinter dem Agenten im Videochat eingeblendet wird. Das Hintergrundbild kann dann durch einen Klick auf einen entsprechend gekennzeichneten Button unterhalb der Videovorschau aktiviert werden.
  Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Agent).

Reiter Konteneinstellungen

• Bitte-Nicht-Antworten-Adresse: Die E-Mail-Adresse, die als Absenderadresse für Antworten genutzt wird, auf die keine Rückantwort des Kunden erfolgen soll.
• IMAP-Hostname: Der Name des IMAP-Servers.
• POP3-Hostname: Der Name des POP3-Servers.

Reiter Eigene Einstellungen

Der Reiter Eigene Einstellungen ist zunächst nicht belegt. Durch Eingabe von spezifischen Schlüsseln können Sie zahlreiche individuelle Eigenschaften für den Mandanten konfigurieren.

Hierzu klicken Sie auf den Neu-Button. In dem sich öffnenden Dialogfenster geben Sie den gewünschten Schlüssel und den dazugehörigen Wert ein. Klicken Sie auf OK und anschließend auf Speichern.

Für nähere Informationen zu den verfügbaren Schlüsseln und Einstellungen kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.

Klicken Sie auf die Spalte Wert eines bestehenden Schlüssels, um diesen zu editieren. Sie löschen einen bestimmten Schlüssel, indem Sie die zugehörige Checkbox des Schlüssels selektieren. Hierdurch wird der Button Löschen aktiv. Klicken Sie darauf und der Schlüssel wird aus der Liste entfernt.

Übergeordnete Kategorien

Übergeordnete Kategorien sind nützlich, um Kategorien strukturiert im Posteingang des Supervisors anzuzeigen und um Kategorien für Reports zu gruppieren.

Jede übergeordnete Kategorie kann nur genau einer Systemgruppe zugeordnet werden.
Daher werden übergeordnete Kategorien in der Hierarchie nach oben vererbt. Legt beispielsweise ein Supervisor eine übergeordnete Kategorie an, bekommt eine Administratorengruppe diese „vererbt“, da sich die Supervisorengruppe in der Hierarchie-Baumstruktur unterhalb der Administratorengruppe befindet.

Ist eine Kategorie einer übergeordneten Kategorie zugeordnet, aber der Anwender, der den Supervisor bedient, ist nicht der Systemgruppe dieser übergeordneten Kategorie zugeordnet, so erscheinen die Kategorien im Posteingang unter dem Haupteintrag „Nicht zugeordnete Kategorien“.

Liste

• Anzeigename
  Der Name der übergeordneten Kategorie
• Systemgruppe:
  Die einzige Systemgruppe, der diese übergeordnete Kategorie zugeordnet ist
• Zugeordnete Kategorien
  Ein Auszug der Kategorien, die dieser übergeordneten Kategorie zugeordnet sind. Sind mehr Kategorien zugeordnet als angezeigt werden können, werden drei Punkte am Ende angezeigt.

Eine Filterfunktion für jede Spalte kann über den Filter-Button () aktiviert werden. Nach Auswahl eines Filterkriteriums bzw. Eingabe eines Suchbegriffs wird die Suche automatisch gestartet.

Die Liste kann über einen Klick auf die Spaltenüberschrift sortiert werden.

Um mehrere Einträge auf einmal zu bearbeiten, können diese über die Checkboxen markiert werden (alle angezeigten Ergebnisse können über die Checkbox neben der Spaltenbezeichnung auch gemeinsam mit einem Klick markiert werden). Für die Bearbeitung werden über der Liste Schaltflächen mit möglichen Funktionen angezeigt. Sollte die Ausführung bei einzelnen Einträgen nicht möglich sein, bleiben diese nach der Ausführung selektiert.

Übergeordnete Kategorien Bearbeitungsdialog

Reiter Allgemein

Auf dem Reiter „Allgemein“ können folgende Informationen der übergeordneten Kategorie gepflegt werden:

Anzeigename:
Der Name, der im Posteingang des Supervisors und bei der Filterung von Reports erscheint.

Systemgruppe:
Die zugeordnete Systemgruppe. Eine übergeordnete Kategorie kann nur einer Systemgruppe zugeordnet werden

Gruppenmitglieder:
Die der ausgewählten Systemgruppe zugewiesenen Benutzer. Diese Liste ist nur zur Steigerung der Transparenz vorgesehen und kann nicht bearbeitet werden! Neuzuordnungen müssen über die Bearbeitung der Gruppe selbst vorgenommen werden!

Reiter Kategorien

Über diesen Bearbeitungsdialog lassen sich Kategorien der übergeordneten Kategorie zuweisen.

Die Anzeige der Kategorien lässt sich auf drei verschiedene Arten vorfiltern:

• Alle:
  Alle Kategorien, die der aktuell angemeldete Supervisor sehen darf, werden angezeigt
• Zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Kategorien angezeigt, die aktuell bereits dieser übergeordneten Kategorie zugeordnet sind
• Nicht zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Kategorien angezeigt, die noch nicht dieser übergeordneten Kategorie zugeordnet sind

Darüber hinaus kann die Liste auch über ein Freitext Suchfeld gefiltert werden. Die Suche in diesem Suchfeld ist unscharf, das heißt, sie findet den eingegebenen Suchbegriff auch dann, wenn es nur ein Wortbestandteil des Suchergebnisses ist.
Beispiel:
Sucheingabe: chn
Gefunden wird dann auch die Kategorie „Abrechnung2019″

Nachdem die Kategorieauswahl durch Setzen oder Herausnehmen der Häkchen verändert wurde, müssen die Änderungen über die Speichern-Schaltfläche gespeichert werden.

Reportvorlagen

In diesem Bereich befinden sich diverse Standardreports, die mit dem Produkt novomind iAGENT ausgeliefert werden. Ebenso können hier eigene Reports oder speziell von novomind angefertigte kundenspezifische Reports hochgeladen, ausgetauscht und verwaltet werden.

Liste

• Name
  Der Name der Reportvorlage
• UID
  Systemweit eindeutiger Bezeichner für diesen Report (interner Name)
• Datei
  Dateiname der Reportvorlage (speziell der in der Reportvorlage-Zip Datei enthaltenen Excel Datei)
• Aktualisiert am
  Datum, wann diese Vorlage zuletzt (erneut) hochgeladen wurde
• Besitzer
  Der Supervisor, der die Vorlage hochgeladen hat
• Generierte Vorlage
  Information, ob die Reportvorlage über den Reportgenerator angelegt wurde

Eine Filterfunktion für jede Spalte kann über den Filter-Button () aktiviert werden. Nach Auswahl eines Filterkriteriums bzw. Eingabe eines Suchbegriffs wird die Suche automatisch gestartet.

Die Liste kann über einen Klick auf die Spaltenüberschrift sortiert werden.

Um mehrere Einträge auf einmal zu bearbeiten, können diese über die Checkboxen markiert werden (alle angezeigten Ergebnisse können über die Checkbox neben der Spaltenbezeichnung auch gemeinsam mit einem Klick markiert werden). Für die Bearbeitung werden über der Liste Schaltflächen mit möglichen Funktionen angezeigt. Sollte die Ausführung bei einzelnen Einträgen nicht möglich sein, bleiben diese nach der Ausführung selektiert.

Ein Klick auf einen Listeneintrag öffnet den Bearbeitungsdialog dieser Reportvorlage.

Schaltfläche Bearbeiten

Die Bearbeiten-Schaltfläche steht nur dann zur Verfügung, wenn ein einziger Report über das Häkchen markiert ist, der aus dem Reportgenerator erzeugt wurde (Spalte Generierte Vorlage auf Ja).
Sobald ein generierter Report einmal heruntergeladen, verändert und dann wieder hochgeladen wurde, gilt er nicht mehr als „generierte Vorlage“ und kann dadurch nicht mehr über den Reportgenerator bearbeitet werden.

Bearbeiten öffnet den Reportgenerator der markierten Reportvorlage zur Bearbeitung – hier können nun Anpassungen am einmal erstellten Report durchgeführt werden.

Schaltfläche Hochladen

Ein Klick auf die Hochladen Schaltfläche öffnet einen Dialog, auf dem per Drag&Drop (ziehen mit der Maus) oder die Schaltfläche „Datei(en) auswählen“ eine Reportvorlage in Form einer Zip Datei ausgewählt werden kann. Ebenso ist es notwendig, bei bereits existierenden Reportvorlagen das Häkchen „Vorhandene Vorlagen überschreiben“ zu setzen, damit nicht aus Versehen ein bestehender Report überschrieben wird.

Der Vorteil beim Überschreiben eines existierenden Reports mit einer neuen Vorlage ist, dass alle Rechtezuweisungen (Gruppenzuordnungen, geteilte Reports) nicht verloren gehen. Wenn man den alten Report vorerst löscht und neu hochlädt, dann fehlen diese Informationen und müssen in einem weiteren Schritt nachgepflegt werden.

Schaltfläche Herunterladen

Öffnet einen Datei-Speichern Dialog, über den die Reportvorlage in Form der ursprünglichen Zip Datei heruntergeladen werden kann. Das Herunterladen ist nur möglich, wenn nur eine Reportvorlage in der Liste selektiert wurde.

Reportvorlagen-Bearbeitungsdialog

Reiter Allgemein

Der Reiter zeigt Informationen über die hochgeladene Reportvorlage an.

Änderungen können hier nicht durchgeführt werden.

• Name
• Beschreibung
• UID
• Datei
• Besitzer
• Aktualisiert am

Reiter Gruppen

Eine Reportvorlage ist nach dem Hochladen nur für Mitglieder der Administratorengruppe und den Benutzer, der sie hochgeladen hat, ausführbar. Um weitere Benutzer zur Ausführung dieser Reportvorlage zu berechtigen, muss eine seiner Supervisorgruppen (Systemgruppen) dieser Reportvorlage zugeordnet werden.

Die Anzeige der Systemgruppen lässt sich auf drei verschiedene Arten filtern:

• Alle:
  Alle Systemgruppen, die der aktuell angemeldete Supervisor sehen darf, werden angezeigt
• Zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Systemgruppen angezeigt, die aktuell bereits dieser Reportvorlage zugeordnet sind
• Nicht zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Systemgruppen angezeigt, die noch nicht dieser Reportvorlage zugeordnet sind

Darüber hinaus kann die Liste auch über ein Freitext Suchfeld gefiltert werden. Die Suche in diesem Suchfeld ist unscharf, das heißt, sie findet den eingegebenen Suchbegriff auch dann, wenn es nur ein Wortbestandteil des Suchergebnisses ist.

Beispiel: Sucheingabe „is“ –> Gefunden wird dann auch die Systemgruppe „Supervisor“

Nachdem die Gruppenauswahl durch Setzen oder Herausnehmen der Häkchen verändert wurde, müssen die Änderungen über die Speichern Schaltfläche gespeichert werden. Anschließend dürfen Benutzer der zugeordneten Systemgruppen diesen Report ausführen.

Das Recht, einen Report ausführen zu können, kann ebenfalls über die Systemgruppen-Rechte hinzugefügt werden.

Control Panel

Diese Funktion ist noch nicht für die neue Benutzeroberfläche des Supervisors adaptiert. Stattdessen ist die Maske der alten Benutzeroberfläche eingebunden.

Im Control Panel wird die bestehende Systemkonfiguration visualisiert. Weiterhin kann hier die Zuordnungen von Objekten (Kategorien, Eingangskonten, Agenten etc.) vorgenommen werden bzw. Objekte neu erstellt, verändert und gelöscht werden.

Benötigte Rechte

Für die Konfiguration des Control Panels stehen zwei Rechte „Control Panel – Anzeigen“ und „Control Panel – Administration“ in der Rechteverwaltung (Rechtebereich „Konfiguration“) zur Verfügung.
Erst das Aktivieren von „Control Panel – Anzeigen“ bewirkt die Anzeige des Menüpunkts „Control Panel“ im Menü „Konfiguration“.

Aufbau des Control Panels

Nach Aufrufen des Menüpunkts werden dem Supervisor im „Control Panel“ alle Objekte dargestellt, die er – unter Berücksichtigung seiner Hierarchieebene bzw. Benutzerrechte – einsehen darf.

Da der Administrator an höchster Stelle der Hierarchie steht, sieht er auch alle Objekte.
Sofern der Supervisor/ Administrator über die administrativen Rechte der jeweiligen Objekte verfügt, kann er über das „Control Panel“ direkt mit einem Klick in die Konfigurationsmasken der einzelnen Objekte wechseln und dort Änderungen vornehmen.

Mit dem Recht „Control Panel – Administration“ können Zuordnungen von Objekten direkt im Control Panel via Drag & Drop vorgenommen werden. Die Speicherung der mittels „Drag and Drop“ vorgenommenen Änderungen und der gelöschten Zuordnungen erfolgt automatisch (Anzeige „Änderungen wurden gespeichert“ im jeweiligen Reiter). Folgende Aktionen sind im Administrationsmodus möglich.

• Kopieren von Objekten: Beim Kopieren werden bestehende Zuordnung von Objekten um zusätzliche Zuordnungen erweitert. Hier können ebenfalls mehrere Objekte durch Halten der „Strg“-Taste markiert werden. Zum Kopieren der ausgewählten Objekte ist während des Drag & Drop die STRG-Taste gedrückt zu halten. Das Kopieren ist nicht möglich bei Eingangskonten und Kategorien, da diese immer nur einem Mandanten (Eingangskonten), bzw. einer Gruppe (Kategorien) zugewiesen sein können. Beim Kopieren werden alle zu kopierenden Objekte angezeigt.
  
  
• Verschieben von Objekten: Beim Verschieben wird die bestehende Zuordnung zwischen Objekten durch eine neue Zuordnung ersetzt. Durch Halten der STRG-Taste können mehrere Objekte markiert und gleichzeitig verschoben werden. Beim Verschieben via Drag & Drop (ohne STRG-Taste) werden alle Objekte angezeigt, die verschoben werden sollen.
  
  
• Löschen von Zuordnungen: Beim Löschen wird lediglich die Zuordnung von Objekten gelöscht, nicht das Objekt an sich. Das Löschen erfolgt durch Markieren der entsprechenden Objekte (Mehrfachselektion mit STRG-Taste möglich) und anschließendem Klick auf den Löschen-Button in der Menüzeile (der Löschen-Button erscheint erst nach Markieren mind. eines Objektes).

Das Control Panel ist in drei Sichten unterteilt: Systemsicht, Agentensicht, Kategoriesicht. Es steht zudem ein Filter nach Mandanten zur Verfügung, die Einstellung des Mandantenfilters wird für jeden Benutzer individuell gespeichert.

Grundsätzlich besitzen Objekte in den Sichten die folgenden Eigenschaften:

• Grafische Objekte:
  Objekte, deren Zuordnung im Control Panel bearbeitet werden kann, sind grafisch dargestellt. Die Erläuterung der Grafiken erfolgt in den einzelnen Sichten.
• Mengengrafik:
  Ab 25 Objekten innerhalb einer Zuordnung wird auf Grund der Übersichtlichkeit eine Mengengrafik eingeblendet. Das Auflösen einer Mengengrafik erfolgt durch Klick auf die Grafik selbst oder die drei Punkte rechts neben der Grafik
• Tooltips:
  Zu allen grafischen Objekten wird ein Tooltip angezeigt
• Tiefenverlinkung:
  Durch Anklicken der Objekte kann (mit entsprechenden Rechten) der Bearbeitungsmodus des jeweiligen Objekttyps aufgerufen werden. Der Aufruf des jeweiligen Bearbeitungsmodus erfolgt bei grafischen Objekten mittels Doppelklick, bei allen anderen Objekten mittels einfachem Klick.
• Sortierung:
  Durch Anklicken der Spaltenüberschriften können Objekte (innerhalb ihrer Zuordnung) sortiert werden
• Summen:
  In Bereichen mit mehreren Objekten wird zusätzlich die Anzahl der Objekte angegeben.

Im oberen Bereich der Sichten erfolgt die Darstellung der vorhandenen Zuordnungen. Im unteren Bereich werden die aktuell nicht zugeordneten Objekte dargestellt. Für diesen Bereich gelten in allen drei Sichten die folgenden Grundsätze.

• Der Bereich teilt sich in die Unterbereiche „Alle“ und „Nicht zugeordnete“. Unter „Alle“ findet sich die Übersicht aller Objekte, die der Benutzer – unter Berücksichtigung seiner Hierarchieebene bzw. Benutzerrechte – einsehen darf. „Nicht zugeordnete“ enthält, als Teilmenge von „Alle“, die noch nicht zugeordneten Objekte.
• Aus dem Bereich „Alle“ ist grundsätzlich nur ein Kopieren und aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ nur ein Verschieben von Objekten möglich.
• Die Zuweisung von Objekten zu Bereichen, die eine Mengengrafik enthalten, ist nicht möglich. In diesem Fall muss die Mengengrafik zuerst aufgelöst werden.

In diesem Bereich kommen ausschließlich die oben beschriebenen Grafiken und Funktionen zum Einsatz.

Reiter Systemsicht

Im Pull-Down Menü oben rechts kann nach Mandanten gefiltert werden.

In der Systemsicht können die folgenden Zuordnungen getroffen werden:

• Eingangskonto zu Mandant (nur Verschieben!)
• Supervisor zu Systemgruppe (Kopieren und Verschieben)
• Sichtbare Kategorien zu Systemgruppen (Kopieren und Verschieben)

Spalten in der Systemsicht:

• Mandant:
  Anzeige der Mandanten, die den Gruppen, denen der angemeldete Supervisor/ Administrator angehört, zugeordnet sind.
• Eingangskonto:
  Anzeige der Eingangskonten, die dem Mandanten zugeordnet sind. Symbole: (aktives Konto, Konto deaktiviert, Mengengrafik)
• Systemgruppe:
  Gruppen, denen der angemeldete Supervisor/Administrator zugeordnet ist. Eine möglicherweise vorhandene hierarchische Struktur der Gruppen wird hier nicht wiedergegeben.
• Supervisor:
  Supervisoren, die der jeweiligen Systemgruppe zugeordnet sind. Symbole: (angemeldeter SV, nicht angemeldeter SV, Mengengrafik)
• Sichtbare Kategorien:
  Kategorien, die der jeweiligen Systemgruppe als Sichtbare Kategorien zugeordnet sind. Symbole: (sichtbare Kategorie, Mengengrafik), bzw. „Alle“ für alle Kategorien

Im unteren Bereich der Systemsicht sind die folgenden Aktionen möglich:

• Kopieren von Supervisoren oder Agenten aus dem Bereich „Alle“ in eine Systemgruppe. Im Objekt-Bereich der Systemsicht werden auch Agenten angezeigt, da diese durch Zuordnung zu einer Systemgruppe zu Supervisoren/ Administratoren werden können. Eine Mengengrafik kann hier nicht markiert werden, da die gleichzeitige Zuordnung aller Agenten und Supervisoren zu einer Systemgruppe verhindert werden soll.
• Verschieben von Supervisoren und Agenten aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Systemgruppe. Hier gelten die gleichen Rahmenbedingungen wie beim Kopieren von Supervisoren und Agenten.
• Kopieren von sichtbaren Kategorien aus dem Bereich „Alle“ in eine Systemgruppe. Das Kopieren einer Mengengrafik ist an dieser Stelle möglich. Voraussetzungen: Dem jeweiligen Mandanten muss mindestens eine Systemgruppe zugeordnet sein und der Systemgruppe dürfen noch keine sichtbaren Kategorien zugeordnet sein.
• Verschieben von sichtbaren Kategorien aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Systemgruppe. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Systemgruppe bereits Kategorien zugeordnet sind. Das Verschieben von Mengengrafiken ist hier möglich. Voraussetzungen: Dem jeweiligen Mandanten muss mindestens eine Systemgruppe zugeordnet sein und der Systemgruppe dürfen noch keine sichtbaren Kategorien zugeordnet sein.

Die Auslastung der Agentengruppen wird in Form eines gelben Balkens angezeigt. Damit soll dem Supervisor ein weiteres Kontrollinstrument an die Hand gegeben werden, um die aktuellen Gruppenauslastungen schnell erfassen und geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen zu können.

Die Stärke der Auslastung -und damit die Größe des Balkens -wird durch die Anzahl der offenen Nachrichten in der jeweiligen Agentengruppe bestimmt. Dabei wird die Gruppe mit den meisten offenen Nachrichten als 100% ausgelastet betrachtet und hat dem entsprechend einen komplett ausgefüllten gelben Balken. Die Balken der anderen Gruppen zeigen die relative Auslastung im Vergleich zu den 100% an.

Wird der Mauszeiger auf einen Balken bewegt, werden die entsprechenden Zahlenwerte als Tooltip angezeigt.

Die Werte sind wie folgt zu interpretieren: Erster Wert: Wie viele Nachrichten sind in der entsprechenden Gruppe offen, zweiter Wert: Wie viele Nachrichten befinden sich in der Gruppe mit den meisten offenen Nachrichten und dritter Wert: Prozentualer Anteil an offenen Nachrichten in dieser Gruppe zur Anzahl an offenen Mails der Gruppe mit den meisten Nachrichten (gerundet).

Des Weiteren gibt ein Tooltip auf der Spaltenüberschrift Auskunft über die Bedeutung dieser Spalte.

Reiter Kategoriesicht

In der Kategoriesicht finden sich alle kategoriebezogenen Zuordnungen.

In der Kategoriesicht können die folgenden Zuordnungen getroffen werden:

• Textbausteingruppen zu Kategorien (Kopieren und Verschieben)
• Templates zu Kategorien (Kopieren und Verschieben)
• Adressen zu Kategorien (Kopieren und Verschieben)
• Abschluss-Codes zu Kategorien (Kopieren und Verschieben)

Spalten in der Kategoriesicht:

• Kategorien, die dem angemeldeten Supervisor/Administrator als „Sichtbare Kategorien“ zugeordnet sind.
• Textbausteingruppe: Hier werden nur Textbausteingruppen der 1. Hierarchieebene angezeigt, da nur diesen eine Kategorie zugewiesen werden kann. Symbole: (sichtbare Textbausteingruppe, nicht sichtbare Textbausteingruppe, Mengengrafik)
• Vorlage – bearb.: Aufruf der Vorlagen-Bearbeitung für diese Kategorie. Symbol: (Vorlage bearbeiten)
• Vorlage – Kategoriezuordnung: Vorlagen, die den Agenten, die diese Kategorie bearbeiten dürfen, alternativ zur Verfügung stehen. Symbole: (Template, Mengengrafik)
• Adressbuch: Adressen, die in dieser Kategorie zu Verfügung stehen. Symbole: (Adresse, Mengengrafik)
• Abschluss-Code: Abschluss-Codes, die in dieser Kategorie zur Verfügung stehen. Symbole: (Abschluss-Code, Mengengrafik)

Im unteren Bereich der Kategoriesicht sind die folgenden Aktionen möglich:

• Kopieren von Textbausteingruppen aus dem Bereich „Alle“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur in eine Kategorie kopiert werden, der noch keine Textbausteingruppen zugeordnet sind.
• Verschieben von Textbausteingruppen aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ zu einer Agentengruppe.
• Kopieren von Templates aus dem Bereich „Alle“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur in eine Kategorie kopiert werden, der noch keine Templates zugeordnet sind.
• Verschieben von Templates aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur verschoben werden, wenn der Zielkategorie noch keine anderen Templates zugeordnet sind.
• Kopieren von Adressen aus dem Bereich „Alle“ in ein Adressbuch. Eine Mengengrafik kann nur in eine Kategorie kopiert werden, der noch keine Adressen zugeordnet sind.
• Verschieben von Adressen aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur verschoben werden, wenn der Zielkategorie noch keine anderen Adressen zugeordnet sind.
• Kopieren von Abschlusscodes aus dem Bereich „Alle“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur in eine Kategorie kopiert werden, der noch keine Abschlusscodes zugeordnet sind.
• Verschieben von Abschlusscodes aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur verschoben werden, wenn der Zielkategorie noch keine anderen Abschlusscodes zugeordnet sind.

Bearbeiten von Objekten über die Tiefenverlinkung: Nach dem Aufruf des Bearbeitungsmenüs eines Objektes erscheint in der Menüleiste der „zurück“-Button. Um zurück in die Ansicht des Control Panels zu wechseln, ist immer der „zurück“-Button zu verwenden.

Durchgeführte Änderungen im Bearbeitungsmodus sind nach dem Wechsel zurück in das Control Panel erst nach Aktualisieren der Ansicht (über den Button Aktualisieren in der Menüleiste) sichtbar.

Logging

Auf der Seite Logging können bereichsspezifische Einstellungen für den Detailgrad des Loggings vorgenommen werden.

Das Log-Level gibt den Detailgrad der Loggingausgaben pro Bereich an. Es ist wie folgt aufgeschlüsselt:

• ERROR:
  Mit diesem Kennzeichen werden wirkliche Fehler (Exceptions) gefangen, die einen technischen Hintergrund haben.
  Beispiel: Der Text, der in einer Variable gespeichert werden soll, ist länger, als die Variable ihn „tragen kann“.
• WARN:
  Alles, was im weiteren Programmfluss zu Fehlern führen kann oder nur durch einen Rückfall auf einen Standardwert behandelt werden konnte.
  Beispiel: Die Variable enthält einen Wert, für den es kein definiertes Verhalten gibt (z. B. CASE Anweisung).
• INFO
  Alle Informationen über die Konfiguration oder den Start der Systeme.
  Beispiel. Informationen, welche Komponenten beim Programmstart mitgestartet wurden
• DEBUG
  Informationen, die zur Fehleranalyse mehr Daten ausgeben, als eigentlich im Logfile benötigt werden
  Beispiel: Werte, die zur Ermittlung eines anderen Wertes berücksichtigt wurden
• TRACE
  Legt eine Spur aus Brotkrumen: Wann wird eine Funktion betreten, wann verlassen, welche Verzweigungen werden gewählt, etc.
  Diese Einstellung ist mit Vorsicht zu verwenden, da sie sehr viele Protokollzeilen verursacht
• ALL
  Alles, was irgendwie geloggt werden kann, wird ausgegeben.
  Diese Einstellung ist mit Vorsicht zu verwenden, da sie sehr viele Protokollzeilen verursacht
• OFF

Die Loglevel wird also von oben nach unten immer feiner. Jeder Eintrag erbt die Logausgaben der übergeordneten Loglevel. Das bedeutet, dass z. B. das Loglevel INFO auch alles aus WARN und ERROR ausgibt, nicht jedoch aus DEBUG.

Reiter Laufzeitkonfiguration Log Level

Auf diesem Reiter können Logger auf Java-Klassenebene definiert werden. Die Einstellungen dieser Logger sind nur für die Laufzeit – also bis zum nächsten iAGENT-Diensteneustart gültig, also nicht permanent zu verändern!

Liste

• Logger:
  Name des Loggers, der Aufschluss über den Ursprung der geloggten Einträge gibt. Er repräsentiert einen Java Klassennamen, dessen Ereignisse je nach Einstellung des Loglevels geloggt werden.
• Log-Level:
  Der Loglevel dieses Loggers. Eine Auflistung der möglichen Logger ist im Hauptkapitel Logging zu finden
• Process:
  iAGENT Prozesse, die diesen Logger benutzen

Eine Filterfunktion für jede Spalte kann über den Filter-Button () aktiviert werden. Nach Auswahl eines Filterkriteriums bzw. Eingabe eines Suchbegriffs wird die Suche automatisch gestartet.

Die Liste kann über einen Klick auf die Spaltenüberschrift sortiert werden.

Die eingestellten Loglevel können hier direkt umgestellt werden. Die Einstellungen werden nach einem Klick auf die Schaltfläche Speichern übernommen.

Reiter Permanente Konfiguration von Schlüsseln

Auf diesem Reiter können Logger für bestimmte Programmbereiche, u. a. das Datenbank-Loglevel, definiert werden. Die Einstellungen dieser Logger werden permanent gespeichert und sind auch nach einem iAGENT Diensteneustart wieder aktiv!

Über der Liste steht die Loglevel-Einstellung, die das Datenbank-Loglevel des Routing Prozesses bestimmt.

Liste

• Schlüssel:
  Name des Schlüssels, der Aufschluss über den Ursprung der geloggten Einträge gibt. Schlüssel sind in der Regel featurebasiert aufgebaut – z. B. Routing für Chat oder sonstige Kanäle
• Log-Level:
  Der Loglevel dieses Loggers. Eine Auflistung der möglichen Logger ist im Hauptkapitel Logging zu finden

Eine Filterfunktion für jede Spalte kann über den Filter-Button () aktiviert werden. Nach Auswahl eines Filterkriteriums bzw. Eingabe eines Suchbegriffs wird die Suche automatisch gestartet.

Die Liste kann über einen Klick auf die Spaltenüberschrift sortiert werden.

Die eingestellten Loglevel können hier direkt umgestellt werden. Die Einstellungen werden nach einem Klick auf die Schaltfläche Speichern übernommen.

Reiter Logdateien herunterladen

Die entstandenen Logdateien der über die permanente Konfiguration (siehe Reiter Permanente Konfiguration von Schlüsseln) festgelegten Logger können hier heruntergeladen werden.

In der Auswahlliste wird der Name des Logfiles ausgewählt. Dieser entspricht dem hinteren Teil des Schlüssels der permanenten Logger.

Ein Klick auf die Schaltfläche Herunterladen öffnet den Datei Speichern-Dialog. Das Logfile wird als Textdatei gespeichert.

Reiter Logdateien anzeigen

Die entstandenen Logdateien der über die permanente Konfiguration (siehe Reiter Permanente Konfiguration von Schlüsseln) festgelegten Logger können hier eingesehen werden.

In der Auswahlliste wird der Name des Logfiles ausgewählt. Dieser entspricht dem hinteren Teil des Schlüssels der permanenten Logger.

Ein Klick auf die Schaltfläche Log-Datei anzeigen zeigt die letzten 500 Zeilen des ausgewählten Logfiles im untenstehenden Textfeld an. Werden mehr Zeilen benötigt, muss die Logdatei über den Reiter Log-Dateien herunterladen heruntergeladen werden.

Reiter Archiv (ab Version 12.17)

Ältere Logdateien der über die permanente Konfiguration (siehe Reiter Permanente Konfiguration von Schlüsseln) festgelegten Logger können hier aus der Vergangenheit in komprimierter Form (*.zip) heruntergeladen werden.

In der ersten Auswahlliste wird der Name des Logfiles ausgewählt. Dieser entspricht dem hinteren Teil des Schlüssels der permanenten Logger.

Im zweiten Dropdown öffnet sich ein Dialog zur Auswahl eines beliebigen Zeitfensters, aus dem die Log-Dateien heruntergeladen werden sollen. Unter dem Reiter Intervall wird über die Vorschläge oder den Schieberegler ein dynamisches Intervall eingegeben, das sich immer auf das aktuelle Datum bezieht. In dem Fall erscheint nach der Eingabe ein Symbol neben der Zeitangabe ( ), das auf die Dynamik hinweist. Unter Kalender kann ein Zeitrahmen mit festen Datumsangaben definiert werden.

Nach Auswahl eines Logfiles und eines Zeitfensters erscheint nach Klicken auf die Schaltfläche Suchen eine Liste mit den komprimierten Logfiles aus der ausgewählten Zeit (eine Datei pro Tag). Diese können anschließend einzeln über die Schaltfläche Herunterladen gespeichert werden.

Status

Die Status Seite bietet einen Überblick über das System mit seiner Performance, seinen Limits und dessen Nutzung.

Reiter Info

Der Info-Reiter zeigt die folgenden Syteminformationen:

• novomind iAGENT Version
• novomind iAGENT Build Datum
• Java Anbieter
• Java Version
• Java Mail API Version
• Datenbank Anbieter
• Datenbank JDBC Version
• Betriebssystem
• Default Locale
• Default Timezone
• Software-Installationsdatum

Reiter Systemparameter

Zeigt die folgenden Informationen an:

• Prozess-ID
• Speichernutzung
• Maximaler Speicher
• Freier Speicher
• Anzahl CPUs
• Aktuelle Anzahl Threads
• Max. Anzahl Threads (Peak) – Wie viele Threads wurden seit dem letzten iAGENT Dienstestart maximal gleichzeitig genutzt?
• Worker Threads (Anzahl)
• Gesamtanzahl gestarteter Threads – Zeigt die Anzahl an gestarteten Threads insgesamt – auch wenn diese inzwischen wieder beendet wurden
• Anzahl Objekte im Cache – Stammdaten + Bewegungsdaten
• Maximale Anzahl Mails im Backlog – Zeigt das Limit der maximal im Backlog erlaubten Mails. Beim Erreichen dieses Limits wird das Abholen von neuen Mails so lange angehalten, bis einige Mails abgearbeitet wurden und dadurch das Backlog geringer geworden ist.
• Maximale Backlog-Größe – Zeigt das Limit in Megabytes, welches das Backlog maximal annehmen darf. Ist dieses Limit erreicht, so wird das Abholen von neuen Mails so lange angehalten, bis einige Mails abgearbeitet wurden und dadurch das Backlog geringer geworden ist.
• System zuletzt gestartet am – Der letzte iAGENT Dienste-Neustart

Reiter Prozesse

Zeigt die iAGENT Prozesse „Core“ und „Desk“ mit ihrem Status an.

• iAGENT Core Prozesse:
  • Status (grün/rot) – läuft der Prozess?
  • ProzessID
  • Konten (Aktiv) – zeigt die Anzahl an aktiven Eingangskonten, die wiederkehrend vom Core Service auf neue Mails hin abgefragt werden.
  • Konto- oder Protokollfehler – Zeigt die Anzahl an Fehlern, die beim Abrufen der Eingangskonten aufgetreten sind.
• iAGENT Desk Prozesse
  • Status (grün/rot) – läuft der Prozess?
  • Client-ID – eindeutige ProzessID des Desk Prozesses (wichtig bei mehreren parallel laufenden Desk Prozessen)
  • IP-Adresse des Servers, auf dem der Desk Prozess läuft
  • Agenten online – Anzahl an Agenten, die sich auf diesem iAGENT Desk Knoten angemeldet haben. Bei mehreren Desk Prozessen können die Agenten auf die verschiedenen Prozesse aufgeteilt werden.

Reiter Datenbank Statistiken

Zeigt Informationen über die Datenbank

• DB-Pool-Größe (Workflow): Maximale Anzahl an Connections für kritische Operationen (z. B. Workflow).
• DB-Pool-Größe (Reports): Maximale Anzahl an Connections exklusiv für Reports.
• DB-Pool-Größe (Call): Maximale Anzahl an Connections exklusiv für Calls
• SQL-Timeout (Workflow) [Sek]: Das Datenbank Timeout für SQL Ausführungen aus dem Bereich Workflow in Sekunden
• SQL-Timeout (Reports) [Sek]: Das Datenbank Timeout für SQL Ausführungen aus dem Bereich Reports in Sekunden
• SQL-Timeout (Call) [Sek]: Das Datenbank Timeout für SQL Ausführungen aus dem Bereich Call in Sekunden
• Aktive Verbindungen. Die Anzahl an aktiven Verbindungen zur Datenbank von iAGENT aus
• Lesen – Mittlere Dauer eines typischen, oft verwendeten Lesezugriffs im Routing in Millisekunden. Diese sollte im einstelligen ms Bereich liegen.
• Schreiben – Mittlere Dauer eines typischen, oft verwendeten Schreibzugriffs im Routing in Millisekunden. Dieser sollte deutlich unterhalb von 50ms liegen.
• Sequence – Mittlere Dauer des Ermittelns der nächsten freien Nummer aus Sequences, die fürs Routing benötigt werden. Werte im Bereich von bis zu 20ms gelten als akzeptabel.
• Durchschnittliche Wartezeit – Die durchschnittliche Wartezeit pro Datenbankzugriff auf eine freie Datenbank-Connection (siehe DB-Pool Limit)
• Gesamtanzahl Wartezustände – Die Anzahl an Datenbankzugriffen, die auf eine freie Datenbank-Connection warten musste (siehe DB-Pool Limit)

Reiter Cache Statistiken

Übersicht über Anzahl und Typ von Stammdaten-Entitäten und Bewegungsdaten-Entitäten inklusive deren Storage

Reiter API Statistiken

Zeigt Informationen über genutzte Public API. Über diese Seite lassen sich Flaschenhälse, die zu Performancebeeinträchtigungen im iAGENT System führen können, aufspüren.

In der Tabelle werden alle Nutzungen der iAGENT Java APIs angezeigt. Die in der Tabelle angezeigten Werte besitzen Tooltips, die ggf. den Java-Package-Pfad anzeigen.

Tabellenspalten:

• API-Name (+Tooltip): Der Name des Extensionpoints, der genutzt wurde. Wurde ein Extensionpoint der privaten API genutzt, der veraltet ist, wird dieser als Hinweis, dass hier dringend etwas verändert werden muss, durchgestrichen angezeigt.
• API-Funktion: Der Name der Funktion, die genutzt wurde
• Plugin (+Tooltip): Klasse in der App, die diesen Extensionpoint nutzt
• Anzahl: Anzahl der Funktionsaufrufe, die diese App seit der Aktivierung oder dem letzten iAGENT Dienste-Neustart ausgeführt hat.
• Dauer (max.): Maximale Dauer einer dieser Funktionsaufrufe in Millisekunden. Färbt sich rot, wenn ein Tooltip mit dem Stacktrace des Funktionsaufrufs zur besseren Analyse zur Verfügung steht.
• Dauer (Durchschnitt): Zeigt die durchschnittliche Dauer dieser Funktionsaufrufe durch diese App. Hierbei werden die Hintergrundfarben der Spalte automatisch angepasst: Grün, wenn der pro Funktionsaufruf / Extensionpoint empfohlene Wert (siehe Tooltip) nicht überschritten wurde. Gelb, wenn dieser Wert überschritten wurde, aber noch nicht doppelt so lange gedauert hat. Rot, ab der doppelten Dauer der Empfehlung.
• App: Das Icon der App, die diese Zeile ausgelöst hat.

Reiter Queues

Übersicht über Auslastung, Verzögerungen, Blockaden etc. der internen Event-Queues

Reiter Funktionen

Die folgenden Funktionen werden auf diesem Dialog unterstützt:

• Textbausteinstatistik zurücksetzen:
  Die Häufigkeit der Benutzung der Textbausteine wird in einer Statistik („Administration“ -> „Antworten“ -> „Textbausteine“) gezählt. Über diesen Button kann die Statistik zurückgesetzt werden.
• Templates aktualisieren:
  Änderungen an den Vorlagen auf Dateiebene werden in den Supervisor übernommen (die Ansicht im Menü „Vorlagen“ wird aktualisiert) und an den novomind iAGENT Desk übertragen.
• Datenbank Statistiken zurücksetzen:
  Setzt die Statistiken, die auf dem Reiter „Datenbank Statistiken“ angezeigt werden, auf 0 zurück und fängt mit dem Ermitteln der durchschnittlichen Werte erneut an. Dies sollte benutzt werden, wenn Konfigurationen vorgenommen wurden, von denen sich Verbesserungen der Zugriffszeiten erhofft werden.
• Wissensbasis aktualisieren:
  Nach Änderungen in der iAGENT Wissensbasis direkt auf dem Dateisystem des iAGENT Webservers, kann von diesem Button aus die aktuellste Wissensbasis aktiviert werden.
   Hierbei werden die für alle Supervisoren zwischengespeicherten Vorlagen-Versionen, die noch nicht mit Änderungen übernehmen auf dem Server abgelegt worden sind, verworfen.
• API Statistiken zurücksetzen:
  Setzt die Statistiken, die auf dem Reiter „API Statistiken“ angezeigt werden, auf 0 zurück und fängt mit dem Ermitteln der durchschnittlichen und maximalen Werte erneut an. Dies sollte benutzt werden, wenn Änderungen an Apps vorgenommen wurden, von denen sich Verbesserungen der Zugriffszeiten erhofft werden.
• Manuelles GC auslösen
  Java ist so ausgelegt, dass es bei Zeiten von selbst feststellt, dass Objekte im Speicher nicht mehr benötigt werden und räumt diese dann ab. Dieser Vorgang kann über diese Schaltfläche auch manuell ausgelöst werden. Das Ergebnis lässt sich dann auf dem Reiter „Systemparameter“ (z. B. Wert bei „Anzahl Objekte im Cache“) kontrollieren.
• Nachricht senden an Agenten
  Öffnet einen Dialog zur Eingabe einer individuellen Nachricht, die an alle angemeldeten Agenten ohne Antwortmöglichkeit gesendet wird. Gut geeignet, wenn ein ungeplanter Systemneustart durchgeführt werden muss – damit die Agenten noch die Gelegenheit haben ihre Arbeitsstände zu speichern und sich geregelt abzumelden.
• Thread Dump auslösen
  Bei manchen Analysen ist es hilfreich einen Threaddump zur Verfügung zu stellen. Dieser kann über die Schaltfläche erzeugt werden. Die resultierende Datei liegt anschließend auf dem Webserver-Dateisystem bereit.

Reiter Lizenzstatus

Zeigt sowohl Informationen zur aktuellen iAGENT Lizenz, als auch relevante Nutzungsstatistiken in diesem Zusammenhang.

• Besitzer: Der Licence-Owner, der auf der Lizenz eingetragen ist.
• Ihre Lizenz ist gültig bis: Ablaufdatum der Lizenz. Kurz vor Eintreten dieses Datums wird nach dem Login im Supervisor eine entsprechende Hinweismeldung angezeigt. Die Lizenz muss vor dem Ablaufen durch eine neue ersetzt werden. Wenn Ihr System als Software as a Service (SaaS) betrieben wird, kümmert sich der Betreiber des Systems.
• Ihre Lizenz erlaubt: Maximale Anzahl an empfangenen Anfragen pro Monat. Nach Erreichen dieses Limits wird das Abrufen neuer Anfrage von den konfigurierten Eingangskonten angehalten. Erst im nächsten Monat wird das Abholen dann wieder fortgesetzt.
• Ihre Lizenz erlaubt: Maximale Anzahl an gleichzeitig angemeldeten Agenten am System. Ist diese Wert erreicht, so wird keine weitere Anmeldung durch Agenten mehr akzeptiert und der Login abgelehnt. Die Anmeldung ist dann nur nach vorheriger Abmeldung von angemeldeten Agenten möglich.
• Maximale Anzahl gleichzeitig angemeldete Agenten heute: Statistischer Wert über die maximale Anzahl gleichzeitig angemeldeter Agenten am Tag heute ab 0:00 Uhr.
• Maximale Anzahl gleichzeitig angemeldete Agenten letzte 7 Tage: Statistischer Wert über die maximale Anzahl gleichzeitig angemeldeter Agenten innerhalb der letzten 7 Tage (von heute 00:00 Uhr 7 Tage in die Vergangenheit)
• Maximale Anzahl gleichzeitig angemeldete Agenten letzter Monat: Statistischer Wert über die maximale Anzahl gleichzeitig angemeldeter Agenten im letzten Monat (von heute 00:00 Uhr 30 Tage in die Vergangenheit)
• Maximale Anzahl gleichzeitig angemeldete Agenten letzte 3 Monate: Statistischer Wert über die maximale Anzahl gleichzeitig angemeldeter Agenten innerhalb der letzten 3 Monate (von heute 00:00 Uhr 90 Tage in die Vergangenheit)

Datenlöschung

Über die integrierte Datenlöschung können gezielt Kundenanfragen (Module Mail, Call und Chat) gelöscht werden. Um diese Funktionalität nutzen zu können, muss dem Supervisor über seine Gruppen das Recht „CleanArchive-anzeigen“ zugewiesen sein. Das Löschprotokoll befindet sich anschließend auf dem Webserver und kann über den Supervisor Menüpunkt Administration –> System –>Logging, Logfile routing.cleanarchive.log eingesehen werden.

Systeminterne Regeln für das Löschen

Die Datenlöschung basiert auf gespeicherten Suchen. Dazu wird ein Suchlauf in der Detailsuche im Supervisor durchgeführt und als Favorit gespeichert (über den Button Speichern als). Dieser erscheint dort dann unter Meine Favoriten. Bei der Datenlöschung im Reiter Ausführung wird dieser Favorit im Dropdown unter Gespeicherte Suche ausgewählt. Die weiteren Einstellungen zur Datenlöschung beziehen sich dann auf das Ergebnis dieser Suche.

Man kann auch über die Suche zur Datenlöschung gelangen und dort beispielsweise einzelne Vorgänge löschen. Hierzu werden die zu löschenden Einträge im Suchergebnis der Detailsuche über die Checkbox ausgewählt. Dadurch aktiviert sich oben rechts über den Suchergebnissen ein Dropdown-Menü bei Aktionen. Über den Punkt Datenlöschung werden die ausgewählten Einträge als Suche gespeichert und in den Datenlöschungsbereich übertragen.

Das Löschen erfolgt vorgangsbasiert, d.h. Anfragen werden nur dann gelöscht

• wenn sie nicht zu Vorgängen gehören, die noch offene Anfragen enthalten
• wenn alle Anfragen des verbundenen Vorgangs ebenfalls im selben Löschlauf für die Bereinigung selektiert wurden.
• wenn die Anfrage selbst abgeschlossen oder beantwortet wurde.

Bei Anfragen, die zu einem Vorgang gehören, ist also darauf zu achten, dass alle Anfragen des Vorgangs mit derselben Löschlauf-Konfiguration gelöscht werden! Ansonsten bleiben alle Anfragen des unvollständig abgeschlossenen Vorgangs erhalten.
Das System verhindert das Löschen von Einzeltickets aus einem Vorgang, damit der Vorgang nicht unvollständig und damit der gesamte Klärungsprozess dieses Vorgangs nicht mehr nachvollziehbar wird.

Einmalige Ausführung
Die Maske ist etwas anders aufgebaut als sonst vom Supervisor bekannt, da Löschläufe auch direkt ausgeführt werden können sollen, also ohne sie vorab speichern zu müssen. Daher beginnt man beim Betreten des Dialogs auf dem Ausführungsreiter, in dem man seinen einmaligen Löschlauf konfigurieren und direkt ausführen kann.

Geplante, wiederkehrende Ausführung
Soll aber hingegen ein wiederkehrender Löschlauf eingerichtet werden, so ist direkt auf den Reiter „Aufgabenplanung“ zu wechseln und über die Schaltfläche Neu eine neue Löschlauf-Konfiguration zu erstellen.

Reiter Ausführung

Der Reiter Ausführung ist in beiden Dialogen gleich, er wird daher hier nur einmal beschrieben.

• Ausführen – Führt die unten definierten Löschoperationen aus. Ist nur dann aktiviert, wenn die Konfiguration für eine Ausführung geeignet ist, also entweder Mails oder Chats mit mindestens einem Inhaltstyp (Inhalt, Verlaufsdaten, oder Suchindex) gelöscht werden sollen.
• Zurücksetzen – Setzt alle Felder der Eingabemaske auf den Anfangszustand zurück.
  Es findet keine Sicherheitsabfrage statt.
• Gespeicherte Suche – Zeigt alle für den angemeldeten Supervisor sichtbaren, gespeicherten Suchfavoriten an, die vorab über die Detailsuche gespeichert oder per Benutzerrecht an diesen Supervisor übergeben wurden. Die gespeicherten Suchen werden im Rechte-Kontext des Benutzers ausgeführt, der diese Suche ursprünglich gespeichert hat! Gehört die gespeicherte Suche also einem anderen Benutzer, so wird sein Benutzername in Klammern hinter dem Suchnamen angezeigt.
• Suchergebnisse Button – Ist eine gespeicherte Suche ausgewählt, die auch vom aktuell angemeldeten Supervisor erstellt wurde, so kann über diese Schaltfläche die Suche in einem neuen Fenster zur Kontrolle der resultierenden Einträge geöffnet werden. Wurde die Suche von einem anderen Benutzer gespeichert und nur mit dem Supervisor geteilt, so bleibt dieser Button deaktiviert, weil der Löschlauf die Suche im Kontext des ursprünglichen Benutzers ausführt und es so sein könnte, dass der Supervisor so Daten sehen kann, die er eigentlich gar nicht sehen darf.
• Einstellungen
  • Für Mails ausführen – Führt die ausgewählte, gespeicherte Suche aus und berücksichtigt hierbei die gefundenen Mails. Sollen also Mails vom Löschlauf gelöscht werden, muss diese Option aktiviert werden.
    Es kann sein, dass nicht alle Anfragen, die von der Suche gefunden wurden, auch wirklich gelöscht werden. Z. B. werden Einzeltickets nicht gelöscht, sofern in dessen Vorgang noch ein offenes Ticket existiert oder ganz einfach der Status des Tickets selbst noch offen ist.
  • Für Chats ausführen – Führt die ausgewählte, gespeicherte Suche aus und berücksichtigt hierbei die gefundenen Chats. Sollen also Chats vom Löschlauf gelöscht werden, muss diese Option aktiviert werden.
  • Für Calls ausführen – Führt die ausgewählte, gespeicherte Suche aus und berücksichtigt hierbei die gefundenen Calls. Sollen also Calls vom Löschlauf gelöscht werden, muss diese Option aktiviert werden.
  • Inhalte löschen – löscht – wenn aktiv – bei Anfragen aus dem Modul Mail die Mails selbst – bei Chats die einzelnen Chat-Nachrichten, bei Calls die zum Call gehörenden Telefon-Tickets. Die zusätzlich gespeicherten Metadaten wie z. B. Eingangsdatum, E-Mail-Adressen, Betreff (bei Mails), Kategorie usw. bzw. die ganze Reportingfähigkeit bleiben erhalten.
  • Verlaufsdaten löschen – löscht – wenn aktiv – die Metadaten wie z. B. Eingangsdatum, E-Mail-Adressen, Kategorie etc. sowie den Suchindex und die Inhalte. Mailinhalte und damit auch der Volltext-Suchindex können ohne die Metadaten nicht existieren.
  • Suchindex löschen – löscht – wenn aktiv – alle Mailinhalte aus der Volltextsuche.
  • Kompletten Vorgang löschen – Führt bei Aktivierung dazu, dass auch weitere Einzeltickets von zu löschenden zu einem Vorgang gehörenden Tickets mitgelöscht werden, obwohl sie ggf. durch die auf dem Löschlauf ausgewählte Suche nicht gefunden wurden. Es kann sich also die Menge der gelöschten Tickets gegen die Anzahl der Treffer aus der Suche erhöhen.
  • Inhaltslöschung von E-Mails unlöschbarer Vorgänge ermöglichen – Über diese Option kann gesteuert werden, dass auch von Mails, die zu einem nicht vollständig abgeschlossenem Vorgang gehören, die Mailinhalte gelöscht werden. Diese Option ist nur aktivierbar, wenn mindestens die Optionen „Für Mails ausführen“ und nur die
    Option „Inhalte löschen“ ausgewählt wurden.
  • Ungenutzte E-Mail-Adressen löschen – Führt dazu, dass nach dem Löschlauf über alle Mails hinweg geprüft wird, ob E-Mail-Adresseinträge existieren, die von keiner Anfrage mehr referenziert werden. Diese werden dann gelöscht.
  • Ungenutzte Telefonnummern löschen – löscht die durch Call-Löschung verwaisten Telefonnummern.
  • Ungenutzte Kontakte löschen – Führt dazu, dass nach dem Löschlauf über alle Mails hinweg geprüft wird, ob Kontakte existieren, die von keiner Anfrage mehr referenziert werden. Diese werden dann gelöscht.
  • Ungenutzte Messenger Identifier löschen – Jedem Messenger-Nachrichteneingang wird ein eindeutiger Messenger Identifier zugeordnet. Das ist praktisch die „Messenger-Telefonnummer“, die am verbundenen Kontakt gespeichert wird. Existieren durch einen Chat-Löschlauf keine Chats mehr, die auf diesen Messenger-Identifier verweisen, so wird dieser Messenger-Identifier gelöscht und somit vom Kontakt gelöst.
  • Ungenutzte Messenger-Dialoge löschen – Eingehende Messenger Nachrichten werden als Chats abgespeichert und pro Absender alle demselben Messenger-Dialog zugeordnet. Es gibt also pro Absender einen Messenger-Dialog, der alle Chats dieses Absenders enthält. Dies ermöglicht das Hochscrollen in einem Messenger Chat, um ältere Chats desselben Absenders einsehen zu können. Wurden bei einem Chat-Löschlauf alle Chats eines Kunden gelöscht, so verweist kein Chat mehr auf
    dessen Messenger-Dialog, der dann bei aktivierter Option gelöscht wird.
  • Betreff ersetzen durch – Durch diese Option kann der Betreff von Mails mit einem festen Wert überschrieben und damit anonymisiert werden.
  • Kontakte anonymisieren – Löst die Verbindung zwischen Kontakt und Anfrage und verhindert damit eine Zuordnung zwischen Kontakt und Vorgang. Diese Option ist nur aktivierbar, wenn „Inhalte löschen“ aktiviert ist und „Verlaufsdaten löschen“ nicht aktiviert ist.
    Wird zudem die Option „Ungenutzte Kontakte löschen“ ausgewählt, so werden die Daten dieser Kontakte auch gelöscht, sobald kein Vorgang mehr darauf verweist.
  • Notizen löschen – Löscht die Notizen, die zu Vorgängen angelegt wurden. Ist ebenfalls nur aktivierbar, wenn „Inhalte löschen“ aktiviert ist und „Verlaufsdaten löschen“ nicht aktiviert ist.
  • Dubletten löschen ab Alter (in Tagen) – Löscht beim Empfang aussortierte Dubletten, die die Agenten gar nicht zu Gesicht bekommen. Aus Revisionsgründen werden diese so lange aufbewahrt, bis sie über diese Option gelöscht werden. Das Alter in Tagen bestimmt dabei, bis zu wie viel Tage neu eingegangene Doubletten aufbewahrt werden.
  • Sendeberichte löschen ab Alter (in Tagen) – Löscht Sendeberichte, die aus Revisionsgründen auf dem System verbleiben. Das Alter in Tagen bestimmt dabei, bis zu wie viel Tage neu eingegangene Sendeberichte aufbewahrt werden.
  • Properties löschen – Über diese Option können gezielt Chat-, Call- und Mail Properties gelöscht werden. Dies ist nur dann möglich, wenn „Für Mails ausführen“/ „Für Chats ausführen“ bzw. „Für Calls ausführen“ gesetzt ist und „Verlaufsdaten löschen“ nicht gesetzt ist. Die Properties werden mit ihrem Namen und ENTER im Eingabefeld
    eingegeben. Nach jedem ENTER wird dafür optisch ein „Chip“ dargestellt, der auch mittels „x“ oder der ENTFERNEN Taste auf der Tastatur wieder gelöscht werden kann
    • Nur diese: Löscht die in der darunter stehenden Eingabemöglichkeit angegebenen Chat-, Call- und Mail-
      Properties von Einträgen, die über die ausgewählte, gespeicherte Suche gefunden werden.
    • Alle, außer diese – Löscht alle Properties außer die in der darunter stehenden Eingabemöglichkeit
      angegebenen Chat-, Call- und Mail-Properties.
  • Vorgang simulieren (default) – führt den konfigurierten Löschlauf in einer Simulation aus. Ergebnisse befinden sich im Logfile. Ist diese Option aktiv, werden keinerlei Daten gelöscht! Die zum Löschen ausgewählten Daten werden aber ins Log-File geschrieben. Dadurch können Probeläufe durchgeführt werden, welche Daten bei einer Löschung tatsächlich entfernt würden.

Reiter Aufgabenplanung

Auf dem Reiter Aufgabenplanung werden übersichtlich in einer Liste alle geplanten Löschläufe mit vielen
hilfreichen Informationen angezeigt.
Diese wären:

• Aktiv – Statusanzeige, ob dieser Löschlauf deaktiviert, aktiviert, eingeplant (Startdatum noch in der Zukunft) oder abgelaufen (Enddatum liegt in der Vergangenheit) ist.
• Name – Der auf 128 Zeichen begrenzte Kurzname des Löschlaufs
• Beschreibung – die ausführliche Beschreibung des Löschlaufs
• Startzeitpunkt – Der bei der Erstellung der Ausführung eingegebene Startzeitpunkt für diesen Löschlauf
• Endzeitpunkt – Der optional bei der Erstellung der Ausführung eingegebene Endzeitpunkt für diesen Löschlauf
• Letzte Ausführung – Der Zeitstempel der letzten Ausführung (Start der Ausführung)
• Nächste Ausführung – Der anhand des Startdatums und Intervalls errechnete Zeitpunkt der nächsten Ausführung
• Ersteller – Benutzer, der diesen Löschlauf konfiguriert hat.
• Suchkontext – Benutzer, unter dessen Benutzerberechtigungen der auf dem Löschlauf angegebene Suchfilter ausgeführt wird.

Buttons über der Liste

• Neu – Öffnet den Dialog zur Neuanlage eines einzuplanenden Löschlaufs.
• Löschen – Löscht die markierte(n) Löschläufe
• Weitere Aktionen – Aktivieren / Deaktivieren. Aktiviert bzw. deaktiviert die markierten Löschläufe, sodass
  diese bei Fälligkeit automatisch vom System auf dem Server ausgeführt werden. Der Aktivierungszustand
  wird in der Liste prominent mit angezeigt.

Reiter Allgemein

Dieser Reiter ist dann sichtbar, wenn ein bestehender Löschlauf aus der Aufgabenplanung geöffnet, oder ein neuer Löschlauf für die Aufgabenplanung erstellt werden soll.

• ID – systemweit eindeutige Nummer dieses Löschlaufs. Wird bei der Neuanlage automatisch vergeben und ist nicht veränderbar
• Erstellt – Das Erstelldatum dieses Löschlaufs. Der Benutzername des Benutzers, der diesen Löschlauf erstellt hat, wird in Klammern dahinter angezeigt.
• Geändert – Das letzte Änderungsdatum dieses Löschlaufs. Der Benutzername des Benutzers, der diesen Löschlauf verändert hat, wird in Klammern dahinter angezeigt.
• Letzte Ausführung – Zeigt an, wann der Lauf zuletzt gestartet wurde
• Nächste Ausführung – Der anhand des Startdatums und Intervalls errechnete Zeitpunkt der nächsten Ausführung
• Suchkontext – Benutzername des Benutzers, unter dessen Benutzerberechtigungen der auf dem Löschlauf angegebene Suchfilter ausgeführt wird.
• Name – Frei definierbarer Name bis 128 Zeichen, worunter dieser Löschlauf auch in der Liste der Aufgabenplanung zu finden ist.
• Beschreibung – Eine Beschreibung, die erklären soll, was der Löschlauf tut und aus welchem Grund.

Reiter Planung

• Startzeitpunkt – Gibt an, ab welchem Zeitpunkt dieser Lauf automatisch ausgeführt werden soll. Liegt dieser Zeitpunkt in der Vergangenheit und der Löschlauf wird über die Liste der Aufgabenplanungen aktiviert, so wird die erste Ausführung nachgeholt und der Lauf sofort ausgeführt.
• Endzeitpunkt (optional) – Gibt an, bis wann dieser Löschlauf automatisch im angegebenen Intervall ausgeführt werden soll. Das Enddatum ist optional und kann daher leer gelassen werden. Dadurch wird der Lauf auch so lange immer wieder ausgeführt, bis er manuell deaktiviert wird.
• Ausführung – Intervall, in dem der Lauf ausgeführt werden soll. Je nach Auswahl verändern sich auch die darunterliegenden Detailfelder zur genauen Eingrenzung der Ausführung:
  • Bei Auswahl Täglich:
    • Zeitabstand (in Tagen) – Hier kann eingegeben werden, in welchem Tagesabstand der Lauf ausgeführt werden soll. Beispiel: Eine 2 bewirkt eine Ausführung an jedem zweiten Tag.
  • Bei Auswahl Wöchentlich:
    • Zeitabstand (in Wochen) – Hier kann eingegeben werden, in welchem Wochenabstand der Lauf ausgeführt werden soll. Beispiel: Eine 2 bewirkt eine Ausführung alle 2 Wochen.
    • Wochentag – Hier können alle Wochentage angegeben werden, an denen der Lauf im wöchentlichen Abstand ausgeführt wird. Beispiel: Eine 2 im Feld Zeitabstand (in Wochen) und gesetzte Häkchen bei „Montag“ und „Mittwoch“ bewirkt, dass der Lauf alle zwei Wochen jeweils am Montag und Mittwoch läuft.
  • Bei Auswahl Monatlich:
    • Zeitabstand (in Monaten) – Hier kann eingegeben werden, in welchem Monatsabstand der Lauf ausgeführt werden soll. Beispiel: Eine 2 bewirkt eine Ausführung alle 2 Monate.
    • Art der Ausführung
      • An bestimmtem Tag des Monats – hier ist eine Tagesangabe möglich. Eine 31 bewirkt also eine Ausführung jeden Monat am 31. des Monats. Wenn der Monat keine 31 Tage hat, wird der Lauf entsprechend am letzten Tag des Monats ausgeführt
      • An bestimmtem Wochentag – Bestimmt an welchem Wochentag im neuen Monat der Lauf ausgeführt werden soll. Die Einstellung „Erster Donnerstag“ startet den Lauf jeweils am ersten Donnerstag eines jeden x-ten Monats (siehe Einstellung „Zeitabstand in Monaten“).
  • Bei Auswahl Jährlich:
    • Zeitabstand (in Jahren) – Hier kann eingegeben werden, in welchem Jahresabstand der Lauf ausgeführt werden soll. Beispiel: Eine 2 bewirkt eine Ausführung alle 2 Jahre.
    • Art der Ausführung
      • An bestimmtem Tag des Jahres – hier ist in weiteren Eingabefeldern eine Tages- und Monatsangabe möglich. Es kann also bestimmt werden, dass der Lauf z. B. immer genau am 25 Juli des Jahres ausgeführt wird.
        • Tag des Monats – Der Tag, an dem der Lauf im zusätzlich eingegebenen Monat im Jahr ausgeführt wird.
        • Monat – Der Monat, in dem der Lauf im jeweiligen Jahr ausgeführt wird.
        • An bestimmtem Wochentag im Monat – Über diese Option ist es möglich, die Ausführung z. B. an jedem zweiten Mittwoch im August starten zu lassen.
        • Wochentag – Hier kann eingestellt werden, an welchem Wochentag welcher Woche des Monats der Lauf gestartet werden soll. Beispiel: Letzter Dienstag – der Lauf wird im fälligen Monat genau jeweils am letzten Dienstag gestartet.
        • Monat – Bestimmt, in welchem Monat der Lauf ausgeführt werden soll

Reiter Protokoll (ab Version 12.21)

 

Hier werden die Ergebnisse der ausgeführten Löschläufe angezeigt. Dies beinhaltet auch Anzahl und Details nicht gelöschter Tickets sowie den Grund für die Nichtlöschung.

Mit dem LÖSCHEN-Button kann die Liste der Löschläufe entfernt werden.

Alle vorhandenen Protokolleinträge löschen (mit Sicherheitsabfrage)

Löschlauf auswählen

• ID: ID des Löschlaufs
• Startdatum: Beginn der Ausführung des Löschlaufs
• Enddatum: Ende der Ausführung des Löschlaufs
• Einzeltickets: Anzahl gelöschter Einzeltickets
• Kontakte: Anzahl gelöschter Kontakte
• Emails: Anzahl gelöschter Emails
• Messenger Identifikatoren: Anzahl gelöschter Messenger-Kontaktmöglichkeiten

Löschung fehlgeschlagen aufgrund von:

• Aktive Calls / Mails in Bearbeitung / Mails in Warteschlange / Mails in Tabelleneinträgen: Jeweils Anzahl Status nicht abgeschlossen
• Mails offen: Noch ein offenes Ticket im Vorgang
• Mail IDs: Liste aller IDs, die nicht gelöscht wurden

Systemwarnungen

Manchmal meldet das System einige Fehler, die oben rechts in der Kopfzeile des iAGENT Supervisor neben der Abmeldeschaltfläche angezeigt werden.
Diese könnten sein:

• CTI-Fehler: Die Verbindung zum PBX-System wurde unterbrochen. Bitte überprüfen Sie die Telefonanlagen-Plugins und den Status der Telefonanlage.
• Laufzeitfehler: Dieser Fehler tritt auf, wenn eine automatische Verarbeitung an einer Kategorie fehlgeschlagen ist (automatisches Schließen oder Weiterleiten aus irgendeinem Grund fehlgeschlagen).

System Logs und Mails

Indikatoren für eine schlechte Systemleistung oder sonstige besondere Vorkommnisse werden protokolliert und eine automatische Informationsmail an die entsprechend konfigurierte E-Mail-Adresse wird gesendet.

Fail point limit exceeded

Diese Meldung besagt, dass bestimmte Aktionen des Systems länger als erwartet gedauert haben. Es muss nicht direkt gehandelt werden. Kommt diese Meldung allerdings regelmäßig, sollte das System auf Schwachstellen untersucht werden.
Beispiele dafür wären:

• Zu hohe Netzwerkauslastung / zu geringe Bandbreite
• Zu hohe DB Auslastung (Reports gleichzeitig nach Monatsende?)
• Zu wenig Arbeitsspeicher / zu wenig Festplattenplatz (I/O)
• Proxy zu streng eingestellt (z. B. Caching, Buffering, Whitelisting)
• Load Balancer nicht optimal eingerichtet?
• Gestörte oder unnötig lange Route vom Webserver zum Datenbankserver / Client
• Virenscanner auf der Strecke
• Anzahl an Sessions auf dem Webserver zu gering limitiert
• Zu wenig Threads auf Windows-Server Ebene?
• ==> Performance Issues.

Ticket Cleanup Results

Ab der iAGENT Version 12.6 nimmt das System automatisch Bereinigungen von Anfragen vor, die durch verschiedene Umstände in einen Zustand geraten sind, der manuell nicht zu korrigieren ist. Die möglichen Fehlerzustände und die Art der Korrektur wird in der folgenden Tabelle erläutert. Es ist keine manuelle Aktion erforderlich. Die Informationsmail dient lediglich der Information, dass das System Anpassungen vorgenommen hat. Der Bereinigungslauf findet 10 Minuten nach dem Systemneustart (Routing-Prozess) einmalig und dann regelmäßig alle 24h statt. Da dieser Lauf erst mit der iAGENT Version 12.6 eingeführt wurde, ist es wahrscheinlich, dass dieser Lauf nach dem Update von einer Version < 12.6 auf >=12.6 beim ersten Start Einträge zur Bereinigung findet und diese mit der Informationsmail bekundet.

Technische Erläuterung zum Bereinigungslauf:

• Die Ticketbereinigung findet 10 Minuten nach dem Start des Routing-Prozesses, und ab dann defaultmäßig alle 24 Stunden, statt.
• Das Intervall ist in der Routing.conf konfigurierbar mit archive.ticketCleanup.interval (in Stunden, Minimum 1, Maximum 24, bei neg. Werten oder 0 wird die Ticketbereinigung gänzlich deaktiviert)
• Die Verzögerung nach dem Start kann auch mit archive.ticketCleanup.initialDelay reduziert werden (anzugeben in Minuten)

Der Parameter für das max. Ticket-Alter ist initial der 01.01.1970 – am Ende eines Durchlaufs wird das Datum des zuletzt bereinigten Tickets in die Tabelle ROUTING_CONFIG mit Key imail.date.ticketcleanup im Format yyyyMMdd geschrieben und beim nächsten Durchlauf dann als max. Ticket-Alter verwendet. Damit wird die Laufzeit des Bereinigungsprozesses bei ständigem Betrieb immer nur auf die Menge an Tickets von einem Tag begrenzt und damit beschleunigt.

Es gibt folgende Gründe für eine Ticketbereinigung:

¹ dadurch ist die Mail reaktivierbar. Der neu hinzugefügte Abschluss hat Einfluss auf das erreichte Servicelevel dieses Tickets. Daher wird ein Zeitstempel einen Tag nach dem letzten History- Eintrag für den neu hinzugefügten Eintrag benutzt.

• Als COMMENT in den ergänzten History-Einträgen wird „{4381} – {1769}: <Grund>“ gesetzt (4381=“CleanArchive“, 1769=“Reason“)
• Für alle durch die Bereinigung hinzugefügten History-Einträge wird die entsprechende Redundanz in Archive geschaffen (copyHistoryData) und die Ticket-ID für eine SOLR-Indexierung in die INDEX_QUEUE geschrieben.
• Falls ein oder mehr Tickets ausgewählt wurden und die Kriterien für eine Bereinigung erfüllen, wird anschließend eine Mail mit einer Zusammenfassung an die Error-Adresse geschickt und ebenfalls in eine separate Datei in tomcat/logs/routing.ticketCleanup.yyyy-MM-dd.log geschrieben:
  • Ticket Cleanup Statistik – Wie viele Ticketleichen wurden in welcher Zeit selektiert und verarbeitet, welche Gründe lagen vor, wie viele Bereinigungen wurden geskippt oder waren nicht erfolgreich (diese Statistik wird auch ausgeloggt)
  • Details zu den einzelnen Tickets: ID, Bereinigungsgrund, einige Daten aus Archive, gesamte History des Tickets (inkl. hinzugefügter Einträge)