Chat
Inhalt/Content
Abgeschlossen
Dieser Report informiert darüber, wie viele Chats im definierten Zeitraum abgeschlossen wurden.
Bestimmen Sie in der Konfigurationsmaske für den Report, über welchen Zeitraum der Report erstellt, welche Abschlusscodes berücksichtigt und welche Kategorien abgedeckt werden sollen. Legen Sie außerdem fest, ob und welche Form der Gruppierung Sie wünschen:
- Chat-Beginn
- Stunde
- Tag
- Woche
- Monat
- Jahr
- Stunde des Tages
- Wochentag
- Tag des Monats
- Kategorie
- Abschl.-Code
Verwenden Sie 
, um Ihre Voreinstellungen als benutzerdefinierten Report zu erstellen:
Legen Sie den Namen des Reports fest und geben Sie an, welche der Voreinstellungen mitgespeichert werden sollen – möchten Sie später z. B. die gleichen Einstellungen auf einen anderen Zeitraum anwenden, entfernen Sie den Haken bei Zeitraum. Klicken Sie anschließend auf und der neue benutzerdefinierte Report wird im Reports-Menü unter Meine Reports abgelegt.
Möchten Sie alle Voreinstellungen rückgängig machen, klicken Sie auf 
.
Zur Anzeige des Reports klicken Sie auf 
. Klicken Sie auf 
, um den Report als Excel- oder CSV-Datei zu speichern/öffnen.
Bestimmen Sie mithilfe des 
-Buttons, welche Spalten Sie angezeigt bekommen möchten:
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Filtern Sie anschließend in der gewünschten Spalte, um die Ergebnisse nach Ihren Wünschen zu sortieren.
Mehr zu grundsätzlichen Funktionen auf allen Reports hier.
Bewertung
Dieser Bericht erzeugt Statistiken über Kundenbewertungen. Die Bewertungsskala ist hierbei abhängig von der Bewertungseingabe (kann im jeweiligen Bewertungs-Frontend kundenindividuell definiert werden). In der Regel ist sie von 1-10. Bewertungen sind sowohl für Chats, als auch für Mails möglich.
Filtermöglichkeiten:
- Datumsbereich:
Filterung nach Abgabezeitpunkt der Bewertung - Kategorie:
Filterung nach letzter Kategorie der Chats/der Mail (nicht Eingangskategorie) - Kanal
Chat oder Mail
Gruppierungsmöglichkeiten:
- Aktualisiert am (Bewertung abgegeben am)
- Kategorie
Ohne Gruppierungsauswahl werden die Rohdaten angezeigt – mit der Ticket-ID und dem Typen (Mail oder Chat).
Spalten des Reports:
- ID:
Die eindeutige ID des Chats oder der Mail (nur ohne Gruppierung) - Typ:
Chat oder Mail - Sub Type
Messenger/Livechat bzw. E-Mail/Brief - Bewertung:
Bewertungwert, i.d.R. zwischen 0 und 10, wobei angenommen wird, dass 0 die schlechteste und 10 die beste Bewertung ist. - Durchschn. Bewertung (Wird nur angezeigt, wenn Gruppierung ausgewählt wurde):
Durchschnittlicher Bewertungs-Wert - Kategorie
Letzte Kategorie des Chats bzw. der Mail - Bemerkung:
Inhalt des Freitextfeldes auf der Bewertungsseite - Agent
Letzter Agent, der das Ticket bearbeitet hat (das Feld bleibt leer, wenn nur ein Chatbot beteiligt war) - Benutzername
Benutzername des letzten bearbeitenden Agenten - Aktualisiert am
Zeitpunkt der Bewertungsabgabe
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Dauer pro Kategorie
Dieser Bericht liefert Informationen zu Dauer und Beendigungsstatus von Chats, wobei das Ergebnis durch die Auswahl einzelner Kategorien eingeschränkt werden kann. Die Daten je Kategorie und die Gesamtsumme beziehen sich auf alle Agenten gemeinsam.
Filtermöglichkeiten:
- Datumsbereich:
Filterung nach Startdatum des Chats - Kategorie:
Filterung nach letzter Kategorie der Chats (nicht Eingangskategorie)
Gruppierungsmöglichkeiten:
- Chat Beginn
- Kategorie
Ohne Gruppierungsauswahl werden die Chat Rohdaten angezeigt – mit der Chat-ID. Hierbei ist dann in den Summenspalten (z. B. „Vollständig abgeschlossen (Anzahl)“) immer eine 1 oder eine 0 zu sehen.
Spalten des Reports:
- Chat-ID:
Die eindeutige ID des Chats (nur ohne Gruppierung) - Kategorie:
Die letzte Kategorie des / der Chats (nur ohne Gruppierung bzw. mit Gruppierung nach Kategorie) - Chat-Beginn:
Zeitpunkt oder Gruppierungsintervall des Chat-Beginns (nur ohne Gruppierung bzw. mit Gruppierung nach Chat-Beginn) - Agent/en nicht verfügbar:
Anzahl an Chats, die vom Kunden gestartet wurden, aber bei denen kein Agent verfügbar war, um den Chat anzunehmen - Agent nicht verfügbar %:
Wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde
Prozentuale Anzahl an Chats, bei denen der Chat aufgrund fehlender Verfügbarkeit der Agenten nicht vermittelt werden konnte zur Gesamtanzahl an Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl). - Vollständig (erfolgreich) abgeschlossen
Anzahl, Wartezeit und Gesamtdauer (inkl. Routing und Nachbearbeitung) der Chats, die nach erfolgreicher Annahme durch einen Agenten zu Ende geführt wurden (nur ohne Gruppierung) - Durchschn. Wartezeit erfolgreich abgeschlossener in Sekunden
Wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde - Vollständig abgeschlossen in %:
Anteil ordnungsgemäß abgeschlossener Chats zur Anzahl der gesamten Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl) (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Anzahl abgesagter:
Anzahl an Chats, die der Kunde gestartet und noch vor der Verbindung mit einem Agenten wieder beendet hat. Der Chat ist in diesem Fall also gar nicht zustande gekommen.
Die Wartezeit dieser nicht zustande gekommenen Chats wird in der Spalte Fehlgeschlagen (Wartezeit) aufgeführt. - Abgesagt in %:
Anteil vor der Erstvermittlung abgebrochener Chats zur Anzahl der gesamten Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl) (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Durchschn. Wartezeit frühzeitig beendeter (Sek):
Durchschnittliche Wartezeit von Chats, die der Kunde gestartet und noch vor der Verbindung mit einem Agenten wieder beendet hat. Der Chat ist in diesem Fall also gar nicht zustande gekommen (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Fehlgeschlagen (Wartezeit):
Wartezeit von Chats, die der Kunde gestartet und noch vor der Verbindung mit einem Agenten wieder beendet hat. Der Chat ist in diesem Fall also gar nicht zustande gekommen (s. auch Spalte Anzahl abgesagter) - Abgebrochen:
Anzahl, Wartezeit und Dauer von abgebrochenen Chats. Abgebrochen = der Kunde oder der Agent hat den Chat also z. B. durch Schließen des Browserfensters ungeregelt verlassen – intern wird dadurch nach einer kurzen Zeit ein Timeout ausgelöst. - Abgebrochen in % (nur bei aktiver Gruppierung):
Anteil abgebrochener Chats zur Anzahl der gesamten Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl). - Durchschn. Wartezeit abgebrochener Chats in Sekunden:
Wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde - Fehlernummer:
Anzahl an Chats, die durch einen Systemfehler beendet wurden. - Fehler in %:
Prozentuale Anzahl an Chats, bei denen der Chat aufgrund eines technischen Fehlers beendet wurden zur Gesamtanzahl an Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl) (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Anzahl:
Gesamtanzahl an Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde)
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Dauer pro Kategorie und Agent
Der Bericht liefert Informationen zu der Dauer und den Beendigungsstatus von Chats innerhalb eines definierten Zeitrahmens, wobei das Reportergebnis durch die Auswahl einzelner Kategorien eingeschränkt werden kann.
Zudem kann der Report um die Anzeige einzelner Agenten erweitert werden, vorausgesetzt es liegt die entsprechende Berechtigung vor. Werden Agenten ausgewählt, zeigt das Ergebnis nur solche Kategorien, für die die ausgewählten Agenten Chats bearbeitet haben. Die Daten je Kategorie und die Gesamtsumme beziehen sich auf alle Agenten und die Details je Agent befinden sich unterhalb der jeweiligen Kategorie.
Filtermöglichkeiten:
- Datumsbereich:
Filterung nach Startdatum des Chats - Agent
Filterung nach Agent, der den Chat beendet hat. - Kategorie:
Filterung nach letzter Kategorie der Chats (nicht Eingangskategorie)
Gruppierungsmöglichkeiten:
- Chat Beginn
- Kategorie
- Agent
Ohne Gruppierungsauswahl werden die Chat Rohdaten angezeigt – mit der Chat ID. Hierbei ist dann in den Summenspalten (z. B. „Vollständig abgeschlossen (Anzahl)“) immer eine 1 oder eine 0 zu sehen.
Spalten des Reports:
- Chat-ID:
Die eindeutige ID des Chats (nur ohne Gruppierung) - Kategorie:
Die letzte Kategorie des / der Chats (nur ohne Gruppierung bzw. mit Gruppierung nach Kategorie) - Agent
Agent, der den Chat zuletzt geführt hat - Chat-Beginn:
Zeitpunkt oder Gruppierungsintervall des Chat-Beginns (nur ohne Gruppierung bzw. mit Gruppierung nach Chat-Beginn) - Agent/en nicht verfügbar:
Anzahl an Chats, die vom Kunden gestartet wurden, aber bei denen kein Agent verfügbar war, um den Chat anzunehmen - Agent nicht verfügbar %:
Prozentuale Anzahl an Chats, bei denen der Chat aufgrund fehlender Verfügbarkeit der Agenten nicht vermittelt werden konnte zur Gesamtanzahl an Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl) (Wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Vollständig (erfolgreich) abgeschlossen (Anzahl, Wartezeit bzw. Dauer)
Anzahl, Wartezeit und Gesamtdauer der Chats (inkl. Routing und Nachbearbeitung), die nach erfolgreicher Annahme durch einen Agenten zu Ende geführt wurden - Durchschn. Wartezeit erfolgreich abgeschlossener in Sekunden
(Wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Vollständig abgeschlossen in %:
Anteil ordnungsgemäß abgeschlossener Chats zur Anzahl der gesamten Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl) (Wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Anzahl abgesagter:
Anzahl an Chats, die der Kunde gestartet und noch vor der Verbindung mit einem Agenten wieder beendet hat. Der Chat ist in diesem Fall also gar nicht zustande gekommen. Die Wartezeit dieser nicht zustande gekommenen Chats wird in der Spalte Fehlgeschlagen (Wartezeit) aufgeführt. - Abgesagt in %:
Anteil vor der Erstvermittlung abgebrochener Chats zur Anzahl der gesamten Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl) (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Durchschn. Wartezeit frühzeitig beendeter (Sek):
Durchschnittliche Wartezeit von Chats, die der Kunde gestartet und noch vor der Verbindung mit einem Agenten wieder beendet hat. Der Chat ist in diesem Fall also gar nicht zustande gekommen (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Fehlgeschlagen (Wartezeit):
Wartezeit von Chats, die der Kunde gestartet und noch vor der Verbindung mit einem Agenten wieder beendet hat. Der Chat ist in diesem Fall also gar nicht zustande gekommen.
Siehe auch Spalte „Anzahl abgesagter“ - Abgebrochen:
Anzahl, Wartezeit und Dauer von abgebrochenen Chats. Abgebrochen heißt, der Kunde oder der Agent hat den Chat z. B. durch Schließen des Browserfensters ungeregelt verlassen (intern wird dadurch nach einer kurzen Zeit ein Timeout ausgelöst). - Abgebrochen in % (nur bei aktiver Gruppierung):
Anteil abgebrochener Chats zur Anzahl der gesamten Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl) - Durchschn. Wartezeit abgebrochener Chats in Sekunden:
(wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Fehlernummer:
Anzahl an Chats, die durch einen Systemfehler beendet wurden. - Fehler in %:
Prozentuale Anzahl an Chats, bei denen der Chat aufgrund eines technischen Fehlers beendet wurden zur Gesamtanzahl an Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (Spalte Anzahl) (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde) - Anzahl:
Gesamtanzahl an Chats in dieser gruppierten Ergebnismenge (wird nur angezeigt, wenn Gruppierung nach Kategorie oder Chat Beginn ausgewählt wurde)
Mehr zu grundsätzlichen Funktionen auf allen Reports hier.