Change Notes

Version 12.34

Download, Import, Export von Vorlagen

Der dateisystembasierte Import und Export von Vorlagen funktioniert nun auch auf der Supervisor-Benutzeroberfläche. Zwei neue Schaltflächen in der Vorlagenliste bieten die Möglichkeit, Vorlagen zu exportieren (Download aller ausgewählten Vorlagen in einer Zip-Datei) und zu importieren.
Ein Dialog bietet spezielle Import- und Exportoptionen wie „Zuordnungen exportieren“, „Anhänge exportieren“…

Chat-REST- und Reporting-Prozess wurden zur Übersicht auf der Seite System->Status->Prozesse im Supervisor hinzugefügt

Der Chat-REST- und der Reporting-Prozess wurden zur Prozessstatusliste auf der Supervisor-Seite System->Status->Prozesse Seite hinzugefügt.

Gruppierungs-/Filteroptionen zu Anrufberichten hinzugefügt

Anrufberichte haben neue Filter und / oder Gruppierungsoptionen erhalten:

• Empfangene Anrufe in der Warteschlange:
  • Filter: Status
  • Gruppieren: Transaktionscode
• Empfangene direkte Anrufe:
  • Filter: Status
• Ausgehende Anrufe
  • Filter: Status

Anrufberichte: Nach Kontakt gruppieren

Alle Anrufberichte können jetzt optional nach dem Anrufer (Kontakt) gruppiert werden.

Neuer Anrufbericht: Effizienz pro Agent (Inbound)

Es wurde ein neuer Anrufbericht zur Anzeige der Effizienz der Agenten erstellt. Er zeigt u.a. an, wie lange die Agenten mit Anrufen beschäftigt sind, wie lange es im Durchschnitt geklingelt hat und wer eingehende Anrufe nicht entgegengenommen hat.

Erweiterte HISTORY_LOCATION Berichtsgenerator-Ansicht nach Agentennamen

Die Berichtgenerator-Ansicht „Historie Standort“ zeigte die Agentennamen bei Historieneinträgen nicht zuverlässig an. Dies ist nun behoben.

 

Version 12.33

Supervisor Vorlagen-Editor: Hinweise auf Syntaxfehler im Quellcode von Vorlagen geben

Eine neue Schaltfläche im Inhaltseditor der Vorlagen gibt genaue Informationen über Fehler im Quellcode einer Vorlage, die verhindern, dass der Editor die Vorlage im Ansichtsmodus anzeigt. Diese Fehlerinformationen können durch einen Klick auf die neue Schaltfläche „Quellcode neu validieren“ aktualisiert werden.

Kopierfunktion für Vorlagen

In der Suchliste der Vorlagen gibt es eine neue Schaltfläche „Duplizieren“. Sobald nur eine Vorlage in der Liste ausgewählt ist, wird diese Schaltfläche aktiviert. Beim Betätigen dieser Schaltfläche öffnet sich die Maske zur Bearbeitung der Vorlage, in der der Name und der interne Name geändert werden können. Nach dem Speichern werden die Informationen der ursprünglich ausgewählten Vorlagen kopiert, jedoch ohne die Zuordnungen zu Kategorien.

Supervisor: Vorlagenzuordnung mit neuen Filteroptionen bei Kategoriezuordnung

Auf der Registerkarte Kategoriezuordnung im Vorlageneditor des Supervisors wurde ein neues Filter-Dropdown eingeführt. Damit können die Einträge nach „alle“, „zugeordnete“ oder „nicht zugeordnete“ Einträge gefiltert werden, die dann in der Kategorieliste angezeigt werden.
Der Mandant der Kategorie wird ebenfalls in der Liste angezeigt und eine Filteroption für den Mandanten ist ebenfalls eingefügt.

Version 12.32

Neuer Vorlagentyp „Dokumentenvorlage“ (Briefpapier)

Es wurde ein neuer Vorlagentyp eingeführt: Dokumentenvorlage!
Damit kann der Benutzer ein Layout für alle seine kommenden Vorlagen erstellen, das die Kopfzeile, die Fußzeile und einen Platzhalter für den kategoriespezifischen Vorlageninhalt enthalten kann – der nun nur noch aus dem reinen kategoriespezifischen Text bestehen könnte! Das Erstellen von kategoriespezifischen Vorlagen ist damit jetzt viel einfacher!

Interner Name von neuen Vorlagen wird mit dem Anzeigenamen synchronisiert

Beim Erstellen einer neuen Vorlage wird der interne Name mit dem soeben eingegebenen Anzeigenamen synchronisiert und muss somit nicht mehr manuell eingegeben werden.

Zugehörige Vorlagen in der PDF-Vorlagenliste anzeigen

Eine neue Spalte in der PDF-Vorlagenliste zeigt an, ob diese PDF-Vorlage bereits mit einer Vorlage als Anhang verknüpft ist.

Vorlagenverweise auf Kategorien in der Vorlagenliste anzeigen

In der Liste der Vorlagen werden in neuen Spalten die Verweise auf Kategorien angezeigt – pro Verwendungsart! So können Sie schnell erkennen, dass diese bestimmte Vorlage als Zwischenantwort mit der Kategorie X verknüpft ist.

Kategorie-Konfiguration: Standardvorlagen-Namen werden angezeigt, wenn keine spezifische Vorlage zugeordnet ist

Wenn die Kontrollkästchen für die Einstellung spezifischer Vorlagen auf der Registerkarte Vorlagen der Kategoriekonfigurationen nicht gesetzt sind, gelten die Standardvorlagen. Dies ist nun im Dialog selbst zu sehen: Die Namen der Standardvorlagen werden im Namensfeld hellgrau angezeigt, anstatt sie leer darzustellen.

Achtung-Symbol neben nicht zugeordneten Vorlagen in der Vorlagenliste angezeigt

Wenn eine Vorlage noch keiner Kategorie zugeordnet ist, wird in der Liste ein gelbes Ausrufezeichen angezeigt.

Version 12.31

Neues Recht: „Analytics: Agenten in Bereitschaft setzen“

Ab dieser Version benötigt ein Supervisor das zugewiesene Recht „Analytics: Agenten in Bereitschaft setzen“, um Agenten in den Analytics Diagrammen Agentenstatus und Agentenstatus „Beschäftigt“ vom Status Pause in den Status Bereit zurückzuholen. Dies war vor diesem Update immer möglich. Das Update fügt das neue Recht automatisch allen Gruppen hinzu, die vorab die Rechte für die Anzeige dieser beiden Analytics Diagramme hatten.

Neue Validierung von E-Mail-Adressfeldern in den Systemeinstellungen

In den Systemeinstellungen wurden neue Plausibilitätsprüfungen für die Eingabe von E-Mail-Adressen eingeführt. Es können keine ungültigen E-Mail-Adressen mehr eingegeben werden und Duplikate werden vermieden.

Persistieren neuer Aufrufparameter

Neue Parameter werden in der Datenbank gespeichert, damit sie für das Reporting genutzt werden können:
Selfservice J/N, authentifiziert J/N, Dauer von Speech to Text (STT) und verwendete Zeichen für Text to Speech (TTS).

Neue Spalten für innherhalb Servicelevel und Geschäftszeit im Bericht „Empfangene geroutete Anrufe“

Neue Spalten für „In Service Level“ und „In Business Hours“ wurden dem Bericht „Empfangene geroutete Anrufe“ hinzugefügt. Sie zeigen an, ob der Anruf innerhalb des definierten Servicelevels der Kategorie zum Zeitpunkt des Eingangs des Anrufs eingegangen ist und ob er innerhalb der aktiven Geschäftszeiten eingegangen ist.

Neue Spalten für neue Vorlagenzuordnungen

Die Kategoriesuchliste im Supervisor wurde um die folgenden Spalten erweitert:

• Zugehörige „neuer Vorgang“ Vorlage
• Zugehörige Empfangsbestätigungsvorlage
• Zugehörige Antwortvorlage

Bericht „Eingehende Anrufe in der Warteschlange“ erweitern

Der Bericht „Eingehende Anrufe in der Warteschlange“ wurde um die folgenden Spalten erweitert:

• Wartezeit des Kunden
• Sofort zugestellt (Wartezeit weniger als eine Sekunde)
• Auflegen in der Warteschlange (hat der Kontakt in der Warteschlange aufgelegt?)
• Aufgelegt IVR (hat der Kontakt innerhalb des IVR-Menüs aufgelegt?)
• Beendet von (wer hat zuerst aufgelegt – Agent, Anrufer oder System?)
• Umleitung (wurde dieser Anruf umgeleitet?)
• Kurzer Aufhänger 5 (der Anrufer hat nach 5 Sekunden in der Warteschleife aufgelegt)
• Kurzer Aufhänger 10 (der Anrufer hat nach 10 Sekunden in der Warteschleife aufgelegt)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (durchschnittliche Summe aus Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit)

Kennzeichen für „Silent Monitoring erlaubt“ an iAGENT senden

Die Supervisor-Anwendung bietet nur Anrufe in der Auswahl „Silent Monitoring“ an, für die auch silent Monitoring erlaubt ist.

Name des Agenten in den Chat-Bubbles der internen Chat-Darstellungen anzeigen

Der Name des Chat-Agenten ist nun in allen Chat-Bubbles sichtbar, die im Supervisor und Desk zu finden sind, sofern kein dynamischer Nickname-Getter über den Systemparameter „chat.agent.nickname.getter“ konfiguriert ist. Der externe Kontakt wird die neu angezeigten Agentennamen aber in keinem Fall zu sehen bekommen.

Mehr als 100 Einträge in Multi Select Filtern anzeigen

Das statische Dropdown-Limit von 100 Einträgen in Filtern für Suche und Reporting kann nun über die Systemparameter display.agent.filter.maxItems und display.supervisor.filter.maxItems konfiguriert werden.
Bitte beachten Sie, dass das Auswählen von Einträgen innerhalb von Dropdown-Filtern bzw. das Schließen von Dropdown-Filtern mit höheren Limits deutlich länger dauern kann!

Version 12.30

Journey Tab: Nach Vorgängen gruppierte Ansicht verfügbar

Über eine neue Einstellung (Häkchen) auf dem „Journey“-Tab kann man die Anfragen dieses Kontakts so anzeigen lassen, dass zuerst nur die ersten Tickets eines Vorgangs angezeigt werden. Diese lassen sich dann aufklappen, um den gesamten Verlauf einzusehen. Die zugeklappte Ansicht erhöht die Übersichtlichkeit erheblich.

Erweitern des WaitingResponseProvider

Zwei neue Parameter wurden erstellt, um automatische Chat-Antworten für laufende Chats zu definieren. Einer, wenn der Kunde die letzte Nachricht geschrieben und der Agent noch nicht geantwortet hat und einer, wenn der Agent die letzte Nachricht geschrieben und der Kunde nicht geantwortet hat.
Diese sind abhängig von einem korrekt definierten Response-Provider mit der Klasse „com.novomind.chat.agent.plugin.WaitingResponseProvider“.
Siehe RoutingConf. chat Parameter – novomind iAGENT Documentation für weitere Informationen.

Separate Berechtigungen für die Analytics-Diagramme „Kontoinformationen“ und „Arbeitslast“

Für die beiden Analytics-Diagramme „Workload“ und „Account Information“ wurden getrennte Rechte erstellt. Vor dieser Änderung wurde ein Recht für beide zusammen verwendet. Der Updater dieser iAGENT-Version vergibt diese beiden neuen Rechte an jede Systemgruppe, die vorher das alte gemeinsame Recht hatte.

Filter für „nur Tickets, die Teil eines Vorgangs sind“ im Supervisor

Es ist jetzt möglich, nach „nur Tickets, die einem Vorgang zugeordnet sind“ zu suchen, indem man den Suchbegriff „..“ ohne Anführungszeichen in der erweiterten Suche des Supervisors eingibt.

 

Version 12.29

Neuer Vorlagen-Editor

Der Vorlageneditor im iAGENT Supervisor wurde komplett überarbeitet.
Er verfügt über eine neue Suchliste sowie eine neue Bearbeitungsoberfläche.

Die wichtigsten Änderungen sind folgende:

• Nur noch ein Vorlageneintrag mit Variationen für die verschiedenen Sprachen
• Kein HTML-Quellcode – Rich-Text-Editor mit Formatierung und Schaltflächen zum Einfügen von Variablen, Tabellen, Includes usw.
• HTML-Quellcode-Ansicht als Fallback für Vorlagen mit Inhalten, die im Rich-Text-Editor-Modus nicht sicher dargestellt werden können
• Keine Header-Includes mehr: Die Informationen werden auf die Sprachvarianten eingestellt. Es werden also keine sprachspezifischen Kopfzeilen (Betreff) mehr benötigt.
• Die Zuordnung zu Kategorien erfolgt über eine Registerkarte in den Vorlagen oder über eine neue Registerkarte direkt in den Kategorien (ebenfalls eine neue Registerkarte).

Faire Chat-Verteilung – Round Robin

Das Chat-Routing vergleicht standardmäßig, wie viele Chats jeder Agent in den letzten 15 Minuten hatte und verteilt dann den nächsten Chat an den Agenten, der in dieser Zeitspanne die wenigsten Chats hatte, sofern jeder Agent die gleiche Anzahl an Chats hatte.

Seit dieser Änderung kann der Standardwert von 15 Minuten auf Null gesetzt werden (Systemparameter chat.routing.chatSessionTimeframe = 0), so dass der nächste Chat an den Agenten verteilt wird, der seinen letzten Chat vor der längsten Zeit geschlossen hat. Es handelt sich um eine Art „Round Robin“. Bei der Verteilung werden nur die Priorität der Agenten und die aktuelle Anzahl der aktiven Chats berücksichtigt.

Inhalt von maschinenlesbaren Anhängen durchsuchbar

Der Text der Anhänge von Mails und Chats wird nun in den Volltext-Suchindex aufgenommen. So können Mails und Chats über die Suche nach Stichworten gefunden werden, die nur in den Anhängen enthalten sind.
Um diese zusätzliche Funktionalität zu deaktivieren (z.B. wegen der zunehmenden Größe des SOLR-Volltext-Index oder aus Performance-Gründen), kann der Systemparameter search.attachment.content auf false gesetzt werden.

Analytics: Neue Agenten Verfügbarkeitsstatus-Auswertung

Es wurde ein neues Analytics-Diagramm „Monitoring-Verfügbarkeitszeiten“ mit einer eigenen Berechtigung eingeführt: „Verfügbarkeitszeiten – Anzeigen“
Es zeigt an, zu welchen Zeiten die Agenten in jedem Modul (Chat, Mail, Call) in der allgemeinen Registerkarte auf verfügbar oder pausiert gesetzt wurden.
Die modulspezifischen Registerkarten gehen noch weiter in die Tiefe: Sie zeigen sogar ihren gruppenspezifischen Verfügbarkeitsstatus an.

Farbphilosophie:
Grün = Status auf „verfügbar“ gesetzt
Rot = in Pause
Blau = im Feierabendmodus
Gelb = in einem laufenden Gespräch
keine Farbe = nicht verfügbar

Die Summen am Ende jeder Zeile bedeuten:
erste Summe: Gesamtzeit, in der der Agent für diesen Kanal bereit war oder in ihm gearbeitet hat (laufende Anrufe, Feierabend usw.)
zweite Summe: Gesamtzeit, in der der Agent NICHT für diesen Kanal bereit war oder sich in der Pause befand.

Zu beachten: Die Gesamtzeit, in der der Agent NICHT bereit war (zweite Summe), wird abhängig vom eingestellten Diagrammzeitfilter berechnet. Wenn „heute“ gewählt wird, wird die Summe der Zeit, die der Agent nicht bereit war, um 8 Uhr morgens schon 8 Stunden betragen, auch wenn der Agent üblicherweise erst um 9 Uhr beginnt.
Es ist also empfehlenswert, im Filter für die Zeitspanne auch den Beginn der regulären Arbeitszeit einzustellen. Dies liegt daran, dass jede einzelne Kategorie ihre eigenen Arbeitszeiten haben kann und es daher nicht möglich ist, Arbeitszeiten automatisch in einer agenten- oder modulbasierten Ansicht (die mehrere Kategorien enthalten) zu berücksichtigen!

Neues Icon für Mails, die bearbeitet werden

Visuelle Verbesserung:
Bisher war es schwierig, den Unterschied zwischen Mails, die gerade von einem Agenten bearbeitet werden, und solchen, die noch warten, zu erkennen. Die Icons für diese Mails waren ein geschlossener und ein geöffneter Umschlag.
Jetzt haben Mails, die gerade bearbeitet werden, ein neues Icon mit einem großen schwarzen Stiftsymbol, um sie von den Mails zu unterscheiden, die noch nicht bearbeitet werden.

Neue Berichtsgenerator-Ansicht: Nicht angenommene Chats

Neue Bericht- und Berichtsgenerator-Ansicht:
Nicht verteilte Chats können nun durch einen neuen Bericht „Nicht angenommene Chats“ gemeldet werden.
Weiterhin ist es möglich, eigene Berichte über den Berichtsgenerator zu erstellen, indem die neue Ansicht „Nicht verteilte Chats“ verwendet wird. Sie bietet den Zeitstempel des erfolglosen Zustellversuchs und den Agenten, der benachrichtigt wurde.

Einstellung der Kategorie „Abschlusscode erforderlich“ pro Modul

Die Einstellung der Kategorie, ob ein Abschlusscode obligatorisch ist oder nicht, wird nun zwischen den Modulen Call, Chat und Mail unterschieden.
So kann eine Mail einen obligatorischen Abschlusscode verlangen, ein Anruf in derselben Kategorie jedoch nicht.

Version 12.28

Batch Edit für Benutzer-Gruppen-Priorität über Benutzerverwaltung

Die Gruppenpriorität von mehreren Benutzern zu bestimmten Gruppen können nun zeitgleich über eine Massenbearbeitung auf der Benutzerliste verändert werden.

Journey: Geöffneter Verlauf von Mails aus der Journey blockieren nicht mehr die Mail-Bearbeitung

Wird in der Journey der Verlauf einer Mail geöffnet, so wird der Verlaufsdialog nur noch innerhalb des Journey Tabs dargestellt. Damit ist es nun auch bei geöffnetem Verlauf möglich, die Mail im Editor weiter zu bearbeiten. Ebenfalls ist der Verlauf nun über die bekannte Dropdown (gefilterte Ansicht, komplette Ansicht) filterbar.

Sortierung der Apps im Supervisor-Apps Menü

Die Apps, die im Menü „Apps“ des Supervisors angezeigt werden, sind nun alphabetisch sortiert.

Differenzierte Anzeige von Telefontickets in der Journey

Telefontickets haben nun ein abweichendes Icon in der Journey und man kann direkt nach ihnen filtern. Das neue Icon ist das für Mails übliche Brief Symbol mit einem Telefon in der unteren, rechten Ecke.

Erweiterung der Detailsuche: Suche in globalem Suchfeld auch nach definierten Properties nun möglich

Im globalen Suchfeld der Detailsuche werden nun auch automatisch die Properties mit durchsucht, die im Supervisor unter den Systemeinstellungen für „Suchbare Mail- (oder Chat-) Properties“ definiert wurden. Die Filter-Dropdown im Suchfeld wurde entsprechend um den Eintrag „Properties“ ergänzt, damit man dieses Feld bei der Suche auch bei Bedarf einmal ausschließen kann.

Verlauf zeigt bei Sendefehlern auch die ursprünglich gesendete Antwort an

Sollte eine Mail auf einen Sendefehler laufen und wurde anschließend vom Supervisor abgeschlossen, so war der ursprüngliche Antwortversuch nicht mehr direkt auffindbar.
Nun kann dieser über einen Klick auf „Versendet“ im Verlauf eingesehen werden.

Neue Einschränkung für die Sichtbarkeit von Chats für Agenten

Die Einschränkungsoption „Journey: Nur eigene Anfragen“ wirkt sich jetzt nicht mehr nur auf die Journey aus, sondern auch auf den Chat Dialog von aktiven Chats beim Agenten.
Ist diese Option aktiviert führt es dazu, dass die Agenten nur die Chats sehen dürfen, bei denen sie selbst der letzte Bearbeiter am Chat sind oder waren. Dies betrifft sowohl die Journey, als auch den aktiven Chat-Dialog. So können Agenten auch bei Messenger Chats nicht mehr die gesamte vorausgegangene Kommunikation mit dem Kunden einsehen – eben nur die Chatverläufe, an denen sie als letzter Agent beteiligt waren.

 

Version 12.27

Überprüfung und Kontrolle der „Gruppenverfügbarkeit“ im Analysediagramm Workload

Das Analysediagramm „Auslastung“ wurde um die Anzeige des Verfügbarkeitsstatus aller Agenten erweitert.
Deren Verfügbarkeitsstatus pro Gruppe wird auch in den entsprechenden Zeilen des Diagramms angezeigt – er kann per Drag & Drop geändert werden.
Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation im Kapitel „Analytik“ des Supervisor-Handbuchs.

Neues Gruppenrecht zur Anzeige nicht zugeordneter Kategorien (Backlog, …)

Das neues Recht „Nicht zugeordnete Kategorien anzeigen“ steuert, ob nicht zugeordnete Kategorien in der Kategorienansicht des Backlogs erscheinen sollen oder nicht. Die Voreinstellung ist „falsch“: Diese nicht zugeordneten Kategorien werden also keinem Vorgesetzten angezeigt.

Maximale Größe von Textbausteinen, Textbausteinnotizen und Notizen auf 16k erweitert

Die maximale Größe von Textbausteinen und Notizen wurde von 3000 Zeichen auf 16KB Unicode erhöht. Dies sollte für alle Anwendungsfälle ausreichend sein.

Neue Spalte für die Anzahl der Chat-Schritte in „Chat Session Reports“ hinzugefügt

Eine neue Spalte „Anzahl der Chat-Schritte (ChatStepCount)“ wurde in die Berichtsansicht für Chats eingefügt.

Journey – Deeplink zur Suche beim Anklicken eines Eintrags

Neben dem einfachen Aufklappen eines Eintrags im Journey-Tab, öffnet ein direkter Klick auf die ID oder Prozess-ID die Suche mit dem angeklickten Kanal und der ID, so dass im Suchergebnis mehr Details zum Journey-Eintrag zu sehen sind.
Das einfache Aufklappen von Einträgen in der Reise für schnelle Recherchen ist weiterhin möglich.

Entfernen des Prio Routings

In der Vergangenheit gab es zwei Möglichkeiten fürs die Ermittlung des zunächst für die Verteilung zur Bearbeitung fälligen Tickets: Über das Prio Routing, bei der jede Kategorie eine Priorität bekommen hat und das Servicelevelbasierte Routing, wohingegen über das Servicelevel der Kategorie geschaut wird, welches Ticket am Dringendsten bearbeitet werden muss.
Das Prio Routing wurde mit dieser Version komplett entfernt. Daher wurden auch die Eingabefelder zur Konfiguration auf den Kategorie-, Mandanten und Systemmasken entfernt. Das Routing ist nun also immer fest über das Servicelevel eingestellt.

Version 12.26

Anbindung externer Authentifizierung nun über Supervisor Oberfläche möglich

Die Konfiguration für die Verwendung eines externen Identitätsmanagementsystems wie Microsoft Active Directory oder OAuth2 kann jetzt innerhalb der iAGENT Supervisor-Benutzeroberfläche vorgenommen werden.

Tooltips auf Kategorien in Kategorie-Hierarchie Backlog

Der Tooltip auf den Kategorien in der Kategorie-Hierarchie Ansicht des Backlogs zeigt nun die Anzahl angemeldeter Agenten mit an.

Chat Nachrichten können per globaler Option über einfaches ENTER versendet werden

Über eine Konfigurationsoption in den Systemeinstellungen->Chat können Chat Nachrichten vom Agenten nun per einfachem ENTER abgesendet werden. Soll stattdessen ein Zeilenumbruch gesetzt werden, ist dies über SHIFT-ENTER möglich.

Ist diese Option deaktiviert, so verhält sich das System wie bisher: Abgesendet werden können Chat-Nachrichten dann über STRG-S.

Automatische Workflowoperationen auch für neue Vorgänge

Neue Vorgänge, die über die Schaltfläche „Anlegen und neu verteilen“ neu verteilt werden, durchlaufen nun auch die an der Kategorie definierten automatischen Workflowaktionen wie das automatische Weiterleiten, Serienantworten werden verschickt, usw.

Um diese Funktionalität nutzen zu können, muss die Schaltfläche über den Systemparameter „agent.newProcess.quickCase.createAndEnqueue=true“ aktiviert werden.
Ebenfalls die automatischen Ticketaktionen für neue Vorgänge über den Systemparameter „workflow.autoProcessing.newProcesses=true„.

Für Aktionen der Schaltfläche „Anlegen und Bearbeiten“ hat sich nichts geändert: Hier werden die kategoriespezifischen Workflowoperationen erst nach einmaligem Rekategorisieren ausgeführt.

Session Timeout der Supervisor-Sitzung in der Benutzeroberfläche editierbar 

Das Supervisor Session-Timeout bis zur automatischen Abmeldung kann jetzt über die Systemkonfiguration auf der Supervisor-Benutzeroberfläche konfiguriert werden.

Konfiguration der Chat-Parameter über die Supervisor-Benutzeroberfläche

Alle relevanten Chat-Konfigurationsoptionen können jetzt über die Supervisor-Benutzeroberfläche „Systemkonfiguration“ auf einer neuen Registerkarte „Chat“ eingestellt werden.

Reporting – Neuimplementierung des Berichts „Rekategorisiert“ mit Java Klassen zur Verbesserung der Ausführungsgeschwindigkeit

Der Bericht „Rekategorisiert“ wurde neu implementiert, um vordefinierte Java-Klassen zu verwenden. Dadurch wird die Ausführungsgeschwindigkeit signifikant erhöht.

Suche/Reporting/Analytics: Gelöschte Stammdaten über Recht anzeigen

Für die Detailsuche, das Reporting und Analytics gibt es zwei neue Rechte, um gelöschte Standorte und Abschlusscodes als Filter benutzen zu können.

Wiedervorlagestatus fehlte im Chat-Status der Suche in Desk und Supervisor

Damit die Agenten leicht wiedervorgelegte Chats finden können, bietet die Suche jetzt den Status „Wiedervorlage“.

Version 12.25

Neues Template-Tag für dynamische Textbausteinauswahl

In Vorlagen kann fortan ein neues Tag benutzt werden, um zum Beispiel Textbausteine im Template auszuwählen, die ein externes System vorgegeben hat.

[TM_ID:<ID>] oder [TM_ID:<variable>]

Beispiele:

• [TM_ID:4711]
• [TM_ID:<JAVASCRIPT>wrapper.getProperty(„!aisystem.textmodule.id“)</JAVASCRIPT>]
• [TM_ID:externallyselected.textmodule.id]
• <TM_ID:4711>
• <TM_ID:externallyselected.textmodule.id>

Backlog-Anonymisierung erweitert

Ist das Anonymisierungs-Feature aktiviert, so werden Agentennamen auch im Supervisor Backlog anonymisiert. Dies galt bislang nur für das Chat Backlog.

Ein Recht hebt die Anonymisierung gezielt für die Supervisor Backlogs aber wieder auf bei Bedarf:
„Backlog – Anonymisierung aufheben“

Adressvorschläge aus dem „Gesendet-Ordner“ unterbinden

Hat ein Agent seinen „Gesendet Ordner“ über die eigenen Einstellungen aktiviert, so werden ihm hieraus die E-Mail Adressen, die er bei den letzten Mail benutzt hat, beim Eintippen eines Adressaten vorgeschlagen. Dies kann nun pro Benutzer oder systemweit unterbunden werden. Hierfür sind neue Einstellungen auf der Benutzermaske und den Systemeinstellungen verfügbar. 

Feature für individuelles Setzen des Bereitschaftsstatus in Supervisor Oberfläche aktivierbar

Sollen die Agenten ihre Bereitschaftsstatus für Mail, Chat und Call individuell einstellen können, so war bislang ein Systemparameter nötig. Dieser ist nun auf die Oberfläche „Systemeinstellungen“ gewandert und kann dort komfortabel umgestellt werden. Wurde dieses Feature aktiviert, so kann auf den Benutzereinstellungen festgelegt werden, ob die einzelnen Agenten ihren Status individuell oder nur global verändern können. 

Weiterleitungsbericht erweitert

Der Weiterleitungsbericht wurde um Spalten für Agent, Kategorie und Standort erweitert und erhält eine erweiterte, dynamische Gruppierungsoption.

Agentenstatus verändern im Analytics „Agentenstatus“ möglich

Im Analytics Diagramm „Agentenstatus“ ist es nun über eine neue Schaltfläche möglich, Agenten vom Status „Pause“ oder „Nachbearbeitung“ wieder auf „Bereit“ umzustellen.

Achtung: Es ist durch bestimmte Konfigurationen möglich, dass ein Agent innerhalb der Nachbearbeitungszeit einen Abschlusscode setzen muss – dies wird durch das forcierte Umstellen seines Status durch den Supervisor übergangen! 

Verbesserte Behandlung von Mails mit Verarbeitungsfehlern

Wenn eine eingehende Mail auf einen Verarbeitungsfehler läuft, (verursacht durch manuell gemachte Fehler in der Wissensbasis), hat das System die Mail in einen entsprechenden Ordner auf dem Webserver verschoben. Nach der Korrektur der Wissensbasis mussten diese Mails in der Vergangenheit über einen Workaround manuell neu importiert werden. Dies wurde nun geändert: Diese Mails werden nicht mehr vom Mailserver abgeholt, so dass das System beim nächsten Zyklus automatisch versucht, sie erneut zu empfangen und zu verarbeiten.

Zur Information des Supervisors färbt sich der Status-Chip auf dem Eingangskonto gelb und zeigt so einen solchen Fehler an.

Version 12.24

Neuer Filter für Mail-Reports: Anlass

In den Mail-bezogenen Reports kann fortan auch nach dem Anlass gefiltert werden.

Detailsuche-Suchergebnislimit kann benutzerspezifisch verändert werden

Die Limitierung des Suchergebnisses war bislang nur systemweit möglich. Nun kann dies über eine eigene Einstellung am Benutzer auch individuell überschrieben werden. Zum Beispiel auf 1000:
search.result.max=1000

Neue Kennzahlen für Grafana Dashboards

Zwei neue Kennzahlen wurden eingefügt, sodass diese auf Dashboards benutzt werden können:
* Gesamte Nachbearbeitungszeit
* Gesamtanzahl abgeschlossener Mails (hierbei muss beachtet werden, dass prinzipbedingt in einer Kennzahlenanalyse keine 100%igen historischen Daten möglich sind. Eine leichte Unschärfe ist zu erwarten! Dashboards stellen eine gute Möglichkeit dar, Trends zu visualisieren und ersetzen kein Reporting!)

Automatischer Wechsel in „nicht bereit“ nach Ignorieren eines Chats möglich

Nimmt ein Agent, der im Mail Bearbeitungsmodus ist einen Chat nicht an, so wird dieser Agent für einen definierten Zeitraum für weitere Chats nicht berücksichtigt. Diesen Umstand konnte man aber auf der Oberfläche nicht erkennen.
Nun wird bei iAGENT Neuinstallationen der Bereitschaftsstatus automatisch auf „nicht bereit“ gesetzt. Ist die getrennte Statusauswahl für den Agenten aktiv, so betrifft dies nur seinen Chat-Bereitschaftsstatus, ansonsten seinen übergreifenden Bereitschaftsstatus.
Bei bestehenden Systemen wird das bisherige Verhalten NICHT verändert. Bei Bedarf kann es durch setzen des folgenden Systemparameters aber auf das neue Verhalten umgestellt werden:

agent.setNotReadyForChatOnNoAnswer = true

 

Version 12.23

Neue Sprachen für Tickets und Chats

Ab sofort können auch Kundenanfragen in den folgenden Sprachen bearbeitet werden (ISO 639-1 Kürzel jeweils in Klammern):

• Hindi (hi)
• Laotisch (lo)
• Urdu (ur)
• Bangla (bn)
• Pandschabi (pa)
• Philippinisch (tl)
• Telugu (te)
• Tamilisch (ta)

Anmerkung: Aus Gründen der Kompatibilität werden nur zweistellige Codes verwendet, deshalb hier „tl“ statt „fil“ für Philippinisch.

Wechsel in Mail-Modus für Chat-Agenten blockieren

Mit Hilfe eines neuen Parameters kann der Wechsel eines „reinen“ Chat-Agenten in den Mail- und in den Call-Modus unterbunden werden. Bei Agenten, die sowohl Mails als auch Calls bearbeiten dürfen, bewirkt der Parameter, dass sie nicht in den Mail-Modus wechseln können, solangen sie einen aktiven Chat haben.

Neue Ansicht für Chats: Nur Systemnachrichten

Bei Chats konnte man bisher wählen, ob nur die eigentlichen Nachrichten (einfacher Chatverlauf) oder auch die Systemnachrichten (detaillierter Chatverlauf) eingeblendet werden sollen. Jetzt gibt es auch die Möglichkeit, die eigentlichen Nachrichten auszublenden und lediglich die Systemnachrichten anzuzeigen (Systemnachrichten Chatverlauf).

Zeitformat bei Chat-Reports anpassen

In Chat-Reports wurden einige Zeitspannen bisher als Summe der Sekungen angegeben. Jetzt werden sämtliche Zeitspannen im Format „HH:MM:SS“ dargestellt.

Neue Spalte und Filtermöglichkeit „Anlass“ bei Mail-Reports

Bei allen Mail-Reports wurde die Spalte „Anlass“ (EN: Cause) eingeführt. Außerdem können alle Reports jetzt nach „Anlass“ gefiltert werden.

Chips werden auch ohne ENTER angelegt

Bei Eingabefeldern, die mehrere Werte erlauben, werden sogenannte Chips angelegt, z.B. „Sprachkenntnisse: [Englisch][Deutsch]..“ Vergaß man, nach der Eingabe eines Chips ENTER zu drücken, dann wurde der Chip nicht gespeichert. Jetzt wird der Chip angelegt, sobald man das Eingabefeld verlässt.

Spalten im Dialog „Kategorien wiederherstellen“ angepasst

Im Dialog zur Wiederherstellung gelöschter Kategorien stimmte Reihenfolge und Bezeichnung der Tabellenspalten nicht mit der auf der Seite „Kategorien“ überein. Dies wurde angepasst.

Supervisor kann Agent aus Pause holen

Ein Supervisor kann einen angemeldeten Agenten, der sich gerade im Status „Pause“ oder „Nachbearbeitung“ befindet, wieder in den Status „Bereit“ setzen.

Neuer Reiter „Protokoll“ in Datenlöschung

Alle Datenlöschungen werden protokolliert. In einem neuen Reiter „Protokoll“ in der Datenlöschung kann man sich eine Übersicht über die bisher ausgeführten Löschvorgänge verschaffen. Es wird dargestellt, wie viele Tickets jeweils gelöscht und wie welche beim Löschen ignoriert wurden.

 

Version 12.22

CTI Error Meldung optimiert

Die CTI Error Meldung wird ausschließlich bei fehlender Verbindung zur Telefonanlage angezeigt und ist nur von Administratoren sichtbar. Zusätzlich gibt es eine Verlinkung zur Telefonsysteminstanz, von wo aus über die rote Ampel die Logdateien eingesehen werden können.

Angabe von Sprache und Format bei Includes

Bei der Verwendung eines Includes genügt nun die Angabe des Namens (z. B. <INCLUDE NAME=“salutation“>). Die Sprache wird auf Grundlage der Antwortvorlage automatisch ausgewählt. Wenn kein html-Include vorhanden ist, wird ein passendes Include in Textform ausgewählt.

Click to Call deaktivieren

Das Erkennen und Markieren von Telefonnummern (Click to Call) kann an der Telefonsysteminstanz deaktiviert werden.

Tabs und Filter in der Suche über Deeplink direkt ansteuern

Call- und Chat-Tabs in der Suche können über einen Link direkt angesteuert werden. Zudem können in dem Link Filter mitgegeben werden, die nach Chats oder Anrufen sucht, die ein bestimmter Agent angenommen, nicht angenommen oder weitergeleitet hat. Zum Beispiel (Agenten mit den Benutzernamen Agent1 und Agent2, die Chats weitergeleitet haben): search.xhtml?dl=true&initialTab=chat&chatForwardedByAgent=Agent1,Agent2

Mehr Informationen im Rating Report

Der Bewertungsreport beinhaltet nun auch Chats mit einem Chatbot. Zudem gibt es zwei neue Spalten, eine zeigt den Kanal (Messenger/Livechat/Videochat/Audiochat) und eine weitere den Agenten, der den Chat bzw. die Mail zuletzt bearbeitet hat.

Eigene Einstellungen an Benutzern als Spalte in der Benutzerübersicht

Am Benutzer vorgenommene Einstellungen können in einer Spalter in der Benutzerübersicht angezeigt werden. Hierzu wird in den Systemeinstellungen eine Eigenschaft mit folgender Syntax konfiguriert: <Name der Eigenschaft>=<Anzeigename der Spalte> (z.B. refId=Referenznummer).

Chats in der Suche nach Sprache filtern

Im Reiter Chats in der Suche kann unter Mehr Filter nun auch nach der Sprache der Chats gefiltert werden.

 

Version 12.21

Weitergeleitete und nicht angenommene Anrufe und Chats eines Agenten finden

Wird in der Suche nach einem bestimmten Agenten gefiltert, werden nun alle Anrufe und Chats angezeigt, an denen dieser Agent (auch vor dem Abschluss) beteiligt war. Unter Mehr Filter kann zudem nach Anrufen oder Chats gefiltert werden, die ein Agent weitergeleitet oder nicht angenommen hat.

Systemnachrichten im Chatverlauf ausblenden

Über einen neuen Button, der sich im rechts oben im Chatverlauf befindet, kann im Desk und im Supervisor zwischen der Anzeige eines einfachen oder detaillierten Chatverlaufs gewählt werden. Nachrichten, die nicht vom Kunden, Agenten oder einem Chatbot geschickt worden sind (Systemnachrichten), werden bei einem einfachen Chatverlauf ausgeblendet.

Protokoll über Datenlöschung

Bei der Datenlöschung gibt es einen neuen Protokoll-Reiter, wo für jeden automatischen oder manuellen Löschdurchlauf eingesehen kann, wie viele Tickets, Mails oder Kontakte (bzw. Kontaktmöglichkeiten) gelöscht wurden. Zudem wird aufgelistet, welche Tickets nicht gelöscht wurden und warum.

Ältere Chats anzeigen

Für Dialoge über Messenger sowie für mit einem Kontakt verknüpfte Live-Chats können über einen Button Dialoge aus früheren Chats nachgeladen werden.

 

Version 12.20

Chats im Backlog rekategorisieren und Tags ändern

Chats, die noch keinem Agenten zugeteilt worden sind (d.h. in Warteschlange oder bei einem Chatbot), können nun auch aus dem Backlog rekategorisiert werden. Zudem können für solche Chats im Backlog auch Tags zugeordnet werden. Die Veränderungen werden im Chatverlauf kenntlich gemacht.

Button zum Starten eines Audio- oder Videochats deaktivieren

Mittels eines neuen Systemparameters kann die Schaltfläche zum Starten eines Audio- oder Videochats auf Agentenseite deaktiviert werden.

Gesprächsprotokolle in Telefontickets in der Journey anzeigen

Gesprächsprotokolle, die ein Agent im ersten Entwurf eines Telefontickets anfertigt, können nun in der Journey eingesehen werden. Die Protokolle werden im eingehenden Part des Tickets gespeichert und in der Journey ebenfalls angezeigt.

Begrüßungsseite und Zustimmung zur Datenschutzerklärung bei Livechat deaktivieren

Wenn einem Chat-Frontend nur eine einzige Kategorie zugeordnet ist, kann in der Frontendkonfiguration der Willkommensbildschirm deaktiviert werden. Ist der Willkommensbildschirm aktiviert, kann zudem eingestellt werden, ob ein Häkchen zur Zustimmung zur Datenschutzerklärung nötig ist.

Chat senden und zeitversetzt beenden

Der Senden-Button erhält ein Dropdown mit einer weiteren Schaltfläche, über die der Chat nach dem Senden der Nachricht automatisch – nach Ablauf einer konfigurierten Zeit – beendet wird. Wenn vor Ablauf der Zeit beispielsweise eine weitere Nachricht empfangen oder gesendet oder der Chat weitergeleitet wird, oder wenn andere Veränderungen am Chat vorgenommen werden (z.B. Neuverteilung nach Ändern der Tag- oder Kategorie-Zuordnung), wird das automatische Beenden jedoch abgebrochen.

Chatbot tippt gerade

Bei der Chatbot-Konfiguration kann eingestellt werden, dass für 1-2 Sekunden ein „Tippt gerade“-Hinweis im Chatverlauf angezeigt wird, bevor die Antwort des Chatbots erscheint.

Aktive Chats über Suche zu finden

Chats, die noch nicht abgeschlossen sind, werden nun bereits mit in die Suchergebnisse einbezogen und erscheinen damit auch in der Journey.

Kontakte mit präziser Suche sowie mit Kontakt-ID finden

Auf der Suche nach Kontakten in der Kontakt- oder Detailsuche kann mittels Anführungszeichen nach genauen Übereinstimmungen gesucht werden. „Max Mustermann“ findet dann Kontakte mit exakt diesem Namen.
Darüber hinaus können Kontakt-IDs für die Suche nach Kontakten im Kunde-Suchfeld verwendet werden. Wenn in diesem Feld eine Zahl eingegeben wird, wird der Kontakt, der genau diese Nummer als ID hat, in der Ergebnisliste zuerst und fettgedruckt angezeigt.

Mails im 2nd-Level-Ordner neu verteilen

Im 2nd-Level-Ordner gibt es im Weitere Aktionen-Dropdown unter Vorgang-Aktionen einen weiteren Button (Vorgänge zurücksetzen), um Mails erneut ins Routing zu geben und damit ein Rekategorisieren oder externes Weiterleiten wieder zu ermöglichen.

Analytics: Servicelevel-Zahlen nach Standort filtern

Im Analytics-Bereich kommt zu den Diagrammen zum Servicelevel ein Filter für den Standort hinzu.

 

Version 12.19

100.000 Zeichen in Chat-Nachrichten erlaubt

Text- oder HTML-Nachrichten im Chat werden jetzt erst nach 100.000 Zeichen gekürzt. Längere Nachrichten werden im Chatverlauf mit einem Hinweis gekennzeichnet. Raw-Messages mit längerem Inhalt können nicht erzeugt werden (auch dies wird im Chatverlauf angezeigt).

PDF wird bei Serienantwort mitgeschickt

Wenn eine PDF-Vorlagen denselben Namen wie die Vorlage für eine Serienantwort hat, wird die ausgefüllte PDF-Vorlage künftig beim Versand an die Serienantwort angehängt.

Chatbot kann vor Übergabe an Agenten die Wartezeit überprüfen

Warten schon zu viele Kunden auf einen Chat mit einem Agenten und ist die Wartezeit wahrscheinlich zu lang, kann ein Chatbot aufgrund eines Schwellwerts für die voraussichtliche Wartezeit selbst entscheiden, ob der Chat an einen Agenten geschickt werden soll. Die Konfiguration einschließlich Schwellwert geschieht im Actioncode eines Chatbots.

Routing-Tags: In der Suche und veränderbar für Agenten

Routing-Tags können nun auch in der Detailsuche im Supervisor und im Desk eingebunden werden. Nach vorhandenen Tags kann mittels Checkbox gesucht werden und in den Ergebnissen kann eine neue Spalte mit den Tags eingeblendet werden. Die Suche nach Routing Tags ist für alle neuen Anfragen sowie bis zu drei Monate alte Mails und Chat-Anfragen möglich.
Zudem können Agenten bei der Bearbeitung einer Anfrage die Zuordnung zu bestehenden Routing Tags auch verändern. Der Rekategorisieren-Button hat dafür ein Dropdown. Ähnlich wie bei der Rekategorisierung kann der Agent dabei wählen, ob er das Ticket anschließend in Bearbeitung behalten möchte oder ob es neu verteilt werden soll.

Proaktivitätsregeln deaktivieren

Um Proaktivitätsregeln außer Kraft zu setzen, müssen diese nicht mehr gelöscht werden, sondern können über einen Button oberhalb der Liste deaktiviert werden.

Info über verwendete Filter in allen Standardreports

Welche Filter für einen Report verwendet wurden, wird in allen Standardreports in der Vorschau sowie in exportierten XLSX-Dateien auf einem eigenen Sheet angezeigt.

Konfiguration von Messenger-Chatbots vereinheitlicht

Messenger-Chatbots werden nun wie Livechats ebenfalls über das Chatbot-Menü konfiguriert werden. Für bestehende Messenger-Chatbots, die über das Messenger Eingangskonto konfiguriert worden sind, wird mit dem Update ein Chatbot im Chatbot-Menü angelegt. Bei der Konfiguration des Messenger Eingangskontos kann diesem per Drowpdown auch ein Chatbot zugewiesen werden.

Kategorien ohne offene Anfragen ausblenden

In den Benutzereinstellungen im Supervisor bzw. im Desk kann eine Option aktiviert werden, die bewirkt, dass sowohl im globalen Posteingang im Desk als auch im Backlog im Supervisor die Kategorien ausgeblendet werden, die keinerlei offene Anfragen enthalten.

 

Version 12.18

Routing für Mails in der Warteschlange nachvollziehen

Für Mails können im Backlog die Routing-Kriterien in Bezug auf alle angemeldeten Agenten nachvollzogen werden (wie in Call bereits möglich). Damit lässt sich einsehen, warum eine Mail nicht an einen bestimmten Agenten geroutet wurde. Unter Weitere Aktionen wurde für diesen Zweck der Button Verfügbare Agenten eingeführt.

Änderung der Servicelevel-Zählung im Call-Backlog

Im Call-Backlog wird die Zeit für das Servicelevel nun lediglich bis zur erstmaligen Annahme eines Anrufs hochgezählt statt bis zum Abschluss (dies hat keine Auswirkungen auf die Routing-Reihenfolge von Anrufen).

Reports: Views mit Namen von Agenten enthalten auch deren Benutzernamen

Alle Report Views, die Namen von Agenten enthalten, haben nun eine zusätzliche Spalte, welche auch die Benutzernamen der jeweiligen Agenten anzeigt.

Abschlusscodes in mehreren Sprachen anlegen

Abschlusscodes können nun mehrsprachig angelegt werden. In der Bearbeitungsansicht eines individuellen Abschlusscodes kann für Anzeigenname und Beschreibung eines Codes jeweils ein Dialog geöffnet werden, in dem Übersetzungen für die Sprachen eingepflegt werden können, in denen die iAGENT-Benutzeroberfläche angezeigt werden kann. Ein Agent sieht einen Abschlusscode in der Sprache, mit der er sich angemeldet hat (falls für diese Sprache keine Übersetzung vorhanden ist, wird die in den Systemeinstellungen eingestellte Standardsprache für die Benutzeroberfläche verwendet).

Abschlussraten-Monitoring auch für Chat und Call

Im Analytics-Bereich enthält das Monitoring für die Abschlussrate neben den durchschnittlich pro Stunde abgeschlossenen Mails nun auch Werte für die Module Call und Chat sowie eine Zahl für die gesamt abgeschlossen Anfragen pro Stunde. Zudem kann nach Agentengruppe oder Mandant gefiltert werden.

Umfangreicherer Bewertungsreport

Der Report für Bewertungen zeigt nun auch genauere Informationen über den Kanal (Text-/Audio-/Videochat bzw. E-Mail/Brief/Neuer Vorgang) sowie über den letzten Agenten, der das Ticket bearbeitet hat. Zudem werden Chat-Bewertungen einbezogen, an denen nur Chatbots und keine Agenten beteiligt waren.

Verpflichtende Abschlusscodes für Call

Falls für eine Kategorie Abschlusscodes konfiguriert bzw. erforderlich sind, werden Agenten gezwungen, auch einen Abschlusscode zu vergeben. Dazu wird ein Dialog zur Auswahl eines Codes angezeigt, wenn …

• der Anruf beendet wird,
• der Agent die Nachbearbeitung manuell beenden möchte (dies ist nicht möglich, bis ein Abschlusscode vergeben wurde) oder die automatische Nachbearbeitungszeit abläuft (Status bleibt dann in Nachbearbeitung mit Timer bei 00:01, bis der Abschlusscode vergeben wurde),
• der Agent in den Chat-Modus wechseln, eine Pause anfordern oder sich abmelden möchte (dies ist nicht möglich, bis ein Abschlusscode vergeben wurde).

Zudem werden im Supervisor im CTI-Agentenstatus sowie im Call-Backlog unter Verfügbare Agenten die Call-IDs für Anrufe ohne Abschlusscode angezeigt.

Verhalten der Aktionen-Buttons geändert

Wenn im Supervisor mehrere Anfragen selektiert werden, können Aktionen-Buttons nun auch ausgeführt werden, wenn die entsprechende Aktion für ein einziges der selektierten Ticket möglich ist. Nach Ausführung der Aktion bleiben die Anfragen selektiert, bei denen die Aktion nicht durchgeführt werden konnte. Bisher konnten Aktionen-Buttons nur dann ausgeführt werden, wenn die Aktion bei allen selektierten Anfragen möglich war.

Zentrale Anhänge und [ATTACH-FILE]-Tag in Textbausteinen für Chat verfügbar

Zentrale Anhänge können nun auch im Chat ausgewählt werden. Außerdem kann das [ATTACH-FILE]-Tag in Textbausteinen verwendet werden, um Anhänge im Chat zu verschicken.

Spalte für Mail-Tags im Reportgenerator

Im Reportgenerator wird bei allen Views, die Informationen zu Mails zeigen, eine Spalte für die Tags einer Mail hinzugefügt.

Darstellung von Bildanhängen optimiert

Bild-Inline-Attachments, die nicht im HTML-Teil einer Mail dargestellt werden, werden in allen Detailansichten von Mails (nicht im Antworteditor vom Desk) unterhalb der Mail dargestellt.

 

Version 12.17

Neuverteilung von Chats bei Rekategorisierung vorbelegen

Wird ein Chat rekategorisiert, kann der Agent über eine Checkbox auswählen, ob der Chat auch erneut ins Routing gehen soll (Chat erneut verteilen). Dieses Häkchen kann nun im Supervisor über eine Systemeinstellung oder einen Systemparameter standardmäßig vorbelegt werden.

Bulk-Edit für Kategorien und Benutzer übersichtlicher

Die einzelnen Einstellungen für Kategorien und Benutzer im Dropdown für die Massenbearbeitung (über den Button Ändern) sind nun nach dem Reiter gruppiert, unter dem sie in den individuellen Einstellungen zu finden sind. Zum Beispiel befindet sich bei den Kategorien die Einstellung für die Servicelevel-Vorgabe (jetzt bis auf Sekunden-Level auch im Bulk editierbar) in der Gruppe Allgemein.

Alte Logfiles downloaden

Im Bereich Logging gibt es einen neuen Reiter Archiv, dort können ältere Logfiles aus einem ausgewählten Datumsbereich in komprimierter Form heruntergeladen werden.

Mehrere TOP-Textbausteine pro Antwortvorschlag

Es können nun mehrere TOP-Textbausteine in denselben Antwortvorschlag hinzugefügt werden. Werden sie manuell (nicht über ein Tag) in den Vorschlag eingefügt, entfällt zudem die rote Einfärbung des Textbausteins.

Angleichen der Einstellungen des bevorzugten Routings bei Chat an Mail

Wie bereits bei Mail werden bei bevorzugtem Routing nun auch Einstellungen zum Beispiel zu Kategorie, Routing Tag und Sprache bei Chats berücksichtigt, z. B. ob die Kategorie, das Routing Tag oder die Sprache bei bevorzugtem Routing ignoriert werden soll oder nicht.

 

Version 12.16

Chat-Frontend: Chatverlauf per Mail senden lassen und neuer Frontend-Link im Supervisor

Nachdem ein Chat beendet wurde, kann sich ein Kunde den Verlauf der Unterhaltung per Mail zusenden lassen. Hierzu sind Konfigurationen am Chat-Frontend, den Antwortvorlagen sowie den Systemparametern nötig. Neu ist zudem ein direkter Link zum Frontend aus den Chat-Frontend-Einstellungen im Supervisor.

Gelesen-Status für Messenger-Chats

Bei Messenger-Chats wird eine Kundennachricht als gelesen markiert, wenn ein Agent sich im Chatmodus in diesem Chat befindet, während die Nachricht eingeht, er aus einem anderen Chat oder dem Mailmodus in diesen Chat wechselt, nachdem die Nachricht eingeht oder wenn ein Agent oder ein Bot eine neue Nachricht verschickt. Diese standardmäßige Gelesen-Markierung kann in den Systemeinstellungen zum Beispiel hier deaktiviert werden.

Letzte Abmeldung in Benutzerübersicht anzeigen

Die Spalte Status geändert, die es bereits im Analytics-Bereich beim Agentenstatus gibt und die die letzte Abmeldung eines Agenten zeigt, kann nun auch in der Benutzerliste hinzugefügt werden.

Mehrfachauswahl von Mails

Mehrere aufeinanderfolgende Mails können im Backlog mithilfe der SHIFT-Taste gleichzeitig markiert werden. Hält man diese gedrückt, genügt es, die erste und die letzte gewünschte Mail zu markieren. Alle Mails dazwischen werden dann automatisch ebenfalls markiert.

Neue Anwendungssprachen: Kroatisch, Rumänisch, Slowenisch und Ungarisch

Die iAGENT Oberfläche lässt sich nun auch auf Kroatisch, Rumänisch, Slowenisch und Ungarisch anzeigen.

 

Version 12.15

CORS-Filter über Systemeinstellungen aktivierbar

Der Cors-Filter, der den Zugriff auf die API von jeder Domain aus erlaubt, ist nun standardmäßig deaktiviert und über eine Einstellung im Supervisor aktivierbar.

Neue Report-View für Gruppenrechte

Im Reportgenerator kann ein neuer Custom-Report erzeugt werden, der die Rechte aller Gruppen anzeigt.

Modulspezifischer Bereitschaftsstatus bei Anmeldung mit Stations-ID

Wenn sich ein Agent mit einer Stations-ID anmeldet, kann er seinen Bereitschaftsstatus nun modulspezifisch setzen – unabhängig von den Einstellungen der Systemparametern oder Agenteneinstellung im Supervisor.

E-Mail-Adresse als Device-ID nutzbar

Als Extension für ein Device sind nun auch alphanumerische Eingaben erlaubt, es ist also möglich, eine E-Mail-Adresse als Device-ID zu verwenden.

 

Version 12.14

Warnmail bei dauerhaft erhöhter Event-Queue

Es wird eine weitere Systemfehler-Warnmail verschickt, wenn die Event-Queue bereits eine kritische Länge hat (d.h. es schon eine Warnmail dafür gab) und zusätzliche Elemente hinzugefügt werden, ohne dass in letzter Zeit Elemente abgearbeitet wurden.

Routing für Anrufe in der Warteschlange nachvollziehen

Im Call-Backlog kann sich ein Supervisor für einen einzelnen Anruf eine Tabelle ansehen, der die Routing-Kriterien in Bezug auf die angemeldeten Agenten anzeigt. So lässt sich nachvollziehen, warum welcher Agent einen bestimmten Anruf nicht bekommt.

Anforderung manueller Nachbearbeitungszeit konfigurierbar

In den Systemeinstellungen im Supervisor kann nun eingestellt werden, ob und wann ein Agent manuelle Nachbearbeitungszeit anfordern kann. Bisher war dies – unabhängig von einem vorliegenden Anruf – immer möglich; nun kann die Anforderung manueller Nachbearbeitungszeit entweder ganz unterbunden oder nur während eines aktiven Anrufs möglich gemacht werden.

Unterschiedliche Login-Daten für einen Agenten bei mehreren Telefonsystemen einstellbar

In den Benutzereinstellungen gibt es ein neues Dropdown, das alle Telefonsystem-Instanzen zeigt, die einem Benutzer zugeordnet sind. Es kann nun ein eigener Login für jede einzelne Instanz konfiguriert werden.

Aktualisierungs-Button im App-Store

Installierte Apps, für die ein Update zur Verfügung steht, können in den Systemeinstellungen mittels einer neuen Schaltfläche direkt aktualisiert werden. Dieser Aktualisierungs-Button ist sowohl unter dem Reiter für installierte Apps als auch im App-Store bei den entsprechenden Apps vorhanden.

Design auf dunklen oder kontrastreichen Modus einstellbar

In den Benutzereinstellungen gibt es eine weitere Einstellung, bei der ein Nutzer neben dem bisherigen auch ein dunkles Design („Dark Theme“) oder eine kontrastreichere Darstellung der Benutzeroberfläche einstellen kann. Die Einstellung kann sowohl im Desk unter Eigene Einstellungen als auch im Supervisor je Benutzer eingestellt werden.

 

Version 12.13

Benutzerdefinierte Spalte mit Ticket-Eigenschaft im Backlog bzw. Posteingang

In den Systemeinstellungen kann (getrennt für Supervisor und Agent) eine einzelne Ticket-Eigenschaft konfiguriert werden, die als letzte Spalte im Backlog bzw. im Posteingang eines Agenten angezeigt wird. Der Name der Spalte kann optional ebenfalls definiert werden. Ein Agent kann nach dieser Spalte sortieren, im Supervisor kann die Spalte zusätzlich aktiviert bzw. deaktiviert und nach ihr gefiltert werden.

Neuer Standardreport für Online-Zeiten

Über eine neue View bzw. einen Standard-Report können die Online-Zeiten eines Agenten innerhalb eines definierten Zeitraums ausgewertet werden. Pro Tage wird die Online- bzw. Pausenzeit, die Zeit in Bereitschaft für die einzelnen Module (Call, Chat, Mail) und der Zeitpunkt des ersten und letzten Logins bzw. Logouts angezeigt.

Eigene Einstellungen aus Desk über Supervisor konfigurierbar

Bisher konnten bereits Sprach- und Datumseinstellungen eines Benutzers über den Supervisor konfiguriert werden, nun ist dies auch für alle anderen Einstellungen möglich, die der Agent über „Eigene Einstellungen“ verändern kann (für einzelne Benutzer oder als Massenbearbeitung). Dafür gibt es einen neuen Reiter in den Benutzereinstellungen.

 

Version 12.12

Eigenes Logo mittels .html/.xhtml-Ressource

Die Einbindung eines eigenen Logos in der Titelleiste im iAGENT Desk war bisher nur über Bilddateien möglich, nun können auch .html oder .xhtml-Ressourcen verwendet werden.

Ticket im Postausgang abschließbar

Es ist jetzt möglich, eine Mail abzuschließen, die sich im Postausgang befindet. Das kann hilfreich sein, wenn die betreffende Mail wiederholt nicht gesendet werden kann.

Farbige Kategorie-Herleitung im E-Mail-Tab

Das Feature „Farbige Kategorie-Herleitung“, das Sätze in einer Kundenmail markiert, die zur Zuordnung zu einer bestimmten Kategorie führen, kann nun in den Supervisor-Systemeinstellungen aktiviert werden. Die Funktion kann so eingestellt werden, dass die Markierung automatisch erfolgt oder manuell durch den Nutzer.

Farbe der Uhr im Status-Icon für externe Rückfragen

Wenn die Fälligkeit einer externen Rückfrage überschritten ist, springt die Uhr nun auf rot ( bzw. ).

Datenlöschung von Notizen

In den Einstellungen zur Datenlöschung kann nun ein Kontrollkästchen aktiviert werden, um gezielt Notizen zu löschen, die zu Vorgängen angelegt worden sind.

Zusammenführung von Journeys

In dem Systemeinstellungen können Merkmale („Bündelungs-Property“) definiert werden, um die „Customer Journey“ (Tab „Journey“) unabhängig von Kontakt und Vorgang im Journey-Tab gebündelt anzeigen zu lassen.

Darstellung – Optionaler Theme für mehr Kontraste in iAGENT

Über eine Systemkonfiguration kann das iAGENT Desk und iAGENT Supervisor Erscheinungsbild leicht verändert werden: Die Hintergrundfarbe wird hier von weiß auf ein Hellgrau verändert, die Schriftfarben verdunkelt und die Kontraste generell etwas erhöht. Der Systemadministrator (Supervisor) kann diesen neuen Style für einzelne Benutzer aktivieren. In folgenden iAGENT Versionen ist geplant, mehrere verschiedene Themes zu erstellen (u. a. einen Darkmode) und diese den Benutzern auf den eigenen Einstellungen im Desk zur Auswahl anzubieten.

Eigene Buttons im Chat-Bereich

Bisher konnten eigene Buttons ausschließlich im Mail-Bereich verwendet werden. Jetzt sind sie auch für Chat verfügbar. Bei Interesse wenden Sie sich an Ihren iAGENT Projektleiter.

„Bin gleich wieder da“ – automatische Zwischenantworten wenn Agent beschäftigt ist

Man kann jetzt einen kurzen Text konfigurieren, der im Namen des Agenten an den Kunden gesendet wird, falls der Agent innerhalb einer vorher eingestellten Zeitspanne nicht reagiert. Diese automatische Nachricht taucht im Chatverlauf auf. Die automatische Message wird nur gesendet, falls der Agent gerade an einem anderen Chat arbeitet und währenddessen die eingestellte Zeitspanne verstreicht. Anderenfalls nimmt das System an, dass der Agent gerade selbst an einer Antwort arbeitet und unterdrückt die automatische Nachricht.

Die Konfiguration muss von einem Mitarbeiter im iAGENT Supervisor vorgenommen werden. Ein sogenannter Responseprovider des Typs WaitingResponseProvider muss hierfür angelegt werden.

Zeitraum für Weiterleitung einstellbar

Bei der internen Weiterleitung einer Mail kann nun (systemweit oder pro Mandant) die Zeit vorgegeben werden, nach der die Mail zur Wiedervorlage zurückkommt, falls der Empfänger es bis dahin nicht angenommen hat.

Darstellung von Leistungskennzahlen im Home-Reiter verbessert

In einem Dropdown können Zeiträume (z. B. heute, diese/letzte Woche, dieser/letzter Monat) ausgewählt werden, um die zugehörigen Werte für Mail, Chat und Call in separaten Bereichen anzeigen zu lassen. Zudem gibt es neue Metriken für Chat und Call.

Suche findet alle Wortbestandteile

Wenn bei der Suche kein * vorangestellt wird, wird in allen Suchdialogen nun nicht mehr nur der Wortanfang gesucht. Eine Suche nach „omi“ findet neben „omikron“ also auch „novomind“.

 

Version 12.11

Javascript in Textmodulen

Ab Version 12.11 wird Javascript Code aus Textbausteinen nicht mehr clientseitig, sondern serverseitig ausgeführt.
Um die Abwärtskompatibilität zu gewährleisten, werden die Javascript Skripte, die mittels [JAVASCRIPT] Tag in die Textbausteine eingefügt wurden, weiterhin auf dem Client und die üblichen [JS] Tags auf dem Server ausgeführt.
Achtung: Die Abwärtskompatibilität der [JAVASCRIPT] Tags entfällt mit der iAGENT Version 13. Daher sollten schon jetzt alle Textbausteine daraufhin überprüft werden, ob eventuelle [JAVASCRIPT] Tags durch [JS] Tags ersetzt werden können oder der Inhalt ggf. angepasst werden muss, um die Lauffähigkeit auf dem Backend zu gewährleisten.

Konfiguration der HTML-Editor Toolbar pro Benutzer möglich

Die Toolbar im HTML Editor des iAGENT Desk lässt sich nun auch benutzerspezifisch einstellen. Hierfür sind auf der Bearbeitungsmaske des Benutzers auf dem Tab „Eigene Einstellungen“ die folgenden Schlüssel entsprechend zu hinterlegen und die unerwünschten Button-Namen zu entfernen:

agent.html.toolbarItems1 = formatselect,fontselect,fontsizeselect,bold,italic,underline,strikethrough,|,justifyleft,justifycenter,justifyright,justifyfull,|,bullist,numlist,outdent,indent,|,forecolor,backcolor,mImage,mToggleToolbar2

agent.html.toolbarItems2 = cut,copy,paste,pastetext,|,search,replace,|,undo,redo,|,charmap,link,unlink,advhr,pagebreak,|,tablecontrols,|,mCleanup,code

Gruppenrechte für Benutzer-Verwaltung differenziert einstellbar

Das Recht zum Ändern eines Benutzers umfasste bislang auch das Neuanlegen, Löschen und Kopieren von Benutzern.
Jetzt gibt es zwei neue Rechte, die das alte „Benutzerverwaltung: Ändern“ ablösen:

• Neuanlage / Duplizieren / Löschung
• Ändern

Damit ist es jetzt möglich, Benutzer zum Verändern von bestehenden Benutzern zu berechtigen, diese aber z. B. keine neuen Benutzer einrichten lassen zu können.

Volltextsuche per Konfiguration deaktivierbar

Die Volltextsuche in Tickets und Chats kann nun per Konfiguration über Systemeinstellungen->System->Suche abgeschaltet werden.
Damit ist es z. B. für Agenten nicht mehr möglich, nach Tickets anderer Agentennamen im Inhalt zu suchen.

Umbenennung der Rechte für Reports

Bislang gehörten die Berechtigungen für Reports in der Gruppenverwaltung dem Ordnungsbegriff (Bereich) Datenexport an. Jetzt sind sie dem Bereich „Report“ zugeordnet.
Gleichzeitig wurden die Rechte für Reports des gar nicht mehr enthaltenen legacy Supervisors entfernt, die sich bislang noch unter dem Bereich „Report“ befanden.

Beschreibung für eigene Feiertage nun möglich

Bei der Anlage und Bearbeitung eigener Feiertage ist nun eine Beschreibung speicherbar.

 

Version 12.10

CRM Datenfelder per Auswahlliste

Ist es per Systemkonfiguration dem Agenten nicht erlaubt, neue CRM Datenfelder zu erstellen (agent.dbMailProperties.allowCreateNewColumn = false), so erscheint auf dem CRM Tab kein Textfeld mehr, sondern die bereits vorhandenen Datenfelder werden in einer Dropdown angeboten. Ist es jedoch per Systemkonfiguration auch erlaubt neue Datenfelder anzulegen (agent.dbMailProperties.allowCreateNewColumn = true), so ist dieses Feld weiterhin ein Freitextfeld.

Rechte für Analytics Diagramme „Arbeitslast“ und „Kontoinformation“ umbenannt

Die Rechte für die beiden Diagramme hatten noch den alten Titel „Control Panel – Anzeigen“ und „Control Panel – Administration“. Diese wurden nun umbenannt in „Kontoinformation und Arbeitslast – Anzeigen“ und „Kontoinformation und Arbeitslast – Administration“

Automatische Zeilenumbrüche in Textbausteinvorschau

Wird in der Administration der Textbausteine auf das Icon vor dem Namen geklickt, so erscheint der Inhalt des Textbausteines unterhalb des Eintrags. In dieser Vorschau wird nun auch der Text automatisch umgebrochen und mit einem Rahmen für eine bessere Übersicht dargestellt.

Nachträgliche Zuordnung von Antworten auf externe Rückfragen

Wenn beim Antworten auf externe Rückfragen vom Externen der Betreff verändert wird kann es passieren, dass die Antwort der Rückfrage bei Eingang nicht mehr automatisch der Rückfrage zugeordnet werden kann. Die Antwort wird dann mit einer roten Flagge gekennzeichnet im 2nd Level Ordner angezeigt. Hier kann diese nun ausgewählt und über den Button „Zuordnen“ der Rückfrage über Eingabe ihrer Ticket-ID zugeordnet werden. Das System prüft hierbei, ob es sich bei der eingegebenen Ticket-Nummer wirklich um eine offene Rückfrage handelt und bricht sonst die Aktion mit einer Hinweismeldung ab.

Servicelevelanzeige in Sekunden

Sowohl in der Kategorieübersicht, als auch im Tooltip im Backlog wird das Kategorie-Servicelevel mit der Genauigkeit in Sekunden angezeigt.

Neue Tooltips im Postausgang:

Die Buttons für die Aktionen „Abschließen“, „Löschen“ und „Ignorieren (Zustellfehler)“ haben nun zum besseren Verständnis jeweils einen Tooltip mit einer Erklärung bekommen.

Kategoriespalte auf dem Tab „Gruppen“ der Benutzer-Bearbeitungsmaske

Damit man bei der Zuweisung von Benutzern zu Gruppen leichter erkennen kann, welche Gruppe zugeordnet werden muss, ist nun eine neue Spalte „Kategorien“ der Gruppen hinzugefügt worden. Hierin werden die ersten Kategorien dieser Gruppe angezeigt. Der Tooltip zeigt ggf. noch weitere Kategorien an (bis maximal 15).

Neue Spalte „Sprachkenntnisse“ im Analytics Chart „Agentenstatus“

Eine neue Spalte „Sprachkenntnisse“ zeigt kommasepariert alle Sprachskills der Agenten im Analytics Chart „Agentenstatus“ an. Über diese kann ebenfalls mit Multiselect gefiltert werden.

 

Version 12.9

Kalenderauswahl auf Feiertagsmaske

Zur vereinfachten Eingabe ist nun auf der Bearbeitungsmaske für Feiertage eine Datumsauswahl über einen Kalenderdialog möglich. Dies verhindert auch fehlerhafte Eingaben durch ein falsch gewähltes Datumsformat.

Vorbelegung des Wiedervorlagetermins bei externen Rückfragen möglich

Über Konfiguration der Systemparameter ist es nun möglich, den optionalen Wiedervorlagetermin auf dem Dialog für externe Rückfragen vorzubelegen.
externalInquiry.maxResubmitInterval: bestimmt, wie weit die Wiedervorlage maximal in der Zukunft liegen darf (Einheit ist Millisekunden!)
externalInquiry.resubmitInterval.default: bestimmt, mit welchem Datum (von „heute“ aus in Millisekunden) der Wiedervorlagezeitpunkt voreingestellt wird.
externalInquiry.resubmitInterval.allowEdit = true|false|<nicht gesetzt/leer>. Dieser Parameter steuert das Verhalten für die Vorbelegung:

• Fehlt der Schlüssel, oder ist der Wert leer, so ist das Eingabefeld für den Wiedervorlagezeitpunkt beim Öffnen des Dialogs zunächst leer und wird erst beim Anklicken des Feldes mit dem default-Wert vorbelegt (sofern „externalInquiry.resubmitInterval.default“ gesetzt ist)
• Ist der Wert auf „true“ gesetzt, so ist das Eingabefeld für den Wiedervorlagezeitpunkt beim Öffnen des Dialogs bereits mit dem default-Wert vorbelegt (sofern „externalInquiry.resubmitInterval.default“ gesetzt ist). Der Agent kann diesen jedoch Ändern oder löschen.
• Ist der Wert auf „false“ gesetzt, so ist das Eingabefeld für den Wiedervorlagezeitpunkt beim Öffnen des Dialogs bereits mit dem default-Wert vorbelegt (sofern „externalInquiry.resubmitInterval.default“ gesetzt ist) und der Agent kann diesen weder Ändern, noch löschen. Die Wiedervorlage-Option wird dadurch implizit zur Pflicht. Ist jedoch der Wert „externalInquiry.resubmitInterval.default“ nicht gesetzt bzw. leer, so enfällt für den Agent bei dieser Einstellung die Möglichkeit, einen Wiedervorlagezeitpunkt zu setzen, gänzlich.

Alle drei Systemparameter können auch je Benutzer individuell als eigene Einstellung hinterlegt werden. DIese haben dann Priorität vor der globalen Systemparameter-Einstellung.

Report Menü aufgeräumt

Folgende Reports wurden vom Bereich „Allgemein“ in den Bereich „Mail“ verschoben:

• Agentenaktionen
• Agenten pro Tag
• Qualität
• Bandbreiten
• Vorlagen
• Textbausteine

 

Version 12.8

Mehr Unicode Sonderzeichen in Textbausteinnamen erlaubt

In der Vergangenheit war es nicht möglich, z. B. chinesische Schriftzeichen in den Textbausteinnamen zu verwenden, was nun möglich ist.

Hintergrundbild in Videochat

Für Videochat lässt sich nun systemweit oder pro Mandant ein Hintergrund einstellen, der hinter dem Agenten im Videochat eingeblendet wird.

 

Version 12.7

Datenbereinigung: Auch Calls über Supervisor löschbar

Die in den Supervisor integrierte Möglichkeit zum Löschen von Vorgängen ist dahingehend erweitert worden, dass nun auch Anrufdaten gelöscht werden können.

Datenbereinigung: Einfache Löschung von ausgewählten Vorgängen über die Suche möglich

Die Datenbereinigung funktioniert auf Basis von gespeicherten Suchen.
Da es für einzelne Vorgänge sehr kompliziert wäre, erst eine Suche durchzuführen, zu speichern und dann wieder im Bereich der Datenbereinigung auszuwählen, ist es nun möglich, direkt in der Suche auf dem Tab des Moduls (Mail, Chat, Call) die Einträge auszuwählen und über den Button „Weitere Aktionen“->“Datenbereinigung“ mit den selektierten Einträgen die Datenbereinigung aufzurufen. Zu beachten ist, dass Einträge des aktiven Moduls (Mail, Chat, Call) übergeben werden. Soll die Löschung also z. B. sowohl für Mails als auch für Calls desselben Kontakts durchgeführt werden, so muss die Datenlöschung also auf beiden Tabs hintereinander separat durchgeführt werden.

Chatbot einem Chat vorschalten

Über einen neuen Hauptmenüpunkt im Supervisor „Administration->Chat->Chatbots“ können auf einfache Art Chatbots vor Livechats eingehängt werden.
Die eingehenden Livechats werden somit vorerst durch den Chatbot beantwortet. Der Chatbot hat aber die Möglichkeit, die Kategorie des Chats zu verändern, Routing-Tags zu ergänzen und den Chat auch zur Bearbeitung durch einen Agenten in die Warteschlange zu stellen. Der Agent, der den Chat dann annimmt, sieht ähnlich wie bei Messenger Chats den kompletten, bisher geführten Dialog des Kunden mit dem Chatbot aus dieser Chat-Session.
Notwendig für die Bereitstellung des Chatbots ist derzeit noch ein eigenes iAGENT Help System (SaaS oder on Premises).

Über Supervisor mit Abschlusscode abschließen

Auch im Supervisor wird nun der Abschlusscode Dialog angezeigt, wenn Tickets abgeschlossen werden sollen, die per Kategorie so eines Abschlusscodes bedürfen.
Bei bestehenden Systemen wird ein Systemparameter beim Update gesetzt, der dieses neue Verhalten aushebelt. Soll auf bestehenden Systemen diese Funktionalität aktiviert werden, so muss der Systemparameter supervisor.transactioncode.enabled gelöscht werden.

Gezielte Suche nach Textbaustein-Feldern möglich

Die Suche der Textbausteine wurde dahingehend erweitert, dass man nun über das aus anderen Bereichen bekannte Filter-Icon im Suchfeld eingrenzen kann, in welchen Informationen der Textbausteine man suchen möchte.
Damit es es möglich, eben nur alle die Textbausteine zu finden, die ein bestimmtes Wort im Namen haben. Bisher wurden dann auch die Textbausteine angezeigt, die das Wort im Inhalt hatten.

 

Version 12.6

Neue Anwendungssprachen: Tschechisch und Chinesisch

Die iAGENT Oberfläche lässt sich nun auch auf Tschechisch und Chinesisch umstellen.

Templates für automatische externe Weiterleitungen und Rückfragen an der Kategorie

An den Kategorien können nun Templates für automatische externe Weiterleitungen und externe Rückfragen konfiguriert werden. Das dort konfigurierte Template für die externe Weiterleitung wird auch dann genutzt, wenn ein Agent ein Ticket in diese Kategorie rekategorisiert.

Reporting: Ausgabe der verwendeten Filter nun möglich in Reportdefinitionen

In kundenspezifischen Reportvorlagen ist es nun mögilch, auch die verwendeten Report-Filter in einer Zeile über oder unter dem Reportinhalt in Excel auszugeben.
Hierfür stehen neue Tags zur Verfügung: Die Zeile, in der die Reportfilter ausgegeben werden sollen, muss mit #USED_FILTERS# beginnen. Dann können die zur Ausgabe gewünschten Filter mit dem Namen, der ihnen über den Tag #PARAMETER vergeben wurde, in den weiteren Spalten an gewünschter Stelle angegeben werden. Das Tag „USED_FILTER“ wird in der Excel Ausgabe dann je nach eingestellter Sprache in einen sprechenden Text übersetzt, z. B. im Englischen in „Used filter:“.

Report-Generator: Properties für Reports möglich

Die für die Suche angegebenen Ticket-Properties können nun auch für eigene Reports über den Reportgenerator herangezogen werden. Diese werden bei der Spaltenauswahl nach einem Trenner „Properties“ mit angeboten. Sowohl in den Filtern, als auch als Spalten für die Reportausgabe.

 

Version 12.5

Konfiguration der Standardsprache am Messenger Eingangskonto

Auf den Messenger Eingangskonten kann nun angegeben werden, welche Sprache den eingehenden Chats zugeordnet werden soll.

Passwortstärkenprüfung

In den Systemeinstellungen kann nun konfiguriert werden, wie stark die gewünschte Passwortstärke der Benutzerpasswörter mindestens sein soll. Hierfür gibt es 5 Stufen, von „Keine Beschränkung“ bis „sehr stark“, die ausgewählt werden können.
Die Benutzer werden bei der Vergabe von Passwörtern dann mit einem Balken auf die ausreichend starke Passwortstärke hingewiesen: Ein grüner Balken bedeutet, dass das Passwort der Mindeststärke entspricht und so verwendet werden kann.
Ist der Balken hingegen rot, so muss das Passwort durch eventuelle Sonderzeichen, Groß- und Kleinschreibung sowie Ziffern komplexer gestaltet werden.

Suche: Dynamische Zeitangaben werden mit einem Symbol markiert

Wird bei der Suche ein dynamischer Zeitbereich ausgewählt und der Auswahldialog geschlossen, so wird neben dem Datumsbereich im Suchfeld ein Symbol angezeigt, welches auf die Dynamik hinweist. Neben dynamischen Zeitbereichen wie „Letzte Woche“, „Letzer Monat“, etc. sind auch feste Datumsbereiche auswählbar (z. B. 01.06.2021 – 01.07.2021), von denen die dynamisch eingegebenen Zeitbereiche dann unterschieden werden können.

Datenlöschung

Die in den Supervisor integrierte Datenlöschung besitzt nun die Option, Kontakte zu anonymisieren. Diese Option ist nur dann auswählbar, wenn auch die Inhalte der Anfragen zur Löschung ausgewählt werden.
Ist sie aktiviert, so wird die Verbindung zwischen Kontakt und der Anfrage gelöst. EIne Zuordnung zwischen Kontakt und Vorgang ist somit nicht mehr möglich.
Wird zudem die Löschoption „Ungenutzte Kontakte löschen“ ausgewählt, so werden die Daten dieser Kontakte auch gelöscht, sobald kein Vorgang mehr darauf verweist.

Mehrere Adressaten bei automatischer Weiterleitung an Kategorien konfigurierbar

Auf den Kategorie-Konfigurationsmasken sind nun im Feld der automatischen Weiterleitung mehrere Adresse auswählbar.

Erweiterung Chat Monitoring

Die Analytics Charts für „Agentenstatus“ und „Chat Status“ wurden dahingehend erweitert, dass die Anzahl der freien und belegten Chat Kanäle dieser Agenten angezeigt werden.
Ist ein Agent in Pause oder für den Kanal Chat nicht verfügbar, so wird 0 als verfügbare Kanäle angezeigt.

• Chart „Agentenstatus“
  • Bereitschaftsstatus für Chat wird bei „KANAL CHAT“ mit „verfügbar“ oder „nicht verfügbar“ angezeigt (war bereits vorhanden)
  • Ist der Agent für Chats nicht verfügbar (offline, Pause vorgemerkt, in Pause, nicht bereit für Chats) wird ohne ohne freie Kanäle angezeigt (d.h. hat er 0 Chats, dann 0/0 Chats, hat er 1 Chat dann 1/1 Chats, …)
• Chart „Chatstatus“
  • Zeigt auch Chat-Agenten (max. Chats > 0) an, die sich im Mailmodus befinden
  • Status im Mailmodus: „Im Mailmodus“
  • Status im Chatmodus: „Im Chatmodus“
  • Status im Chatmodus mit vorgemerkter Pause: „Pause angefordert“ und Anzeige ohne freie Kanäle
  • Status im Mailmodus oder Chatmodus mit Pause: „Pause“ und Anzeige ohne freie Kanäle
  • Status im Mailmodus oder Chatmodus und nicht bereit für Chat: „Chat nicht bereit“ und Anzeige ohne freie Kanäle

 

Version 12.4

Kein Hinweis auf existierenden Benutzernamen beim fehlgeschlagenen Login

Auf der Loginseite wird unter keinen Umständen mehr beim Login ein Hinweis darauf gegeben, ob der eingegebene Benutzername ein valider Benutzer ist, oder nicht.
Lediglich die Information „Benutzername/Passwort ungültig“ erscheint.

Löschtool: Planung von Löschläufen im Supervisor

Das in den Supervisor integrierte Löschtool „Datenlöschung“ ist nun in der Lage, definierte Löschläufe zu speichern und sie in einem beliebigen Intervall vom System automatisch ausführen zu lassen.

Außerdem gibt es eine neue Funktion: Es können bestimmte Properties (Attribute) bei Löschläufen gezielt gelöscht werden.

 

Version 12.3

Journey – Anzahl der offenen Items als Zahl am Tab

Auf dem Journey Tab werden nun die offenen Anfragen dieses Kontakts oder dieses Vorgangs
(umschaltbar auf dem Journey Tab) angezeigt.
So lässt sich direkt erkennen, ob zu dieser Anfrage noch weitere Anfragen offen sind, die vielleicht
für die Antwort mitberücksichtigt werden müssten.
Im Chat Modul lässt sich leider diese Anzahl auf dem Journey Tab aus Performancegründen
derzeit noch nicht anzeigen.

Tabs für alle Module in Backlog- und Agentenansichten

Wenn eine Kategorie sowohl für Mails als auch für Chats genutzt, konnte die Backlogansicht für die Kategorie nur ein Listenformat darstellen und damit nur eine Art von Anfrgen anzeigen.
Nun sind, wie auch aus der Suche bekannt, Tabs für die einzelnen Module (Mail, Chat und Call) auf den Backlog Ansichten vorhanden.

Benutzereinstellung „Abrufen zu Freigabeprüfung“ über Mehrfachselektion änderbar

In der Benutzerliste sind verschiedene Einstellungen vorhanden, die über eine Mehrfachselektion an vielen Benutzern auf einmal vorgenommen werden können (Schaltfläche „Ändern“).
Hier wurde nun auch die neue Einstellung „Abrufen zur Freigabeprüfung“ mit ihren möglichen Optionen aufgenommen.
Ebenfalls kann diese Information über die Spaltenauswahl als Spalte in der Liste aktiviert werden.

Agentenstatus-Monitoring zeigt auch den Bereitschaftsstatus für die einzelnen Module an

Am Benutzer kann die Möglichkeit aktiviert werden, für jedes Modul (Mail, Chat und Call) den Bereitschaftsstatus separat einstellen zu können.
Das Monitoring für den Agentenstatus zeigt nun den so eingestellten Bereitschaftsstatus in einer separaten Spalte mit an.

Löschtool: Weitere Einstellmöglichkeiten auf der Benutzeroberfläche

Auf dem in den Supervisor integrierten Löschtool (Administration-System-Datenlöschung) sind nun alle Löschoptionen, die aus dem externen Tool bekannt sind, mit enthalten.

 

Version 12.2

Notizen für Chats

Auch für Chats ist es nun möglich, Notizen dauerhaft und nur für berechtigte Agenten (Chat Kategorie) an Chats zu speichern. Dies ist besonders hilfreich, wenn z. B. ein Messenger Chat nicht sofort beantwortet werden kann und auf Wiedervorlage gelegt wird. So kann man sich bereits Notizen für die spätere Bearbeitung hinterlegen.
Die Notizen sind – wie im Modul Mail auch – in einem separaten Tab angeordnet, der sich parallel zur Bearbeitung des Chats einsehen lässt. Dieser ist auch über die Suche im Desk und im
Supervisor sichtbar. Im Journey Tab werden die Notizen ebenfalls am Chat angezeigt. Hierfür steht dort ein Notizen Icon ganz rechts am Eintrag des Chats zur Verfügung. Notizen werden dort in einem separaten Dialog geöffnet.

Bereitschaftsstatus im Weiterleitungsdialog

Bei der Weiterleitung von Mails und Calls im Desk und Supervisor wird im Dialog zur Auswahl eines Agenten nun neben dem Namen des Agenten auch sein Status in Klammern angezeigt, sofern dieser aktuell zwar angemeldet, aber nicht bereit für den Kanal oder sogar in Pause ist. Somit kann der weiterleitende Agent oder Supervisor direkt erkennen, ob der Agent gerade bereit zur Beantwortung der Anfrage ist, oder eben nicht. Bei eiligen Anfragen kann dann direkt ein anderer Kollege ausgewählt werden.
Darüber hinaus wurde die Checkbox „Online“ in „Angemeldet“ umbenannt, um hier noch klarer zu kennzeichnen, dass es sein kann, dass der Agent zwar angemeldet, aber eben nicht verfügbar ist (in Pause oder der Kanal ist auf „nicht bereit“ gesetzt.

Ausbau der Datums-Suchmaske

In der Detailsuche kann ja mittels Dialog nach bestimmten Datumsintervallen wie „letzte Woche“, „letztes Jahr“ usw. gesucht werden.
Jetzt gibt es eine weitere Suchoption:
Per Schieberegler kann die Suche auf Anfragen zwischen zwei vergangenen Zeitpunkten eingegrenzt werden.
Zum Beispiel lassen sich damit alle Anfragen suchen, die zwischen den letzten 60 und 30 Tagen eingegangen sind oder zuletzt bearbeitet wurden.
Dieser Zeitbereich wird ebenso dynamisch gespeichert, sofern die Suchanfrage vom Benutzer gespeichert wird.

Datenlöschung im Supervisor

Mit einem besonderen Recht ist es nun Supervisoren möglich, Löschläufe zur Datenbereinigung im Supervisor direkt auszuführen.
Die zu löschenden Anfragen werden über gespeicherte Suchen festgelegt.
So kann elegant über die Detailsuche eine Suche formuliert und das Ergebnis der zurückgegebenen Anfragen kontrolliert werden. Die Suche kann dann unter einem Namen gespeichert, und auf dem Dialog der Datenlöschung auswählen kann (Administration->System->Datenlöschung).

 

Version 12.0

Neuer Style

Der neue novomind-einheitliche Style ist auch in iAGENT eingezogen! Erleben Sie alle novomind Produkte in einheitlichem, modernen Design! Um den Umstieg zu erleichtern, ist das grundsätzliche Bedienkonzept geblieben.

Archiv-Verschlüsselung nun auch für Archiv im Dateisystem

Das Archiv kann wahlweise auf dem Dateisystem (iAGENT Server) oder in der Datenbank gespeichert werden.
Ab iAGENT v12 wirkt sich der nmIQMail.cfg Parameter „archive.encrypt=true“, mit dem die Mail-Dateien verschlüsselt werden können, sowohl auf das DB basierte, als auch auf das Dateisystem basierte Archiv aus. Bisher wurden dadurch lediglich Mails innerhalb der Datenbank verschlüsselt.
Die Verschlüsselung wurde aus Sicherheitsgründen von 3DES auf AES umgestellt.

Routing Tags für Chats

Die aus den Bereichen Call und Mail bekannten Routing Tags können nun auch für Chats verwendet werden. Hierfür können die gewünschten Tags entweder beim Starten eines Live-Chats über einen neuen Parameter der Chat REST API übergeben, oder durch einen vor einen Messenger Chat vorgeschalteten Chatbot vergeben / verändert werden, bevor dieser den Chat an einen realen Agenten übergibt.

Kontaktzusammenführung

Kontakte rücken im Zusammenhang mit der Customer Journey immer mehr in den Mittelpunkt. Daher wurde an diesem Bereich viel optimiert:
Alle Module (Call, Mail, Chat) haben einen eigenen Kontakt-Tab bekommen, auf dem die bisher bekannten Kontaktmöglichkeiten zu sehen sind. Darüber hinaus können auf den Tabs auch unkompliziert und schnell neue Kontaktmöglichkeiten hinzugefügt werden. Dabei achtet das System selbständig darauf, dass innerhalb eines Mandanten keine Doubletten angelegt werden: Existiert bereits ein Kontakt desselben Mandanten mit der neu eingegebenen Kontaktmöglichkeit (z. B. Telefonnummer), so wird die neu eingetragene Kontaktmöglichkeit NICHT angelegt, sondern der gefundene andere Kontakt mit dem ursprünglichen verknüpft und der Benutzer darüber informiert. Auf dem Tab werden von allen so verbundenen Kontakten alle Kontaktmöglichkeiten gesammelt angezeigt. Auch die Customer Journey, die auf dem „Journey“ Tab angezeigt wird, enthält dann alle Korrespondenzen aller verknüpfter Kontakte gemeinsam. Die Bearbeitungsmaske des Kontakts lässt sich über einen Klick auf die angezeigte ID öffnen.

Die Kontaktbearbeitungsmaske wurde erweitert

nämlich um die folgenden Funktionalitäten:

• Neuer Tab „Verknüpfte Kontakte“ zeigt alle miteinander verbundenen Kontakte. Darüber hinaus bietet der Tab die Möglichkeit, weitere Kontakte über eine Suche zu finden und mit dem Kontakt zu verbinden. Dies ist z. B. praktisch, wenn man auch mandantenübergreifend eine gemeinsame Journey auf den Mail/Call/Chat Tabs oder dem Kontakt selbst angezeigt bekommen möchte.Außerdem können so versehentlich verknüpfte Kontakte wieder voneinander gelöst werden.
• Neuer Tab: „Journey“, zeigt die gemeinsame Customer Journey aller verknüpfter Kontakte an.

Benutzer duplizieren

Beim Duplizieren eines Benutzers werden ab iAGENT 12.0 nun auch die Einstellungen mitkopiert, die der Agent über den Desk einstellen kann. Dies beinhaltet unter anderem die Anzahl von Mails im „Gesendet“ Ordner.

Tags und Sprache ignorieren bei Bündelung

Die Optionen „Tags ignorieren bei Bündelung“ und „Sprache ignorieren bei Bündelung“ sind in den Systemeinstellungen auf dem Tab „Routing“ hinzugekommen.

Kennzeichen „Bearbeitet alle Kategorien“ ersetzt

Das Kennzeichen „Bearbeitet alle Kategorien“ auf Gruppen wurde entfernt. Dafür wurde die Benutzereinstellung „automatisches Routing“ mit den Auswahloptionen „Alle Kategorien/
Mandantenkategorien/Eigene Kategorien/Deaktiviert“ hinzugefügt und die Einstellung „manuelles Routing“ um die Option „Mandantenkategorien“ ergänzt. Das Update auf die Version 12 prüft, ob Benutzer Mitglied einer Gruppe mit dem Kennzeichen „Bearbeitet alle Kategorien“ war und setzt hierbei automatisch die neuen, benötigten Einstellungen auf diesen Benutzern.

Datumsformatauswahl auf Benutzern

Benutzer können nun sowohl im Desk unter „Eigene Einstellungen“, als auch Supervisoren in den Benutzer- und globalen Systemeinstellungen ein Standard-Datumsformat für die Ausgabe einstellen. Das System ermittelt zuerst das auf dem Benutzer eingestellte Format und wenn keines vorhanden ist, wird das Systemformat als Fallback benutzt. Das ermittelte Datumsformat wird auf der Oberfläche an vielen relevanten Stellen berücksichtigt. Zu beachten ist, dass teilweise kundenspezifische Module oder Reports diese Anpassungen nicht berücksichtigen können.

PDF Formularfeld-Werte können nun auch durch die Wissensbasis analysiert werden

Vor iAGENT Version 12 konnten Inhalte aus Formularfeldern in empfangenen PDF Dokumenten nicht analysiert bzw. Informationen hieraus (z. B. Kundennummern) nicht extrahiert werden. Dies ist nun möglich.

Volltextsuche für alle Nachrichtentypen per Default

Ab sofort wird die Volltextsuche im Standard für alle Dokumententypen (eingehende Mails, manuelle Zwischenbescheide, ausgehende Mails, usw.) ermöglicht. Ein manueller Eingriff ist nur dann nötig, wenn wirklich spezielle Dokumententypen NICHT von der Suche berücksichtigt werden sollen. Die alte Suchengine „Lucene“ wurde nun endgültig durch SOLR ersetzt.

Feste Reihenfolge von Custom App Tabs

Die Reihenfolge der Darstellung von mehreren Custom Apps auf Objekten im Supervisor und Anfragen im Desk ist nun statisch alphabetisch und verändert sich dadurch nicht mehr ungewollt.

Legacy Supervisor entfernt

Die alte Supervisor-Oberfläche, die schon in der Version 10 durch den neuen Supervisor ersetzt wurde, wurde nun entfernt. Lediglich die Module, die noch im neuen Supervisor weiterverwendet werden, sind geblieben.

Feedbackfunktion entfernt

Die in den Supervisor integrierte Feedback Funktionalität wurde entfernt. Was weiterhin bestehen bleibt ist die E-Mail-Adresse feedback@novomind.com, an die Anregungen auch weiterhin geschickt werden können.

Alte Tabelle EMAIL_PROPERTIES entfernt

Schon vor langer Zeit wurde die EMAIL_PROPERTIES Tabelle durch die modernere TICKET_PROPERTIES Tabelle ersetzt. Damit alte Reports noch kompatibel bleiben, wurde die
Tabelle weiterhin vom System parallel gefüllt. Mit der Version 12 entfällt diese nun endgültig. Kundenindividuelle Reports mit festen SQL Statements sollten daher daraufhin überprüft werden.

Neue Seite in der Administration: Status

Auf dieser neuen Status-Seite können diverse System-Details und Zustände eingesehen werden. Diese sind in verschiedene Bereiche eingeteilt wie z. B. Info (Versionen von iAGENT und
Drittkomponenten), Systemparameter (Speicherzuweisungen, Limits), Prozesse (Core und Desk mit ihrem Status), Datenbankstatistiken (Anzahl aktiver Verbindungen, Performance), API Statistiken (Ausführungszeiten von public API), Funktionen (zum Neuladen der Templates, Senden von Nachrichten an alle Agenten) und Lizenzstatus (was erlaubt die Lizenz, welche Limits sind definiert).

Veraltete Einstellung Brief/Fax auf Kategorien aus DB gelöscht

Der novomind iAGENT Desk zeigt abhängig vom Eingangskanal auf dem Eingangskonto direkt die Bildvorschau von Faxen und Briefen an. In Versionen bis iAGENT Version 10 gab es dafür ein Kennzeichen auf der Kategorie. Dieses alte Kennzeichen wurde nun aus der DB entfernt.