Anleitung – Kategorie anlegen

Einleitung

Kategorien sind das zentrale Element im novomind iAGENT System. Über sie wird u. a. gesteuert, welche verschiedenen Anliegen es gibt und wer daran arbeiten darf. Für ein vereinfachteres Reporting lassen sich Kategorien auch sogenannten Oberkategorien zuordnen.

Beim Eingang von Anfragen im Mail-Modul (asynchrone, digitale Kommunikation) wird der Inhalt durch eine komplexe semantische Textanalyse mit individuell einzustellendem Regelwerk analysiert und damit eine Gewinnerkategorie ermittelt, die auf der Anfrage gespeichert wird.
Zur Bearbeitung werden vom System dann die die Mitglieder der Agentengruppe herausgesucht, der die Gewinnerkategorie zugewiesen ist. Zur Auswahl des passenden Agenten werden dann noch weitere Routing-Regeln, wie z. B. das bevorzugte Routing oder Bündelung, sowie Sprachfähigkeiten oder Standort berücksichtigt (siehe Supervisorhandbuch).

Anlage einer Kategorie

Zur Anlage einer neuen Kategorie sind mindestens die folgenden Schritte notwendig:

  • Über Administration –> Stammdaten –> Kategorien die Kategorieliste öffnen
  • Dort über die Schaltfläche Neu in den Neuanlagedialog wechseln

Allgemein

Auf dem Reiter Allgemein kann nun der Anzeigename angegeben werden, der im System z. B. im Reporting erscheint. Der technische, interne Name wird aus diesem Namen automatisch generiert und vorgeschlagen. Im Nachhinein ist der interne Name nicht mehr veränderbar, der Anzeigename darf hingegen verändert werden.

  • Die Felder Prio und Max können ignoriert werden. Sie sind nur zur Erhaltung der Abwärtskompatibilität auf Systemen vorhanden, auf denen noch das priobasierte Routing aktiviert ist (ab iAGENT v10 ist das servicelevelbasierte Routing im Standard aktiviert).
  • Soll die Kategorie auch für Chats oder Claims genutzt werden, sind die entsprechenden Häkchen zu setzen.
  • Unter Beschreibung kann eingetragen werden, wofür diese Kategorie gedacht war. Die Beschreibung ist nur im Rekategorisierungsdialog als Tooltip oder für Supervisor sichtbar.
  • Wenn die Kategorie ein vom Standard oder vom aktuellen Mandanten abweichendes Servicelevel (Ziel-Antwortzeit) bekommen soll, so kann dies hier eingegeben werden.
  • Es gibt die Möglichkeit, ein kleines Warn-Icon neben der Kategorie im Supervisor Backlog einzublenden, wenn innerhalb eines Zeitraumes mehr als eine bestimmte Anzahl an Anfragen eingehen. Das wird über die drei nächsten Felder konfiguriert.
  • In den Mailagenteneinstellungen können bestimmte Workflows speziell für Anfragen dieser Kategorie eingestellt werden (z. B. Freigabeprüfung).
  • Die Sichtbarkeit steuert, wann die Kategorie für bestimmte Aktionen, wie z. B. das Rekategorisieren im iAGENT System, angeboten werden soll.

Agentengruppe

Weiter geht es auf dem Reiter Agentengruppe. Hier kann die neue Kategorie gleich einer Agentengruppe zugeordnet werden. Damit man sieht, wer für die Bearbeitung dieser Kategorie künftig verantwortlich ist, werden die Mitglieder dieser Gruppe nach der Auswahl gleich in einer Liste angezeigt.

Routing

Auf dem Routing-Reiter können nun weitere Zuteilungsworkflows eingestellt bzw. aktiviert werden.

  • Ob Agenten, die Mitglied der zugeordneten Agentengruppe sind, die Mails automatisch zugestellt bekommen (sobald sie einen freien Kanal haben) kann über die erste Einstellung Mails automatisch verteilen festgelegt werden. Dieses Häkchen ist bei Neuanlage im Standard automatisch gesetzt. Weitere Einstellungen für bevorzugtes Routing und Bündelung folgen.
  • Sollen Anfragen aus einer Kategorie automatisch beantwortet und damit geschlossen werden, so ist dies über die Einstellung Mails automatisch beantworten einzustellen. Ist diese Option aktiviert, so muss zusätzlich noch ein Template für die automatische Antwort ausgewählt werden. Anfragen, die mit dieser aktivierten Einstellung ins System gelangen und automatisch in diese Kategorie einsortiert werden, werden dann automatisch beantwortet. Wird allerdings eine Anfrage durch einen Agenten manuell in diese Kategorie rekategorisiert, so wird die Anfrage nicht mit dem Template automatisch beantwortet. Wenn das gewünscht ist, muss statt der automatischen Antwort auf der Kategorie die Serienantwort im Bereich der Vorlagen zu benutzt werden.
  • Für den Fall, dass eingehende Anfragen direkt automatisch an einen festen Empfänger weitergeleitet werden sollen, kann die Option Mails automatisch weiterleiten aktiviert und eine Empfänger-Adresse hinterlegt werden. Ob die weitergeleiteten Mails dann gleichzeitig abgeschlossen werden oder nicht, steuert das folgende Häkchen Mails automatisch abschließen.
  • Bei eingehenden Abwesenheitsnotizen o. ä. kann es gewünscht sein, dass eingehende Anfragen in dieser Kategorie gar nicht erst von einem Agenten gesehen werden und auch nicht automatisch beantwortet werden sollen. Für diese Fälle gibt es die Option Mails automatisch abschließen. Eingehende Mails werden dann automatisch ohne Antwort vom System abgeschlossen.
     Auch wenn sich bereits Anfragen in dieser Kategorie im Backlog befinden, werden diese automatisch sofort abgeschlossen, wenn das Häkchen auf der Kategorie gesetzt und gespeichert wird.
  • Im Bereich Eskalation und Benachrichtigung kann eine Eskalationskategorie mit einem Ablaufdatum eingestellt werden. Dies bewirkt, dass eine Anfrage aus dieser Kategorie, die länger als angegeben im System liegt, automatisch in eine andere Kategorie verschoben wird. Zum Beispiel, wenn Anfragen erst von den eigenen Agenten bearbeitet werden sollen, aber vor Ablauf des Servicelevels in eine Kategorie für einen externen Dienstleister gestellt werden sollen. Oder wenn bei Chat-Kategorien an einem Mandanten keine Chat-Agenten mehr frei sind, werden automatisch Agenten des anderen Mandanten als Überlauf hinzugezogen.
    Ebenso kann hier eingestellt werden, dass nach Ablauf eines definierbaren Zeitraumes eine Nachricht an den Anfragenden geschickt werden kann (Automatischer Zwischenbescheid), z. B. mit der Info, dass die Bearbeitung noch nicht abgeschlossen ist, man sich aber in den nächsten Tagen meldet. Dies soll verhindern, dass der Kunde mit einer weiteren Mail nach dem Stand der Bearbeitung fragt und das Eingangsvolumen dadurch noch weiter steigt.
  • Über eine Abschlussaktion kann festgelegt werden, dass eine Kopie der Antwort zusätzlich an eine weitere E-Mail-Adresse versendet werden soll. Dies ist dann sinnvoll, wenn Antworten z. B. zusätzlich an ein externes CRM System geschickt und dort archiviert werden sollen.

Abschlusscodes

Sollen beim Abschließen von Anfragen durch die Agenten Abschlusscodes benutzt werden, um exaktere statistische Auswertungen zu den Ergebnissen zu ermöglichen, sind diese hier auswählbar. Ob Abschlusscodes an der Kategorie benutzt werden müssen, ist auf dem Reiter Allgemein im Bereich Mailagenteneinstellungen einstellbar.
Was genau als Abschlusscode ausgewählt werden kann, ist völlig frei, es könnte so etwas sein wie „Erstlösung“, „Rückfrage offen“ oder auch spezifischere Dinge wie „Artikelgruppe x“, „Kunde glücklich“, „Fernsehsendung vom 28.09.2021“, um die Anzahl von Kategorien zu vermindern.

Eigene Einstellungen

Die eigenen Einstellungen können in der Regel vernachlässigt werden. Apps können hier z. B. die von ihnen benötigten Informationen an den Kategorien speichern.

Call Connector App

Nach dem Speichern der neuen Kategorie stehen ggf. noch weitere Reiter zur Verfügung. Ist die Call Integration auf dem iAGENT System aktiv, so erscheint dieser Reiter, auf dem pro Kategorie ein Präfix angegeben werden kann.
Ist in der angebundenen Telefonanlage ein Trunk konfiguriert, welchem der hier angegebene Prä- bzw. Postfix zugeordnet ist, so wird bei einem ausgehenden Anruf die Rufnummer signalisiert, welche in der Telefonanlage am Trunk hinterlegt wurde. Beispiel: Für die Kategorie „Kundenrückgewinnung“ wurde als Präfix für ausgehende Anrufe der Wert „4“ eingetragen. In der Telefonanlage ist diesem Präfix ein Trunk mit der Hotline-Nummer „0800-1234567“ zugeordnet. Erfolgt ein ausgehender Anruf über die Kategorie „Kundenrückgewinnung“, wird der Präfix an die Telefonanlage übermittelt und der Anruf vom Trunk an das öffentliche Telefonnetz übergeben, wobei die Rufnummer „0800-1234567“ als abgehende Rufnummer (CLIP) signalisiert und auf dem Telefon des Angerufenen angezeigt wird.

Weitere nötige Konfigurationen

Neben den Konfigurationen auf der Kategoriemaske selbst sind noch weitere Konfigurationen für einen ordnungsgemäßen Betrieb notwendig.

  • Zuordnung der neuen Kategorie zu ggf. vorhandener übergeordneter Kategorie
    • Über den Hauptmenüpunkt Administration –> System –> Übergeordnete Kategorien muss geprüft werden, ob die neue Kategorie unterhalb einer oder mehrerer übergeordneter Kategorien eingefügt werden muss.
  • Die Zuordnung von Kategorien zu Mandanten findet über die Supervisor-Gruppe statt, unterhalb derer die Agentengruppe angesiedelt ist, die auf der Kategorie eingetragen wurde.
  • Textbausteine und Top Textbausteine
    • Damit auf dem Editor im iAGENT Desk auch auf Anfragen dieser Kategorie die benötigten Textbausteinbuttons angezeigt werden, müssen die benötigten Textbausteingruppen auch der neuen Kategorie zugeordnet werden.
    • Sollen für die neue Kategorie auch Top Textbausteine genutzt werden, so ist diese Konfiguration ebenfalls durchzuführen. Hierbei kann zwischen manueller Vorgabe von Top Textbausteinen oder einer automatischen Ermittlung der meistgenutzten Textbausteine unterschieden werden.
  • Adressbuch
    • Sollen z. B. für externe Weiterleitungen immer dieselben E-Mail-Adressen angeschrieben werden, so könnte es hilfreich sein, die entsprechenden E-Mail-Adressen im Adressbuch anzulegen und dieser neuen Kategorie zuzuordnen.
  • Geschäftszeiten
    • Gelten für die neue Kategorie bestimmte Geschäftszeiten, müssen diese der Kategorie über die Bearbeitungsmaske der Geschäftszeiten zugeordnet werden.
  • Vorlagen
    • Damit die Agenten beim Eingang von Anfragen in dieser Kategorie auch gleich einen passenden Antwortvorschlag bekommen, muss im Bereich Vorlagen auf dem Reiter Kategorien die spezifische Antwortvorlage für diese Kategorie zugeordnet werden. Diese ist ggf. auch neu zu erstellen. Hier sind weiterhin Vorlagen z. B. für Serienantworten, Empfangsbestätigungen und Zwischenbescheide in den verschiedenen Formaten (TXT/HTML/ggf. PDF) auswählbar.
    • Um im Editor manuell auch andere Vorlagen auswählen zu können, müssen diese unterhalb des Hauptmenüeintrags Vorlagen-Kategoriezuordnung ausgewählt und der neuen Kategorie zugeordnet werden. Vorlagen, die noch keiner Kategorie zugeordnet sind, stehen automatisch auf allen Kategorien zur Verfügung.
  • Anpassung der Wissensbasis für automatische Kategorisierung in diese Kategorie
    • Um auch beim Maileingang gleich die passenden Anfragen der neuen Kategorie automatisch zuzuordnen, muss die Wissensbasis entsprechend angepasst werden. Ansonsten stehen die neue Kategorie nur für manuelle Rekategorisierung zur Verfügung.
  • Existierende Kampagnen erweitern
    • Sind eventuell automatische Kampagnen im System definiert, ist zu prüfen, ob Anfragen zu dieser neuen Kategorie ebenfalls an der Kampagne teilnehmen sollen. Entsprechend wäre dann die Kampagne anzupassen.
  • Bei Nutzung in Claim:
    • Gründe – Gründe sind spezifischen Kategorien zugeordnet. Soll die neue Kategorie auch für das Beschwerdemanagement iAGENT Claim genutzt werden, dann sollten die benötigten Gründe auch der neuen Kategorie zugeordnet werden.
    • Rollen – Rollen von Kontakten auf Claims sind ebenfalls kategorieabhängig. Daher muss auch hier eine passende Neuzuordnung vorgenommen werden.