Nachrichteninhalt

Der erste Reiter des Infobereichs zeigt den Inhalt der Kundenanfrage an. Je nach Eingangskanal ist der Reiter mit E-Mail, Fax/Brief, SMS oder Mail überschrieben. Bei neuen Vorgängen existiert keine Eingangsmail, dementsprechend auch der dazugehörige Reiter nicht. Im Standardfall wird bei Aufruf eines neuen Vorgangs im persönlichen Posteingang daher kein Reiter ausgewählt und der Text „Neuer Vorgang“ angezeigt. Bei Aufruf eines neuen Vorgangs über den globalen Posteingang wird der Reiter Template mit dem aktuellen Antwortvorschlag aufgeschaltet.

Die Kategorie bzw. Kategorien der geöffneten Anfrage wird/werden in der Fußzeile des Infofensters angezeigt.

Ursprüngliche Nachricht (z. B. Reiter E-Mail)

Die Ansichten von E-Mails, Social Media-Mails und SMS unterscheiden sich fast ausschließlich in der grafischen Darstellung der Nachricht. Die Funktionen, die in der E-Mail-, Mail- und SMS-Ansicht zur Verfügung stehen, sind weitestgehend identisch. Besonderheiten werden in den folgenden Unterkapiteln behandelt.

Die Schriftart, in der eine Nachricht dargestellt wird, ist im Supervisor einstellbar. Als Schriftarten stehen „Arial (9pt)“ oder „Courier (10pt)“ zur Verfügung.

Konfigurationsabhängig stehen folgende Funktionen als Icons in der Toolbar zur Auswahl:

Drucken, Druckansicht, Toggle für HTML Ansicht, Toggle für Quellcodeanzeige der Anfrage, Kategorisierungsindizien anzeigen und Anhänge (sofern vorhanden).

Der Vollbildmodus ist aus jedem Reiter des Infobereichs zu aktivieren und zu deaktivieren. Ein Klick auf das Icon  in der oberen rechten Ecke eines Reiters aktiviert den Vollbildmodus. Beendet wird der Vollbildmodus über das Icon , das im Vollbildmodus erscheint.

Drucken
Über diesen Button kann eine Mail ausgedruckt werden.

Druckansicht
Über diesen Button öffnet sich die Druckansicht in einem extra Fenster.

HTML Ansicht
Ist für eine Mail eine HTML-Ansicht verfügbar, so wird der Button HTML eingeblendet. Wird dieser Button angeklickt, so wird die Nachricht im HTML-Format angezeigt. Dies kann zum Beispiel sinnvoll sein, wenn im Text einer Nachricht Bilder eingefügt sind. Derartige „Inline Attachments“ können auch über das Büroklammersymbol abgerufen werden (s. unten). Über den durchgestrichenen HTML-Button wird wieder zur Textansicht zurückgekehrt.

SRC – Quellcodeansicht
Über dieses Icon kann der Quellcode der Nachricht angezeigt oder wieder ausgeblendet werden. Dies kann hilfreich sein, falls die Nachricht nicht darstellbare Inhalte besitzt oder eine Ansicht der internen Header gewünscht ist. Ob dieser Button zu sehen ist oder nicht, ist im novomind iAGENT Supervisor einzustellen.
Über den auf der aktivierten Quellcodeansicht vorhandenen Downloadbutton wird der gesamte Quelltext einer Anfrage als EML-Datei heruntergeladen. Dies ist nützlich, da der novomind Composer als Eingabeformat Mails im TXT- oder EML-Format erwartet. Dort kann die Analyse einer Anfrage dann lokal simuliert werden.

Kategorisierungsindizien
Über den Button Kategorisierungsindizien werden die Textpassagen, die der automatischen Kategorisierung Hinweise auf eine bestimmte inhaltliche Kategorie gegeben haben, farblich hervorgehoben. Hierbei werden ausschließlich die Textpassagen berücksichtigt, die der regelbasierten Erkennung als Indizien gedient haben. Indizien für die statistische Erkennung bleiben verdeckt. Dieses Feature ist nicht Bestandteil der novomind iAGENT Standardsoftware und muss zusätzlich freigeschaltet werden.

Über den novomind iAGENT Supervisor kann eingestellt werden, ob die farbliche Hervorhebung automatisch geschieht, vom Agenten manuell durch Klicken des Buttons ein- bzw. ausgeschaltet wird oder deaktiviert ist.

Anhänge
Hat die empfangene Nachricht einen Dateianhang, wird hier zusätzlich ein Büroklammersymbol angezeigt. Wenn Sie auf die Büroklammer klicken, wird eine Liste aller Dateianhänge angezeigt. Um sich eine Datei anzeigen zu lassen, wählen Sie diese mit der linken Maustaste aus.

Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, alle Anhänge einer Mail gemeinsam in einer Zip-Datei herunterzuladen. Diese Option wird neben den einzelnen Anhangsnamen automatisch eingefügt, wenn eine bestimmte Anzahl von Anhängen an dieser Mail überschritten wurde. Der Standard ist >= 5 und kann mittels Systemparameter (agent.attachments.zipDownload.minCount = 5) durch einen Supervisor überschrieben werden.

Beim Öffnen von Bildanhängen werden diese in einem speziellen Viewer angezeigt. Der Viewer bietet die Funktionalitäten „Drucken“, „Drehung um 90° nach links“, „Drehung um 90° nach rechts“, „Zoomen“, „Anpassung an Fensterbreite“, sowie „Download“ an.

Die Anzeige der Kopfzeile einer Anfrage wird durch die Funktion Kopfzeile einblenden (Symbol in der Toolbar: ) ermöglicht. In der Kopfzeile ist neben den üblichen Angaben zum Absender, Empfänger und Betreff auch die Vorgangs-ID der Anfrage zu finden. Wird die Kopfzeile eingeblendet, dreht sich das Symbol zum Ein- bzw. Ausblenden um. Die Ansicht kann mittels Mausklick auf dieses Symbol wieder auf die einfache Darstellung reduziert werden.

Zur Leistungsoptimierung werden sehr lange Nachrichten im novomind iAGENT Desk nicht in voller Länge angezeigt. Das automatische Abschneiden des originalen Nachrichtentextes durch die Längenbegrenzung wird durch einen deutlichen Hinweistext in der Statuszeile am unteren Bildschirmrand kenntlich gemacht.

Potentiell gefährliche Inhalte in HTML-Nachrichten werden vor der Darstellung im Frontend ausgefiltert (<SCRIPT>, <EMBED> und <IFRAME>-Tags). Wenn derartige Inhalte herausgefiltert wurden, erscheint ein entsprechender Warnhinweis in der Statuszeile.

Fax und Briefansicht

Faxe werden im novomind iAGENT-System als Mails mit Faxanhang erkannt. Ist ein Fax identifiziert, erscheint als erster Reiter der Faxviewer.

Durch einen Klick auf „Fax/Brief“ kann manuell zur Anzeige der eigentlichen E-Mail gewechselt werden. Durch einen Klick auf „E-Mail“ gelangt der Nutzer zurück in die Fax-Ansicht. Der Fax/Brief-Reiter stellt einige Zusatzfunktionen zur Betrachtung der Faxe und Briefe zur Verfügung. Über die Symbole in dieser Ansicht kann die Darstellung der ausgewählten Faxe verändert werden. Genau wie in der E-Mailansicht lassen sich auch Faxe über das Druckersymbol ausdrucken.

Falls ein Fax in Queransicht oder um 180 Grad gedreht („auf dem Kopf“) in den Posteingang gelangt, so lässt es sich im Faxviewer in 90-Grad-Schritten über die Buttons Rotation linksherum oder Rotation rechtsherum in die richtige Ansicht drehen. Mit Hilfe des Zooms bzw. der beiden Lupen, kann die Ansicht schrittweise vergrößert oder verkleinert werden (hineinzoomen mit +/herauszoomen mit -).

Der Button „Seitenbreite“ vergrößert ein Fax auf die Gesamtbreite der Ansicht im Infofenster. Wird der Linealbutton aktiviert, so erscheint eine horizontale Linie, die als Lesehilfe dient. Sie kann per Mausklick in der Faxansicht nach oben oder unten verschoben werden. Maximieren ermöglicht, das Infofenster auf Bildschirmgröße zu vergrößern, um ein Fax detaillierter abzubilden.

Sollte ein Fax mehrere Seiten enthalten, wird mit den Buttons „Blättern“ vor- und zurückgeblättert. Zwischen den beiden Buttons befindet sich die Seitenanzeige in der Form aktuelle Seite/Seiten insgesamt.

Versucht ein Agent, den Vorgang bei aktiviertem Faxviewer mittels des Shortcuts [STRG] + [Q] abzuschließen, bevor er alle Seiten des Faxes betrachtet hat, bekommt er einen Hinweis darüber, dass noch ungelesene Seiten vorhanden sind.

Chat Ansicht

Wenn der Infobereich z. B. über die Suche auf einem Chat-Suchergebnis geöffnet wird, so wird der Chatverlauf des markierten Chats angezeigt. Bei Messenger Chats kann sich ein Dialog über mehrere Einzelchats erstrecken. Daher kann es vorkommen, dass der im Verlauf angezeigte Dialog nicht vollständig zu sein scheint.

Gesendete Bilder werden auf eine bestimmte Maximalgröße begrenzt (400px Breite oder Höhe) und direkt im Verlauf mit angezeigt.

Alle weiteren Anhänge werden als Links dargestellt – je nach Systemeinstellung können die Links auf Anhänge auch deaktiviert sein (chat.slave.attachmentDownload.disabled für Supervisor + Desk oder chat.slave.attachmentDownload.agent.disabled, wenn nur im Desk der Download unterbunden werden soll). Im Falle einer Sperrung der Links sind auch Rechts- und Linksklick auf Anhänge unterbunden.