Ordnerliste

Die Ordnerliste im linken oberen Fenster zeigt die Mailpostfächer in einer Baumansicht an, die der Agent gemäß den Einstellungen im novomind iAGENT Supervisor bzw. seinen eigenen Einstellungen einsehen kann. Auf jeden Fall angezeigt werden das persönliche Postfach (Posteingang) und die dem Postfach ungeordneten Ordner Wiedervorlagen, 2nd-Level-Rückfragen und 2nd-Level-Weiterleitungen, sowie die Ordner Entwürfe und Zustellfehler.

Wird eines der Postfächer per Mausklick ausgewählt, wird die Liste der dort enthaltenen Nachrichten in der Liste rechts daneben angezeigt. Die Zahlen in runden Klammern hinter dem Postfach-Namen geben die Anzahl der in dem Postfach enthaltenen Nachrichten an. Überschreitet die Anzahl der Nachrichten in einem Postfach die Größe des Fensters Mailliste, wird über dem Fenster eine Seitennavigation (Paging) eingeblendet. Ein Klick auf eine der Seitenzahlen öffnet die entsprechende Seite, ein Klick auf den Doppelpfeil öffnet die letzte (bzw. erste) Seite.

Die einzelnen Ordner im Überblick:

  • Global: Ein Agent, der die Berechtigung zum manuellen Routing hat (s. Kapitel Mails abrufen), findet oberhalb des persönlichen Posteingangs den globalen Posteingang namens Global mitsamt den globalen Unterordnern Wiedervorlagen, 2nd-Level-Rückfragen und 2nd-Level-Weiterleitung. Im globalen Posteingang liegen alle im System eingegangenen offenen Kundennachrichten nach Kategorien geordnet. Je nach Konfiguration kann ein Agent entweder den gesamten globalen Posteingang einsehen und Mails manuell aus diesem abrufen oder lediglich die offenen Nachrichten der Kategorien, für die er zuständig ist.
    Leere Kategorieordner im Globalen Posteingang lassen sich durch einen Klick auf die Überschrift Ordnerliste aus- bzw. einblenden. Einzelne Kategorieordner können als Favoriten gekennzeichnet werden.
  • Wiedervorlagen, 2nd-Level-Rückfragen und 2nd-Level-Weiterleitung (Global): In diesen Unterordnern befinden sich die Wiedervorlagen, Rückfragen und Weiterleitungen aller Agenten. Bei Bedarf und Berechtigung können diese ebenfalls manuell abgerufen werden.
  • Posteingang (Persönlich): Der Posteingang enthält die Nachrichten, die dem Agenten vom novomind iAGENT-System automatisch zugestellt worden sind oder manuell zur Beantwortung abgerufen wurden. Nur Mails, die sich in diesem Ordner befinden, können über den Antworteditor beantwortet werden.
    Es ist möglich, Agenten einer Benutzergruppe als passive Mitglieder zu deklarieren. An passive Gruppenmitglieder können keine E-Mails aus dieser Kategorie automatisch geroutet werden, aber trotzdem sind alle Nachrichten dieser Kategorien im globalen Posteingang sichtbar und für den manuellen Abruf verfügbar.
    Nachrichten im persönlichen Posteingang werden (bei entsprechender Konfiguration) rot eingefärbt, wenn sie zu lange ignoriert bzw. nicht bearbeitet wurden. Liegen rot gefärbte Nachrichten im Posteingang, wird dem Agenten keine weitere Mail zugestellt, bis die rot eingefärbten Mails bearbeitet wurden.
  • Wiedervorlagen (Persönlich): Dieser Ordner enthält Mails, die sich der Agent selbst auf Wiedervorlage gelegt hat. Bei Bedarf kann eine Mail über den Button Mails abrufen vorzeitig aus der Wiedervorlage zurückgeholt werden (s. Kapitel Mails abrufen).
  • 2nd-Level–Rückfragen (Persönlich): Nachrichten, die Agenten über die Funktion Externe Rückfrage verschickt haben, werden hier zur Nachverfolgung abgelegt. Soll eine Mail ohne die Antwort der hinzugezogenen externen Person beantwortet werden, kann sie aus dem Ordner 2nd-Level-Rückfragen zur weiteren Bearbeitung über den Button Mails abrufen abgerufen werden. Aus beiden 2nd-Level-Ordnern (2nd-Level-Rückfragen und 2nd-Level-Weiterleitungen) können Mails direkt abgeschlossen werden. Des Weiteren ist das Versenden eines Zwischenbescheides direkt aus diesen beiden Ordnern heraus möglich. Die entsprechenden Funktionen werden nach Auswahl eines Vorgangs über den Antworteditor bereitgestellt.
  • 2nd-Level–Weiterleitung (Persönlich): Wird eine Mail als externe Weiterleitung verschickt, ohne den Vorgang abzuschließen oder weiterzubearbeiten, wird eine Kopie dieser Mail zur Nachverfolgung im Ordner 2nd-Level-Weiterleitung aufbewahrt. Wurde die Mail von der hinzugezogenen (externen) Person beantwortet, wird die Kopie der Mail automatisch aus dem Order entfernt. Bei Bedarf können Nachrichten aus diesem Ordner heraus über den Button Mails abrufen abgerufen und beantwortet werden. Aus beiden 2nd-Level-Ordnern (2nd-Level-Rückfragen und 2nd-Level-Weiterleitungen) können Mails direkt abgeschlossen werden. Des Weiteren ist das Versenden eines Zwischenbescheides direkt aus diesen beiden Ordnern heraus möglich. Die entsprechenden Funktionen werden nach Auswahl eines Mails über den Maileditor bereitgestellt.
  • Entwürfe: Bei einer manuellen Speicherung einer Mail oder durch die automatische Erstellung von Sicherungskopien (s. Abschnitt Eigene Einstellungen) werden Mails als Entwurf gespeichert und in diesem Ordner abgelegt.
  • Gesendet: Alle verschickten Mails bis zu der festgelegten Obergrenze werden in diesem Ordner angezeigt. Auch externe Weiterleitungen und externe Rückfragen werden hier aufgelistet. Ist die maximale Anzahl erreicht, wird die älteste Mail unten aus der Liste entfernt und die neueste Antwortmail oben eingefügt. Über die eigenen Einstellungen (s. Abschnitt Eigene Einstellungen) kann ein Agent entscheiden, ob er eine Kopie der beantworteten Nachricht aufbewahren möchte. 
    Mails aus dem Gesendet-Ordner können über das Kontextmenü reaktiviert werden. Abhängig von der Systemkonfiguration ist dies auf zwei unterschiedliche Arten möglich:
    • Ist die Option Vorgang reaktivieren vorhanden, wird der Status der Originalmail aufgehoben und die Mail wird mit ihrer ursprünglichen Ticket-ID wieder in der Warteschlange des globalen Posteingangs eingereiht (dies kann allerdings zu Inkonsistenzen im Reporting führen, weshalb die Option in aktuellen Neuinstallationen nicht mehr zum Standard gehört).
    • Existiert ausschließlich die Option Vorgang duplizieren, wird damit ein Duplikat der Mail mit einer neuen Ticket-ID und der Vorgangs-ID des ursprünglichen Vorgangs angelegt und zur erneuten Bearbeitung in der Warteschlange des globalen Posteingangs eingereiht.
  • Freigaben: Ein Agent, der berechtigt ist, Freigaben auszuführen, hat in der Ordnerstruktur zusätzlich einen Ordner namens Freigaben (s. Abschnitt Freigabe).
  • Zustellfehler: Im Ordner Zustellfehler werden Nachrichten abgelegt, die nicht versandt werden konnten (SMTP-Fehler, ungültige Zieladresse, Weiterleitung nicht erlaubt oder fehlendes Attachement). Die Fehlerursache ist im Verlauf der Nachricht einsehbar (siehe Kapitel Verlauf) und wird als Tooltip angezeigt, fährt man mit der Maus über das Statussymbol in der Mailliste. Sobald mindestens eine Mail im Ordner Zustellfehler liegt, wird dieser rot hervorgehoben. Nachdem die Fehlerursache durch einen Agenten oder Supervisor behoben wurde, kann die Mail über Erneut senden abgeschickt werden. Kann oder soll die Fehlerursache nicht behoben werden, stehen die Kontextmenüfunktionen Abschließen und Ignorieren zur Verfügung. Auch für Zwischenbescheide können die An-Adressen (und damit auch die An-Adressen der Anfrage selbst) vor dem erneuten Senden geändert werden.
    Der Unterschied zwischen beiden Funktionen liegt in dem abschließenden Status der jeweiligen Mail. Bei Abschließen wechselt der Status zu Geschlossen ohne Antwort, bei Ignorieren zu Beantwortet. Das Ignorieren eines Zustellfehlers bietet sich beispielsweise an, wenn der Zustellfehler durch einen nicht relevanten CC-Empfänger hervorgerufen wurde, der eigentliche Adressat die Nachricht aber bekommen hat.