Neuer Vorgang

Über den Button Neuer Vorgang auf der Titelleiste kann eine Nachricht ohne vorangegangenen Maileingang durch die Agenten erstellt und versandt werden. Ein neuer Vorgang kann erstellt werden, ohne dass die Bearbeitung der aktuell ausgewählten Kundenmail unterbrochen bzw. manuell gespeichert werden muss.

Nach Klicken des Buttons öffnet sich die Editoransicht für neue Vorgänge. Dem Agenten stehen hier alle Editorfunktionen (wie in Kapitel Antworteditor beschrieben) zur Verfügung. Zudem kann der neue Vorgang einem bestehenden zugeordnet werden. Dazu gibt es rechts neben dem Betreff das Eingabefeld Vorgangs-ID. Bei der Eingabe wird geprüft, ob die eingegebene Nummer eine valide Vorgangsnummer ist; ist dies nicht der Fall, wird eine Hinweismeldung ausgegeben.
Anders als bei Antworten auf Kundenanfragen muss bei neuen Vorgängen im Headerbereich mindestens der Empfänger manuell eingetragen werden. Alle weiteren notwendigen Einstellungen im Headerbereich (Kategorie, Antwortkanal, Template und Antwortadresse) werden bedingt automatisch gefüllt:

Kategorie: Der erste neue Vorgang nach Anmeldung an die Agentenoberfläche belegt keine Kategorie vor. Sie muss manuell über das entsprechende Dropdownmenü ausgewählt werden. Textbausteine werden passend zu der gewählten Kategorie angezeigt. Bei nachfolgenden neuen Vorgängen wird stets die Kategorie-Einstellung des letzten neuen Vorgangs übernommen.
Sind einem Agent ausschließlich Kategorien zugeordnet, in denen kein neuer Vorgang erstellt werden darf, erhält der Agent beim Klick auf den Button Neuer Vorgang den Warnhinweis „Keine Kategorien verfügbar“.

Kanal: Bei dem ersten neuen Vorgang nach Anmeldung an die Agentenoberfläche ist der vom Supervisor gewählte Standardwert vorbelegt. Bei weiteren neuen Vorgängen wird stets der zuletzt ausgewählte Wert übernommen.

Template: Bei dem ersten neuen Vorgang nach Anmeldung an die Agentenoberfläche wird das Template new oder, wenn vorhanden, new_<Kategoriename>, vorbelegt. Ein alternatives Template kann der Agent über das zugehörige Dropdownmenü auswählen. Anders als bei Antworten auf Kundenanfragen ändert sich das Template bei einem Kategoriewechsel nicht. Bei weiteren neuen Vorgängen wird stets das zuletzt ausgewählte Template vorbelegt.
Wählt der Agent beim Erstellen eines neuen Vorgangs eine Kategorie aus, für die kein Kategorietemplate, aber ein Mandantentemplate existiert, verwendet das System das Mandantentemplate. Existiert ein Kategorietemplate, so kann der Agent das Mandantentemplate über die Templateauswahl im Antworteditor wählen. Hierbei ist es unerheblich, ob das Mandantentemplate einer/mehreren Kategorien zugeordnet ist. Existiert weder ein Kategorietemplate noch ein Mandantentemplate, verwendet das System das Standardtemplate (new.txt/new.hmtl) für neue Vorgänge.
Wählt der Agent keine Kategorie aus, belegt das System das Mandantentemplate nur in dem Fall vor, dass der Agent ausschließlich diesem einen Mandanten zugeordnet ist. Andernfalls verwendet das System das Standardtemplate für neue Vorgänge.

Antwortadresse: Ein Template kann einen Großteil der Kopfzeilenwerte vorbelegen – so auch die Adresse des Empfängers. Definiert das new oder das manuell gewählte Template eine Antwortadresse, wird diese automatisch gesetzt. Andernfalls wird die Antwortadresse manuell ausgewählt. Auch hier gilt: Es wird der Wert des letzten neuen Vorgangs übernommen.
Nutzt ein Template vom Typ Antwortvorschlag die Vorbelegung der Empfängeradresse, hat diese ausschließlich bei E-Maileingang und bei neuen Vorgängen Auswirkung. Bei E-Maileingang wird die im Template spezifizierte Empfängeradresse vorbelegt und kann bei Bedarf anschließend manuell geändert werden. Bei einem manuellen Templatewechsel hat der im Template spezifizierte Wert keine Auswirkungen mehr. Im neuen Vorgang wird die im Template spezifizierte Empfängeradresse bei Auswahl des Templates übernommen, sofern die Empfängeradresse noch nicht manuell befüllt wurde. Hat der Agent die Empfängeradresse bereits manuell eingetragen, hat der im Template spezifizierte Wert keine Auswirkung mehr.

Die Auswahl der Dropdownmenüs kann per Shortcut erfolgen: Templates -> [STRG] + [M], Antwortadresse -> [STRG] + [L], Kategorie -> [STRG] + [R]. Mittels [Pfeiltaste nach unten] kann der erste Listeneintrag ausgewählt und mit Eingabe übernommen werden. Über [ESC] kann das Dropdownmenü ohne eine Auswahl zu treffen wieder geschlossen werden.

 Sollte das Ausfüllen von An, CC oder BCC nicht möglich sein, ist im Supervisor eine E-Mail-Adresse für den Testbetrieb gesetzt. Wenden Sie sich in diesem Fall bitte an Ihren novomind iAGENT Supervisor.

Die Buttonleiste des neuen Vorgangs

Ein neuer Vorgang ist dem System erst bekannt und wird mit einer Mail-ID geführt, nachdem er über einen der drei Buttons Anlegen+Senden, Anlegen+Bearbeiten, Anlegen+Abschließen oder, je nach Konfiguration, Anlegen+Verteilen, angelegt wurde. Wird der neue Vorgang mit Abbrechen geschlossen, wird er nicht im System registriert.

Um einen neuen Vorgang zu versenden oder direkt abzuschließen, müssen die Pflichtfelder An, Kategorie und Antwortadresse aus dem Headerbereich ausgefüllt sein.

• Anlegen+Senden: Es wird ein Vorgang angelegt, als Nachricht versandt und abgeschlossen. Die versandte Nachricht befindet sich im Gesendet-Ordner des jeweiligen Agenten.
   Sollte in der ausgewählten Kategorie die Option Ohne Antwort aktiviert sein, wird der Anlegen+Senden-Button ausgeblendet.
• Anlegen+Bearbeiten: Der Vorgang wird mit den eingetragenen Informationen als neuer Vorgang angelegt und bevorzugt dem Ersteller zugewiesen, also in dessen persönlichen Posteingang gelegt. Meldet sich der Ersteller ohne die Mail bearbeitet zu haben ab, gelangt die Mail zurück in die Warteschlange und den automatischen Routingprozess.
• Anlegen+Abschließen: Es wird ein Vorgang angelegt und abgeschlossen, ohne dass er an den Empfänger versandt wird. Das erfolgreiche Ausführen der Aktion wird mit einer entsprechenden Meldung, in der zusätzlich die Vorgangs-ID genannt wird, bestätigt.
• Anlegen+Verteilen: Abhängig von der Systemkonfiguration können Agenten neue Vorgänge nach der Erstellung an das automatische Routing übergeben. Hierzu kann der Agent den Button Anlegen+Verteilen verwenden.
  Im Gegensatz zur Funktion Anlegen+Bearbeiten wird der Agent, der den Vorgang erstellt hat, bei der Verteilung nicht bevorzugt, das bedeutet, dass primär ein anderer passender Agent für die Bearbeitung ausgewählt wird.

Für nähere Informationen zur entsprechenden Konfiguration kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.

In der Editoransicht für neue Vorgänge besteht über den Maximieren/Minimieren-Button die Möglichkeit, den Mailinfo-Bereich mit seinen Tabs wie CRM, Journey, etc. einzublenden. Ein erneuter Klick auf den Button sorgt für das Ausblenden des CRM-Fensters.

Maximale Anzahl neuer Vorgänge und vorbelegte Werte

Standardmäßig können Agenten 10 neue Vorgänge (oder Telefontickets) zur Zeit bearbeiten (ab Version 12.4; vorher standardmäßig nur ein neuer Vorgang). Diese werden dann in mehreren Tabs abgebildet und sind mit einem Klick erreichbar. Über den Schlüssel agent.newProcess.quickCase.maxCount kann über die Systemparameter im Supervisor die maximale Anzahl gleichzeitiger Vorgänge angepasst werden.

Die Vorbelegung der Werte eines neuen Vorgangs mit denen des zuvor abgearbeiteten Vorgangs ist beim parallelen Arbeiten an mehreren Vorgängen jedoch nicht möglich. Hierfür muss der Wert auf 1 gesetzt werden.

Da ein Telefonticket technisch auch ein neuer Vorgang ist, öffnet sich bei eingehenden Anrufen kein neues Telefonticket, wenn ein Agent bereits einen neuen Vorgang bearbeitet und nur ein neuer Vorgang zur Zeit möglich ist.

Für mehr Informationen hierzu kontaktieren Sie bitte Ihren Projektleiter.