Der Home-Bereich


Je nach Systemkonfiguration steht im Hauptmenü ein Home-Bereich zur Verfügung. Dieser Bereich kann über das Home-Icon links angewählt oder – wenn konfiguriert – automatisch nach dem Login angezeigt werden.

Der Home-Bereich versteht sich als Informations- und Übersichtsbereich. Er teilt sich in die drei Unterbereiche Mail, Chat und Call auf und listet Leistungskennzahlen aus diesen drei Bereichen. Im darüber liegenden Dropdown-Menü wird der Zeitraum eingestellt, auf den sich die Kennzahlen beziehen (heute, gestern, diese/letzte Woche, dieser/letzter Monat). Durch Klick auf die angezeigten Kennzahlen werden die jeweiligen Vorgänge in Form einer Suchergebnisliste dargestellt.

Mail

  • Zustellfehler:
    Anzahl der Mails, die nicht zugestellt werden konnten.
  • Wiedervorlagen:
    Wiedervorlagen, die ihre Fälligkeit am Vortag oder davor hatten und nun im Posteingang des Agenten liegen.
  • 2nd-Level-Rückfragen:
    Anzahl der Mails, die auf Rückfrage liegen (s. Abschnitt Externe Rückfrage).
    • Mail der ältesten Rückfrage empfangen am:
      Empfangszeitpunkt der Mail, zu der die älteste Rückfrage gestellt wurde. Diese Information wird nur angezeigt, wenn eine Mail auf Rückfrage liegt.
    • Älteste Rückfrage gestellt am:
      Zeitpunkt an dem die älteste Rückfrage gestellt wurde. Diese Information wird nur angezeigt, wenn eine Mail auf Rückfrage liegt.
  • 2nd-Level-Weiterleitung
    Anzahl der Mails, die im Ordner 2nd-Level-Weiterleitung liegen (s. Abschnitt Ordnerliste).
  • Beantwortet:
    Anzahl der beantworteten Nachrichten
  • Ohne Antwort:
    Anzahl der abgeschlossenen Nachrichten
  • Telefontickets:
    Anzahl der beantworteten und abgeschlossenen Telefontickets. Die hier gelisteten Zahlen gehen auch in die allgemeine Statistik unter Beantwortet und Ohne Antwort ein.

Sobald für die Einträge Zustellfehler, Wiedervorlage (Bis gestern), 2nd-Level Rückfragen oder 2nd-Level Weiterleitung ein Wert größer Null vorliegt, werden die Einträge rot hervorgehoben. Ist der Konfigurationsparameter Konfiguration > Workflow Einstellungen > Bei ext. Rückfrage Erinnerungs-E-Mail versenden nach [Stunden] gesetzt, färbt sich der Wert für 2nd-Level Rückfragen erst nach Ablauf der hier konfigurierten Zeit rot.

Chat

  • Angenommen:
    Anzahl der angenommenen Chats
  • Nicht angenommen:
    Anzahl der nicht angenommenen Chats
  • Weitergeleitete Chats:
    Anzahl der weitergeleiteten Chats
  • Durchschnittliche Chatdauer:
    Durchschnittliche Zeit, die der Agent in einem Chat verbracht hat

Call

  • Angenommen:
    Anzahl der angenommenen Anrufe
  • Nicht angenommen:
    Anzahl der nicht angenommenen Anrufe
  • Durchschnittliche Gesprächsdauer:
    Durchschnittliche Zeit, die der Agent in einem Anruf verbracht hat

Textbausteine

Bei entsprechender Konfiguration werden im Homebereich auch Neuerungen an Textbausteinen gesammelt dargestellt. Gelistet werden Textbausteine, die zwei Bedingungen erfüllen:

  1. Sie wurden im novomind iAGENT Supervisor zur Anzeige im Homebereich markiert
  2. Sie sind einer Kategorie zugeordnet, für die der angemeldete Agent eine Bearbeitungsberechtigung besitzt

Letzteres ist gegeben, sobald der Agent entweder über die Gruppenzuordnung oder über die Berechtigung zum manuellen Routing auf eine Kategorie zugreifen darf. Textbausteine, die aufgrund der Gruppenzugehörigkeit des Agenten gelistet werden, sind zusätzlich fett geschrieben. Die Dauer der Anzeige ist im novomind iAGENT Supervisor frei zu konfigurieren.

Aus dem Homebereich muss stets in die Ausgangsoberfläche zurückgekehrt werden: Mail, Chat oder Call. Steht ein Chat an oder ist gerade aktiv, kann unabhängig von der Ausgangsoberfläche stets in die novomind iAGENT Chat-Oberfläche gewechselt werden.