Mails abrufen

Über die Schaltfläche Mails abrufen kann ein Agent selektierte Nachrichten aus dem globalen Postfach oder einem anderen Ordner der Baumansicht manuell abrufen. Diese Schaltfläche ist nur dann zu sehen, wenn eine noch nicht verteilte Anfrage in der Baumansicht markiert ist.

Das manuelle Abrufen von Nachrichten kann in mindestens vier Fällen eingesetzt werden.

• Manuelles Routing (Abrufen neuer Kundennachrichten für die Bearbeitung):
  Als Standard gilt das automatische Routing, mit dem – entsprechend der Priorität und der Gruppen-/Kategoriezugehörigkeit eines Agenten – Kundennachrichten vom novomind iAGENT-Server automatisch zugesteuert werden. Falls gewünscht kann ein Supervisor einem Agenten jedoch das manuelle Abrufen (Manuelles Routing) erlauben. Er hat dann die Möglichkeit, Mails über die Suche oder bei den Entwürfen abzurufen. Sind mehrere Nachrichten eines Absenders oder eines Vorgangs in der Warteschlange offen, werden diese bei entsprechender Systemkonfiguration gebündelt in den persönlichen Posteingang geroutet. Je nach Konfiguration hat er neben seinem persönlichen Postfach auch Einblick in das globale Postfach, wo er einzelne Nachrichten auswählen und sich selbst über den Button Mails abrufen zuteilen kann.
• Wiedervorlagen (Abrufen von Mails, die sich der Agent wiedervorgelegt hat) (siehe Abschnitt Wiedervorlage):
  Eine Mail, die über die Wiedervorlagefunktion zurückgestellt wurde, wird dem Agenten vom novomind iAGENT-Server automatisch zum gewählten Zeitpunkt zugestellt. Möchte der Agent die Mail aber doch vorher bearbeiten, kann er sie manuell aus dem Wiedervorlageordner zurückholen. Nachdem die gewünschte Nachricht markiert wurde, kann sie durch Klicken auf Mails abrufen wieder in das persönliche Postfach verschoben werden.
• Externe Rückfragen (Abrufen von Mails, die als externe Rückfrage weitergegeben wurden) (siehe Abschnitt Externe Rückfrage):
  Hat der Agent eine Kundennachricht als externe Rückfrage an einen externen Sachbearbeiter geschickt, liegt diese Nachricht bis zur Rückmeldung des Externen in dem Ordner 2nd-Level–Rückfragen. Soll die Antwortnachricht vor Rückmeldung des Externen an den Kunden versandt oder abgeschlossen werden, kann sich der Agent die Nachricht über Mails abrufen in den persönlichen Posteingang zurückholen.
• Freigaben (Abrufen von Mails, die von einem zweiten Agenten gegengelesen werden müssen) (siehe Abschnitt Senden nach Freigabe):
  Wenn ein Agent eine Antwortnachricht freigeben möchte, in der er noch Änderungen vornehmen will, wählt er die entsprechende Mail im Ordner Freigaben aus und verschiebt diese durch Drücken der Schaltfläche Mails abrufen in seinen persönlichen Posteingang. Hier kann die Nachricht wie gewohnt bearbeitet werden.