Freigabe

Das Prinzip Freigabe dient der Umsetzung des Vier-Augen-Prinzips: Antwortnachrichten werden nicht direkt an den Kunden bzw. Empfänger verschickt, sondern vor dem Versand einer zweiten, hierzu berechtigten Person zum Gegenlesen vorgelegt (vgl. auch Kapitel Senden nach Freigabe).

Zur Freigabe berechtigte Agenten haben einen speziellen Ordner namens Freigaben in Ihrer Ordnerliste. In diesem Ordner liegen alle im Freigabeprozess entstandenen Fassungen einer Nachricht. Wird die aktuelle Fassung einer im Freigabeprozess befindlichen Nachricht selektiert, erscheint der Button Freigeben in der zentralen Buttonleiste. Über diesen Button kann eine Nachricht direkt freigegeben, also an den Empfänger versandt werden. Mit der Freigabe der aktuellen Fassung werden alle vorherigen Fassungen der Nachricht aus dem Ordner Freigaben gelöscht. Frühere Fassungen sind an dem Symbol in der Ordnerliste zu erkennen.

Soll die auf Freigabe wartende Nachricht erneut bearbeitet werden, muss sie über die Schaltfläche Mail(s) abrufen in den persönlichen Posteingang gezogen werden. Im Editor können Nachrichteninhalte wie gewohnt bearbeitet und geändert werden. Anders als bei der Bearbeitung regulärer Nachrichten wird der Editor im Freigabeprozess mit speziellen Funktionsbuttons angezeigt. Um die veränderte Nachricht freizugeben und an den Kunden zu verschicken, klicken Sie auf Senden + Freigeben.

Über den Button Senden nach Freigabe kann eine Nachricht erneut zur Freigabe im Postausgang abgelegt werden. Senden nach Freigabe wird auch dann verwendet, wenn der Agent eine freizugebende Nachricht von einem Supervisor mit der Bitte um Nachbesserung zurückbekommen hat.

Soll die Antwortnachricht hingegen gar nicht mehr versandt werden, kann der Vorgang über Abschließen vollständig abgeschlossen werden.

Hat ein Agent eine freizugebende Nachricht abgerufen, möchte diese aber doch nicht verändern oder ist keine Änderung erforderlich, kann die Nachricht über die Schaltfläche Freigeben (unverändert) im Nachrichteneditor freigegeben und verschickt werden. Eventuell vorgenommene Änderungen werden in diesem Fall verworfen.

Soll die abgerufene Nachricht zu einem späteren Zeitpunkt durch den eigenen oder einen anderen Agenten freigegeben werden, besteht über Wiedervorlage die Möglichkeit, die Nachricht zurückzustellen. Der Agent erkennt die ihm aus der Wiedervorlage zugestellte, freizugebende Nachricht an den Symbolen (ungelesen) und (gelesen).

Agenten, die keine Freigabeberechtigung besitzen, aber dennoch Nachrichten im Zustand der Freigabeprüfung in ihrem Postfach haben (durch Zuweisung bzw. Pushverfahren), stehen die Buttons Senden+Freigeben und Senden (unverändert) nicht zur Verfügung.

Im Verlauf einer Nachricht werden alle Phasen als auch Zwischenfassungen des Freigebeprozesses dokumentiert (siehe Kapitel Verlauf). Zwischenfassungen sind im Verlauf tiefenverlinkt.

 Mails, die auf Freigabe liegen, werden freigabeberechtigten Agenten nicht automatisch zugeroutet. Um Mails die in der Freigabe liegen zu bearbeiten, muss der Agent proaktiv den Freigabeordner öffnen. Ob Nachrichten in der Freigabe liegen, wird in der Ordnerliste angezeigt.