Chat- und Call-Bereich

Die unterschiedlichen Module werden in separaten Applikationen bearbeitet, da sie von Ihrem Informationsgehalt her unterschiedlich aufgebaut sind und ebenso unterschiedliche Darstellungsformen erfordern – ein Chat hat beispielsweise keinen Betreff. Für novomind iAGENT Chat liegt ein separates Handbuch vor.

Die jeweilige Applikation wird mit einem Klick betreten. Je nach Systemkonfiguration können einige dieser Bereiche nur dann betreten werden, wenn auch eine aktuelle Anfrage für dieses Modul (Chat oder Call) vorliegt bzw. bei Eingang mittels blinkendem Symbol angezeigt wird.

Statusanzeige und -Änderung: Bereit / Nicht bereit

Bei entsprechender Systemkonfiguration kann der Bereitstatus eines Agenten separat für den Mail, Chat und Call Status angezeigt und eingestellt werden und wird dann mittels grünem Häkchen (bereit) oder rotem Strich (nicht bereit) auf dem Hauptmenüeintrag symbolisiert. Mit der Einstellung des Bereitstatus wird festgelegt, ob der Agent neue Anfragen per automatischem Routing zugestellt bekommen möchte (Bereit) oder nicht (Nicht bereit).

Der Status kann durch einen Klick auf das jeweilige Status-Icon gewechselt werden. Bei aktivierter separater Statusanzeige kann der Status nicht mehr global in der zentralen Buttonleiste eingestellt werden, er wird dort jedoch weiterhin angezeigt. Der globale Status steht auf Bereit wenn einer der drei Modi auf Bereit steht, wohingegen er Beschäftigt anzeigt, wenn alle Modi auf Beschäftigt stehen.

Der initiale Bereitschaftsstatus des Agenten je Modul (Call/Mail/Chat) kann über die Systemkonfiguration voreingestellt werden. Je nach Konfiguration gelten die jeweiligen Einstellungen entweder global oder individuell für jeden Kanal.

Um die getrennte Statusauswahl auf den Benutzern über den Supervisor freizuschalten, wird eine Systemeinstellung benötigt. Für nähere Informationen zur entsprechenden Konfiguration kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.

Wechseln in den Chat und Call Modus

Konfigurationsabhängig besteht für einen Agenten mit Chatfunktion die Möglichkeit, manuell in den Chat- oder Call-Modus zu wechseln, obwohl kein Chat anliegt. Der Wechsel erfolgt durch Anklicken des Chat- bzw. des Call- Hauptmenüeintrags und wird mittels Systemparameter chat.routing.autoModeSwitch=true freigeschaltet.

 Dies bewirkt auch, dass der Agent nach dem Login direkt auf der Chat Applikation landet, sofern ihm lediglich Chat Kategorien zugeordnet sind. Ein eingehender Chat wird dann nicht mehr optisch und akustisch angeboten, sondern automatisch direkt angenommen.

In der Regel wird eine eingehende Anfrage über das Klicken auf einen der Reiter (Chat oder Call) angenommen.

Mailbearbeitung während eines Chats

Bei entsprechender Systemkonfiguration (Systemparameter chat.slave.chatMailSimultaneously.enabled=true) besteht die Möglichkeit, während eines laufenden Chats manuell zwischen dem Chat- und Mail-Modus hin und her zu wechseln. Wechselt ein Agent von Chat zu Mail oder anders herum, so werden ihm die Anzahl an aktuell zugewiesenen Anfragen auf dem jeweiligen Reiter durch kleine, rot eingekreiste Zahlen angedeutet.

Der Wechsel erfolgt durch Anklicken des entsprechenden Reiters. Hat der Agent offene Chats und arbeitet aktuell im Mailmodus, beginnt der Chat Menüeintrag zu blinken, sobald eine neue Chat-Nachricht empfangen wurde. Das Blinken hält so lange an, bis der Agent in den Chatmodus zurück wechselt.

Da dem Agenten bei einem Wechsel von Mail zu Chat alle Vorgänge entzogen werden (bis auf die Mail, die er aktuell geöffnet und bearbeitet hat), können sich die Mails, die ein Agent vor dem ersten Wechsel in den Chat-Modus in seinem persönlichen Posteingang hatte, von denen unterscheiden, die er nach dem Wechsel zurück zu Mail vorfindet. Wenn der Agent wieder zurück auf den Mail-Reiter wechselt, bekommt er gemäß der allgemeinen Routingkonfiguration ggf. andere Mails in seinen persönlichen Posteingang geroutet (wechselt der Agent erneut zu einem noch aktiven Chat, bleiben die Mails, die sich nun im Postfach befinden, jedoch erhalten und sind auch nach einem weiteren Wechsel noch vorhanden).

iAGENT Call

novomind iAGENT Call ist ein kostenpflichtiges Zusatzfeature, welches über das Hochladen und Aktivieren der entsprechenden Call Apps aktiviert werden muss. Beim Wechsel in den Call-Modus behält der Agent alle Nachrichten im Posteingang.

Im Call-Modus lassen sich Telefonate in Form von Telefontickets dokumentieren. Standardmäßig können Agenten nur ein Telefonticket gleichzeitig bearbeiten, paralleles Arbeiten an mehreren Telefontickets kann aber freigeschaltet werden. Die Tickets werden dann in mehreren Reitern neben dem Arbeitsvorrat abgebildet und sind mit einem Klick erreichbar.

Durch Angabe der Kundenadresse (im Feld Kunde) werden Telefonnachrichten der Kundenhistorie regulär zugeordnet. Somit besteht die Möglichkeit, die gesamte Kundenkommunikation zentral zu verwalten und einzusehen.

Im Kopfbereich der Telefonnachricht lassen sich die Kundenadresse, die Kategorie und der Betreff manuell eintragen. Je nach Systemkonfiguration können diese Felder automatisch vorbelegt werden. Außerdem können Dateien über das Büroklammersymbol an diese Nachricht angehängt und im Editorbereich Notizen zum geführten Telefonat hinterlegt werden.

In der Buttonleiste stehen die Funktionen Anlegen+Senden, Anlegen+Bearbeiten und Anlegen+Schließen zur Verfügung (s. Kapitel Neuer Vorgang). Um ein Telefonticket einem bestehenden Vorgang zuordnen zu können, muss es vorher über Anlegen+Bearbeiten in den persönlichen Posteingang verschoben und dann über das Kontextmenü einem bestehenden Vorgang zugeordnet werden.

Für weitere Informationen zum Thema Call kontaktieren Sie bitte Ihre novomind Projektbetreuung oder den novomind Support!