Journey

Die Journey zeigt die gesamte Korrespondenz mit diesem Kontakt an. Sind mehrere Kontakte miteinander verknüpft, wird von diesen Kontakten die Korrespondenz gemeinsam angezeigt. Die rot hinterlegte Zahl auf dem Journey-Reiter zeigt die Anzahl der offenen Anfragen zu diesem Kontakt bzw. diesen Kontakten an (für weitere Informationen zur Ermittlung und Zuordnung von Kontakten siehe Kapitel Kontakte).

Die Journey lässt sich auf Vorgangs- oder Kontaktbasis anzeigen:

• Vorgang
  Es werden alle Korrespondenzen angezeigt (inkl. externe Weiterleitungen und externe Rückfragen), die zum selben Vorgang dieser Anfrage gehören.
• Kontakt
  Alle Korrespondenzen mit diesem oder allen weiteren verbundenen Kontakten werden angezeigt, unabhängig von ihrer Vorgangsnummer

Filter-Button
Darüber hinaus lässt sich ein spaltenbasierter Textfilter über die Filter-Schaltfläche öffnen.

Spaltenauswahl
Bietet die Möglichkeit, die dargestellten Spalten zu verändern. Die Auswahl wird am Benutzer gespeichert und bleibt über eine Neuanmeldung erhalten.

Listenanzeige
Solange die Liste sehr schmal dargestellt ist, werden nur die wichtigsten Spalten anzeigt. Zieht man den Infobereich mit der Maus größer oder auf stellt Vollbild (mit der Maximieren-Schaltfläche rechts oben im Infobereich), werden weitere Spalten eingeblendet. Die Spaltenauswahl lässt sich über ein Dropdown einstellen. Damit die Liste nicht zu lang wird, wird pro Seite nur eine feste Anzahl an Einträgen angezeigt und man kann mittels Pfeiltasten oder direkter Seitenauswahl auf die Folgeseiten wechseln.

Bei einem Klick auf einen Eintrag klappt sich die Detailansicht der Korrespondenz auf und der angeklickte Eintrag erscheint fettgedruckt, bis der nächste geöffnet wird. Wird eine weitere Korrespondenz angeklickt, so klappt sich die erste wieder zu.

Unbeantwortete eingehende Nachrichten werden mit einem ockerfarbenen Hintergrund hervorgehoben. So lässt sich sehr schnell erkennen, welche offenen Anfragen desselben Kontakts noch existieren.

Bei folgenden Spalten kann durch Klicken die Inhalte ein Fenster mit weiteren Informationen geöffnet werden:

• Datum: Öffnet den Verlauf dieser Korrespondenz
• Absender: Öffnet die Detailansicht des Kontakts
• Notizen (kleines weißes Icon am Ende der Liste): Öffnet die am gesamten Vorgang hinterlegten Notizen

Die Spalte ID kann zudem per Drag&Drop mit der Maus in einen Antwortvorschlag gezogen werden, um die Anfrage aus der Journey als Anhang an den aktuellen Antwortvorschlag zu hängen.

Folgende Spalten werden nach dem Vergrößern des Info-Bereichs in der Gesamtansicht angezeigt:

• Typ: Mit einem kleinen Icon wird angezeigt, um welche Art von Korrespondenz es geht. Dies können u. a. sein: Eingangsmail, Ausgangsmail, Zwischenbescheid, externe Weiterleitung, externe Rückfrage.
• Kanal: Das Icon des Kommunikationskanals. Dies kann z. B. über die App kommen, die diesen Kanal mitgebracht hat.
• Richtungspfeile: Zeigen an, ob es sich um ein- oder ausgehende Kommunikation handelt
  Roter Pfeil nach rechts: Eingehende Kommunikation, der externe Kontakt hat geschrieben. 
  Grüner Pfeil nach links: Ausgehende Kommunikation, ein Agent hat dem externen Kontakt geantwortet oder über einen neuen Vorgang geschrieben.
• Büroklammer-Icon: Zeigt an, dass Anhänge an dieser Korrespondenz hängen.
• ID: Die iAGENT-interne ID dieser Korrespondenz.
  Die Antworten auf eingehende Anfragen werden am selben Ticket gespeichert und verwenden daher dieselben IDs. Die ID kann mit der Maus auf einen Antwortvorschlag gezogen werden, um die Anfrage als Anhang an den Antwortvorschlag zu hängen.
• Vorgangs-ID: Ist die Anfrage als Antwort auf eine ausgehende Nachricht gekommen, wird sie automatisch demselben Vorgang zugeordnet. Es können aber auch verschiedene Anfragen manuell durch den Agenten zu einem Vorgang verbunden werden. In beiden Fällen unterscheidet sich die Vorgangs-ID zur ID. Sortiert man die Ansicht nach Vorgangs-ID, erhält man alle Korrespondenzen zum selben Vorgang untereinander dargestellt.
• Datum: Zeigt Datum und Uhrzeit des Eingangs/Ausgangs dieses Eintrags an. Ein Klick öffnet den gesamten Verlauf dieses Eintrags in einem kleinen Dialog.
• Absender: Zeigt den Absender an. Ein Klick auf den Inhalt öffnet die Detailansicht des Kontakts in einem neuen Browser-Fenster.
• Empfänger: Zeigt an, an wen diese Korrespondenz gerichtet war.
• Kategorie: Die finale Kategorie dieser Korrespondenz. Bei Zwischenbescheiden, externen Rückfragen und Weiterleitungen wird ebenfalls die letzte Kategorie der zugehörigen Anfrage angezeigt, da diese Anfragetypen keine eigenen Kategorien besitzen. Sie können sich im Verlaufe einer Anfrage also ändern.
• Vorschau: Bietet einen kurzen Einblick in die Korrespondenz. Beispielsweise ist es bei Mails der Betreff, bei Chats die ersten Zeilen der Kommunikation.
• Notiz-Icon: Öffnet einen kleinen Dialog, der alle zum selben Vorgang gehörigen Notizen öffnet. Das Icon wird auch angezeigt, wenn keine Notizen existieren, da in der performanten Datenquelle der Journey die Information, ob Notizen am selben Vorgang hängen, nicht sinnvoll eingefügt werden kann und die Journey deshalb keine Informationen darüber hat, ob am Vorgang Notizen vorhanden sind.