BrowserPhone
Das iAGENT Call BrowserPhone läuft direkt im Browser und integriert sich nahtlos in die iAGENT Desk Oberfläche. Es ist daher unabhängig vom Betriebssystem und auf allen (mobilen) Endgeräten mit einem Browser und einer stabilen Internetverbindung nutzbar. Derzeit werden die Browser Mozilla Firefox, Google Chrome und Microsoft Edge unterstützt. Eine Installation ist nicht erforderlich. Damit ist der Einsatz im Vergleich zu herkömmlichen Hardwaretelefonen nicht ortsgebunden, was insbesondere Strukturen mit geografisch verteilten Teams zugutekommt. In Kombination mit einem Tischtelefon kann das BrowserPhone alternativ auch zur CTI-Steuerung verwendet werden. Aktuell stehen hierfür im Standard Connectoren zu Telefonanlagen der Hersteller innovaphone und Cisco zur Verfügung.
Um Agenten beispielsweise wichtige Kennzahlen zur Verfügung zur stellen, kann beliebiger Content in der Sidebar unterhalb des BrowserPhones eingeblendet werden können.
Dabei kann es sich z.B. um eine externe URL handeln, welche zu einem Dashboard verlinkt, welches über eine App bereitgestellt wird. Der Pfad zu der jeweiligen Ressource oder externen URL kann im novomind iAGENT Supervisor an der Telefonsysteminstanz unter Eigene Einstellungen mit dem folgenden Parameter angegeben werden:
softphone.custombox.url = /nmsoftphone/softphoneCustomboxExample.xhtml
Bedienungsanleitung
- Anrufweiterleitung:
Über diese Schaltfläche können unter anderem Anrufe kalt an einen anderen Agenten innerhalb des novomind iAGENT-Systems weitergeleitet werden. Es öffnet sich ein neues Fenster Anruf Weiterleiten, in dem unter Agent die Namen der aktuell am System angemeldeten Agenten dargestellt werden. Sofern der jeweilige Agent zum Zeitpunkt des Aufrufs nicht verfügbar sein sollte, wird hinter dem Namen in Klammern der Verfügbarkeitsstatus angegeben. Hierbei wird zwischen den Status Nicht bereit, Pause, Besetzt und In Nachbearbeitung unterschieden.
Unter Zeitraum (Bis) ist der Zeitraum angegeben, über den versucht wird, dem dort ausgewählten Agenten den Anruf zuzustellen. Der angegebene Zeitraum ist editierbar. Der Standardwert ist in der novomind iAGENT Routing.conf unter agent.maxResubmitInterval.call einstellbar.
Nimmt der Agent den Anruf bis zum Ablauf des eingestellten Zeitraums nicht an, wird der Anruf in das reguläre Routing von novomind iAGENT überführt.
Neben der oben beschriebenen kalten Anrufweiterleitung an einen bestimmten Agenten, besteht über diesen Button auch die Möglichkeit der warmen und der kalten Weiterleitung von Anrufen an eine Agentengruppe. Warme Weiterleitungen an einen bestimmten Agenten können über Auswahl des Kontakts im Adressbuch des novomind iAGENT BrowserPhones erfolgen. - Kategorie für ausgehende Anrufe/Rufnummernsignalisierung:
Wenn eine bestimmte Rufnummer bei einem ausgehenden Anruf an den Angerufenen übermittelt werden soll, kann dies an dieser Stelle über die Auswahl einer Kategorie erfolgen.
Im iAGENT Supervisor unter Administration –> Stammdaten –> Kategorien –> Call Connector App kann an der entsprechenden Kategorie ein Präfix hinterlegt werden. Ist in der angebundenen Telefonanlage ein Trunk konfiguriert, welchem das Präfix zugeordnet ist, so wird bei einem ausgehenden Anruf die Rufnummer signalisiert, welche in der Telefonanlage am Trunk hinterlegt wurde.
- Rekategorisieren:
Über diesen Button kann ein aktiver Anruf, der über eine Servicenummer eingegangen ist, rekategorisiert werden. Über das sich öffnende Fenster kann zunächst der Mandant und im nächsten Schritt die Kategorie für den Anruf selektiert werden. Darüber hinaus kann über die Checkbox Anruf abgeben definiert werden, ob der Anruf bei dem aktuellen Mitarbeiter verbleiben oder er in das reguläre novomind iAGENT Routing überführt werden soll.
- Eingabefeld für Rufnummern:
Hier wird die anzuwählende Rufnummer eingegeben. Die Nummer kann entweder über den Ziffernblock auf der Tastatur oder per Mausklick auf die Wähltasten eingegeben werden. - Telefonbuch:
Über diesen Button erfolgt der Zugriff auf das novomind iAGENT Telefonbuch sowie ggf. weitere, angebundene Telefonbücher. Hier sind sämtliche Kontakte nebst einer Information zum jeweiligen Verfügbarkeitsstatus (sofern abrufbar) dargestellt.
Darüber hinaus gibt es einen Statusfilter, in dem konfiguriert werden kann, welchen Status Agenten haben müssen, damit sie im Adressbuch angezeigt werden. Wird der Statusfilter deaktiviert, so werden die einzelnen Status ausgeblendet und es werden sämtliche Agenten angezeigt. In den Telefonsystem Plugins kann unter dem Tab „Browserphone“ ein Default-Filter mit individuellen Einstellungen hinterlegt werden. - Wähltasten:
Dieses Feld dient zur Eingabe von Rufnummern für ausgehende Anrufe. Darüber hinaus ist über die Wähltasten auch die Signalisierung von DTMF-Tönen möglich. - Anrufe entgegennehmen/beenden:
Über diesen Button können Anrufe entgegengenommen bzw. beendet werden. - Stummschaltung:
Mit einem Klick auf diese Schaltfläche wird das Mikrofon deaktiviert bzw. aktiviert. - Anzeige der aktiven Leitungen:
Hier werden die aktiven Leitungen angezeigt nebst einem farbigen Icon, welches den Verbindungsstatus symbolisiert.
Grün blinkend: Verbindungsaufbau, Klingeln
Grün: Anruf ist verbunden
Gelb: Anruf wird gehalten
Rot blinkend: Verbindung wird beendet
Bei einer bekannten Telefonnummer, d.h. für diese existiert ein Eintrag im Adressbuch, wird anstatt der Rufnummer der Name aus dem Adressbuch angezeigt. Zusätzlich wird als Tooltip die Rufnummer des Anrufers angezeigt sowie die Information darüber, aus welchem Adressbuch (Name) die Namensinformation stammt. Die Anzeige erfolgt unabhängig davon, ob es sich um einen eingehenden Anruf, einen durch Eingabe einer Telefonnummer oder einen über das Adressbuch gestarteten, ausgehenden Anruf handelt.
Pro aktiver Leitung stehen folgende Funktionen zur Verfügung:- Anrufweiterleitung
Mit dieser Funktion kann eine gehaltene Leitung an eine weitere aktive Leitung weitergeleitet bzw. transferiert werden. - Anruf halten/zurückholen
Mit dieser Funktion kann eine Leitung gehalten werden. In diesem Zustand hört die Gegenstelle eine Wartemusik. Bei erneutem Betätigen wird die Leitung wieder aktiv und der Agent ist mit der Gegenstelle verbunden. - Anruf beenden
Mit dieser Funktion kann der Anruf auf dieser Leitung beendet werden.
- Anrufweiterleitung
- Über die Gruppenverfügbarkeit kann der Nutzer sich an den ihm zugewiesenen Agentengruppen an- bzw. abmeden.
11. Über diesen Button kann die manuelle Gesprächsaufzeichnung gestartet bzw. beendet werden. Je Aufzeichnungsvorgang wird eine separate Audiodatei generiert. Diese kann, analog zu den automatisierten Gesprächsaufzeichnungen, über die Detailsuche im novomind iAGENT Supervisor bzw. Desk heruntergeladen oder über den browserbasierten Player wiedergegeben werden. Eine aktive Gesprächsaufzeichnung wird dem Benutzer über ein animiertes Icon im BrowserPhone angezeigt. Der Supervisor kann auf Ebene von „Mandant“ und „Kategorie“ konfigurieren, ob ein Benutzer zur manuellen Gesprächsaufzeichnung berechtigt ist. Es können sowohl eingegende- als auch ausgehende Gespräche manuell aufgezeichnet werden.
12. An dieser Stelle kann der Agent die Anrufhistorie einsehen. Durch Selektion eine Rufnummer erfolgt die Wahlwiederholung und es wird über das jeweilige Icon kenntlich gemacht, ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. In der Anrufhistorie wird der Name des Teilnehmers angezeigt, sofern dieser im Telefonbuch hinterlegt ist. In diesem Fall wird zusätzlich die Rufnummer des Teilnehmers als Tooltip dargestellt. Ist hingegen kein Eintrag im Telefonuch vorhanden, wird die Rufnummer angezeigt.