Vorgangsbündelung

Die Vorgangsnummer

Zu einem Vorgang gehören eine oder mehrere Mails. Durch einen Vorgang werden alle Kundennachrichten (und damit auch die dazugehörigen Antworten) gebündelt. Dadurch kann der Verlauf des Schriftverkehrs zwischen Kunde und Servicecenter schnell und problemlos nachvollzogen und intern kommentiert werden (s. Kapitel Notizen).

Alle Mails, die in das novomind iAGENT-System eingehen, erhalten zur eindeutigen Identifikation eine Mail-ID (auch Ticket-ID genannt). Alle Mails eines Vorgangs erhalten zur Identifikation dieselbe Vorgangs-ID oder Vorgangsnummer. Besteht ein Vorgang aus einer einzelnen Mail, ist die Vorgangsnummer identisch mit der Mail-ID. Besteht ein Vorgang aus mehreren Mails, wird die Nummer der auslösenden Mail (der ersten Mail des Vorgangs) als Vorgangsnummer geführt. Gehört eine Mail zu einem komplexen Vorgang, wird dies durch zwei Punkte hinter der Vorgangsnummer in der Mailliste angezeigt.

Vorgänge können manuell verwaltet, d.h. erstellt (s. Kapitel Neuer Vorgang), getrennt oder dupliziert werden. Automatisch werden sogenannte Ping-Pong-Nachrichten zu einem Vorgang zusammengefasst. Ping-Pong-Nachrichten sind Nachrichten, die sich via Antworten auf aufeinander beziehen und zwischen Kunde und Servicecenter hin und her gehen. Nachrichten, die sich nicht auf eine vorhergegangene Nachricht beziehen, lösen einen neuen Vorgang aus. Durch einen Doppelklick auf die Vorgangsnummer eines komplexen Vorgangs werden alle Mails des Vorgangs in Listenform angezeigt. Die Listeneinträge sind tiefenverlinkt, wie in der Suche auch.

Mit gedrückter Steuerungstaste und einem Klick auf die Spaltenüberschrift Vorgang öffnet sich ein Suchfeld, über das eine Mail mit einer konkreten Mail-Nummer gesucht werden kann. Ist die Mail in dem jeweiligen Ordner enthalten, wird sie in der Mailliste farbig hinterlegt.

Vorgänge verwalten

Es besteht die Möglichkeit, Vorgänge manuell zu verwalten: Mails können zu einem Vorgang zusammengefasst oder zugeordnet, Vorgänge getrennt oder dupliziert werden. Hierzu sind die Funktionen Vorgänge zuordnen zu, Vorgänge trennen, Vorgänge zusammenfassen und Vorgang duplizieren per Kontextmenü in den Postfächern oder in der Ergebnisliste der Suche gegeben.

In den Postfächern sind Mails nur einzeln wählbar; in der Suche können mehrere Mails auf einmal ausgewählt werden. Dementsprechend können die jeweiligen Funktionen in den Postfächern nur auf einzelne Mails, in der Suche auch auf Mailgruppen angewendet werden.

Anfragen zu einem Vorgang zusammenfassen

Einzelne Anfragen können manuell einem bestehenden Vorgang zugeordnet oder zu einem Vorgang zusammengefasst werden. Hierfür stehen die Funktionen Vorgänge zuordnen zu und Vorgänge zusammenführen zur Verfügung. Um Mails über die Funktion Vorgänge zuordnen zu einem bestehenden Vorgang zuzuordnen, muss die gewünschte Vorgangsnummer in den sich öffnenden Dialog eingegeben werden. Um Mails über die Funktion Vorgänge zusammenführen zu einem Vorgang zu bündeln, müssen mehrere Mails selektiert sein. Diese Funktion ist daher ausschließlich in der Suche aufrufbar.

Gehört keine der ausgewählten Nachrichten zu einem Vorgang, wird die Mail-ID der ältesten ausgewählten Nachricht zur Vorgangsnummer. Gehört mindestens eine der ausgewählten Nachrichten bereits zu einem Vorgang, wird deren Vorgangsnummer verwendet.

Abhängig von der Systemkonfiguration ist mit der entsprechenden Vorgangs-ID auch eine Zuordnung zu mandantenfremden Vorgängen möglich. Dies wird über den Systemparameter workflow.join.foreign.tenant=true (alle Mandanten) oder workflow.join.foreign.tenant=visible (nur die Mandanten, die der Agent berechtigt ist zu sehen) freigeschaltet.

Vorgänge trennen

Soll eine Anfrage aus einem Vorgang herausgenommen werden, wird sie im Postfach oder in der Suchergebnisliste markiert und über die Funktion Vorgänge trennen aus dem jeweiligen Vorgang entfernt. In der Spalte Vorgang wird dann die ursprüngliche Mail-ID der Nachricht angezeigt. Die erste Mail eines Vorgangs kann von diesem nicht getrennt werden.

Vorgänge duplizieren

Die Funktion Vorgänge duplizieren erstellt eine Kopie der ausgewählten Anfrage. Diese Kopie (neuer Vorgang) erhält eine eigene Ticket-ID, wird jedoch automatisch dem Vorgang der Original-Anfrage zugeordnet. Die Kopie der Anfrage wird in den persönlichen Posteingang gestellt. In ihrem Verlauf ist der Hinweis auf die Original-Anfrage als Link eingebunden.
Tipp: Mittels Kopie besteht die Möglichkeit, einen der beiden Vorgänge als Zwischenantwort mit Nutzung des Freigabeprozesses an den Kunden zu versenden und gleichzeitig die ursprüngliche Anfrage offen (in Bearbeitung) zu behalten. Die in das System fest integrierte Funktionalität Senden als Zwischenbescheid ermöglicht keine Freigabe.