Titelleiste

Die Titelleiste besteht aus den folgenden Elementen. Benutzerdefiniert können weitere Schaltflächen hinzugefügt werden.

Aktualisieren

Der Knopf Aktualisieren (1) erlaubt es, den Posteingang und das persönliche Postfach auf den neuesten Stand zu bringen und bei den angezeigten Mails z. B. die Servicelevel zu aktualisieren. Durch die Aktualisierung können ggf. auch bereits beantwortete Mails aus dem persönlichen Postfach entfernt werden.
Eine manuelle Aktualisierung ist für die Ansicht im Posteingang nicht zwingend notwendig. Dieser Ordner aktualisiert sich automatisch, wenn neue Mails zugestellt oder beantwortet werden.

Neuer Vorgang

Über den Button Neuer Vorgang (2) kann eine Nachricht durch die Agenten erstellt und versandt werden. Ein neuer Vorgang kann erstellt werden, ohne dass die Bearbeitung der aktuell ausgewählten Kundenmail unterbrochen, bzw. manuell gespeichert werden muss.

Siehe auch Kapitel Neuer Vorgang.

Mails abrufen

Über die Schaltfläche Mails abrufen (3) kann ein Agent selektierte Nachrichten aus dem globalen Postfach oder einem anderen Ordner der Baumansicht manuell abrufen. Diese Schaltfläche ist nur dann zu sehen, wenn eine noch nicht verteilte Anfrage in der Baumansicht markiert ist.

Siehe auch Kapitel Mails abrufen.

CTI Status

Ist das Modul iAGENT Call aktiviert, so wird an diesem Symbol (4) angezeigt, ob das Endgerät des Agenten an der Telefonanlage angemeldet ist (grünes Icon). Im Falle einer nicht erfolgreichen Anmeldung oder bei Vorliegen eines Fehlers wird dies durch ein rotes Icon im CTI-Status dargestellt.

Bereitschaftsstatus

Der Status eines Agenten wird oben rechts in der Titelleiste angezeigt (5) und geändert. Im Status Bereit wird der Agent im automatischen Routingprozess berücksichtigt und bekommt Mails zugestellt. Der Status Beschäftigt ist konfigurationsbedingt auswählbar. In diesem Status kann der Agent weiterhin im novomind iAGENT arbeiten, bekommt jedoch keine neuen Anfragen vom automatischen Routingprozess zugestellt.

Bei entsprechender Systemkonfiguration kann der Bereitstatus eines Agenten separat für den Mail-, Chat- und Call-Status angezeigt und eingestellt werden. Mit der Einstellung des Bereitstatus wird festgelegt, ob der Agent neue Anfragen per automatischem Routing zugestellt bekommen möchte (Bereit/grünes Icon) oder nicht (Nicht bereit/rotes Icon).

Der Status kann durch einen Klick auf das jeweilige Status-Icon gewechselt werden. Bei aktivierter separater Statusanzeige kann der Status nicht mehr global in der Titelleiste eingestellt werden – er wird dort jedoch weiterhin angezeigt. Der globale Status steht auf Bereit, sobald einer der drei getrennten Bereitschaftsstatus auf dem Hauptmenü auf Bereit (grün) steht, wohingegen er Beschäftigt anzeigt, wenn alle Module auf Beschäftigt (rot) stehen.
Ist der Nutzer am System mit einem Telefon angemeldet, wird in der Statusanzeige der Titelleiste ausschließlich der Bereitschaftsstatus für den Kanal Call abgebildet.

Die Auswahl Pause wirkt sich auf alle Kanäle aus.

Der initiale Bereitschaftsstatus des Agenten kann über die Systemkonfiguration voreingestellt werden. Je nach Konfiguration gelten die jeweiligen Einstellungen entweder global oder individuell für jeden Kanal. Um die getrennte Statusauswahl auf den Benutzern über den Supervisor freizuschalten, wird eine Systemeinstellung benötigt. Für nähere Informationen zur entsprechenden Konfiguration kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.

Benutzerbild

Wenn für den Agenten ein Bild im Benutzerdatensatz hinterlegt ist, erscheint dies hier anstelle des Platzhalters (6). Per Tooltip wird der Name des Agenten ausgegeben.
Bei einem Klick auf das Bild erscheint ein Kontextmenü, über welches die folgenden Aktionen ausgeführt werden können:

Pause

Über den Status Pause (7) kann sich der Agent vorübergehend abmelden. Die Benutzeroberfläche von iAGENT ist während der Pause grau dargestellt.

Damit registriert der novomind iAGENT-Server die temporäre Inaktivität eines Agenten. Während dieser Zeit werden über das automatische Routing keine neuen Kundenmails an den Agenten zugestellt. Allerdings verbleiben noch offene Mails im Posteingang des Agenten. Manuell zugesteuerte Mails können nach wie vor beim Agenten eingehen (interne Weiterleitungen durch Administrator oder andere Agenten). Befindet sich der Agent gerade in einem laufenden Chat oder Anruf, so wird bei der Aktivierung der Pause diese vorgemerkt und erst dann aktiviert, wenn der Chat oder der Anruf abgeschlossen wurde. Auch wenn die Pause dann noch nicht aktiv ist, werden dem Agenten ab sofort keine neuen Anfragen mehr zugestellt.

Um das Pausenende einzuleiten, klickt man irgendwo auf die gesperrte Benutzeroberfläche. Das System fragt daraufhin nach dem Benutzerpasswort. Erst nach erfolgreicher Eingabe werden dem Agenten neue Anfragen zugestellt. Die Passwortabfrage bei Wiederanmeldung aus der Pause ist standardmäßig aktiviert. Sie ist jedoch in der Systemkonfiguration deaktivierbar.

Pausengründe

Sind im System Pausengründe definiert und dem Agenten z. B. über seine Mandantenzuordnung zugewiesen, muss dieser zu Beginn einer Pause einen Pausengrund auswählen. Pausengründe können für das Reporting der Arbeitszeiten als mit oder ohne Arbeitszeitunterbrechung klassifiziert werden. Sie werden vom Supervisor gepflegt.

Sollte ein Anruf bzw. Chat in dem Moment eingehen, in dem noch der Pausengrund-Dialog geöffnet ist, so wird dieser geschlossen und die Anfrage angeboten. Der Moment der Pausengrundauswahl gilt also noch nicht als Pause. Bei einer Änderung des Pausengrunds während einer Pause wird diese jedoch nicht unterbrochen.

Abmelden

Am Ende einer Sitzung meldet sich der Agent vom novomind iAGENT-Server über den Abmelden-Button (8) ab. Des Weiteren kann eine automatische Abmeldung bei Inaktivität des Agenten erfolgen. Die Zeitspanne der Inaktivität wird über den Supervisor festgelegt. Ebenso erfolgt die Abmeldung des Agenten durch Schließen des Browserfensters.

Eventuell noch im persönlichen Postfach verbliebene Kundennachrichten werden automatisch vom novomind iAGENT Server aus dem Postfach des Agenten zurückgeholt. Diese Nachrichten gehen wieder in den allgemeinen Routing-Workflow ein. Nach erneutem Login bekommt der Agent eventuell andere Anfragen zugestellt, als er vor der Abmeldung hatte. Dies hat den entscheidenden Vorteil, dass zur Bearbeitung fällige Mails bei plötzlicher Abwesenheit eines Agenten direkt von einem anderen Agenten bearbeitet werden können.

Weitere Buttons

Löschen

Der Button Löschen, wird ebenso wie der Button Mails abrufen kontextsensitiv angezeigt. Er ist nicht dafür gedacht, aktuelle Mails abzuschließen. Hierfür steht im Maileditor der Button Abschließen zur Verfügung.

Über den Löschen-Button können die im Ordner Entwürfe gespeicherten Entwürfe oder Sicherungskopien gelöscht werden.

Freigeben

Das Prinzip Freigabe dient der Umsetzung des vier-Augen-Prinzips: Antwortnachrichten werden nicht direkt an den Kunden bzw. Empfänger verschickt, sondern vor dem Versand einer zweiten, hierzu berechtigten Person zum Gegenlesen vorgelegt (siehe auch Kapitel Freigabe).

Erneut senden

Der Button Erneut senden wird nur nach Auswahl einer Mail im Ordner Zustellfehler angezeigt.
Diese Funktion ermöglicht es Antwortnachrichten, die den Empfänger aufgrund eines Zustellfehlers nicht erreicht haben, nach Behebung der Fehlerursache erneut zu versenden. Die Ursache eines Zustellfehlers kann über den Verlauf des Vorgangs (siehe Kapitel Verlauf) eingesehen werden.