Service Level

Der entsprechend berechtigte Supervisor kann global, auf Mandantenebene oder sogar für jede Kategorie separat einen Zeitraum angeben, der bestimmt, bis wann die eingehende Anfrage beantwortet sein sollte. Beispiel: 72h. Das System unterstützt den Agenten nun durch farbig markierte Chips, ob für die Beantwortung der Anfrage bis zum Ablauf des Service Levels noch genug Zeit ist (grün), die Zeit bald abläuft (gelb – dieser Schwellwert ist konfigurierbar) oder bereits abgelaufen ist (rot).

Neben dem farbigen Chip wird die zeitliche Differenz bis zum Ablauf des Servicelevels angezeigt. Die Zahl neben der Ampel gibt die exakte Zeit bis zum Ablauf oder einen prozentualen Wert des verbleibenden Servicelevels an:

Negativer Wert (grün): z. B. -28:04h
Diese Angabe besagt, dass zur Beantwortung der Nachricht noch 28 Stunden und 4 Minuten verbleiben.

Negativer Wert (gelb): z. B. -00:12h
Zur Beantwortung dieser Nachricht sollten maximal noch 12 Minuten aufgebracht werden – die Beantwortung dieser Nachricht ist also dringender, als die einer grün gekennzeichneten.

Positiver Wert (rot): +09:48h
Diese Nachricht hat die vorgesehene Bearbeitungszeit schon vor 9 Stunden und 48 Minuten überschritten und müsste dringend bearbeitet werden.

Der Servicelevel wird nicht nur für eingehende Mails, sondern auch für neue Vorgänge und reaktivierte Mails angegeben.