Verlauf

Jeder Verarbeitungsschritt, den eine ausgewählte Nachricht im novomind iAGENT-System durchlaufen hat, wird hier in Listenform dokumentiert. Dazu zählt zum Beispiel der Empfangszeitpunkt einer Nachricht, beteiligte Agenten bzw. externe Personen oder der Zeitpunkt der Antwort bzw. Abschluss der Nachricht. Ein grau hinterlegtes Ausrufezeichen weist darauf hin, dass bereits ein Zwischenbescheid an den Kunden verschickt wurde.

Im Folgenden werden die wichtigsten im Verlauf dokumentierten Verarbeitungsschritte gelistet.

Empfang einer Nachricht

Der Empfang einer externen Nachricht wird mit dem Empfängerkonto dokumentiert. Gelangt eine Nachricht durch das Anlegen eines neuen Vorgangs in das novomind iAGENT-System, wird ihr Empfang und ggf. die direkte Zustellung zum Agenten (durch den Button Anlegen+Bearbeiten) dokumentiert.

Weiterhin kann ein neuer Vorgang durch Reaktivierung oder Duplizierung einer Mail vom novomind iAGENT-System empfangen werden. Dieser Empfangstyp wird mit einer Verlinkung auf die Ursprungsmail dokumentiert (siehe Abschnitt Anfragen reaktivieren und duplizieren).

Routing einer Nachricht

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie eine Nachricht in den persönlichen Posteingang der Agenten gelangt:

  • durch automatisches Routing des novomind iAGENT-Systems
  • durch manuelles Routen durch den Agenten (erfordert eine gesonderte Berechtigung)
  • durch interne Weiterleitung
  • durch Wiedervorlage

Alle Varianten des Routings werden im Verlauf einer Nachricht dokumentiert. Der Rückgang einer Mail in die Warteschlange aufgrund von Logout oder Rekategorisierung wird ebenfalls im Verlauf dokumentiert.

Automatisches Routing

Beim automatischen Routing wird zwischen vier Fällen unterschieden:

  • Automatisches Standardrouting
  • Bevorzugtes Routing – Der Agent hat in der letzten Zeit bereits eine Mail desselben Kunden bearbeitet und bekommt neue Mails dieses Kunden daher bevorzugt zugestellt.
  • Priorisiertes Routing – Neue, reaktivierte und duplizierte Vorgänge werden einem Agenten sofort priorisiert zugestellt.
  • Bündelung – Befinden sich mehrere offene Nachrichten desselben Absenders oder desselben Vorgangs in der Warteschlange, werden sie bei entsprechender Konfiguration gebündelt zugestellt. Die direkte Vorgängernachricht einer gebündelt zugestellten Nachricht wird im Verlauf verlinkt.

Manuelles Routing

Manuelles Routing wird mit einem Eintrag im Verlauf dokumentiert.

Interne Weiterleitungen

Interne Weiterleitungen zwischen Agenten werden mit Zustellungsfrist dokumentiert.

Supervisoren können aus der Supervisoroberfläche nur an angemeldete Agenten weiterleiten. Interne Weiterleitungen von Supervisoren haben infolgedessen keine Zustellungsfrist.

Die interne Weiterleitung eines Tickets an eine Agentengruppe ist ein Sonderfall im Routing. Zwar wird das Routing durch den Agenten manuell angestoßen, bei der Zustellung greifen allerdings etliche Regeln aus dem automatischen Routing.

Zur Ermittlung eines passenden Agenten ermittelt das System eine Liste von Agenten, die

  1. der gewählten Agentengruppe angehören,
  2. angemeldet und für den jeweiligen Kanal bereit sind,
  3. offene Kapazitäten im Posteingang haben,
  4. sich am korrekten Standort befinden (bei aktiviertem standortbasierten Routing),
  5. über die erforderlichen Sprachkenntnisse verfügen (bei aktiviertem sprachbasierten Routing),

Diese Reihenfolge entspricht der Sortierung beim automatischen Routing – mit der Ausnahme, dass die Priorität des Agenten innerhalb der Kategorie nicht berücksichtigt wird. Sollte kein Agent gefunden werden, der die o. g. Kriterien erfüllt, erfolgt ein weiterer Auswahlprozess nach gleichem Prinzip, bei dem aber die letzten drei Punkte (Postfachkapazität, Standort, Sprachkenntnisse) ignoriert werden.

Die Weiterleitung an eine Agentengruppe wird im Verlauf der Nachricht dokumentiert.

Wiedervorlagen

Gelangt eine Mail aufgrund einer Wiedervorlage in den persönlichen Posteingang des Agenten, wird dies im Verlauf vermerkt.

Externe Weiterleitung und Rückfrage

Wurde die Kundenmail extern weitergeleitet oder eine externe Rückfrage durchgeführt, kann über einen Link in der Ereignisspalte jeweils die Frage/Notiz des Agenten, der die Weiterleitung oder Rückfrage losgeschickt hat und ggf. auch die vorhandene Antwort des externen Sachbearbeiters direkt eingesehen werden.

Freigabe

Der Freigabeprozess wird vollständig dokumentiert. Alle Fassungen einer Antwortnachricht, die während des Freigabeprozesses entstanden sind, werden archiviert und sind über den Verlauf abrufbar. Die ursprüngliche Antwort des Agenten wird als „Antwort“ betitelt. Neuere Fassungen sind über den Eintrag „modifiziert“ zu erkennen.

Zwischenversionen von Antworte und Zwischenbescheide

Gespeicherte Antwortentwürfe werden im Verlauf einer Nachricht dokumentiert und verlinkt. Ebenso sind die Inhalte von Zwischenbescheiden über den Verlauf einsehbar.

Abschluss einer Nachricht

Der Abschluss einer Nachricht wird mit Verlinkung von Antwortnachricht und, sofern vorhanden, Abschlussode dokumentiert.

Fehler

Ist beim Versenden der Antwortnachricht ein Fehler aufgetreten, kann der Fehlerbericht zu diesem Zustellfehler über den Link Zustellfehler in der Ereignisspalte aufgerufen werden.