Kategorie

Die Kategorie einer Nachricht wird vom novomind iAGENT-System automatisch vergeben. Falls die zugeordnete Kategorie falsch ist, kann die Nachricht durch den Agenten oder den Supervisor manuell rekategorisiert werden.

Die Kategorie einer Nachricht hat Einfluss auf mehrere Aspekte:

• Welcher Agent kommt zur Beantwortung der Nachricht in Frage?
• Wie hoch ist der angestrebte Servicelevel der Nachricht?
• Welche Textbausteine stehen für die Beantwortung zur Verfügung?
• Welche Adressen stehen für die externe Weiterleitung und BCC zur Verfügung?
• Ist ein Abschlusscode für die Nachricht notwendig und wenn ja, welche Abschlusscodes stehen zur Verfügung?
• Ist für die Antwort des Agenten eine Freigabe erforderlich?
• Welcher Standardantwortbaustein wird automatisch vom System in das vorgefertigte Antworttemplate eingetragen?
• Welches Antworttemplate wird vorbelegt?

Durch die Rekategorisierung werden die oben genannten Punkte neu bestimmt.

Supervisoren können einen Text mit Hinweisen oder Beschreibungen an Kategorien anheften. Dem Agenten werden diese Texte im Dialogfenster zum Rekategorisieren von Mails sowie in der Dropdownliste zur Kategorieauswahl eines neuen Vorgangs angezeigt.