Antworteditor

Überblick

Zum Bearbeiten einer Nachricht wird diese in der Mailliste angeklickt. Die aktuell ausgewählte Nachricht ist in der Liste farbig unterlegt und wird im unteren Bereich des novomind iAGENT Desk angezeigt. Die Auswahl (und Anzeige) der Nachricht kann durch das Drücken der [STRG]-Taste bei gleichzeitigem Anklicken wieder aufgehoben werden.

Wenn eine Nachricht aus der Anfragenliste durch Anklicken geöffnet wurde, erscheint der (ggf. mit Kundendaten angereicherte) Antwortvorschlag (Template) im Editor. Der Antwortvorschlag kann durch Freitext oder durch vorformulierte Textbausteine vervollständigt werden. Näheres zum Thema finden Sie im Unterkapitel Verfassen von Antworten.

Um die Qualität der Kommunikation zu sichern, bietet novomind iAGENT die Funktionen Qualitätskontrolle und Freigabe an. Bei Aktivierung der Qualitätskontrolle werden stichprobenartig Antwortnachrichten als Kopie an Supervisoren geschickt. Ist Freigabe aktiviert, werden Mails aus bestimmten Kategorien oder bestimmter Agenten nicht direkt an den Kunden gesandt, sondern müssen zunächst durch autorisierte Personen kontrolliert und freigegeben werden. Optional können Supervisoren eine Anzeige aktivieren, die dem Agenten mitteilt, ob eine Mail für die Qualitätssicherung ausgewählt wurde bzw. einer Freigabe bedarf. Ist diese Anzeige aktiviert, erscheint die Information in der Statuszeile des Antworteditors.

Im regulären Fall informiert die Statuszeile über die automatisch ermittelte Sprache der Kundennachricht.

Durch einen Klick auf den Maximieren/Minimieren-Button rechts oben kann der Vollbildmodus des Editors aktiviert/deaktiviert werden.

Die Kopfzeile

Das novomind iAGENT-System setzt automatisch Angaben für den Empfänger, den Absender und den Betreff in die Antwortnachricht ein. Sollen diese Angaben geändert oder erweitert werden oder soll der Nachricht ein Anhang zugefügt werden, blenden Sie die Kopfzeile durch einen Klick auf das Pfeil-Symbol im rechten oberen Bereich des Antworteditors ein. Um die Kopfzeile wieder auszublenden genügt ein erneuter Klick (auf das nun umgedrehte Symbol).

Die Einstellung über die Ein- bzw. Ausblendung der Kopfzeile bleibt innerhalb der aktuellen Session grundsätzlich bestehen. Über eine Session hinaus verhält sich die Anzeige der Kopfzeile (in Abhängigkeit der Konfiguration des Supervisor Parameters „Web-Agent Profil-Cookies verwenden“) wie folgt:

• Web-Agent Profil-Cookies verwenden = Ja: Die zuletzt im novomind iAGENT Desk vorgenommene Einstellung bleibt auch über eine Session hinaus (also nach Abmeldung und Neuanmeldung) bestehen.
  Ausnahme: Wird der Browserverlauf gelöscht, nachdem sich der Agent abgemeldet hat (das Löschen der Cookies ist nicht ausreichend), ist der Headerbereich in der nächsten Session, unabhängig von der Einstellung der letzten Session, ausgeblendet.
• Web-Agent Profil-Cookies verwenden = Nein: Nach erneuter Anmeldung am novomind iAGENT Desk ist der Headerbereich grundsätzlich ausgeblendet.

Grundsätzlich können das An-, CC- und das BCC-Feld sowie die Betreffzeile durch Freitexteingaben geändert werden.
Das BCC-Feld wird erst durch einen Klick auf das Feld sichtbar (außer der Systemparameter agent.display.editor.bcc=true wurde über den Supervisor gesetzt, dann sind BCC-Feld und die Absenderadresse immer sichtbar). Im Social Media-Modus ist die Änderung dieser Felder nicht möglich. Im Fax- und Briefmodus sind die CC- und BCC-Zeilen für die Bearbeitung blockiert. Im SMS-Modus ist die BCC-Zeile blockiert.

Syntaktisch fehlerhafte Adressen werden nicht akzeptiert (s. auch: Welche E-Mail-Adressen sind erlaubt?). Für die Beantwortung von Nachrichten über die Antwortkanäle SMS und Fax ist eine Empfängeradresse erforderlich, deren lokaler Teil (vor dem @) ausschließlich aus Ziffern besteht. Dementsprechend können in die Dialoge zum Ändern aller Empfänger ausschließlich Ziffern (Telefonnummern) eingetragen werden.

Sollte ein bestehender Eintrag im Feld An oder CC durch den Wechsel des Antwortkanals zu Fax oder SMS nicht mehr dem erforderlichen Format entsprechen, wird beim Sende-Versuch eine Fehlermeldung angezeigt.

Für die Adressen (An, CC und BCC) öffnet sich zur Eingabe ein Dialogfenster. Während der Eingabe einer neuen, durch Komma getrennten Empfängeradresse wird das von Supervisoren optional hinterlegte kategorienspezifische Adressbuch nach passenden Einträgen durchsucht und Vorschläge in einer Liste zur Auswahl angeboten. Beim Mouseover über die Empfängeradressen aus der Liste werden dazu Tooltips mit Beschreibungen angezeigt, die von Supervisoren hinterlegt worden sind.

Sollte das Ausfüllen von An, CC oder BCC nicht möglich sein, ist im Supervisor eine E-Mail-Adresse für den Testbetrieb gesetzt. Wenden Sie sich in diesem Fall bitte an Ihren novomind iAGENT Projektleiter.

Das An-Feld: Hier kann (im Gegensatz zu den CC- und BCC-Zeilen) standardmäßig nur eine Adresse eingetragen werden. Sollen mehrere An-Adressen möglich sein, kann dies durch einen Supervisor freigeschaltet werden.
Im Agenten-Editor ist es dann möglich, mehrere Empfänger in das An-Feld einzutragen (gilt auch für externe Weiterleitungen, Rückfragen, Zwischenbescheide und neue Vorgänge). Es gibt weiterhin einen primären Empfänger und optional können weitere An-Adressaten der Eingangsmail als An für die Ausgangsmail übernommen werden. Des Weiteren kann die Hauptadresse nicht entfernt, aber verändert werden.
Im Info-Bereich im Postausgang des iAGENT Supervisors können ebenfalls weitere An- oder CC-Adressen hinzugefügt oder entfernt werden.

Das CC-Feld: Es können mehrere Empfängeradressen in CC genommen werden. Bei der gemeinsamen Eingabe mehrerer CC-Empfänger müssen die einzelnen Adressen durch Kommata oder Semikola voneinander getrennt werden. Bei jeder neu hinzuzufügenden und durch Komma getrennten Eingabe werden Vorschläge aus dem Adressbuch angezeigt. Diese werden bei Auswahl automatisch eingefügt. Alternativ können die Adressen nacheinander über das unten gezeigte Pop-Up-Menü eingefügt werden. Dieses erscheint bei Rechtsklick auf eine bereits vorhandene CC-Adresse. Wenn der Absender der Nachricht CC-Adressen verwendet hat, werden diese (bei entsprechender Konfiguration im novomind iAGENT Supervisor) automatisch in die CC-Zeile übernommen. CC-Adressen können einzeln über das Kontextmenü Löschen oder gesammelt über das Kontextmenü Alle löschen gelöscht werden.

Das BCC-Feld: Hier können ebenfalls mehrere Adressen erfasst werden. Optional kann zusätzliche eine Notiz für BCC-Empfänger eingetragen werden.
Bleibt die Notiz frei und ist im BCC-Feld eine ungültige Adresse eingetragen, wird die Nachricht nicht versandt. Ist eine Notiz eingetragen und eine ungültige Adresse als BCC-Empfänger hinterlegt, wird nur die Notiz an die BCC-Empfänger nicht versandt, die eigentliche Nachricht an die An- und CC-Adressaten aber schon.
Mittels Checkbox kann für jede E-Mail individuell festgelegt werden, ob die ursprüngliche Kundennachricht als Anhang an den BCC-Empfänger mitversandt werden soll. Die Vorbelegung dieser Checkbox ist möglich und wird über einen Parameter im novomind iAGENT Supervisor festgelegt.
Der Rechtsklick auf einen eingetragenen BCC-Empfänger öffnet ein Mausmenü, das zur Auswahl stellt, ob man diesen oder alle Empfänger löschen, einen weiteren Empfänger hinzufügen, oder ob man die Notiz hinzufügen oder ändern möchte.

Die Antwortkanäle und Formate im Editor

Der Antworteditor kann in fünf unterschiedlichen Modi betrieben werden. Diese sind E-Mail, Brief, Fax, Social Media und SMS.
Für die Kanäle E-Mail und Fax stehen die drei Formate Text, HTML, und PDF zur Verfügung. Ob und welche Kanäle und Formate zur Auswahl angeboten werden, ist von Supervisoren für jeden Mandanten individuell einstellbar. Das Umschalten des Kanals erfolgt über ein Auswahlmenü in der Kopfzeile. Der ausgewählte Kanal beschränkt die Auswahl der Antwortadressen bzw. Versandkonten (s. Kapitel Alternative Antwortadresse).

Beispiel: Für den Fall, dass eine Anfrage über Social Media nicht über denselben Kanal beantwortet werden soll, ist es den Agenten möglich, den Kanal zu wechseln und dem Kunden durch andere Agenten per E-Mail antworten zu lassen. Durch den Kanalwechsel wird die Zieladresse ungültig, sie muss vom Agenten manuell korrigiert werden. Die Formatangabe hinter dem Kanal bestimmt, in welchem Format die Antwortvorlagen (Templates) angezeigt werden.

Bei eingehenden Mails wird der Kanal durch das Eingangskonto bestimmt. Das Format richtet sich im Fall E-Mail nach dem Format der eingehenden Mail oder kann standardmäßig auf HTML gesetzt werden. Im Fall Fax wird das Format durch das verwendete Fax-Gateway bestimmt. Beim Anlegen eines neuen Vorgangs legt der Agent den Antwortkanal und das Ausgangskonto selbst fest.

Wenn Sie vom Text- auf den HTML-Modus wechseln, wird das Template nicht automatisch in HTML-Formatierung dargestellt. Um die Formatierung darzustellen, muss das HTML-Template über die Templateauswahl ausgewählt werden.

Die Antwortkanäle Brief (PDF) und E-Mail (PDF)

Die Antwortkanäle Brief (PDF) und E-Mail (PDF) sind Bestandteil der Systemkomponente iMail4LETTER und nicht im Standard enthalten.

Wenn Sie die Systemkomponente iMail4Letter nutzen und über den globalen Posteingang eine Mail auswählen, die ein PDF-Template verwendet, finden Sie im Infobereich den Reiter Brief, der das PDF-Template öffnet und als Brief darstellt (der Reiter wird aus Performancegründen nicht standardmäßig angezeigt). Die Reiter Template und Antwort sind in diesem Falle redundant und werden ausgeblendet. Dies ist auch der Fall, wenn Sie über die Suche eine Mail auswählen, der bereits beim Eingang ein PDF-Template als Antwortvorschlag durch die Core-Engine zuerkannt wurde.

Wird eine PDF-Vorlage über den Brief-Kanal versandt, wird sie in einem Outputverzeichnis abgelegt und von dort zum Drucken abgeholt. Soll das PDF nicht zentral gedruckt werden, kann es über die Druckvorschau lokal gedruckt werden. In diesem Fall muss die Mail manuell abgeschlossen werden.

Im Modus E-Mail (PDF) wird das PDF-Dokument als Anhang an eine reguläre E-Mail versandt. Als Trägermail wird die HTML- bzw. TXT-Vorlage genommen, die der aktuellen Kategorie zugeordnet wurde. Diese kann im Modus E-Mail (HTML) bearbeitet oder gewechselt werden.

Vorlagenauswahl

Templates dienen dem Agenten als Antwortgerüst (siehe Kapitel Vorlagen). Vorlagen werden automatisch je nach Kategorie und Format gesetzt, können jedoch bei entsprechender Konfiguration auch manuell über das Auswahlmenü unter der Modus- und Formatwahl geändert werden.

Nach Öffnen des Dropdownmenüs (auch via [STRG] + [M]) werden alle Antwortvorlagen angezeigt, die der aktuellen Kategorie zugeordnet sind oder keine Kategorienzuordnung besitzen und dem ausgewählten Format entsprechen. Unter diesen Antwortvorlagen kann per Schnellsuche (durch Eingabe der Anfangsbuchstaben) nach Einträgen gefiltert werden.

Mit einem Vorlagenwechsel werden auch alle Einstellungen (z. B. die Headereinstellungen der neuen Vorlage) wirksam. Ein automatischer Vorlagenwechsel, soweit im Supervisor konfiguriert, erfolgt nur durch das Rekategorisieren einer Nachricht.

Alternative Antwortadresse

Konfigurationsbedingt besteht im novomind iAGENT Desk die Möglichkeit, für eine Antwortnachricht eine alternative Antwortadresse auszuwählen. Der Agent kann die Antwortadresse (die spätere Absenderadresse) über eine Auswahlbox im Editor ändern. Aus Platzgründen erscheint die Auswahlbox nur, sobald entweder die BCC-Zeile (durch Klick auf CC) oder die Anhangszeile (bei vorhandenen Anhängen) eingeblendet ist. Darüber hinaus kann die Auswahlbox auch über den Shortcut [STRG] + [L] eingeblendet werden. Über den Systemparameter agent.display.editor.bcc=true im iAGENT Supervisor (Systemeinstellungen) kann diese Zeile immer fest eingeblendet werden.

In der Auswahlbox werden die für den Kanal gültigen Antwortadressen angezeigt. Zusätzlich wird die Auswahl der Antwortadressen durch die Mandantenzuordnung beschränkt. Es werden nur die Antwortadressen angezeigt, deren Eingangskonten entweder allen Mandanten oder einem dem Agenten zugewiesenen Mandanten zugeteilt sind.
Ausnahme: Sofern die ausgewählte Mail dem Agenten z. B. im Pushverfahren zugestellt wurde und das Eingangskonto der Mail nicht den Mandanten des Agenten zugeteilt ist, wird trotzdem die mandantenfremde Antwortadresse dieses Vorgangs in der Dropdownliste angezeigt.

Gibt es in der Auswahlliste mehrere Eingangskonten, für die die gleiche Antwortadresse konfiguriert ist, wird hinter der Antwortadresse zusätzlich die Adresse des Eingangskontos in Klammern angezeigt.

Die Rechtschreibprüfung

Über den Button oder [F7] kann die Rechtschreibprüfung gestartet werden. Wörter, die rot unterstrichen werden, wurden von der Rechtschreibprüfung als inkorrekt erkannt. Ein Rechtsklick auf das markierte Wort öffnet ein Kontextmenü mit Korrekturvorschlägen. Die korrekte Schreibweise kann per Mausklick ausgewählt und somit automatisch in den Text übernommen werden. Ebenso kann die Korrektur der Schreibweise manuell erfolgen. Für eine erneute Prüfung des korrigierten Textes sollte die Rechtschreibprüfung ein weiteres Mal ausgeführt werden.

Sofern aktiviert, wird eine Korrektur von Zeichendrehern automatisch während der Rechtschreibprüfung durchgeführt.

Besteht die nötige Berechtigung, können Wörter, die fälschlicherweise als inkorrekt erkannt wurden, über die Funktion Hinzufügen im Kontextmenü in das Wörterbuch aufgenommen werden. Über die Funktion Ignorieren wird die rote Markierung entfernt, ohne das Wort zu ändern oder in das Wörterbuch aufzunehmen.

Die Rechtschreibprüfung kann standardmäßig für deutsche und englische Texte durchgeführt werden. Weitere Sprachen können durch den Administrator installiert bzw. konfiguriert werden. Die der Rechtschreibprüfung zugrunde gelegte Sprache wird durch die automatische Spracherkennung bestimmt, kann jedoch manuell durch das Sprachendropdownmenü im Header geändert werden.

Mandantenspezifische Wörterbücher können über eine Systemkonfiguration freigeschaltet werden. Bitte kontaktieren Sie dafür Ihre novomind Projektleitung.

Sind mandantenspezifische Wörterbücher definiert, so werden diese an genau den Vorgängen zur Rechtschreibprüfung herangezogen, an denen eine eindeutige Verbindung zum Mandanten erkennbar ist. Dies ist im Fall von Mails die Kategorie, die über die übergeordnete Supervisorengruppe mit einem Mandanten verbunden ist. Mandantenspezifische Wörterbücher sind nicht additiv zum globalen, eigenen Wörterbuch, sondern ergänzen lediglich das Standard-Wörterbuch aus dem iAGENT Lieferumfang (welches über das Rechtschreibkorrekturprogramm, z. B. AspelI, initial mitinstalliert wurde).

 Die Rechtschreibprüfung kann als zwingend erforderlich aktiviert sein. In diesem Fall kann eine Nachricht nicht ohne Rechtschreibprüfung versandt werden. Wurde die Prüfung vergessen, wird Sie beim Sendeversuch nach einem entsprechenden Hinweis automatisch durchgeführt.

Sind das sprachabhängige Routing und die Spracherkennung der Wissensbasis aktiv, wird die erkannte Sprache vom System automatisch für die Rechtschreibprüfung, die Textbaustein- und die Templateauswahl als Standard eingestellt. Sie erhalten Mails in den Sprachen, die in ihrem Benutzerprofil als Sprachkenntnisse hinterlegt sind. Sind in Ihrem Benutzerprofil keine Sprachkenntnisse hinterlegt, werden Ihnen Mails jeglicher Sprache zugeroutet.

Für den Fall, dass die Sprache einer Mail nicht korrekt erkannt wurde, können Sie die Spracheinstellung der Mail manuell ändern. Öffnen Sie dazu das Sprachenmenü neben dem Button für die Rechtschreibprüfung und wählen Sie die korrekte Sprache aus. Hierdurch wird die Sprache für die Rechtschreibprüfung, die Textbaustein- und die Templateauswahl ebenfalls geändert.

Handelt es sich dabei um eine Sprache, die Sie laut Profil nicht beherrschen, fragt das System via Popup, ob die Mail in die Verteilung zurückgegeben werden soll. Klicken Sie auf OK, wird die Mail in die Verteilung zurückgegeben. Klicken Sie Abbrechen, behalten Sie die Mail und können sie trotz geänderter Spracheinstellung weiter bearbeiten.

Dateianhänge

Über den Büroklammer-Button kann einer Nachricht ein Dateianhang zugefügt werden. Wurde dem Antwortentwurf eine Datei angehängt, zeigt der Editor die zusätzliche Zeile Anhang an. Darin wird der Name der angehängten Datei aufgeführt.

Vorlagen und Textbausteine können ebenfalls Dateianhänge beinhalten. Wenn ein Agent einen solchen Textbaustein einfügt bzw. manuell zu einer solchen Vorlage wechselt, werden die Namen dieser automatisch mit angehängten Anhänge in roter Schrift angezeigt. Diese Markierung soll verhindern, dass Agenten z. B. beim Entfernen des Textes eines Textbausteins den Anhang übersehen und unbeabsichtigt versenden oder aus Versehen den Anhang löschen, obwohl der Text der Vorlage oder des Textbausteins darauf verweist (z. B. „siehe angehängte AGB“).
Nach dem Speichern oder Versenden der jeweiligen Nachricht wird der Dateiname des Anhangs in schwarz angezeigt.

Supervisoren können das Anhängen von Dateien an Antworten für einzelne Eingangskonten aktivieren bzw. deaktivieren. Ist das Anhängen von Dateien für ein Eingangskonto deaktiviert, wird bei der Bearbeitung von Mails dieses Kontos kein Büroklammersymbol angezeigt.

Über den Auswahldialog für Dateianhänge können entweder lokale oder zentral für alle Agenten hinterlegte Dateien als Anhang ausgewählt werden. Die Liste der verfügbaren zentralen Dateien wird durch den Supervisor bzw. Administrator von novomind iAGENT verwaltet. Sie beinhaltet üblicherweise regelmäßig verwendete Dateien wie z. B. Produktbroschüren, AGB oder Preislisten.

Im Feld Zentrale Datei wird innerhalb der möglichen Eingabewerte per Schnellsuche gefiltert. Die Filterung erfolgt nach Eingabe des Anfangsbuchstaben automatisch innerhalb der Auswahlliste. Die gefilterte Auswahlliste wird im Pulldown-Menü eingeblendet und aktualisiert sich mit jeder weiteren Eingabe. Ist ein zentraler Dateianhang einem bestimmten Mandanten zugeordnet, ist dies in der Auswahlliste hinter dem Dateinamen vermerkt.

In der Auswahlliste werden grundsätzlich Dateien angezeigt, die keinem Mandanten zugeordnet sind oder zu dem Mandanten des Tickets gehören. Dateianhänge, die anderen Mandanten zugeordnet sind, führt das System nicht in der Auswahlliste auf. Gehört das Ticket zu keinem bestimmten Mandanten, zeigt das System dem Agenten die Dateien ohne Zuordnung sowie alle Dateien, die zu seinen Mandanten gehören.

Ist das gewünschte Dokument nicht in der Liste der zentralen Dateien enthalten, wenden Sie sich bitte an den Administrator, der das entsprechende Dokument bereitstellen kann.

Nutzer eines Firefox-Browsers können alternativ zum Büroklammer-Button Dateianhänge mittels Drag-and-Drop hinzufügen. Dazu müssen die Dateien direkt auf das Editorfenster gezogen werden.

Ab iAGENT Version 11.35.5 ist es auch möglich, Screenshots aus der Zwischenablage einfach per STRG+V in den Antwortentwurf (HTML Format) einzufügen.

Durch Rechtsklick auf einen Anhang erscheint ein Pop-Up-Menü, das es einem Agenten erlaubt, den Anhang anzuzeigen beziehungsweise zu löschen.

Es besteht die Möglichkeit, dass Anhänge (Dateianhänge und Inline Attachments) aus der ursprünglichen Kundenmail automatisch in die Antwortvorlage übernommen werden. Übernommene Attachments werden unter Anhang angezeigt und sind mit (*) hinter dem Dateinamen gekennzeichnet. Der Anhang kann über einen Rechtsklick auf den Dateinamen aufgerufen werden. Bei Senden+Abschließen werden diese Attachments (soweit sie nicht entfernt wurden) mit der Antwortmail versandt. Inline Attachments (die ebenfalls in der Zeile Anhang angezeigt werden) werden erst beim Versenden in die Antwortmail eingebettet. Die Konfiguration der automatischen Übernahme von Attachments erfolgt über die Templates via Supervisor oder Composer.

Bei Verwendung der PCI-App kommt es zu einem Sonderfall: Das System erkennt Kreditkartendaten im Dateianhang der Originalmail. Solche Anhänge werden nicht automatisch in die Vorlage übernommen, selbst wenn das verwendete Template dies eigentlich vorsieht. Wählt der Agent allerdings manuell ein Antworttemplate aus, in welchem die automatische Übernahme eingestellt ist, werden die Attachments dennoch angehängt.
Außerdem bietet das Plugin die Möglichkeit, Dateien beim Upload durch den Agenten oder beim Upload in das zentrale Verzeichnis des novomind iAGENT Supervisor zu prüfen. Werden dabei Kreditkartendaten im Anhang entdeckt, bricht der Hochladevorgang mit einer Fehlermeldung ab.

Einer in Bearbeitung liegenden E-Mail können archivierte Mails als Anhang hinzugefügt werden. Diese Funktionalität steht über Kontextmenüs in der Suche und der Journey (durch Ziehen der ID mit der Maus in den Antwortentwurf) zur Verfügung.

Druckmöglichkeit

Die verfasste Antwort kann über einen Klick auf das Druckersymbol ausgedruckt werden. Im Fall einer Antwort in TXT- und HTML-Format enthält die Druckansicht hierbei nicht nur den Antworttext, sondern auch die Kopfzeile, die Mail-ID und die Namen eventuell vorhandener Dateianhänge.

Der Agent hat außerdem die Möglichkeit, PDF-Vorlagen in einer Druckansicht anzusehen und aus dieser den Druck über einen lokalen (oder Netzwerk-) Drucker auszulösen. Voraussetzung ist ein clientseitig eingerichteter Drucker, sowie ein installierter PDF-Reader mit Druckfunktion.

In der Druckansicht kann die Ansicht auch zwischen HTML und einem reinen Textmodus umgeschaltet werden (ab iAGENT 12.4). Dies ist für die Freigabe besonders praktisch, da alle eingebetteten Bilder und Formatierungen in der Anzeige durch das Umschalten auf TXT ausgeblendet werden und man so schneller den reinen Text prüfen kann. Am Antwortentwurf ändert sich dadurch nichts.

Zentrales Drucken

Über den Antwortkanal Brief (PDF) besteht konfigurationsabhängig die Möglichkeit, Kundenantworten zentral zu drucken. Hierzu muss der Agent die Bearbeitung des jeweiligen Dokuments über die Funktionstaste Senden+Abschließen beenden. Anschließend erfolgt die automatische Weiterverarbeitung des Dokuments.

Kommentarfunktion

Je nach Konfiguration des Systems können einzelne Textpassagen in der Antwortnachricht mit Kommentaren versehen bzw. bearbeitet werden. Kommentierte Textpassagen werden farblich hervorgehoben. Fährt man mit der Maus über einen kommentierten Bereich, wird der Kommentar samt Verfasser und Erstellungsdatum in einem großzügigen Tooltip angezeigt. Kommentare werden nicht mit versendet, sie sind nur für die Agenten im iAGENT System sichtbar und erleichtern die Freigabe oder die Übergabe einer Bearbeitung von einem Agenten zum nächsten (hierfür muss der Antwortentwurf vor der Weiterleitung gespeichert werden).

Einfügen, Bearbeiten und Löschen von Kommentaren

Der Kommentareditor schaltet sich auf, wenn der kommentarfreie Text markiert und anschließend der Kommentarbutton geklickt wird. Ein bereits vorhandener Kommentar kann bearbeitet und gelöscht werden, indem man mit der Maus über den kommentierten Text fährt und anschließend den Kommentartext anklickt.

Überlappungen von Kommentarbereichen sind nicht zulässig. Außerdem ist es nicht möglich, Bereiche mit Anrede- oder Grußformelmarkierungen sowie Bereiche mit Pflichtfeldmarkierungen zu kommentieren. Zwischen den einzelnen Kommentarbereichen muss ein unkommentierter Bereich existieren (z. B. Zeilenumbruch oder Leerzeichen).

Kommentare für andere Agenten speichern

Die Kommentare werden stets zusammen mit dem Antwortvorschlag gespeichert, d. h. die bloße Erfassung eines Kommentars führt noch nicht zur dauerhaften Speicherung, sondern erst die Funktion Speichern als Vorlage/Entwurf bzw. Senden nach Freigabe.

Verfassen von Antworten

Als Antwortvorlage dienen dem Agenten die automatisch oder manuell ausgewählten Vorlagen. Eine Vorlage kann sowohl mit Textbausteinen als auch mit Freitext ergänzt werden.

Zur Gestaltung stehen verschiedene Funktionen zur Verfügung, abhängig von der Wahl des Antwortkanals und des Formats.

 Das Einfügen von Inhalten in den Antworteditor per Copy & Paste funktioniert nur dann erwartungskonform, wenn der kopierte Inhalt selbst aus dem Editor stammt. Sobald aus externen Quellen (z. B. Notepad, MS-Word, MS-Outlook) Inhalte per Copy & Paste in den Antworteditor eingefügt werden, kann nicht mehr sichergestellt werden, dass der Editorinhalt syntaktisch korrekt ist und erwartungsgemäß dargestellt wird.

Vorlagen

Eine Vorlage versteht sich als Antwortvorlage oder auch Antwortgerüst. Klassischerweise besteht es aus einer (Firmen-)Signatur, der Anrede des Kunden und einer Verabschiedung durch den Agenten. Komplexere Antwortvorschläge sind jedoch möglich. Die Vorlage kann automatisch durch kunden- sowie agentenspezifische Daten (Name, Standort, etc.) ergänzt werden.

Die blau umrandeten Passagen sind Gruß- und Anredeformeln. Textbausteingruppen können als Begrüßung oder Grußformel klassifiziert werden und ersetzen bei Auswahl automatisch die passende Stelle in der Antwortvorlage.

Vorlagen können so eingerichtet werden, dass der Cursor automatisch an eine beliebige Stelle gesetzt wird. Hierfür wird durch den Supervisor in der Antwortvorlage an der gewünschten Stelle der Text [TM_SELECTION] [/TM_SELECTION] eingefügt. Supervisoren können Templates derart anpassen, dass die Originalmail im Antworttemplate zitiert und mit einer blauen vertikalen Line gekennzeichnet wird.

Antwortvorlagen werden automatisch ausgewählt, können jedoch manuell geändert werden. Die automatische Auswahl richtet sich nach der Kategorie der Anfrage und dem Format des Antwortkanals.

Textbausteine

Textbausteine dienen dem Agenten als Formulierungshilfen. Sie werden passend zur Kategorie und Sprache der zu bearbeitenden Mail angezeigt, sodass stets thematisch passende Formulierungen zur Verfügung stehen. Die Zuweisung von Textbausteinen zu Kategorien und Sprachen erfolgt über die Zuordnung der Textbausteingruppen im novomind iAGENT Supervisor.

Um ein schnelles Auffinden der passenden Textbausteine zu erleichtern, werden sie thematisch gruppiert angezeigt. Mit einem Mausklick auf eine Textbausteingruppe (oder über die Tastenkombination [Alt] + [<erster Buchstabe der Textbausteingruppe>]), öffnet sich die Liste der ihr zugeordneten Textbausteine. Fährt man mit der Maus über einen Textbaustein, wird der Textbausteininhalt als Tooltip angezeigt. Wurde ein Shortcut für einen Textbaustein definiert, wird auch dieser im Tooltip angezeigt.

Ein Textbaustein kann festen Text, Hyperlinks und variabel gefüllte Inhalte (z. B. den Kundennamen) enthalten. Im HTML-Modus werden Hyperlinks mit dem später anklickbaren Linknamen dargestellt, im Plain-Text-Modus wird die komplette URL angezeigt. Der Agent kann einen Link im Editor weder im HTML-Modus noch im Plain-Text-Modus anklicken (in der HTML-Druckansicht ist dies allerdings möglich).

Wählt man einen Textbaustein per Mausklick aus, wird er an die aktuelle Cursorposition eingefügt. Ausnahmen sind Textbausteine vom Typ Anrede, Grußformel und TOP. Je nach Benutzereinstellung (s. Abschnitt Eigene Einstellungen) wird der Textbaustein beim Einfügen automatisch markiert und kann bei versehentlicher Falschauswahl mit einem Klick schnell wieder entfernt werden.

Textbausteine, die in früheren Mails desselben Vorgangs bereits benutzt wurden, werden im Textbausteinmenü grau dargestellt. Ausnahmen sind Textbausteine vom Typ Anrede und Grußformel.

Die einzelnen Textbausteine lassen sich beliebig kombinieren, sodass mit wenigen Mausklicks komplexe Antworten auf eine Kundennachricht verfasst werden können. Kleine Textänderungen in den Textbausteinen können nach dem Einfügen im Antworteditor vorgenommen werden. Dauerhafte Änderungen obliegen dem Supervisor.

Der Antworteditor lässt auch die Eingabe von Freitext zu und erlaubt die Abänderung der Antwortvorschläge und Textbausteine, sodass auch individuelle Fragen beantwortet werden können.

Ob die Leiste mit den Textbausteingruppen über oder unter dem Feld zum Editieren der Antwort angezeigt wird, kann individuell über das Benutzericon in der Titelleiste und dem dortigen Untermenü Eigene Einstellungen konfiguriert werden (s. Abschnitt Eigene Einstellungen).

Textbausteine vom Typ Anrede und Grußformel

Als Anrede oder Grußformel klassifizierte Textbausteine sind in mehrerer Hinsicht Ausnahmen: Sie sind zum einen durch eine blaue Umrandung kenntlich und werden (unabhängig von der aktuellen Cursorposition) immer an der Stelle ersetzt, an der sie im Template definiert sind.

So kann eine Anrede oder Verabschiedung durch einen entsprechend klassifizierten Textbaustein ausgetauscht werden. Die Klassifizierung des Textbausteines findet über eine Einstellung auf der ihm übergeordneten Textbausteingruppe statt. Auf diese Weise wird bei Auswahl eines Textbausteines vom Typ Anrede ganz einfach in der Antwortvorlage aus „Sehr geehrter Herr“ mit einem Klick ein „Sehr geehrte Frau“. Damit dieses Feature genutzt werden kann, müssen sowohl bei den Textbausteinen als auch bei den Templates Vorkehrungen getroffen werden. Sind keine blauen Rahmen in der Antwortvorlage zu sehen, muss der entsprechende Teil innerhalb der Antwortvorlage durch einen Supervisor entsprechend gekennzeichnet werden.

Anreden und Grußformeln werden nicht blau markiert, wenn sie in früheren Mails des Vorgangs bereits genutzt wurden.

Textbausteine vom Typ TOP

Textbausteine vom Typ TOP werden je nach Systemkonfiguration als Textbausteingruppe pro Kategorie individuell angeboten. TOP Textbausteine sind die favorisierten Textbausteine pro Kategorie. Sie werden entweder manuell durch Supervisoren gesetzt oder berechnen sich automatisch nach Gebrauch durch die Agenten. Die Position des TOP Textbausteins in der Antwortvorlage wird entweder durch die Definition der Vorlage vorbestimmt oder richtet sich nach der aktuellen Cursorposition.

Nach dem Einfügen werden TOP Textbausteine hellrot hinterlegt. Es kann immer nur ein TOP Textbaustein in einen Antwortentwurf eingefügt werden, da eine weitere Auswahl die den bereits eingefügten und rot umrandeten TOP Textbaustein ersetzen wird.

Unzulässig in Bezug auf TOP Textbausteine sind folgende Konstellationen:

• Überlagerung/Verschachtelung mit Anrede, Grußformel
• Pflichtfelder in TOP Textbausteinen (dadurch geht die TOP Textbausteinmarkierung verloren und wird durch die Pflichtfeldmarkierung ersetzt)
• Kommentare innerhalb von TOP Textbausteinen (dadurch geht die TOP Textbausteinmarkierung verloren und wird durch die Kommentarmarkierung ersetzt)

Farbige Markierungen in Textbausteinen

Textbausteine und Vorlagen können farbliche Hervorhebungen beinhalten, die den Agenten auf ausgewählte Passagen aufmerksam machen sollen. Die farbigen Hervorhebungen werden beim Versand der Nachricht entfernt und sind für den Empfänger nicht sichtbar.

Zusammensetzen komplexer Antworttexte aus Textbausteinen

Wenn Sie einen längeren Antworttext aus mehreren Textbausteinen zusammensetzen möchten, können Sie den Textbausteinauswahldialog benutzen. Dieser wird über das Lupensymbol in der rechten oberen Ecke des Antworteditors gestartet. Der Auswahldialog öffnet sich in einem Zusatzfenster und ist in vier verschiedene Bereiche geteilt.

Links oben wird ein Überblick über alle verfügbaren Textbausteine gezeigt, sortiert nach Textbausteingruppen. Die Verfügbarkeit der Textbausteine variiert nach der Zuständigkeit des jeweiligen Agenten. Wählbar sind die Textbausteingruppen und Textbausteine, die zu den eigenen Kategorien gehören. Textbausteine für anderen Abteilungen oder Spezialkategorien werden an dieser Stelle nicht aufgeführt.

Wird ein Textbaustein in der Liste oben links angeklickt, wird der Inhalt des Textbausteins darunter angezeigt. Kommt dieser Textbaustein für die Beantwortung der E-Mail in Frage, kann er über den Button Hinzufügen in die Auswahlliste rechts daneben übernommen werden. Nun können weitere Textbausteine ausgewählt und übernommen werden.

Die Textbausteine, die tatsächlich zur Erstellung der Antwort herangezogen werden sollen, werden nun über die Checkboxen in der Übernahmeliste rechts markiert. Im untersten Bereich wird der Inhalt aller ausgewählten Textbausteine in der gewünschten Reihenfolge als Vorschau angezeigt. Entscheidend ist hier die Reihenfolge der Textbausteine der Übernahmeliste (von oben nach unten). Ist die Reihenfolge der Textbausteine nicht korrekt, kann diese über das Ziehen des entsprechenden Textbausteinnamens an die richtige Stelle in der Liste geändert werden.

Zeigt das Vorschaufenster schließlich den zusammengestellten Text korrekt an, kann dieser mit dem Button Übernehmen in die bisherige Antwortmail im Antworteditor übernommen werden. Der Text wird an der aktuellen Cursorposition eingefügt. Über den Button Zurücksetzen wird die Liste der ausgewählten Textbausteine verworfen. Über Abbrechen wird der gesamte Dialog geschlossen, ohne den Antwortvorschlag zu ergänzen.

Textbausteine vom Typ Anrede, Grußformel oder TOP können über diesen Dialog nicht eingefügt werden.

Volltextsuche und Textbaustein-Kürzel

Supervisoren können zu den Textbausteinen Kürzel definieren, die im novomind iAGENT Desk genutzt werden können, um den richtigen Textbaustein schneller zu finden.
Zur Eingabe des Kürzels in das Textbausteinsuchfeld können Sie neben dem Mausklick auch die Shortcuts [STRG] + [U] und [STRG] + [H] verwenden. Wenn Sie mit der Eingabe des Kürzels beginnen, werden sofort alle Textbausteine in einer Liste angezeigt, deren Kürzel mit den eingegebenen Zeichen beginnen (maximal 50 Textbausteine).
Je länger das eingegebene Kürzel wird, desto kleiner wird die Auswahlliste. Wählen Sie über die Pfeiltasten oder die Maus den gewünschten Textbaustein aus, er wird an der aktuellen Cursorposition eingefügt. Wenn Sie das Kürzel kennen, können Sie es auch direkt im Text eingeben und mit [STRG] + [ENTER] einfügen.

Im Textbausteinsuchfeld neben den Textbaustein-Buttons können Sie auch eine Volltextsuche durchführen. In einer Auswahlliste werden Ihnen alle Textbausteine angezeigt, die die gewünschte Zeichenkette im Namen oder im Text enthalten. Die Auswahlliste wird ab dem zweiten eingegebenen Buchstaben angezeigt und wird immer spezifischer (d.h. kürzer), je mehr Zeichen Sie eingeben. Als Ergebnis werden maximal 50 Textbausteine angezeigt. Ebenfalls wird in der Liste unterschieden, ob der Suchbegriff innerhalb des Namens oder des Inhalts des Textbausteins gefunden wurde. Hierbei ist die Reihenfolge und die Position irrelevant, in der die Wörter vorkommen. Textbausteine, die die Sucheingabe Eins-zu-Eins enthalten, werden jedoch an erster Stelle in der Ergebnisliste angeboten. Arbeitet ein Agent für mehrere Mandanten, werden ausschließlich die Textbausteine des Mandanten durchsucht und angezeigt, zu dem die aktuell in Bearbeitung befindliche Mail gehört. Wählen Sie den gewünschten Textbaustein nun über die Pfeiltasten oder die linke Maustaste aus und der Inhalt wird an der aktuellen Cursorposition eingefügt.

Bei beiden Arten von Suchen gilt, dass Sie über die Textbausteine suchen können, die Ihren Kategorien zugeordnet sind. Textbausteine aus anderen Abteilungen oder von anderen Spezialkategorien werden hierbei nicht berücksichtigt. Sollen Textbausteine aus anderen Kategorien eingefügt werden, so kann die Textbaustein-Buttonleiste über den Button Weitere und eine folgende Auswahl einer anderen Kategorie auf diese Kategorie umgestellt werden.

Textbausteine können nach bestimmten Begriffen oder Begriffskombinationen durchsucht werden. Die Freitextsuche kann über [STRG] + [U] aufgerufen werden. Bei der Suche nach mehreren Begriffen werden in der Ergebnisliste alle Textbausteine angezeigt, die die Suchbegriffe enthalten. Die Reihenfolge, in der die Suchbegriffe im Textbaustein vorkommen, wird nicht beachtet. Textbausteine, die eine exakte Eins-zu-Eins-Übereinstimmung mit den Suchbegriffen enthalten, stehen in der Ergebnisliste an erster Stelle. Eine Suche nach z. B. „Eine Liste von Begriffen“ liefert alle Textbausteine, die die Wörter „eine“, „Liste“, „von“ und „Begriffe“ enthalten (Groß- und Kleinschreibung wird nicht unterschieden). Ein Asterisk (*) steht für ein beliebiges oder kein Zeichen.

Aus Performanzgründen wird die flexible Textbausteinsuche bei bis zu sechs Eingabewörtern durchgeführt. Bei Eingaben über sechs Wörter hinaus wird nach der exakten Wortfolge gesucht. Die Suche liefert maximal 25 Treffer im Textbausteintitel und 25 Treffer im Textbausteininhalt. Die Suche wird nach 25 Treffern im Textbausteintitel abgebrochen, sodass ggf. trotz gegebener Übereinstimmung weniger als 25 Inhaltstreffer angezeigt werden.

In der Ergebnisliste werden zunächst Übereinstimmungen der Sucheingabe mit dem Textbausteinnamen und darauf folgend Übereinstimmungen der Sucheingabe mit dem Textbausteininhalt angezeigt. Die beiden Ergebnistypen werden optisch durch den Separator „—- Suche nach Inhalt —-“ getrennt.

Ändern der angezeigten Textbausteingruppen

Welche Textbausteingruppen zu einer Nachricht angezeigt werden, hängt von der Kategorie und der Sprache dieser Nachricht ab. Die Zuordnung zwischen Kategorien und Textbausteingruppen erfolgt im novomind iAGENT Supervisor.

Benötigen Sie für eine komplexe Anfrage Textbausteine, die anderen Kategorien zugeordnet sind, können diese über den Knopf rechts neben den aktuellen Textbausteinen aufgerufen werden. Durch Anklicken wird eine Liste mit den Namen der verfügbaren Kategorien angezeigt. Durch die Wahl einer Kategorie aus der Liste werden die Themen und Textbausteine der entsprechenden Kategorie angezeigt. Arbeitet ein Agent für mehrere Mandanten, stehen ihm unter dem Button nur die Kategorien des Mandanten zur Verfügung, zu dem die aktuell in Bearbeitung befindliche Mail gehört.

Wurde eine Nachricht durch das novomind iAGENT-System mehreren möglichen Kategorien zugeordnet, werden unter dem Infofenster die Namen aller dieser Kategorien angezeigt. Durch Mouseover über einem Kategorienamen wird die Kategorisierungswahrscheinlichkeit eingeblendet. Durch einen Klick auf den jeweils gewünschten Kategorienamen werden im Maileditor die passenden Textbausteingruppen zu dieser Kategorie angezeigt.

Verfassen von Antworten im HTML-Format

Unter der Kopfzeile befinden sich im HTML Modus im Antwort-Editor die im HTML-Modus zusätzlich zur Verfügung stehenden Optionen als Toolbar bereit. Insbesondere gibt es Möglichkeiten zur Formatierung des Textes (Schriftart, Schriftgröße, Nutzung von Aufzählungszeichen, Hintergrundfarbe, Schriftfarbe, Einfügen einer Linie sowie die Möglichkeit zum Einfügen von Bildern ).

Eine Beschreibung aller im Editor zur Verfügung stehenden Symbole und deren Funktion ist in der folgenden Tabelle aufgelistet.

Symbol	Funktion
	Ändern der Textfarbe. Bei Klick auf das Symbol öffnet sich eine Farbpalette, aus der die Farbe gewählt werden kann.
	Ändern der Hintergrundfarbe. Bei Klick auf das Symbol öffnet sich eine Farbpalette, aus der die Farbe gewählt werden kann.
	Bild einfügen
	Ausschneiden. Der markierte Text wird ausgeschnitten und kann über „Einfügen“ an einer anderen Stelle eingefügt werden.
	Kopieren. Der markierte Text wird kopiert und kann über „Einfügen“ an einer anderen Stelle eingefügt werden.
	Einfügen
	Als reinen Text einfügen
	Suchen
	Suchen und Ersetzen. Text bzw. Textausschnitte können gesucht und ggf. durch einen alternativen Text ersetzt werden
	Rückgängig
	Wiederholen (erst möglich nach einem Rückgängig-Schritt)
	Sonderzeichen über separaten Dialog einfügen
	Markierten Text zu Link umwandeln und Link-Ziel eingeben
	Link aus markiertem Text entfernen
	Einfügen einer Trennlinie an der Cursorposition
	Erstellen einer Tabelle bzw. ändern
	Einstellungen der Zeileneigenschaften
	Einstellungen der Zelleneigenschaften
	Einfügen einer Zeile in die Tabelle oberhalb der markierten Zeile
	Einfügen einer Zeile in die Tabelle unterhalb der markierten Zeile
	Löschen der markierten Zeile aus der Tabelle
	Einfügen einer Spalte in die Tabelle links neben der markierten Spalte
	Einfügen einer Spalte in die Tabelle rechts neben der markierten Spalte
	Entfernen der markierten Spalte aus der Tabelle
	Vereinte Tabellenspalten werden wieder aufgetrennt
	Markierte Tabellenspalten vereinen
	Quellcode aufräumen Diese Schaltfläche kopiert nicht die aktuell markierte Formatierung.
	Der HTML Quellcode der Nachricht wird angezeigt. Über diesen Editor kann der HTML-Code der Nachricht verändert werden.

Bei entsprechender Systemkonfiguration erkennt und verlinkt der Antworteditor URLs im HTML-Modus automatisch.

Beim Einfügen von Bildern, die als sogenannte Inline Attachments direkt in die Nachricht eingefügt werden, kann unter zwei verschiedenen Möglichkeiten gewählt werden:

Über den Link einfügen-Button kann im Antworteditor (HTML-Modus) ein Hyperlink eingefügt werden. Über das Dialogfenster zum Einfügen eines Hyperlinks kann gewählt werden, ob die verlinkte URL in einem neuen, demselben, dem übergeordneten oder dem obersten Fenster geöffnet werden soll. Vorbelegt ist In neuem Fenster öffnen.

Bilder können, wie Dateianhänge, aus den lokalen Verzeichnissen (also von der eigenen Festplatte) hochgeladen oder aus einem zentralen Verzeichnis abgerufen werden. Zusätzlich ist es möglich, in den Benutzerprofilen Bilder zu hinterlegen, die über Zentrale Datei oder Persönliches Foto abgerufen werden können.

Beim Hochladen von Dateien aus lokalen Verzeichnissen kann direkt die gewünschte Bildgröße festgelegt werden (dies gilt allerdings nur für Bilder vom Typ jpg oder jpeg). Hierzu klicken Sie nach der Auswahl des entsprechenden Bildes das Kästchen Bildgröße an und tragen rechts die gewünschte Größe (in Pixel) ein. Das Seitenverhältnis wird beim Verkleinern oder Vergrößern beibehalten. Mit Datei hochladen wird das Bild an der aktuellen Cursorposition eingefügt.

Beim Einfügen von zentralen Dateien wählen Sie das gewünschte Bild über die Auswahlliste aus. Dabei wird im Feld Zentrale Datei innerhalb der möglichen Eingabewerte per Schnellsuche gefiltert. Die Filterung erfolgt nach Eingabe des Anfangsbuchstaben automatisch innerhalb der Auswahlliste. Die gefilterte Auswahlliste wird im Pulldown-Menü eingeblendet und aktualisiert sich mit jeder weiteren Eingabe. Oben rechts wird eine Vorschau auf das Bild angezeigt. Mit Bild einfügen wird das Bild an der aktuellen Cursorposition in die E-Mail eingefügt.

Zusätzlich zum Einfügen des Bildes in den E-Mail-Text wird der Dateiname in der Zeile Anhang geschrieben (und auch als Anhang angefügt).

Ggf. kann auch die Antwortvorlage ein Bild eingefügt haben. Dieses Bild muss allerdings als zentrale Datei oder als persönliches Foto vorhanden sein.

• Möchten Sie ein eingefügtes Bild wieder komplett entfernen, gehen Sie auf die Zeile Anhang und löschen Sie dort den Dateianhang über das Kontextmenü (Rechtsklick). Dadurch wird sowohl der Dateianhang als auch das Inline Attachment entfernt. Löschen Sie nur das Bild aus dem E-Mailtext (z. B. mit Hilfe der Taste [Entf]), wird lediglich das Inline Attachment entfernt, während der Dateianhang erhalten bleibt, d.h. das Bild wird weiterhin versandt.
• Ein Element wie ein Bild, eine Tabellenzelle oder ein PDF-Formularfeld, welches im Antworteditor selektiert ist, wird vom Internet Explorer mit einer Rahmenmarkierung versehen, die prinzipiell alle übrigen Elemente der grafischen Oberfläche überdeckt. Dieses Phänomen lässt sich applikationsseitig nicht unterdrücken.

Verfassen von Nachrichten im PDF Format

Ein PDF-Template besteht aus fixem Text, der für den Agenten nicht editierbar ist, und editierbaren Feldern, die vom Agenten mit Freitext oder Textbausteinen gefüllt werden können. Im PDF-Modus steht eine Drei-Stufen-Autozoomfunktion zur Verfügung. Die fixen Teile der PDF-Vorlagen können je nach Bildschirmeinstellung und Größe des Infofensters mit 100%, 150% oder 200% dargestellt werden.

Der eingegebener Text in den variablen Feldern bleibt zur leichteren Bearbeitung immer gleich groß. Beim Versand oder in der Druckvorschau wird der variable Text an die grafischen Vorgaben der PDF-Vorlage angepasst. Die Ansicht des PDF-Dokuments im Editor entspricht somit nicht der finalen Druckversion, diese ist entweder über die Druckvorschau oder – je nach Konfiguration – durch die permanente Miniaturansicht der Druckvorschau einzusehen. Hierzu muss sich der Agent im Vollbildschirmmodus befinden. Sofern aktiviert, kann die Miniaturdruckvorschau über den Button Aktualisieren in der zentralen Buttonleiste sowie den Shortcut [STRG] + [SPACE] manuell. Eine Automatische Aktualisierung der Miniaturdruckvorschau erfolgt nach einem Feldwechsel oder nach dem Hinzufügen eines neuen Paragraphen (durch Eingabe von [ENTER]).

Die grafischen Standardwerte werden durch Supervisoren/Administratoren gesetzt. Ist die Standardschriftart nicht auf dem PC des Agenten installiert, benutzt iAGENT Desk die Schriftart, die dem Standard am ähnlichsten ist.

Ein schneller Wechsel zwischen den Darstellungsgrößen ist über das Verschieben der Begrenzung zwischen Infofenster und dem Editor möglich.

Ein PDF-Template kann mit sogenannten Überlauf- und Klonfeldern, versehen sein. Optisch sind sie von regulären Formularfeldern nicht zu unterscheiden.

Überlauffelder: Sie dienen dem Erfassen von Fließtext über mehrere Seiten hinweg. Supervisoren legen eine maximale Anzahl an Seiten fest, die eine Antwort im PDF-Format haben darf. Nimmt der Fließtext weniger Platz ein, werden die überflüssigen Seiten des PDF-Dokuments automatisch abgeschnitten.

Klonfelder: Sie dienen dem Duplizieren oder automatischen Kopieren von Feldinhalten in weitere Felder. Eine beispielhafte Anwendung sind Betreffzeilen, die auf der ersten Seite ausgefüllt und automatisch auf eventuell folgenden Seiten des PDF-Dokuments wiederholt werden.

• Ein Element wie ein Bild, eine Tabellenzelle oder ein PDF-Formularfeld, welches im Editormodus selektiert ist, wird vom Internet Explorer mit einer Rahmenmarkierung versehen, welche prinzipiell alle übrigen Elemente der grafischen Oberfläche überdeckt. Dieses Phänomen lässt sich applikationsseitig nicht unterdrücken.
• Je nach Konfiguration werden im Kanal Brief (PDF) PDF-Vorlagen und PDF-Anhänge zu einem PDF-Dokument zusammengeführt, um sie konsolidiert der Druckerschnittstelle zu übergeben. Somit ist gewährleistet, dass zusammengehörige Dokumente direkt hintereinander ausgedruckt werden.

Verfassen von Nachrichten im SMS Modus

Beim Verfassen einer Antwort mit Kanaleinstellung SMS werden im linken unteren Bereich des Antworteditors die verbleibenden Zeichen angezeigt. Unten rechts erscheinen die Anzeige der vorhandenen Zeichen und die Anzahl der SMS-Nachrichten, auf die sich die eingegebenen Zeichen aufteilen.

Wenn die maximale Anzahl zulässiger Zeichen überschritten wird, wird eine Warnmeldung ausgegeben. Eine Nachricht, bei der die maximal mögliche Zeichenanzahl überschritten wurde, kann nicht versandt werden, beim Versuch wird eine entsprechende Fehlermeldung ausgegeben.

Pflichtfelder

Über den iAGENT Supervisor besteht die Möglichkeit, innerhalb von Textbausteinen und Templates sogenannte Pflichtfelder zu definieren. Als Pflichtfelder bestimmten Bereiche werden im iAGENT Desk farbig dargestellt und sollen den Benutzer auf die zwingend auszufüllenden bzw. zu ersetzenden Bereiche aufmerksam machen. Nicht ausgefüllte oder ersetzte Bereiche werden mit roter Umrandung, bereits editierte Bereiche mit grüner Umrandung gekennzeichnet.

Zum Bearbeiten der Felder wird mit der Maus in ein Pflichtfeld geklickt und der Text ersetzt, gelöscht oder hinzugefügt (das Hinzufügen eines einfachen Leerzeichens gilt nicht als Bearbeitung und führt nicht dazu, dass die Markierung auf grün wechselt). Beim anschließenden Verlassen des Feldes wird die rote Umrandung automatisch durch eine grüne ersetzt.

Beim Versuch, eine Nachricht zu versenden, die noch nicht editierte Pflichtfeldmarkierungen enthält, erscheint ein entsprechender Warnhinweis. Der Hinweistext der Dialogbox kann individuell konfiguriert werden. Mit Bestätigen des Buttons OK wird der Dialog geschlossen und zum Antworteditor zurückgekehrt. Der Inhalt des ersten nicht editierten Pflichtfeldes wird automatisch markiert, sodass ein sofortiges Überschreiben des Inhaltes möglich ist.

Gemäß der gewählten Einstellungen ist es möglich, das Versenden von Antwortnachrichten trotz nicht ausgefüllter Pflichtfelder zu erlauben. In diesem Fall weist die Dialogbox zwei Buttons, OK und Abbrechen, auf. Hier dient OK jedoch nicht zum Zurückkehren in den Editor, sondern zum Versenden der Nachricht. Mittels Abbrechen wird der Sendevorgang unterbrochen und in den Editor zurückgekehrt.

Die Funktionsbuttons

Über die Buttonleiste am oberen Rand des Antworteditors stehen verschiedene Funktionen zur Verfügung.

Senden und Abschließen

Soll die fertiggestellte Nachricht an den Kunden geschickt werden, klicken Sie auf Senden und Abschließen. Die Antwortnachricht wird daraufhin an den Kunden gesendet und als beantwortet markiert. Ist der Antwortkanal Brief (PDF) ausgewählt, wird anstatt des Versendens der Antwortnachricht der Druckprozess für das Dokument angestoßen.

Vor dem Senden und Abschließen einer Antwortnachricht wird überprüft, ob alle Pflichtfelder ausgefüllt wurden. Anderenfalls wird das Senden und Abschließen nicht zugelassen.

Die ursprüngliche Kundennachricht wird nach dem Versenden aus dem Posteingang entfernt. Wenn die Nachrichten über das automatische Routing verteilt werden, wird das Limit für Nachrichten im Privaten Posteingang des Agenten im Posteingang des Agenten gleich wieder aufgefüllt.

Fordert die Kategorie, in der eine Nachricht abgeschlossen und versandt wird, einen Abschlusscode, erscheint ein entsprechend für diese Kategorie vorgefilterter Abschlusscode-Auswahl-Dialog beim Versand einer Nachricht. Die Auswahl eines Abschlusscodes erfolgt über einen Filterselektor – d.h. die Auswahlliste wird mit jeder Eingabe automatisch neu gefiltert.

Gehören zu einem Vorgang mehrere offene Mails, besteht bei entsprechender Systemkonfiguration die Möglichkeit, bei Abschluss einer dieser Mails alle weiteren mit abzuschließen (siehe Kapitel Gleichzeitiges Abschließen von mehreren Tickets aus einem Vorgang).

Ist für Nachrichten einer bestimmten Kategorie als Abschlussaktion eine Aussteuerung in ein externes System vorgesehen (z. B. ein Export in ein Document Management System (DMS)), verfügt die Maske beim Senden und Abschließen über eine zusätzliche Checkbox. Ist die Aussteuerung der aktuellen E-Mail gewünscht, muss diese Checkbox, dessen Name durch einen Supervisor definiert werden kann (z. B. „DMS relevant“), durch den Agenten aktiviert werden.

Über Eigene Einstellungen kann jeder Agent einstellen, ob das Versenden einer Nachricht mit einem Kontrolldialog bestätigt werden soll (vgl. Abschnitt Eigene Einstellungen).

Eine entsprechende Systemkonfiguration ermöglicht es, Antwortmails nach Kreditkartendaten zu durchsuchen. Jede in der eingehenden Mail erkannte Kreditkartennummer kann in allen Ansichten (z. B. Posteingang) durch XXXX XXXX XXXX XXXX ersetzt werden. Sollte die Mail Kreditkartendaten enthalten, wird der Versand abgebrochen und der Agent entsprechend benachrichtigt. Darüber hinaus können Kreditkartennummern in Antwortmails automatisch durch ersetzt werden. Bitte kontaktieren Sie Ihren novomind Projektleiter für weitere Details.

Das optionale PCI-Plugin erkennt je nach Konfiguration Kreditkarteninformationen und IBAN in E-Mails und E-Mailanhängen vom Dateityp doc, docx, pdf, rtf, csv, json, ods, pdf, txt, xlsx, odt, zip und html. Über die passenden Parameter kann das System so eingestellt werden, dass betroffene Anhänge beim Versenden entfernt werden. Dies geschieht ohne Rückmeldung an den Agenten. Supervisoren können bestimmte Karteninformationen von der Prüfung ausnehmen.

Senden nach Freigabe

Das novomind iAGENT-System stellt eine Freigabefunktionalität nach dem Vier-Augen-Prinzip zur Verfügung: Antwortnachrichten werden nicht direkt an den Kunden bzw. Empfänger verschickt, sondern vor dem Versand einer zweiten, hierzu berechtigten Person zum Gegenlesen vorgelegt (vgl. auch Kapitel Freigabe).

Antwortnachrichten werden entweder automatisch oder manuell auf Freigabe gelegt. Ob und welche Antwortnachrichten automatisch in den Freigabeprozess gelangen, ist im Supervisor konfigurierbar.

Ist für eine Kategorie oder einen Benutzer eine Freigabeprüfung erforderlich (oder wurde die Freigabeprüfung durch eine App erzwungen), wird die Nachricht über den Button Senden nach Freigabe an eine freigabeberechtigte Person geschickt (in Versionen vor 12.18 erscheint bei verpflichtender Freigabe ebenfalls der Button Senden+Abschließen, und die Mail wird implizit an eine freigabeberechtigte Person geleitet).

Ist keine Freigabeprüfung erforderlich, kann ein Agent aktiv über das Menü Senden+Abschließen — Senden nach Freigabe oder durch Drücken der Tastenkombination [STRG] + [G] eine Antwortnachricht manuell in die Freigabe geben.

Senden als Zwischenbescheid

Unter dem Funktionsbutton Senden+Abschließen gibt es die Möglichkeit, zu einem bestehenden Vorgang einen Zwischenbescheid zu versenden. Alternativ kann diese Funktion über [STRG] + [J] aufgerufen werden.

Die Funktion Senden als Zwischenbescheid bietet dem Agenten die Möglichkeit, dem Anfragenden Informationen zukommen zu lassen (etwa zum aktuellen Bearbeitungsstand), ohne dass der Vorgang im novomind iAGENT System abgeschlossen wird. Der Zwischenbescheid kann als Vorlage oder Entwurf zu einer Nachricht gespeichert werden. Ob, wann und mit welchem Inhalt Zwischenbescheide versandt wurden, ist im Verlauf einer Nachricht einsehbar (siehe Kapitel Zwischenversionen von Antworten und Zwischenbescheide).

Zwischenbescheide gehen nie durch die Freigabeprüfung. Außerdem kann man Zwischenberichte zwar auch an BCC-Empfänger senden, es ist aber aus technischen Gründen nicht möglich, eventuelle Notizen oder die Originalmail mitzuschicken.

Abschließen

Kundennachrichten, die nicht beantwortet, weitergeleitet oder wiedervorgelegt werden, müssen geschlossen werden. Hierzu zählen Kundennachrichten, die das Ende einer Korrespondenz beinhalten, wie zum Beispiel ein Kunde, der sich abschließend für die rasche Beantwortung seiner Nachricht bedankt.

Um eine Nachricht zu schließen, wählen Sie die betreffende Nachricht in der Mailliste und klicken auf den Button Abschließen in der Buttonleiste des Antworteditors. Wurde für die Kategorie, in der die Mail abgeschlossen wird, ein Abschlusscode vorgesehen, muss dieser beim Abschließen über die angezeigte Auswahlliste angegeben werden.

Abhängig von der Systemkonfiguration ist es dem Agenten möglich, beim Abschluss eines Tickets eine Kategorie auszuwählen, in der das Ticket abgeschlossen werden soll (Hinweis für Supervisoren: Systemparameter agent.recategorizeAndCloseCategory mit kommaseparierter Kategorie-Auflistung als Wert). In diesem Fall öffnet sich beim Mouseover über dem Button Abschließen ein Dropdown-Menü mit einer Liste der Kategorien, in denen der Agent das Ticket abschließen kann. Beim Abschluss in einer Kategorie rekategorisiert das System das Ticket und schließt es anschließend ab.

Ist für den Abschluss in der jeweiligen Kategorie ein Abschlusscode erforderlich, öffnet sich die entsprechende Dialogabfrage. Im nächsten Schritt entfernt der Server die Mail aus dem Posteingang des Agenten und markiert sie intern als abgeschlossen.

Wurde eine Mail aus Versehen abgeschlossen, kann diese über die Suchfunktion wiederhergestellt werden.

Ist für Nachrichten einer bestimmten Kategorie als Abschlussaktion eine Aussteuerung in ein externes System vorgesehen (z. B. ein Export in ein Document Management System (DMS)), verfügt die Maske beim Senden und Abschließen über eine zusätzliche Checkbox. Ist die Aussteuerung der aktuellen E-Mail gewünscht, muss diese Checkbox, dessen Name durch einen Supervisor definiert werden kann (z. B. „DMS relevant“) durch den Agenten aktiviert werden.

Gleichzeitiges Abschließen mehrerer Anfragen eines Vorgangs

Gehören zu einem Vorgang mehrere offene Anfragen, besteht abhängig von der Konfiguration die Möglichkeit bei Abschluss einer dieser Anfragen alle weiteren mit abzuschließen.

Die Systemkonfiguration entscheidet hierbei, welche Anfragen unter „alle weiteren“ zu verstehen sind. Es bestehen drei Optionen:

• Abschlussmöglichkeit für alle weiteren offenen Anfragen des Vorgangs, die im persönlichen Posteingang des Agenten liegen.
• Abschlussmöglichkeit für alle weiteren offenen Anfragen des Vorgangs, die einer Kategorie angehören, für die der Agent eine Berechtigung über seine Gruppenzugehörigkeit besitzt.
• Abschlussmöglichkeit für alle weiteren Anfragen des Vorgangs, die zu einem Mandanten gehören, für den der Agent eine Berechtigung über seine Gruppenzugehörigkeit besitzt.

Offene Anfragen sind solche, die entweder im persönlichen Posteingang des Agenten liegen oder den Status In Warteschlange, Wiedervorlage, Externe Weiterleitung oder Externe Rückfrage haben.

Der Dialog zum Abschluss mehrerer Anfragen eines Vorgangs öffnet sich automatisch, sobald eines der Vorgangstickets abgeschlossen wird. Im unteren Dialogbereich werden hierbei alle Anfragen, die zum Abschluss zur Verfügung stehen, aufgelistet. Anfragen, die mit abgeschlossen werden sollen, werden über die Checkbox links ausgewählt.

Erfordert die ursprünglich abzuschließende Anfrage einen Abschlusscode, kann dieser im oberen Dialogbereich ausgewählt werden. Alle abzuschließende Anfragen, die einen Abschlusscode erfordern, bekommen denselben Abschlusscode wie das Hauptticket. Zur Auswahl steht daher die Schnittmenge an Abschlusscodes aller abzuschließenden Mails (wenn sich die Kategorien auf den Anfragen unterscheiden).

Ebenso wie der Abschlusscode wird auch das Flag für die Abschlussaktion (z. B. „DMS relevant“) zentral über die gleichnamige Checkbox gesteuert.

Mitabzuschließende Mails werden immer ohne Antwort abgeschlossen. Kann eine der zum Abschluss ausgewählten Anfragen nicht abgeschlossen werden, da sie etwa in der Zwischenzeit bereits von einem anderen Agenten abgeschlossen wurde, wird diese Mail beim Abschluss übersprungen und fortgefahren. Ein fehlgeschlagener Abschluss wird mit einem Eintrag in der Logdatei protokolliert.

Wiedervorlage

Sollte der Agent eine Nachricht aktuell nicht beantworten wollen oder können, steht ihm mit der Wiedervorlage die Option offen, die ausgewählte Nachricht zeitlich befristet zurückzustellen. Nach Ablauf der Rückstellfrist bekommt der Agent die Nachricht erneut vorgelegt. Während der Frist ist die zurückgestellte Mail sowohl im globalen, als auch im persönlichen Wiedervorlageordner zu finden.

Um eine Nachricht zurückzustellen, wird sie in der Liste markiert. Durch Klick auf den Button Wiedervorlage öffnet sich ein Dialogfenster, in dem der Zeitpunkt der Wiedervorlage angegeben werden kann. Eine einfache Änderung des Datums kann über das Kalenderblattsymbol vorgenommen werden.

Der Wiedervorlagezeitpunkt kann dabei allerdings nicht beliebig weit in die Zukunft gelegt werden. Die maximale Dauer einer Rückstellung wird über den Supervisor festgelegt.
Wird dieser Zeitraum bei der Auswahl des Datums überschritten, erscheint eine Fehlermeldung. Der Zeitpunkt wird mit der kommenden vollen Stunde vorgewählt, falls diese mehr als 30 Minuten in der Zukunft liegt. Ansonsten wird die darauffolgende volle Stunde vorgewählt.

Verteilungslogik der Wiedervorlagen

Allgemeine Wiedervorlage-Verteilung

Nach Ablauf der Frist wird die Nachricht wieder dem auslösenden Agenten direkt zugestellt – auch wenn dieser in Pause ist oder bereits ein volles Postfach hat – die fällige Wiedervorlage wird also über das Limit des persönlichen Posteingangs hinaus zugestellt.

Nur wenn dieser zum Fälligkeits-Zeitpunkt gar nicht angemeldet ist, gelangt die Nachricht zurück in die Warteschlange und wird regulär geroutet und damit auch anderen Agenten zugestellt.

Nur an mich selbst

Wurde bei Wiedervorlage die Checkbox nur an mich selbst ausgewählt, wird eine Wiedervorlage an sich selbst erzwungen. Ist der Agent, der die Wiedervorlage veranlasst hat, zum Fälligkeitszeitpunkt nicht verfügbar, wird die Mail zwar mit entsprechender Kennzeichnung in die Warteschlange zurückgestellt, wird aber beim automatischen Routing nicht berücksichtigt. Eine automatische Zustellung dieser Mail erfolgt nur nach Anmeldung des entsprechenden Agenten.

Allerdings kann die Mail durch einen Supervisor via interner Weiterleitung an einen anderen Agenten verteilt oder durch einen anderen, dazu berechtigten Agenten manuell aus dem globalen Posteingang abgerufen werden.

Unspezifische Wiedervorlage

Der novomind iAGENT kann so konfiguriert werden, dass auch eine sogenannte unspezifische Wiedervorlage einstellbar ist: Wird eine Wiedervorlage ohne Angabe von Datum und Uhrzeit ausgelöst, wird die Mail sofort in die Verteilung zurückgelegt. Diese Mail wird dann nach Verfügbarkeit sofort einem anderen Agenten der gleichen Gruppe zugestellt.

Ändern der Fälligkeit

Soll eine Mail, die auf Wiedervorlage liegt, vor dem Fälligkeitszeitpunkt bearbeitet werden, kann sie aus den Wiedervorlageordnern über den Button Mail(s) abrufen abgerufen werden.
Bei Mails, die im persönlichen Wiedervorlageordner liegen, kann der Zeitpunkt der Wiedervorlage über den Kontextmenüeintrag Fälligkeit ändern modifiziert werden.

Gemäß der im Supervisor vorgenommenen Einstellungen kann der Agent auch die Möglichkeit haben, Wiedervorlagen von anderen Agenten abzurufen. Das Abrufen fremder Wiedervorlagen kann über die Suche, die Historie oder den Wiedervorlageordner unterhalb des globalen Posteingangs erfolgen. Sieht die Systemkonfiguration kein Abrufen fremder Wiedervorlagen vor, muss eine sich noch im Status Wiedervorlage befindende E-Mail durch einen Supervisor mittels Wiederherstellen in den aktiven Workflow zurückgegeben werden, damit sie anschließend von einem Agenten abgerufen werden kann.

Limit der Wiedervorlagen pro Agent

Konfigurationsabhängig kann die Anzahl der Mails, die pro Agent auf Wiedervorlage liegen dürfen, beschränkt werden. Ist eine solche Beschränkung eingestellt, kann nach Erreichen des Maximums von diesem Agenten keine weitere Mail auf Wiedervorlage gelegt werden. Ein solcher Versuch wird mit einem Informationsdialog unterbunden.

Wiedervorlagen und Weiterleitungen

Bei entsprechender Systemkonfiguration können Agenten im globalen Ordner Wiedervorlage neben den tatsächlichen Wiedervorlagen auch interne Weiterleitungen an andere Agenten sehen, wenn das jeweilige Ticket sich in einer Kategorie befindet, die der Agent sehen kann.

Weiterleiten

Unter dem Menüpunkt Weiterleiten stehen drei Möglichkeiten zur Weiterleitung der jeweils ausgewählten Nachricht zur Verfügung: Interne Weiterleitung, Externe Weiterleitung und Externe Rückfrage.

Über Interne Weiterleitung kann eine Nachricht an einen Agentenkollegen, der ebenfalls mit novomind iAGENT arbeitet, weitergeleitet werden.

Ist zur Beantwortung der Nachricht ein externer Sachbearbeiter oder ein Mitarbeiter des 2nd-Level-Supports hinzuzuziehen, stehen dem Agenten für die Weiterleitung die Funktionen Externe Weiterleitung oder Externe Rückfrage zur Verfügung. Unter einem externen Sachbearbeiter werden hierbei Sachbearbeiter verstanden, die nicht mit dem novomind iAGENT-System arbeiten.

Bei der externen Rückfrage wird die Antwort des Sachbearbeiters zurück an den Agenten geschickt, der die externe Rückfrage gestellt hat. Bei der externen Weiterleitung geht die Antwort des hinzugezogenen Sachbearbeiters dagegen direkt an den Kunden.

Interne Weiterleitung

Möchte der Agent eine Nachricht an einen anderen Agenten weiterreichen, so kann er dies über den Button Weiterleiten an Agent tun. Der Text, der zum Zeitpunkt der Weiterleitung im Antworteditor steht, wird dabei an den Empfänger übertragen. So kann ein Antwortentwurf durch den neuen Agenten weiterbearbeitet bzw. geprüft werden.

In dem Dialogfenster zur internen Weiterleitung wählt der Agent dann aus einer Dropdownliste den Agenten aus, dem die Nachricht zugesteuert werden soll. Die Liste zeigt alle Kollegen mit der gleichen Mandantenzuordnung an. Für die Auswahl des jeweiligen Agenten steht eine Schnellsuche zur Verfügung. Tippt man die Anfangsbuchstaben in die Eingabezeile, springt die Ansicht zum passenden Eintrag in der Liste. Als Filterergebnis werden stets alle Agentennamen aufgelistet, die die Sucheingabe – etwa „Andreas Schmidt“ für die Eingabe „Schm“ – als Zeichenfolge beinhalten.

Sollen ausschließlich Agentennamen gesucht werden, die mit einer bestimmten Zeichenfolge beginnen, kann der Operator „^“ verwendet werden: „^Andreas“ listet alle Agentennamen, die mit „Andreas“ beginnen.

Kollegen, deren Namen in fetter Schrift dargestellt werden, sind zum aktuellen Zeitpunkt am novomind iAGENT System angemeldet (sie können zusätzlich über die Checkbox Angemeldet gefiltert werden). Ihnen kann die Nachricht unverzögert zugestellt werden. Kollegen, deren Namen in regulärer Schrift dargestellt werden, sind zum aktuellen Zeitpunkt nicht am novomind iAGENT System angemeldet. Der Status des Agenten ist in Klammern hinter dem Namen des Agenten zu sehen.

Soll die Nachricht einem nicht angemeldeten Agenten zugestellt werden, muss im zweiten Dialogfeld Zeitraum (Bis) ein Zeitpunkt angegeben werden, bis zu dem versucht wird, die Nachricht weiterzuleiten. Angegeben wird der spätmöglichste Zeitpunkt für die Zustellung. Sobald sich der betreffende Agent innerhalb des gesetzten Zeitraumes anmeldet, bekommt er die intern weitergeleitete Nachricht zugestellt. Eine einfache Änderung des Datums kann über das Kalenderblattsymbol vorgenommen werden.
Der Zeitpunkt wird mit der kommenden vollen Stunde vorgewählt, falls diese mehr als 30 Minuten in der Zukunft liegt. Ansonsten wird die darauffolgende volle Stunde vorgewählt. Eine Ausnahme stellen interne Weiterleitungen von Tickets im Status Freigabe dar: Hier wird der Zeitpunkt auf die aktuelle Uhrzeit gesetzt.

Je nach Konfiguration wird die Mail auf den Status Wiedervorlage zurückgesetzt, wenn sich der Empfänger vor Ablauf der Fälligkeit am System an- und wieder abmeldet, ohne dass er die weitergeleitete Mail bearbeitet (Abschluss oder Weiterleitung). Sie wird ihm in diesem Fall bei der nächsten Anmeldung innerhalb des festgelegten Zeitraums wieder vorgelegt. Meldet der Agent sich nicht mehr vor Ablauf der Fälligkeit am System an, erhält die Mail wieder den Status In Warteschlange und geht zurück in das automatische Routing.
Rekategorisiert der Agent die Mail oder speichert sie als Vorlage, bleibt die Fälligkeit davon unberührt. Erst wenn die Fälligkeit abgelaufen ist, ohne dass der Agent die Mail bearbeitet hat, geht die Mail wieder in das reguläre Routing ein.

Der Agent kann Tickets auch an eine ganze Agentengruppe weiterleiten (diese Funktion befindet sich aktuell im Beta-Stadium und muss individuell freigeschaltet werden). Der Routing-Prozess entscheidet in diesem Fall, an welchen Agenten aus der Gruppe das Ticket zugestellt wird. Hierzu klickt der Agent im Dropdown-Menü unter Weiterleiten auf die Option Weiterleiten an Gruppe. Im folgenden Dialogfeld wählt er eine Agentengruppe aus der Gruppenliste oder sucht eine bestimmte Gruppe mithilfe der Schnellsuche. Außerdem bestimmt er den spätmöglichsten Zeitpunkt für die Weiterleitung.

Ein Ticket, das via interner Weiterleitung an eine Agentengruppe verteilt wurde, erhält im Verlauf die Anmerkung: Weiterleitung (Intern), Wiedervorlage bis <Zeitpunkt>, An Gruppe: <Gruppenname>.

Externe Weiterleitung

Mit der externen Weiterleitung hat der Agent die Möglichkeit, eine Nachricht zur weiteren Bearbeitung oder auch nur zur Kenntnisnahme an einen Sachbearbeiter zu übergeben, der nicht mit dem novomind iAGENT System arbeitet.

Um eine Nachricht extern weiterzuleiten, wird die entsprechende Nachricht ausgewählt. Beim Klick auf den Button Weiterleiten – Extern Weiterleiten öffnet sich entweder einer der folgenden Dialoge oder es wird ein farbiger Rand um den Antworteditor gezogen und ein definiertes Template für die Weiterleitung genutzt.

Weiterleitungsdialog

Die zur Verfügung stehenden Checkboxen und Felder auf dem templateunabhängigen Dialog (veraltet – nur noch aus Gründen der Abwärtskompatibilität vorhanden) sind konfigurationsabhängig.

Im Feld E-Mail-Adresse kann der Empfänger der Weiterleitung aus einer vorgegebenen Liste ausgewählt oder, falls konfiguriert, manuell eingegeben werden. Die Empfängerliste wird von Supervisoren hinterlegt. Sie kann neben regulären auch Verteileradressen führen. Wird die Adresse syntaktisch fehlerhaft eingetragen, wird beim Klick auf Extern Weiterleiten durch eine rot umrandete Adresszeile darauf hingewiesen. Wird bei der externen Weiterleitung die Adresse eines novomind iAGENT Eingangskontos als Empfänger verwendet, wird das Adressfeld ebenfalls rot markiert und eine Warnmeldung ausgegeben.

Das Bestätigen der Fehlermeldung hat die folgenden Auswirkungen:

• OK: Die Nachricht wird unter Verwendung der Adresse des Eingangskontos trotzdem versandt.
• Abbrechen: Die Nachricht wird nicht versandt.

Eine externe Weiterleitung an eine E-Mail-Adresse, die zu einem der eingetragenen Agenten gehört, ist nicht möglich. Für Weiterleitungen von Agent zu Agent benutzen Sie bitte die interne Weiterleitung.

Über das Notizfeld kann der Agent die Nachricht an den externen Sachbearbeiter verfassen. Die originäre Kundennachricht wird konfigurationsbedingt als Anhang an die Nachricht angefügt. Die Notiz darf dabei nicht leer bleiben, ansonsten meldet das novomind iAGENT System an dieser Stelle einen Fehler.

Über den Supervisor kann eine kategorienübergreifende oder auch kategorienspezifische Vorbelegung für die Notiz gesetzt werden. Die Vorbelegung einer Notiz kann durch den Agenten mit einem individuellen Text überschrieben werden.

Es existieren drei Alternativen zum Verfahren mit extern weitergeleiteten Nachrichten. Diese sind über die Checkboxen Vorgang abschließen und Vorgang weiterbearbeiten zu steuern.

Wenn es die Konfiguration im novomind iAGENT Supervisor vorsieht, können Nachrichten an ein externes System ausgesteuert werden, z. B. an ein Document Management System (DMS).
Ob eine Nachricht bei einer externen Weiterleitung zusätzlich ausgesteuert wird, entscheidet der Agent von Fall zu Fall. Soll die Aussteuerung erfolgen, muss die Checkbox DMS relevant markiert sein. Die Beschriftung dieser Checkbox kann je nach Aussteuerungsziel individuell benannt sein.

Auf welche Art und Weise die Notiznachricht, die ursprüngliche Kundenmail oder das Antworttemplate an den externen Sachbearbeiter weitergeleitet werden, kann im Supervisor definiert werden. Je nach Konfiguration hat ein Agent die Möglichkeit, diese Standardeinstellungen zu übersteuern.

Soll der Vorgang mit der Weiterleitung abgeschlossen werden, wird ggf. nach einem kategorienabhängigen Abschlusscode verlangt.

Über Extern Weiterleiten wird die Nachricht dann versandt.

Vorgang abschließen durch den Agenten

Soll die Nachricht nach der Weiterleitung an den externen Bearbeiter vom novomind iAGENT-System als abgeschlossen betrachtet werden, muss im Dialog Externe Weiterleitung die Checkbox Vorgang abschließen aktiviert werden. Fordert die Kategorie, in der die Mail abgeschlossen wird, einen Abschlusscode, muss dieser im Dialog angegeben werden.

Die Nachverfolgung der weiteren Bearbeitung ist über den novomind iAGENT Desk damit nicht mehr möglich und der Agent ist für die weitere Bearbeitung der Nachricht nicht mehr verantwortlich. Eine abgeschlossene Nachricht kann jedoch durch den Agenten jederzeit wieder reaktiviert werden, falls nachträglich eine weitere Bearbeitung erforderlich sein sollte.

Beim externen Bearbeiter stellt sich die Weiterleitung in Bezug auf die Anzeige der Kopfzeile wie folgt dar: Von ist das Eingangskonto, über das die Nachricht ursprünglich im novomind iAGENT-System empfangen wurde. Als Von kann alternativ, je nach den im Supervisor vorgenommenen Einstellungen, auch die Adresse des Agenten angezeigt werden, der die Nachricht versandt hat. An ist der externe Empfänger der Nachricht. Der über die Notiz im Extern Weiterleiten-Dialog eingegebene Text erscheint als eigentliche Nachricht.

Wenn entsprechend konfiguriert bzw. manuell ausgewählt, befinden sich die Originalnachricht des Kunden und das über das novomind iAGENT-System bestimmte Antworttemplate im Anhang der Nachricht. Nach dem Öffnen dieses Anhangs (es ist nicht relevant, ob es sich um die Originalnachricht oder das vorbereitete Antwort-Template handelt) kann der externe Bearbeiter durch einen Klick auf Antworten direkt die E-Mail an den Kunden verfassen.

Tritt bei extern weitergeleiteten Mails, deren Vorgang abgeschlossen wurde, ein Zustellfehler auf, ist dies im Verlauf ersichtlich. Derartige Tickets werden direkt reaktiviert und bevorzugt an den letzten Bearbeiter (Agenten) verteilt.

Vorgang abschließen durch den externen Bearbeiter

Soll ein Vorgang im System erst mit der Antwort des externen Bearbeiters abgeschlossen werden, darf weder die Checkbox Vorgang abschließen noch Vorgang weiterbearbeiten aktiviert sein.
In diesem Fall wird die Mail nach Ausführen der Weiterleitung automatisch vom novomind iAGENT-Server aus dem persönlichen Postfach des Agenten in dessen Unterordner 2nd-Level-Weiterleitung verschoben. Die Mail wird aus diesem Unterordner entfernt, wenn der externe Sachbearbeiter die Nachricht beantwortet bzw. den Vorgang ohne Antwort geschlossen hat.
Hier kann also eine Kontrolle stattfinden, ob die extern weitergeleitete Nachricht bei dem hinzugezogenen Kollegen noch in Bearbeitung ist. Solange der externe Mitarbeiter die Nachricht nicht beantwortet hat, kann der Agent die weitergeleitete Nachricht aus dem Unterordner 2nd-Level-Weiterleitung wieder abrufen und beantworten.

Holt sich ein Agent die Nachricht aus dem Ordner ab und antwortet dem Kunden, bevor der Externe dem Kunden geantwortet hat, erhält der Kunde nur die Antwort des Agenten, auch wenn der Externe noch antworten sollte. Holt sich ein Agent die Nachricht aus dem Ordner ab und schließt den Vorgang, ohne dem Kunden zu antworten, wird eine spätere Antwort des Externen ebenfalls nicht mehr an den Kunden weitergeleitet. Die Antwort des Externen ist dann nur noch über den novomind iAGENT Supervisor einzusehen und kann von dort aus bei Bedarf manuell an den Kunden weitergeleitet werden. Für den externen Bearbeiter wird beim Weiterleiten einer Nachricht ein Hinweis in die E-Mail eingefügt, dass seine Antwort direkt an den Kunden gesendet wird.

Die Sprache des Hinweistextes ist abhängig von der Sprache, die dem Ticket zuerkannt wurde. Ist die Nachricht in einer Sprache verfasst, die nicht als Sprache für die Benutzeroberfläche von novomind iAGENT verfügbar ist, fügt das System den Hinweistext in der Standardsprache des Systems ein. Für die Benutzeroberfläche können Sie zwischen Arabisch, Chinesisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Kroatisch, Italienisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Schwedisch, Tschechisch, Türkisch und Ungarisch wählen. Die über den Dialog Extern Weiterleiten eingetragene Notiz des Agenten erscheint in diesem Fall unter dem Hinweis.

Nach einem Klick auf Antworten (sowohl in der Weiterleitung, als auch in den Anhängen) erscheint im An-Feld der Kopfzeile die Adresse des entsprechenden novomind iAGENT-Systemkontos und nicht die E-Mail-Adresse des Kunden. Dadurch wird die Antwort des externen Bearbeiters über das novomind iAGENT-System an den Kunden geschickt und kann im novomind iAGENT System registriert oder gesucht werden.

Die Mail, die der externe Sachbearbeiter verschickt, geht über das novomind iAGENT-Systemkonto direkt an den Kunden (ohne dass ein Agent oder Supervisor noch darauf Einfluss nehmen kann). Durch das Versenden über das Systemkonto kann die Antwort dem Vorgang zugeordnet und damit auch archiviert werden. So kann ein novomind iAGENT-Benutzer erkennen, ob und wann der externe Bearbeiter dem Kunden geantwortet hat.
Benutzt der Externe direkt die empfangene Weiterleitung für die Antwort an den Kunden, wird nur die Antwort des Externen ohne den Originaltext des Kunden verschickt (der Hinweistext für den externen Bearbeiter wird in diesem Fall automatisch durch das novomind iAGENT-System entfernt). Benutzt der Externe die Originalmail des Kunden oder die Antwortvorlage aus dem Anhang für seine Antwort, werden die entsprechenden Inhalte (Originalmail oder Inhalt des Templates) mit versandt.

Alternativ besteht für den externen Bearbeiter die Möglichkeit, den Vorgang im novomind iAGENT-System abzuschließen, ohne dem Kunden zu antworten. Dazu muss er lediglich den Link in der erhaltenen E-Mail anklicken.

Externe Weiterleitung mit Weiterbearbeiten des Vorgangs

Soll die Weiterleitung nur zur Information des externen Mitarbeiters erfolgen oder ein Teil der Kundenanfrage direkt vom novomind iAGENT Agenten beantwortet werden, kann die Checkbox Vorgang weiterbearbeiten ausgewählt werden. In diesem Fall geht nur eine Kopie der E-Mail an den externen Mitarbeiter (zur Info) und der eigentliche Vorgang bleibt im novomind iAGENT-System bestehen. Die Kopfzeilen und die Vorbelegung des An-Feldes der weitergeleiteten E-Mail und der Anhänge entsprechen hierbei denen der externen Weiterleitung mit Option Vorgang abschließen.

Externe Weiterleitung: Manuelle Übersteuerung des Standards

Abhängig von der Konfiguration im Supervisor kann der Agenten entscheiden, welche Informationen auf welche Weise an den externen Mitarbeiter weitergeleitet werden und somit die Standardkonfiguration zu übersteuern. Ist diese Funktion im Supervisor freigeschaltet, erscheint der Bereich Weiterleiten im unteren Teil des Weiterleiten-Dialogs.

Über die Checkboxen Kunden E-Mail und Antwortvorschlag kann der Benutzer bestimmen, ob die ursprüngliche Kunden E-Mail und/oder das Template (Antwortvorschlag) mit der externen Weiterleitung versandt werden sollen. Die Auswahl Als Anhang oder Als E-Mail bestimmt, ob die ausgewählten Informationen als Anhang oder als E-Mail versandt werden.

Bei der Option Als Anhang können sowohl die E-Mail des Kunden als auch die Antwortvorlage im Anhang der Nachricht versandt werden, die der Externe erhält. Bei der Variante Als E-Mail ist dagegen nur die Weiterleitung eines Objektes, also entweder der Kunden E-Mail oder des Antwortvorschlags möglich. Die Auswahl Als E-Mail kann jedoch nur erfolgen, wenn eine der beiden Optionen Vorgang abschließen oder Vorgang weiterbearbeiten aktiviert ist.

Diese Variante ist also nur zu verwenden, wenn der Abschluss des Vorgangs durch einen Agenten oder Supervisor und nicht durch den externen Bearbeiter erfolgen soll. Das Notizfeld ist bei Auswahl Als E-Mail nicht mehr editierbar und wird bei der Weiterleitung auch nicht berücksichtigt. Bei der Weiterleitung Als E-Mail wird das ausgewählte Dokument (Kunden E-Mail oder Antwortvorschlag) unverändert an den externen Bearbeiter weitergeleitet und es besteht keine Möglichkeit, zusätzliche Kommentare mitzusenden.

Die Kopfzeile stellt sich bei der Weiterleitung als E-Mail für den externen Bearbeiter wie folgt dar: Das Von-Feld ist mit der Adresse des Eingangskontos befüllt. Das An-Feld enthält den Empfänger (externen Bearbeiter). Als Text ist die Nachricht aus der Originalmail enthalten.

Bei der Beantwortung von direkt als E-Mail weitergeleiteten Kundennachrichten und Antwortvorschlägen durch den externen Sachbearbeiter ist das An-Feld automatisch mit der E-Mail-Adresse des Kunden vorbelegt.

Externe Weiterleitung durch Rekategorisieren

Rekategorisiert ein Agent eine Nachricht in eine Kategorie, für die über den Supervisor die Option Automatische Weiterleitung konfiguriert ist, erfolgt automatisch die Weiterleitung der Nachricht an einen externen Bearbeiter.

Ist der Agent für die neue Kategorie zuständig, verbleibt die Nachricht nach der Rekategorisierung also im persönlichen Posteingang. Um die Weiterleitung auszuführen, muss der Agent sich entweder abmelden oder eine unspezifische Wiedervorlage durchführen (das Datum im Wiedervorlage-Dialog komplett entfernen), um die Nachricht wieder in den normalen Workflow zu geben und die Weiterleitung durchzuführen. Ist der Agent nicht für die neue Kategorie zuständig, wird die Nachricht mit Rekategorisierung automatisch dem normalen Workflow zugeführt, wodurch die Weiterleitung ebenfalls ausgeführt wird.

Die letzte Abweichung besteht in der Anzeige des Agentennamen im Hinweistext für den externen Bearbeiter. Dort wird der virtuelle Agent Forward Bot für die Übermittlung dieser E-Mail angegeben. 

Externe Rückfrage

Der Prozess bei einer externen Rückfrage ist ganz ähnlich der externen Weiterleitung. Auch hier ist der angesprochene Sachbearbeiter kein novomind iAGENT-Benutzer. Der Unterschied zur externen Weiterleitung ist aber, dass die Antwort des Externen zurück an den Agenten in novomind iAGENT geht, der wiederum die Antwort für den Kunden zusammenstellt und versendet.

Um diese Funktionalität zu nutzen, wählen Sie die entsprechende Nachricht in Ihrer Mailliste aus und klicken Sie auf Weiterleiten – Externe Rückfrage. Je nach Systemkonfiguration öffnet sich nun entweder ein kleines Dialogfenster oder der Antworteditor bekommt einen farbigen Rahmen. Wählen Sie in dem sich öffnenden Dialog den Empfänger aus der Liste aus oder tragen Sie die entsprechende Adresse in die An-Zeile ein (sofern der Administrator dies nicht unterbindet) und schreiben Sie einen Kommentar in das Notizfeld (darf nicht leer bleiben, da sonst die Nachricht nicht verschickt werden kann).

Mit einem Klick auf Extern Rückfragen wird die Rückfrage verschickt (sofern die Empfangsadresse syntaktisch korrekt eingetragen wurde) und die Mail aus dem persönlichen Posteingang automatisch durch den novomind iAGENT-Server in den Unterordner 2nd-Level-Rückfragen verschoben. Die Originalnachricht verbleibt im globalen Posteingang und wird entsprechend des aktuellen Status gekennzeichnet. Des Weiteren wird eine Kopie der Mail im globalen Ordner 2nd-Level-Rückfragen abgelegt. Die vom Agenten für den externen Bearbeiter eingetragene Notiz kann nach Selektieren der Mail über den Reiter Notizen eingesehen werden. Der Agent hat jederzeit die Möglichkeit, sich die Mail aus dem Ordner 2nd-Level-Rückfragen wieder abzuholen, um sie doch sofort und ohne Antwort des externen Bearbeiters zu beantworten. Der nach erfolgreicher externer Weiterleitung erscheinende Bestätigungsdialog wird automatisch nach ca. zwei Sekunden ausgeblendet, wenn der Agent ihn nicht bestätigt.

In der Kopfzeile der beim externen Sachbearbeiter eingehenden E-Mail sind im Von- und An-Feld der Absender (je nach Konfiguration entweder das ursprüngliche novomind iAGENT-Eingangskonto oder die E-Mail-Adresse des Agenten) und der Empfänger zu sehen. Die im Supervisor für die externe Weiterleitung vorgenommene Einstellung bzgl. der zu versendenden Anhänge (Kunden E-Mail und/oder Antwortvorschlag) bezieht sich auch auf die externe Rückfrage.

In allen Fällen der externen Rückfrage hat der externe Sachbearbeiter mittels automatischer Vorbelegung des An-Felds nach einem Klick auf Antworten nur die Möglichkeit, dem Agenten zu antworten. Das gilt sowohl für die Beantwortung der E-Mail des Agenten als auch für die Beantwortung der als Anhang erhaltenen Dokumente.

Die Kopfzeile der E-Mail stellt sich nach einem Klick auf Antworten wie folgt dar: Damit die Antwort des externen Sachbearbeiters dem Agenten zugeordnet werden kann, ist unbedingt die vorgegebene An-Adresse zu verwenden. Ein entsprechender Hinweistext erscheint in der Rückfrage des Agenten. Der bei der externen Rückfrage durch den Agenten in das Notizfeld eingetragene Text wird unter diesem Hinweistext angezeigt.

Die Sprache des Hinweistextes ist abhängig von der Sprache, die dem Ticket zuerkannt wurde. Ist die Nachricht in einer Sprache verfasst, die nicht als Sprache für die Benutzeroberfläche von novomind iAGENT verfügbar ist, fügt das System den Hinweistext in der Standardsprache des Systems ein.

Je nach Konfiguration des Parameters Bei externer Rückantwort Status automatisch zurücksetzen auf im Supervisor können bei Eingang der Antwort des externen Bearbeiters zwei verschiedene Verhaltensweisen auftreten:

1. Bei der Einstellung In Warteschlange wird bei Eingang der externen Rückantwort
   • Die Antwort des Externen der Kundennachricht als neue Notiz beigefügt
   • Die Antwort des Externen und die Kundennachricht erneut in den normalen Routingprozess aufgenommen und gebündelt an den nächsten freien Agenten verteilt – bevorzugt jedoch an den Agenten, der die Rückfrage gestellt hat.
2. Bei der Einstellung Wiedervorlage (explizit) wird bei Eingang der externen Rückantwort
   • Die Antwort des Externen der Kundennachricht als neue Notiz beigefügt
   • Die Kundennachricht als Wiedervorlage fällig und samt der Rückantwort in den persönlichen Posteingang des rückfragenden Agenten gelegt.

Wird eine der beiden Nachrichten – Kundenanfrage oder Rückantwort – abgeschlossen, werden beide Nachrichten aus dem Posteingang entfernt und archiviert.

Ist der Agent bei Eingang der Antwort des Externen nicht angemeldet, wird die Antwort keinem Agenten zugestellt. Lediglich der Supervisor hat während der Abwesenheit des ursprünglichen Agenten die Möglichkeit, diesen Vorgang einem anderen Agenten mittels interner Weiterleitung gebündelt zuzustellen.

Enthält die Antwort des hinzugezogenen Sachbearbeiters einen Dateianhang, wird dieser automatisch als Anhang in die Kundenantwortmail eingefügt und kann vom Agenten durch einen Klick auf den Dateinamen eingesehen werden.

Externe Rückfrage: Manuelle Übersteuerung des Standards

Analog zur externen Weiterleitung hat der Agent auch bei der externen Rückfrage – bei entsprechender Konfiguration im Supervisor – die Möglichkeit zu entscheiden, welche Informationen an den externen Mitarbeiter weitergeleitet werden sollen. Der Dialog ist in diesem Fall um den Bereich Weiterleiten (Als Anhang) erweitert.

Externe Weiterleitung/Rückfrage mit Editor

Alternativ zum früheren Standard-Dialogfenster für externe Weiterleitungen und externe Rückfragen kann in aktuellen iAGENT Versionen der allgemeine Antworteditor mit allen zugehörigen Funktionen (inkl. Templates (Antwortvorlagen), Textbausteinen, Tags etc.) genutzt werden. Einige Funktionen unterscheiden sich allerdings vom Normalverhalten.

Bewegen Sie den Mauszeiger in der Menüleiste des Antworteditors auf den Button Weiterleiten, entscheiden sich im Dropdownmenü für Extern Weiterleiten oder Extern Rückfragen. Der Editor bleibt aktiv, wird geleert und ggf. durch das zugeordnete Weiterleitungstemplate gefüllt. Außerdem erhält der Editor einen orangefarbenen Rahmen mit Label Extern Weiterleiten bzw. Extern Rückfragen.

Zunächst gibt der Agent die Adresse des externen Sachbearbeiters in die An-Adresszeile ein. Wird keine Adresse eingegeben, weist das System den Agenten beim Versuch, das Ticket abzuschließen, mit einer entsprechenden Fehlermeldung darauf hin. Im Editorfenster verfasst der Agent die Mitteilung an den externen Sachbearbeiter.

Ist für die externe Weiterleitung/Rückfrage in der jeweiligen Kategorie bzw. für den jeweiligen Mandanten ein Standard-Template konfiguriert, leert sich das Editorfenster nicht. Der bisherige Inhalt des Editorfensters wird allerdings entfernt und durch das Standard-Template ersetzt.

Externe Weiterleitung

Die Menüleiste des Maileditors zeigt die Menüpunkte Weiterleiten und Abschließen und Abbrechen.
Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Button Weiterleiten und Abschließen. Je nach Konfiguration bietet das Dropdownmenü die beiden zusätzlichen Möglichkeiten Weiterleiten zur externen Bearbeitung und Weiterleiten und in Bearbeitung behalten.

Nachdem der Agent seine Nachricht an den externen Sachbearbeiter verfasst hat, wählt er eine der genannten Möglichkeiten aus:

• Weiterleiten und Abschließen leitet die Mail an einen externen Bearbeiter weiter und schließt den Vorgang ab. Wurde das System so konfiguriert, dass bei Abschluss einer Mail alle weiteren Mails desselben Vorgangs mit abgeschlossen werden, geschieht dies auch im Falle der externen Weiterleitung mit Abschluss. Sofern erforderlich, verlangt das System nach einem Abschusscode.
• Weiterleiten zur externen Bearbeitung leitet die Mail an einen externen Bearbeiter weiter und verschiebt sie aus dem Posteingang des Agent in dessen Unterordner 2nd-Level-Weiterleitung. Das Ticket ist in diesem Fall noch nicht abgeschlossen. Das System entfernt die Mail aus dem Unterordner und schließt das Ticket ab, sobald der externe Bearbeiter den Vorgang abschließt (mit oder ohne Antwort). Solange der externe Mitarbeiter die Nachricht nicht beantwortet hat, kann der Agent die weitergeleitete Nachricht aus dem Unterordner 2nd-Level-Weiterleitung wieder abrufen und beantworten.
• Weiterleiten und in Bearbeitung behalten leitet die Mail an einen externen Bearbeiter weiter, behält den Vorgang aber zur weiteren Bearbeitung im System. Der externe Bearbeiter erhält in diesem Fall lediglich eine Kopie, durch die er über den Verlauf des Vorgangs informiert wird. Der Abschluss des Tickets steht also nach wie vor aus.
• Abbrechen führt zurück zum Antworteditor mit vollständiger Menüleiste. Dabei werden alle vorherigen Eigenschaften und Einstellungen wiederhergestellt.

Holt sich ein Agent die Nachricht aus dem Ordner ab und antwortet dem Kunden, bevor der Externe dem Kunden geantwortet hat, erhält der Kunde nur die Antwort des Agenten, auch wenn der Externe noch antworten sollte. Holt sich ein Agent die Nachricht aus dem Ordner ab und schließt den Vorgang, ohne dem Kunden zu antworten, wird eine spätere Antwort des Externen ebenfalls nicht mehr an den Kunden weitergeleitet. Die Antwort des Externen ist dann nur noch über den novomind iAGENT Supervisor einzusehen und kann von dort aus bei Bedarf manuell an den Kunden weitergeleitet werden.
Beim Weiterleiten einer Nachricht an einen externen Bearbeiter wird für diesen ein Hinweis in die E-Mail eingefügt, dass seine Antwort direkt an den Kunden gesendet wird. Die über den Dialog Extern Weiterleiten eingetragene Notiz des Agenten erscheint in diesem Fall unter dem Hinweis.

Nach einem Klick auf Antworten, sowohl in der Weiterleitung als auch in den Anhängen, erscheint im An-Feld der Kopfzeile die Adresse des entsprechenden novomind iAGENT-Systemkontos und nicht die E-Mail-Adresse des Kunden. Dadurch wird die Antwort des externen Bearbeiters über das novomind iAGENT-System an den Kunden geschickt und kann im novomind iAGENT registriert werden.

Die Mail, die der externe Sachbearbeiter verschickt, geht über das novomind iAGENT-Systemkonto direkt an den Kunden (ohne, dass ein Agent oder Supervisor noch darauf Einfluss nehmen kann). Durch das Versenden über das Systemkonto kann die Antwort dem Vorgang zugeordnet und damit auch archiviert werden. So besteht für novomind iAGENT-Benutzer die Möglichkeit, zu erkennen, ob und wann der externe Bearbeiter dem Kunden geantwortet hat.
Benutzt der Externe direkt die empfangene Weiterleitung für die Antwort an den Kunden, wird nur die Antwort des Externen ohne den Originaltext des Kunden verschickt (der Hinweistext für den externen Bearbeiter wird in diesem Fall automatisch durch das novomind iAGENT-System entfernt). Benutzt der Externe die Originalmail des Kunden oder die Antwortvorlage aus dem Anhang für seine Antwort, werden die entsprechenden Inhalte (Originalmail oder Inhalt des Templates) mit versandt.
Alternativ besteht für den externen Bearbeiter die Möglichkeit, den Vorgang im novomind iAGENT-System abzuschließen, ohne dem Kunden zu antworten. Dazu klickt er lediglich den Link in der erhaltenen E-Mail an.

Tritt bei extern weitergeleiteten Mails, deren Vorgang abgeschlossen wurde, ein Zustellfehler auf, ist dies im Verlauf ersichtlich. Derartige Tickets werden direkt reaktiviert und bevorzugt an den letzten Bearbeiter verteilt.

Extern Rückfragen

Bewegen Sie den Mauszeiger in der Menüleiste des Maileditors auf den Button Weiterleiten. Die Menüleiste des Maileditors zeigt die Menüpunkte Extern Rückfragen und Abbrechen.

Abbrechen führt zurück zum Maileditor mit vollständiger Menüleiste. Dabei werden alle vorherigen Eigenschaften und Einstellungen wiederhergestellt.

Extern Rückfragen leitet die Mail nach einem Dialog zur Eingabe des Erinnerungszeitpunktes und der Frage, ob der Vorgang dennoch in Bearbeitung behalten werden soll (z. B. wenn noch eine weitere externe Rückfrage am selben Ticket erstellt werden soll), mit der Rückfrage des Agenten an einen externen Bearbeiter weiter.

Wenn man im Dropdownmenü auf Extern Rückfragen klickt, bleibt der Editor aktiv, das Editorfenster leert sich und der Editor erhält einen orangefarbenen Rahmen.
Wurde die Option Vorgang in Bearbeitung behalten ausgewählt und eine zweite externe Rückfrage für dasselbe Ticket erstellt, so ergibt sich eine Besonderheit:
Nach Eingang der Antwort auf eine der beiden externen Rückfragen wird dem Agenten dieses Ticket wieder zugestellt und damit aus dem 2nd-Level-Ordner entfernt. Muss der Agent aber noch auf die nächste Antwort warten, so steht ihm im Editor auf dem Dialog Wiedervorlage/Rückfrage eine weitere Schaltfläche Rückfrage zur Verfügung, über die dieses Ticket wieder zurück in den 2nd-Level Ordner geschoben werden kann. Nach Eingang der nächsten Antwort auf die weitere externe Rückfrage wird dem Agenten dann dieses Ticket wieder vorgelegt.

Nach dem Versenden der externen Rückfrage wird das Ticket automatisch in den Unterordner 2nd-Level-Rückfragen verschoben. Die Originalnachricht verbleibt im globalen Posteingang und wird entsprechend des aktuellen Status gekennzeichnet. Die vom Agenten für den externen Bearbeiter eingetragene Notiz kann nach Selektieren der Mail über den Reiter Notizen eingesehen werden. Der Agent hat jederzeit die Möglichkeit, sich die Mail aus dem Ordner 2nd-Level-Rückfragen wieder abzuholen, um sie doch sofort und ohne Antwort des externen Bearbeiters zu beantworten.
Die Antwort des externen Bearbeiters geht an die im Header eingetragene Antwortadresse (typischerweise die Adresse des Agenten). Sie kann dann zu Rate gezogen werden, um die Originalmail zu beantworten.
Der Externe wird mit einem Hinweistext darauf aufmerksam gemacht, dass seine Antwort an den Agenten erfolgt, der ihm die Rückfrage gesendet hat. Die Sprache des Hinweistextes ist abhängig von der Sprache, die dem Ticket zuerkannt wurde.

Je nach Konfiguration des Parameters Bei externer Rückantwort Status automatisch zurücksetzen auf im Supervisor können bei Eingang der Antwort des externen Bearbeiters zwei verschiedene Verhaltensweisen auftreten:

Bei der Einstellung In Warteschlange wird bei Eingang der externen Rückantwort

1. die Antwort des Externen der Kundennachricht als neue Notiz beigefügt
2. die Antwort des Externen und die Kundennachricht erneut in den normalen Routingprozess aufgenommen und gebündelt an den nächsten freien Agenten verteilt – bevorzugt jedoch an den Agenten, der die Rückfrage gestellt hat.

Bei der Einstellung Wiedervorlage (explizit) wird bei Eingang der externen Rückantwort

1. die Antwort des Externen der Kundennachricht als neue Notiz beigefügt
2. die Kundennachricht als Wiedervorlage fällig und samt der Rückantwort in den persönlichen Posteingang des rückfragenden Agenten gelegt.

Wird eine der beiden Nachrichten – Kundenanfrage oder Rückantwort – abgeschlossen, werden beide Nachrichten aus dem Posteingang entfernt und archiviert.

Ist der Agent bei Eingang der Antwort des Externen nicht angemeldet (bei Option Wiedervorlage (explizit)), wird die Antwort keinem Agenten zugestellt. Lediglich der Supervisor hat während der Abwesenheit des ursprünglichen Agenten die Möglichkeit diesen Vorgang einem anderen Agenten mittels interner Weiterleitung gebündelt zuzustellen.

Enthält die Antwort des hinzugezogenen Sachbearbeiters einen Dateianhang, wird dieser automatisch als Anhang in die Kundenantwortmail eingefügt und kann vom Agenten durch einen Klick auf den Dateinamen eingesehen werden.

Der Header

Über den -Button in der Menüleiste des Maileditors blenden Sie die Kopfzeile ein. Die Funktionsweise des Headers für externe Weiterleitungen/externe Rückfragen unterscheidet sich in einigen Punkten von der des Standardheaders:

• Die An-Adresszeile. Je nach Konfiguration können Sie hier eine beliebige Adresse eingeben oder eine Adresse aus einer vordefinierten Liste externer Mitarbeiter auswählen.
• Die CC-Adresszeile ist in der Standardkonfiguration deaktiviert. Wurde sie durch einen Administrator aktiviert, können Sie hier konfigurationsabhängig eine beliebige Adresse eingeben oder eine Adresse aus einer vordefinierten Liste externer Mitarbeiter auswählen.
   Das Feature CC-Adresse in externen Weiterleitungen/Rückfragen befindet sich im Beta-Stadium
• Als Antwortkanal steht E-Mail im Text- bzw. im HTML-Format zur Verfügung.

Rekategorisieren

Wenn der Agent erkennt, dass eine Anfrage automatisch die falsche Kategorie bekommen hat (z. B. „Adressänderung“ obwohl es eigentlich „Bestellung“ ist) oder falls er die Kategorie aus anderen Gründen ändern möchte, kann er die Anfrage manuell rekategorisieren.

Nach dem Markieren der Anfrage im persönlichen Posteingang und der Wahl des Menüpunktes Rekategorisieren öffnet sich ein Auswahldialog. Aus der Liste kann der Agent nun eine passende Kategorie auswählen. Dies kann durch Scrollen oder durch Eingabe der Anfangsbuchstaben des Kategoriennamens geschehen. Durch Drücken des OK-Buttons wird der Anfrage die gewählte Kategorie zugewiesen.

Anfragen lassen sich nicht nur im persönlichen, sondern auch im globalen Posteingang rekategorisieren. Vorbedingung für das Rekategorisieren aus dem globalen Posteingang heraus ist,

1. dass der Agent das Recht zum manuellen Routen besitzt und somit Zugriff auf den globalen Posteingang hat
2. dass die zu rekategorisierende Mail im Status In Warteschlange ist und damit noch nicht zur Bearbeitung an einen Agenten geroutet wurde.

Bei entsprechender Konfiguration der Kategorie über den iAGENT Supervisor kann das Rekategorisieren aus bestimmten Kategorien heraus unterbunden werden. In diesem Fall steht die Funktion Rekategorisieren im novomind iAGENT Desk nicht zur Verfügung bzw. die Schaltfläche ist deaktiviert. Weiterhin kann das Rekategorisieren in bestimmte Kategorien hinein unterbunden werden. In diesem Fall werden die Kategorien in der Auswahlliste nicht angeboten.

Grundsätzlich werden alle für die Zielkategorie geltenden Einstellungen nach erfolgter Rekategorisierung angewendet. Dazu gehören Textbausteine, Servicelevel, Antwortvorlage oder automatische Weiterleitung.

 Weist der Agent einer Mail eine Kategorie zu, für die er selbst nicht zuständig ist, wird ihm die Mail nach durchgeführter Rekategorisierung automatisch entzogen. Dies kann er verhindern, indem er die Auswahlbox Vorgang in Bearbeitung behalten im Dialogfenster auswählt.

Ebenfalls wird dem Agenten die Mail entzogen, wenn er sie in eine Kategorie rekategorisiert, für die er durch die auf seiner Gruppenzuordnung eingestellten Priorität nur passives Mitglied ist, also keine Mails aus diesen Kategorien automatisch zugestellt bekommt.

Behält der Agent das Ticket nach der Rekategorisierung in Bearbeitung, wird der Infobereich automatisch neu geladen und der Fokus auf den Reiter E-Mail gesetzt.

 Bitte speichern Sie neue oder geänderte Notizen und CRM-Daten vor der Rekategorisierung, da diese sonst verlorengehen können.

Ist der Agent für die Beantwortung von Mails verschiedener Mandanten zuständig, ist über die Systemkonfiguration geregelt, ob ihm ein weiterer Filter für die Mandanten zur Verfügung steht. Steht der Mandantenfilter zur Verfügung, kann der Agent einen anderen Mandanten auswählen, als den, dem die aktuelle Mailkategorie zugeordnet ist. Wählt der Agent einen anderen Mandanten aus, ändert sich der Inhalt der Kategorieliste. Das System zeigt nur die Kategorien an, die zu diesem Mandanten gehören. Setzt der Agent die Auswahl des Mandantenfilters auf Alle, werden in der Kategorieauswahlliste alle Kategorien seiner Mandanten angezeigt. Ist ein Agent nur für einen Mandanten zuständig, werden in der Auswahlliste der Kategorien nur die Kategorien des jeweiligen Mandanten angezeigt. Unabhängig von der Mandantenauswahl werden zusätzlich die Kategorien angezeigt, die Gruppen ohne Mandantenzuordnung gehören oder gar keiner Gruppe zugeordnet sind.

In Abhängigkeit der Systemkonfiguration kann das Rekategorisieren auch in Kategorien anderer Mandanten erfolgen, also in Kategorien, die über den zugewiesenen Mandanten hinausgehen. Das Bestätigungsfenster nach erfolgreichem Rekategorisieren wird automatisch nach ca. 2 Sekunden ausgeblendet.

Steht der Mandantenfilter nicht zur Verfügung, hat der Agent für die Rekategorisierung ausschließlich Kategorien zur Auswahl, die dem Mandanten der vorliegenden Mail zugeordnet sind. Ein versehentliches Rekategorisieren in Kategorien eines anderen Mandanten ist somit ausgeschlossen.

Kategorien für Mails und Chats

Grundsätzlich werden Kategorien für Anfragen in den Programm-Modulen Mail und Chat separat definiert. Soll eine Kategorie jedoch sowohl für Chat als auch für Mails benutzt werden, so kann dies über eine Systemkonfiguration über den Supervisor freigeschaltet werden.

Tags zuordnen (ab Version 12.19)

Über das Dropdown am Rekategorisieren-Button können mit Tags zuordnen auch bestehende Routing Tags an der Mail verändert werden.

Im Tags zuordnen-Dialog werden alle Routing Tags aufgeführt, die der Mail bereits zugeordnet sind. Sie können über das X-Symbol gelöscht werden. Im Dropdown werden alle weiteren bestehenden Routing Tags aufgeführt. Über einen Klick können sie der Mail zugeordnet werden.

Darunter kann das Häkchen gesetzt werden, wenn das Ticket anschließend nicht erneut ins automatische Routing gehen, sondern beim aktuellen Agenten verbleiben soll. Werden die Tags geändert, wird dem Agenten das Ticket ansonsten entzogen, wenn seinem User nicht alle Routing-Tags des Tickets zugewiesen sind und er das Ticket nicht erneut über bevorzugtes Routing erhalten würde.

Speichern

Muss ein Agent die Bearbeitung einer Mail im Editor unterbrechen oder möchte er seinen aktuellen Bearbeitungsstand anderen Agenten oder dem Supervisor zugänglich machen, stehen ihm die folgenden Speicherungsmöglichkeiten zur Verfügung.

Als Entwurf

Der Agent kann eine Antwortnachricht als Entwurf speichern. Dadurch kann er z. B. während der Bearbeitung eine andere Kundennachricht lesen.

Durch die Speicherung wird die Kundennachricht kopiert. Die Version mit dem bereits begonnenen Antworttext wird im Entwürfe-Ordner mit einem gesonderten Symbol markiert abgelegt. Die Originalnachricht bleibt im Posteingang, verliert aber den bisherigen Antworttext, wenn nach der Speicherung eine andere Nachricht oder ein anderer Ordner geöffnet wird.

Um anschließend an der Antwort weiterzuarbeiten, muss der Agent in den Entwürfe-Ordner wechseln und die entsprechende Mail dort auswählen. Nach der Fertigstellung der Antwort kann diese direkt aus dem Entwürfe-Ordner versandt werden. Sowohl der Entwurf als auch die Kopie dieser Mail im Postausgang werden beim Senden automatisch entfernt (auch wenn Sie die Antwort im Posteingang fertigstellen und von dort aus versenden).

Meldet sich der Agent aber vor der Fertigstellung der Antwort vom novomind iAGENT Desk ab, geht nur die Originalnachricht in den Workflow zurück, während der Entwurf erhalten bleibt.
Nach einem erneuten Login prüft das novomind iAGENT-System, ob die Mail in der Zwischenzeit bearbeitet wurde. Ist das der Fall, werden die Entwürfe automatisch aus dem Entwurfsordner gelöscht. Wenn die Mail nicht bearbeitet wurde, bleiben die Entwürfe erhalten und können zur Beantwortung der Mail erneut genutzt werden. Hierzu muss die Mail jedoch automatisch oder manuell in den persönlichen Posteingang des Agenten geroutet werden.

Ebenso wie manuell gespeicherte Entwürfe können Sie auch mit automatisch gespeicherten Sicherungskopien verfahren (siehe auch Abschnitt Eigene Einstellungen). Lediglich die Abrufen-Funktion steht hier nicht zur Verfügung.

Als Vorlage

Vom Agenten durchgeführte Änderungen können auch als Vorlage im globalen Posteingang gespeichert werden. Auf diese Weise ist es möglich, agentenübergreifend einen Bearbeitungszwischenstand zu speichern.

Der als Vorlage gespeicherte Bearbeitungsstand des Agenten wird direkt nach dem Speichern im globalen Posteingang des Supervisors sichtbar. Der ursprüngliche, vom System vorgeschlagene Antwortvorschlag wird dann durch den vom Agenten gespeicherten Text ersetzt. Dabei werden auch eventuelle Dateianhänge und PDF-Vorlagen berücksichtigt, die vom Agenten hinzugefügt wurden.

Wird die Mail durch Abmelden des Benutzers wieder in den Workflow zurückgegeben und durch einen anderen Benutzer abgerufen, sieht dieser Benutzer ebenfalls die vom vorherigen Benutzer als Vorlage gespeicherte Version der Antwort.

Das globale Speichern Als Vorlage muss durch den Agenten manuell ausgelöst werden und erfolgt nicht automatisch in regelmäßigen Abständen wie z. B. das Speichern Als Entwurf.
Wird der Vorgang ohne Beantwortung geschlossen, wird bei einer späteren Reaktivierung des Vorgangs immer der zuletzt gespeicherte Zwischenstand reaktiviert.

Das Infofenster wird nach erfolgreichem Speichern von Entwürfen und Vorlagen automatisch nach ca. 2 Sekunden ausgeblendet.