FAQ

Wo wird die Anzahl der eingehenden Nachrichten festgelegt?

Die Anzahl der maximal zustellbaren Nachrichten je Agent wird im novomind iAGENT Supervisor eingestellt und damit nicht vom Client, sondern serverseitig festgelegt. Möchten Sie die Anzahl der automatisch zugesteuerten Nachrichten verändern, wenden Sie sich bitte an den jeweiligen Administrator bzw. Supervisor.

Ich kann nicht alle Bereiche/Buttons sehen. Wie kann ich das ändern?

Die Oberfläche des novomind iAGENT Desk ist auf eine Bildschirmauflösung von 1024×768 Pixel ausgerichtet. Verwenden Sie eine andere Bildschirmauflösung, können einige Randbereiche nicht angezeigt werden. Bitte ändern Sie die Bildschirmauflösung entsprechend. Zudem lassen sich die Fenstergrößen der vier angezeigten Fenster ändern, indem Sie die schwarzen Linien mit der Maus verschieben.

Ich möchte, dass ein anderer Agent diese Nachricht bearbeitet. Wie gehe ich vor?

Für die Weiterleitung einer Nachricht an einen anderen Agenten steht die interne Weiterleitung zur Verfügung (siehe Kapitel Interne Weiterleitung).

Beantwortete Nachrichten werden nicht sofort verschickt. Wie kann ich das ändern?

Wenn beantwortete Kundennachrichten zu lange (etwas mehr als 10 Sekunden) im Postausgang liegen und nicht sofort verschickt bzw. vom novomind iAGENT-Server abgeholt werden, so kann dies mehrere Ursachen haben. Wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator.

Meine Schaltflächen und Nachrichten erscheinen in einer anderen Sprache. Woran liegt das?

Der novomind iAGENT Desk unterstützt Mehrsprachigkeit. Die jeweilige Einstellung kann sowohl durch den Administrator im novomind iAGENT Supervisor als auch vom Agenten über Eigene Einstellungen (siehe Abschnitt Eigene Einstellungen) vorgenommen werden. Melden Sie sich nach der Änderung einfach neu an, und Ihre novomind iAGENT Desk-Schaltflächen und -Dialoge erscheinen in der gewünschten Sprache.

Kann die maximale Notizgröße erhöht werden?

Um die Flexibilität des novomind iAGENT-Systems hinsichtlich der zugrunde liegenden Datenbank zu erhöhen, ist die maximale Notizgröße in der Regel auf 3000 Zeichen festgelegt. Teilen Sie längere Notizen bitte auf zwei oder mehr Notizeinträge auf.

Die Mail eines reaktivierten Vorgangs landet immer wieder beim selben Agenten. Woran liegt das?

Wenn ein Agent einen neuen Vorgang aufmacht (darunter fällt auch der Punkt reaktivieren), wird er als bevorzugter Agent für die Mail eingetragen. Das System versucht eine bisher nicht geroutete Mail dieses Typs immer dem bevorzugten Agenten zuzuteilen. Der Agent kann die Mail zum Beispiel durch die Nutzung der internen Weiterleitung einem anderen Agenten übergeben.

Wenn ich eine Mail auf Wiedervorlage legen möchte, kommt die Fehlermeldung „Zeitintervall zu lang“ – Was bedeutet das?

Der Supervisor oder Administrator kann eine Zeitspanne vorgeben, die angibt, wie lange eine Mail maximal auf Wiedervorlage gelegt werden darf. Dies kann z. B. 48 Stunden sein.
Wählen Sie einen Zeitraum, der dieses Intervall überschreitet, bekommen Sie den o. g. Fehler angezeigt. Wählen Sie in diesem Fall bitte einen früheren Wiedervorlagezeitpunkt und fragen Sie ggf. Ihren Supervisor oder Administrator, ob der maximale Wiedervorlagezeitraum verlängert werden kann.

Ich möchte in einer freizugebenden Mail einen eingetragenen Hyperlink korrigieren. Wie mache ich das?

Um den Hyperlink einsehen zu können, bleiben Sie einfach mit der Maus auf dem verlinkten Bereich stehen. Der Link wird nun in der Statusleiste des Browsers angezeigt. Ist der Link nicht korrekt, muss der bestehende Link gelöscht und neu angelegt werden.

Manche Mails in meinem Posteingang sind in bunter Schrift dargestellt. Was hat das zu bedeuten?

Es gibt mehrere mögliche Ursachen für farbige Mails im Posteingang: Zum einen markiert das novomind iAGENT-System Nachrichten in roter Schrift, wenn diese Mail zu lange ignoriert wurde. Zum anderen kann anhand bestimmter Kriterien eine farbige Markierung genutzt werden, um bestimmte Nachrichten (z. B. in einer Fremdsprache, von einem bestimmten Kundenstamm, aus einem komplexen Vorgang o. ä.) hervorzuheben. Die Farben hierfür sind frei wählbar. Bitte fragen Sie Ihren Supervisor.

Ich möchte gerne eine Mail, welche ich bereits abgespeichert habe, wieder bearbeiten, aber die Mail lässt sich nicht editieren. Wieso ist dies nicht möglich?

Damit eine gespeicherte Mail weiterbearbeitet werden kann, muss sich die Originalmail im persönlichen Posteingang befinden. Ist dies nicht der Fall, muss die Mail zunächst aus dem globalen Posteingang abgerufen werden, erst dann kann die gespeicherte Mail bearbeitet werden.

Wie kann ich eine CC-/BCC-Adresse in der Antwortmail löschen?

Um eine Adresse aus dem CC/BCC zu löschen, klickt man mit der rechten Maustaste auf die Adresse und wählt den Menüeintrag Löschen aus.

Warum werden mir immer wieder Nachrichten vom selben Kunden zugestellt?

Abhängig von den Supervisor-Einstellungen können sogenannte Kundendubletten, das sind Mails vom selben Kunden innerhalb einer definierten Zeit immer wieder demselben Agenten bevorzugt zugestellt werden, da dieser ja den Kunden schon kennt – so fühlt sich der Kunde individueller betreut.

Warum wird eine E-Mail im Faxviewer angezeigt, obwohl es eine E-Mail mit normalem Anhang ist?

Wenn Nachrichten in ein Eingangskonto mit dem Kanal Fax/Brief eingehen, wird der Faxviewer aktiviert. Damit wird der Anhang, falls es sich dabei um eine .TIF-Datei handelt, automatisch im Faxviewer angezeigt.

Wenn eine E-Mail an mehrere Empfänger gesendet werden soll, wie sind dann die Adressen zu trennen? Mit Komma oder mit Semikolon?

Im An-Feld kann per Default nur eine Adresse eingesetzt werden. Wenn die E-Mail an mehrere Empfänger geschickt werden soll, so müssen die Adressen entweder in CC oder BCC eingetragen werden. Um das CC-Feld zu editieren, wird der CC-Button geklickt. Danach öffnet sich ein Feld, in dem eine Adresse angegeben werden kann. Um eine weitere Adresse einzutragen, wird einfach ein weiteres Mal auf CC geklickt.
Über eine Systemkonfiguration kann aber auch das Eintragen mehrerer AN Adressen freigeschaltet werden. Die erste Adresse ist hierbei die Haupt-Adresse, die diesen Vorgang auch in der Customer Journey erhält – diese Adresse kann auch nicht aus der Liste der AN Adressen entfernt werden

Welche Sonderzeichen sind in E-Mail-Adresse erlaubt?

Gespeicherte E-Mail-Adressen werden zur Sicherheit von iAGENT kodiert. Enthält eine E-Mail-Adresse bestimmte unübliche Sonderzeichen, kann die Kodierung dazu führen, dass die Adresse nicht mehr nutzbar wird. Bei folgenden Zeichen sind jedoch keine Probleme zu erwarten:

• Buchstaben von a-z (ohne Umlaute)
• Ziffern
• Folgende Zeichen: ! # $ % & ' * + - \ / = ? ^ _ ` { | } ~ " @ ( ) < > [ ] . , ; :