Change Notes

Inhalt/Content

Version 12.31

Name des Agenten in den Chat-Bubbles der internen Chat-Darstellungen anzeigen

Der Name des Chat-Agenten ist nun in allen Chat-Bubbles sichtbar, die im Supervisor und Desk zu finden sind, sofern kein dynamischer Nickname-Getter über den Systemparameter „chat.agent.nickname.getter“ konfiguriert ist. Der externe Kontakt wird die neu angezeigten Agentennamen aber in keinem Fall zu sehen bekommen.

Version 12.30

Journey Tab: Nach Vorgängen gruppierte Ansicht verfügbar

Über eine neue Einstellung (Häkchen) auf dem „Journey“-Tab kann man die Anfragen dieses Kontakts so anzeigen lassen, dass zuerst nur die ersten Tickets eines Vorgangs angezeigt werden. Diese lassen sich dann aufklappen, um den gesamten Verlauf einzusehen. Die zugeklappte Ansicht erhöht die Übersichtlichkeit erheblich.

Erweitern des WaitingResponseProvider

Zwei neue Parameter wurden erstellt, um automatische Chat-Antworten für laufende Chats über den iAGENT Supervisor zu definieren.
Einer, wenn der Kunde die letzte Nachricht geschrieben und der Agent noch nicht geantwortet hat und einer, wenn der Agent die letzte Nachricht geschrieben und der Kunde nicht geantwortet hat.
Diese sind abhängig von einem korrekt definierten Response-Provider mit der Klasse „com.novomind.chat.agent.plugin.WaitingResponseProvider“.
Siehe RoutingConf. chat Parameter – novomind iAGENT Documentation für weitere Informationen. Die Konfiguration muss im iAGENT Supervisor vorgenommen werden.

Version 12.29

Inhalt von maschinenlesbaren Anhängen durchsuchbar

Der Text der Anhänge von Mails und Chats wird nun in den Volltext-Suchindex aufgenommen. So können Mails und Chats über die Suche nach Stichwörtern gefunden werden, die nur in deren Anhängen enthalten sind.
Um diese Zusatzfunktionalität zu deaktivieren (z.B. wegen der zunehmender Größe des SOLR-Volltext-Index oder aus Performance-Gründen), kann der Systemparameter search.attachment.content auf false gesetzt werden.

Faire Chat-Verteilung – Round Robin

Das Chat-Routing vergleicht standardmäßig, wie viele Chats jeder Agent in den letzten 15 Minuten hatte und verteilt dann den nächsten Chat an den Agenten, der in dieser Zeitspanne die wenigsten Chats hatte, sofern jeder Agent die gleiche Anzahl an Chats hatte.

Seit dieser Änderung kann der Standardwert von 15 Minuten auf Null gesetzt werden (Systemparameter chat.routing.chatSessionTimeframe = 0), so dass der nächste Chat an den Agenten verteilt wird, der seinen letzten Chat vor der längsten Zeit geschlossen hat. Es handelt sich um eine Art „Round Robin“. Bei der Verteilung werden nur die Priorität der Agenten und die aktuelle Anzahl der aktiven Chats berücksichtigt.

Version 12.28

Neue Einschränkung für die Sichtbarkeit von Chats für Agenten

Die Einschränkungsoption „Journey: Nur eigene Anfragen“ wirkt sich jetzt nicht mehr nur auf die Journey aus, sondern auch auf den Chat Dialog von aktiven Chats beim Agenten.
Ist diese Option aktiviert führt es dazu, dass die Agenten nur die Chats sehen dürfen, bei denen sie selbst der letzte Bearbeiter am Chat sind oder waren. Dies betrifft sowohl die Journey, als auch den aktiven Chat-Dialog. So können Agenten auch bei Messenger Chats nicht mehr die gesamte vorausgegangene Kommunikation mit dem Kunden einsehen – eben nur die Chatverläufe, an denen sie als letzter Agent beteiligt waren.

Version 12.27

Emoji-Picker – Chat- und Mail-Editor in iAGENT Desk

In der Symbolleiste der HTML-Steuerelemente im iAGENT Desk Editor gibt es ein neues Smiley-Symbol. Dieses öffnet einen Auswahldialog für Emojis. Es bietet sowohl die zuletzt verwendeten Emojis als auch eine Suchfunktion. Da es verschiedene Emoji-Bibliotheken gibt, können einige ausgewählte Emojis auf der Kundenseite etwas anders aussehen.

Journey – Deeplink zur Suche beim Anklicken eines Eintrags

Neben dem einfachen Aufklappen eines Eintrags im Journey-Tab kann durch direktes Anklicken der ID oder Prozess-ID die Suche mit dem angeklickten Kanal und der ID geöffnet werden, so dass im Suchergebnis weitere Details zum Journey-Eintrag zu sehen sind.
Das einfache Aufklappen von Einträgen in der Journey für schnelle Recherchen ist weiterhin möglich.

Version 12.26

Senden von Chat-Nachrichten durch ENTER

Über eine Konfigurationsoption in den iAGENT Supervisor Systemeinstellungen->Chat können Chat-Nachrichten nun vom Agenten mit einem einfachen ENTER versendet werden. Soll stattdessen ein Zeilenumbruch gesetzt werden, so ist dies über SHIFT-ENTER möglich.

Ist diese Option deaktiviert, verhält sich das System wie bisher: Chat-Nachrichten können dann mit STRG-S gesendet werden.

Bessere optische Unterscheidung von Nachrichten, die im Chat nicht zugestellt werden konnten

Wenn z.B. eine Messenger-Antwort des Agenten zu spät kam (außerhalb der 24h-Grenze), wurde die Nachricht mit einem Ausrufezeichen gekennzeichnet – es war aber nicht klar erkennbar, dass ein Übertragungsfehler vorlag. Jetzt wird die Nachricht besser hervorgehoben, so dass jeder den Umstand direkt bemerkt.

Wiedervorlage-Status fehlte im Chat-Status der Suche in Desk und Supervisor

Damit die Agenten wiedervorgelegte Chats leichter finden können, bietet die Suche nun den Status „Wiedervorlage“.

Chat: Schaltfläche „Tags zuweisen“ ausblenden, wenn keine Tags definiert sind

Wenn im iAGENT-System keine Tags definiert sind, wird die Schaltfläche zum Zuweisen von Tags im Chat-Antwort-Editor nicht mehr angezeigt.

Version 12.24

Automatischer Wechsel in „nicht bereit“ nach Ignorieren eines Chats möglich

Nimmt ein Agent, der im Mail Bearbeitungsmodus ist einen Chat nicht an, so wird dieser Agent für einen definierten Zeitraum für weitere Chats nicht berücksichtigt. Diesen Umstand konnte man aber auf der Oberfläche nicht erkennen.
Nun wird bei iAGENT Neuinstallationen der Bereitschaftsstatus automatisch auf „nicht bereit“ gesetzt. Ist die getrennte Statusauswahl für den Agenten aktiv, so betrifft dies nur seinen Chat-Bereitschaftsstatus, ansonsten seinen übergreifenden Bereitschaftsstatus.
Bei bestehenden Systemen wird das bisherige Verhalten NICHT verändert. Bei Bedarf kann es durch setzen eines Systemparameters (siehe Supervisor-Handbuch) auf das neue Verhalten umgestellt werden.

Version 12.23

Neue Sprachen für Tickets und Chats

Ab sofort können auch Kundenanfragen in den folgenden Sprachen bearbeitet werden (ISO 639-1 Kürzel jeweils in Klammern):

  • Hindi (hi)
  • Laotisch (lo)
  • Urdu (ur)
  • Bangla (bn)
  • Pandschabi (pa)
  • Philippinisch (tl)
  • Telugu (te)
  • Tamilisch (ta)

Anmerkung: Aus Gründen der Kompatibilität werden nur zweistellige Codes verwendet, deshalb hier „tl“ statt „fil“ für Philippinisch.

Wechsel in Mail-Modus für Chat-Agenten blockieren

Mit Hilfe eines neuen Parameters kann der Wechsel eines „reinen“ Chat-Agenten in den Mail- und in den Call-Modus unterbunden werden. Bei Agenten, die sowohl Mails als auch Calls bearbeiten dürfen, bewirkt der Parameter, dass sie nicht in den Mail-Modus wechseln können, solangen sie einen aktiven Chat haben.

Neue Ansicht für Chats: Nur Systemnachrichten

Bei Chats konnte man bisher wählen, ob nur die eigentlichen Nachrichten (einfacher Chatverlauf) oder auch die Systemnachrichten (detaillierter Chatverlauf) eingeblendet werden sollen. Jetzt gibt es auch die Möglichkeit, die eigentlichen Nachrichten auszublenden und lediglich die Systemnachrichten anzuzeigen (Systemnachrichten Chatverlauf).

Im Chat Anhänge per Drag & Drop versenden

Bilder und andere Dateitypen können jetzt direkt per Drag & Drop in den Chat geholt und von dort versendet werden. Gleiches gilt für Copy & Paste. Einschränkungen gibt es allerdings bei Benutzung von Firefox, hier ist aus Sicherheitsgründen lediglich das Versenden von Screenshots auf diesem Weg möglich.

Version 12.22

Chats in der Suche nach Sprache filtern

Im Reiter Chats in der Suche kann unter Mehr Filter auch nach der Sprache der Chats gefiltert werden.

Version 12.21

Weitergeleitete und nicht angenommene Anrufe und Chats eines Agenten finden

Wird in der Suche nach einem bestimmten Agenten gefiltert, werden nun alle Anrufe und Chats angezeigt, an denen dieser Agent (auch vor dem Abschluss) beteiligt war. Unter Mehr Filter kann zudem nach Anrufen oder Chats gefiltert werden, die ein Agent weitergeleitet oder nicht angenommen hat.

Systemnachrichten im Chatverlauf ausblenden

Über einen neuen Button, der sich im rechts oben im Chatverlauf befindet, kann im Desk und im Supervisor zwischen der Anzeige eines einfachen oder detaillierten Chatverlaufs gewählt werden. Nachrichten, die nicht vom Kunden, Agenten oder einem Chatbot geschickt worden sind (Systemnachrichten), werden bei einem einfachen Chatverlauf ausgeblendet.

Version 12.20

Button zum Starten eines Audio- oder Videochats deaktivieren

Mittels eines neuen Systemparameters kann die Schaltfläche zum Starten eines Audio- oder Videochats auf Agentenseite deaktiviert werden.

Startseite und Zustimmung zur Datenschutzerklärung bei Livechat deaktivieren

Wenn einem Chat-Frontend nur eine einzige Kategorie zugeordnet ist, kann der in der Frontendkonfiguration der Willkommensbildschirm deaktiviert werden. Ist der Willkommensbildschirm aktiviert, kann zudem eingestellt werden, ob ein Häkchen zur Zustimmung zur Datenschutzerklärung nötig ist.

Chat senden und zeitversetzt beenden

Der Senden-Button erhält ein Dropdown mit einer weiteren Schaltfläche, über die der Chat nach dem Senden der Nachricht – nach Ablauf einer konfigurierten Zeit – automatisch beendet wird. Wenn vor Ablauf der Zeit beispielsweise eine weitere Nachricht empfangen oder gesendet oder der Chat weitergeleitet wird, oder wenn andere Veränderungen am Chat vorgenommen werden (z.B. Neuverteilung nach Ändern der Tag- oder Kategorie-Zuordnung), wird das automatische Beenden jedoch abgebrochen.

Aktive Chats über Suche zu finden

Chats, die noch nicht abgeschlossen sind, werden nun bereits mit in die Suchergebnisse einbezogen und erscheinen damit auch in der Journey.

Version 12.19

100.000 Zeichen in Chat-Nachrichten erlaubt

Text- oder HTML-Nachrichten im Chat werden jetzt erst nach 100.000 Zeichen gekürzt. Längere Nachrichten werden im Chatverlauf mit einem Hinweis gekennzeichnet. Raw-Messages mit längerem Inhalt können nicht erzeugt werden (auch dies wird im Chatverlauf angezeigt).

Chatbot kann vor Übergabe an Agenten die Wartezeit überprüfen

Warten schon zu viele Kunden auf einen Chat mit einem Agenten und ist die Wartezeit wahrscheinlich zu lang, kann ein Chatbot aufgrund eines Schwellwerts für die voraussichtliche Wartezeit selbst entscheiden, ob der Chat an einen Agenten geschickt werden soll. Die Konfiguration einschließlich Schwellwert geschieht im Actioncode eines Chatbots.

Routing-Tags: In der Suche und veränderbar für Agenten

Routing-Tags können nun auch in der Detailsuche im Desk und im Supervisor eingebunden werden. Nach vorhandenen Tags kann mittels Checkbox gesucht werden und in den Ergebnissen kann eine neue Spalte mit den Tags eingeblendet werden. Die Suche nach Routing Tags ist für alle neuen Anfragen sowie bis zu drei Monate alte Mails und Chat-Anfragen möglich.
Zudem können Agenten bei der Bearbeitung eines Tickets die Zuordnung zu bestehenden Routing Tags auch verändern. Der Rekategorisieren-Button hat dafür ein Dropdown. Ähnlich wie bei der Rekategorisierung kann der Agent dabei wählen, ob er das Ticket anschließend in Bearbeitung behalten möchte oder ob es neu verteilt werden soll.

Version 12.18

Nur noch HTML-Modus im Chat-Antworteditor

Der Text (TXT)-Modus für den Antworteditor des Agenten im Chat-Modul wurde entfernt und es steht nur noch ein HTML-Editor zur Verfügung. Bei Messenger-Chats werden einige Schaltflächen zur Textformatierung nicht angezeigt, die im Chat keine Auswirkung hätten (einfache Formatierungen wie z. B. fett oder kursiv sind möglich). Textbausteine können im HTML-Modus ebenfalls verwendet werden.

Zentrale Anhänge und [ATTACH-FILE]-Tag in Textbausteinen für Chat verfügbar

Zentrale Anhänge können nun auch im Chat ausgewählt werden. Außerdem kann das [ATTACH-FILE]-Tag in Textbausteinen verwendet werden, um Anhänge im Chat zu verschicken.

Version 12.17

Chat-Frontend: Pushlinks, Uploads sowie URL-Parameter werden unterstützt und Nutzer können geblockt werden

Das Chat-Frontend unterstützt nun auch Pushlinks, zudem kann ein Nutzer Dateien oder Bilder hochladen – entweder über einen Büroklammer-Button beim Eingabe-Feld oder über die Einfügen-Funktion (STRG + V). Des Weiteren können URL-Parameter zu Chat-Properties übergeben werden. Und schließlich kann ein Agent nun einen Nutzer blockieren, dieser bemerkt das Blocken in seinem Frontend zwar nicht, bekommt jedoch für die nächsten 24 Stunden keinen neuen Agenten mehr zugeroutet und die Meldung, dass kein Agent verfügbar sei.

Neuverteilung von Chats bei Rekategorisierung vorbelegen

Wird ein Chat rekategorisiert, kann der Agent über eine Checkbox auswählen, ob der Chat auch erneut ins Routing gehen soll (Chat erneut verteilen). Dieses Häkchen kann nun im Supervisor über eine Systemeinstellung oder einen Systemparameter standardmäßig vorbelegt werden.

Angleichen der Einstellungen des bevorzugten Routings bei Chat an Mail

Wie bereits bei Mail werden bei bevorzugtem Routing nun auch Einstellungen zum Beispiel zu Kategorie, Routing Tag und Sprache bei Chats berücksichtigt, z. B. ob die Kategorie, das Routing Tag oder die Sprache bei bevorzugtem Routing ignoriert werden soll oder nicht.

Version 12.16

Unterstützung von Youtube-Videos und Google-Maps im Frontend

Werden URLs von Youtube oder Google Maps in ein Tag eingebettet, können die zugehörigen Videos oder Kartenausschnitte im Frontend direkt abgespielt bzw. angesehen werden.

Version 12.13

Position des Agentenbildes im Videochat speicherbar

Wird die Position des Agentenbildes im Videochat – standardmäßig rechts unten – verschoben, kann dies über die Aktivierung eines Systemparameters nun gespeichert werden, sodass es anschließend dauerhaft in der neuen Position erscheint.

Version 12.12

„Bin gleich wieder da“ – automatische Zwischenantworten wenn Agent beschäftigt ist

Man kann jetzt einen kurzen Text konfigurieren, der im Namen des Agenten an den Kunden gesendet wird, falls der Agent innerhalb einer vorher eingestellten Zeitspanne nicht reagiert. Diese automatische Nachricht taucht im Chatverlauf auf. Die automatische Message wird nur gesendet, falls der Agent gerade an einem anderen Chat arbeitet und währenddessen die eingestellte Zeitspanne verstreicht. Anderenfalls nimmt das System an, dass der Agent gerade selbst an einer Antwort arbeitet und unterdrückt die automatische Nachricht.

Version 12.8

Hintergrundbild in Videochat

Für Videochat lässt sich nun systemweit oder pro Mandant ein Hintergrund einstellen, der hinter dem Agenten im Videochat eingeblendet wird. Das Hintergrundbild kann durch einen Klick auf einen entsprechend gekennzeichneten Button unterhalb der Videovorschau aktiviert werden.

Version 12.4

Bessere visuelle Unterscheidbarkeit von Livechats zu Messenger Chats in der Chat Kanalliste

Damit Live Chats, die während einer laufenden Messenger Chat Bearbeitung automatisch dem Agenten zugestellt werden, dem Agenten noch besser auffallen, werden Live Chats nun mit einem roten Chip „LIVECHAT“ an der Stelle in der Chat-Kanalliste angezeigt, an der auch die Icons der Messenger auftauchen.
Live-Chats sollten höher priorisiert werden als Messenger Chats, da dort direkt ein Kunde auf einem Chat-Frontend auf eine Antwort wartet. Messenger Chats sind hingegen nur „halb-synchron“ was bedeutet, dass schon einmal eine gewisse Zeit zwischen den Dialogschritten liegen kann.

Version 12.3

Transparenter Bereitschaftsstatus bei Chat Weiterleitungen

Im Chat-Weiterleitungsdialog wird hinter dem Namen des Agenten in Klammern „nicht bereit“ angezeigt, sofern dieser Agent für Chat gerade nicht bereit ist. Dies ist wichtig, da Chats intern auch an Agenten weitergeleitet werden können, obwohl diese den Chat Status auf „nicht bereit“ gesetzt haben. Es liegt damit in der Verantwortung des Agenten, möglichst die Agenten für die interne Weiterleitung auszuwählen, die auch wirklich bereit sind.

Version 12.2

Notizen für Chats

Auch für Chats ist es nun möglich, Notizen dauerhaft und nur für berechtigte Agenten (Chat Kategorie) an Chats zu speichern. Dies ist besonders hilfreich, wenn z. B. ein Messenger Chat nicht sofort beantwortet werden kann und auf Wiedervorlage gelegt wird. So kann man sich bereits Notizen für die spätere Bearbeitung hinterlegen.

Die Notizen sind – wie im Modul Mail auch – in einem separaten Tab angeordnet, der sich parallel zur Bearbeitung des Chats einsehen lässt. Dieser ist auch über die Suche im Desk und im Supervisor sichtbar.

Im Journey Tab werden die Notizen ebenfalls am Chat angezeigt. Hierfür steht dort ein Notizen Icon ganz rechts am Eintrag des Chats zur Verfügung. Notizen werden dort in einem separaten Dialog geöffnet.

Version 12.0

Neuer Style

Der neue novomind-einheitliche Style ist auch in den iAGENT Desk eingezogen! Erleben Sie alle novomind Produkte in einheitlichem, modernen Design! Um den Umstieg zu erleichtern, ist das grundsätzliche Bedienkonzept geblieben, bis auf die Tabs für die iAGENT Module, die nach links in die Hauptmenüleiste verschoben wurden.

Kontaktzusammenführung

Kontakte rücken im Zusammenhang mit der Customer Journey immer mehr in den Mittelpunkt. Daher

wurde an diesem Bereich viel optimiert:

  • Alle Module (Call, Mail, Chat) haben einen eigenen Kontakt-Tab bekommen, auf dem die bisher bekannten Kontaktmöglichkeiten zu sehen sind. Darüber hinaus können auf den Tabs auch unkompliziert und schnell neue Kontaktmöglichkeiten hinzugefügt werden. Dabei achtet das System selbständig darauf, dass innerhalb eines Mandanten keine Doubletten angelegt werden: Existiert bereits ein Kontakt desselben Mandanten mit der neu eingegebenen Kontaktmöglichkeit (z. B. Telefonnummer), so wird die neu eingetragene Kontaktmöglichkeit NICHT angelegt, sondern der gefundene andere Kontakt mit dem ursprünglichen verknüpft und der Benutzer darüber informiert. Auf dem Tab werden von allen so verbundenen Kontakten alle Kontaktmöglichkeiten gesammelt angezeigt. Ebenfalls die Customer Journey, die auf dem „Journey“ Tab angezeigt wird, enthält dann alle Korrespondenzen aller verknüpfter Kontakte gemeinsam. Die Bearbeitungsmaske des Kontakts lässt sich über einen Klick auf die angezeigte ID öffnen.
  • Die Kontaktbearbeitungsmaske wurde erweitert, nämlich um die folgenden Funktionalitäten:
    • Neuer Tab „Verknüpfte Kontakte“ zeigt alle miteinander verbundenen Kontakte. Darüber hinaus bietet der Tab die Möglichkeit, weitere Kontakte über eine Suche zu finden und mit dem Kontakt zu verbinden. Dies ist z. B. praktisch, wenn man auch mandantenübergreifend eine gemeinsame Journey auf den Mail/Call/Chat Tabs oder dem Kontakt selbst angezeigt bekommen möchte. Außerdem können so versehentlich verknüpfte Kontakte wieder voneinander gelöst werden.
    • Neuer Tab: „Journey“ zeigt die gemeinsame Customer Journey aller verknüpften Kontakte an.

Routing Tags für Chats

Die aus den Bereichen Call und Mail bekannten Routing Tags können nun auch für Chats verwendet werden. Hierfür können die gewünschten Tags entweder beim Starten eines Live-Chats über einen neuen Parameter der Chat REST API übergeben, oder durch einen vor einen Messenger Chat vorgeschalteten Chatbot vergeben / verändert werden, bevor dieser den Chat an einen realen Agenten übergibt.

Bessere Abgrenzung zu vorherigen Chatverläufen

Im Chatverlauf wurde durch eine doppelte, gestrichelte Linie ein aktuell laufender Chat von älteren Chatnachrichten abgegrenzt. Diese Linien waren sehr dezent und konnten bei schnellem Hochscrollen übersehen werden. Daher sind diese nun mit einer orangen Füllung versehen und springen förmlich ins Auge.