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Nach dem erfolgreichen Login ist der Agent sowohl am novomind iAGENT Desk sowie am novomind iAGENT Chat angemeldet, befindet sich jedoch im Mailmodus und bearbeitet die ihm zugestellten Kundenmails. Dem Agenten können sowohl Chats als auch Mails zugestellt werden, falls er verfügbar ist. Sobald die erste Chat-Anfrage an den Agenten gestellt wird und er diese annimmt, wechselt er in den Chatmodus und der novomind iAGENT Chat Agent öffnet sich. Führt der Agent einen oder mehrere Chats, werden ihm keine weiteren Mails zugestellt.

Je nachdem in welchem Modus der User sich befindet, arbeitet er in novomind iAGENT Desk oder in iAGENT Chat. Je nach Systemkonfiguration kann man entweder jederzeit manuell in den Chatmodus wechseln oder nur dann, wenn Chats zum Bearbeiten vorhanden sind. Aus dem Chatmodus kann jederzeit in den Mailmodus gewechselt werden um z. B. eine Mail zu bearbeiten während man auf eine Antwort des Chat-Kunden wartet. Der Wechsel erfolgt durch Anklicken des entsprechenden Reiters.

Der Agent kann somit während eines Chats mit der Bearbeitung eines Tickets fortfahren (z. B. wenn er auf Antwort seines Chat-Partners wartet) und bei Antwort seitens des Chat-Partners zurück in den Chat wechseln, um sich wieder der Unterhaltung zu widmen.

Sobald eine neue Chat-Nachricht eingeht, wird der Agent durch Blinken darauf hingewiesen. Er muss dann wieder manuell auf den Chat-Reiter zurück wechseln.

Wechselt ein Agent vom Mail- in den Chatmodus und anschließend wieder zurück, können sich die Mails im persönlichen Posteingang vor und nach dem Wechsel unterscheiden. Denn Agenten werden bei einem Wechsel von novomind iAGENT Desk zu novomind iAGENT Chat alle Vorgänge entzogen (bis auf die Mail, die er aktuell geöffnet hat und bearbeitet). Wenn der Agent später wieder zurück zu novomind iAGENT Desk wechselt, bekommt er – unter Berücksichtigung der allgemeinen Routingkonfiguration – ggf. wieder Mails in seinen persönlichen Posteingang geroutet. Wechselt der Agent erneut zu einem noch aktiven Chat, bleiben die Mails erhalten, die sich nun im Postfach befinden, und sind bei der erneuten Rückkehr zu Mail noch vorhanden.

Hat der Agent offene Chats und arbeitet aktuell im Mailmodus, beginnt der Reiter Chat zu blinken, sobald eine neue Chat-Nachricht empfangen wurde. Der Reiter blinkt so lange, bis der Agent in den Chatmodus wechselt. Bei entsprechender Systemkonfiguration wird der Agent außerdem durch den Browser (Notification) über das Eintreffen eines neuen Chats informiert.

Während der Bearbeitung von Mails, die via CTI verteilt wurden, erfolgt die Signalisierung von Chats aus NON-CTI-Chatkategorien, sofern diese Option aktiviert ist.

Nach der Annahme des Chats bleibt die bearbeitete Mail im Posteingang und es werden keine weiteren Mails zugestellt. Je nach Konfiguration werden zusätzlich alle Mails aus dem Posteingang in das Routing verschoben. Die aktuell geöffnete Mail verbleibt im Posteingang.

Vor dem Modulwechsel zu novomind iAGENT Chat wird die Bearbeitungszeit für die aktuellen Mails gestoppt und erst nach der Rückkehr zu Mail wieder gestartet.