Chat Routing
Bei entsprechender Einrichtung durch den Administrator ist der Empfang von Mails und Chats unmittelbar nach dem Login möglich. Andernfalls ist die Freischaltung der einzelnen Kanäle notwendig. In diesem Fall sind auf den Modus-Tabs anklickbare Verfügbarkeits-Icons sichtbar.
Durch einen Klick wird der jeweils eingestellte Status getauscht (bereit/nicht bereit) und das Icon verändert sich:
- Grün – der gewünschte Kanal ist aktuell verfügbar
- Rot – der Kanal ist für den Empfang aktuell geschlossen
Ob und welche Chats dem Agenten weitergeleitet werden, hängt einerseits davon ab, welchen Chatkategorien er über seine Gruppenzugehörigkeit zugeordnet ist und andererseits, wie viele Chatkanäle er bedienen darf.
Ist darüber hinaus das sprachabhängige Routing aktiv, werden einem Agenten nur Chats zugestellt, die in einer Sprache in der Sprachkompetenz-Liste des Benutzers eingehen. Sprachkompetenzen lassen sich über die Benutzerverwaltung des iAGENT Supervisors konfigurieren (s. novomind iAGENT Supervisor Benutzerhandbuch). Die Sprache eines Chats wird über das Chatfrontend festgelegt (s. novomind iAGENT Chat Konfigurationshandbuch). Die Rechtschreibprüfung und die zur Verfügung stehenden Textbausteine passen sich an die Sprache des jeweiligen Chats an. Darüber hinaus werden Chats bevorzugt an den Agenten geroutet, der den letzten Kontakt mit dem Kunden hatte (per Mail oder Chat).
Agenten können in einer Gruppe und somit für die damit verbundenen Chat-Kategorien als Reserveagent eingesetzt werden. Reserveagenten erhalten innerhalb der Gruppe nur dann Chats zugestellt, wenn ein bestimmter Schwellenwert überschritten wird. Der Schwellenwert ist ein in der Systemkonfiguration definierter Prozentanteil der Servicelevelvorgabe der jeweiligen Kategorie. Wurde der Schwellenwert überschritten und der Gruppe sind mehrere Reserveagenten zugeordnet, orientiert sich die Zustellung nach wie vor am Prioritätswert, den die einzelnen Agenten für die Gruppe haben.
Weiterhin werden einem Agenten generell zunächst die Chats zugestellt, die aktuell das höchste Servicelevel haben. Dabei ist es unerheblich, ob der Chat aus einer regulären Kategorie des Agenten stammt oder aus einer Kategorie, in der er Reserveagent ist.
Ist der Agent über eine TK-Anlage angemeldet, wird das Routing der Mails und Chats von der Anlage übernommen und ein Chat kann nur vermittelt werden, wenn seine Station nicht bereits belegt ist. Chats werden Agenten automatisch zugestellt. Das bedeutet, dass der Agent keine Möglichkeit hat, sich einen Chat zu ziehen (pullen). Der Agent kann einen Chat annehmen oder nicht. Befindet er sich in novomind iAGENT Chat, werden dem Agenten solange Chats zugestellt, bis seine maximale Anzahl an zu bearbeitenden Chats erreicht ist oder er sich abmeldet.
Wenn über den novomind iAGENT Supervisor entsprechend konfiguriert, werden auch Geschäftszeiten bei Chatkategorien berücksichtigt. Chat-Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden abgelehnt und nicht im Reporting berücksichtigt.
Um einen Chat zu starten, klickt der Kunde auf den Chatbutton. Anschließend wird der Chat an einen freien Agenten weitergeleitet, dessen Chatkanäle nicht belegt sind und der laut Kategoriegruppenzuordnung den Chat annehmen darf.
Das nachfolgende Schaubild stellt die Sicht des Kunden auf den Chat vor, während und nach der Chatvermittlung dar. Bei entsprechender Konfiguration werden Informationen über die aktuelle Wartezeit und die Warteposition an das Chatfrontend übermittelt.
Im Chatfrontend kann die Darstellung des Chatdialogs mit dem Bild des Chatagenten erweitert werden. Als Bildquelle dient das Bild, das im novomind iAGENT Supervisor an dem jeweiligen Benutzer hinterlegt wurde.
Ein Beispielfrontend steht als Showcase bereit. Bei Interesse wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
Je nach Anbindung an Ihr System kann der Chat auch über eine Social Media-Webseite initiiert werden, zum Beispiel über Facebook.
Befindet sich der Agent im Mailmodus, wird der ankommende Chat dem Agenten durch ein Blinken signalisiert. Nimmt der Agent den Chat an, indem er auf den zugehörigen Button klickt, wird der Chat dem Agenten zugestellt. Auf der Kundenseite öffnet sich das Chatfenster und auf Agentenseite der novomind iAGENT Chat. Anschließend können beide Parteien Nachrichten versenden.
Davon abweichend besteht die Möglichkeit, dem Kunden das Chatfrontend erst bei Eingang der ersten Chatnachricht des Agenten anzuzeigen. Solange noch keine Nachricht des Agenten gesendet wurde, sieht der Kunde den Wartezustand des Chatfrontends. Zur Nutzung dieses Features sind Anpassungen am Chatfrontend notwendig.
Das Anzeigen eines automatischen Begrüßungstextes bei der internen Weiterleitung eines Chats kann in der Systemkonfiguration unterbunden werden.