Ein aktiver Chat kann innerhalb des iAGENT-Systems an andere angemeldete Agenten weitergeleitet werden.
Dies ist unter folgenden Bedingungen möglich:
- Der Zielagent hat keine Pause / kein Logout angefordert.
- Der Zielagent hat diesen Chat nicht bereits.
- Falls der weiterleitende Agent eine Mandantenzuordnung besitzt, muss dieser mindestens einen gemeinsamen Mandanten mit dem Zielagenten haben. Ein Agent mit Mandantenzuordnung kann also nicht an Agenten ohne Mandantenzuordnung weiterleiten.
- Die Weiterleitung ist auch an Agenten möglich, die bereits die maximale Kapazität (Anzahl der aktiven Chatkanäle) erreicht haben.
Der Status der verfügbaren Agenten wird in Klammern hinter deren Namen angezeigt. Die Weiterleitung kann auch an Agenten erfolgen, die für Chats nicht bereit sind oder sich im Mailmodus befinden. In letzterem Fall werden Chats an diese Agenten nur über den blinkenden Chatreiter signalisiert.
Durch die Weiterleitung von Chats an bereits ausgelastete Agenten werden in deren Chatübersicht mehr als die regulär im iAGENT Supervisor konfigurierte Anzahl von Kanälen aktiviert. Diese zusätzlichen Kanäle werden mit Abschließen der entsprechenden Chats automatisch wieder ausgeblendet.
Bei einer erfolgreichen Weiterleitung übernimmt der Zielagent den Chat. Der weiterleitende Agent behält den Chat als beendet zur weiteren Nachbearbeitung bis er diesen abschließt. Sollte die Weiterleitung nicht erfolgreich verlaufen wird dem Agenten eine entsprechende Rückmeldung inkl. Fehlermeldung gegeben.
iAGENT kann so konfiguriert werden, dass die automatische Begrüßung des Kunden auch bei der internen Weiterleitung eines Chats versendet wird.