Systemumgebung novomind iAGENT Chat

Grundsätzlich sind zwei verschiedene Nutzungsvarianten von novomind iAGENT Chat denkbar.

• novomind iAGENT Chat kann parallel zu novomind iAGENT Desk benutzt werden. Dann können Agenten Mails und Chats gleichermaßen bearbeiten, wenn sie verfügbar sind. Verfügbar bedeutet, dass sie zu einem Zeitpunkt nur eines von beidem bearbeiten. Bearbeitet ein Agent eine Mail und nimmt einen ankommenden Chat an, wechselt er in den Chatmodus und kann die Mail nicht parallel weiterbearbeiten.
• Neben Agenten, die gleichermaßen Chats und Mails bearbeiten, gibt es auch solche, die ausschließlich für die Bearbeitung von Chats zuständig sind.

In den beiden folgenden Kapiteln wird die An- und Abmeldung am bzw. vom System beschrieben, die für beide Varianten gleichermaßen gelten. Die beiden letzten Kapitel gehen nochmals detailliert auf die beiden Varianten ein.

Login

Um sich als Agent anzumelden, rufen Sie im Internetbrowser die URL für den novomind iAGENT auf. Es erscheint ein Loginfenster zur Eingabe von Benutzername und Kennwort. Darunter finden Sie noch eine Dropdownbox zur Auswahl einer Stations-ID bzw. einer Kategorie oder eines Mandanten. Wenn der Nutzer nur für eine bestimmte Stations-ID (Kategorie / Mandant) freigeschaltet wurde, muss diese korrekt ausgewählt werden. Die Zugangsdaten werden vom Administrator oder Gruppenleiter über den novomind iAGENT Supervisor zur Verfügung gestellt.

Eine vollständige Übersicht mit Beschreibung der einzelnen Bildschirmbereiche finden Sie im nächsten Abschnitt.

Nach der erfolgreichen Anmeldung öffnet sich die Benutzeroberfläche des novomind iAGENT Desk. Im iAGENT Desk werden die den einzelnen Agenten zur Bearbeitung zugeteilten Mails automatisch in das persönliche Postfach geladen. Falls der Mitarbeiter ausschließlich für die Beantwortung von Chat-Anfragen zuständig ist, wird nach dem Login der novomind iAGENT Chat Agent geöffnet.

Nutzung von novomind iAGENT Chat

Bei der Nutzung von novomind iAGENT Chat ohne novomind iAGENT Desk öffnet sich nach der Anmeldung direkt der novomind iAGENT Chat Agent. Dementsprechend gibt es keine Signalisierung von eingehenden Chats.

Ist ein Agent angemeldet, ist er für Chats generell erreichbar. Ihm werden folglich so lange Chats zugestellt, bis alle Chatkanäle belegt sind. Im Gegensatz zu der integrierten Nutzung von novomind iAGENT Desk und novomind iAGENT Chat bleibt der Agent auch dann im Chatmodus, wenn er keine Chats in der Bearbeitung hat. Mit der Nutzung von novomind iAGENT Desk wechselt der Agent automatisch in den Mailmodus sobald er alle Chats abgeschlossen hat und keine neuen Chats mehr zugestellt wurden.

Bearbeitet der Benutzer ausschließlich Chats, bleibt er am novomind iAGENT Chat Agent angemeldet, bis er sich selber abmeldet. Die Abmeldung erfolgt dann wie im Kapitel Logout beschrieben.

Logout

Im oberen Bereich des novomind iAGENT Chat Agent befindet sich die zentrale Buttonleiste. Der Benutzer hat über den Button Abmelden die Möglichkeit, sich aus dem novomind iAGENT auszuloggen. Dadurch werden dem Agenten trotz offener Chatkanäle keine weiteren Chats zugestellt. Nach Beendigung und Abschließen des letzten Chats wird er aus dem novomind iAGENT ausgeloggt. Möchte der Agent zurück zu novomind iAGENT Desk wechseln, genügt ein Klick auf das novomind iAGENT Logo.

Der Wechsel zu novomind iAGENT Desk ist unabhängig davon, ob der Agent laut Gruppenzuordnung Mailkategorien bearbeiten darf oder nicht. Grundsätzlich hat der Benutzer dort die Möglichkeit, seine eigenen Einstellungen anzupassen. Die Beschreibung hierzu ist im novomind iAGENT Desk Benutzerhandbuch zu finden. Außerdem kann der Agent neben den ihm automatisch zugestellten Mails auch manuell zugestellte Mails bearbeiten. Letzteres gilt auch für Agenten, die ausschließlich für die Chatbearbeitung zuständig sind.