Chatkanäle

Die Anzahl der Chatkanäle entspricht der Anzahl der maximal parallel zu führenden Chats und wird individuell durch den Administrator für jeden Agenten festgelegt. Der Chatkanal liefert dem Agenten eine Übersicht über die wichtigsten Informationen zu dem jeweiligen Chat. Diese sind nachfolgend aufgeführt:

Chat Kanäle
Chat-Kanäle
  • Nummerierung des Chatkanals
  • Mandant: Der Mandant wird über die Kategorie eines Chats bestimmt. Einem Mandanten ist eine Gruppe zugeordnet, der wiederum sind eine oder mehrere Kategorien zugeordnet (die Konfiguration erfolgt im Supervisor durch den Administrator).
  • Kategorie: Die Kategorie wird im Supervisor definiert und ist gleichbedeutend mit einem bestimmten Thema zu dem gechattet wird. Der Kategorie sind dann die Agenten zugeordnet, die sich fachlich mit dem Thema auskennen und diesbezügliche Kundenanfragen bearbeiten können. Die Kategorie wird entweder über den Einstiegspunkt des Kunden zum Chat ermittelt oder vom Kunden vorgegeben.
  • Status: Der Status wird als Ampel dargestellt und ist ein Indikator für den Agenten, auf welchem Kanal er aktiv werden sollte. Grundsätzlich gilt dabei, dass bei Rot Handlungsbedarf auf Seiten des Agenten besteht, nämlich bspw. dann, wenn der Kunde eine Nachricht gesendet hat und auf Antwort des Agenten wartet. Grün hingegen bedeutet, dass der Agent nicht umgehend auf den Kunden reagieren muss.
  • Aktion: Die Aktion gibt Auskunft darüber, welche Tätigkeiten auf Seiten des Kunden ausgeführt werden. Typische Kundenaktionen sind hierbei wartet, inaktiv und tippt.
  • Letzte Aktion: Das Feld liefert die Zeit, die seit der letzten Aktion vergangen ist, unabhängig davon ob diese vom Kunden oder vom Agenten durchgeführt wurde oder ob der Chat bereits beendet wurde.
  • Kunde: Die Information zum Kundennamen wird durch Authentifizierung oder Namenseingabe bei der Chat-Anfrage gespeichert. Die Information ist ggf. statisch und enthält z. B. immer den Wert Kunde, wenn es sich um einen anonymen Chat handelt.
  • Text: Im Textfeld wird die zuletzt gesendete Nachricht dargestellt, dem in eckigen Klammern der Urheber vorangestellt, also üblicherweise [Agent] oder [Name des Kunden].
  • Gesamtdauer: Die Gesamtdauer liefert die Zeit des gesamten Chats.

Chatkanäle mit ungelesenen neuen Nachrichten werden fett hervorgehoben.