Unterhalb des Agentenantwortbereichs befindet sich eine Buttonleiste, die neben dem Button zum Versenden von Nachrichten für offene Chats Schaltflächen zum Beenden eines Chats und dem Blockieren eines Kunden enthält.
Über das Dropdown beim Senden-Button der Chat auch nach Ablauf einer konfigurierten Zeit nach dem Senden der Nachricht automatisch beendet werden (Senden und zeitversetzt beenden – ab Version 12.20). Bestimmte Aktionen des Kunden oder Agenten können jedoch dafür sorgen, dass das automatische Beenden abgebrochen wird: Eine Nachricht wird gesendet bzw. empfangen; der Chat wird manuell beendet; der Chat wird weitergeleitet oder auf Wiedervorlage gesetzt; der Chat wird nach Rekategorisierung oder Änderung der Tags neu verteilt; der Agent, der das automatische Beenden gestartet hat, wurde abgemeldet). Wenn Agent oder Kunde tippen, wird die Zeit zurückgesetzt.
Ein Agent kann einen Kunden zudem blockieren, wenn dieser sich unangebracht verhält. Dabei wird das Gespräch beendet und der Kunde für die nächsten 24 Stunden blockiert. Der Kunde bekommt die Meldung „Agent hat den Chat geschlossen“. Beim erneuten Aufruf des Frontends durch diesen Kunden erscheint die Meldung „Keine Berater verfügbar“.
Beendet der Agent einen Chat, kann ein abschließender Chatbeitrag des Agenten automatisiert verschickt werden. Dieser abschließende Chatbeitrag kann per Textbaustein in den novomind iAGENT-Konfigurationsdateien hinterlegt werden. Für Konfigurationsdetails wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
Das Versenden eines automatisierten Abschlussbeitrags ist nur sinnvoll, wenn der Chatverlauf beim Beenden des Chats weiterhin dargestellt wird und nicht durch ein neues Frontend überschrieben wird.
Auf der Buttonleiste eines beendeten Chats werden die Funktionsbuttons Abschließen, Rekategorisieren, Ticket Erstellen, Drucken und Speichern angezeigt. Um einen Chatkanal für einen neuen Chat frei zu machen, muss der Chat nach dem Beenden abgeschlossen werden. Bevor ein Chat abgeschlossen wird, hat der Agent jedoch die Möglichkeit, die Kategorie des Chats zu ändern, ein Ticket anzulegen oder den Chatverlauf inklusive aller zusätzlichen Informationen zu speichern oder auszudrucken.
Zum Speichern eines Chats klicken Sie nach dem Beenden des Chats auf Speichern. In dem neu geöffneten Fenster wählen Sie den Speicherort und den Namen. Sie können in den Formaten HTML (Text mit Formatierungen) oder TXT (nur Text ohne Formatierungen) speichern.
Wird ein Chat auf Wunsch ausgedruckt (Button Drucken) oder abgespeichert, werden Meta-Daten und Verlauf des Chats sowie besuchte Seiten des Kunden angezeigt.
Bei einigen Browsern ist es zusätzlich notwendig, auch die Browser-Aktion Speichern zu verwenden.
Wurde die Bearbeitung des Chats beendet, wird dieses mit dem Button Abschließen bestätigt. Der Chat wird aus dem jeweiligen Chatkanal entfernt, welcher nun wieder zum Empfang weiterer Chats verfügbar ist.
Bei entsprechender Systemkonfiguration kann ein beendeter Chat nach einer bestimmten Zeit automatisch abgeschlossen werden.
Sofern Abschlusscodes für die Chatkategorie aktiviert sind, wird zur Eingabe eines Abschlusscodes aufgefordert. Dazu öffnet das Fenster Abschließen, wo die gewünschten Abschlusscodes gewählt werden. Die Liste der zur Verfügung stehenden Abschlusscodes kann durch die Eingabe von Teilen des Abschlusscodenamens auf passende Einträge reduziert werden. Sofern eine Beschreibung für den aktuell selektierten Abschlusscode verfügbar ist, wird diese im unteren Bereich angezeigt.
Im novomind iAGENT Chat besteht die Möglichkeit, die Bearbeitungszeiten für Chats aufzuzeichnen. Dieses Feature wird über die Konfiguration aktiviert. Bei Interesse fragen Sie hierzu bitte Ihren novomind Projektleiter. Wurde die Aufzeichnung aktiviert, speichert das System die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Chat beschäftigt war, in der Datenbank. Sobald ein Chat selektiert ist, gilt er als aktiv und die Zeitmessung beginnt. Wechselt der Agent in den Homebereich oder wählt einen anderen Chat aus der Liste, pausiert die Zeitmessung, bis der Chat wieder selektiert wird. Die Messung endet mit dem Abschluss des Chatvorgangs durch den Agent, nicht mit dem Ende des Chats.
Der Kunde hat die Möglichkeit, sich nach Beendigung des Chats den Chatverlauf per E-Mail zusenden zu lassen. Dafür sind Konfigurationen am Frontend und am System notwendig. Bei Interesse wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.