Die Textbausteine befinden sich links unten im Infobereich auf einem eigenen Reiter. Sie werden vom Administrator im Supervisor erstellt und den jeweiligen Chatkategorien zugeordnet. Beim Aktivieren eines Chatkanals werden die Textbausteine geladen, die zu der Chatkategorie gehören.

Alternativ zu den zugehörigen Textbausteinen hat der Agent die Möglichkeit, Textbausteine anderer Kategorien zu benutzen, indem er eine alternative Kategorie aus der oberen Auswahlliste auswählt. Die Baumstruktur wird anschließend automatisch aktualisiert.

Über das zweite Textfeld auf dem Reiter kann nach Textbausteinen gesucht bzw. gefiltert werden. Dazu ist entweder der Textbausteininhalt oder -name einzugeben, die ersten drei Buchstaben sind ausreichend. Die Suche wird automatisch mit der Texteingabe ausgeführt. Der Inhalt eines Textbausteins lässt sich mittels Mouseover anzeigen. Mit einem Mausklick wird der Textbaustein in den Agentenantwortbereich übernommen.

Falls für die aktuelle Chatkategorie Top Textbausteine vorhanden sind, erscheinen diese als erste Textbausteingruppe in der Textbausteinauswahl.

Textbausteine, zu denen im novomind iAGENT Supervisor ein Kürzel definiert wurde, können bei aktivierten HTML-Editor schnell per Shortcut [Kürzel] + [STRG] + [Enter] eingefügt werden.

Wenn einem Agenten mehrere Kategorien zugeordnet sind, kann er während eines laufenden Chats die Textbausteine nur dann auswählen, wenn diese zur aktuellen Chatkategorie gehören und diese Chatkategorie gleichzeitig dem aktuellen Mandanten zugeordnet ist. Wird der Chat beispielsweise einer Kategorie zugeordnet, die wiederum nur einem anderen Mandanten (und nicht dem des ursprünglichen Chats) zugeordnet ist, dann können die zugehörigen Textbausteine nicht verwendet werden.

Ist der HTML-Editor für die Bearbeitung der Chats aktiviert, so ist die Anzeige der Textbausteine abhängig von der ausgewählten Sprache. Hierbei werden nur die Textbausteine angezeigt, welche entweder allen Sprachen oder der ausgewählten Sprache über den Supervisor zugewiesen sind.

Werden über novomind iAGENT Chat-Textbausteine versendet, die HTML-Links enthalten, sind diese Links für den Kunden anklickbar. Dieses Verhalten unterscheidet sich von dem der Pushlinks.

Pushlinks sind in der Baumstruktur an ihrem vorangestellten Symbol erkennbar. Der Inhalt eines Pushlinks lässt sich analog zu den Textbausteinen anzeigen. Mit einem Mausklick auf den Pushlink öffnet sich ein Kontextmenü. Bei Live-Chats kann man auswählen, ob man den Link als Text oder als Pushlink senden möchte. In Messenger-Chats können Pushlinks lediglich als Text gesendet werden.

Wird ein Pushlink als Text gesendet, wird er im Agentenantwortbereich übernommen. Andernfalls wird er oberhalb des Agentenantwortbereichs hinzugefügt. Wenn der Agent das nächste Mal auf Senden klickt, wird der Pushlink und die Textantwort dem Kunden übermittelt und der Link wird auf dem Kundenrechner direkt aufgerufen. Um den Link wieder zu entfernen, klickt der Agent auf das „Löschen“-Symbol rechts neben dem Link.

Es ist zudem möglich, Skripte in Textbausteinen einzusetzen, um Informationen aus dem iAGENT-System zu laden.

Hierbei ist dringend zu beachten, dass es sich hierbei um private API handelt, die nicht öffentlich dokumentiert ist und die jederzeit und unangekündigt geändert werden kann, ohne einen Anspruch zur Wiederherstellung des vorherigen Zustands. Bei Änderungen durch iAGENT Updates müssen diese Textbausteine dann angepasst werden.

Beispiele für Skripte mit Zugriff auf private API in Textbausteinen:

• Für die Chat-ID: [JS=SERVER]Chat.getChat().getId()[/JS]
• Für den Namen des Agenten: [JS=SERVER]Chat.getChat().getAgent().getName()[/JS]
• Für die Chat-Kategorie: [JS=SERVER]Chat.getChat().getCategory().getDisplayName()[/JS]

Nähere Informationen zu diesem Thema sind im Supervisor-Handbuch zu finden.