Messenger Chats

Messenger-Chats (z. B. über WhatsApp) können über eine spezielle Connector-App im Chat Modul geführt werden. Hierbei werden Messenger Dialoge wie Live-Chats geroutet, allerdings ohne Vermittlungstimeout, sodass Messenger Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeit geschrieben werden, gleich zu Beginn der Geschäftszeit beim Agenten signalisiert werden. Der Messenger-Chat kann jederzeit durch den Agenten beendet werden – sobald der Kunde erneut schreibt, wird dieser wieder geöffnet und zugestellt.

Im Chat-Verlauf sieht man immer den gesamten Messenger-Verlauf dieses Kontakts, damit jedem Agenten immer alle Informationen vorliegen. Beim Scrollen nach oben werden ältere Verläufe entsprechend nachgeladen.

Chatbot für WhatsApp-Kommunikation

Es ist möglich, dass Sie als Agent einen WhatsApp-Dialog zugestellt bekommen, der vorab durch einen Chatbot beantwortet wurde und dieser den Dialog zur manuellen Beantwortung weitergeleitet hat. Auch in diesem Fall ist der bisherige Dialog mit dem Chatbot im Chat Verlauf für den Agenten einzusehen.

Messenger Statusanzeige der gesendeten Nachrichten im Chat

Die Agenten können erkennen, in welchem Übermittlungszustand sich die an den Kontakt gesandten Nachrichten befinden. Die möglichen Zustände sind:

• Übertragen und vom Kunden gelesen (zwei grüne Häkchen)
• An das Endgerät des Kunden übertragen, aber noch nicht gelesen (zwei graue Häkchen)
• Gesendet, aber noch nicht erfolgreich an das Endgerät des Kunden übertragen (ein graues Häkchen)
• Verzögerte Übermittlung (graue Sanduhr) – Das System versucht zu einem späteren Zeitpunkt die gescheiterte Übermittlung zu wiederholen. Der Kontakt wird diese Nachricht verspätet erhalten, ein Eingreifen durch den Agenten ist nicht nötig / möglich
• Permanenter Zustellfehler (rotes Ausrufezeichen) – der Kontakt wird diese Nachricht nicht erhalten (eventuell gibt es die Telefonnummer nicht mehr)

Bildgröße in Chat-Verläufen

Bilder werden im Chatverlauf nun mit maximal 400px Breite oder Höhe angezeigt und ggf. entsprechend herunter skaliert. Dadurch ist der Chatverlauf besser lesbar.

Wiedervorlage für Messenger-Chats

Für Messenger-Chats kann nun die Wiedervorlagefunktion, wie auch aus dem Mail Modul bekannt, benutzt werden. Diese Wiedervorlagen können auch im Supervisor-Backlog eingesehen und über eine Aktions-Schaltfläche per sofort auf fällig gesetzt werden, um diese sofort wieder zu verteilen.

Unterstützung von Stickern in Messenger Chats

Der Chat ist in der Lage Sticker, die vom Kunden in einem Messenger Chat geschickt wurden, anzuzeigen. Ein Versenden von Stickern ist weiterhin nicht möglich. Ausnahme: Der Internetexplorer 11 (IE11), dessen Support mittlerweile eingestellt wurde,  ist technisch nicht in der Lage, Sticker darzustellen (Grafikformat webp).

Chat Button Blockieren per Konfiguration ausblendbar

Wenn ein Benutzer den Blockieren-Button im iAGENT Desk nicht benutzen können soll, dann kann dieser global oder pro Benutzer ausgeblendet werden (bis Versionen 12.14; ab Version 12.15 ist der Blockieren-Button nur noch bei Live-Chats zu sehen).