Für novomind iAGENT Chat besteht die Möglichkeit, eine iQ Wissensbasis („Knowledge Base“, abgekürzt KB) einzubinden. Das Wissen, auf das normalerweise der virtuelle Agent bei der Kommunikation mit Kunden zurückgreift, kann so auch für den Livechat verwendet werden. Die Integration erfolgt durch den Administrator und ist im Installationshandbuch beschrieben.
Für jede Textnachricht des Kunden wird die Wissensbasis durchsucht. Wird eine passende Antwort gefunden, erscheint diese im Agentenantwortbereich. Neben Textantworten können auch Pushlinks ermittelt werden, die oberhalb des Antwortvorschlags eingeblendet werden. Der Agent hat dann die Möglichkeit, die Nachricht wie vorgeschlagen zu versenden oder den Antworttext zu ändern bzw. Text und Pushlink zu löschen.
Wenn der Agent bereits eine eigene Antwort verfasst hat, besteht dennoch im weiteren Gesprächsverlauf die Möglichkeit, auf die ermittelten Antwortvorschläge der KB zurückzugreifen, indem er auf die Kundennachricht klickt, für die die Antwort ermittelt wurde (1). Anschließend erscheint die Antwort und kann mittels eines Mausklicks (2) in den Agentenantwortbereich eingefügt werden (3).
Benötigt der Agent Informationen, die vom Kunden nicht angefragt wurden (z. B. weil er auf ein Thema vorgreifen möchte), kann er auf dem Reiter Knowledgebase nach dem Thema suchen und sich passende Ergebnisse ausgeben lassen. Dazu wird der Begriff, die Frage oder ein bestimmtes Schlagwort in dem vorgesehenen Textfeld eingegeben und mit [ENTER] bestätigt. Anschließend wird im Suchfenster der beste Antwortvorschlag angezeigt, eventuell um einen Pushlink ergänzt. Das Ergebnis kann ebenfalls mit einem Mausklick in den Agentenantwortbereich eingefügt und versendet werden.
Für beide Fälle der KB-Integration – manuelle Wissensrecherche einerseits und automatischen Ermittlung von Antwortvorschlägen andererseits – können zwei verschiedene Wissensbasen integriert werden. Das bedeutet, dass die Ergebnisse aus beiden KB bei gleicher Fragestellung voneinander abweichen können.
Die Anbindung der Wissensbasen erfolgt durch den Administrator.