Über den Button Rekategorisieren in der unteren Buttonleiste lassen sich die Chatkategorien manuell wechseln. Voraussetzung hierfür ist, dass die aktuelle Kategorie die Eigenschaft Rekategorisieren (heraus) zulassen besitzt. Diese ist über den Supervisor unter Konfiguration > Kategorie zu setzen.
Beim Rekategorisieren stehen alle Kategorien zur Auswahl, die die Eigenschaft Chat sowie Rekategorisieren (hinein) zulassen tragen. Auch diese Eigenschaften sind über den Supervisor zu setzen.
Je nach Systemkonfiguration können dieselben Kategorien sowohl für Tickets als auch für Chats genutzt werden.
Dem Agenten werden zum Rekategorisieren alle validen Kategorien angeboten – auch solche, für die er keine Berechtigung besitzt. Wählt ein Agent eine Kategorie, für die er keine Berechtigung besitzt, bleibt ihm der Chat jedoch weiterhin zugeordnet. Arbeitet ein Agent für mehrere Mandanten, werden ihm die validen Kategorien all seiner Mandanten zum Rekategorisieren angeboten.
Ein Chat kann an einen neuen Agenten mit entsprechender Kategorieberechtigung geroutet werden. Hierzu muss im Rekategorisierungsdialog die Checkbox Chat erneut verteilen gesetzt sein (über eine Systemeinstellung im Supervisor kann diese Checkbox standardmäßig vorbelegt werden).
Um den Agentenwechsel nach Rerouting sprachlich einzuleiten, kann ein Begrüßungstext konfiguriert werden. Nach dem Rerouten des Chats wird dieser Text entweder automatisch an den Chatkunden gesendet oder lediglich im Antworteditor des Chatagenten vorbelegt (je nach Konfiguration).
Bei der Rekategorisierung von Chats werden Kategorien, in denen mindestens ein Agent sofort verfügbar ist, in der Kategorien-Auswahlliste fett hervorgehoben.
Ein Agent ist verfügbar, wenn alle dieser Bedingungen gegeben sind:
- Er befindet sich im Chatmodus
- Sein Status ist Bereit (oder Beschäftigt)
- Er hat noch mindestens einen Chatkanal frei
Auf diese Weise kann der Agent den Kunden ggf. ohne Wartezeit an einen Agenten vermitteln, der zur Bearbeitung der Kundenanfrage besser qualifiziert ist.