Komponenten

Im Call Flow Designer kann der Benutzer die zur Verfügung stehenden Komponenten auf einer grafischen Oberfläche miteinander verbinden und damit Flussdiagramme für die Abläufe von eingehenden Anrufen erstellen. Die Komponenten sind in der Regel so aufgebaut, dass jede Komponente, abgesehen von wenigen Ausnahmen, über einen Ein- und einen Ausgang verfügt, über die sie miteinander verbunden werden können. Ein weißes Kästchen an der Oberseite stellt einen Eingang dar und ein Kästchen an der Unterseite einen Ausgang. Je nach Komponente sind unterschiedlich viele Ein- und Ausgänge vorhanden. Darüber hinaus sind die Ausgänge an der rechten Seite gewöhnlich für einen Fehlerzustand vorgesehen – wie z. B. im Fall des Erreichens eines vorgegebenen Timeouts bei der Warteschlangen-Komponente.
Um Call Flows möglichst dynamisch gestalten zu können, besteht im Rahmen der Konfiguration von Komponenten auch die Möglichkeit, anstatt eines festen Wertes eine Variable zu verwenden. Diese Option steht neben der Konfiguration in der Warteschlangenkomponente auch noch in den folgenden Komponenten zur Verfügung: Menü, Eingabe, Weiterleitung, Sprachnachricht und Rückruf. Es ist wichtig, dass im Standard nur Variablen des dazugehörigen Datentyps (z. B. Datentyp Zahl für die maximale Anzahl Warteplätze in der Warteschlangen Konfiguration) auswählbar sind. Bei aktiviertem Expertenmodus ist die Auswahl von Variablen hingegen unabhängig vom Datentyp möglich.
Auf die enthaltenen Komponenten sowie ihre jeweiligen Konfigurationsmöglichkeiten wird im Folgenden eingegangen.

Start

Die Startkomponente ist der Einstiegspunkt eines jeden IVR Call Flows. Ohne sie ist die Anwendung nicht funktionsfähig. Die Komponente kann nur einmal in jedem Flow verwendet werden. Abgesehen von der Vergabe eines Namens und einer optionalen Beschreibung sind keine weiteren Konfigurationsmöglichkeiten an dieser Komponente vorgesehen.

Auflegen

Diese Komponente muss am Ende jedes Zweiges des IVR Call Flows eingefügt werden, wenn die Verbindung durch das System automatisch beendet werden soll. Alternativ kann eine einzige Auflegen-Komponente genutzt werden, mit der sämtliche Zweige des Call Flows verbunden werden. Analog zur Startkomponente sind auch hier abgesehen von der Vergabe eines Namens und einer optionalen Beschreibung keine weiteren Konfigurationsmöglichkeiten vorgesehen.

Menü

Die Menükomponente wird verwendet, um auf einen einzelnen Tastendruck des Anrufers oder ein Schlagwort zu reagieren. Je nach gewählter Taste oder genanntem Schlagwort wird dann der nachfolgende Zweig im Call Flow durchlaufen. Die Anzahl an Ausgängen mit einer jeweils zugeordneten Telefontaste ist frei konfigurierbar auf dem Reiter Ausgänge. Neben der Definition der verschiedenen Ausgänge (z. B. „1“ für „Service“, „2“ für „Lieferung“ und „3“ für „Reklamation“) kann in den weiteren Reitern der Komponente das Verhalten festgelegt werden, wenn keine oder eine falsche, d.h. nicht vorgesehene Eingabe durch den Anrufer erfolgt:

Bei fehlender Eingabe innerhalb eines bestimmten Zeitraums, bei falscher Eingabe und nach einer fest definierten maximalen Anzahl solcher Eingaben können verschiedene Audiodateien abgespielt werden. Im Anschluss wird ein Anrufer über den entsprechenden Fehler-Ausgang an die jeweilige verbundene Komponente weitergeleitet.
Mit dem Barge-In-Schalter im Reiter Allgemein lässt sich die gleichnamige Funktion aktivieren bzw. deaktivieren. Bei aktiviertem Barge-In erhält der Anrufer die Möglichkeit, eine Ansage des IVR-Systems durch das Drücken einer Taste oder durch Nennung eines Schlagwortes zu unterbrechen.
Mit dem Schalter Menü wiederholen auf den Reitern Falsche Eingabe bzw. Keine Eingabe wird das erneute Abspielen der Menü-Audiodatei nach einer Fehleingabe durch den Benutzer aktiviert bzw. deaktiviert.
Unter Timeout wird die Dauer in Sekunden eingetragen, die die Komponente auf eine Eingabe durch den Anrufer wartet.

Eingabe

Diese Komponente erlaubt dem Anrufer die Eingabe von mehreren Ziffern über die Telefontastatur, welche in einer Variablen gespeichert und an anderer Stelle im Prozess weiterverarbeitet werden kann. Bei aktivierter Spracherkennung ist überides auch die Eingabe von alphanumerischen Ziffernfolgen möglich.
Dies kann beispielsweise nützlich sein, um eine bessere Routingentscheidung anhand einer Postleitzahl oder der Kundennummer des Anrufers treffen zu können. Unter dem Reiter Validierung lässt sich mit Länge der Eingabe die Anzahl der Ziffern festlegen, die vom Anrufer eingegeben werden müssen.
Sofern eine Taste zum Beenden der Eingabe ausgewählt ist, wird die Eingabe mit dieser Taste abgeschlossen. Ist keine Taste definiert, endet die Eingabe bei Erreichen der maximalen Eingabelänge automatisch. Die Länge der Eingabe ist unbegrenzt, wenn ein Wert von „0“ eingegeben wird. Im Falle der Spracheingabe wird diese automatisch abgeschossen, wenn länger als 800 Millisekunden (Zeitraum anpassbar) keine Eingabe durch den Benutzer registriert wurde.
Zusätzlich lässt sich auch eine beliebige Anzahl von Bedingungen definieren, welche Länge und Inhalt der Eingabe auf ihre Gültigkeit überprüfen. Auf diese Weise lässt sich z. B. prüfen, ob die Eingabe mit einer bestimmten Zahl beginnt und eine bestimmte Mindestlänge aufweist. Analog zur Menü Komponente hat auch diese Komponente separate Ausgänge für falsche und fehlende Eingaben, sowie den Barge-In-Schalter:

Warteschlange

Mit dieser Komponente wird versucht, einen Anruf im iAGENT-System einem Agenten in einer bestimmten Kategorie zuzustellen. Anrufer verweilen in der Warteschlange und hören die dort hinterlegte Audiodatei, bis ein freier Agent den Anruf entgegennimmt, die definierte Aktion nach dem Warteschlangen-Timeout eintritt oder das im Überlaufrouting hinterlegte Ziel angesteuert wird, weil alle zur Verfügung stehenden Warteplätze belegt sind. Für den Fall, dass die Warteschlange deaktiviert werden soll, weil kein Agent angemeldet ist, wird ebenfalls der „Timeout“-Ausgang angesteuert. Ein Agent gilt in diesem Zusammenhang als angemeldet, wenn er im iAGENT Desk mit einem Endgerät (Stations-ID) eingeloggt ist, der Status in der Leiste auf der linken Seite für den Kanal Call aktiviert wurde und er sich nicht im Status Pause befindet. Diese Option findet man auf dem Reiter Warteschlangen Konfiguration:

Mit dem Parameter Überspringen der Intro-Ansage bei Überlaufrouting kann verhindert werden, dass einem Anrufer, der sich schon einmal in einer anderen Warteschlange befand und dann bspw. im Überlauf in die aktuelle Warteschleife weitergeleitet wurde, die Intro-Ansage erneut vorgespielt wird. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn der Anrufer die Weiterleitung zwischen zwei Warteschlangen nicht bemerken soll. Die weiteren Konfigurationsmöglichkeiten betreffen die maximale Anzahl an zur Verfügung stehenden Warteplätzen sowie die Timeouts. Hier gibt es den Timeout für die Warteschlange an sich, also wann das Zustellen an verfügbare Agenten abgebrochen werden soll, sowie den Timeout bei einem einzelnen Agenten, sodass nach Ablauf der Frist bspw. noch versucht werden kann, den Call einem zweiten Agenten zuzustellen.

Darüber hinaus kann in dieser Komponente die Gesprächsaufzeichnung (siehe gleichnamiger Reiter) konfiguriert werden, indem zunächst die aufzuzeichnenden Gesprächsteilnehmer ausgewählt werden. Folgende Optionen stehen hierbei zur Verfügung:

  • Nur Agent
  • Nur Anrufer
  • Agent und Anrufer

Wird hier „Anrufer“ oder „Agent und Anrufer“ ausgewählt, öffnen sich automatisch zwei Audiokarten, wo erstens eine Audiodatei auszuwählen ist, welche den Anrufer über eine mögliche Gesprächsaufzeichnung informiert und zweitens die Audiodatei, welche dem Anrufer nach einem Opt-Out bestätigt, dass das Gespräch nicht aufgezeichnet wird. Ferner wird hier die DTMF-Taste ausgewählt, mit der der Anrufer sein Einverständnis geben kann.
Das benötigte Datenvolumen für Gesprächsaufzeichnungen, wenn sowohl Agent als auch Anrufer aufgezeichnet werden, beträgt 3 KByte pro Sekunde. Wird nur ein Gesprächsteilnehmer aufgezeichnet (Agent oder Anrufer), kann entsprechend von 1,5 KByte pro Sekunde ausgegangen werden.
Die Aufzeichnung von Telekommunikationsdiensten ist nur unter Einhaltung der geltenden gesetzlichen Vorgaben möglich, insbesondere muss in der Regel eine ausdrückliche Einwilligung der Betroffenen vorliegen.

Verzweigung

Mit der Verzweigungs-Komponente kann ein Anruf an einen von beliebig vielen definierten Ausgängen weitergeleitet werden. Jeder Ausgang verfügt über seine eigenen Bedingungen, welche in dieser Komponente konfiguriert werden können. Hierbei können entweder bestehende Variablen für den Vergleich unter dem Reiter Bedingungen herangezogen oder direkt eine neue Variable erstellt werden. Die Komponente verfügt an der rechten Seite zusätzlich über einen Standardausgang, der automatisch angesteuert wird, wenn keine der Bedingungen erfüllt werden.
Mit der Verzweigung können beispielsweise geographische Routings (z. B. unterschiedliches Routing für Anrufe aus den Mobilfunknetzen oder in Abhängigkeit vom Herkunftsland) oder VIP-Routings auf Basis einer zuvor validierten Kundennummer realisiert werden.
Zudem können Anrufe mit unterdrückter Rufnummer (CLIR) anders geroutet werden als Anrufe, bei denen die Rufnummer übermittelt wird (CLIP). Dies wird möglich durch das Hinterlegen der folgenden Bedingung:

Des Weiteren lassen sich auch Routings in Abhängigkeit von einer zuvor über die Aktions-Komponente gesetzten Geschäftszeit oder auf Basis von Feiertagen realisieren. Für ein auf Geschäftszeiten basierendes Routing ist unter dem Reiter Bedingungen der Vergleichsoperator „Wahr/Falsch“ auszuwählen. Dann werden alle Anrufe, die in der über die Aktions-Komponente gesetzten Geschäftszeit eingehen, an den jeweiligen Ausgang geroutet (im unteren Beispiel „Ausgang 1“).

Die Anrufe, die außerhalb der gesetzten Geschäftszeit eingehen, werden entsprechend an den Ausgang der Komponente gleitet, welcher für die Nichterfüllung der konfigurierten Bedingung vorgesehen ist.

Hinweise zur Berücksichtigung von Geschäftszeiten:

  • Wurde im Call Flow keine Geschäftszeit gesetzt und iAGENT ist keine Geschäftszeit hinterlegt, gilt grundsätzlich „innerhalb der Geschäftszeit“
  • Wurde im Call Flow keine Geschäftszeit gesetzt, jedoch in iAGENT ist eine Geschäftszeit an der Kategorie oder eine globale Geschäftszeit hinterlegt, wird die kategoriespezifische bzw. nachrangig die globale Geschäftszeit berücksichtigt
  • Wurde im Call Flow eine Geschäftszeit gesetzt und iAGENT ist keine Geschäftszeit hinterlegt, gilt grundsätzlich „innerhalb der Geschäftszeit“
  • Wurde im Call Flow eine Geschäftszeit gesetzt, welche in iAGENT hinterlegt ist, gilt die Geschäftszeit, die zuvor ausgewählt wurde

Für die Einrichtung eines Feiertagsroutings ist unter Bedingungen die Variable Feiertag auszuwählen. Die Feiertage, die im Routing berücksichtigt werden können, basieren auf der jeweils gesetzten Geschäftszeit. Als Vergleichsoperatoren stehen die unter Typ Text genannten Optionen zur Verfügung. Sollen also beispielsweise eingehende Anrufe an Ostermontag an Ausgang 1 der Komponente Verzweigung geroutet werden, sieht die Konfiguration wie folgt aus:

Als Text ist der Name des Feiertages einzutragen, wie er unter Beschreibung im iAGENT-System unter Administration –> Stammdaten –> Feiertage steht:

Soll hingegen ein generelles Feiertagsrouting eingerichtet werden, welches sich nicht auf einen bestimmten Feiertag bezieht, dann muss in der Bedingung das Textfeld leer gelassen werden. In dem Fall greift die Bedingung immer dann, wenn in der zuvor gesetzten Geschäftszeit zum Zeitpunkt des eingehenden Anrufs ein beliebiger Feiertag aktiv ist.

Möglicher Use-Case für ein Feiertagsrouting: Es wird bei einem eingehenden Anruf zunächst eine Ansage „Schöne Weihnachten“ abgespielt und im Anschluss eine Rückrufoption angeboten.

Aktion

Mit der Aktions-Komponente wird automatisch eine zuvor definierte Aktion ausgeführt, sobald der Anruf die Komponente im Call Flow erreicht. Folgende Aktionen sind möglich:

  • Sprache setzen: Legt die Sprache für den Anruf fest. Die zur Verfügung stehenden Sprachen werden in den Einstellungen zum Call Flow verwaltet.
  • Kategorie setzen: Legt die Kategorie für den Anruf fest. Wird das Feld leer gelassen, greift novomind iAGENT auf den hinterlegten Standard zurück.
  • Routing Tag hinzufügen / entfernen: Fügt dem Anruf ein Routing Tag hinzu bzw. entfernt dieses.
  • Geschäftszeit setzen: Legt die Geschäftszeit für den Anruf fest, so dass bei einer Abfrage einer hier gesetzten Geschäftszeit (z. B. in der Verzweigungs-Komponente) diese entsprechend berücksichtigt wird. Für das Setzen der Geschäftszeit stehen in einem Dropdown-Menü vier verschiedene Optionen zur Auswahl Verfügung: Geschäftszeit einer vom novomind iAGENT-System importierten Kategorie, Auswahl einer in den Call Flow Designer Einstellungen unter „Geschäftszeiten“ hinzugefügten Geschäftszeit, Auswahl der Geschäftszeit anhand einer im Flow gesetzten Kategorie, Auswahl der globalen Geschäftszeit von novomind iAGENT.
    Wird hier Geschäftszeit der Kategorie ausgewählt, ohne dass zuvor eine Kategorie gesetzt wurde, wird auf die globale Geschäftszeit zurückgegriffen. Wurde keine globale Geschäftszeit konfiguriert, so gilt immer der Status „innerhalb der Geschäftszeit“.
  • Info hinzufügen: Hier kann eine Information eingetragen und dem Anruf hinzugefügt werden. Dem Agenten wird im novomind iAGENT Desk auf dem „Call“ Tab sowohl der hier vergebene Name der Information als auch der hinterlegte Wert als Text dargestellt.

Es ist möglich, mehrere Aktionen gleichzeitig durchzuführen.

Audio

Diese Komponente dient dazu, eine Audio-Nachricht im Call Flow abzuspielen. Für die Konfiguration stehen zwei Optionen zur Verfügung:
Hochladen einer Audiodatei von der lokalen Festplatte oder direktes Einsprechen und Aufzeichnen der Audio-Nachricht (wofür natürlich ein Mikrofon notwendig ist).

Java Script

Die Verwendung der JavaScript Komponente bietet sich immer dann an, falls sich eine gewünschte Funktion im Call Flow nicht anhand der zur Verfügung stehenden Standardkomponenten realisieren lässt. In die JavaScript Komponente kann jeglicher JavaScript-Code geschrieben. Dieser wird ausgeführt, sobald die Komponente im Call Flow erreicht wird.

Sprachnachricht

Bei Erreichen dieser Komponente kann der Anrufer eine Sprachnachricht hinterlassen, die als Anhang zum Telefonticket über den iAGENT Routing-Prozess versandt wird.  Neben der maximalen Aufzeichnungsdauer lässt sich im Reiter Allgemein auch eine Stilleerkennung aktivieren, die nach einer dort definierten Stilledauer die Aufzeichnung frühzeitig beendet. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit Aufzeichnungen automatisch zu verwerfen, welche eine in der Komponente definierte Dauer unterschreiten. 
Unter dem Reiter Mail lässt sich die E-Mail konfigurieren, die an das novomind iAGENT System verschickt wird. Neben Eingangskonto, Betreff und Inhalt der E-Mail lässt sich auch die Kategorie und ein Wiedervorlagezeitpunkt einstellen. Betreff und Inhalt der E-Mail lassen sich auch dynamisch gestalten, da die Werte von zuvor im Call Flow definierten Variablen eingesetzt werden können. Mit Eingabe der Zeichen @ oder # erscheint ein kleines Menü aus dem eine Variable ausgewählt und als Textbaustein eingefügt werden kann.

Aufsprache

Die Aufsprache-Komponente erlaubt es dem Anrufer eine Nachricht aufzunehmen, die im weiteren Verlauf des Call Flows wiederverwendet bzw. genutzt werden kann. Wie auch in der Sprachnachricht-Komponente lässt sich hier eine maximale Aufnahmedauer definieren und eine Stilleerkennung aktivieren.

Datenabfrage

Diese Komponente dient dazu, im Rahmen des Anrufverlaufs eine Datenabfrage über HTTP-Requests bei einer externen Plattform (wie beispielsweise einem CRM-System) durchzuführen. Im Verlauf des IVR Call Flows kann beispielsweise der Anrufer aufgefordert werden, seine Kundennummer einzugeben, welche dann anhand der angesprochenen Datenbank überprüft wird. Die Antwort (oder auch nur ein gewünschter Teil der Antwort) kann als JSON oder String in einer Variablen gespeichert und bei Bedarf an einer anderen Stelle im Call Flow verwendet werden. Im Reiter Ergebnisvariablen können hierfür einzelne Werte der Antwort in Variablen gespeichert werden.
Schließlich kann man den konfigurierten Request auf dem Reiter Request Testen auch direkt testen.

Rückruf

Mit dieser Komponente wird dem Anrufer vom IVR-System eine Rückrufoption angeboten. Diese Komponente erstellt ein Telefonticket und schreibt die signalisierte bzw. vom Anrufer eingegebene Rufnummer in den Mail-Inhalt (für Click-to-Call Funktion).

Für die Erfassung von Rückrufwünschen sind in der Komponente drei unterschiedliche Szenarien vorgesehen:

  1. Der Schieberegler Anrufer immer nach Rückrufnummer fragen auf dem Reiter Allgemein ist deaktiviert, der Anrufer signalisiert seine Rufnummer: Diese Nummer wird für den Rückrufwunsch (ohne Rückfrage) verwendet/gespeichert.
  2. Der Schieberegler Anrufer immer nach Rückrufnummer fragen auf dem Reiter Allgemein ist deaktiviert, der Anrufer signalisiert seine Rufnummer nicht: Das System fragt mittels der entsprechend hinterlegten Sprachansage den Anrufer nach seiner Rückrufnummer. Die Eingabe der Telefonnummer über die Telefonnummer muss durch Drücken der Raute-Taste abgeschlossen werden.
    Beispieltext für die Ansage: „Leider haben wir keine gültige Rückrufnummer erkannt. Eventuell ist die Rufnummernunterdrückung aktiviert. Bitte geben Sie nach dem Signalton die Rufnummer ein, unter der wir Sie zurückrufen dürfen und beenden Sie Ihre Eingabe mit der Raute-Taste.“
  3. Der Schieberegler Anrufer immer nach Rückrufnummer fragen ist aktiviert: In dem Fall wird der Anrufer grundsätzlich nach der Rückrufnummer gefragt – auch bei deaktivierter Rufnummernunterdrückung. So kann als Rückrufnummer beispielsweise eine Mobilfunknummer hinterlegt werden, wenn der aktuelle Anruf von einem Festnetzanschluss erfolgt.
    Drückt der Anrufer als erste Eingabe die ‚*‘ Taste oder nimmt 15 Sekunden lang keine Eingabe vor, wird die ursprüngliche/signalisierte Telefonnummer genutzt.
    Beispieltext für die Ansage: „Dürfen wir Sie unter der Rufnummer zurückrufen, von der Sie uns gerade anrufen, dann drücken Sie jetzt bitte die „Stern-Taste“ und wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen. Andernfalls geben Sie nach dem Signalton bitte die gewünschte Rückrufnummer ein und beenden Sie Ihre Eingabe mit der Raute-Taste.“

Call Marker

Der Call Marker kann verwendet werden, um eine bestimmte Stelle im Call Flow zu markieren, sobald diese Komponente erreicht wurde. Der Markierung können optional weitere Informationen hinzugefügt werden. Der Name des Markers und die (optionalen) Daten werden an das novomind iAGENT System geschickt und sind über die Detailsuche unter dem Reiter Verlauf einsehbar.

Externe Weiterleitung

Diese Komponente dient dazu, einen Anruf an eine beliebige, in den Einstellungen hinterlegte Zielrufnummer weiterzuleiten. Dies bietet sich beispielsweise für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an, an Feiertagen und falls ein externes Überlaufziel angesteuert werden soll.
Neben der Angabe der Zielrufnummer und der am Routingziel anzuzeigenden Rufnummer kann in den Einstellungen im Reiter Weiterleitung Konfiguration der Komponente auch Tromboning aktiviert werden. Bei aktiviertem Tromboning kann ein Timeout in Sekunden angegeben werden, nach dem der Anruf zurück in den Call Flow gelangt, wenn der weitergeleitete Anruf nicht innerhalb des definierten Zeitfensters vom Ziel entgegengenommen wird.
Bei aktiviertem Tromboning werden der Komponente automatisch zwei weitere Ausgänge hinzugefügt – ein seitlicher Fehler-Ausgang und ein Ausgang an der unteren Seite der Komponente. Der Port mit der Bezeichnung Fehler wird in folgenden Fällen angesteuert:

  • Das Weiterleitungsziel ist besetzt
  • Der Anruf wird am Weiterleitungsziel nicht angenommen (ggf. ist die unter Timeout angegebene Zeitspanne abgelaufen)
  • Es ist ein (technischer) Fehler aufgetreten

Der reguläre Ausgang an der Unterseite der Komponente wird hingegen angesteuert, wenn der Anrufer weitergeleitet wurde und dann am Weiterleitungsziel nach Gesprächsende die Verbindung beendet wird. In diesem Fall kehrt der Anrufer wieder in den IVR Call Flow zurück und folgt dem unteren Ausgang.

Container

Die Container-Komponente wird dazu verwendet, andere Komponenten zu gruppieren und kann diese auch minimieren. Dies hilft insbesondere bei einer großen Anzahl von Komponenten auf der Oberfläche die Übersicht zu wahren.
Über das Pin-Symbol am Container werden die darin enthaltenen Komponenten an den Container angeheftet, so dass sie mit verschoben werden, sofern der geöffnete Container auf der grafischen Oberfläche bewegt wird.
Über Ebenen wird die Darstellungsebene eines Containers auf der grafischen Oberfläche des Call Flow Designers verändert. Sind mindestens zwei Container vorhanden, dann können die Container auf unterschiedlichen Ebenen übereinander geschoben werden.
Darüber hinaus wird über die Ebenen das Verhalten der Integration von einem Container in einen anderen definiert. So kann beispielsweise ein Container der Ebene 2 in einen Container der Ebene 1 verschoben und verpackt werden.
Die Bezeichnung eines Containers kann geändert werden, indem diese unten links in dem geöffneten Container angeklickt wird.