novomind iAGENT übernimmt mit der Call Connector App die Verteilung von eingehenden Sprachanrufen an die angemeldeten, verfügbaren Agenten.
Hierbei werden die Fähigkeiten (Skill Based Routing) und die Auslastung der Agenten berücksichtigt. Darüber hinaus versucht das System Anrufer bevorzugt an Agenten zu routen, mit dem sie bereits Kontakt hatten (bevorzugtes Routing), um einen persönlicheren Service zu gewährleisten. Die vom Routing-Prozess ausgewählten Agenten können die Anrufe über die novomind iAGENT Desk Oberfläche annehmen und sowohl während als auch nach dem Telefonat wichtige Informationen hierzu in sogenannten „Telefontickets“ erfassen.
Der Supervisor erhält Einblick in das Call-Backlog sowie umfangreiche Monitoring- und Reportingfunktionen, welche detaillierte Informationen zu den Anrufaktivitäten liefern. Die Daten können dann bspw. für strategische Entscheidungen ausgewertet oder zur Echtzeit-Überwachung des Service Levels genutzt werden.
Des Weiteren kann in der Call Connector App der Zugriff von Agenten auf ggf. durchgeführte Gesprächsaufzeichnungen gesteuert werden. Durch die Zugriffsbeschränkung wird ein hohes Datenschutzniveau sichergestellt und je nach Konfiguration sind die Aufzeichnungen f in der Detailsuche des novomind iAGENT Desk für Agenten im Browser durchsuch- bzw. abspiel- und herunterladbar.
Die Wiedergabe der Aufzeichnung erfolgt direkt im Browser und es wird kein zusätzlicher Player zum Abspielen benötigt:
Aufzeichnungen von Anrufen bieten sich beispielsweise an zur Unterstützung bei Agenten-Coachings oder wenn Sie Ihren Dokumentationspflichten nachkommen müssen.