novomind iAGENT übernimmt mit der Call Connector App die Verteilung von eingehenden Sprachanrufen an die angemeldeten, verfügbaren Agenten.
Hierbei werden die Fähigkeiten (Skill Based Routing) und die Auslastung der Agenten berücksichtigt. Darüber hinaus versucht das System Anrufer bevorzugt an Agenten zu routen, mit dem sie bereits Kontakt hatten (bevorzugtes Routing), um einen persönlicheren Service zu gewährleisten. Die vom Routing-Prozess ausgewählten Agenten können die Anrufe über die novomind iAGENT Desk Oberfläche annehmen und sowohl während als auch nach dem Telefonat wichtige Informationen hierzu in sogenannten „Telefontickets“ erfassen.
Der Supervisor erhält Einblick in das Call-Backlog sowie umfangreiche Monitoring- und Reportingfunktionen, welche detaillierte Informationen zu den Anrufaktivitäten liefern. Die Daten können dann bspw. für strategische Entscheidungen ausgewertet oder zur Echtzeit-Überwachung des Service Levels genutzt werden.
Des Weiteren kann der Zugriff von Agenten auf ggf. durchgeführte Gesprächsaufzeichnungen gesteuert werden. Durch die Zugriffsbeschränkung wird ein hohes Datenschutzniveau sichergestellt und je nach Konfiguration sind die Aufzeichnungen in der Detailsuche des novomind iAGENT Desk für Agenten im Browser durchsuch- bzw. abspiel- und herunterladbar.
Neben einer generellen Freigabe besteht auch die Möglichkeit, den Zugriff für Agenten auf Gesprächsaufzeichnungen dahingehend zu beschränken, dass diesen nur Aufzeichnungen von Gesprächen oder Gesprächsteilen (im Falle von weitergeleiteten Anrufen) angezeigt werden, an denen sie selbst beteiligt waren.
Hierzu muss in der Konfiguration der Telefonsystem-Instanz in dem Dropdown-Menü unter „Sichtbarkeit der Aufzeichnungen für Agenten“ die Einstellung „Nur Eigene Aufzeichnungen“ ausgewählt werden.
Es werden die automatisierten Gesprächsaufzeichnungen und die manuell gestarteten Aufzeichnungen übersichtlich und getrennt von einander aufgelistet.
Die Wiedergabe der Aufzeichnung erfolgt direkt im Browser und es wird kein zusätzlicher Player zum Abspielen benötigt:
Aufzeichnungen von Anrufen bieten sich beispielsweise an zur Unterstützung bei Agenten-Coachings oder wenn Sie Ihren Dokumentationspflichten nachkommen müssen.
Auch kann in der Call Connector App die Erkennung von Wahlwiederholern konfiguriert werden. Dazu wird die Anzahl der Anrufe von einer identischen Rufnummer innerhalb eines konfigurierbaren Zeitraums in Minuten definiert, ab der ein Anruf als Wahlwiederholer von novomind iAGENT bewertet wird.
Auch kann hier die Anzeige des Silent Monitorings beim Agenten aktiviert beziehungsweise deaktiviert werden. Damit wird dem Agenten in der grafischen Oberfläche des novomind iAGENT Desk über eine sogenannte Banner Notification angezeigt, dass der aktuelle Anruf von einem Supervisor mitgehört wird. Die Konfiguration kann pro Benutzer, Kategorie, Mandant und global vorgenommen werden (Priorität fallend). Bei Beendigung des Silent Monitoring wird der Banner ausgeblendet.