Allgemein

Das Flow Lab ist ein Tool, welches bei der Arbeit mit dem Flow Designer oder dem Flow Editor unterstützt. Innerhalb der App kann damit das Verhalten der IVR simuliert werden, um den Ablauf eines Anrufs in unterschiedlichen Szenarien schnell und einfach zu testen.

Die Oberfläche im Flow Lab stellt sich folgendermaßen dar:

1. Schaltfläche zum Starten/Beenden der Session: Startet bzw. beendet die Session (achten Sie darauf, dass der Call Flow vorher gespeichert wurde).
2. Kundengerät: In diesem Feld wird das Gerät des Kunden simuliert. Unter anderem können zum Beispiel in der Menü-Komponente DTMF-Eingaben gemacht werden, zudem kann die gewählte Nummer sowie die Nummer des Anrufers eingegeben werden. Die Eingaben hier werden auch als Variablen direkt an den Flow Designer übergeben.
3. Status-Konfiguration: Hier können Einstellungen wie Geschäftszeiten von iAGENT innerhalb der App simuliert werden. Darüber hinaus können Sie weitere Abfragen in der IVR simulieren, z. B. wie viele Agenten eingehende Anrufe bearbeiten, die über eine bestimmte Warteschlange eingehen.
   Wenn Sie einen Anrufablauf im Flow Designer simulieren, gelten keine Einstellungen aus iAGENT, sondern nur das, was in der Status-Konfiguration konfiguriert ist.
4. Logging: Hier werden die Protokolle ausgegeben, diese sind nützlich für Tests und Debugging.

Status-Konfiguration

Geschäftszeiten und Feiertage

Seit Version 6.1 werden Geschäftszeiten und Feiertage als Geschäftszeiten-Objekt behandelt, da Feiertage notwendigerweise mit einer Geschäftszeit verbunden sind. Das Ergebnisfeld enthält ein JSON mit je einem Attribut für den Status der Geschäftszeiten (Boolean) und der Feiertage (String Array), die aktuell in iAGENT konfiguriert sind.

Wenn Sie beispielsweise einen Ablauf erstellen möchten, der die globalen Geschäftszeiten berücksichtigt, müssen Sie der Statuskonfiguration ein JSON hinzufügen, das Informationen über den Status der Geschäftszeiten und – falls gewünscht – einen aktiven Feiertag enthält. Ein Beispiel könnte folgendermaßen aussehen:

{
isActive: true,
activeHolidays:["Christmas", "Easter"]
}

Beispielkonfigurationen für Geschäftszeiten sehen wie folgt aus. Es wird nur das Objekt Geschäftszeiten (businesshour) benötigt, die Feiertage und der Status der Geschäftszeiten sind mit dem Objekt verbunden.

Beispielablauf mit Geschäftszeiten & Feiertagen

Ein Beispielablauf soll dies verdeutlichen. In dem Call Flow wird abgefragt, ob eine Geschäftszeit aktiv ist oder nicht (der Name der Geschäftszeit ist rot und der Status der Geschäftszeit im JSON-Ergebnisfeld blau markiert). Dies wird zuvor in der Aktionskomponente über Geschäftszeiten setzen gesetzt, wo Sie aus den in iAGENT hinterlegten Geschäftszeiten auswählen können.

Der Status der Geschäftszeiten in iAGENT ist unabhängig von dem Status im Flow Lab.

Wenn Sie jetzt auf Session starten drücken, landet der Call Flow im Knoten wahr. Wenn Sie den Wert im JSON im Feld Ergebnis auf falsch ändern und erneut „Session starten“ aktivieren, landet der Call Flow im Knoten falsch. Das Gleiche gilt für Feiertage. Dort müssen Sie den Namen des Feiertags im JSON eingeben und in der Schalterkomponente können Sie den Feiertag mit einer String-Variablen vergleichen.

Weitere Schlüssel

Neben Geschäftszeiten und Feiertagen können auch andere Schlüssel festgelegt werden. Mit dem Schlüssel call.agents.available ist es zum Beispiel möglich, eine Verzweigung im Ablauf nach den verfügbaren Agenten zu erstellen. Die optionalen JSONs sind wie folgt zusammengesetzt:

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für einen solchen benutzerdefinierten Ablauf. In diesem Szenario wird ein Ablauf erstellt, der nach der Anzahl der verfügbaren Agenten verzweigt. Zunächst wird eine benutzerdefinierte Zahl-Variable erstellt und die Änderungen werden angewendet.

Als Nächstes wird der Ablauf selbst erstellt. Dazu gehören eine Javascript-Komponente, in die benutzerdefinierter Javascript-Code einfügt wird, und eine Verzweigungs-Komponente, die je nach Anzahl der verfügbaren Agenten differenziert.

 

 

 

 

Im Beispiel soll der Anrufer im linken Zweig des Call Flows laufen, sobald mehr als 1 Agent verfügbar ist; sobald weniger oder nur 1 Agent verfügbar ist, im rechten Zweig. Dazu muss das Flow Lab und die Javascript-Komponente eingerichtet werden. In der Javascript-Komponente wird folgender benutzerdefinierter Code verwendet:

In einem realen Szenario ist es oft notwendig, die verfügbaren Bearbeiter einer Kategorie abzufragen. Dies kann mit kleinen Anpassungen mit folgendem Beispiel realisiert werden. Dazu müssen Sie den Javascript-Code leicht modifizieren:

Dieses neu angelegte Objekt muss im Flow Lab erneut als Objektschlüssel angelegt werden. Nun werden alle verfügbaren Bearbeiter der Kategorie „Kategoriename“ zurückgegeben.

Fehlercodes