Mit Hilfe der App ist es möglich, auch die Backoffice Mitarbeiter, die nicht in novomind iAGENT, jedoch mit Microsoft Teams arbeiten, in den Kundenservice einzubinden. Die Mitarbeiter im Backoffice nutzen hierbei Microsoft Teams als Collaboration-Tool und Softphone für eingehende und ausgehende Telefongespräche. Die Service-Mitarbeiter im Contact Center können über das in die Oberfläche von novomind iAGENT integrierte Teams-Adressbuch leicht nach einem passenden Experten für die jeweilige Kundenanfrage suchen und den Verfügbarkeitsstatus ihrer Kollegen in Echtzeit einsehen. Mit einem Klick auf den Kontakt im Adressbuch kann dann eine Rückfrage gestellt, eine Konferenz initiiert oder eine Weiterleitung ins Backoffice durchgeführt werden. Über den Abruf von unterschiedlichen Datenquellen können hierbei zusätzliche, für die Bearbeitung des Anliegens relevante Informationen vom Agenten an den Mitarbeiter übermittelt werden.
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Aufbau der Teams Integration
Im Zuge der aktuellen Ausbaustufe der Teams-Integration konzentriert sich novomind auf die Anbindung von Backoffice-Mitarbeitern und den telefonischen sowie datenbasierten Austausch mit den Agenten aus dem Contact Center. Weitere Details zur Integration können der unten gezeigten Abbildung entnommen werden.
Für die Telefonie mittels Teams wird ein SIP-Trunk an einem von Microsoft für diesen Einsatz zertifizierten Session Border Controller (SBC) implementiert und darüber die Verbindung zu den Teams Clients der Backoffice-Mitarbeiter hergestellt.
Der SBC dient hierbei als Vermittlungsknoten. Er ist per SIP-Trunk an den SIP-Provider, an das iAGENT Call Gateway sowie per Direct Routing an das Microsoft Phone System angeschlossen.
Use Case Beispiel
Ein Contact Center Mitarbeiter leitet einen Anrufer aus iAGENT an einen Teams-Nutzer im Backoffice weiter. Hierzu hat er Zugriff auf den Verfügbarkeitsstatus des Teams-Nutzers, der im Adressbuch des iAGENT BrowserPhones angezeigt wird. Wird der weitergeleitete Anruf im Teams Client signalisiert, werden alle zum Anruf verfügbaren Informationen in der novomind iAGENT Teams App dargestellt. Diese können beispielsweise aus einem an iAGENT angebundenen Drittsystem (wie einer CRM- oder ERP-Lösung) oder aus novomind iAGENT direkt (z. B. Informationen zur Customer Journey) stammen.
