Silent Monitoring und Whispering

Inhalt/Content

Einleitung

Um die Service- und Beratungsqualität im Contact Center zu überwachen und die Entwicklung der Mitarbeiter in ihren Aufgabenbereichen zu verbessern, hat sich u.a. die Methode des „Silent Monitoring und Whispering“ etabliert.
Mit Hilfe der novomind iAGENT Funktion „Call Silent Monitoring und Whispering“ können sich Supervisoren unerkannt auf Echtkundengespräche im Contact Center aufschalten, diese mithören und den Gesprächsverlauf analysieren. Neben dem reinen „Mithören“ (Silent Monitoring) bietet die App auch die Möglichkeit des „Whispering“, wobei der Supervisor den Agenten als „Flüsterer“ unterstützt.
In der Regel liegen hierbei der Gesprächsanalyse zuvor festgelegte, vorgegebene Bewertungskriterien wie Freundlichkeit, Fachkompetenz, Bedarfsanalyse, Abschlussverhalten, etc. zugrunde.

Aktivierung an der Warteschlange und am Benutzer

Die Aktivierung der Funktionalität erfolgt in der Komponente „Warteschlange“ des jeweiligen Call Flows über einen Schieberegler (vgl. Screenshot).
Es kann damit individuell für jede Warteschlange eines Call Flows festgelegt werden, ob ein Silent Monitoring für die über die jeweilige Warteschlange zugestellten Anrufe erlaubt ist oder nicht (vgl. Spalte „Mon. erlaubt“ im Screenshot unten).
Eine Übersicht aller zur Verfügung stehenden Call Flows lässt sich in der sogenannten „Call Flow Editor“ App aufrufen, welche über den novomind iAGENT Supervisor gestartet wird.
Bitte beachten: Das Mithören und/oder Aufzeichnen von Telekommunikationsdiensten ist nur unter Einhaltung der geltenden gesetzlichen Vorgaben des jeweiligen Landes möglich. So ist in der Regel insbesondere eine ausdrückliche Einwilligung der Betroffenen erforderlich.

Zusätzlich zur Einstellung an der Warteschlange, lässt sich die Funktion auch in den Stammdaten je Benutzer unter der dem Reiter „Phone“ aktivieren beziehungsweise deaktivieren. Im Standard ist das Silent Monitoring für einen neu angelegten Benutzer aktiviert.
Ist die Funktion deaktivert, ist der jeweilige Benutzer in der Übersicht für das Silent Monitoring nicht auswählbar (ausgegraut). Eine Deaktivierung ist beispielsweise dann sinnvoll, wenn der Arbeitsvertrag des Benutzers keine Silent Monitoring Aktivitäten vorsieht bzw. erlaubt, wie es unter anderem bei Mitarbeitern von externen Dienstleistungsunternehmen der Fall sein kann.

Oberfläche und Funktionen

Übersicht und Konfiguration

Nach Aufruf von „Call Silent Monitoring“ unter dem Menüpunkt „Apps“ im novomind iAGENT Supervisor, wird die im Screenshot dargestellte Übersichtsseite angezeigt (Auszug/Bildausschnitt), welche neben der Auswahl der Telefonsysteminstanz die unten beschriebenen Informationen je Tabellenspalte enthält:

Checkbox mit der Möglichkeit einen Agenten für das Silent Monitoring auszuwählen
Mon. Aktiv: Information zum Monitoring-Status
- Rot: Kein Silent Monitoring aktiv
- Gelb: Agent für Silent Monitoring reserviert; Silent Monitoring hat noch nicht begonnen
- Grün: Silent Monitoring aktiv
Mon. erlaubt: Gibt an, ob ein Silent Monitoring für die über die jeweilige Warteschlange zugestellten Anrufe erlaubt werden soll oder nicht
- Ja: Silent Monitoring ist für die über die Warteschlange eingehenden Anrufe erlaubt
- Nein: Silent Monitoring ist für die über die Warteschlabge eingehenden Anrufe nicht erlaubt oder der Anrufer hat nicht sein Opt-In gegeben für das Silent Monitoring
Name: Im novomind iAGENT System hinterlegter Name des Agenten
Benutzername: Im novomind iAGENT System hinterlegter Benutzername des Agenten
Stations-ID: Stations-ID des Agenten
Call-ID: Eindeutige Call-ID zum aktuell aktiven Call des Agenten
Anrufernummer: Telefonnummer des Anrufers
Gruppe: Die für die Bearbeitung zuständige Agentengruppe des Mitarbeiters (anhand der Kategorie ermittelt)
Kategorie: Die Kategorie, welche dem Anruf von novomind iAGENT zugewiesen wurde
Angerufene Nummer: Hotline-Nummer, über die der Anruf in das novomind iAGENT System eingegangen ist
Gerätestatus: Status des Agententelefons
- Leitung frei
- Leitung besetzt
Kanal Call
- Verfügbar: Agent ist verfügbar für den Kanal „Call“
- Nicht verfügbar: Agent ist nicht verfügbar für den Kanal Call“
Gesprächsdauer: Gesprächsdauer des aktuellen Anrufs

Button „Hören“:
Startet die Silent Monitoring Session mit dem ausgewählten Agenten.
Auch wenn der Agent keinen aktiven Anruf bearbeitet, kann er vom Supervisor für das Silent Monitoring ausgewählt bzw. reserviert werden. Sobald der Agent einen Anruf entgegennimmt, erfolgt automatisch ein Anruf zu der vom Supervisor angegebenen Rufnummer. Die maximale Reservierungsdauer kann über den Parameter silentmonitoring.maximum.reservation.time.seconds in den Individual Settings der Telefonsysteminstanz gesetzt werden.

Für die Reservierungsdauer gilt (in Sekunden):

Default: 60
Min: 30
Max: 1200

Der Supervisor hat darüber hinaus über das sogannte „permanente Monitoring“ die Möglichkeit, einen Agenten auch dauerhaft im Silent Monitoring zu überwachen, ohne für jedes Gespräch eine neue Überwachung anfordern zu müssen. Hierzu muss die entsprechende Checkbox in dem Dialog zum Start der Überwachung aktiviert werden. Es wird dann automatisiert im Anschluss an eine Überwachung die Reservierung von diesem Supervisor für den betreffenden Agenten erneut gesetzt. Die maximale, permanente Reservierungsdauer ist im Standard auf 24 Stunden eingestellt.

Button „Flüstern“:
Startet die „Whispering“ Session mit dem ausgewählten Agenten. Auch wenn der Agent keinen aktiven Anruf bearbeitet, kann er vom Supervisor für ein Whispering ausgewählt bzw. reserviert werden. Sobald der Agent einen Anruf entgegennimmt, erfolgt automatisch ein Anruf zu der vom Supervisor angegebenen Rufnummer.

Button „Beenden“: Mit diesem Button kann eine laufende Session beendet werden.
Button „Erneuern“: Aktualisiert die Übersichtsseite
Button „Filter“: Blendet den Spaltenfilter ein- bzw. aus

Rechtemanagement

Beim Rechtemanagement sind zwei Bereiche zu unterscheiden:

Supervisoren zur Durchführung von Silent Monitoring und Whispering berechtigen
Agenten für die Durchführung von Silent Monitoring und Whispering sperren

Die Rechtevergabe erfolgt im iAGENT Supervisor über „Administration“ –> „Gruppen“ –> „Rechte“. Dort können zwei unterschiedliche Rechte an der Gruppe vergeben werden:

Call Silent Monitoring – Edit: „Edit“ setzt voraus, dass auch „Display“ (s.u.) aktiviert wurde. Sind beide Rechte aktiviert, hat der Supervisor hat alle erforderlichen Berechtigungen, um „Silent Monitoring und Whispering“ durchzuführen.
Call Silent Monitoring – Display: Ist dieses Recht aktiviert, wird die Funktion iAGENT Supervisor unter „Apps“ zwar angezeigt, sodass ein Supervisor den Status der eingeloggten Agenten mitverfolgen auf der Übersichtsseite mitverfolgen kann, es kann jedoch keine Session inittiert werden durch den Supervisor.

Starten einer Silent Monitoring und Whispering Session

Zunächst wird aus der Übersicht über die Checkbox ein Agent ausgewählt.

Es kann durch Betätigung einer der beiden Buttons die Variante (entweder „Silent Monitoring“ oder „Whispering“) für die Session ausgewählt werden.
Daraufhin öffnet sich ein zusätzliches Fenster, in welches der Supervisor zum Starten der Session die Rufnummer des gewünschten Anschlusses eingibt (Beispiel für Format: 000491761234567).
Befindet sich der ausgewählte Agent bereits in einem Gespräch, wird nach Betätigung des „Start“ Buttons ein ausgehender Anruf zur eingegebenen Rufnummer ausgeführt, mit dessen Annahme die Coaching-Session beginnt.
Hat der ausgewählte Agent zum Start der Session noch keinen aktiven Anruf, wird der Agent solange vom Supervisor für die Session reserviert, bis der Supervisor diese entweder über den entsprechenden Button beendet oder er sich vom System abmeldet. Im Moment der Gesprächsannahme durch den Agenten erfolgt der ausgehende Anruf zu der vom Supervisor eingegebenen Rufnummer. Nimmt der Supervisor den Anruf nicht entgegen, erlischt die Reservierung für den jeweiligen Agenten automatisch.

Aktive Monitoring Sessions sowie alle für ein Monitoring reservierten Agenten, werden in der Übersicht in der Spalte „Mon. Aktiv“ für andere Supervisoren mit Hilfe eines übersichtlichen Ampel-Systems entsprechend kenntlich gemacht.

Beenden einer Silent Monitoring und Whispering Session

Es bestehenden drei verschiedene Optionen bereit, wie eine Monitorig-Session (vorzeitig) beendet werden kann:

Durch den Supervisor per Mausklick auf den Button „Beenden“ in der App-Oberfläche
Der Supervisor beendet die telefonische Verbindung während des laufenden Agentengesprächs
Der Supervisor loggt sich während der aktiven Monitoring-Session aus dem novomind iAGENT Supervisor aus

In allen drei Fällen kann direkt eine neue Monitoring-Session mit dem jeweiligen Agenten gestartet werden.