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Version 8.2
Hinzufügen von Barge-in und Timeout für Aufzeichnung des Opt-in
Im Rahmen der automatisierten Gesprächsaufzeichnung kann nun in der Komponente „Warteschlange“ die „Barge-In“ Funktion aktiviert werden für die Ansage, mit der das Opt-In zur Gesprächsaufzeichnung vom Anrufer eingeholt wird. Im Standard ist diese Funktion deaktiviert.
Auch die Dauer, für die das System auf das Opt-In des Anrufers „wartet“, ist nun an dieser Stelle konfigurierbar. 
Konfigurierbarer Rufton, wenn ein Anruf dem Agenten signalisiert wird
In den Einstellungen zur Komponente „Warteschlange“ ist nun konfigurierbar, dass der Anrufer einen Freizeichenton hört, wenn der Anruf am Zielanschluss bei einem Servicemitarbeiter signalisiert wird.
Dies kann beispielsweise sinnvoll sein, um den Anrufer nach einer Wartezeit akustisch darauf vorzubereiten, dass dieser voraussichtlich in Kürze „an der Reihe“ sein und mit einem Service Mitarbeiter verbunden wird.
Setzen von „Ähnlichkeitswerten“ bei der Spracherkennung in der Menükomponente
Es können im Rahmen der Spracherkennung nun auch sogenannte Ähnlichkeitswerte gesetzt und berücksichtigt werden.
Für jedes Schlagwort kann ein Ähnlichkeitswert von 0 bis 5 zugewiesen werden, der das Sensibilitätsniveau für die Übereinstimmung mit diesem Wort angibt. Ein Wert von „0“ bedeutet hierbei minimalste Übereinstimmung, während bei einem Wert von „5“ eine exakte Übereinstimmung zwischen dem hinterlegten und dem erkannten Schlagwort vorausgesetzt wird.
Absenderadresse für Sprachnachrichten und Rückruftickets konfigurierbar
Rückruftickets und Sprachnachrichten sind bislang immer unter derselben Absenderadresse (ivr@ivr.sys) in das System eingegangen. Somit sieht es in novomind iAGENT so aus, als kämen sämtliche Tickets von ein und demselben „Kunden“.
Daher wurde Absenderkennung nun mittels Auswahl von Variablen konfigurierbar gemacht.
Defaulteinstellung ist hierbei: <Anrufernummer>@ivr.sys (vgl. Screenshot)
Dazu wurden die beiden Komponenten „Rückruf“ und „Sprachnachricht“ im Call Flow Designer unter dem „Mail“ Tab um eine Konfiguration für die „Absenderadresse“ erweitert.
Globale Audiokarten
Neben dem Hinterlegen von Audiofiles in der jeweiligen Komponente, besteht nun die Möglichkeit, globale Audiokarten im Call Flow zu konfigurieren. Auf die Audiofiles kann dann auf Wunsch je Komponente referenziert werden.
In den Call Flow Einstellungen können die globalen Audiokarten konfiguriert werden.
In den einzelnen Call Flow Komponenten befindet sich nun ein neuer Button, über den eine zuvor konfigurierte, globale Audiokarte der Komponente hinzugefügt und dort genutzt werden kann.
Dateiformat für Aufzeichnung der Sprachnachricht konfigurierbar
Die Komponente „Sprachnachricht“ wurde um ein Dropdown-Menü erweitert, über welches das bevorzugte Dateiformat für die Sprachaufzeichnung ausgewählt werden kann.
Neben „mp3“ (Standard), können wahlweise die Formate „wav“, „opus“ und „flac“ ausgewählt werden.
Version 8.1
Inhaltslose Sprachnachrichten automatisch verwerfen
Sprachnachrichten, welche eine konfigurierbare Dauer in Sekunden (vgl. Screenshot) unterschreiten, werden automatisch verworfen und nicht versandt.
Neue Bedingung in der Verzweigungskomponente
In der Verzweigungskomponente des Call Flow Designers gibt es die neue Bedingung „Freie Agenten für Kategorie“, anhand derer eingehende Anrufe geroutet werden können.
Im Gegensatz zu den „verfügbaren“ Agenten (s.u.), gilt ein Agent als „frei“, wenn er sicht nicht im Status „Besetzt“ befindet, d.h. direkt einen Anruf annehmen kann.
Version 8.0
Call Flow direkt aus der Call Flow Editor App aktivieren
Bislang musste ein mit der Call Flow Editor App erstellter Flow zunächst heruntergeladen und dann auf die gewünschte Telefonsysteminstanz wieder hochgeladen werden, um den Flow zu aktivieren.
Nun gibt es einen „Aktivieren“ Button in der App, über den ein ausgewählter Call Flow direkt hochgeladen und aktiviert wird. Der bisherige, manuelle Prozess des Herunter- und anschließenden Hochladens des Call Flows entfällt hierbei.
Zwei neue Bedingungen in der Verzweigungskomponente
In der Verzweigungskomponente des Call Flow Designers gibt es zwei neue Bedingungen, anhand derer eingehende Anrufe geroutet werden können:
- „Calls in Kategorie“: Berücksichtigung der Anzahl Calls in der Warteschlange zur jeweiligen Kategorie
- „Verfügbare Agenten für Kategorie“: Berücksichtigung der Anzahl Agenten, die für die jeweilige Kategorie verfügbar sind. Ein Agent gilt in diesem Sinne als „verfügbar“ wenn er am novomind iAGENT Desk mit einer Device-ID angemeldet ist, er bereit für den Kanal „Call“ ist und sich nicht im Status „Pause“ befindet.
Die Werte werden immer aktuell geladen, wenn die Verzweigungskoponente durchlaufen wird.
Unterstützung von Spracheingaben in der IVR
In den Komponenten „Menü“ und „Eingabe“ werden alternativ oder zusätzlich zu DTMF Eingaben auch Spracheingaben erkannt. Die Spracherkennung beschränkt sich derzeit auf einzelne Schlagworte, wie beispielsweise „Service“ oder „Lieferdatum“ oder Ziffernfolgen, zum Beispiel für die Eingabe einer Kundennummer. Die „Experteneinstellungen“ müssen aktiviert sein, um die Möglichkeit von Spracheingaben in den beiden Komponenten zu nutzen.
Neuer Variablen-Datentyp „Telefonnummer“
Bislang mussten Telefonnummern in einer Variablen vom Datentyp „Text“ gespeichert werden. Das war mitunter verwirrend, da neben Telefonnummern auch andere Textvariablen wie z.B. Feiertage bei einer Auswahl vorgeschlagen wurden. Mit dem neuen Datentyp ist es in der Verzweigungskomponente nun u.a. auch möglich, Anrufe in Abhängigkeit von einer möglichen Rufnummernunterdrückung zu routen (vgl. Screenshot).
Audiofiles können über eine Variable definiert werden
Audiofiles können nun mit Hilfe einer Variablen definiert werden. Dazu wurde im Bereich der „Audiokarte“ neben den beiden bestehenden Optionen „Datei hochladen“ und „Aufnahme starten“ eine weitere Option eingefügt werden, welche die Bezeichnung „Audio Variable“ trägt, über die die Auswahl des jeweiligen, abzuspielenden Audiofiles gesteuert wird.
Der Variablen kann als Wert eine externe Audiokomponente (über eine URL wie bspw.: https://www2.cs.uic.edu/~i101/SoundFiles/StarWars3.wav) zugewiesen werden.
Bitte beachten Sie, dass diese Funktion aus technischen Gründen vorerst nur im „Sprachübergreifend“-Modus aktivierbar ist.
Version 6.1
Zwei zusätzliche Ausgänge an der Komponente „Warteschlange“
Für noch mehr Flexibilität bei der Erstellung von Call Flows, können nun an der Warteschlangen-Komponente zwei weitere Ausgänge über die beiden nacholgend beschriebenen Schalter in den Konfigurationseinstellungen aktiviert werden:
- „Warteschlange deaktivieren, wenn kein Agent angemeldet“: Ist zum Zeitpunkt des Anrufeingangs kein Agent für die Warteschlange am novomind iAGENT System angemeldet, wird der Anruf über den an der Komponente hinzugefügten Ausgang „Kein Agent angemeldet“ geroutet.
- „Agent beendet Verbindung zuerst“: Bei Aktivierung dieses Schalters, wird an der Unterseite der Warteschlangen-Komponente ein entsprechender Ausgang hinzugefügt. Dieser Ausgang wird im Call Flow angesteuert, wenn der Agent nach einem Gespräch die Verbindung vor dem Anrufer beendet.
Version 6.0
Verwendung von Variablen in der Konfiguration von Call Flow Designer Komponenten
Um Call Flows möglichst dynamisch gestalten zu können, besteht für die Konfiguration von Komponenten nun auch an verschiedenen Stellen die Möglichkeit, anstatt eines festen Wertes eine Variable zu verwenden. Diese Option steht neben der Konfiguration in der Warteschlangenkomponente auch noch in den folgenden Komponenten des Call Flow Designers für ausgewählte Parameter zur Verfügung:
- Menü
- Eingabe
- Weiterleitung
- Sprachnachricht
- Rückruf
Hierbei ist zu beachten, dass im Standard ausschließlich Variablen des dazugehörigen Datentyps (z. B. Datentyp „Zahl“ für die maximale Anzahl Warteplätze in der Warteschlangen Konfiguration) auswählbar sind. Wurde hingegen der Expertenmodus aktiviert, ist die Auswahl von Variablen unabhängig vom Datentyp möglich.
Geschäftszeiten- und Feiertagsrouting
In der Verzweigungs-Komponente kann nun als Bedingung eine zuvor über die Aktions-Komponente gesetzte iAGENT Geschäftszeit oder deren Feiertage genutzt werden. Bei den Feiertagen besteht die Möglichkeit, bestimmte Feiertage wie beispielsweise Ostermontag oder den 1. Weihnachtsfeiertag abzufragen. Alternativ kann auch geprüft werden, ob generell ein Feiertag aktiv ist, der an der Geschäftszeit des novomind iAGENT Systems konfiguriert ist.
Bearbeitung von Call Flows auf anderen novomind iAGENT Systemen
Beim Exportieren eines mit dem Call Flow Designer erstellten Call Flows werden nun auch die vom Call Flow Designer angelegten Daten mit in die ZIP-Datei geschrieben. Daraus folgt, dass wenn ein mit dem Call Flow Designer erstellter Flow in ein anderes novomind iAGENT System importiert wird, auch die Designer Daten mit geladen werden.
Dies bietet die Möglichkeit, den Flow auch mit dem Call Flow Designer auf einem „fremden“ novomind iAGENT System zu bearbeiten.