Change Notes Call Flow Editor

Inhalt/Content

Version 9.1

Neuer „Portal Modus“

Mit dem neuen „Portal Modus“ im novomind iAGENT Call Flow Designer können Benutzer nun von einer verbesserten, visuellen Übersichtlichkeit profitieren, um so komplexe Anrufabläufe besser verstehen und verwalten zu können.
Dies wird ermöglicht, weil nun optional auf die bislang obligatorischen Pfeilverbindungen zwischen den Call Flow Designer Komponenten verzichtet werden kann.
Durch Doppelklicken auf den ausgehenden Port an einer Komponente wird der Verbindungsmodus zwischen „Pfeil Modus” und „Portal Modus” umgeschaltet.
Im Pfeil Modus werden die herkömmlichen Verbindungspfeile zum Verbinden der einzelnen Komponenten angezeigt.
Im Portal Modus kann hingegen nun eine „unsichtbare“ Verlinkung zwischen zwei Komponenten hergestellt werden, indem in dem Dropdown-Menü der Ausgangkomponente die Zielkomponente ausgewählt wird.

Unterstützung von Variablen in der „Aktion“-Komponente

Supervisoren können nun beim Setzen von novomind iAGENT Entitäten in der „Aktion“-Komponente (wie beispielsweise Routing Tags oder Kategorien) auch globale Variablen verwenden.

Version 9.0

Kategorie erst bei Erreichen der Warteschlange an novomind iAGENT übermitteln

Es gibt in den „Call Flow Einstellungen“ unter „Experteneinstellungen“ bei aktiviertem Expertenmodus einen neuen Schieberegler: „Kategorieübermittlung an iAGENT in der Warteschlange“.
Wird dieser Schieberegler aktiviert, wird die für den Anruf in der Aktionskomponente definierte Kategorie, erst bei Erreichen der Warteschlangenkomponente an novomind iAGENT übermittelt.
In der Standardeinstellung ist diese Funktion deaktiviert, d.h. die Kategorie wird bereits bei Erreichen der Aktionskomponente, in der die jeweilige Kategorie gesetzt wird, an novomind iAGENT übermittelt.

Version 8.4

Suche nach Komponenten innerhalb des Call Flows

Am oberen Ende der Komponenten-Leiste in der grafischen Oberfläche des IVR Call Flow Designers gibt es jetzt eine Suchfunktion. Diese beinhaltet ein Eingabefeld, in welches der Name einer Komponente eingegeben werden kann. Nach der Eingabe erfolgt ein Auto-Suggest für alle in dem Call Flow gefundenen, existierenden Komponenten.
Im Falle einer Selektion, wird die betreffende in der Oberfläche des Call Flow Designers angezeigt und zentriert.

Erweiterung der bestehenden Komponenten um „Call Marker“ Funktionalität

Damit nicht zwingend für jeden Call Marker innerhalb eines Flows eine separate Komponente hinterlegt werden muss, wurde allen bestehenden Komponenten eine entsprechende Checkbox hinzugefügt, über die bei Bedarf ein Call Marker bei Durchlaufen der Komponente erzeugt werden kann. Ausgenommen hiervon sind lediglich die Komponenten „Start“ und „Auflegen“.
Als Name für den Call Marker wird automatisch die Bezeichnung der jeweiligen Komponente verwendet.

Verringerung der Komplexität durch neue „Portal“ Komponenten im Call Flow Designer

Mit Hilfe der neu hinzugekommenen sogenannten „Portal“ Komponenten wird die Komplexität bei der Arbeit mit dem Call Flow Designer verringert, denn es können nun Verbindungen zwischen Komponenten über sog. „Portale“ ohne Pfeilverbindungen hergestellt werden. Eine Vielzahl von Pfeilverbindungen kann sich insbesondere bei komplexen Call Flows als störend erweisen und das Handling sowie die Übersichtlichkeit negativ beeinflussen.
Portale können auch in Kombination mit den „Container“ Komponenten im Call Flow Designer genutzt werden,  so dass auch hier auf Pfeilverbindungen in der grafischen Designeroberfläche verzichtet werden kann.
Ein Portal besteht grundsätzlich aus zwei Teilen: einer oder mehrerer Eingang-Komponente(n) und einer Ausgang-Komponente, wobei ein Portal-Eingang über beliebig viele eingehende Verbindungen verfügen kann und gleichzeitig nicht zwingend einen ausgehenden Verbinder benötigt (s. Screenshot).

Mehr Effizienz und Geschwindigkeit bei der Arbeit mit dem Call Flow Designer

Wird eine Komponente über eine bestehende Pfeilverbindung zwischen zwei Komponenten in einen Call Flow gezogen, wird die Verbindung automatisch in zwei Pfeile aufgeteilt und mit dem Eingang/Ausgang der neuen Komponente verbunden.


Mandantenzuordnung für IVR Call Flows

Es können nun die entsprechenden Mandaten zu einem IVR Call Flow in der Call Flow Editor App konfiguriert werden.
Hierzu kann im Zuge der Erstellung eines neuen Projekts eine Mandaten-Auswahl über ein neues Dropdown Menü (siehe Screenshot) getroffen werden.
In der IVR Call Flow-Übersichtstabelle sind für den Benutzer nur noch die Call Flows sichtbar, die dem jeweiligen Mandaten zugeordnet sind.
Des Weiteren besteht auch die Möglichkeit, dem IVR Call Flow keinen Tenant zuzuweisen. Dann verhält es sich so, als ob alle für den aktuellen Benutzer sichtbaren Mandanten dem IVR Call Flow zugewiesen wären.
Drüber hinaus hat die Mandantenzuordnung von einem IVR Call Flow Projekt nun auch Auswirkungen auf den Call Flow Upload, denn der Upload ist ausschließlich für IVR Umgebungen möglich, bei denen eine der Mandantenzuordnungen mit dem des Call Flow Projekts übereinstimmt.

Statusinformationen für IVR Call Flows

Ein Supervisor kann sich nun einen Überblick darüber verschaffen, ob ein IVR Call Flow aktuell aktiv bzw. „live“ ist und durch welchen Benutzer sowie zu welchem Zeitpunkt dieser gegebenenfalls aktiviert wurde.

Dazu wurde in der Übersicht eine neue Spalte „Aktiv“ hinzugefügt.

Die nachfolgend genannten Inhalte können dort angezeigt werden:

  • „Ja“ der Flow ist, so wie er gerade vorliegt, live
  • „Nein“, der Flow ist nicht live
  • „Ja, modifiziert“ der Flow, wurde aktiviert, aber zwischenzeitlich modifiziert

In der Übersicht der Flows wird darüber hinaus in der Spalte „Aktiv“ ein Tooltip (siehe Screenshot) bei allen aktiven IVR Call Flows angezeigt, der folgende Informationen enthält:

  • den User, der den Flow aktiviert hat
  • den Zeitpunkt der Aktivierung sowie
  • die Instanz und IVR Umgebung, welcher der betreffende IVR Call Flow zugewiesen ist

Version 8.2

Hinzufügen von Barge-in und Timeout für Aufzeichnung des Opt-in

Im Rahmen der automatisierten Gesprächsaufzeichnung kann nun in der Komponente „Warteschlange“ die „Barge-In“ Funktion aktiviert werden für die Ansage, mit der das Opt-In zur Gesprächsaufzeichnung vom Anrufer eingeholt wird. Im Standard ist diese Funktion deaktiviert.
Auch die Dauer, für die das System auf das Opt-In des Anrufers „wartet“, ist nun an dieser Stelle konfigurierbar.

Konfigurierbarer Rufton, wenn ein Anruf dem Agenten signalisiert wird

In den Einstellungen zur Komponente „Warteschlange“ ist nun konfigurierbar, dass der Anrufer einen Freizeichenton hört, wenn der Anruf am Zielanschluss bei einem Servicemitarbeiter signalisiert wird.
Dies kann beispielsweise sinnvoll sein, um den Anrufer nach einer Wartezeit akustisch darauf vorzubereiten, dass dieser voraussichtlich in Kürze „an der Reihe“ sein und mit einem Service Mitarbeiter verbunden wird.

Setzen von „Ähnlichkeitswerten“ bei der Spracherkennung in der Menükomponente

Es können im Rahmen der Spracherkennung nun auch sogenannte Ähnlichkeitswerte gesetzt und berücksichtigt werden.
Für jedes Schlagwort kann ein Ähnlichkeitswert von 0 bis 5 zugewiesen werden, der das Sensibilitätsniveau für die Übereinstimmung mit diesem Wort angibt. Ein Wert von „0“ bedeutet hierbei minimalste Übereinstimmung, während bei einem Wert von „5“ eine exakte Übereinstimmung zwischen dem hinterlegten und dem erkannten Schlagwort vorausgesetzt wird.

Absenderadresse für Sprachnachrichten und Rückruftickets konfigurierbar

Rückruftickets und Sprachnachrichten sind bislang immer unter derselben Absenderadresse (ivr@ivr.sys) in das System eingegangen. Somit sieht es in novomind iAGENT so aus, als kämen sämtliche Tickets von ein und demselben „Kunden“.
Daher wurde Absenderkennung nun mittels Auswahl von Variablen konfigurierbar gemacht.
Defaulteinstellung ist hierbei: <Anrufernummer>@ivr.sys (vgl. Screenshot)
Dazu wurden die beiden Komponenten „Rückruf“ und „Sprachnachricht“ im Call Flow Designer unter dem „Mail“ Tab um eine Konfiguration für die „Absenderadresse“ erweitert.

Globale Audiokarten

Neben dem Hinterlegen von Audiofiles in der jeweiligen Komponente, besteht nun die Möglichkeit, globale Audiokarten im Call Flow zu konfigurieren. Auf die Audiofiles kann dann auf Wunsch je Komponente referenziert werden.
In den Call Flow Einstellungen können die globalen Audiokarten konfiguriert werden.
In den einzelnen Call Flow Komponenten befindet sich nun ein neuer Button, über den eine zuvor konfigurierte, globale Audiokarte der Komponente hinzugefügt und dort genutzt werden kann.

Dateiformat für Aufzeichnung der Sprachnachricht konfigurierbar

Die Komponente „Sprachnachricht“ wurde um ein Dropdown-Menü erweitert, über welches das bevorzugte Dateiformat für die Sprachaufzeichnung ausgewählt werden kann.
Neben „mp3“ (Standard), können wahlweise die Formate „wav“, „opus“ und „flac“ ausgewählt werden.

 

Version 8.1

Inhaltslose Sprachnachrichten automatisch verwerfen

Sprachnachrichten, welche eine konfigurierbare Dauer in Sekunden (vgl. Screenshot) unterschreiten, werden automatisch verworfen und nicht versandt.

Neue Bedingung in der Verzweigungskomponente

In der Verzweigungskomponente des Call Flow Designers gibt es die neue Bedingung „Freie Agenten für Kategorie“, anhand derer eingehende Anrufe geroutet werden können.
Im Gegensatz zu den „verfügbaren“ Agenten, gilt ein Agent als „frei“, wenn er sich nicht im Status „Besetzt“ befindet, d.h. direkt einen Anruf annehmen kann.

Version 8.0

Call Flow direkt aus der Call Flow Editor App aktivieren

Bislang musste ein mit der Call Flow Editor App erstellter Flow zunächst heruntergeladen und dann auf die gewünschte Telefonsysteminstanz wieder hochgeladen werden, um den Flow zu aktivieren.

Nun gibt es einen „Aktivieren“ Button in der App, über den ein ausgewählter Call Flow direkt hochgeladen und aktiviert wird. Der bisherige, manuelle Prozess des Herunter- und anschließenden Hochladens des Call Flows entfällt hierbei.

Zwei neue Bedingungen in der Verzweigungskomponente

In der Verzweigungskomponente des Call Flow Designers gibt es zwei neue Bedingungen, anhand derer eingehende Anrufe geroutet werden können:

  • „Calls in Kategorie“:  Berücksichtigung der Anzahl Calls in der Warteschlange zur jeweiligen Kategorie
  • „Verfügbare Agenten für Kategorie“: Berücksichtigung der Anzahl Agenten, die für die jeweilige Kategorie verfügbar sind. Ein Agent gilt in diesem Sinne als „verfügbar“ wenn er am novomind iAGENT Desk mit einer Device-ID angemeldet ist, er bereit für den Kanal „Call“ ist und sich nicht im Status „Pause“ befindet.

Die Werte werden immer aktuell geladen, wenn die Verzweigungskoponente durchlaufen wird.

Unterstützung von Spracheingaben in der IVR

In den Komponenten „Menü“ und „Eingabe“ werden alternativ oder zusätzlich zu DTMF Eingaben auch Spracheingaben erkannt. Die Spracherkennung beschränkt sich derzeit auf einzelne Schlagworte, wie beispielsweise „Service“ oder „Lieferdatum“ oder Ziffernfolgen, zum Beispiel für die Eingabe einer Kundennummer. Die „Experteneinstellungen“ müssen aktiviert sein, um die Möglichkeit von Spracheingaben in den beiden Komponenten zu nutzen.

Neuer Variablen-Datentyp „Telefonnummer“

Bislang mussten Telefonnummern in einer Variablen vom Datentyp „Text“ gespeichert werden. Das war mitunter verwirrend, da neben Telefonnummern auch andere Textvariablen wie z.B. Feiertage bei einer Auswahl vorgeschlagen wurden. Mit dem neuen Datentyp ist es in der Verzweigungskomponente nun u.a. auch möglich, Anrufe in Abhängigkeit von einer möglichen Rufnummernunterdrückung zu routen (vgl. Screenshot).

Audiofiles können über eine Variable definiert werden

Audiofiles können nun mit Hilfe einer Variablen definiert werden. Dazu wurde im Bereich der „Audiokarte“ neben den beiden bestehenden Optionen „Datei hochladen“ und „Aufnahme starten“ eine weitere Option eingefügt werden, welche die Bezeichnung „Audio Variable“ trägt, über die die Auswahl des jeweiligen, abzuspielenden Audiofiles gesteuert wird.
Der Variablen kann als Wert eine externe Audiokomponente (über eine URL wie bspw.: https://www2.cs.uic.edu/~i101/SoundFiles/StarWars3.wav) zugewiesen werden.
Bitte beachten Sie, dass diese Funktion aus technischen Gründen vorerst nur im „Sprachübergreifend“-Modus aktivierbar ist.



Version 6.1

Zwei zusätzliche Ausgänge an der Komponente „Warteschlange“

Für noch mehr Flexibilität bei der Erstellung von Call Flows, können nun an der Warteschlangen-Komponente zwei weitere Ausgänge über die beiden nacholgend beschriebenen Schalter in den Konfigurationseinstellungen aktiviert werden:

  1. „Warteschlange deaktivieren, wenn kein Agent angemeldet“: Ist zum Zeitpunkt des Anrufeingangs kein Agent für die Warteschlange am novomind iAGENT System angemeldet, wird der Anruf über den an der Komponente hinzugefügten Ausgang „Kein Agent angemeldet“ geroutet. 
  2. „Agent beendet Verbindung zuerst“: Bei Aktivierung dieses Schalters, wird an der Unterseite der Warteschlangen-Komponente ein entsprechender Ausgang hinzugefügt. Dieser Ausgang wird im Call Flow angesteuert, wenn der Agent nach einem Gespräch die Verbindung vor dem Anrufer beendet.

Version 6.0

Verwendung von Variablen in der Konfiguration von Call Flow Designer Komponenten

Um Call Flows möglichst dynamisch gestalten zu können, besteht für die Konfiguration von Komponenten nun auch an verschiedenen Stellen die Möglichkeit, anstatt eines festen Wertes eine Variable zu verwenden. Diese Option steht neben der Konfiguration in der Warteschlangenkomponente auch noch in den folgenden Komponenten des Call Flow Designers für ausgewählte Parameter zur Verfügung:

  • Menü
  • Eingabe
  • Weiterleitung
  • Sprachnachricht
  • Rückruf

Hierbei ist zu beachten, dass im Standard ausschließlich Variablen des dazugehörigen Datentyps (z. B. Datentyp „Zahl“ für die maximale Anzahl Warteplätze in der Warteschlangen Konfiguration) auswählbar sind. Wurde hingegen der Expertenmodus aktiviert, ist die Auswahl von Variablen unabhängig vom Datentyp möglich.

Geschäftszeiten- und Feiertagsrouting

In der Verzweigungs-Komponente kann nun als Bedingung eine zuvor über die Aktions-Komponente gesetzte iAGENT Geschäftszeit oder deren Feiertage genutzt werden. Bei den Feiertagen besteht die Möglichkeit, bestimmte Feiertage wie beispielsweise Ostermontag oder den 1. Weihnachtsfeiertag abzufragen. Alternativ kann auch geprüft werden, ob generell ein Feiertag aktiv ist, der an der Geschäftszeit des novomind iAGENT Systems konfiguriert ist.

Bearbeitung von Call Flows auf anderen novomind iAGENT Systemen

Beim Exportieren eines mit dem Call Flow Designer erstellten Call Flows werden nun auch die vom Call Flow Designer angelegten Daten mit in die ZIP-Datei geschrieben. Daraus folgt, dass wenn ein mit dem Call Flow Designer erstellter Flow in ein anderes novomind iAGENT System importiert wird, auch die Designer Daten mit geladen werden.
Dies bietet die Möglichkeit, den Flow auch mit dem Call Flow Designer auf einem „fremden“ novomind iAGENT System zu bearbeiten.