Im folgenden werden die Optionen unter den Call Flow Einstellungen je Reiter beschrieben.
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Verfügbare Sprachen
In diesem Bereich kann eine Standardsprache für den Call Flow definiert werden. Darüber hinaus können weitere Sprachen hinzugefügt, gelöscht oder umbenannt werden. Für die hier definierten Sprachen können dann die entsprechenden Ansagen auf den Audiokarten der Komponenten hochgeladen werden. Bei der Erstellung von mehrsprachigen Call Flows geht man so vor, dass nach einem Auswahlmenü, in dem der Anrufer nach seiner Sprache gefragt wird, in der Aktions-Komponente über Sprache setzen die jeweils ausgewählte Sprache festgelegt wird. Die Ansage im Menü könnte dann beispielsweise lauten: „Für Deutsch drücken Sie die Eins, for English press two, pour le francais, appuyez sur trois.“
Je nach gesetzter Sprache wird dann auf der Audiokarte immer automatisch die richtige Sprache ausgewählt.
Globale Variablen
Hier können Variablen hinzugefügt, der Datentyp festgelegt und gelöscht werden. Sichtbar für Agenten bedeutet, dass der Wert der betreffenden Variablen in den CRM-Reiter des Telefontickets eingefügt wird. Außerdem kann direkt ein Standardwert festgelegt werden, den die Variable initial erhält.
OAuth2
In diesem Reiter kann die OAuth2 Autorisierung am novomind iAGENT System konfiguriert werden. Dies ermöglicht dem Call Flow Zugriff auf die novomind iAGENT REST API, welche für die Generierung von E-Mails der Rückruf- und Sprachnachricht-Komponenten zwingend erforderlich ist.
Experteneinstellungen
In den Experteneinstellungen kann der sogenannte Advanced Modus aktiviert werden, um das manuelle Hinzufügen von Kategorien, Routing Tags und Eingangskonten zu ermöglichen. Dies kann beispielsweise genutzt werden, wenn ein Call Flow auf einem anderen novomind iAGENT System erstellt wird als dem, wo der Call Flow einmal hochgeladen werden und laufen soll. In dem Falle können auf dem System mit aktiviertem Advanced Modus die jeweiligen Kategorien, Routing Tags und Eingangskonten des Zielsystems manuell hinzugefügt werden. Bei deaktiviertem Advanced Modus sind nur die automatisch aus dem novomind iAGENT System abgerufenen Elemente verfügbar.
Des Weiteren lässt sich in diesem Modus die Aufzeichnungsquote für die automatisierte Gesprächsaufzeichnung anpassen. Diese beträgt im Standard für jede Kategorie 100 %.
Der Parameter für die Gesprächsaufzeichnung wird in Abhängigkeit von der eingestellten Quote bereits in dem Moment gesetzt, wenn der Anruf in die Warteschlange gelangt. Legt der Anrufer in der Warteschlange auf oder kommt das Gespräch mit einem Service-Mitarbeiter aus einem anderen Grunde nicht zustande, trägt der jeweilige Anruf dennoch zur Erfüllung der Aufzeichnungsquote bei.
Darüber hinaus wird nach einem eventuellen Opt-In zur Aufzeichnung des Gesprächs ermittelt, ob unter Berücksichtigung der eingestellten Quote tatsächlich eine Gesprächsaufzeichnung zu erfolgen hat.
Ist die Einholung eines Opt-Ins für die Gesprächsaufzeichnung nicht erforderlich, weil beispielsweise die datenschutzrechtlichen Bestimmungen in einem Land dies nicht erfordern, wird anhand der eingestellten Quote vorgegeben, ob eine Aufzeichnung tatsächlich erfolgt.
Wenn man in diesem Reiter schließlich die Option Im Editor öffnen auswählt, gelangt man in den Skript Editor. Dieser Vorgang kann nicht mehr rückgängig gemacht werden.
Kategorien
Hier sind alle aus dem novomind iAGENT System abgerufenen Kategorien aufgelistet und es können Kategorien anhand ihres Namens gefiltert werden. Des Weiteren ist es möglich im Advanced Modus manuell hinzugefügte Kategorien umzubenennen oder zu löschen.
Routing Tags
Hier sind alle aus dem novomind iAGENT System abgerufenen Routing Tags aufgelistet und es können Routing Tags anhand ihres Namens gefiltert werden. Des Weiteren ist es möglich im Advanced Modus manuell hinzugefügte Routing Tags umzubenennen oder zu löschen.
Geschäftszeiten
In diesem Reiter werden die Geschäftszeiten angezeigt, die im iAGENT System hinterlegt sind, damit diese im Call Flow verwendet werden können.
Im aktivierten Expertenmodus können manuell weitere Bezeichnungen für Geschäftszeiten hinzugefügt werden. Dies bietet sich beispielsweise dann an, wenn ein Call Flow für ein anderes, fremdes iAGENT System mit dem Call Flow Designer erstellt werden soll und auf diesem System Geschäftszeiten mit den entsprechenden Bezeichnungen berücksichtigt werden sollen.
Eingangskonten
Hier sind alle aus dem novomind iAGENT System abgerufenen Eingangskonten aufgelistet und es können Konten anhand ihres Namens gefiltert werden. Des Weiteren ist es möglich im Advanced Modus manuell hinzugefügte Eingangskonten umzubenennen oder zu löschen.