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Claim bearbeiten
Klicken Sie auf einen Claim aus der jeweiligen Liste, um diesen zu bearbeiten (klicken Sie auf X, um zurück zur Liste zu gelangen).
In der Übersicht links sehen Sie die Eckdaten des Claims. Sie können die einzelnen Eigenschaften entweder frei bearbeiten oder die gewünschte Option aus den vorgegebenen Dropdown-Menüs auswählen (nähere Informationen zu den einzelnen Details finden Sie im Kapitel Claim anlegen in novomind iAGENT Claim). Nachdem Sie die nötigen Änderungen vorgenommen haben, übernehmen Sie die neuen Daten durch Klick auf SPEICHERN.
Über die Systemkonfiguration können an dieser Stelle weitere, sogenannte Generische Felder hinzugefügt sein. Nähere Informationen hierzu finden Sie im novomind iAGENT Supervisor-Handbuch.
Oben im rechten Fenster finden Sie zunächst vier Buttons, mit denen Sie verschiedene Operationen am Claim durchführen können:
- Rekategorisieren: Öffnet ein Dialogfenster zur Auswahl einer alternativen Kategorie für den Claim.
Durch das Rekategorisieren kann die bestehende Zuordnung zu Gründen entfernt werden, wenn diese Gründe nicht für die Zielkategorie gelten. - Neuer Vorgang: Öffnet einen neuen Vorgang in novomind iAGENT Desk, um eine Korrespondenz zum Claim zu beginnen. Das System ordnet den Vorgang automatisch dem Claim zu und dokumentiert dies im Verlauf.
- Abschließen: Präsentiert Ihnen eine Sicherheitsabfrage, nach deren Bestätigung der Claim sowie alle noch offenen zugehörigen Tickets abgeschlossen werden. Abgeschlossene Claims verschwinden aus Meine Claims.
- Claim mir zuordnen: Sofern Ihnen der Claim noch nicht zugeordnet ist, können Sie ihn sich hierüber selbst zuordnen. Ist der Claim Ihnen zugeordnet, ist der Button inaktiv.
Unterhalb der Buttons liefern die beiden Reiter Historie und Details weitere Informationen zum Claim.
Erfassung der Bearbeitungszeit
Analog zur Erfassung der Bearbeitungszeiten von Tickets wird nun auch die Bearbeitungszeit von Claims erfasst. Die Erfassung beginnt mit Öffnen des Claims und endet mit Schließen des Claims oder Logout des Sachbearbeiters. Das Öffnen eines gesperrten (Read-only) Claims wird nicht erfasst.
Diese Funktion ist standardmäßig inaktiv. Für nähere Informationen zur Aktivierung dieser Funktion wenden Sie sich bitte an unseren Support.
Reiter Historie
Aktivitäten
Die Historie dokumentiert alle Aktivitäten rund um den Claim mit Angabe von Datum, Uhrzeit, verantwortlichem Sachbearbeiter und Art des Ereignisses.
Durch Klick auf Hinzufügen öffnet sich eine Liste mit Aktivitäten, die der Sachbearbeiter der Historie manuell hinzufügen kann – z. B. wenn der Kunde telefonisch kontaktiert wurde. Welche Aktivitäten in der Liste verfügbar sind, ist konfigurationsabhängig. Die Einträge werden von einem Supervisor vorgenommen.
Wenn Sie nach einer bestimmten Aktivität in der Historie suchen, können Sie den Filter-Button verwenden, um die angezeigten Ereignisse auf solche mit passenden Eigenschaften zu reduzieren.
Unter dem Bereich Aktivitäten sehen Sie außerdem die Bereiche Zeitstrahl und Mails, die standardmäßig eingeklappt sind. Klicken Sie auf , um den Bereich zu erweitern und die zugehörigen Informationen aufzudecken.
Zeitstrahl
Der Zeitstrahl visualisiert die chronologische Reihenfolge der einzelnen Aktivitäten der Historie. Zur besseren Orientierung werden für die einzelnen Ereignisse die gleichen grafischen Symbole wie im Bereich Aktivitäten verwendet.
Sie können auf dem Zeitstrahl mit der Maus navigieren. Hierbei dient das Scrolling mit dem Mausrad zur Anpassung des Maßstabs (wobei die gröbste Einstellung zwölf Monate umfasst und die feinste Einstellung die Ereignisse im fünf-Sekunden-Takt nachvollzieht) und Drag & Drop zum Bewegen des Fokus auf dem Zeitstrahl.
Mails
In diesem Bereich werden mit dem Claim verbundene Mails mitsamt deren Eckdaten aufgelistet. Durch Anklicken einer der Eigenschaften in den einzelnen Spalten öffnet sich der Infobereich der jeweiligen Mail, wie Sie ihn auch in novomind iAGENT Desk vorfinden.
Liegt zu einem Ticket bereits eine Antwort vor, wird in der Spalte Beantwortet das Datum und die Uhrzeit des Eingangs der Antwort dokumentiert. Außerdem wird in diesem Fall beim Anklicken einer der Eigenschaften nicht die Originalmail, sondern die Antwort geöffnet.
Nutzen Sie den Filter-Button, um bei längeren Listen schneller die Mail/s zu finden, die Sie benötigen.
Im Zusammenhang mit der Mail und dem Claim stehen Ihnen folgende Operationen zur Verfügung:
- Mails zuordnen: Öffnet einen Auswahldialog mit einer Liste der Tickets im persönlichen Posteingang des Sachbearbeiters. Nachdem Tickets selektiert wurden, ist der Button Zuordnen aktiv. Klicken Sie darauf, um die selektierten Tickets dem Claim zuzuordnen.
- Zuordnung löschen: Selektieren Sie ein Ticket aus der Liste, deren Zuordnung zum Claim Sie löschen möchten. Klicken Sie auf den Button und bestätigen Sie die präsentierte Sicherheitsabfrage. Das jeweilige Ticket ist dem Claim anschließend nicht mehr zugeordnet.
- Mail abrufen: Lädt die Mail in den persönlichen Posteingang, sofern das Ticket noch offen ist und die Mail nicht bereits abgerufen wurde.
- Anhänge an Claim speichern: Wenn das selektierte Ticket Anhänge besitzt, können Sie mithilfe dieses Buttons einen Auswahldialog öffnen, der alle vorhandenen Anhänge auflistet. Selektieren Sie die gewünschten Anhänge und klicken Sie auf Speichern. Die gespeicherten Anhänge finden Sie im Reiter Details im Bereich Anhänge.
- Ticket-Daten an Claim speichern: Speichert Eigenschaften des selektierten Tickets am Claim und übernimmt diese ggf. in die Generischen Felder. Diese Funktion ist abhängig von der Systemkonfiguration. Bei Interesse wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
- Drag&Drop in einen Vorgang: Wenn Sie eine Korrespondenz dokumentenecht weiterleiten möchten, können Sie in novomind iAGENT Desk ein Ticket (auch einen neues) öffnen und das entsprechende Ticket per Drag&Drop in den Vorgang ziehen. Die Korrespondenz zum Ticket wird dann als Anhang an den Vorgang angefügt.
Bis auf Mails zuordnen sind die Buttons nur nutzbar, wenn der Claim Ihnen zugeordnet ist.
Reiter Details
Gründe
Der Bereich Gründe listet auf, welche Ursachen es für den Claim gibt. Nutzen Sie den Button Ändern, um weitere Gründe hinzuzufügen oder bestehende Gründe zu ändern. Klicken Sie auf Entfernen, wenn Sie einen selektierten Grund aus der Liste löschen möchten.
Bei umfangreicheren Gründe-Listen erleichtert der FILTER-Button das Auffinden eines bestimmten Grundes.
Die zur Auswahl stehenden Gründe, werden durch einen Supervisor konfiguriert. Informationen zur Konfiguration finden Sie im novomind iAGENT Supervisor-Handbuch.
Kompensationen
Im Bereich Kompensationen sehen Sie, ob für den aktuellen Claim bereits eine Kompensation angelegt wurde sowie zugehörige Informationen.
Über Neue Kompensation richten Sie eine weitere Kompensation ein:
- Typ*: (Pflichtfeld) Der Kompensationstyp – auszuwählen aus einer vorkonfigurierten Liste.
- Datum*: (Pflichtfeld) Das Datum, zu dem die Kompensation angelegt wird
- Empfänger: Der Begünstigte der Kompensation. Die Liste enthält alle am Claim beteiligten Kontakte.
- Betrag: Der Wert der Kompensation
- Währung*: (Pflichtfeld) Die Währung, in der der Wert der Kompensation vergütet wird
- Kommentar: Hier können Sie einen freien Kommentar zur Kompensation hinterlegen
- Generische Felder: Abhängig von der Systemkonfiguration können zusätzlich auszufüllende generische Felder in die Maske integriert sein
Wenn Sie eine Kompensation entfernen möchten, nutzen Sie die Filter-Funktion zur schnelleren Navigation in umfangreicheren Listen. Selektieren Sie die zu löschende Kompensation und klicken auf Entfernen. Nachdem Sie die Sicherheitsabfrage bestätigt haben, wird die Kompensation aus der Liste entfernt.
Außerdem können Sie der Kompensation einen Verursacher hinzufügen. Selektieren Sie hierzu die entsprechende Kompensation und klicken Sie auf Neuer Verursacher.
Wählen Sie den Verursacher aus der vorgegebenen Kontaktliste (enthält Kontakte, die dem Claim vom System automatisch zugeordnet wurden sowie manuell zugefügte Kontakte). Darüber hinaus können Sie eintragen, welchen Betrag der Kontakt gefordert hat und welcher Betrag schlussendlich ausgezahlt wurde. Mit Speichern übernehmen Sie die Informationen.
Wenn zu einer Kompensation ein Verursacher existiert, ist dies durch ein Pfeilsymbol neben dem Datum der Kompensation ersichtlich. Durch Klick auf den Pfeil öffnen sich die Informationen zum Verursacher.
Kontakte
In der Kontaktliste eines Claims sind die verschiedenen Kontakte aufgelistet, die mit dem Claim zu tun haben. Abhängig von der Beteiligung am Claim können Sie den jeweiligen Kontakten eine bestimmte Rolle zuweisen. Die Verwaltung der Rollen, die zur Auswahl stehen, obliegt einem Supervisor.
Kontakte werden teilweise automatisch vom System übernommen, können aber auch manuell eingetragen werden. Hierzu klicken Sie auf Kontakt hinzufügen, es öffnet sich ein Dialogfenster, in dem Sie nach bestimmten Kontakten suchen können. Bei der Suche werden auch die generischen Felder der Kontakte vom Typ „String“ mit einbezogen. Selektieren Sie die Kontakte aus der Ergebnisliste und klicken Sie auf Speichern, um die Kontakte in den Claim zu übernehmen.
Darüber hinaus haben Sie auch die Möglichkeit, einen eigenen neuen Kontakt anzulegen. Klicken Sie auf Neuer Kontakt und tragen Sie die Daten für den neuen Kontakt in das Dialogfenster ein.
Speichern Sie die Informationen, der neue Kontakt ist nun im System angelegt und erscheint in der Kontaktliste des Claims.
Soll die Zuordnung eines Kontaktes zum Claim aufgehoben werden, selektieren Sie den Kontakt und klicken auf Zuordnung löschen.
Wenn Sie mit einem Kontakt eine Konversation beginnen möchten, selektieren Sie ihn und klicken Sie auf Neuer Vorgang. In novomind iAGENT Desk öffnet sich daraufhin ein neuer Vorgang mit der E-Mail-Adresse des Kontakts als Titel. Das System belegt zudem automatisch die An-Adresse mit dessen E-Mail-Adresse vor.
Des Weiteren können Sie einem selektierten Kontakt die Funktion des Beschwerdeführers zuweisen, indem Sie auf den Button Als Beschwerdeführer setzen klicken. Der Beschwerdeführer eines Claims ist bereits in der Übersichtsliste unter Meine Claims bzw. der globalen Claim-Übersicht ersichtlich, sofern die gleichnamige Spalte zur Anzeige ausgewählt wurde.
Notizen
Sachbearbeiter können für sich und eventuell ebenfalls den Claim bearbeitende Kollegen Notizen hinterlegen. Durch Klick auf Neue Notiz öffnet sich ein Eingabefeld.
Geben Sie Ihre Notiz (bis zu 2000 Zeichen) ein und speichern Sie.
Notizen werden chronologisch sortiert, standardmäßig erscheint die älteste Notiz zuerst (die Standardkonfiguration kann jedoch durch eine individuelle Konfiguration in novomind iAGENT überschrieben werden). Wenn Sie die Reihenfolge umkehren möchten, bewerkstelligen Sie dies mithilfe des Neueste Notiz zuerst-Buttons. Haben Sie diesen angeklickt, verwandelt sich zudem der Button in Älteste Notiz zuerst, worüber Sie die ursprüngliche Sortierung wiederherstellen können.
Anhänge
Der Bereich Anhänge listet die für den Claim gespeicherten Anhänge auf. Anhänge können aus einer Kundenmail übernommen oder manuell angefügt werden. Um der Liste einen weiteren Anhang hinzuzufügen, klicken Sie auf Neuer Anhang.
Klicken Sie auf die Schaltfläche +, um ein Explorer-Fenster zur Auswahl einer lokalen Datei zu öffnen. Wählen Sie eine Datei aus und klicken Sie auf Öffnen. Die ausgewählte Datei ist nun am Claim gespeichert und taucht in der Liste der Anhänge auf. Sie können die Datei mit Entfernen wieder löschen oder mithilfe von Umbenennen einen anderen Namen definieren.